JP2006113694A - 故障修理対応システム、及び研修システム付き故障修理対応システム - Google Patents

Abstract

【課題】基本的な知識や過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを統一的に用いることで、迅速且つ効率的に故障修理業務を遂行することができる故障修理対応システムを提供する。
【解決手段】契約者から依頼された故障修理を受け付ける故障修理受付手段１１と、状況収集手順定義ファイル１１０、故障調査手順定義ファイル１２０、及び故障修理手順マニュアル１３０を含むデータベースと、状況収集手順定義ファイル１１０を参照しながら、契約者の配電設備に関する故障状況を収集して停電状態を把握する停電状態把握手段１２と、把握された停電状態に応じて、故障調査手順定義ファイル１２０に基づいて該当する原因を推定しながら故障箇所を特定するための調査をする故障箇所調査手段１３と、調査された故障箇所に応じて、故障修理手順マニュアル１３０に基づいて、故障箇所の修理を実施させる故障箇所修理手段１４とを具備する。
【選択図】図１

Description

本発明は、例えば、電力会社の業務において、契約者からの依頼に対して配電設備に関する故障修理の対応をするためのシステムに関する。

従来から、電力会社などにおいて、例えば、契約者からの依頼に対して配電設備に関する故障修理業務の対応をするにあたって、長期間にわたって個々に蓄積された様々なノウハウが用いられている。このようなノウハウは、日常的に蓄積された知識や多くの経験から得られるものであり、そのレベルは個々に異なっている。

このように、電力会社などで実施されている現状の故障修理業務は、個々の知識や経験に基づくものが主流であり、又、知識の基本となるマニュアルも多様に存在しているため、個々に対応の質やスピードなどが異なり、会社全体としてバランスのとれたサービスを提供することは困難であった。さらに、故障修理業務は、緊急性を要する場合が多いため、個々の知識や経験に関わらず、いかに迅速な対応をすることができるかということも重要な課題の一つとなっていた。

その他、故障修理業務にかかる技術として、ユーザの話す言葉に基づいて解決策を検索する機能を備えたシステム（特許文献１参照）や、ユーザにノウハウの蓄積によるメリットや自立の意欲が醸成されるように工夫されたシステム（特許文献２参照）などが提案されているが、個々の知識や経験に関わらず、会社全体としてバランスのとれたサービスを迅速に提供することができるシステムは提案されていなかった。

特開２００３−１２２９９９号公報 特開２００２−２１５２２４号公報

本発明はこのような事情に鑑み、基本的な知識や過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを統一的に用いることで、迅速且つ効率的に故障修理業務を遂行することができるシステムを提供することを課題とする。

上記課題を解決する本発明の第１の態様は、契約者からの依頼に対して配電設備に関する故障修理の対応をする故障修理対応システムであって、前記契約者から依頼された故障修理を受け付ける故障修理受付手段と、配電設備に関する故障状況を収集する手順が定義された状況収集手順定義ファイル、故障箇所を特定するための調査手順が定義された故障調査手順定義ファイル、及び故障箇所を修理するための修理手順が示された故障修理手順マニュアルを含むデータベースと、前記状況収集手順定義ファイルを参照しながら、前記契約者の配電設備に関する故障状況を収集して停電状態を把握する停電状態把握手段と、前記停電状態把握手段により把握された停電状態に応じて、前記故障調査手順定義ファイルに基づいて該当する原因を推定しながら故障箇所を特定するための調査をする故障箇所調査手段と、前記故障箇所調査手段により調査された故障箇所に応じて、前記故障修理手順マニュアルに基づいて、故障箇所の修理を実施させる故障箇所修理手段とを具備することを特徴とする故障修理対応システムにある。

かかる第１の態様では、契約者から依頼された故障修理が受け付けられ、状況収集手順定義ファイルに基づいて契約者の配電設備に関する故障状況が収集されて停電状態が把握され、その停電状態に応じて、故障調査手順定義ファイルに基づいて原因を推定しながら故障箇所が特定され、その故障箇所に応じて、故障修理手順マニュアルに基づいて修理が実施される。これにより、基本的な知識を統一的に用いることができるため、個々の知識や経験に関わらず、効率的に故障修理業務を遂行することができる。さらに、会社全体としてバランスのとれたサービスを提供することも可能となる。

本発明の第２の態様は、第１の態様において、前記故障修理対応システムは、前記故障箇所の修理が終了した後に、故障箇所とその対応策が示された故障票を印刷する故障票印刷手段をさらに具備することを特徴とする故障修理対応システムにある。

かかる第２の態様では、故障箇所の修理が終了した後、故障箇所とその対応策が示された故障票が印刷される。

本発明の第３の態様は、第１又は２の態様において、前記故障修理対応システムは、前記故障修理に関する研修を実施するための研修システムをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システムにある。

かかる第３の態様では、故障修理に関する研修が実施される。これにより、故障修理業務の研修システムとして適用することもできる。

本発明の第４の態様は、第３の態様において、前記研修システムは、前記故障修理の対応時に遵守すべき事項が示された接客心得マニュアルを具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システムにある。

かかる第４の態様では、故障修理の対応時に遵守すべき事項が示された接客心得マニュアルが用いられる。これにより、基本的な知識に基づいて、より効率的に故障修理業務を遂行することができる。

本発明の第５の態様は、第３又は４の態様において、前記研修システムは、一問一答で示された故障修理に関する対策情報を具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システムにある。

かかる第５の態様では、一問一答で示された故障修理に関する対策情報が用いられる。これにより、例えば、過去に発生した対策情報に基づいて、より効率的に故障修理業務を遂行することができる。

本発明の第６の態様は、第３〜５の何れかの態様において、前記研修システムは、過去に発生した特異な事例が蓄積された故障対応データベースをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システムにある。

かかる第６の態様では、過去に発生した特異な事例が蓄積された故障対応データベースが用いられる。これにより、過去に発生した特異な事例に基づいて、より効率的に故障修理業務を遂行することができる。

本発明の第７の態様は、第３〜６の何れかの態様において、前記研修システムは、社内のみで使用する社内用語と当該社内用語を契約者であるお客様に対して使用するお客様用語とを対応付けて定義した社内用語対応データベースと、前記社内用語対応データベースから、指定された社内用語に対応するお客様用語を検索する社内用語検索手段とをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システムにある。

かかる第７の態様では、社内用語対応データベースに基づいて、指定された社内用語に対応するお客様用語が検索される。これにより、迅速に該当する用語を用いることができるため、より効率的に故障修理業務を遂行することができる。

本発明の第８の態様は、第１〜７の何れかの態様において、前記故障修理対応システムは、前記故障修理受付手段に加えて、前記契約者からの契約異動を受け付けて当該契約異動の作業を実施させるための契約異動受付手段をさらに具備することを特徴とする故障修理対応システムにある。

かかる第８の態様では、契約者からの契約異動が受け付けられ、受け付けられた契約異動の作業が実施される。これにより、故障修理業務以外に、例えば、契約者から契約異動が申込まれた場合であっても、個々の経験や知識に関わらず、迅速且つ効率的に故障修理業務を遂行することができる。

本発明によれば、基本的な知識が集約されたデータベースや、過去の業務結果から抽出されて蓄積されたデータベースがシステム内に組み込まれているため、基本的な知識や過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを統一的に用いることができ、個々の経験や知識に関わらず、迅速且つ効率的に故障修理業務を遂行することができる故障修理対応システムを提供することが可能となる。さらに、研修を実施するために必要なデータを組み込むことにより、迅速且つ効率的に故障修理業務を遂行させるための研修システム付き故障修理対応システムを提供することも可能となる。

以下、図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について説明する。なお、本実施形態の説明は例示であり、本発明の構成は以下の説明に限定されない。

（実施形態１）
図１は、本発明の実施形態１に係る故障修理対応システムのシステム構成図である。なお、本実施形態は、電力会社において、契約者からの依頼に対して、現地で配電設備に関する故障修理業務を実施する場合を例示している。

本実施形態の故障修理対応システム１は、少なくとも、不図示のＣＰＵ、メモリ、外部記憶装置、表示部、操作部、及び通信部等を含み構成される情報通信機器により構成されており、必要に応じて所定のネットワーク（図示せず）と接続できる環境になっている。

具体的には、図示するように、故障修理対応システム１は、故障修理受付手段１１、停電状態把握手段１２、故障箇所調査手段１３、故障箇所修理手段１４、状況収集手順定義ファイル１１０、故障調査手順定義ファイル１２０、及び故障修理手順マニュアル１３０を含み構成されている。

故障修理受付手段１１は、契約者から依頼された故障修理を受け付ける。ここで、故障修理の受付方法としては、例えば、ネットワークを介して他の端末から受け付けるようにしてもよいし、契約者から直接受け付けるようにしてもよい。

停電状態把握手段１２は、後述する状況収集手順定義ファイル１１０を参照しながら、契約者の配電設備に関する故障状況を収集して停電状態を把握する。ここで、停電状態は、例えば、停電した範囲が屋内の一部であるか全部であるか、及び停電時に起きた現象などの情報により把握される。

故障箇所調査手段１３は、停電状態把握手段１２により把握された停電状態に応じて、後述する故障調査手順定義ファイル１２０に基づいて該当する原因を推定しながら故障箇所を特定するための調査をする。

故障箇所修理手段１４は、故障箇所調査手段１３により調査された故障箇所に応じて、後述する故障修理手順マニュアル１３０に基づいて、故障箇所の修理を実施させる。

状況収集手順定義ファイル１１０は、配電設備に関する故障状況を収集する手順が定義されているファイルである。この状況収集手順定義ファイル１１０とは、例えば、現象，チェック内容，チェック内容該当時の対処内容，対処回数など故障状況を把握するために必要な項目が示されたデータであり、図２に示すような管理テーブル１１０ａにより管理されている。

故障調査手順定義ファイル１２０は、故障箇所を特定するための調査手順が定義されたファイルである。この故障調査手順定義ファイル１２０には、例えば、図３に示すような調査手順に関する情報が格納されており、これにより、故障箇所を特定していくことができる。図３に示す例では、屋内の全部が停電した場合の調査手順が示されており、所定の手順に従って、主な故障原因や故障箇所が特定できるようになっている。このような故障調査手順定義ファイル１２０により、調査手順に関する基本的な知識を用いて、故障修理の対応をすることができる。

故障修理手順マニュアル１３０は、故障箇所を修理するための修理手順が示されたマニュアルであり、これらがテキスト、静止画、動画などにより構成されたデータである。この故障修理手順マニュアル１３０には、修理手順に関する各種情報が格納されており、これにより、故障箇所の修理を実施することができる。ここで、修理手順に関する各種情報としては、例えば、ある故障原因や故障箇所に対する対応のポイント，修理の手順，再発防止対策などが挙げられる。このような故障修理手順マニュアル１３０により、修理手順に関する基本的な知識を用いて、故障修理の対応をすることができる。

このうち、状況収集手順定義ファイル１１０、故障調査手順定義ファイル１２０、及び故障修理手順マニュアル１３０は、各々が独立したデータベースとして構成されてもよいし、ファイル別に１つのデータベース上で管理されるように構成してもよい。

また、上述した故障修理対応システム１では、故障箇所の修理が終了した後に、契約者に対して故障修理の内容を画面上に表示して電子認証させることを想定しているが、例えば、故障票印刷手段１５を設けるようにして、故障箇所の修理が終了した後に、故障修理の内容、例えば、故障修理の内容として、故障箇所とその対応策が示された故障票を印刷するようにして契約者側と電力会社側の双方で保管するようにしてもよい。

ここで、上述した故障修理対応システム１は、現場において故障修理の対応をする場合を想定したシステムであるが、図示するように、故障修理に関する研修を実施するための研修システム２０をさらに具備するシステムであってもよい。

図示するように、研修システム２０は、少なくとも、接客心得マニュアル２１０、対策情報２２０、及び故障対応データベース２３０を具備している。

接客心得マニュアル２１０は、故障修理の対応時に遵守すべき事項が示された接客心得に関するマニュアルであり、これらがテキスト、静止画、動画などにより構成されたデータである。ここで、故障修理の対応時に遵守すべき事項としては、例えば、服装，携行品，行動手順，あいさつなどの基本的な事項が挙げられる。

対策情報２２０は、一問一答で示された故障修理に関する対策情報であり、例えば、ある事例について容易に対策情報を導き出すことが可能なＱ＆Ａ集のような資料が挙げられる。

故障対応データベース２３０は、過去に発生した特異な事例が蓄積されたデータベースである。この故障対応データベース２３０は、例えば、故障票の内容に基づいて作成される。すなわち、故障票の中から過去に発生した事例の中で特異なものを抽出して、故障対応データベース２３０のデータとして格納される。これにより、過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを用いて故障修理の対応をすることができる。

本実施形態では、これら接客心得マニュアル２１０、対策情報２２０、及び故障対応データベース２３０の構成については、特に限定していないが、例えば、一部がデータベースとして構成されてもよいし、各々が独立したデータベースとして構成されてもよいし、各々がファイル別に１つのデータベース上で管理されるように構成してもよい。

さらに、研修システム２０は、社内用語対応データベース２４０、及び社内用語検索手段２１を具備するようにしてもよい。

社内用語対応データベース２４０は、社内のみで使用する社内用語とその社内用語を契約者であるお客様に対して使用するお客様用語とを対応付けて定義したデータベースである。この社内用語対応データベース２４０には、社内用語とお客様用語の対応付けが、例えば、図４に示すような管理テーブル２４０ａにより解説付きで管理されている。

社内用語検索手段２１は、社内用語対応データベース２４０から、指定された社内用語に対応するお客様用語を検索する。

上述のような研修システム２０を具備することにより、本実施形態で例示する故障修理対応システム１は、研修システム付き故障修理対応システム１ａとすることができる。

なお、上述のような故障修理対応システム１は、一般的なコンピュータの各種機能を備える情報通信機器であればよく、例えば、パーソナルコンピュータ、ワークステーション、サーバ、及び携帯型の端末などが挙げられる。本実施形態では、現地で故障修理業務を実施する場合や、研修施設などで故障修理業務に関する研修を実施する場合を想定しているため、容易に移動や設置が可能な携帯型の端末が望ましい。

次に、現場において故障修理の対応をする際の手順について図５を用いて説明する。図５は、本発明の実施形態１に係る故障修理の対応をする際の手順の一例を示すフローチャートである。なお、ここでの処理は、停電時に起きた現象に基づいて停電状態が把握される場合を例示している。

図示するように、故障修理受付手段１１により故障修理が受け付けられると、まず、停電状態把握手段１２は、状況収集手順定義ファイル１１０に格納されている現象の一覧データを抽出して表示させる（Ｓ１）。ここでは、例えば、図２に示すような管理テーブル１１０ａの現象の欄が表示される。

ここで、一覧データから該当する現象が選択される（Ｓ２）と、チェック内容が表示される（Ｓ３）。ここでは、例えば、図２に示すような管理テーブル１１０ａのチェック内容の欄が表示される。

そして、契約者の配電設備に関する状況が、チェック内容に該当するか否かが判断される（Ｓ４）。ここで、チェック内容に該当しない場合（Ｓ４；Ｎｏ）には、次に該当するチェック内容が存在するか否かが判断されて（Ｓ５）、次に該当するチェック内容が存在する場合（Ｓ５；Ｙｅｓ）には、そのチェック内容が表示される（Ｓ６）。なお、次に該当するチェック内容が存在しない場合（Ｓ５；Ｎｏ）には、例えば、専門店や上長に対して連絡をして、対応をするようにしてもよい（Ｓ７）。

一方、チェック内容に該当する場合（Ｓ４；Ｙｅｓ）には、その対処内容が表示されて（Ｓ８）、該当対処回数が加算される（Ｓ９）。ここでは、例えば、図２に示すような管理テーブル１１０ａの対処内容の欄が表示されて、該当処置回数の欄の数値が自動的に加算される。

上述したように、ステップＳ１〜Ｓ９では、停電状態把握手段１２が、状況収集手順定義ファイル１１０で管理されているデータに基づいて、配電設備に関する故障状況を収集しながら、対処内容、すなわち停電状態を把握する。

次いで、把握された停電状態に応じて、故障箇所調査手段１３は、故障調査手順定義ファイル１２０から該当する調査手順が示されたデータを抽出して表示させる（Ｓ１０）。ここでは、例えば、図３に示すようなデータが表示される。ここで、表示された調査手順に基づいて、故障箇所が特定される（Ｓ１１）。

故障箇所が特定されると、現場において修理が可能であるか否かが判断される（Ｓ１２）。ここで、現場において修理が可能である場合（Ｓ１２；Ｙｅｓ）には、故障箇所修理手段１４は、故障修理手順マニュアル１３０から該当するマニュアルを抽出して表示させて、現場で修理を実施する（Ｓ１３）。修理が終了した後は、必要に応じて故障票が作成されて、当該故障票が故障票印刷手段１５により印刷される（Ｓ１４）。

一方、現場において修理が可能でない場合（Ｓ１２；Ｎｏ）には、例えば、お客様連絡票などを作成して（Ｓ１５）、別途対応するようにしてもよい。

以上説明したように、本実施形態の故障修理対応システム１では、基本的な知識が集約された状況収集手順定義ファイル１１０、故障調査手順定義ファイル１２０、故障修理手順マニュアル１３０、接客心得マニュアル２１０、社内用語対応データベース２４０や、過去の業務結果が蓄積された対策情報２２０、故障対応データベース２３０を参照することができるため、個々の知識や経験に関わらず、基本的な知識や過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを統一的に用いて、効率的に故障修理業務の対応をすることができる。

（他の実施形態）
上述した実施形態１では、システム内の構成を特に限定していないが、例えば、電力会社側に設置するサーバと、現地で使用する端末とに分離して、ネットワークを介して接続するようにしてもよい。この場合、故障修理対応システム１に具備されている各々の構成は、サーバ側と端末側とに適宜振り分けるようにすればよい。これにより、ネットワークを用いて、迅速に故障修理業務の対応をすることができる。

上述した実施形態１では、研修システム２０の構成についても、特に限定していないが、例えば、電力会社側に設置するサーバと、現地で使用する端末とに分離して、ネットワークを介して接続するようにした場合には、研修システム２０をサーバ側又は端末側の何れかに設けるようにしてもよいし、別途研修施設などの端末に組み込むようにしてもよい。これにより、必要に応じて、研修システム２０を設置することができると共に、容易に故障修理に関する研修を受けることもできる。

上述した実施形態１では、故障修理受付手段１１により配電設備に関する故障修理が受け付けられているが、これに限定されず、契約者からの契約異動を受け付ける契約異動受付手段を併設するように構成してもよい。この場合、契約異動の作業手順が示された作業手順マニュアルを別途設けるようにすればよい。これにより、契約異動が受け付けられた場合も同様にして、基本的な知識や過去の業務に基づいて蓄積されたノウハウを統一的に用いて、迅速且つ効率的に契約異動業務の対応をすることが可能となる。

本発明の実施形態１に係る故障修理対応システムのシステム構成図である。 本発明の実施形態１に係る状況収集手順定義ファイルのデータ例を示す図である。 本発明の実施形態１に係る故障調査手順定義ファイルの一例を示す図である。 本発明の実施形態１に係る社内用語対応データベースのデータ例を示す図である。 本発明の実施形態１に係る故障修理の対応をする際の手順の一例を示すフローチャートである。

符号の説明

１１ 故障修理受付手段
１２ 停電状態把握手段
１３ 故障箇所調査手段
１４ 故障箇所修理手段
１５ 故障票印刷手段
１１０ 状況収集手順定義ファイル
１２０ 故障調査手順定義ファイル
１３０ 故障修理手順マニュアル
２１ 社内用語検索手段
２１０ 接客心得マニュアル
２２０ 対策情報
２３０ 故障対応データベース
２４０ 社内用語対応データベース

Claims (8)

1. 契約者からの依頼に対して配電設備に関する故障修理の対応をする故障修理対応システムであって、
   前記契約者から依頼された故障修理を受け付ける故障修理受付手段と、
   配電設備に関する故障状況を収集する手順が定義された状況収集手順定義ファイル、故障箇所を特定するための調査手順が定義された故障調査手順定義ファイル、及び故障箇所を修理するための修理手順が示された故障修理手順マニュアルを含むデータベースと、
   前記状況収集手順定義ファイルを参照しながら、前記契約者の配電設備に関する故障状況を収集して停電状態を把握する停電状態把握手段と、
   前記停電状態把握手段により把握された停電状態に応じて、前記故障調査手順定義ファイルに基づいて該当する原因を推定しながら故障箇所を特定するための調査をする故障箇所調査手段と、
   前記故障箇所調査手段により調査された故障箇所に応じて、前記故障修理手順マニュアルに基づいて、故障箇所の修理を実施させる故障箇所修理手段とを具備することを特徴とする故障修理対応システム。
2. 請求項１において、前記故障修理対応システムは、前記故障箇所の修理が終了した後に、故障箇所とその対応策が示された故障票を印刷する故障票印刷手段をさらに具備することを特徴とする故障修理対応システム。
3. 請求項１又は２において、前記故障修理対応システムは、前記故障修理に関する研修を実施するための研修システムをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システム。
4. 請求項３において、前記研修システムは、前記故障修理の対応時に遵守すべき事項が示された接客心得マニュアルを具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システム。
5. 請求項３又は４において、前記研修システムは、一問一答で示された故障修理に関する対策情報を具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システム。
6. 請求項３〜５の何れかにおいて、前記研修システムは、過去に発生した特異な事例が蓄積された故障対応データベースをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システム。
7. 請求項３〜６の何れかにおいて、前記研修システムは、社内のみで使用する社内用語と当該社内用語を契約者であるお客様に対して使用するお客様用語とを対応付けて定義した社内用語対応データベースと、前記社内用語対応データベースから、指定された社内用語に対応するお客様用語を検索する社内用語検索手段とをさらに具備することを特徴とする研修システム付き故障修理対応システム。
8. 請求項１〜７の何れかにおいて、前記故障修理対応システムは、前記故障修理受付手段に加えて、前記契約者からの契約異動を受け付けて当該契約異動の作業を実施させるための契約異動受付手段をさらに具備することを特徴とする故障修理対応システム。

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