JP2008257472A - カスタマサポートシステム、ヘルプデスクシステム、情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】カスタマイズされたＵＩ画面を使用しているユーザに対してサポートを的確に行う。
【解決手段】ヘルプデスクシステム２０は、ユーザから目的とする操作内容に対応する操作内容パラメータコード及び操作表現コードを特定してユーザ側に通知する。カスタマイズ画面抽出部６２は、カスタマイズ画面のうちメイン画面から操作内容パラメータコードに対応する操作が行われるＵＩ画面までの間に位置するＵＩ画面をカスタマイズ画面記憶部６４から抽出して抽出カスタマイズ画面記憶部６７に登録する。ヘルプ付き表示処理部７１は、メイン画面から順番にＵＩ画面を抽出カスタマイズ画面記憶部６７から取り出すと共に、取り出したＵＩ画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきＵＩ部品を明示する注目記号を付加して表示する。また、ＵＩ部品に適合した操作表現メッセージを合わせて表示する。
【選択図】図４

Description

本発明は、ユーザインタフェース画面に対する操作内容のユーザ支援に関する。

近年では、デジタル機器の多機能化、高機能化が進み、デジタル機器の操作パネル上に全ての操作ボタンを一度に表示することができないので、複数のユーザインタフェース（ＵＩ）画面が階層化されて提供されることが一般的である。従って、ユーザは、ＵＩ画面を切り替えながら目的とする操作ボタンを操作パネルに表示させて選択若しくは入力できるように操作する。ただ、ユーザは、複数のＵＩ画面の中から目的とする操作ボタンを表示させるまで操作手順や正しい設定方法がわからない場合がある。

そこで、ＵＩアプリケーションやデジタル機器をサポートする企業では、電話や電子メール、あるいはホームページ等を利用したヘルプデスクの開設など、デジタル機器の操作パネルに対する正しい操作方法を説明するための体制を構えている。このようなカスタマサポート体制により、ユーザは、電話等によるオペレータ（ヘルプデスク担当者）からの指示に従った手順にて操作を行うことで目的とする操作ボタンを表示し、正しい設定値等を入力することができる。

ところで、近年では、ＵＩ画面のカスタマイズが可能なデジタル機器が登場してきている。つまり、デジタル機器メーカーが提供したＵＩ画面とカスタマイズされたＵＩ画面（以下「カスタマイズ画面」）とでは、ＵＩ画面に含まれるＵＩ部品やＵＩ画面の階層関係が一致しない場合が発生する。

特開２００１−１４２８０９号公報 特開２００１−１４２８２８号公報 特開２００３−２５６６４３号公報

しかしながら、従来のヘルプデスクの対応方法では、ヘルプデスク担当者がＵＩ画面の階層関係やＵＩ画面のレイアウトを把握しているからこそ操作手順を説明できるのであって、カスタマイズ画面を作成し使用しているユーザに対しては、的確にサポートできるとは限らない。

もちろん、カスタマイズ画面をヘルプデスク担当者に事前に参照可能にしておけば、当該ユーザに対して操作手順の指示等を的確に行うことができるかもしれない。しかし、カスタマイズ画面をヘルプデスク担当者に参照可能にする作業が面倒であり、また誰でもその作業を行えるとは限らない。また、ヘルプデスク担当者にとってみてもカスタマイズ画面を把握するのに多くの時間を要する可能性が生じてくる。

さらに、カスタマイズ画面は、ユーザやそのユーザが所属する企業固有の情報であるため、ユーザがカスタマイズ画面の開示を拒む場合が容易に考えられる。

このように、ＵＩ画面がカスタマイズされた場合でも、カスタマサポート側は的確な指示ができることが望ましく、またサポートを受けるユーザにとってみても好適である。

本発明は、カスタマイズされたＵＩ画面を使用しているユーザに対してサポートを的確に行うことを目的とする。

本発明に係るカスタマサポートシステムは、１または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けるユーザインタフェース処理手段を有する情報処理装置と、前記ユーザインタフェース画面に対するユーザ操作に関し、ユーザをサポートするサポートセンタに設置されたヘルプデスクシステムと、前記情報処理装置及び前記ヘルプデスクシステムの双方から利用される前記サポートセンタ側提供のデータベースであって、前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、前記情報処理装置及び前記ヘルプデスクシステムの双方から利用される前記サポートセンタ側提供のデータベースであって、前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、カスタマイズにより生成された前記情報処理装置で表示されるユーザインタフェース画面に関する情報を記憶するカスタマイズ画面情報記憶手段と、前記ヘルプデスクシステムに含まれる手段であって、前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を特定する操作内容特定手段と、前記情報処理装置に含まれる手段であって、前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、前記操作内容特定手段により特定された操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録する画面抽出手段と、前記情報処理装置に含まれる手段であって、メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示する表示手段とを有することを特徴とする。

本発明に係るヘルプデスクシステムは、ユーザ使用の情報処理装置に画面表示されるユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を、当該ユーザへ知らせるために特定する操作内容特定手段とを有することを特徴とする。

また、前記ユーザインタフェース部品データベースには、ユーザインタフェース部品の特定情報と操作内容特定情報に、更に当該ユーザインタフェース部品において当該操作内容特定情報により特定される操作内容を表現した操作表現メッセージを特定する操作表現特定情報が関連付けして記憶され、前記操作内容特定手段は、更に特定した操作内容特定情報に対応した操作表現特定情報を特定することを特徴とする。

本発明に係る情報処理装置は、１または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けるユーザインタフェース処理手段と、前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、カスタマイズにより生成されたユーザインタフェース画面に関する情報を記憶するカスタマイズ画面情報記憶手段と、目的とする操作内容に関する問合せに応じてカスタマサポートセンタにより特定された当該操作内容に対応する操作内容特定情報を受け付ける受付手段と、前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、前記受付手段により受け付けられた操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録する画面抽出手段と、メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示する表示手段とを有することを特徴とする。

また、前記ユーザインタフェース部品データベースには、ユーザインタフェース部品の特定情報と操作内容特定情報に、更に当該ユーザインタフェース部品において当該操作内容特定情報により特定される操作内容を表現した操作表現メッセージを特定する操作表現特定情報が関連付けして記憶され、前記表示手段は、操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース部品に対応した操作表現メッセージを合わせて表示することを特徴とする。

本発明に係るプログラムは、コンピュータに、ユーザ使用の情報処理装置に画面表示されるユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けしてユーザインタフェース部品データベースに記憶させ、前記ユーザインタフェース画面から可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を操作内容定義情報記憶手段に記憶させ、前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を、当該ユーザへ知らせるために特定させることを特徴とする。

本発明に係るプログラムは、コンピュータに、１または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けさせ、前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けしてユーザインタフェース部品データベースに記憶させ、前記ユーザインタフェース画面から可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を操作内容定義情報記憶手段に記憶させ、カスタマイズにより生成されたユーザインタフェース画面に関する情報をカスタマイズ画面情報記憶手段に記憶させ、目的とする操作内容に関する問合せに応じてカスタマサポートセンタにより特定された当該操作内容に対応する操作内容特定情報を受け付けさせ、前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、受け付けられた操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録させ、メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示させることを特徴とする。

本発明によれば、ユーザインタフェース画面がカスタマイズされていた場合でも、そのカスタマイズされたユーザインタフェース画面をヘルプデスク担当者に開示しなくても、操作内容に関するサポートをユーザに的確に提供することができる。

以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。

図１は、本発明に係るカスタマサポートシステムの一実施の形態を示した全体構成図である。図１には、画像形成装置が設置されたユーザサイト１０と、ユーザをサポートするサポートセンタに設置されたヘルプデスクシステム２０とが外部ネットワーク１を介して接続された構成が示されている。

ユーザサイト１０には、画像形成装置１１と電話機１２が設置される。本実施の形態では、ヘルプデスクを利用するユーザは、画像形成装置１１と電話機１２の双方を利用するので、これらを破線で囲んで図示した。画像形成装置１１は、コピー機能やスキャナ機能等が搭載された複合機を想定しており、ＬＡＮ１３及びファイヤウォール（ＦＷ）１４を介して外部ネットワーク１に接続される。なお、図１では、電話回線網やデジタル回線網を便宜的に外部ネットワーク１とまとめて図示した。また、ユーザサイト１０は、一般に複数存在しうるが、各ユーザサイトとも同様の構成を有していればよいので、便宜的に１サイトのみ図示した。

ヘルプデスクシステム２０は、オペレータ端末２１、データベースサーバ２２及びファイヤウォール（ＦＷ）２３をＬＡＮ２４に接続した構成を有している。オペレータ端末２１は、ヘルプデスクにおいてユーザに対応するオペレータ（ヘルプデスク担当者）が使用する情報端末装置であって、ＬＡＮ２４及びファイヤウォール（ＦＷ）２３を介して外部ネットワーク１に接続される。オペレータは、ヘッドセット２５を用いてユーザからの電話による問合せに応答する。データベースサーバ２２は、ユーザをサポートするために必要な情報が格納された各種データベースを搭載したサーバコンピュータであり、複数のオペレータ端末２１から共有可能に設置されている。

図２は、本実施の形態における画像形成装置１１のハードウェア構成図である。画像形成装置１１は、上記の通りコピー機能、スキャナ機能等各種機能を搭載した複合機であり、コンピュータを内蔵した装置である。図２において、ＣＰＵ３１は、リードオンリメモリ（ＲＯＭ）３９に格納されたプログラムにしたがってスキャナ３４やプリンタエンジン３６等本装置に搭載された各種機構の動作制御を行う。アドレスデータバス３０は、ＣＰＵ３１の制御対象となる各種機構と接続してデータの通信を行う。操作パネル３３は、ユーザからの指示の受け付け、情報の表示を行う。スキャナ３４は、ユーザがセットした原稿を読み取り、電子データとしてＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）３５等に蓄積する。ＨＤＤ３５は、スキャナ３４を使用して読み取った電子文書などを格納する。本実施の形態で利用する親展ボックスは、ＨＤＤ３５に設けられる。プリンタエンジン３６は、ＣＰＵ３１で実行される制御プログラムからの指示に従い出力用紙上に画像を印字する。ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）３７は、ＬＡＮ１３を接続し、本装置が生成した電子データの送信、本装置宛に送信されてきた電子データの受信、またブラウザ経由による本装置へのアクセスなどに利用される。ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）３８は、プログラム実行時のワークメモリや電子データ送受信時の通信バッファとして利用される。ＲＯＭ３９は、本装置の制御や電子データの暗号、電子データの送受信に関する各種プログラムが格納されている。各種プログラムが実行されることで後述する各構成要素が所定の処理機能を発揮する。外部メディアインタフェース（Ｉ／Ｆ）４０は、ＵＳＢメモリ、フラッシュメモリ等の外部メモリ機器とのインタフェースである。

図３は、本実施の形態におけるオペレータ端末２１を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。本実施の形態におけるオペレータ端末２１は、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、コンピュータは、図３に示したようにＣＰＵ４１、ＲＯＭ４２、ＲＡＭ４３、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）４４を接続したＨＤＤコントローラ４５、入力手段として設けられたマウス４６とキーボード４７、及び表示装置として設けられたディスプレイ４８をそれぞれ接続する入出力コントローラ４９、通信手段として設けられたネットワークコントローラ５０を内部バス５１に接続して構成される。

なお、データベースサーバ２２は、オペレータ端末２１と同じコンピュータであることから、性能的に差異はあるかもしれないが、そのハードウェア構成は、図３と同じように図示することができる。

図４は、本実施の形態におけるカスタマサポートシステムを示したブロック構成図である。ユーザサイト側に設置された画像形成装置１１は、ＵＩ処理部６１、カスタマイズ画面抽出部６２、全体制御部６３、カスタマイズ画面記憶部６４、設定パラメータツリー記憶部６５、ＵＩ部品データベース（ＤＢ）６６及び抽出カスタマイズ画面記憶部６７を有している。ＵＩ処理部６１は、画像形成装置１１のユーザインタフェースを形成する操作パネル３３からの入出力処理を行う。カスタマイズ画面記憶部６４には、カスタマイズ画面と称しているカスタマイズによって生成されたＵＩ画面が登録されているが、ＵＩ処理部６１に含まれる表示処理部６８は、ユーザ操作に従って該当するカスタマイズ画面をカスタマイズ画面記憶部６４から取り出して操作パネル３３に表示する。操作受付部６９は、操作パネル３３に対するユーザ操作を受け付ける。また、本実施の形態において特徴とするコード受付部７０は、ヘルプデスクシステム２０側において特定された操作内容パラメータコード、操作表現コード等を受け付ける。ヘルプ付き表示処理部７１は、抽出カスタマイズ画面記憶部６７に登録されているカスタマイズ画面を順番に取り出すと共に、取り出したカスタマイズ画面に目的とする操作、すなわちヘルプデスクシステム２０に問い合わせた操作までたどりつくために操作すべきＵＩ部品を明示する注目記号を付加して表示する。

カスタマイズ画面抽出部６２は、設定パラメータツリー記憶部６５及びＵＩ部品ＤＢ６６を参照することによって、カスタマイズ画面記憶部６４に記憶されたカスタマイズ画面のメイン画面から、目的とする操作が行われるカスタマイズ画面までの間に位置するカスタマイズ画面を抽出して抽出カスタマイズ画面記憶部６７に登録する。

本実施の形態にける設定パラメータツリー記憶部６５及びＵＩ部品ＤＢ６６は、本システムにおいて事前に準備されており、ヘルプデスクシステム２０側にある設定パラメータツリー記憶部８３及びＵＩ部品ＤＢ８４とそれぞれ同じ内容の情報が設定されている。これらの情報については、追って説明する。

一方、ヘルプデスクシステム２０は、ＵＩ処理部８１、パラメータコード特定部８２、設定パラメータツリー記憶部８３及びＵＩ部品ＤＢ８４を有している。このうち、ＵＩ処理部８１及びパラメータコード特定部８２はオペレータ端末２１に、設定パラメータツリー記憶部８３及びＵＩ部品ＤＢ８４はデータベースサーバ２２に、それぞれ配設されている。ＵＩ処理部８１は、オペレータ端末２１のディスプレイ４８からの入出力処理を行う。ＵＩ処理部８１に含まれる情報受付部８５は、オペレータにより入力された操作内容パラメータ等を受け付ける。パラメータコード表示部８６は、パラメータコード特定部８２により特定された操作内容パラメータコードをディスプレイ４８に表示する。パラメータコード特定部８２は、情報受付部８５が受け付けた操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザがサポートを受けたい操作内容に対応する操作内容パラメータコードを特定する。

図５は、本実施の形態における設定パラメータツリー記憶部８３に登録された設定パラメータツリーの定義内容の一部分の例を示した図である。操作パネル３３には、例えば機能選択画面、選択された機能において更に細かな設定を行うためのＵＩ画面が階層的に関連付けられている。例えば、８６％縮小してコピーをとりたい場合、コピー機能の選択、倍率の選択、そして自動倍率を選択した後、“８６”％と入力する。設定パラメータツリーには、このようなＵＩ画面から操作可能な全ての操作内容及び各操作内容の階層関係が定義される。この定義内容は、システムにおいて不変である。本実施の形態では、設定パラメータツリーをＸＭＬにて記述している。

図６は、本実施の形態におけるＵＩ部品ＤＢ６６のデータ構成例を示した図である。ＵＩ部品ＤＢ６６には、本システムが提供する全てのＵＩ部品に関する情報が登録されている。例えば、８６％に縮小してコピーをとる設定を行うためのＵＩ部品としては、 “８６”という倍率指定フィールドを有するＵＩ部品やバー全体を１００％とした場合に８６％の位置にスライドつまみを合わせるようなスライドバー形状のＵＩ部品など複数のＵＩ部品によって実現できる。ＵＩ部品ＤＢ６６には、このように拡縮コピーという同じ操作内容に対して複数のＵＩ部品が用意される場合もある。ユーザは、メーカー提供の標準ＵＩ画面のＵＩ部品を一部取り替えたり、所望のＵＩ部品を適宜組み合わせたりしてカスタマイズ画面を生成することができる。

図６（ａ）に示したＵＩ部品定義情報では、予め用意されたＵＩ部品毎に、当該ＵＩ部品に含まれる操作内容パラメータを特定する操作内容パラメータコードと操作表現を特定する操作表現コードとの対応関係を定義している。図６（ｂ）に示した操作内容定義情報では、操作内容パラメータとそのコードとの対応関係を定義している。図６（ｃ）に示した操作表現定義情報では、操作内容パラメータコード毎に、当該操作内容パラメータに対応する操作表現（メッセージ）とその操作表現を特定する操作表現コードとの対応関係を定義している。更に、前述した“８６”％縮小コピーの例のようにユーザに何らかの入力をさせる場合には、操作表現定義情報の操作表現データ型に、その入力データのデータ型を設定しておく。

ここで、操作内容というのは、用紙トレイ１，２または手差しトレイの選択等何らかの機能を実行したいためにユーザが操作パネル３３に対して行う操作の内容や種類のことをいう。操作内容パラメータというのは、対応する操作内容を特定するパラメータ値であり、また操作内容パラメータコードというのは、当該操作内容パラメータの識別コードである。例えば、図５及び図６によると、“自動倍率”という操作内容の操作内容パラメータは“magnification.fixed.auto”であり、操作内容パラメータコードは“Op10”である。

また、この図６（ｃ）から、同じ操作内容パラメータコード“Op10”に対して複数の操作表現（Ｍｓｇ１０１〜Ｍｓｇ１０３）が設定されていることが把握できる。これは、次の理由による。すなわち、前述した８６％縮小してコピーしたいという例を用いるとすると、倍率指定フィールドを有するＵＩ部品を含むＵＩ画面が表示される場合には “数字キーを用いて８６と押下してください”という操作表現が適切である。一方、スライドバー形状のＵＩ部品を含むＵＩ画面が表示される場合には “スライドバーを８６％の位置までスライドさせて下さい”という操作表現が適切である。このように、同じ拡縮コピーという操作内容に対しても、ＵＩ部品に対する実際の操作内容が異なる場合があるので、実際の操作内容に適した表現によるメッセージが用意されている。

画像形成装置１１における各構成要素６１〜６３は、画像形成装置１１に搭載されたコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵ３１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶手段６４〜６７は、画像形成装置１１に搭載されたＨＤＤ３５にて実現される。

同様に、ヘルプデスクシステム２０側における各構成要素８１〜８２は、オペレータ端末２１と、オペレータ端末２１に搭載されたＣＰＵ４１で動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、各記憶手段８３〜８４は、データベースサーバ２２に搭載されたＨＤＤ４４にて実現される。もちろん、これに限定する必要はない。

また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵ３１，４１がインストールプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。

次に、本実施の形態においてユーザがヘルプデスクに操作内容を問い合わせることによって、その目的とする操作をユーザが行えるようになるまでの手順について説明する。ここでは、画像形成装置１１においてカスタマイズ画面を利用しているユーザが８６％縮小してコピーを取りたい場合に、その操作をヘルプデスクシステム２０に電話にて問い合わせる場合を例にして説明する。

まず、ユーザが電話をサポートセンタに電話をかけると、ヘルプデスク担当者（オペレータ）がその電話に対応する。ユーザが８６％縮小コピーを取るための操作手順を知りたいことを伝えると、ヘルプデスク担当者は、オペレータ端末２１から必要事項を入力することになるが、この入力に応じて動作を開始するヘルプデスクシステム２０における処理について図７に示したフローチャートを用いて説明する。

まず、ヘルプデスク担当者は、ユーザとの対話によって問い合わせされた操作内容が倍率設定に含まれ、１００％、８０％等の固定倍率ではない「８６％」という「自動倍率」であることを把握し、その把握した操作内容をオペレータ端末２１から入力指定する。この操作内容の指定方法は、文字入力でもよいし、設定パラメータツリーを画面表示して、その中から選択することで指定させるようにしてもよい。オペレータ端末２１における情報受付部８５は、この入力された操作内容及び倍率を受け付ける（ステップ１０１）。なお、ヘルプデスク担当者という人手によらずに、例えば音声認識技術等を用いた自動入力や、インターネット経由での問合せの自動受付などにより、情報受付部８５が情報を受け付けるまでの処理手順をコンピュータによる自動受付処理にて実現するようにしてもよい。

続いて、パラメータコード特定部８２は、情報受付部８５が受け付けた操作内容「自動倍率」に基づき設定パラメータツリー記憶部８３を検索することで操作内容パラメータを特定し、更にその特定した操作内容パラメータに基づきＵＩ部品ＤＢ８４を検索することで操作内容パラメータコードを特定する（ステップ１０２）。更に、パラメータコード特定部８２は、特定した操作内容パラメータコードに対応する操作表現コードを特定する（ステップ１０３）。なお、ユーザ側は、どのＵＩ部品を用いているのか不明なので、操作内容パラメータコードに対応するいずれか１つの操作表現コードを特定すればよい。本実施の形態では、メーカーが提供する標準画面に含まれるＵＩ部品に適合した操作表現コードを選択する。

以上のようにして、必要なコードを特定すると、パラメータコード表示部８６は、そのコードと、この例の場合は「８６」というコピー倍率をディスプレイ４８に表示する（ステップ１０４）。ヘルプデスク担当者は、この表示された内容を電話により音声にてユーザに伝える。

なお、本実施の形態では、ユーザから電話による問合せに応じて電話により音声にてコード等を通知するようにしたが、インターネット経由でデジタルデータとして送信するようにしてもよい。

次に、ヘルプデスクに操作内容の問合せをしたユーザサイト１０側におけるヘルプ機能処理について図８に示したフローチャートを用いて説明する。

ユーザは、画像形成装置１１の操作パネル３３を操作して８６％縮小コピーを行おうとしたものの、そのためのＵＩ画面を見つけ出せずに、あるいは入力設定方法がわからないためにヘルプデスクに電話をして問い合わせることになる。この問合せに対するヘルプデスクの対応については、前述したとおりであるが、ユーザは、電話をかけると共にヘルプボタンを押下する。ＵＩ処理部６１は、このユーザ操作に応じてコード受付画面を操作パネル３３に表示する（ステップ２０１）。

その後、前述したようにヘルプデスク担当者からコード等が伝えられると、ユーザは、その伝えられたコード等をコード受付画面から入力する。コード受付部７０がその入力されたコード等を受け付けると（ステップ２０２）、カスタマイズ画面抽出部６２は、カスタマイズ画面の仲からユーザをヘルプするために必要なＵＩ画面を次のようにして抽出する。

すなわち、カスタマイズ画面抽出部６２は、コード受付部７０が受け付けた操作内容パラメータコードに基づきＵＩ部品ＤＢ６６を検索することによって、対応する操作内容パラメータを特定する。そして、特定した操作内容パラメータを含むＵＩ画面を、カスタマイズ画面記憶部６４に登録されているＵＩ画面の中から探し出す。この探し出したＵＩ画面が、目的とする操作を行うためのＵＩ画面に相当する。カスタマイズ画面を構成するＵＩ画面の階層関係はカスタマイズ画面記憶部６４の登録内容から把握できるので、カスタマイズ画面抽出部６２は、カスタマイズ画面におけるメイン画面から探し出したＵＩ画面の間に位置する全てのＵＩ画面を抽出して、抽出カスタマイズ画面記憶部６７に保存する（ステップ２０３）。

続いて、ヘルプ付き表示処理部７１は、抽出カスタマイズ画面記憶部６７に保存されたＵＩ画面を、メイン画面から順番に取り出して操作パネル３３に表示していく。つまり、目的とするＵＩ画面をいきなり表示させるのではなく、通常時の操作手順に従いメイン画面から順番に画面表示していく。ただし、本実施の形態では、目的とする操作を容易に特定できるように、操作パネル３３に表示する各ＵＩ画面には、操作すべきＵＩ部品を特定する注目記号を重ねて表示する（ステップ２０４）。

図９は、本実施の形態において操作パネル３３に表示されるカスタマイズされたＵＩ画面の表示内容例を簡略して示した図である。この図９（ａ）に例示したように、ヘルプ付き表示処理部７１は、抽出したＵＩ画面に含まれるコピー機能選択画面において、目的とするＵＩ画面に達するまでに操作すべき箇所を楕円形状の注目記号９１で囲うように表示する。これにより、ユーザは、次に操作すべきＵＩ部品を一目瞭然に把握することができる。

そして、ユーザが注目記号９１にて指示されたＵＩ部品を操作すると、ヘルプ付き表示処理部７１は、抽出カスタマイズ画面記憶部６７に保存されたＵＩ画面のうち、次に遷移すべきＵＩ画面を取り出し、上記の通り注目記号９１を付加して操作パネル３３に表示する。この処理を、目的とするＵＩ画面が表示されるまで繰り返し行う（ステップ２０５でＮ）。そして、目的とするＵＩ画面が表示されると、ヘルプ付き表示処理部７１は、上記と同様に操作すべきＵＩ部品に注目記号９１を付加して操作パネル３３に表示するが、このＵＩ画面に、操作内容を表現したヘルプメッセージ９２を更に付加して表示する（ステップ２０６）。この例では、スライドバー形状のＵＩ部品に適合した「スライドバーを８６％の位置までスライドさせて下さい。」という表現のメッセージが表示される。このメッセージの表示は、次のようにして行う。

ステップ２０２において、画像形成装置１１は操作表現コードを受け付けている。この操作表現コードは、操作内容に適合した操作表現コードである。しかし、ＵＩ部品に適合しているとは限らない。この例では、ヘルプデスク側からは、標準画面に適合した操作表現コードが特定されている。

ここで、本実施の形態において画像形成装置１１に標準装備されているＵＩ画面のうち図９に対応するＵＩ画面の表示例を図１０に示す。図１０（ｂ）に例示したように、標準画面では、数字キーをＵＩ部品として用いているため、このＵＩ部品に適合した操作表現が選択されている。従って、スライドバー形状のＵＩ部品を用いている画像形成装置１１では、受け付けた操作表現コードに対応した操作表現をそのままヘルプメッセージとして表示することは妥当でない。

そこで、ヘルプ付き表示処理部７１は、受け付けた操作表現コードに基づきＵＩ部品ＤＢ６６の操作表現定義情報若しくはＵＩ部品定義情報を検索することで操作内容パラメータコードを特定する。そして、カスタマイズ画面にて使用しているＵＩ部品において、その特定した操作内容パラメータコードに対応している操作表現コードを、ＵＩ部品ＤＢ６６のＵＩ部品定義情報から特定する。例えば、標準画面の数字キーを用いたＵＩ部品コード“ｐａｒｔ−１”における操作表現コードが“Ｍｓｇ１１”の場合、この“Ｍｓｇ１１”から操作内容パラメータコード“Ｏｐ１”を特定する。ここで、スライドバー形状のＵＩ部品のＵＩ部品コードが“ｐａｒｔ−２”の場合、特定した操作内容パラメータコード“Ｏｐ１”に対応する操作表現コードは“Ｍｓｇ１２”と特定できる。

このようにして、ヘルプ付き表示処理部７１は、受け付けた操作表現コードから、カスタマイズ画面に適合した操作表現を特定してヘルプメッセージ９２として操作パネル３３に表示することができる。なお、この例の自動倍率の場合のように、変数（この例では“８６”という整数値）をメッセージに組み込んで表示するために、本実施の形態では、ステップ２０２において操作表現に組み込むべき値を操作内容パラメータコードと共に受け付けている。

以上のように、ユーザをガイドすることで、ユーザは、表示されたヘルプメッセージ９２に従い注目記号９１により特定されたＵＩ部品に対して操作を行うことで、目的とする操作、この例では８６％縮小コピーを実施することができる。

なお、本実施の形態では、ユーザサイト１０側のユーザと、サポートセンタ側のオペレータとの間の情報交換を、一般的な利用形態である電話を用いて行ったが、予め用意したＵＩ画面からデータ入力させデジタル回線を介して情報交換したり、あるいは電子メール機能を用いて情報交換したりするよう構成してもよい。また、本実施の形態で用いるパラメータが比較的長い文字列であるため、カスタマセンタは、操作内容を特定するパラメータをコード化してからユーザへ伝えるようにしたが、必ずしもコード化する必要はない。

また、本実施の形態では、画像形成装置１１の操作パネル３３に表示されるＵＩ画面に対するカスタマサポートを例にしたが、情報処理装置としては、画像形成装置１１に限らず、汎用的なパーソナルコンピュータ等に対しても適用可能である。

本発明に係るカスタマサポートシステムの一実施の形態を示した全体構成図である。 本実施の形態における画像形成装置のハードウェア構成図である。 本実施の形態におけるオペレータ端末を形成するコンピュータのハードウェア構成図である。 本実施の形態におけるカスタマサポートシステムを示したブロック構成図である。 本実施の形態における設定パラメータツリー記憶部に登録された設定パラメータツリーの定義内容の一部分の例を示した図である。 本実施の形態におけるＵＩ部品ＤＢのデータ構成例を示した図である。 本実施の形態のヘルプデスクシステムにおける処理を示したフローチャートである。 本実施の形態のユーザサイト側におけるヘルプ機能処理を示したフローチャートである。 本実施の形態において操作パネルに表示されるカスタマイズされたＵＩ画面の表示内容例を簡略して示した図である。 本実施の形態において標準装備されるＵＩ画面の表示内容例を簡略して示した図である。

符号の説明

１ 外部ネットワーク、１０ ユーザサイト、１１ 画像形成装置、１２ 電話機、１３，２４ ＬＡＮ、１４，２３ ファイヤウォール（ＦＷ）、２０ ヘルプデスクシステム、２１ オペレータ端末、２２ データベースサーバ、２５ ヘッドセット、３１，４１ ＣＰＵ、３２ アドレスデータバス、３３ 操作パネル、３４ スキャナ、３５，４４ ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）、３６ プリンタエンジン、３７ ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）、３８，４３ ＲＡＭ、３９，４２ ＲＯＭ、４０ 外部メディアインタフェース（Ｉ／Ｆ）、４５ ＨＤＤコントローラ、４６ マウス、４７ キーボード、４８ ディスプレイ、４９ 入出力コントローラ、５０ ネットワークコントローラ、５１ 内部バス、６１，８１ ユーザインタフェース（ＵＩ）処理部、６２ カスタマイズ画面抽出部、６３ 全体制御部、６４ カスタマイズ画面記憶部、６５，８３ 設定パラメータツリー記憶部、６６，８４ ユーザインタフェース（ＵＩ）部品データベース（ＤＢ）、６７ 抽出カスタマイズ画面記憶部、７０ コード受付部、７１ ヘルプ付き表示処理部、８２ パラメータコード特定部、８５ 情報受付部、８６ パラメータコード表示部。

Claims (7)

1. １または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けるユーザインタフェース処理手段を有する情報処理装置と、
   前記ユーザインタフェース画面に対するユーザ操作に関し、ユーザをサポートするサポートセンタに設置されたヘルプデスクシステムと、
   前記情報処理装置及び前記ヘルプデスクシステムの双方から利用される前記サポートセンタ側提供のデータベースであって、前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、
   前記情報処理装置及び前記ヘルプデスクシステムの双方から利用される前記サポートセンタ側提供のデータベースであって、前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、
   カスタマイズにより生成された前記情報処理装置で表示されるユーザインタフェース画面に関する情報を記憶するカスタマイズ画面情報記憶手段と、
   前記ヘルプデスクシステムに含まれる手段であって、前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を特定する操作内容特定手段と、
   前記情報処理装置に含まれる手段であって、前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、前記操作内容特定手段により特定された操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録する画面抽出手段と、
   前記情報処理装置に含まれる手段であって、メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示する表示手段と、
   を有することを特徴とするカスタマサポートシステム。
2. ユーザ使用の情報処理装置に画面表示されるユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、
   前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、
   前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を、当該ユーザへ知らせるために特定する操作内容特定手段と、
   を有することを特徴とするヘルプデスクシステム。
3. 請求項２記載のヘルプデスクシステムにおいて、
   前記ユーザインタフェース部品データベースには、ユーザインタフェース部品の特定情報と操作内容特定情報に、更に当該ユーザインタフェース部品において当該操作内容特定情報により特定される操作内容を表現した操作表現メッセージを特定する操作表現特定情報が関連付けして記憶され、
   前記操作内容特定手段は、更に特定した操作内容特定情報に対応した操作表現特定情報を特定することを特徴とするヘルプデスクシステム。
4. １または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けるユーザインタフェース処理手段と、
   前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けして記憶するユーザインタフェース部品データベースと、
   前記ユーザインタフェース画面から操作可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を記憶する操作内容定義情報記憶手段と、
   カスタマイズにより生成されたユーザインタフェース画面に関する情報を記憶するカスタマイズ画面情報記憶手段と、
   目的とする操作内容に関する問合せに応じてカスタマサポートセンタにより特定された当該操作内容に対応する操作内容特定情報を受け付ける受付手段と、
   前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、前記受付手段により受け付けられた操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録する画面抽出手段と、
   メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示する表示手段と、
   を有することを特徴とする情報処理装置。
5. 請求項４記載のヘルプデスクシステムにおいて、
   前記ユーザインタフェース部品データベースには、ユーザインタフェース部品の特定情報と操作内容特定情報に、更に当該ユーザインタフェース部品において当該操作内容特定情報により特定される操作内容を表現した操作表現メッセージを特定する操作表現特定情報が関連付けして記憶され、
   前記表示手段は、操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース部品に対応した操作表現メッセージを合わせて表示することを特徴とする情報処理装置。
6. コンピュータに、
   ユーザ使用の情報処理装置に画面表示されるユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けしてユーザインタフェース部品データベースに記憶させ、
   前記ユーザインタフェース画面から可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を操作内容定義情報記憶手段に記憶させ、
   前記情報処理装置のユーザが目的とする操作内容に関する情報を受け付け、その受け付けた情報からユーザが目的とする操作内容に対応する操作内容特定情報を、当該ユーザへ知らせるために特定させる、
   ことを特徴とするプログラム。
7. コンピュータに、
   １または複数のユーザインタフェース画面を表示すると共にユーザインタフェース画面に対するユーザ操作を受け付けさせ、
   前記ユーザインタフェース画面を形成するために予め用意された全てのユーザインタフェース部品の特定情報と、前記ユーザインタフェース画面への操作内容を特定する操作内容特定情報のうち当該ユーザインタフェース部品から操作可能な操作内容の操作内容特定情報と、を関連付けしてユーザインタフェース部品データベースに記憶させ、
   前記ユーザインタフェース画面から可能な全ての操作内容の関係が定義された操作内容定義情報を操作内容定義情報記憶手段に記憶させ、
   カスタマイズにより生成されたユーザインタフェース画面に関する情報をカスタマイズ画面情報記憶手段に記憶させ、
   目的とする操作内容に関する問合せに応じてカスタマサポートセンタにより特定された当該操作内容に対応する操作内容特定情報を受け付けさせ、
   前記ユーザインタフェース部品データベース及び前記操作内容定義情報記憶手段を参照することによって、前記カスタマイズ画面情報記憶手段に記憶されたユーザインタフェース画面のメイン画面から、受け付けられた操作内容特定情報に対応する操作が行われるユーザインタフェース画面までの間に位置するユーザインタフェース画面を前記カスタマイズ画面情報記憶手段から抽出して抽出画面記憶手段に登録させ、
   メイン画面から順番にユーザインタフェース画面を前記抽出画面記憶手段から取り出すと共に、取り出したユーザインタフェース画面に、目的とする操作内容にたどりつくために操作すべきユーザインタフェース部品を明示する注目記号を付加して表示させる、
   ことを特徴とするプログラム。

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