JP2011107902A - 人員配置計画システム、人員配置計画方法、および人員配置計画プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画可能とする。
【解決手段】計画対象となる指定時期、参照期間、および各時期に関する重み付けの各データを入力部で受け付ける指定受付部１１０と、第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを指定時期から参照期間だけ遡って取得し各時期間での増減数を算定する増減算定部１１１と、算定した増減数に該当時期に関する重み付けの値を乗算して合算し重み付け値の合計値で除算して増減傾向値を算定する傾向算定部１１２と、指定時期の直近時期の対応実績数に対し増減傾向値を加算して指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定する必要数算定部１１３と、業務別必要人員数の情報が示す該当業務に関し対応可能となっている人員を第２テーブルより必要人員数だけ検索し格納する人員割当て部１１４とから人員配置計画システム１００を構成する。
【選択図】図１

Description

本発明は、人員配置計画システム、人員配置計画方法、および人員配置計画プログラムに関するものであり、具体的には、ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画する技術に関する。

例えば自動車販売会社など、多数の地域販売店から本社ヘルプデスクへの問合せが生じる業態がある。ヘルプデスク業務の例としては、地域販売店に導入されている販売管理システムの操作時に発生する不明点・エラーなどの問合せに対して、回答を行う業務等が含まれる。こうした状況に対応して、効率的回答ができるようにヘルプデスクの人員配置を適正に計画する必要があり、次のような技術が提案されている。
例えば、ヘルプデスクへの問い合わせ案件に対応する担当者の割り当て決定を、効率的に支援することを可能とする問い合わせ対応者割り当て支援システム（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２００８−１７６５０８号公報

一方、ヘルプデスクの人員配置が適切に行われていないことに起因する、ヘルプデスク人員の作業負荷増大や、問合せ回答時間の遅延などの問題が発生している。地域や時期により問合せの内容や頻度は異なるが、これを考慮したヘルプデスク人員計画・配置が行えていないのが原因である。地域や時期の影響例としては、例えば、北海道などの寒冷地や沖縄などの亜熱帯地方では、ある種の製品（例：特別装備車両など）の販売が伸びやすい、或いは、故障が生じやすいといった傾向が生じることがあり、それに起因する問合せが増加する。また期末・年度末などの決算期に際しては、経理関係の問合せが増加する。さらには、法改正により局所的に特定業務の問合せが増加する場合もある。

そこで本発明は、上記事情に鑑みてなされたものであり、ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画する技術の提供を主たる目的とする。

上記課題を解決する本発明の人員配置計画システムは、各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムであり、各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部と、以下の各部を備えている。

すなわち人員配置計画システムは、人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する指定受付部と、前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する増減算定部と、前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する傾向算定部と、前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する必要数算定部と、前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する人員割当て部と、を有することを特徴とする。

また本発明の人員配置計画方法は、各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部を備え、各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムが、以下の処理を実行することを特徴とする。

すなわち、人員配置計画方法は、コンピュータシステムが、人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する処理と、前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する処理と、前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する処理と、前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する処理と、前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する処理と、を実行することを特徴とする。

また、本発明の人員配置計画プログラムは、各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部を備え、各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムに、以下の処理を実行させることを特徴とする。

すなわち人員配置計画プログラムは、コンピュータシステムに、人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する処理と、前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する処理と、前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する処理と、前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する処理と、前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する処理と、を実行させることを特徴とする。

本発明によれば、ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画可能となる。

本実施形態の人員配置計画システムの概略構成を示す図である。 本実施形態の実績工数テーブルのデータ例を示す図である。 本実施形態の人員テーブルのデータ例を示す図である。 本実施形態の人員配置計画テーブルのデータ例を示す図である。 本実施形態の必要工数テーブルのデータ例を示す図である。 本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例１を示す図である。 本実施形態の画面例１を示す図である。 本実施形態の増減工数ワークエリアのデータ例を示す図である。 本実施形態の重み付け平均増減工数ワークエリアのデータ例を示す図である。 本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例２を示す図である。 本実施形態の画面例２を示す図である。 本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例３を示す図である。 本実施形態の業務別必要工数ワークエリアのデータ例を示す図である。 本実施形態の人員ワークエリアのデータ例を示す図である。 本実施形態の画面例３を示す図である。 本実施形態の画面例４を示す図である。

−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の人員配置計画システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す人員配置計画システム１００（以下、システム１００）は、ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画可能とするコンピュータシステムである。想定できる前記システム１００の適用状況の一例としては、例えば、自動車メーカーが傘下の自動車販売会社からの問い合わせに対応すべく運営するヘルプデスクに関して、オペレータなどの人員の配置計画を実行すべく適用する状況等がある。自動車販売会社には、自動車メーカーから例えば営業管理システム、経理システムなどが導入されており、これらシステムを利用する担当者らがいる。この担当者らは前記営業管理システム等を操作するにあたって疑問等を生じた場合、電話等でヘルプデスクに問い合わせを行うことになる。

勿論、こうした状況の想定はあくまでも一例であり、ヘルプデスク等に対する人員配置を計画する状況であればいずれの状況であっても本実施形態の前記システム１００を適用してよい。

前記システム１００は例えばサーバ装置を想定できる。前記システム１００は、記憶部１０１、ＲＡＭ１０３、ＣＰＵなどの制御部１０４、通信部１０７らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。前記記憶部１０１には、実績工数テーブル１２５（第１テーブル）、人員テーブル１２６（第２テーブル）が、少なくとも記憶されている。

前記システム１００は、ハードディスクドライブなどの前記記憶部１０１に格納されたプログラム１０２を、ＲＡＭなどの揮発性のメモリ１０３に読み出すなどして制御部１０４により実行することになる。また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力部１０５、ディスプレイなどの出力部１０６を必要に応じて備える。また前記システム１００は、他装置との間のデータ授受を担うＮＩＣ（Network Interface Card）など通信部１０７を有し、人員配置計画を主導する管理者等が利用する操作端末２００などとネットワーク１５を介して通信可能となっている。

続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき記憶部１０１にて構成・保持する機能部につき説明を行う。前記システム１００は、人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部１０５で受け付けてメモリ１０３に格納する指定受付部１１０を備えている。

また、前記システム１００は、前記実績工数テーブル１２５において、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリ１０３に格納する増減算定部１１１を備えている。

また、前記システム１００は、前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリ１０３に格納する傾向算定部１１２を備えている。

また、前記システム１００は、前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリ１０３に格納する必要数算定部１１３を備えている。

また、前記システム１００は、前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記人員テーブル１２６より前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部１０１の人員配置計画テーブル１２７に格納する人員割当て部１１４を備えている。

これまで示した前記システム１００における各部１１０〜１１４はハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶部に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、ＣＰＵなど制御部がプログラム実行に合わせて記憶部より該当プログラムを読み出して、これを実行することとなる。

−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態の前記システム１００が利用するテーブル等のデータ構造例について説明する。図２は本実施形態の実績工数テーブル１２５のデータ構造例を示す図である。この実績工数テーブル１２５（第１テーブル）は、各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納したテーブルである。「対応実績数」は、例えば、問い合わせに対応するために必要であった人月などの工数の値を想定できる。この実績工数テーブル１２５は、例えば、時期を示す年月２０１をキーとして、ヘルプデスクの所在地を示す地域２０２、問い合わせ対応を行った実績を業務種別に示す業務Ａ２０３、業務Ｂ２０４、業務Ｃ２０５、業務Ｄ２０６，業務Ｅ２０７といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。

図３は本実施形態の人員テーブル１２６のデータ構造例を示す図である。この人員テーブル１２６（第２テーブル）は、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納したテーブルであり、例えば、人員コード１２０１をキーとして、各業務（業務Ａ１２０２、業務Ｂ１２０３、業務Ｃ１２０４、業務Ｄ１２０５、業務Ｅ１２０６）に関する対応可否フラグ（図の例では、対応可なら“１”、対応不可なら“０”）、および、対応可能業務数１２０７といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。

図４は本実施形態の人員配置計画テーブル１２７のデータ構造例を示す図である。この人員配置計画テーブル１２７は、計画対象の時期に対するヘルプデスク別の人員配置計画結果を格納したテーブルであり、例えば、計画対象となる指定時期を示す計画年月１４０１をキーとして、該当ヘルプデスクを示す対象地域１４０２、該当業務を示す業務１４０３、割り当てされた人員を示す人員コード１４０４といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。

図５は本実施形態の必要工数テーブル１２８のデータ構造例を示す図である。この必要工数テーブル１２８は、計画対象の指定時期に対するヘルプデスク別の業務別必要人員数（必要工数）を格納したテーブルであり、例えば、計画対象の指定時期を示す年月５０１をキーとして、該当ヘルプデスクを示す地域５０２、各業務（業務Ａ５０３、業務Ｂ５０４、業務Ｃ５０５、業務Ｄ５０６，業務Ｅ５０７）における必要工数といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。

−−−処理手順例１−−−
以下、本実施形態における人員配置計画方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する人員配置計画方法に対応する各種動作は、前記システム１００のＲＡＭに読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図６は、本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例１を示す図である。ここではまず、業務別必要人員数（必要工数）算出の処理について説明する。例えば、前記操作端末２００からのネットワーク１５を介したリクエストに応じて、前記システム１００の指定受付部１１０は、記憶部１０１から所定画面データを読み出して前記操作端末２００に返信しているとする（ｓ１００）。一方、前記操作端末２００は前記画面データを受信して、ディスプレイ２０６に表示している。

ここで表示している画面例としては図７に例示する必要工数算出画面８００を想定できる。この必要工数算出画面８００は、図に示すように、人員配置の計画対象となる指定時期の入力欄である工数算出年月エリア８０１と、過去の対応実績の参照年数の入力欄である参照年月エリア８０２と、過去の対応実績を年別に重み付けする係数の入力欄である重み付け係数エリア８０３と、必要工数算出の実行を指示するための実行ボタン８０４とを有している。

操作端末２００の操作者は、キーボード２０５を用いて、各エリア８０１〜８０３に必要な情報を入力することになる。操作端末２００は、前記実行ボタン８０４の押下を受けて、前記エリア８０１〜８０３で入力された工数算出年月、参照年月、重み付け係数の各情報を、ネットワーク１５を介して前記システム１００に送信するのである（ｓ１０１）。

システム１００の指定受付部１１０は、操作端末２００より、工数算出年月、参照年月、重み付け係数をネットワーク１５を介して受信し、メモリ１０３に格納する（ｓ１０２）。勿論、システム１００の入力部１０５を介して入力された工数算出年月、参照年月、重み付け係数をメモリ１０３に格納するとしてもよい。

次に、システム１００の増減算定部１１１は、前記メモリ１０３に格納した工数算出年月、参照年月、重み付け係数を参照し、工数算出年月（図７では“2010/1”）の１年前の年月（“2009/1”）と、その年月“2009/1”を基点として参照年月（図７の例では“３”年分）の数だけ年を減算していき（“2009/1”→“2008/1”→“2007/1”→“2006/1”）、各年の同一月を年月情報として算出する（ｓ１０３）。本実施形態の例であれば、“2008/1”、“2007/1、“2006/1”を算出することになる。

続いて、前記増減算定部１１１は、前記ステップｓ１０３で得た年月情報（“2009/1”、“2008/1”、“2007/1、“2006/1”）をキーとして実績工数テーブル１２５を検索し、該当するレコードがあれば、そのレコードのデータを取得する（ｓ１０４）。このレコードには、図２で示したとおり、年月２０１、地域２０２、業務Ａ２０３〜業務Ｅ２０７の実績工数（＝対応実績数）といった各値が含まれている。こうして、前記増減算定部１１１は、前記実績工数テーブル１２５において、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得したことになる。

また、前記増減算定部１１１は、前記ステップｓ１０４で得たレコードのうち、地域２０２が共通するレコード群において、年月２０１の差が１年である２レコードに関して業務２０３〜２０７の各実績工数値を、年月２０１の若い方から古い方を減算し、各時期間での増減数を算定する（ｓ１０５）、また増減算定部１１１は、ここで算定した増減数の値と、該当レコードが含んでいた年月２０１および地域２０２のデータとを、図８に示す増減工数ワークエリア１３１において、年月３０１、地域３０２、業務Ａ３０３〜業務Ｅ３０７の各値として格納する。例えば、“2009/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての実績工数は、“３”であり、“2008/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての実績工数は、“２”であるから、この場合、増減工数ワークエリア１３１において“2009/1”の“沖縄”の“業務Ａ”について格納される増減数は、“３−２”＝“１”となる。

なお、「地域」は、ヘルプデスクと一意に対応している状況を一例として想定している。つまりここでは、１地域に１ヘルプデスクが存在し、「地域」＝「ヘルプデスク」名と捉えてよい。

次に、システム１００の傾向算定部１１２は、増減工数ワークエリア１３１の年月３０１が最も若いレコード（図８の例では年月３０１が“2009/1”のレコード）＝図７の画面８００で受け付けた工数算出年月“2010/1”より１年前のレコード、の業務Ａ３０３〜業務Ｅ３０７の各値に対して、図７の画面８００で“１年前”の重み付け係数として受け付けた値“２”を乗じる。傾向算定部１１２は、同様に年月３０１をＮ年減算したレコードに対して、Ｎ年前の重み付け係数を乗じる（ｓ１０６）。例えば、“2009/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての増減数は“１”であったから、これに重み付け係数“２”を乗じて、“１×２”＝“２”を算定できる。

また傾向算定部１１２は、前記ステップｓ１０６で得た乗算値のうち、地域３０２が同じレコードに由来するものについて、業務３０３〜３０７ごとに合算する（ｓ１０７）。例えば、“2009/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての増減数は“１”であったから、これに重み付け係数“２”を乗じて、“１×２”＝“２”、“2008/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての増減数は“−１”であったから、これに重み付け係数“１”を乗じて、“−１×１”＝“−１”、“2007/1”の“沖縄”の“業務Ａ”についての増減数は“−１”であったから、これに重み付け係数“１”を乗じて、“−１×１”＝“−１”、そしてこれらを“２＋（−１）＋（−１）”＝“０”と合算できる。他方、傾向算定部１１２は、図７の画面７００で受け付けた重み付け係数の和を求めると共に、前記ステップｓ１０７で地域３０２ごと、かつ業務３０３〜３０７ごとに求められた合算値に対して、前記重み付け係数の和で除算して、増減傾向値を算定し、平均増減工数ワークエリア１３２へ格納処理する（ｓ１０８）。上記の例であれば、重み付け係数の和を、“２＋１＋１”＝“４”と算定でき、、“沖縄”の“業務Ａ”について前記ステップｓ１０７で得た“２＋（−１）＋（−１）”＝“０”に対し、前記重み付け係数の和“４”で除算し、増減傾向値“０”を算定できる。また、図９に示す重み付け平均増減工数ワークエリア１３２の例では、地域４０１が“沖縄”、“九州”、“東京”、“北海道”の各地域あり、例えば、ヘルプデスクのうち“九州”に関しては、業務Ａ“−０．５”、業務Ｂ“０”、業務Ｃ“０．２５”、業務Ｄ“０”、業務Ｅ“０．５”の各増減傾向値が設定されている。

続いて、システム１００の必要数算定部１１３は、図７の画面８００で得た工数算出年月８０１の１年前（＝指定時期の直近時期）の年月、つまり“2009/1”をキーとして実績工数テーブル１２５を検索する。検索された該当レコードにおける地域５０２別の業務Ａ５０３〜業務Ｅ５０７の各値に対して、重み付け平均増減工数ワークエリア１３２の地域４０１と業務４０２〜４０６の各値が一致する項目の値＝増減傾向値を加算して業務別必要人員数つまり必要工数を算定しメモリ１０３に格納する。また、前記必要数算定部１１３は、ここで算定した必要工数の値を、図５の必要工数テーブル１２８において、年月５０１と地域５０２をキーとした該当レコードへ格納する（ｓ１０９）。

例えば、“2009/1”をキーとして実績工数テーブル１２５を検索し、地域５０２が“沖縄”の業務Ａに関する実績工数“３”に対して、重み付け平均増減工数ワークエリア１３２の地域４０１が“沖縄”で“業務Ａ”の値“０”を加算して業務別必要人員数つまり必要工数を“３＋０”＝“３”と算定できる。

次に必要数算定部１１３は、前記必要工数テーブル１２８のデータを記憶部１０１から読み出し、このデータを含む画面データを操作端末２００に送信する（ｓ１１０）。一方、操作端末２００では前記画面データを受信し、ディスプレイ２０６に必要工数修正画面（図１１）として表示する（ｓ１１１）。前記必要工数修正画面９００において、例えば、図７の画面８００で得た工数算出年月８０１の値は、計画年月９０１にて表示される。また、実績工数テーブル１２５における、地域２０２ごと、かつ年月２０１ごと、かつ業務２０３〜２０７ごとの実績工数の値が、画面９００の年月９０２と業務９０３〜９０７の一覧として表示される。同様に、必要工数テーブル１２８の値が地域５０２ごと、かつ年月５０２ごと、かつ業務５０３〜５０７の一覧として表示される。

こうして、操作端末２００の操作者は指定時期“2010/1”に関して必要となる工数の情報を閲覧することができる。

−−−処理手順例２−−−
図１０は、本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例２を示す図である。次に、必要工数修正の処理について説明する。この場合、上述の処理手順例１で示したように、操作端末２００のディスプレイ２０６には必要工数修正画面（図１１）が表示されているとする。必要工数修正画面は、図１１に示すように、求めたいヘルプデスク人員の計画年月９０１と、地域別に一覧になった過去および将来の年月９０２ごと、かつ業務Ａ９０３〜業務Ｅ９０７ごとに必要な工数と、必要工数の修正を指示するための修正ボタン９０８とを有する。

ここで、操作端末２００の操作者が、キーボード２０５を用いて、業務９０３〜９０７のうち計画年月９０１に一致する年月９０２の各エリアの情報を修正し、修正ボタン９０８を押下したとする。すると業務９０３〜９０７の各情報＝必要工数の情報が、操作端末２００からネットワーク１５を介してシステム１００へ送信されることになる。

システム１００は、計画年月９０１と、地域ごとの業務Ａ９０３〜業務Ｅ９０７の値とをネットワーク１５を介して受信する（ｓ２００）。

次にシステム１００は、計画年月９０１をキーとして必要工数テーブル１２８を検索し、該当するレコードの業務Ａ５０３〜業務Ｅ５０７の各値に対して、地域ごとに、業務Ａ９０３〜業務Ｅ９０７の値（＝ステップｓ２００で受信したもの）を格納する（ｓ２０１）。またシステム１００は、前記操作者により必要工数の修正が既になされている必要工数修正画面のデータを前記操作端末２００に送信する（ｓ２０２）。

−−−処理手順例３−−−
図１２は、本実施形態の人員配置計画方法の処理フロー例３を示す図である。次に、必要工数に応じて人員を割当てる処理について説明する。この場合、システム１００の人員割当て部１１４は、例えば、操作端末２００からのリクエストに応じて人員計画画面（図１５）のデータを記憶部１０１から読み出して返信しているものとする。この人員計画画面１８００は、ヘルプデスク人員の計画年月エリア１８０１と、人員割当ての実行を指示するための実行ボタン１８０２とを有している。

ここで、操作端末２００の操作者が、キーボード２０５を用いて、計画年月エリア１８０１に情報を入力し、実行ボタン１８０２を押下する操作を行ったとする。この時、計画年月１８０１の情報が、操作端末２００からネットワーク１５を介してシステム１００へ送信されることになる。

一方、システム１００の人員割当て部１１４は、計画年月１８０１の情報をネットワーク１５を介して操作端末２００から受信する（ｓ３００）。次に、人員割当て部１１４は、計画年月１８０１の情報をキーとして必要工数テーブル１２８を検索し（ｓ３０１）、該当するレコードを特定する。該当レコードが特定できたならば、人員割当て部１１４は、業務Ａ５０３〜業務Ｅ５０７ごとに、全ての地域５０２の必要工数を合計する（ｓ３０２）。また人員割当て部１１４は、例えば、合計した必要工数値の降順、業務の昇順（アルファベット順）に前記必要工数の合計値をソートし、業務別必要工数ワークエリア１３３（図１３）へ格納する（ｓ３０３）。図１３に示した業務別必要工数ワークエリア１３３の例では、業務については“Ｃ”、“Ｅ”、“Ａ”、“Ｂ”、“Ｄ”の順に、それぞれの必要工数の合計値を“９”、“７”、“４”、“４”、“３”と格納している。

続いて人員割当て部１１４は、業務別必要工数ワークエリア１３３の１レコード目にカーソルを配置するか、フラグを立てておく（ｓ３０４）。次に、人員割当て部１１４は、図３の人員テーブル１２６を全件検索し（ｓ３０５）、対応可能業務数１２０７の昇順、人員コード１２０１の昇順にレコードをソートし、人員ワークエリア１３４（図１４）へ人員コード１３０１ごとに業務Ａ１３０２〜業務Ｅ１３０６の対応可否の情報と、対応可能業務数１３０７を格納する（ｓ３０６）。

また、人員割当て部１１４は、人員ワークエリア１３４において、ソート順に１レコードごとデータを取得し（ｓ３０７）、また業務別必要工数ワークエリア１３３よりカーソル位置のデータとして、“業務Ｃ”に関する合計工数“９”を取得する（ｓ３０８）。次に人員割当て部１１４は、前記ステップｓ３０８で取得した業務別必要工数ワークエリア１３３の業務１１０１の情報＝“業務Ｃ”に対して、前記ステップｓ３０７で取得した人員レコードの業務１３０２〜１３０６が対応可能か否か（レコード値１：可、０：不可）を判定する（ｓ３０９）。例えば、人員ワークエリア１３４における、先頭のレコードは、“ＨＤ０１３”なる人員コードの人員に関するレコードであるが、“業務Ｃ”に関しては“０”＝つまり対応不可が設定されている。

このように前記カーソルが配置された“業務Ｃ”に対応不可であれば（ｓ３０９：ＮＧ）、人員割当て部１１４は、業務別必要工数ワークエリア１３３のカーソルを次レコードの“業務Ｅ”に進めて（ｓ３１０）、前記ステップｓ３０７〜ｓ３０９を再度処理する。

一方、前記カーソルが配置された業務に対応可能であれば（ｓ３０９：ＯＫ）、人員割当て部１１４は、計画年月１８０１の情報をキーとして、必要工数テーブル１２８を検索する。そして、該当するレコードのうち、前記業務別必要工数ワークエリア１３３でカーソルが配置された業務１１０１の情報（今は“業務Ｃ”）に合致する業務５０３〜５０７の値が最大であるレコード（＝いずれかの地域のレコードになる）を特定し、そのレコードが含む地域５０２の情報と合致業務の値とを取得する（ｓ３１１）。

例えば、前記カーソルが配置された業務が“業務Ａ”だったとすれば、前記人員コード“ＨＤ０１３”のレコードは、“業務Ａ”に“１”が設定されており、対応可能と判定される。また、計画年月“2010/1”の情報をキーとして、必要工数テーブル１２８を検索して得たレコードのうち、前記業務別必要工数ワークエリア１３３でカーソルが配置された“業務Ａ”に合致する業務Ａ５０３の値が最大であるレコードを、“沖縄”のレコードと特定できる。そしてこの“2010/1”の“沖縄”のレコードが含む地域５０２の情報＝“沖縄”、と合致業務“Ａ”の値“３”とを取得することになる。

続いて人員割当て部１１４は、必要工数テーブル１２８から取得した業務の値を１減算してレコードを更新する（ｓ３１２）。また人員割当て部１１４は、業務別必要工数ワークエリア１３３に対して、カーソル位置のレコードの合計工数１１０２の値を１減算し（ｓ３１３）、合計工数１１０２の降順、業務１１０１の昇順にソートしなおして、カーソルを１レコード目に戻す（ｓ３１４）。例えば、人員割当て部１１４は、必要工数テーブル１２８から取得した“沖縄”に関する“業務Ａ”の必要工数値“３”を１減算して“２”として必要工数テーブル１２８の該当レコードを更新することになる。また人員割当て部１１４は、業務別必要工数ワークエリア１３３に対して、カーソル位置のレコード＝“業務Ａ”のレコードの合計工数１１０２の値“４”を１減算して“３”とし、合計工数１１０２の降順、業務１１０１の昇順にソートしなおして、カーソルを１レコード目に戻すことになる。

次に、人員割当て部１１４は、前記ステップｓ３０７で人員ワークエリア１３４から取得している人員レコードに対して、配置済区分１３０８に「割当て済み」を示す“１”を格納する（ｓ３１５）。また人員割当て部１１４は、人員配置計画テーブル１２７に対して、前記計画年月１８０１と、前記ステップｓ３１１で該当した地域と業務と、前記ステップｓ３０７で取得した人員コードを格納する（ｓ３１６）。例えば、人員割当て部１１４は、人員配置計画テーブル１２７に対して、前記計画年月１８０１として“2010/1”、前記ステップｓ３１１で該当した地域と業務として“沖縄”、“業務Ａ”、前記ステップｓ３０７で取得した人員コード“ＨＤ０１３”を格納することとなる。

続いて人員割当て部１１４は、人員ワークエリア１３４の全レコードに対して処理を終えたか判定し（ｓ３１７）、人員ワークエリア１３４の全レコードに対して処理を終えていなければ（ｓ３１７：ｎ）、前記ステップｓ３０７に戻り、人員ワークエリア１３４より次の人員レコードを取得して、ステップｓ３０８〜ｓ３１３と、ステップｓ３１４〜ｓ３１６を同様に処理する。

一方、人員ワークエリア１３４の全レコードに対して処理を終えていれば（ｓ３１７：ｙ）、人員割当て部１１４は、処理の結果として得られた各地域への人員割当て結果の一覧を、操作端末２００に対し、人員計画結果画面（図１６）のデータとして送信する（ｓ３１８）。人員計画結果画面１９００には、計画年月１９０１、１９０２と、地域別に割り当てされた人員の人員コードリスト１９０３〜１９０６が含まれている。他方、操作端末２００では前記人員計画結果画面のデータをシステム１００から受信してディスプレイ２０６に表示することとなる。

以上説明したように本実施形態によれば、ヘルプデスクにおける人員配置を地域性や時期性を考慮して適切に計画可能となる。

以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

１５ ネットワーク
１００ 人員配置計画システム
１０１、２０１ 記憶部
１０２、２０２ プログラム
１０３、２０３ ＲＡＭ
１０４、２０４ 制御部（ＣＰＵ）
１０５、２０５ 入力部（キーボード、マウス等）
１０６、２０６ 出力部（ディスプレイ、スピーカー等）
１０７、２０７ 通信部
１１０ 指定受付部
１１１ 増減算定部
１１２ 傾向算定部
１１３ 必要数算定部
１１４ 人員割当て部
１２５ 実績工数テーブル（第１テーブル）
１２６ 人員テーブル（第２テーブル）
１２７ 人員配置計画テーブル
１２８ 必要工数テーブル
２００ 操作端末

Claims (3)

1. 各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムであり、
   各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部と、
   人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する指定受付部と、
   前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する増減算定部と、
   前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する傾向算定部と、
   前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する必要数算定部と、
   前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する人員割当て部と、
   を有することを特徴とする人員配置計画システム。
2. 各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部を備え、各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムが、
   人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する処理と、
   前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する処理と、
   前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する処理と、
   前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する処理と、
   前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する処理と、
   を実行することを特徴とする人員配置計画方法。
3. 各ヘルプデスクにおける各時期の問い合わせへの対応実績数のデータを業務別に格納した第１テーブルと、ヘルプデスクに配置可能な各人員の対応可能業務の情報を格納した第２テーブルとを記憶する記憶部を備え、各地のヘルプデスクへの人員配置を計画するコンピュータシステムに、
   人員配置の計画対象となる指定時期、過去の対応実績数を参考にすべき参照期間、および前記参照期間を構成する各時期に関する重み付け、の各データを入力部で受け付けてメモリに格納する処理と、
   前記第１テーブルにおいて、各ヘルプデスクにおける各時期の業務別の対応実績数のデータを、前記指定時期から前記参照期間だけ遡って取得し、ここで取得した対応実績数について各時期間での増減数を、各ヘルプデスクにおける業務別に算定しメモリに格納する処理と、
   前記算定した各ヘルプデスクにおける業務別の各時期間での増減数に、該当時期に関する前記重み付けの値を乗算し、この乗算値を各ヘルプデスクにおける業務別に合算し、この合算値を前記重み付けの値の合計値で除算して増減傾向値を算定しメモリに格納する処理と、
   前記指定時期の直近時期の対応実績数に対し、対応するヘルプデスクにおける業務別の前記増減傾向値を加算して、前記指定時期の各ヘルプデスクにおける業務別必要人員数を算定しメモリに格納する処理と、
   前記業務別必要人員数の情報が示す各ヘルプデスクの該当業務に関し、対応可能となっている人員を前記第２テーブルより前記業務別必要人員数だけ検索し、ここで検索した人員の情報をヘルプデスク毎の各業務別の配置人員として記憶部に格納する処理と、
   を実行させることを特徴とする人員配置計画プログラム。

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