JP2009239614A - ブラウザ搭載装置・電話連携方法、ブラウザ搭載装置・電話連携システム、およびブラウザ搭載装置・電話連携装置 - Google Patents

Abstract

【課題】電話相談の補助装置としてパーソナルコンピュータやテレビなどの表示装置を使用する際に、オペレータの対応作業の効率を上げ、利用者の手間も軽減できるウェブ画面・電話同期処理プログラムを提供することである。
【解決手段】提案するウェブ画面・電話同期処理プログラムは、ブラウザによるウェブ表示画面の同期依頼を検出すると、近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する依頼ステップと、前記依頼ステップにおける依頼の応答として受信した装置識別情報を、前記同期依頼に対応して該同期依頼の依頼先装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期依頼の依頼先装置を識別する依頼先装置識別情報を宛先としてネットワーク上に送信する送信ステップと、をコンピュータに実行させる。
【選択図】図５

Description

本発明は、電話相談の補助装置としてパーソナルコンピュータやテレビなどのブラウザ搭載装置を使用する際に、携帯電話の側にあるブラウザ搭載装置を連携させる技術に関する。

ネットの相談サイト上で、画面を利用者と相談対応者（以下、「オペレータ」という）が共有し、オペレータが電話で音声対応して、利用者への説明（商品の説明、操作の説明）や操作補助（画面操作代行、代行入力、など）を行なう相談サービスがある。

このサービスの利用手順は、図１１に示すようになる。
（１）で、利用者がパーソナルコンピュータ（以下、「利用者ＰＣ」という）６１のブラウザによって表示された、図１２の上段の（相談サイトの）相談メニュー画面６７から相談窓口ボタンを押下することで、図１２の中段の相談窓口画面６８の取得要求が同期サーバ６２に対して行われる。この相談窓口画面６８の取得要求を受信した同期サーバ６２は、（２）で、相談窓口画面（この画面には、受付代表電話番号が表示されるとともに、「相談ボタン」が設けられている）６８を利用者ＰＣ６１に出力する。

相談窓口画面６８が表示された利用者ＰＣ６１において、利用者がその相談窓口画面６８上の「相談ボタン」を（３）で押下すると、その「相談ボタン」が押下されたことが、リクエスト電文として同期サーバ６２に出力される。

同期サーバ６２は、そのリクエスト電文を受信すると、（４）で、同期のための受付番号を採番し、その受付番号が表示された、図１２の下段の相談受付画面６９を利用者ＰＣ６１に出力し、その受付番号と、利用者ＰＣアドレスと対応付けてデータベース６６に登録する。

（５）では、利用者は、例えば携帯電話６５により、相談窓口画面６８に表示されていた受付代表電話番号に電話をかける。そして、対応したコールセンター側のオペレータに対して、相談受付画面６９に表示された受付番号を伝える。オペレータは、その受付番号を、オペレータのパーソナルコンピュータ（以下、「オペレータＰＣ」という）６３から入力すると、（７）で、上記データベース６６上で、利用者ＰＣ６１のアドレスＸと、オペレータＰＣ６３のアドレスＡとが受付番号を通して対応付けられることになり、（８）において、利用者ＰＣ６１の画面を利用者とオペレータで共有しながら相談対応が行われる。

しかしながら、受付番号を表示し、電話でオペレータに伝え、オペレータが入力して画面共有が可能になる操作は、相談対応作業の効率を下げるだけでなく、利用者にも煩雑な操作を強いることになり、サービス利用の敷居を高くし、ビジネス機会をも減少させることになる。

周辺技術として、特許文献１では、ＲＦＩＤが配置された対象物と、その対象物のＲＦＩＤから情報を読み取る読取装置と、対象物に関する情報を保存するデータ保存装置と、読取装置とケーブルにより接続され、読取装置によって読み取られた情報をキーとして、データ保存装置を検索し、対象物に関する情報を取得する端末装置とによって構成される情報取得支援システムが示されている。

また、特許文献２では、セッションサーバの処理負荷を軽減して、コンピュータの端末同士が、セッションサーバを通してコンテンツの同期を行なう技術が示されている。
特開２００２−１２４８９１号公報 特願２００４−５６７８５６号（ＷＯ２００４／０７０６１６）

本発明は、電話相談の補助装置としてパーソナルコンピュータやテレビなどの表示装置を使用する際に、オペレータの対応作業の効率を上げ、利用者の手間も軽減できるブラウザ搭載装置・電話連携方法、ブラウザ搭載装置・電話連携システム、およびブラウザ搭載装置・電話連携装置を提供することを目的とする。

提案するブラウザ搭載装置・電話連携方法は、第１のブラウザ搭載装置が、ブラウザによるウェブ表示画面の、第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する第１の依頼ステップと、前記第１のブラウザ搭載装置が、前記第１の依頼ステップにおける依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する第１の送信ステップと、前記第２の画面制御装置が、通信ネットワークを介して接続された前記第１のブラウザ搭載装置から、前記１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録ステップと、前記第２の画面制御装置が、前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する第２の依頼ステップと、前記第２の画面制御装置が、前記第２の依頼ステップにおける依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録ステップと、前記第２の画面制御装置が、前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する第２の送信ステップと、を実行する。

ここで、第１の依頼ステップによる依頼への応答として受信した、電話機などの近傍装置の装置識別情報と、第１の画面制御装置からの同期依頼の識別情報とを、第１のブラウザ搭載装置が第２の画面制御装置に送信する。

また、第２の画面制御装置が、第１の登録ステップにおいて登録された、１以上の近傍装置の装置識別情報、同期依頼の識別情報、および、第１のブラウザ搭載装置の識別情報を、第２の依頼ステップによる依頼への応答として受信した情報に含まれた、第１の電話機の装置識別情報をキーとして第２の登録ステップにおいて検索し、前記記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する。よって、第１のブラウザ搭載装置と第２のブラウザ搭載装置とを対応付けることが可能となり、第２のブラウザ搭載装置の側にいるオペレータの対応作業の効率を上げ、第１のブラウザ搭載装置の側にいる利用者の手間も軽減できる。

本システムによれば、電話で受付番号をオペレータに伝えるといったアクションが不要になり、オペレータの対応作業の効率を上げることができるだけでなく、利用者の手間も軽減され、サービス利用の敷居を低くし、ビジネス機会を増大させることができる。

以下図面に基づいて、本発明の実施形態について詳細を説明する。
本実施形態でも、電話相談の補助装置としてパーソナルコンピュータやテレビなどの表示装置を使用することが前提とされている。本実施形態の要点は、その際に、携帯電話の側にある表示装置を連携させることである。

すなわち、図１に示すように、利用者は、電話機Ａを使用して、コールセンタに電話をかける。この結果、電話機Ａの電話番号または機器ＩＤが、コールセンタシステムのサーバに通知される。

一方、利用者が電話相談の補助装置として使用するＷｅｂブラウザ搭載の表示装置ＸはＤＬＮＡ（Digital Living Network Alliance）、ＲＦＩＤ等の方法を用いて、周辺の電話機の情報を収集し、画面制御システム（同期サーバ）に送信する。本実施形態では、これら２系統の情報をマッチングして、電話機Ａから電話をかけてきた利用者が表示装置Ｘを使用していることを確定するものである。

この電話相談サービスの利用手順は、図２に示すようになる。
なお、この前段として、図３の上段の相談メニュー画面７から利用者が相談窓口ボタンを押下することで、ネット上の相談サイトの相談窓口画面８の取得要求が図２の同期サーバ２に対して行われ、相談窓口画面８の取得要求を受信した同期サーバ２は、図３の中段の相談窓口画面（この画面には、受付代表電話番号が表示されるとともに、「相談受付ボタン」が設けられている）８を図２の利用者ＰＣ１に出力することが行われている。

図２に示すように、（１）で、利用者は、例えば携帯電話５により、図３の中段の相談窓口画面８に表示された受付代表電話番号に電話をかける。これにより、対応したコールセンター側のオペレータのパーソナルコンピュータ（以下、「オペレータＰＣ」という）３に、その携帯電話５の電話番号または機器ＩＤが通知される。

続いて、相談窓口画面８が表示された利用者ＰＣ１において、利用者がその相談窓口画面８上の「相談受付ボタン」を（２）で押下すると、その「相談受付ボタン」が押下されたことが、リクエスト電文として同期サーバ２に出力される。

同期サーバ２は、そのリクエスト電文を受信すると、（３）で、同期のための受付番号を採番し、その受付番号が埋め込まれた、図３の下段の相談受付画面９を利用者ＰＣ１に出力する。

一方、上記「相談受付ボタン」が押下されたことを検出して、利用者ＰＣ１は、同一ネットワークに参加している近傍の携帯電話などの電話の電話番号または機器ＩＤを取得し、相談受付画面９より抽出した受付番号、自身のアドレスとともに、同期サーバ２に送信する。同期サーバ２はこれらの情報を受信し、（５）で、同期サーバ２が管理するデータベース６に、受付番号、取得した電話番号（機器ＩＤ）、利用者ＰＣのアドレスを対応付けて登録する。

一方、上記（１）で利用者からの電話に対応したオペレータＰＣ３に対する、電話番号（または機器ＩＤ）、オペレータＰＣのアドレスが、コールセンタサーバ４から同期サーバ２に（６）で取得され、その電話番号または機器ＩＤをキーとして、データベース６が検索される。そして、その電話番号または機器ＩＤと同一の電話番号または機器ＩＤを有するデータベース６上の、利用者ＰＣ（Ｗｅｂブラウザ搭載装置）１とオペレータＰＣ３とで画面同期（画面共有）が（７）で実現される。すなわち、データベース６上で、利用者ＰＣ１のアドレスＸと、オペレータＰＣ３のアドレスＡとが電話番号または機器ＩＤを通して対応付けられる。そして、（８）において、利用者ＰＣ１の画面を利用者とオペレータで共有しながら相談対応が行われる。

図４は、本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの構成を示す図である。
図４に示すように、表示装置・電話連携システムは、携帯電話、一般電話などの利用者が使用する電話機１１、パーソナルコンピュータ、テレビ、等の利用者が使用するＷｅｂブラウザ搭載装置１２、ＩＰ電話交換機１３、オペレータ電話機（ＩＰ電話）１４、コールセンタシステムサーバ（以下、「コールセンタサーバ」という）１５、オペレータのパーソナルコンピュータ（以下、「オペレータＰＣ」という）１６、同期サーバ１７、によって構成される。

電話機１１は電話機情報提供部２１を有する。問い合わせに応じて、電話機情報提供部２１は自分の電話番号または機器ＩＤを問い合わせ元の機器に提供（通知）する。
Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２は、受付番号抽出部２２、電話機情報収集部２３、受付番号・電話機情報送信部２４を有する。

受付番号抽出部２２は、相談受付画面に埋め込まれた受付番号を抽出（取得）する。
電話機情報収集部２３は、自分（Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２）と同一ＬＡＮ上に存在する不特定多数の機器に対し、機器情報提供依頼メッセージを、ブロードキャストメッセージとして一斉送信することで、その返信として、近くにある１台または複数台分の電話機情報（電話番号または機器ＩＤ）を収集する。

受付番号・電話機情報送信部２４は、電話機情報収集部２３により収集された近くの１台または複数台分の電話機情報（電話番号または機器ＩＤ）と、受付番号抽出部２２により抽出された受付番号と、自分（Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２）のアドレスとを同期サーバ１７に送信する。

ＩＰ電話交換機１３は、利用者・オペレータ電話機情報通知部２５を有する。
利用者・オペレータ電話機情報通知部２５は、発呼側電話（利用者の電話）の電話番号または機器ＩＤ、および、転送したオペレータの内線番号をコールセンタサーバ１５に通知する。なお、コールセンタサーバ１５は、この通知された情報を、コールセンタサーバ１５が管理するオペレータ管理データベース（図３では不図示）に記憶する。

コールセンタサーバ１５は、利用者電話機情報・オペレータＰＣ情報通知部２６を有する。利用者電話機情報・オペレータＰＣ情報通知部２６は、コールセンタサーバ１５が管理するオペレータ管理データベース３１（例えば、図７参照）を、「電話番号または機器ＩＤ」の項目をキーとして検索し、その項目に有効な値が設定されている行について、「オペレータＰＣアドレス」と「電話番号または機器ＩＤ」の項目に設定された値を取得する。そして、検索結果として取得された（オペレータＰＣのアドレス、利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤ）の値の１組または複数組を同期サーバ１７に通知する。

同期サーバ１７は、受付番号の採番・送信部２８と、画面同期部２９とを有する。
受付番号の採番・送信部２８は、利用者画面同期のための受付番号を採番し、その受付番号が埋め込まれた相談受付画面（ＨＴＭＬ）をＷｅｂブラウザ搭載装置１２に出力する。

画面同期部２９は、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２から受信した、電話機情報（電話番号または機器ＩＤ）（複数ある場合がある）、受付番号、および、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２のアドレスを、同期サーバ１７が管理する画面同期管理データベース３２（図８参照）に対応付けて登録する。

また、画面同期部２９は、コールセンターに接続している利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤの提供依頼のメッセージをコールセンタサーバ１５に送信する。
また、送信した提供依頼のメッセージに対応して、（オペレータＰＣのアドレス、利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤ）の値の１組または複数組の通知を受けた場合に、画面同期部２９は、この通知に含まれる利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤをキーとして、同期サーバ１７が管理する画面同期管理データベース３２（図８参照）を検索し、見つけた電話番号または機器ＩＤに対応する「オペレータＰＣアドレス」に通知されたオペレータＰＣのアドレスの値を登録する。

上記した各部は、本実施形態ではソフトウェア（プログラム）によって実現される。これらのプログラムは、それぞれの装置のＲＯＭ（Read Only Memory）、ハードディスクなどのメモリに記憶され、そのメモリから、それぞれの装置のＲＡＭ（Random Access Memory）に読み出され、ＣＰＵ（Central Processing Unit）によって実行される。

図５は、本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの全体処理の詳細フローチャートである。
このフローチャートの事前処理として、図６に示すように、コールセンタサーバ１５が管理するオペレータ管理データベース３１に、管理者が、オペレータＩＤとオペレータ内線番号とを対応付けて登録する。また、オペレータによるオペレータＰＣ１６へのログイン時に、オペレータＩＤとオペレータＰＣ１６のアドレスとの対応付けをオペレータ管理データベース３１上で行なう。

続いて、図５のフローチャートの処理について説明する。
なお、この処理の前段として、図２で説明したように、相談窓口画面が、利用者のＷｅｂブラウザ搭載装置１２に出力されている。

また、図５には、（１）→（２）’→・・・→（４）’の第１の流れと、（１）→（２）→・・・→（１８）の第２の流れとがある。まず、第１の流れから説明する。
図５の（１）で、利用者は、電話機１１により、図３の中段の相談窓口画面８に表示された受付代表電話番号に電話をかける。第１の流れでは、この電話を受けたＩＰ電話交換機１３が、（２）’で、空いているオペレータの電話につなぐ。そして、続く、（３）’で、ＩＰ電話交換機１３の利用者・オペレータ電話機情報通知部２５によって、発呼側電話の電話番号または機器ＩＤ、および、転送したオペレータの内線番号がコールセンタサーバ１５に通知される。コールセンタサーバ１５は、この通知を受けて、（４）’で、図７に示すように、オペレータ管理データベース３１を、オペレータの内線番号をキーとして検索し、見つけたオペレータの内線番号に対応する「電話番号または機器ＩＤ」の項目に、通知された発呼側電話の電話番号または機器ＩＤを登録する。

一方、第２の流れでは、（１）に続いて、（２）で、電話をかけた時、電話機１１は近
くのアクセスポイントにアクセスして近くの無線ネットワークに以下の方法により参加する。
・ＤＨＣＰ（Dynamic Host Configuration Protocol）検出のブロードキャストメッセージを投げる。
・ＤＨＣＰサーバからの返信メッセージにより、自分のＩＰアドレス情報を取得し設定する。

続いて、相談窓口画面８が表示されたＷｅｂブラウザ搭載装置１２において、利用者がその相談窓口画面８上の「相談受付ボタン」を（３）で押下すると、その「相談受付ボタン」が押下されたことが、相談受付画面リクエスト電文として（４）で同期サーバ１７に出力される。

同期サーバ１７は、そのリクエスト電文を受信すると、（５）で、同期サーバ１７の受付番号の採番・送信部２８は、利用者画面同期のための受付番号を採番し、その受付番号が埋め込まれた、図３の下段の相談受付画面（ＨＴＭＬ）９をＷｅｂブラウザ搭載装置１２に出力する。

相談受付画面（ＨＴＭＬ）９を受信したＷｅｂブラウザ搭載装置１２は、（６）で、自分の表示部上に、その相談受付画面（ＨＴＭＬ）９を表示する。続いて、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２の受付番号抽出部２２によって、相談受付画面（ＨＴＭＬ）９に埋め込まれた受付番号が（７）で抽出（取得）される。

続く（８）では、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２の電話機情報収集部２３によって、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２と同一ＬＡＮ上に存在する不特定多数の機器に対し、機器情報提供依頼メッセージが、ブロードキャストメッセージとして一斉送信される。

この機器情報提供依頼メッセージを受信した電話機１１の電話機情報提供部２１は自分の電話番号または機器ＩＤを送信元の機器（Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２）に（９）で提供（通知）する。

近くの機器からの機器情報提供依頼メッセージに対して提供された返信メッセージを、（１０）で、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２の電話機情報収集部２３は次々と受信する。タイマー（不図示）により所定時間が経過したと判定された場合に、近傍の機器の機器情報が収集されたものとみなす。この結果、収集された機器情報一覧が生成される。

そして、その機器情報一覧の先頭を現在位置として、続く、（１１）では、電話機情報収集部２３によって、その現在位置に有効な機器情報が設定されているかどうか、すなわち、返信メッセージの終了かどうかが判定される。

（１１）で、現在位置に有効な機器情報が設定されている（返信メッセージの終了ではない）と判定された場合、（１２）で、電話機情報収集部２３によって、現在位置の機器情報が電話機の機器情報であるかどうかが判定される。

（１２）で、現在位置の機器情報が電話機の機器情報ではないと判定された場合、機器情報一覧上の次の位置を現在位置に設定して（１１）に戻る。
（１２）で、現在位置の機器情報が電話機の機器情報であると判定された場合、（１３）で、その現在位置の電話機情報を保存し、機器情報一覧上の次の位置を現在位置に設定して（１１）に戻る。

（１１）で、現在位置に無効な機器情報が設定されている（返信メッセージの終了であ
る）と判定された場合、（１４）で、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２の受付番号・電話機情報送信部２４によって、電話機情報収集部２３により収集（保存）された近くの１台または複数台分の電話機情報（電話番号または機器ＩＤ）と、受付番号抽出部２２により抽出された受付番号と、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２のアドレスとを含むメッセージが同期サーバ１７に送信される。

同期サーバ１７の画面同期部２９は、（１５）で、電話機情報（電話番号または機器ＩＤ）（複数ある場合がある）、受付番号、および、Ｗｅｂブラウザ搭載装置１２のアドレスを含むメッセージを受信すると、図８に示すように、同期サーバ１７が管理する画面同期管理データベース３２に、それらを対応付けて登録する。

続く（１６）では、画面同期部２９は、コールセンターに接続している利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤの提供依頼のメッセージをコールセンタサーバ１５に送信する。

この提供依頼のメッセージを受けたコールセンタサーバ１５の利用者電話機情報・オペレータＰＣ情報通知部２６は、（１７）で、例えば、図７のオペレータ管理データベース３１を、「電話番号または機器ＩＤ」の項目をキーとして検索し、その項目に有効な値が設定されている行について、「オペレータＰＣアドレス」と「電話番号または機器ＩＤ」の項目に設定された値を取得する。そして、検索結果として取得された（オペレータＰＣのアドレス、利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤ）の値の１組または複数組を同期サーバ１７に通知する。

（１６）の提供依頼のメッセージに対応して、（オペレータＰＣのアドレス、利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤ）の値の１組または複数組の通知を受けた同期サーバ１７の画面同期部２９は、（１８）で、この通知に含まれる利用者の電話機の電話番号または機器ＩＤをキーとして、図８の画面同期管理データベース３２を検索し、図９に示すように、見つけた電話番号または機器ＩＤに対応する「オペレータＰＣアドレス」に通知されたオペレータＰＣのアドレスの値を登録する。そして、このオペレータＰＣのアドレスの値で識別されるＰＣに、対応する受付番号を通知し、通知を受けたオペレータＰＣでこの受付番号を設定することにより、画面同期の対象となる利用者のＷｅｂブラウザ搭載装置１２と、オペレータＰＣ１６が確定する。以降は従来技術（例えば、特願2004-567856）により、画面同期（画面共有）が実現され、利用者のＷｅｂブラウザ搭載装置１２の画面を利用者とオペレータで共有しながら相談対応が行われる。なお、上記（５）の処理、及び、同期を実現する機能自体は、既に実現されているため、図示しない、複数のブラウザ搭載装置間でブラウザ画面を同期させるサービスを提供するものであって、同期させるために受付番号を発行する同期サービスサーバにより（５）の受付番号の設定及び同期処理を実現させ、本発明の同期サーバ１７は、ブラウザ搭載装置・電話連携機能のみを実現するものとして構成することも好ましい。

また、以上の説明では、図５のフローチャートにおいて、（８）で、近傍の機器に対してブロードキャストした、機器情報提供依頼メッセージに対して受信した機器情報について、（１２）で、それが、電話機からのものかどうかを判定していた。しかし、近傍の機器のうちでは電話機のみに、アプリケーションとしての電話機情報提供部２１をインストールした場合、電話機以外の機器は、（８）のブロードキャストメッセージを破棄するはずなので、（１２）の判定処理を省くことができる。
図１０は、記憶媒体例を示す図である。

本実施形態の処理のためのプログラムやデータは、コンピュータ５０の記憶装置５１からコンピュータ５０のメモリにロードして実行することも、可搬型記憶媒体５３からコン
ピュータ５０のメモリにロードして実行することも、また、外部記憶装置５４からネットワーク５５を介してコンピュータ５０のメモリにロードして実行することも可能である。

以上の本実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
（付記１） 第１のブラウザ搭載装置が、ブラウザによるウェブ表示画面の、第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する第１の依頼ステップと、
前記第１のブラウザ搭載装置が、前記第１の依頼ステップにおける依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する第１の送信ステップと、
前記第２の画面制御装置が、通信ネットワークを介して接続された前記第１のブラウザ搭載装置から、前記１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録ステップと、
前記第２の画面制御装置が、前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する第２の依頼ステップと、
前記第２の画面制御装置が、前記第２の依頼ステップにおける依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録ステップと、
前記第２の画面制御装置が、前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する第２の送信ステップと、
を実行するブラウザ搭載装置・電話連携方法。
（付記２） ブラウザによるウェブ表示画面の、通信ネットワークを介して接続された第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する第１の依頼手段と、
前記第１の依頼手段による依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して、前記通信ネットワークを介して接続された、前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する第１の送信手段と、
を備える第１のブラウザ搭載装置と、
通信ネットワークを介して接続された前記第１のブラウザ搭載装置から、前記１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録手段と、
前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する第２の依頼手段と、
前記第２の依頼手段における依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録手段と、
前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する第２の送信手段と、
を備える第２の画面制御装置と
を備えることを特徴とするブラウザ搭載装置・電話連携システム。
（付記３） 通信ネットワークを介して接続された第１のブラウザ搭載装置から、該通信ネットワークを介して該ブラウザ搭載装置と接続された１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録手段と、
前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する依頼手段と、
前記第２の依頼手段における依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録手段と、
前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する送信手段と、
を備えるブラウザ搭載装置・電話連携装置。
（付記４） ブラウザによるウェブ表示画面の、通信ネットワークを介して接続された第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する依頼手段と、
前記依頼手段による依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して、前記通信ネットワークを介して接続された、前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する送信手段と、
を備えるブラウザ搭載装置。
（付記５） 前記送信手段は、受信した１以上の近傍装置の装置識別情報のうちで、電話機に対応する装置識別情報を抽出し、その抽出された電話機に対応する装置識別情報を、前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、前記第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する付記４記載のブラウザ搭載装置。
（付記６） 通信ネットワークを介して接続された第１のブラウザ搭載装置から、該通信ネットワークを介して該ブラウザ搭載装置と接続された１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録手段、
前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを
前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する依頼手段、
前記第２の依頼手段における依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録手段、
前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する送信手段、
としてコンピュータを機能させるブラウザ搭載装置・電話連携プログラム。

本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの概要を示す図である。 本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの全体処理の概要フローチャートである。 図１の各画面例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る表示装置・電話連携システムの全体処理の詳細フローチャートである。 図５の事前処理の時点でのオペレータ管理データベースのデータ例を示す図である。 図５の（４）’の時点でのオペレータ管理データベースのデータ例を示す図である。 図５の（１５）の時点での画面同期管理データベースのデータ例を示す図である。 図５の（１８）の時点での画面同期管理データベースのデータ例を示す図である。 記憶媒体例を示す図である。 従来の表示装置・電話連携システムの全体処理の概要フローチャートである。 図１１の各画面例を示す図である。

符号の説明

１、６１ 利用者ＰＣ
２、１７、６２ 同期サーバ
３、１６、６３ オペレータＰＣ
４、１５ コールセンタサーバ
５、６５ 携帯電話
６、６６ データベース
７、６７ 相談メニュー画面
８、６８ 相談窓口画面
９、６９ 相談受付画面
１１ （利用者の）電話機
１２ （利用者の）Ｗｅｂブラウザ搭載装置
１３ ＩＰ電話交換機
１４ オペレータ電話機
２１ 電話機情報提供部
２２ 受付番号抽出部
２３ 電話機情報収集部
２４ 受付番号・電話機情報送信部
２５ 利用者・オペレータ電話機情報通知部
２６ 利用者電話機情報・オペレータＰＣ情報通知部
２８ 受付番号の採番・送信部
２９ 画面同期部
３１ オペレータ管理データベース
３２ 画面同期管理データベース
５０ コンピュータ
５１ 記憶装置
５３ 可搬型記憶媒体
５４ 外部記憶装置
５５ ネットワーク

Claims (3)

1. 第１のブラウザ搭載装置が、ブラウザによるウェブ表示画面の、第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する第１の依頼ステップと、
   前記第１のブラウザ搭載装置が、前記第１の依頼ステップにおける依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する第１の送信ステップと、
   前記第２の画面制御装置が、通信ネットワークを介して接続された前記第１のブラウザ搭載装置から、前記１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録ステップと、
   前記第２の画面制御装置が、前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する第２の依頼ステップと、
   前記第２の画面制御装置が、前記第２の依頼ステップにおける依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録ステップと、
   前記第２の画面制御装置が、前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する第２の送信ステップと、
   を実行するブラウザ搭載装置・電話連携方法。
2. ブラウザによるウェブ表示画面の、通信ネットワークを介して接続された第１の画面制御装置への同期依頼を検出すると、通信ネットワークを介して接続された１以上の近傍装置に装置識別情報の送信を依頼する第１の依頼手段と、
   前記第１の依頼手段による依頼への応答として前記通信ネットワークを介して受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報を、前記同期依頼に対応して、前記通信ネットワークを介して接続された、前記第１の画面制御装置から受信した該同期依頼の識別情報と対応付けて、該同期を希望する第２のブラウザ搭載装置に該同期依頼の識別情報を通知可能な第２の画面制御装置に前記通信ネットワークを介して送信する第１の送信手段と、
   を備える第１のブラウザ搭載装置と、
   通信ネットワークを介して接続された前記第１のブラウザ搭載装置から、前記１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録手段と、
   前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する第２の依頼手段と、
   前記第２の依頼手段における依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の
   電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録手段と、
   前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する第２の送信手段と、
   を備える第２の画面制御装置と
   を備えることを特徴とするブラウザ搭載装置・電話連携システム。
3. 通信ネットワークを介して接続された第１のブラウザ搭載装置から、該通信ネットワークを介して該ブラウザ搭載装置と接続された１以上の近傍装置の装置識別情報、前記同期依頼の識別情報、および、前記第１のブラウザ搭載装置の識別情報を受信すると、対応付けて記憶部に登録する第１の登録手段と、
   前記第１のブラウザ搭載装置の利用者が利用する第１の電話機の装置識別情報と、該第１の電話機が接続している第２の電話機の装置識別情報と、該第２の電話機の利用者が利用する第２のブラウザ搭載装置の識別情報を対応付けて記憶した外部記憶装置に、前記第１のブラウザ搭載装置から受信した前記１以上の近傍装置の装置識別情報のうちの１つを前記第１の電話機の装置識別情報として含む情報の提供を前記通信ネットワークを介して依頼する依頼手段と、
   前記第２の依頼手段における依頼への応答として受信した情報に含まれた、前記第１の電話機の装置識別情報をキーとして前記記憶部を検索し、該記憶部に記憶された前記１以上の近傍装置の装置識別情報に含まれた、該第１の電話機の装置識別情報に、前記受信した情報に更に含まれた、前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報を更に対応付けて該記憶部に登録する第２の登録手段と、
   前記記憶部に前記第２のブラウザ搭載装置の識別情報に対応付けて記憶された前記同期依頼の識別情報を、該第２のブラウザ搭載装置の識別情報で識別される第２のブラウザ搭載装置に前記通信ネットワークを介して送信する送信手段と、
   を備えるブラウザ搭載装置・電話連携装置。