JP2008009653A - 顧客サービスシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客に対し、会員登録手続をする気を起させて正会員を増やし、顧客の囲い込みをより確実にする。
【解決手段】 顧客を複数のグループに分類するための分類基準を記憶し、この分類基準に基づいてグループ化された各グループに対応付けたグループポイントを記憶する記憶部４と、記憶部４に接続した処理部３と、処理部３に接続した出力部５とを備え、処理部３は、予め設定された条件に基づいてグループポイントを増減する演算機能と、演算したグループポイントをグループに対応付けて記憶部４に記憶させる機能と、演算したグループポイントを出力部５へ出力する機能と、正会員登録希望信号が入力されたとき、正会員登録希望者が属するグループを特定する機能と、特定したグループのグループポイントに応じた正会員登録ポイントを算出する機能と、正会員ＩＤを発行し、その正会員ＩＤを記憶部４に記憶させる機能とを備えた。
【選択図】 図１

Description

この発明は、顧客に対して付与したポイントに応じて特典を提供するための顧客サービスシステムに関する。

遊技場や小売店で、顧客の囲い込みを目的として、会員登録をした顧客に対して、来店回数や利用金額などに応じてポイントを付与し、たまったポイントに応じて、商品価格を割り引いたり、景品を与えたりする特典を与えるシステムが従来からいろいろ提案されている。

このような特典は、予め、登録手続をした会員に対してのみ提供するようにしている。例えば、会員には会員ＩＤを記録した会員カードを発行し、来店時には会員カードを読み取らせた会員に対してポイントを付与するようにしていた。そして、付与したポイントを会員ＩＤに対応付けて管理し、蓄積されたポイントに応じた特典を与えるようにしていた。
特開２００４−１８７９３３号公報

上記のような、会員用の特典システムにおいて特典の提供を受けようとする顧客は、予め会員登録が必要である。
しかし、会員登録のための手続が面倒であるとか、個人情報の提供が不安だという理由によって、会員登録を行なわない顧客も多数いる。このような非会員は、上記のような会員サービスを導入している店舗へ行っても、上記特典を受けることができない。そのため、このような顧客は、特典に引かれて来店することはない。そして、正会員登録をすれば、特典が得られるということを知らせるだけでは、顧客に会員登録をする気を起させることは難しかった。
すなわち、店舗側からみれば、特典を提供することによって、顧客を囲い込むという目的を十分に達成できないということである。

この発明の目的は、顧客に対し、会員登録をする気を起させて正会員を増やし、顧客の囲い込みをより確実にできる顧客サービスシステムを提供することである。

第１の発明は、顧客を複数のグループに分類するための分類基準を記憶し、かつ、この分類基準に基づいてグループ化された各グループに対応付けたグループポイントを記憶する記憶部と、この記憶部に接続した処理部と、処理部に接続した出力部とを備え、処理部は、予め設定された条件に基づいて上記グループ毎のグループポイントを増減する演算機能と、演算したグループポイントをグループに対応付けて上記記憶部に記憶させる機能と、上記演算したグループポイントを出力部へ出力する機能と、正会員登録希望信号が入力されたとき、正会員登録希望者が属するグループを上記分類基準に基づいて特定する機能と、特定したグループのグループポイントに応じた正会員登録ポイントを算出する機能と、正会員ＩＤを発行するとともにその正会員ＩＤを上記記憶部に記憶させる機能とを備えた点に特徴を有する。

第２の発明は、第１の発明を前提とし、上記処理部が、上記正会員登録ポイントに応じた減算ポイントを算出する機能と、算出した減算ポイントを正会員登録希望者の属するグループポイントから減算する機能と、その減算した結果を記憶部に記憶させる機能とを備えた点に特徴を有する。

第３の発明は、上記第１、第２の発明を前提とし、上記処理部に接続し、顧客の生体情報を入力する生体情報入力部を備えるとともに、上記記憶部は、生体情報に基づいた数値化情報によるグループの分類基準を記憶する機能を備え、上記処理部は、生体情報入力部を介して生体情報が入力された生体情報を基にして数値化情報を生成する機能とを備えた点に特徴を有する。

第１〜第３の発明は、顧客をグループ化し、グループ単位でポイントを対応付けるようにしているので、グループポイントを管理する際に、顧客個人を特定する必要がない。個人情報が必須ではないので、顧客は、グループのメンバーとなる際には、自ら、個人情報を提供して手続をする必要がない。
また、グループポイントに応じた特典を、そのグループに属する顧客（グループ会員という）に付与するようにすれば、顧客は、特別な会員登録をして正会員にならなくても、グループメンバーとして自分が属するグループのグループポイントに応じた特典を受けることができる。

一方で、正会員登録を行なった正会員に対してもポイントを付与し、ポイントに応じた特典を与えるようにすれば、グループ会員として特典を受け、その特典に満足した顧客は、正会員になった場合に提供されるさらに魅力的な特典を期待して、正会員登録をする可能性が高くなる。つまり、はじめのうちは正会員登録の手続は面倒であると考えていた顧客も、気軽に参加できるグループ会員として特典を受けているうちに、特典に惹かれて正会員登録手続をする気になる。

特に、正会員へ提供する特典を、グループ会員用の特典よりも、魅力的に設定すれば、グループ会員は、正会員へ移行しやすくなる。グループ会員も正会員も、ポイントに応じた割引率でサービスの提供を受けられるようにした場合、割引率の上限をグループ会員と正会員とで差をつけて、例えば、グループ会員では、グループポイントがどんなに多くても、割引率を１５％までとし、正会員の方はポイントに応じて３０％までとすれば、割引率に惹かれて顧客は正会員登録をするようになる。

さらに、顧客が、正会員登録を希望した場合に与える正会員登録ポイントを、登録希望者が属するグループのグループポイントに応じて算出するようにしているが、処理部は、グループポイントを増減させるので、正会員登録ポイントは、正会員登録のタイミングによって異なる値となる。
このように、登録のタイミングによって正会員に与えられる正会員登録ポイントが変化するので、グループ会員は、正会員登録ポイントが多くなる有利な登録タイミングを見極めるために、自分の属するグループのグループポイントを確認しようとして、来店回数が増えることが考えられる。正会員登録を行なっていないグループ会員が、有利な登録タイミングを逃さずに、自分の属するグループのグループポイントを得ようとすることで、登録希望者が増えることも考えられる。

また、登録タイミングに応じて正会員登録ポイントが変化するというゲーム性に惹かれた登録希望者が増えることも考えられる。
上記のようにして、会員登録をした正会員を増やし、顧客を囲い込むことができるようになる。なお、このようにして得た正会員からは、個人情報を別途入手するようにして、顧客管理することもできる。

特に、第２の発明では、正会員登録ポイントに応じた減算ポイントを、グループポイントから減算するようにしているため、正会員へ移行するメンバーが属していたグループのグループポイントは減ってしまう。そのため、顧客に、他のメンバーが正会員登録する前に自分が正会員登録しようという気持ちを持たせることができ、正会員登録希望者を増やすことができる。

第３の発明では、顧客を分類する分類基準に、顧客の生体情報を数値化した数値化情報を用いるようにしているので、グループ化が、来店日時などを基準とする場合と比べて、顧客個人への依存度が高くなる。分類基準が変更にならなければ、同一顧客が、毎回同じグループに属することになり、各顧客がグループの一員として、自分の属するグループのためにグループポイントをためようとする意識が高まることが考えられる。例えば、来店ポイントをグループポイントとして蓄積し、そのポイントに応じた特典を与えるようにした場合、来店回数が増えることが期待できる。

図１〜図５を用いて、この発明の第１実施形態を説明する。
この第１実施形態では、個人情報などを提供して改めて登録手続を行なった顧客を正会員とし、特別に登録手続を行なわない顧客を、グループに分類してグループ会員とする。
そして、この第１実施形態のシステムでは、各グループに、グループポイントを対応付けて管理し、このグループポイントに応じた特典を、各グループに属するメンバーに提供するようにしている。
また、正会員登録をした正会員に対しても、個人単位でポイントを付与し、そのポイントに応じた特典を提供するようにしている。

そして、上記グループポイントを図１のポイント管理装置１が管理している。
具体的には、ポイント管理装置１が、パチンコ店などの遊技場に来店した顧客を、カメラで撮影して、生体情報を取り込み、それを用いて顧客の生体情報の特徴を基準にしたグループを識別して、来店一回につき予め決められた一定の来店ポイントを、上記グループに付与するようにしたものである。つまり、正会員登録を行なっていない場合、ポイントを付与する対象が、個人ではなく、グループ単位である。また、この第１実施形態では、グループポイントを増加させる条件は、グループ会員の来店である。

この第１実施形態のシステムに用いるポイント管理装置１は、図１に示すように、この発明の顧客の生体情報入力部であるカメラ２と、来店した顧客をポイント付与対象であるグループに分類したり、グループ単位のグループポイントの合計を演算したり、後で説明する正会員の会員ＩＤを発行する機能を有する処理部３と、この処理部３が演算処理を行なうために必要なデータや、グループポイントなどを記憶する記憶部４と、グループ単位で蓄積したグループポイントを表示したり、ポイントを印字したシートを排出したりする出力部５と、上記処理部３へ信号を入力する入力部６とを備えている。このポイント管理装置１は、遊技場内に単体として設置しても良いし、玉貸機などに内蔵し、遊技機を並べたパチンコ島に設置するようにしても良い。

上記カメラ２は、顧客の顔画像を撮影して、処理部３へ画像データを入力するためのカメラである。ここでは、来店した顧客がカメラ２のレンズに向かったとき、その人の顔を撮影するようにしている。顔画像は、顧客が意識的に撮影範囲に入ったときに、カメラ２が自動的に撮影してもよいし、顧客が、意識的にカメラのスイッチを押すようにしてもよい。

上記カメラ２から顔画像が入力される処理部３は、入力された顔画像から得られる生体情報を基にして顧客をグループ化するための数値化情報を生成し、生成した数値化情報によってその顧客が所属すべきグループを特定する機能を備えている。そして、顧客のグループごとに来店ポイントを加算して、グループポイントを記憶部４に記憶させる。また、処理部３は、算出したグループポイントを出力部５に表示させる機能を備えている。なお、ここで用いる生体情報を数値化した数値化情報は、虹彩の直径Ｄと左右の瞳間距離Ｌとの比率Ｄ／Ｌとしている。この比率Ｄ／Ｌは、処理部３が、処理部３に入力された画像データから、図２に示す虹彩の直径Ｄ及び左右の瞳間距離Ｌを特定し、これらの数値から算出する。

一方、記憶部４は、上記処理部３が、顧客の生体情報の数値化情報からその顧客をいずれかのグループに分類するための分類基準と、グループごとに蓄積したグループポイントとを記憶している。
上記グループの分類基準とは、ここでは、生体情報を基にした数値化情報による基準であり、上記比率Ｄ／Ｌの数値範囲である。例えば、図３の表のように、比率Ｄ／Ｌが、１５分の１未満の人の場合には第１グループとし、１５分の１以上１０分の１未満の人の場合には第２グループとし、１０分の１以上５分の１未満の人なら第３グループとするとともに、５分の１以上の場合には第４グループとする基準にしている。つまり、上記比率Ｄ／Ｌの近い顧客が同一グループのメンバーになる。この例では、第１グループに分類される顧客は、第２グループに分類される顧客よりも左右の瞳間距離が大きいということになる。

なお、上記グループの分類基準値や、分類すべきグループ数は、どのように決めてもかまわないし、上記分類基準に、生体情報を利用する必要もない。ただし、各グループに振り分けられる顧客人数が偏らないように、分類基準を決めた方が、顧客に対してより公平なサービスができるので好ましい。
また、上記記憶部４は、グループごとのグループポイントを記憶している。グループポイントとは、来店したときに顧客に与えられる一定の来店ポイントを、その顧客が分類されたグループのポイントとして蓄積したものである。つまり、グループメンバーの獲得ポイントの合計である。

さらに、このシステムでは、グループ会員が、所定の登録手続によって正会員になることができるようにしている。
グループ会員が正会員へ移行する際の処理は、正会員登録希望者または店員が、入力部６から処理部３へ正会員登録希望信号を入力し、正会員登録希望信号が入力されたとき、処理部３は、会員登録をした正会員へ付与する正会員登録ポイントを算出する機能と、正会員ＩＤを発行してそれを記憶させる機能とを備えている。
また、処理部３は、上記正会員登録ポイントを、正会員登録希望者の属するグループのグループポイントに応じて算出するようにしている。なお、正会員登録希望者の属するグループを特定する方法は、顧客をグループに分類するときの方法と同じである。正会員へ移行する際の処理は、ポイント管理装置とは、別の正会員登録専用装置を設けて、これにて行なうようにしても良い。

以下に、このシステムにおいて、顧客の来店ポイントに基づいてグループポイントを蓄積する処理手順を、図４のフローチャートに従って説明するが、この説明の中での来店ポイントは、来店数を基準にして決めるもので、一回の来店によるポイントを一定にした場合である。
まず、ステップＳ１で、カメラ２から画像データが入力されたら、処理部３は、この画像データを一時的に記憶して解析し、その画像データから虹彩の直径Ｄと左右の瞳間距離Ｌとを特定する（ステップＳ２）。ステップＳ３で、処理部３は、上記直径Ｄと距離Ｌとの比率Ｄ／Ｌを算出して、これを一時的に記憶するとともに、ステップＳ４で生体情報である画像データを消去する。

ステップＳ５で、処理部３は、先に算出した比率Ｄ／Ｌを記憶部４が記憶している分類基準と対比してグループを特定する。例えば、上記比率Ｄ／Ｌ＝０．１４３ならば、第３グループである。グループを特定したら、ステップＳ６で、処理部３は、例えば特定した上記第３グループを一時的に記憶するとともに、グループの特定が済んだら、この発明の数値化情報である比率Ｄ／Ｌを消去する。

ステップＳ７で、処理部３は、特定したグループ３のグループポイントＰを、記憶部４が記憶しているデータから特定する。そして、ステップＳ８で、処理部３は、上記グループ３のグループポイントＰに来店ポイントｐを加算して、ステップＳ９で加算したグループポイントＰ＝Ｐ＋ｐをグループ３に対応付けて記憶部４に記憶させる。以上のステップが、顧客の来店ポイントが各グループに蓄積される処理手順である。
そして、処理部３は、ステップＳ１０で、来店ポイントｐを加算した、グループ３のグループポイントＰを出力部５に表示させるとともに、出力部５からは、上記グループポイントＰを印字したシートを出力するようにしている。

顧客は、出力部５の表示や上記シートによって、自分のグループに蓄積された現時点のグループポイントを知ることができる。
なお、この第１実施形態では、上記グループポイントが、予め設定された基準値に達した場合には、そのグループメンバーが特典を受けられるようにしている。ただし、この実施形態では、特典を受けられる基準値をポイント管理装置１が記憶しているわけではなく、掲示などを介して店舗側から予め顧客に知らされているものとする。

そして、上記のようにグループのグループポイントを印字したシートを出力するようにすれば、例えば、グループポイントが基準値に達したとき、そのことを上記シートで証明することができる。
ただし、特典を受けられる基準値を、記憶部４に予め記憶させておき、処理部３が記憶部４に記憶されている基準値を上記出力部５に表示させるようにしてもよい。このようにグループのグループポイントと基準値とを、シートに明記しておけば、基準値を店舗側から顧客に予め知らせておく必要がなくなる。

一方、ポイント管理装置１から、グループのグループポイントが基準値に達したことを自動的に知らせることができる。この場合には、記憶部４に、予め、特典付与条件としてグループポイントの基準値を記憶させておく。そして、この基準値に基づいて、当該グループのグループポイントが基準値に達しているか否かを、処理部３が判断する。処理部３が、特典付与条件を満足していると判断した場合には、特典付与条件を満たしているということや、提供される特典の内容を、上記出力部５に出力させるようにする。このようにすれば、グループ会員は、特典付与条件を満足していることを確実に知ることができ、特典を受け損なうようなことがなくなる。

なお、上記特典には、物品の提供や、商品の値引き以外に、有益な情報の提供も含まれる。この情報には、例えば、パチンコホールなどの遊技場における各遊技台の出玉率や、大当たり発生の確率などの顧客に有利な情報が含まれる。
また、この第１実施形態のように、来店回数に応じたポイントを付与するシステムは、上記パチンコホールなどの遊技場以外の様々な店舗において利用できるものである。

以上が、正会員登録をしていない顧客のグループごとに蓄積されるグループポイントの蓄積手順である。上記グループポイントは、グループ会員の来店回数に応じて加算されるようにしているが、処理部３は、蓄積したグループポイントを予め設定された条件に応じて減らすようにしてもよい。例えば、グループポイントに応じた特典を提供した場合、その特典に応じたポイントを減算したり、月末など、所定の時期にグループポイントをクリアしたりしてもよい。

この第１実施形態のシステムでは、上記のようにしてグループポイントを管理して、グループ会員に対するサービスを行なうのとは別に、正会員登録を受け付け、正会員登録ポイントを算出するようにしているので、正会員登録ポイントの算出手順を以下に説明する。
まず、正会員登録希望者は、上記ポイント管理装置１の入力部６を介して登録希望信号を入力するようにしている。
処理部３は、正会員登録希望信号が入力されたら、図４に示すステップＳ１〜Ｓ７と同様にして、正会員登録希望者の属するグループを特定し、特定したグループのグループポイントＰを特定する。

図４のステップＳ１〜Ｓ７までを実行して、グループポイントＰを特定したら、処理部３は、図５のステップＳ２１へ進み、ステップＳ２１〜ステップＳ２７の処理を行なう。
ステップＳ２１で、処理部３は、正会員のための会員ＩＤを発行して、それを記憶部４に記憶させる（ステップＳ２２）。このとき、発行した会員ＩＤを記録した会員カードを発行するようにしてもよい。

次に、ステップＳ２３で、処理部３は、上記特定したグループポイントＰに応じて正会員登録ポイントｐ１を算出する。この正会員登録ポイントｐ１は、正会員登録時に、その正会員に付与するポイントであり、この会員が属するグループのグループポイントＰに応じて算出する値である。正会員登録ポイントｐ１の算出ルールは、どのようなものでもかまわないが、予め処理部３に設定しておくようにする。例えば、正会員登録ポイントｐ１＝グループポイントＰとしたり、グループポイントＰに一定の割合を乗じた値を正会員登録ポイントｐ１としたりしてもよい。

また、グループポイントＰを複数のレベルに分類して、それに応じた正会員登録ポイントｐ１を決めるようにしてもよい。例えば、グループポイントＰが５０００以上の場合には、正会員登録ポイントｐ１＝５０００、グループポイントＰが３０００以上５０００未満の場合には、正会員登録ポイントｐ１＝３０００、グループポイントＰが３０００未満の場合には、正会員登録ポイントｐ１＝０とするというようなルールを設定することができる。

正会員登録ポイントｐ１を決定したら、ステップＳ２４で、処理部３は、決定した正会員登録ポイントｐ１を出力部５に表示させる。ここで表示された正会員登録ポイントｐ１を、その場で会員が利用できるようにしてもよいし、処理部３が、先に発行した会員ＩＤに対応付けて記憶部４に記憶させるようにしてもよい。

ステップＳ２５で、処理部３は、正会員登録ポイントｐ１に応じて減算ポイントｐ２を算出する。この減算ポイントｐ２の算出ルールも、処理部３に予め設定しておくものであるが、正会員登録ポイントｐ１と関連があれば、どのようなものでもかまわない。
そして、ステップＳ２６で、処理部３は、先に特定したグループポイントＰから上記減算ポイントｐ２を減算して、ステップＳ２７で新たなグループポイントＰをグループに対応付けて記憶部４に記憶させる。

以上のステップで、正会員登録が行なわれ、正会員には正会員登録ポイントが付与されるとともに、記憶部４には、減算ポイントｐ２を減じた新たなグループポイントＰが、正会員登録希望者が属するグループに対応付けて記憶される。
上記処理ステップの中で、顧客の個人情報を入力させ、それを会員ＩＤに対応付けて記憶させるようにしてもよいし、このシステムとは別に個人情報を取得するようにしてもよい。いずれにしても、正会員登録のために、顧客は個人情報の記載など、所定の手続を行なうようにする。

正会員登録を行なった会員顧客は、これ以降、上記会員ＩＤによって、個人会員として管理される。また、正会員としてポイントを付与され、ポイントに応じた特典を受けることもできる。
なお、正会員には、上記グループ会員と同様の来店ポイントなどが付与されるようにしてもよいし、正会員として特別のポイントが付与されるようにしてもよい。

図６〜図９に示す第２実施形態は、食券の自動販売機１４を設置した飲食店であって、食券の購入金額に応じたポイントを、グループポイントとして付与し、グループポイントに応じて食券代を割り引くようにする場合を例にしたものである。ポイント付与の条件と、特典の種類とが第１実施形態と異なるが、グループの分類を生体情報に基づいて行なっている点やグループ特定の手順、正会員登録の手順は、上記第１実施形態と同じである。

つまり、この第２実施形態のシステムも、第１実施形態のシステムと同様に、顧客を、その生体情報に基づいてグループ化し、グループごとにグループポイントを蓄積するシステムでる。
なお、この第２実施形態のように店舗内に設置した自動販売機１４の場合には、生体情報の入力と、入金とのタイミングがほとんど同時であることが特徴である。従って、入力された生体情報と入金情報との対応関係を、当該装置が特別に記憶する必要はない。

そして、図６の食券販売機１４は、その前面に商品名と価格が表示された商品選択ボタン７と、食券の代金を投入するための現金投入口８と、投入金額や、お釣りの金額を表示する表示部９と、食券を出力する食券排出口１０と、つり銭などを返すための現金返却口１１とを備えている。そして、これらは、一般的な食券販売機が備えているものであり、この食券販売機１４において、食券販売機１４に投入された現金を計数したり、お釣りや割引金額を計算したり、さらに食券を発行したりする機能を実現するのは、図７に示す販売データ管理部１３である。

そして、上記販売データ管理部１３には、図７に示すように、処理部３を接続している。そして、処理部３には、カメラ２、記憶部４、この発明の出力部であるポイント表示部１２を接続している。これらカメラ２、処理部３、記憶部４は、図１に示す上記第１実施形態のポイント管理装置１の各構成要素と同じであり、上記ポイント表示部１２は第１実施形態の出力部５に替わって、グループポイントを表示する機能を有するものである。そして、上記第１実施形態と同様の機能を有する要素には、図１と同じ符号を用いている。

ただし、上記処理部３は、後で説明するように、上記販売データ管理部１３と連係してデータ処理を行なうという、新たな機能も備えている。また、上記記憶部４は、特典付与条件を得るのに必要なポイントと、そのポイントに応じた食券価格の割引率とを対応付けて記憶している。例えば、グループポイントが１０００点に達したら５％割引、２０００点以上で１０％割引にするといった対応関係が記憶部４に記憶されている。

そして、処理部３は、食券の販売時に、取り込んだ生体情報に基づいて当該顧客が分類されるグループを特定するとともに、その特定されたグループのグループポイントが、割引を受ける条件を満たしているかどうかを判断する。そして、条件を満たしていると判断した場合には、対応する割引率を販売データ管理部１３へ通知する機能を備えている。この通知を受けた販売データ管理部１３は、例えば、顧客が購入商品を特定したとき、その購入品の定価に、上記割引率を乗じた金額を表示部９に表示させるようにしている。

また、上記販売データ管理部１３は、食券を販売する際に、上記処理部３から割引率が入力されていれば、その割引率に応じた価格の食券を食券排出口１０から出力させる機能を備えている。これと同時に、販売データ管理部１３は割引された実際の購入金額データを処理部３に入力する。処理部３は、購入金額データが入力されたとき、その金額をポイントに換算して、該当するグループのグループポイントに加算する機能を備えている。
この第２実施形態においては、上記処理部３と上記販売データ管理部１３とによって、この発明の処理部を構成している。

このようなシステムで、食券の購入時に、食券を購入するグループ会員のグループポイントに応じて値引きして販売するとともに、購入金額に応じたポイントを、食券を購入したグループ会員の属するグループのグループポイントとして蓄積する手順を、図８、図９のフローチャートに従って説明する。なお、図８は、処理部３の処理手順を示したチャートで、図９は販売データ管理部１３の処理手順を示したチャートである。

まず、図８のステップＳ１０１で、処理部３に画像データが入力されたら、ステップＳ１０２で、処理部３は、この画像データを一時的に記憶し、その画像データを解析して虹彩の直径Ｄと左右の瞳間距離Ｌとを特定する。ステップＳ１０３で、処理部３は、上記直径Ｄと距離Ｌとの比率Ｄ／Ｌを算出して、これを一時的に記憶するとともに、ステップＳ１０４で画像データを消去する。つまり、このステップで、顧客の生体情報である画像データが消去される。

ステップＳ１０５で、処理部３は、先に算出した比率Ｄ／Ｌを記憶部４が記憶している分類基準と対比してグループを特定する。グループを特定したら、ステップＳ１０６で、処理部３は、特定したグループを一時的に記憶するとともに、上記比率Ｄ／Ｌを消去する。
ステップＳ１０７で、処理部３は、上記特定したグループのグループポイントＰを、記憶部４が記憶しているデータから特定する。

次に、ステップＳ１０８で、処理部３は、特定したグループポイントＰが、特典付与条件である割引条件を満たしているかどうかを判断する。割引条件を満たしていた場合には、ステップＳ１０９へ進み、割引条件を満たしていない場合には、ステップＳ１１１へ進む。
割引条件を満たしていると判断して、ステップＳ１０９へ進んだ場合には、処理部３は、上記グループポイントＰに対応する割引率を特定し、ステップＳ１１０でその割引率を販売データ管理部１３へ入力し、その割引率を前記表示部９に表示させる。ただし、価格を割り引く方法としては、上記のように設定された割引率を乗算する方法のほか、一定の金額を差し引く場合などが考えられる。

一方、上記販売データ管理部１３は、処理部３の処理とは別個に、商品選択ボタン７を介して入力された商品選択信号に基づいて食券の販売に関する処理を行なう。その手順を図９に示すフローチャートに従って説明する。
ステップＳ２０１で、上記商品選択信号が入力されたら、販売データ管理部１３は、選択された商品の割引前の金額を特定し、その割引前の金額を表示部９に商品価格として表示させる（ステップＳ２０２）。

ステップＳ２０３で、販売データ管理部１３は、上記処理部３から、割引率が入力されているかどうかを判断し、割引率が入力されていればステップＳ２０４へ進む。このステップＳ２０４では、ステップＳ２０２で表示した割引前の金額を消去するとともに、入力された割引率に基づいて割引後の価格を算出し、その割引後の価格を商品価格として表示部９に表示させる。また、販売データ管理部１３に割引率が入力されていなければ、ステップＳ２０４を経由せずにステップＳ２０５に進む。

ステップＳ２０５では、販売データ管理部１３が、現金投入口８から現金が投入されたかどうかを判断し、入金があった場合には、ステップＳ２０６へ進みその投入金額を計数するとともに、その計数した金額を表示部９に表示させる。現金が投入されなければステップＳ２０５で待機する。
なお、上記のようにステップＳ２０５で現金の投入が検出できない場合には、現金が投入されるまでステップＳ２０５で待機するようにしているが、上記商品選択ボタン７が押されてから所定時間を過ぎても現金の投入を検出できない場合には、処理を終了するようにする。

販売データ管理部１３は、上記のようにステップＳ２０６で表示部９に投入金額を表示させたら、ステップＳ２０７に進み、入金額が、商品価格に足りているかどうかを判断する。この場合の商品価格は、割引があったときには割引価格を商品価格とし、割引がないときには定価を商品価格としている。このようにした商品価格に対して、投入金額が不足している場合には、金額が投入されるまでステップＳ２０７で待機する。上記ステップＳ２０７で、上記投入金額が商品価格に足りていると判断した場合には、販売データ管理部１３は、ステップＳ２０８へ進んで、投入金額と商品価格との差を算出して、差額を表示部９に表示させる。

次に、ステップＳ２０９で、販売データ管理部１３は、上記商品価格を、購入金額データとして処理部３へ入力し、ステップＳ２１０で食券を発行し、投入金額と商品価格との間に差があった場合には、ステップＳ２１１で現金返却口１１からつり銭を返却させる。

以上で、食券の販売は終了するが、処理部３は、グループ会員が食券購入のために支払った金額に応じてポイントを付与するための処理を行なう。
すなわち、図９のフローチャートにおけるステップＳ２０９で販売データ管理部１３から上記処理部３へ購入金額データが入力されたら、処理部３は、図８のステップＳ１１０で、それを受信して以下の処理へ進む。すなわち、図９における販売データ管理部１３のステップＳ２０３〜ステップＳ２０９の処理は、図８における処理部３のステップＳ１１０とステップＳ１１１との間に実行される処理である。

そして、処理部３は、ステップＳ１１２で、上記受信した購入金額データから、予め処理部３に設定されているルールに従って付与ポイントｐを算出する。例えば、購入金額に一定の割合をかけた数値を付与ポイントとする。さらに、ステップＳ１１３で、処理部３は、上記ステップＳ１０７で特定したグループのグループポイントＰに、購入金額データに基づいて算出したポイントｐを加算して、ステップＳ１１４で加算したグループポイントＰ＝Ｐ＋ｐを、先に特定したグループに対応付けて記憶部４に記憶させる。以上のステップが、顧客の食券購入にともなって各グループにポイントが蓄積される処理手順である。
そして、処理部３は、ステップＳ１１５で、購入金額データに基づいたポイントｐを加算した、上記特定のグループのグループポイントＰ＝Ｐ＋ｐを前記ポイント表示部１２に表示させる。

なお、ここでは、カメラ２から入力された生体情報と、食券購入のための現金を投入した顧客とが同一人物であるかどうかを確認する処理を行なっていないが、上記カメラ２と現金投入口８とが近接していることから、生体情報と連続して入力される投入金額データとが同一人物のものであるとみなしている。

また、この第２実施形態のシステムについて、飲食店での食券の販売時にポイントを付与する例を説明しているが、上記食券販売機１４の代わりに様々な商品の自動販売機でも同様のことができる。また、販売対象は商品そのものではなく、商品引換券でも良い。さらに、自動販売機による販売ではなく、店員とのやり取りで商品を購入する場合でも、レジ装置などから購入金額データを上記処理部３へ入力するようにすれば、購入金額に応じたポイントをグループポイントとして蓄積することができる。

以上のように、グループポイントを蓄積したら、そのグループポイントに応じて、グループ会員が、購入代金割引の特典を得ることができるが、この第２実施形態のシステムでも、改めて正会員になるための正会員登録を行なうようにしている。
そして、正会員登録時に正会員に付与される正会員登録ポイントの算出手順は、図５に示す第１実施形態の手順と同じである。
すなわち、正会員登録希望者は、自分が属しているグループのグループポイントに応じた正会員登録ポイントｐ１を付与され、対応するグループのグループポイントは、上記正会員登録ポイントｐ１に応じた減算ポイントｐ２だけ減算されることになる。
正会員が、発行された会員カードを図６の食券販売機１４に挿入できるように、カード挿入口（図示していない）を設けてもよい。このようにすれば、正会員は、会員カードによって、会員ＩＤに対応したポイントを用いて、値引き等のサービスの提供を受けることができる。

以上のように、上記第１、第２実施形態のシステムでは、正会員登録手続をしない顧客に対し、グループ単位でポイントを付与することにより、ポイントに応じた特典を提供できるようにするとともに、正会員移行時には、正会員登録ポイントを与えることによって、グループ会員を正会員登録へ誘導するようにしている。
なお、登録が済んだ正会員には、グループ会員に対するのと同様の特典を付与するようにしてもよいし、全く別の特典を付与するようにしてもよい。
また、上記のようにして登録された正会員からは、個人情報を別途入手して管理することもできる。

グループ単位で付与したポイントを管理しているときには、顧客は、登録手続が不要で、手続の手間が不要なだけでなく、個人情報の提供も不要なので、例えば、初めての来店でも、安心して、気軽にこのシステムに参加することができる。そして、来店を繰り返し、店舗の様子がよく分かってから、改めて手続をして正会員登録をすることができる。
しかも、正会員登録時に付与される正会員登録ポイントがグループポイントに応じて算出されるポイントなので、正会員登録ポイントを多く獲得したい顧客は、有利な登録タイミングを見極めるために、自分の属するグループのグループポイントを確認しようとして、来店回数が増えることが考えられる。また、登録タイミングによってポイントが変化するというゲーム性に惹かれて正会員登録が増えることも考えられる。
その結果、正会員が増えて、顧客の囲い込みに役立つことになる。

なお、上記第１、第２実施形態では、正会員登録ポイントに応じた減算ポイントをグループポイントから減算するようにしているが、減算ポイントの計算は必須ではない。但し、上記実施形態のように、正会員登録のタイミングで、グループポイントが減算されるようにすれば、グループポイントが減算される前に、正会員登録を行なおうと考える顧客が増えて、正会員登録機能者がさらに増えることが期待できる。
例えば、正会員登録ポイントｐ１をグループポイントＰとし、減算ポイントｐ２＝正会員登録ポイントｐ１とした場合、正会員登録希望者がグループポイントを総取りすることになるので、グループポイントがある程度たまり、他のメンバーが正会員登録する前に、自分が登録しようとする顧客が増え、その結果、会員登録する顧客が増えることも考えられる。

なお、上記実施形態のシステムでは、グループの分類に、顔画像を用いているが、指紋や掌静脈など、どのような生体情報を用いてもかまわない。また、生体情報を基にした上記数値化情報も、どのような値を用いるようにしてもかまわない。例えば、年代、性別、小顔大顔、色黒色白、キツネ顔、サル顔、ひげ、めがね等の特徴を数値化してもよい。ただし、算出した数値化情報から、顔画像や指紋画像などを再現できない数値を用いることが好ましい。なぜなら、数値化情報から生体情報が再現できなければ、上記数値情報が外部に漏れても、それから個人を特定することはできないからである。

また、生体情報をグループ分けに利用する場合も、上記第１、第２実施形態のように、グループ特定が終了した時点でデータを削除するようにすれば、生体情報などが外部に漏れる心配はない。
さらに、グループの分類基準は、生体情報に限らず、どのような情報を利用してもかまわない。例えば、来店曜日や来店時刻など、顧客が自ら提供しなくても、複数のグループわけができるデータを利用することが好ましい。
また、正会員登録をしていない顧客に対して個人情報の登録が不要な、グループ会員用の仮カードを発行し、この仮カードにて、顧客の属するグループが特定できるようにしてもよい。このようなカードを発行したら、以降は、このカードを用いて顧客のグループを特定するようにしてもよい。ただし、グループ会員用のカードを発行しても、生体情報などを用いて、毎回、顧客のグループを特定するようにしてもよい。

また、グループポイントの付与条件は、来店や購入金額に限らない。例えば、店舗での滞在時間などでもよいし、その他、複数の条件を組み合わせてもよい。さらに、ポイント付与条件が、顧客の行動に関係なく、処理部３が、ランダムあるいは、時間などに応じて、グループポイントを増減するようにしてもよい。
さらにまた、上記第１、第２実施形態では、グループポイントの一部または全部を、一定期間ごとにクリアするようにしてもよい。例えば、来店ポイントを、月末にクリアして、月初はどのグループも０から始めるようにすれば、毎月、グループポイントが増えたころを見計らって、特典を期待する顧客が来店するとともに、正会員登録の希望も増える可能性がある。

第１実施形態のポイント管理装置のブロック図である。 第１実施形態の生体情報と、数値化情報とを説明するための図である。 第１実施形態のグループ分類基準データの例を示した表である。 第１実施形態における処理部の処理手順を示したフローチャートである。 第１実施形態における処理部の処理手順を示したフローチャートである。 第２実施形態の食券販売機の外観を示した模式図である。 第２実施形態のブロック図である。 第２実施形態における処理部の処理手順を示したフローチャートである。 第２実施形態における販売データ管理部の処理手順を示したフローチャートである。

符号の説明

１ ポイント管理装置
２ カメラ
３ 処理部
４ 記憶部
５ 出力部
１２ ポイント表示部
１３ 販売データ管理部

Claims (3)

1. 顧客を複数のグループに分類するための分類基準を記憶し、かつ、この分類基準に基づいてグループ化された各グループに対応付けたグループポイントを記憶する記憶部と、この記憶部に接続した処理部と、処理部に接続した出力部とを備え、処理部は、予め設定された条件に基づいて上記グループ毎のグループポイントを増減する演算機能と、演算したグループポイントをグループに対応付けて上記記憶部に記憶させる機能と、上記演算したグループポイントを出力部へ出力する機能と、正会員登録希望信号が入力されたとき、正会員登録希望者が属するグループを上記分類基準に基づいて特定する機能と、特定したグループのグループポイントに応じた正会員登録ポイントを算出する機能と、正会員ＩＤを発行するとともに、その正会員ＩＤを上記記憶部に記憶させる機能とを備えた顧客サービスシステム。
2. 上記処理部は、上記正会員登録ポイントに応じた減算ポイントを算出する機能と、算出した減算ポイントを正会員登録希望者の属するグループポイントから減算する機能と、その減算した結果を記憶部に記憶させる機能とを備えた請求項１に記載の顧客サービスシステム。
3. 上記処理部に接続し、顧客の生体情報を入力する生体情報入力部を備えるとともに、上記記憶部は、生体情報に基づいた数値化情報によるグループの分類基準を記憶する機能を備え、上記処理部は、生体情報入力部を介して生体情報が入力された生体情報を基にして数値化情報を生成する機能とを備えた請求項１または２に記載の顧客サービスシステム。

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