JP2008282334A - 窓口業務システム、窓口業務方法、窓口業務プログラム、および前記窓口業務システムと協働する携帯型情報処理装置 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】顧客の生体情報を取得し生体情報をリーダライタ10に送る生体情報取得部110と、生体情報を含んだ生体認証指示を携帯型情報処理装置50に送る認証指示部111と、生体認証の結果に応じて携帯型情報処理装置50が自身の記憶領域より読み出した顧客の個人情報を取得する個人情報受信部112と、顧客指定の提供希望サービスについて委託元情報テーブル125で検索し提供サービスを提供するサービス提供サーバ200のアドレスを取得し提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワーク140を介してサービス提供サーバ200に行ってデータを取得し携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイス106に表示する出力処理部113とから構成する。
【選択図】図1
Description
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図1は本実施形態における窓口業務システムを含むネットワーク構成図である。本実施形態における窓口業務システム100(以下、システム100)は、窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバ200とネットワーク140で結ばれた、前記窓口業務の代行業者が備えるコンピュータシステムであり、商品・サービス提供者側における個人情報漏洩のリスク負担を低減し、セキュアな環境で効率的な顧客サービスの提供を可能とするものである。そのために、本実施形態における前提として、前記顧客は前記窓口でのサービス享受にあたり必要となる携帯型情報処理装置として例えばICカード50を所持する。この携帯型情報処理装置としてのICカード50の記憶領域51には、氏名、住所といった個人特定が可能な情報、換言すれば個人情報保護法で保護が規定される情報が、前記顧客の個人情報として格納されている。以下、本実施形態では携帯型情報処理装置の一例としてICカードを挙げて説明を行うが、これに限定されるものではなく、携帯型の情報処理装置であれば適宜採用できる。
一方、上記システム100を用いて窓口業務の代行サービスを提供する業者(代行業者)に対して、窓口業務の委託を行う企業等が備える装置がサービス提供サーバ200である。このサービス提供サーバ200は、前記システム100とネットワーク140で結ばれ、前記システム100の入力インターフェイス105等で顧客が指定したサービスのコンテンツデータを画面データのテーブル225から読み出してネットワーク140を通じて前記システム100に送信する。またシステム100を通じ、前記コンテンツデータに応じて顧客や窓口担当者(システム100の運営者たる代行業者)等が入力したデータを受信し、サービス提供に際して適宜処理する。
他方、顧客認証情報を管理するのが認証情報管理装置300である。この認証情報管理装置300は、例えば、前記システム100とは別体の装置としてネットワーク140条に存在するコンピュータを想定できる。また、暗号化された1または複数の認証情報を含む認証依頼をシステム100から受信して認証処理を実行し、その結果に応じて自身の記憶領域より顧客用の秘密鍵を読み出して返信する処理を担う。また、前記秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求をシステム100から受信し、秘密鍵の検証と顧客に関するマーケティング用情報の検索・抽出、および返信を担う。
また、前記窓口で顧客が提示すべきが、携帯型情報処理装置の一例たる前記ICカード50である。図2は、本実施形態におけるICカード50を示す図である。前記システム100を通じてサービス提供サーバ200が提供するサービスを享受するために、顧客はこのICカード50を予め所持しておく。ICカード50は、プラスティックや金属など適宜な材質のカード部材85にICチップ80が埋め込まれた形態を想定できる。前記ICチップ80は、記憶領域51をメモリ53に確保しており、このメモリ53には本実施形態におけるICカード50が実行すべき処理を記述したプログラム52が格納されている。ICチップ80には、そのほか、演算装置54、通信装置57が備わる。なお、前記メモリ53には、顧客の個人情報(顧客用の認証情報含む)および生体情報を格納する第1テーブル60、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を格納する第2テーブル61が格納されている。この第1テーブル60、第2テーブル61の詳細については後述する。
次に、本実施形態におけるシステム100が利用するテーブルの構造について説明する。図3は本実施形態における、(a)委託元情報テーブル125、(b)販促情報テーブル126の各データ構造例を示す図である。前記委託元情報テーブル125は、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバ200のネットワーク140上のアドレスとを格納したテーブルである。この委託元情報テーブル125は、例えば、委託元の企業IDをキーとして、前記委託元企業がシステム100を通じて提供するサービスの提供サービスID、サービス提供サーバ200のIPアドレスといったデータを関連づけたレコードの集合体となっている。
以下、本実施形態における窓口業務処理方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する窓口業務処理方法に対応する各種動作のうち前記システム100に関するものは、前記システム100がメモリ103に読み出して実行するプログラム102によって実現される(サービス提供サーバ200、認証情報管理装置300、ICカード50でも同様)。そして、このプログラム102は、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
また、前記システム100の書込処理部118は、前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をICカードリーダライタ10に送る(s102)。
次に、コード化マーケティング用情報の生成や格納処理について説明する。図8は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例2を示す図である。この場合、前記システム100のマーケティング用情報書込処理部120は、入力インターフェイス105または前記サービス提供サーバ200から、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成する(s200)。この処理は、例えば、顧客の具体的な年齢(例:32歳)データから、「30代」といった年代属性を抽出したり、「大学3年男子が1名、75歳女性1名を含む5人家族」といった具体的な家族構成データから、「学生1、高齢1含む」といった家族構成属性を抽出したり、「(株)○○」といった具体的な勤務先データから、「パタン2:東証一部上場」といった勤務先属性を抽出したり、「港区○○3丁目○番地○号」といった具体的な住所データから、「エリア7:窓口Aより1km圏内」といった居住地属性を抽出したり、「読書」といった具体的な趣味データから、「パタン21」といった趣味属性を抽出したり、「生命保険○○」といった具体的な購入商品データから、「ジャンル3」といった購入商品属性を抽出したりして、コード化されたマーケティング用情報を生成する。
この時、前記ICカード50のコード化マーケティング用情報格納処理部74は、前記コード化マーケティング用情報をICカードリーダライタ10から受信し、前記記憶領域51に格納する(s202)。
続いて、顧客が窓口を訪れて、窓口端末たる前記システム100を介して、サービス提供サーバ200由来の商品・サービスの享受を受ける場合の処理例を説明する。図9は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例3を示す図である。
続いて、本実施形態にて商品・サービスの販売促進につながる情報をセキュアな環境下で利用する際の手順について説明する。図10は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例4を示す図である。状況としては、上記処理フロー例3の処理中に、窓口担当者が例えば顧客に商品購入を勧めたいと考えている事態を想定できる。そして、システム100の入力インターフェイス105にて、販促データの取得要求を指示したとする。この時、システム100の秘密鍵取得部114は、前記取得要求を受けて(s400)、前記認証情報管理装置300に対し、前記顧客の個人情報が含んでいた暗号化された1または複数の認証情報を認証依頼と共に送る(s401)。
本実施形態において、前記販促データの取得手順としては次のようなものも想定できる。図11は、本実施形態の窓口業務処理方法の処理手順例5を示す図である。この場合、上記処理フロー例4と同様に、上記処理フロー例3の処理中に、窓口担当者が例えば顧客に商品購入を勧めたいと考えている事態を想定できる。そして、システム100の入力インターフェイス105にて、販促データの取得要求を指示したとする。
上述した例の他にも以下のような実施形態を想定できる。例えば、システム100がICカードリーダライタ10を介してICカード50に個人情報や生体情報、コード化マーケティング用情報を書込処理する際に、ICカード50の記憶領域51の空き容量をICカード50に問い合わせし、当該空き容量が所定量以上であれば、書込処理対象のデータの書込指示をICカードリーダライタ10に通知し、他方、前記記憶領域51の空き容量が所定量以下であれば、書込処理対象のデータと同じ属性で記憶領域51に格納されているデータのうち最も古いものを削除して空き容量を確保し、そこに書込処理対象のデータ書込を行うといった処理を行う。こうした処理を行うことで、限定的なICカード50の記憶領域51を有効に活用し、常に最新の情報をICカード50内に格納しておくことができる。
50 ICカード(携帯型情報処理装置)、51 記憶領域、
52 プログラム、53 メモリ、54 演算装置、57 通信装置、
60 第1テーブル、61 第2テーブル、70 認証情報取得部、
71 生体認証部、72 個人情報送信部、73 認証情報格納処理部、
74 コード化マーケティング用情報格納処理部、75 販促データ送信部、
80 ICチップ、85 カード部材、100 窓口業務システム、
101 記憶装置(ハードディスクドライブ)、102 プログラム、 103 メモリ、104 CPU、105 入力インターフェイス、
106 出力インターフェイス、107 通信装置、110 生体情報取得部、
111 認証指示部、112 個人情報受信部、113 出力処理部、
114 秘密鍵取得部、115 販促処理部、116 個人情報受付部、
117 認証情報生成部、118 書込処理部、119 認証情報送信部、
120 マーケティング用情報書込処理部、125 委託元情報テーブル、
126 販促情報テーブル、140 ネットワーク、
200 サービス提供サーバ、225 画面データテーブル、
226 顧客情報テーブル、300 認証情報管理装置、
301 認証情報管理装置の記憶領域、325 認証情報テーブル、
326 秘密鍵テーブル、327 マーケティングテーブル
Claims (10)
- 窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムであって、
窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、
前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、
前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルと、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る、生体情報取得部と、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る、認証指示部と、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する、個人情報受信部と、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する、出力処理部と、
を備える窓口業務システム。 - 顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報の属性に応じた、顧客への推奨商品・サービスまたは窓口対応時の会話内容を含む販促データを格納した販促情報テーブルと、
顧客認証情報を管理する認証情報管理装置に対し、前記受信した個人情報が含む暗号化された1または複数の認証情報を認証依頼と共に送り、前記認証依頼に基づく認証処理の結果に応じて前記認証情報管理装置が自身の記憶領域より読み出して送信してきた、該当顧客用の秘密鍵を取得する、秘密鍵取得部と、
前記取得した秘密鍵を含む該当顧客についての情報検索要求を前記認証情報管理装置に送り、前記秘密鍵の検証を行った前記認証情報管理装置から、当該認証情報管理装置が管理する前記顧客に関するマーケティング用情報を受信し、当該マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送る、販促処理部と、
を備えることを特徴とする請求項1に記載の窓口業務システム。 - 入力インターフェイスから顧客の個人情報の入力を受け付けてメモリに格納する個人情報受付部と、
前記メモリ中の個人情報を読み出して、当該個人情報のうち所定属性を有する1または複数のものについて暗号化し、前記顧客用の認証情報を生成してメモリに格納する認証情報生成部と、
前記顧客に関する個人情報と認証情報とを含んだデータ書込指示をリーダライタに送る書込処理部と、
前記顧客用の認証情報を含むデータ格納依頼を前記認証情報管理装置に送信する、認証情報送信部と、
を備えることを特徴とする請求項1または2に記載の窓口業務システム。 - 入力インターフェイスまたは前記サービス提供サーバから、顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報を受け付けて、このマーケティング用情報の所定属性を抽出したコード化マーケティング用情報を生成し、このコード化マーケティング用情報を含んだデータ書込指示をリーダライタに送るマーケティング用情報書込処理部を備え、
前記販促処理部は、前記リーダライタを介して、前記携帯型情報処理装置が格納する前記顧客に関するコード化マーケティング用情報を取得し、当該コード化マーケティング用情報の属性に応じた販促データを前記販促情報テーブルで検索し、ここで検索された販促データを出力インターフェイスに送るものである、
ことを特徴とする請求項1〜3のいずれかに記載の窓口業務システム。 - 前記出力インターフェイスは、前記窓口の床面と略水平の画面を備えるディスプレイ装置であることを特徴とする請求項1〜4のいずれかに記載の窓口業務システム。
- 窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、前記窓口業務の代行業者が備える窓口業務システムが、
窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、
前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、
前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えて、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送る処理と、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送る処理と、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得する処理と、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示する処理と、
を実行することを特徴とする窓口業務処理方法。 - 窓口業務の委託元が備えるサービス提供サーバとネットワークで結ばれ、窓口を訪れた顧客の生体情報を読み取る生体情報リーダと、前記顧客が提示する携帯型情報処理装置のリーダライタと、前記委託元が前記代行業者の窓口業務を通じて顧客に提供する提供サービス種類と、前記委託元の備えるサービス提供サーバのネットワーク上のアドレスとを格納した委託元情報テーブルとを備えた、窓口業務システムに、
前記生体情報リーダを介して前記顧客の生体情報を取得し、当該生体情報を前記リーダライタに送るステップと、
前記生体情報を受信したリーダライタを介して、前記生体情報を含んだ生体認証指示を前記携帯型情報処理装置に送るステップと、
前記リーダライタを介して、前記生体認証指示に基づく生体認証の結果に応じて前記携帯型情報処理装置が自身の記憶領域より読み出した該当顧客の個人情報を取得するステップと、
顧客指定の提供希望サービスについて前記委託元情報テーブルで検索し、該当提供サービスを提供するサービス提供サーバのアドレスを取得し、該当提供サービスの窓口業務に必要となるデータの問合わせをネットワークを介してサービス提供サーバに行って該当データを取得し、前記取得した携帯型情報処理装置由来の個人情報と併せて出力インターフェイスに表示するステップと、
を実行させる窓口業務プログラム。 - 窓口でのサービス提供を受ける顧客が所持する携帯型情報処理装置であって、
前記顧客の個人情報および生体情報を記憶領域に格納する、認証情報取得部と、
前記窓口に備わる生体情報リーダが読み取った認証対象顧客の生体情報を含む生体認証指示をリーダライタから受信し、前記認証対象顧客の生体情報と前記記憶領域に格納してある生体情報とを照合して生体認証処理を実行する、生体認証部と、
前記生体認証処理により前記認証対象顧客の正当性を確認したならば、前記記憶領域より該当顧客の個人情報を読み出して、前記リーダライタに返信する個人情報送信部と、
を備える携帯型情報処理装置。 - 顧客の個人情報のうち所定属性を有する1または複数のものについて暗号化して生成された前記顧客用の認証情報を、前記リーダライタから受信し、前記記憶領域における個人情報の一つとして格納する認証情報格納処理部を備える、請求項8に記載の携帯型情報処理装置。
- 顧客の詳細な個人情報や商品・サービスの購入履歴などのマーケティング用情報をコード化したコード化マーケティング用情報を、リーダライタから受信し、前記記憶領域に格納するコード化マーケティング用情報格納処理部と、
前記リーダライタより、前記顧客に関するコード化マーケティング用情報の取得要求を受信し、該当コード化マーケティング用情報を前記記憶領域から読み出して、リーダライタに返信する、販促データ送信部と、
を備える請求項9に記載の携帯型情報処理装置。
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