JP2008124692A - コールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】フロント受付部1の制御部13が、オペレータ100の身体的状態に基づいて該オペレータ(第1のオペレータ)100に休憩を指示し、スケジュール管理部3のスケジュール再設定部303が、休憩を指示された第1のオペレータ100の休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータ100の休憩開始時刻を該第1のオペレータ100の休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。
【選択図】図1
Description
なお、下記の特許文献1には、検出した該オペレータの生体反応をもとに、該オペレータの緊張度を演算し、該オペレータの緊張度データに基づいて、顧客からの着信をオペレータ端末に割り当てるコールセンタシステムに関して記載されている(特許文献1参照)。
また、下記の特許文献2には、顧客及びオペレータの音声に対して音声感情認識して、感情を表す言葉を出力し、該感情を表す言葉の出力頻度のカウント値と所定の閾値との比較結果に基づいて、管理者にアラームを通知するコンタクトセンタ運用管理装置について記載されている(特許文献2参照)。
また、上記特許文献1に記載された技術及び特許文献2に記載された技術は、いずれも、オペレータに休憩が指示された時に、フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定することは行っていない。
本発明は上記問題点を解決するためになされたものであって、オペレータの身体的状態に基づいて該オペレータに休憩を指示するとともに、該オペレータに休憩が指示された時に、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールを再設定する、コールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法の提供を目的とする。
(1)コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムを設ける。そして、上記フロント受付部に、フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較する手段と、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示する手段とを設ける。また、上記スケジュール管理部に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段と、該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段とを設ける。
(2)上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する。
(3)上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段は、休憩を指示された第1のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータがいる場合に、該第2のオペレータの休憩開始時刻を該第1のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。
(4)コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおいて、上記フロント受付部のオペレータの身体的状態をセンサにより検出し、該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較し、上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較し、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示し、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定し、該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する。
(5)上記フロント受付部のオペレータのスケジュールの設定は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する。
(6)上記フロント受付部のオペレータのスケジュールの再設定は、休憩を指示された第1のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータがいる場合に、該第2のオペレータの休憩開始時刻を該第1のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。
本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法は、オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する。例えば、本発明のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム及びコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法は、オペレータの身体的状態に基づいて該オペレータ(第1のオペレータ)に休憩を指示し、休憩を指示された第1のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータの休憩開始時刻を該第1のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する。
特に、受付数がピーク時間帯での自動変更は、手作業によるスケジュール再設定の混乱を回避する効果が高い。
通信部301は、フロント受付部1との間の通信処理を行う。通信部301は、例えば、フロント受付部1から、オペレータ100に休憩が指示されたことを通知される。
2 バック受付部
3 スケジュール管理部
4 CTI装置
11、21 オペレータ端末
12 センサセット
13、22 制御部
14、23、301 通信部
15 閾値情報記憶部
16 ユーザ対応情報記憶部
24、102 引継情報記憶部
100、101 オペレータ
121 マイク
122 血圧計
123 脈拍計
124 発汗センサ
131 平常値取得部
132 閾値情報生成部
133 判断部
134 電話転送部
135 ユーザ対応情報取得部
136 受付情報取得部
137 引継部
138 オペレータ指示部
302 スケジュール設定部
303 スケジュール再設定部
304 休憩時間通知部
305 表示部
306 優先順位テーブル
Claims (6)
- コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システムであって、
上記フロント受付部に、
フロント受付部のオペレータの身体的状態を検出するセンサと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較する手段と、
上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較する手段と、
該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示する手段とを設け、
上記スケジュール管理部に、
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段と、
該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段とを設ける
ことを特徴とするコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。 - 上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定する手段は、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。 - 上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定する手段は、休憩を指示された第1のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータがいる場合に、該第2のオペレータの休憩開始時刻を該第1のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する
ことを特徴とする請求項1に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理システム。 - コールを受け付けるフロント受付部と、該フロント受付部のオペレータのスケジュールを管理するスケジュール管理部とを備えたコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法であって、
上記フロント受付部のオペレータの身体的状態をセンサにより検出するステップと、
該センサにより検出されたコール受付時のオペレータの身体的状態と、該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値とを比較するステップと、
上記コール受付時のオペレータの身体的状態が該オペレータの身体的状態の平常値に基づき設定された閾値を超えた時の、該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間とを比較するステップと、
該オペレータが該コールに応対していた時間と予め設定された許容時間との比較結果に基づいて、該オペレータに休憩を指示するステップと、
上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定するステップと、
該オペレータに休憩が指示された時に、上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定するステップとからなるコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。 - 上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを設定するステップは、該フロント受付部のオペレータの勤務時間帯を所定の数の応対時間帯に分割し、各オペレータに休憩を割り当てる優先順位を設定し、各応対時間帯について、上記設定された優先順位に従って各オペレータに休憩を割り当てて、各オペレータのスケジュールを設定する
ことを特徴とする請求項4に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。 - 上記フロント受付部のオペレータのスケジュールを再設定するステップは、休憩を指示された第1のオペレータの休憩時間中に休憩を開始する第2のオペレータがいる場合に、該第2のオペレータの休憩開始時刻を該第1のオペレータの休憩時間の終了時以降の時刻に変更する
ことを特徴とする請求項4に記載のコールセンタにおけるオペレータスケジュール管理方法。
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