JP2010217971A - 受付システム - Google Patents

Abstract

【課題】複数のサービス窓口を備えた施設において、来訪順と来訪目的に応じたスムーズな受付と、来訪者のニーズに即した窓口業務に寄与する受付システムを提供する。
【解決手段】 受付端末２は、表示操作部２２により来訪者へ業種内容と介助要請の入力を促し、入力された介助要請情報を前記係員端末５及び／又は窓口端末４へ送信して、窓口担当者又は係員へ来訪者へ適切な援助を促すと共に、入力された業種内容別に整理番号を付与し、同各来訪者情報を適宜対応する窓口端末２へ送信する制御部２４を有している。
【選択図】 図１

Description

本発明は、金融機関など複数のサービス窓口を備えた窓口業務を有する施設において、来訪順と来訪目的に応じたスムーズな受付と、来訪者のニーズに即した窓口業務の提供に寄与する受付システムに関する。

従来から、複数のサービス窓口を備えた窓口業務を有する、例えば銀行等の施設の受付システムとしては、来訪者に受付端末を操作させて来訪目的（業種内容）を入力させると、同来訪者へ業種内容毎の整理番号を来訪者順に付与し、前記付与した整理番号を番号表示器に表示して、前記来訪者を目的とするサービス窓口へ呼び出す受付装置ないし受付システムが広く実用に供されている。
更に最近では、上記施設を利用する様々な利用者、特に例えば障害者や高齢者を含む社会生活弱者であっても、スムーズな受付操作を可能ならしめることや、窓口担当者を選択させるなど来訪者のニーズに即した受付システムが推奨されている。

社会生活弱者にもスムーズな受付操作を可能ならしめることを特長とする受付システムが下記の特許文献１に記載されて公知である。
特許文献１は、来訪者へ供給するカード内に、予め来訪者情報の一部として弱視者や難聴者など、単独では受付システムを利用することが困難な身体障害者（以下、障害者という）である旨が記載されており、このカードを受付端末へ挿入することで、直ちに障害者であることが認識され、受付操作を完了すると全ての業種を特別の窓口で行えるように処理され、表示手段により該当するサービス窓口へ案内されることが記載されている。

また、来訪者のニーズに即した窓口サービスを提供することを目的とする受付システムとして、本出願人による特許文献２には、受付端末の表示操作部に施設内にいる全員の窓口担当者リストが表示され、同全リストの中から来訪者が所望する窓口担当者を自由に選択できる受付システムが開示されている。

特開２００４−１９２５０３号公報 特許第１４９０５２２号公報

上記特許文献１の発明は、カードの挿入により障害者に便利な窓口サービスが受けられることは注目できる。しかし、基本的には利用者が一人で受付操作を行うシステムであるため、自力で受付操作を行うことが困難な高齢者や一部の障害者にとっては、どのように操作するかが分からず戸惑ってあたふたするなど、スムーズな受付操作ができず、受付操作に相当の時間を要し、受付端末の前に行列ができてしまうなどの問題点がある。

また、窓口サービスを受けられるとはいえ、該当する特別なサービス窓口までは一般利用者と同じく表示手段に表示される誘導情報に基づいて自力で向かわなければならない。高齢者だけでなく視覚障害者や車いすを利用する人にとっては、サービス窓口まで到着するだけでも大変な労力を要するものである。したがって、特許文献１の発明は、スムーズに受付操作を行い、且つ目的の窓口へスムーズに案内することが困難なものである。
近年は、高齢化社会となっており、高齢者の来訪者が増してきていることから、誰でもスムーズに受付操作を行え、窓口まで辿り着ける受付システムが要望されている。

また、特許文献２の発明は、施設内の全員の窓口担当者リストから所望する窓口担当者を選択させて、来訪者のニーズに即した窓口業務を提供する利点は認められる。しかし、特定の窓口担当者にリクエストが極端に偏ることが生じ、業務の空いている担当者が居るような偏向を生じやすく円滑な窓口業務ができない場合がある。また、各窓口担当者にはそれぞれ専門的に担当する業種があるが、来訪者にはその点は分からず、担当外の業種であっても、リクエストを受けた窓口担当者が担当外の業務を行わなければならないことも起こり、やはりスムーズな窓口業務に支障を来している。

したがって、本発明は、従来技術の上記問題点に鑑み、高齢者や障害者であっても受付操作や目的窓口への移動をスムーズに行え、来訪者のニーズに対応するべく窓口担当者を選択させても窓口業務に支障のないスムーズな処理を可能にする受付システムを提供することにある。

上述した従来技術の課題を解決するための手段として、請求項１に記載した発明に係る受付システムは、
来訪者により入力がなされる表示操作部２２と、同来訪者の操作が完了すると整理番号が記載された番号札を発券する発券部２３とを有する受付端末２と、整理番号を報知して来訪者を窓口へ誘導する呼出手段３と、前記受付端末２からの来訪者情報を受信する窓口端末４と、前記受付端末２からの来訪者情報を受信する係員端末５とを有する受付システム１において、
前記受付端末２は、表示操作部２２により来訪者へ業種内容と介助要請の入力を促し、
前記入力された介助要請情報を前記係員端末５及び／又は窓口端末４へ送信して、窓口担当者又は係員へ来訪者へ適切な援助を促すと共に、入力された業種内容別に整理番号を付与し、少なくとも前記業種内容情報と整理番号とで成る来訪者情報を窓口端末２へ送信する制御部２４を有すること、
を特徴とする。

請求項２記載の発明は、請求項１に記載した受付システムにおいて、
前記受付端末２は、表示操作部２２に業務内容毎に担当する窓口担当者リストを表示して、所望する業務内容の窓口担当者の選択を促し、整理番号を付与すること、
前記選択された窓口担当者情報と整理番号とを関連付け、同関連付けた情報を来訪者情報として前記窓口担当者の窓口端末４へ送信することを特徴とする。

請求項３記載の発明は、請求項１又は２に記載した受付システムにおいて、
受付端末２は、表示操作部２２に業種内容毎の待ち人数をリアルタイムで表示させること、及び来訪者への案内メッセージやコマーシャル文を選択的に表示させることを特徴とする。

請求項４記載の発明は、請求項１〜３のいずれか一に記載した受付システムにおいて、
受付端末２は、時間や日によって変化する業種内容表示をパターン化した受付業務分散パターン情報を有しており、予め設定した日時によって最適な受付業務分散パターンを実行させることを特徴とする。

請求項１〜４に記載した発明に係る受付システム１は、以下のような効果を奏する。 受付端末２は、表示操作部２２により来訪者へ業種内容と介助要請の入力を促し、入力された介助要請情報を係員端末５及び／又は窓口端末４へ送信して、窓口担当者又は係員へ来訪者への適切な援助を促す構成としたから、高齢者又は障害者が表示操作部２２を通じて介助要請を入力すると、直ちに係員又は窓口担当者が呼び出され、側に付いて適切な誘導案内を受けられるので、スムーズな受付操作が行える。更に、受付操作の終了後も、そのまま係員等に目的とするサービス窓口前まで案内してもらえるので、バリアフリーの行き届いた親切な受付処理を実現できる。のみならず、この受付システムは、高齢者や障害者に限らず、入力操作が分からない一般の来訪者も同様に介助要請入力を利用できるので、顧客満足度の向上と受付操作の不必要な時間のロスの解消を一度に実現できる。

また、受付端末２は、表示操作部２２に業務内容毎に担当する窓口担当者リストを表示して所望する業務内容の窓口担当者を選択させ、選択された窓口担当者の窓口端末４へ来訪者情報を送信して窓口業務を実行させる構成とした。つまり、選択可能な窓口担当者は業務内容毎にそれぞれリストオンされているので、従来問題であった、リクエストされる窓口担当者が極端に偏ることを最少限に抑えられ、選択された窓口担当者は担当外の業種の窓口業務を行う必要がない。よって、来訪者のニーズに即した窓口業務を円滑に提供して全体の窓口業務に支障を来すことがない。

本発明に係る受付システムのシステム構成図を示すブロック図である。 受付端末の具体的構成を示すブロック図である。 表示操作部に表示される初期画像の一例を示す図である。 本発明に係る受付システムの一連の作業流れを示すフローチャートである。 表示操作部に表示される担当者リスト画面の一例を示す図である。

本発明は、来訪者により操作がなされる表示操作部２２と、同来訪者の操作が完了すると整理番号が記載された番号札を発券する発券部２３とで成る受付端末２と、整理番号を報知して来訪者を窓口へ誘導する呼出手段３と、前記受付端末２からの来訪者情報を受信する窓口端末４と、前記受付端末２からの来訪者情報を受信する係員端末５とを有する受付システム１である。
前記受付端末２は、表示操作部２２により来訪者へ業種内容と介助要請の入力を促し、
前記入力された介助要請情報を前記係員端末５及び／又は窓口端末４へ送信して、窓口担当者又は係員へ来訪者へ適切な援助を促すと共に、入力された業種内容別に整理番号を付与し、同各来訪者情報を適宜対応する窓口端４末へ送信する制御部２４を有している。

以下に、本発明の実施例を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の実施例に係る受付システム１の概略構成例を説明するための図である。
本実施例の受付システム１は、銀行等の金融機関の来訪者入口（又は窓口業務入口）に設置されるもので、来訪者により入力がなされる表示操作部２２と、同来訪者の入力が完了すると整理番号が記載された番号札を発券する発券部２３とで成る受付端末２と、複数のサービス窓口毎に配置され整理番号を視覚表示と音声出力とで報知して来訪者をサービス窓口へ誘導する電光掲示板などの呼出手段３と、前記受付端末２からの来訪者の情報を受信し且つ窓口担当者に窓口業務を処理させる窓口端末４と、前記受付端末２からの来訪者情報を受信し且つ係員に来訪者への適切なサービスを促す携帯式の係員端末５とを備えている。符号６は所謂ＬＡＮであり、受付端末２、電光掲示板３、窓口端末４、係員端末５を接続しており、相互にデータ通信が可能なように構成されている。上記ＬＡＮ６に代えて、例えば当該会社のエクストラネット、イントラネットその他の電気通信回線によって実施することもできる。

上記受付端末２の構成について、図２、図３で具体的に説明する。受付端末２は、機体前面に配置されたディスプレイ２０と、このディスプレイ２０の表面上に設置されて接触位置が判別可能な操作手段であるタッチパネル２１とを備えた表示操作部２２を有している。前記ディスプレイ２０は、案内操作手順、その他の情報を文字（アルファベット）、文言、イラスト、或いは画像情報によって画面上にカラーで表示して来訪者の入力を誘導し、上記タッチパネル２１の接触位置の押力により、所望のボタン入力が可能な構成とされている。
なお、タッチパネル２１に限らず、ディスプレイ２０の表面上の箇所に操作手段として押しボタンを設ける構成としても良い。また、図示することは省略したが、来訪者が受付端末２の前に立つと表示操作部２２が自動的に作動する人感センサーが設置されている。

前記受付端末２には、同受付端末２内の各機能部を制御する制御部２４が備えられ、前記表示操作部２２の入力操作に基づいて、介助要請信号の送信や、発券部２３による発券を制御し、呼出手段３に整理番号の報知させること、及び表示操作部２２により選択入力された業種内容情報から各業種内容毎の待ち人数を加算すること、並びに、窓口端末４により来訪者が呼び出されると該当する業種内容の待ち人数を減算するなどの演算処理全てを制御している。また、この制御部２４はＬＡＮ６を介したデータ通信等も制御する。

また、受付端末２は、前記制御部２４が実行するプログラムや制御部２４による処理結果、特に業種内容毎の窓口担当者リスト、案内メッセージやコマーシャル文のリスト、並びに時間や日によって変化する業種内容表示をパターン化した受付業務分散パターン情報などを記録格納する記憶部２５も具備している。

上記案内メッセージやコマーシャル文は、表示される時間を設定することができる。したがって、銀行など時間帯により業務内容が変化する場合には、自動的に案内メッセージを表示させて、来訪者の不満を低減し、来訪者との不必要な案内を無くすことができる。また、後述するが来訪者が受付端末２の前に立っていることを人感センサにより認識した後、一定時間を過ぎても受付端末２の操作を行わない場合に、正しい入力操作を促す案内メッセージを表示させることが好適に実施される。

次に、上記受付業務内容分散パターン情報について説明する。受付業務内容分散パターン情報とは、予め過去の日付や時間毎の来訪者人数の増減データ等に基づいて最適な業種内容表示へ変化させてゆくパターン情報である。具体的には、図３では業種内容が６種類を示しているが、３時以降は３種類に纏めるとか、来訪者人数が少ない日は３種類のままの表示で開始する、などの複数のパターンデータである。これらのパターンを管理者が予め日付と関連付けることで、表示操作部２２上に最適な業種内容を自動的に表示し実行させ、効率的な窓口業務を遂行できるのである。

上記タッチパネル２１上には、図３に示すように、複数の業種内容を選択する業種選択ボタン２００〜２０６が配置されている。各業種選択ボタン２０１〜２０６には、各業種内容毎の待ち人数がリアルタイムで表示される。つまり、来訪者がいずれかの業種選択ボタンを押し、発券部２３が整理券を発券すると、前記選択された業種選択ボタン内に加算した待ち人数が表示される。一方、窓口担当者が上記窓口端末４のテラー操作部４０を操作して呼出手段３にて来訪者の整理番号を呼び出すと、前記来訪者が受付時に選択した業種選択ボタン内に減算された待ち人数が表示される。これらの演算は制御部２４で実行し表示処理される。

また、タッチパネル２１上の画面上右上には介助要請ボタン２１０〜２１２が配置されている。この介助要請ボタンは、本実施例ではハテナ（？）ボタン２１０、難聴（聾者）用ボタン２１１、筆談要請ボタン２１２などであるが、介助の種類によって複数配置することが好適に実施される。
更に、タッチパネル２１上には、上述した来訪者への案内メッセージやコマーシャル文を流れ文字等により表示するメッセージ部２２０が配置されている。メッセージの文言は前記記憶部２５に格納されたリストの中から適材の文言が設定され表示される。このタッチパネル２１の表示形態は、選択された情報について更に新たな情報を生じさせる階層表示を行って、顧客に対し案内を行いつつ、望むサービス内容を選択操作させる画面対話式のものとなっている。因みに、図３の次の表示画面は図５に示す構成である。

上記窓口端末４は、次順の来訪者情報を表示したり、来訪者の整理番号を呼出手段３へ送信するテラー操作部４０を有している。このテラー操作部４０には、単に次順の整理番号が表示されているだけでなく、入力した業種内容と担当者指名をした人かの情報が表示されており、来訪者が窓口へ来る前に予備知識を備え適切な準備や心構えができる利点がある。

次に、上述した構成の受付システム１の作業流れを、図４に示すフローチャートから説明する。このフローチャートは特に制御部２４における演算処理として実行される。
ステップ１（以下、ＳＴ…と省略する。）で、受付端末２の人感センサーが来訪者が来たことを認識すると、図３に示した初期画像が表示される。

ＳＴ２で介助要請ボタン２１０〜２１２が入力された場合（ＹＥＳ）、受付端末２の制御部２４は直ちに係員端末５及び窓口端末４のテラー操作部４０へ、入力された介助要請信号を送信し、係員又は窓口担当者に介助要請する（ＳＴ３）。そして、係員又は窓口担当者の誘導案内に従って、後述するＳＴ４以降の受付操作を行う。その後、同係員は来訪者の必要に応じて該当する窓口端末４の前まで案内することになる。
テラー操作部４０又は係員端末５の画面上には、上記どの介助要請ボタンが押されたかが分かる表示がされているので、どのような介助が必要かを事前に知っておくことができる。したがって、特に高齢者や障害者が安心して且つスムーズに受付操作を完了して、不必要な受付操作時間のロスを排除できる。

ＳＴ４以降の各ステップは、介助要請ボタン２１０を入力しない来訪者は一人で行うステップであり、実質的な受付操作はこのステップから開始となる。
ＳＴ４で来訪者が業種選択ボタン２０１〜２０６から目的の業種内容を入力すると（ＹＥＳ）、ＳＴ５に進み図５に示す業種内容毎の担当者リスト画面が表示される。ＳＴ４で一定時間以上（例えば２分以上）経過しても業種内容を選択していない（ＮＯ）場合には、メッセージ部２２０に、予め２分以上を経過すると表示するように設定されたメッセージ文、例えば「介助要請の方は右上の介助要請ボタンを押してください」とか、業種内容の説明文を流して、ＳＴ２及びＳＴ４の入力を促す。この限りではなく、音声による案内を併用する方法としても良い。

前記ＳＴ５により表示された表示画像上には、前記来訪者が選択した業種内容、図示例では業種選択２０４の「定期預金」を担当する担当者の氏名が記載された担当者ボタン５０１〜５０９と、担当者を指名しない指名無しボタン５１０とが表示されている。ＳＴ６で各担当者ボタン５０１〜５０９の中から来訪者の所望する担当者氏名が記載された担当者ボタンを選択入力すると（ＹＥＳ）、前記来訪者がＳＴ４で入力した業種内容情報と担当者指名情報との関連付けがなされる（ＳＴ７）。そして、ＳＴ８で整理番号を付与され、発券部２３によって番号札が発券される。因みに、前記指名無しボタン５１０を選択した場合（ＮＯ）には、直ちに整理番号が付与され発券部２３によって番号札が発券される。

上記のように来訪者へ整理番号を発券すると、ＳＴ９で前記来訪者が選択した業種選択ボタン２０４内の待ち人数を加算させる(図３）。そして、ＳＴ１０で来訪情報、つまり業種内容情報と整理番号とを関連付けた情報、又は業種内容情報と担当者指名情報と整理番号とを関連付けた情報を、来訪者情報として該当する窓口端末４へ送信すると共に、受付端末２の記憶部２５へ記録格納する。

ＳＴ１１で上記窓口情報を受信した窓口端末４は、その窓口端末４を担当する窓口担当者が来訪者（指名した来訪者を含む）を、テラー操作部４０を操作して呼出手段３へ整理番号を表示及び音声案内して呼び出す。

このＳＴ１１で来訪者の呼出しが行われると（ＹＥＳ）、図３に示した初期画像の業種選択ボタン２０１〜２０６のうち、前記呼出を行った窓口端末４が担当する業種に対応する業種選択ボタン内の待ち人数を減算させる（ＳＴ１２）。その後、ＳＴ１に戻り上記の各ステップが実行される。
ＳＴ１１で来訪者の呼出しが無い場合（ＮＯ）も、ＳＴ１へ戻る。

上記一連のステップにより、高齢者や障害者であってもスムーズに受付操作を行うことができるし、来訪者のニーズに対応するべく担当者選択を行わせても、窓口業務に支障を来すことなく行える。

以上に、本発明を実施例に基づいて説明したが、本発明は、実施例の内容に何ら限定されるものではない、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、いわゆる当業者が通常に行う設計変更、応用のバリエーションの範囲を含むことを念のために言及する。

１ 受付システム
２ 受付端末
２２ 表示操作部
２３ 発券部
３ 呼出手段
４ 窓口端末
４０ テラー操作部
５ 係員端末

Claims (4)

1. 来訪者により入力がなされる表示操作部と、同来訪者の操作が完了すると整理番号が記載された番号札を発券する発券部とを有する受付端末と、整理番号を報知して来訪者を窓口へ誘導する呼出手段と、前記受付端末からの来訪者情報を受信する窓口端末と、前記受付端末からの来訪者情報を受信する係員端末とを有する受付システムにおいて、
   前記受付端末は、表示操作部により来訪者へ業種内容と介助要請の入力を促し、
   前記入力された介助要請情報を前記係員端末及び／又は窓口端末へ送信して、窓口担当者又は係員へ来訪者へ適切な援助を促すと共に、入力された業種内容別に整理番号を付与し、少なくとも業種内容情報と整理番号とで成る来訪者情報を窓口端末へ送信する制御部を有すること、
   を特徴とする、受付システム。
2. 前記受付端末は、表示操作部に業務内容毎に担当する窓口担当者リストを表示して、所望する業務内容の窓口担当者の選択を促し、整理番号を付与すること、
   前記選択された窓口担当者情報と整理番号とを関連付け、同関連付けた情報を来訪者情報として前記窓口担当者の窓口端末へ送信することを特徴とする、請求項１に記載した受付システム。
3. 受付端末は、表示操作部に業種内容毎の待ち人数をリアルタイムで表示させること、及び来訪者への案内メッセージやコマーシャル文を選択的に表示させることを特徴とする、請求項１又は２に記載した受付システム。
4. 受付端末は、時間や日によって変化する業種内容表示をパターン化した受付業務分散パターン情報を有しており、予め設定した日時によって最適な受付業務分散パターンを実行させることを特徴とする、請求項１〜３のいずれか一に記載した受付システム。

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