JP2006019787A - 修理対応システム - Google Patents

Abstract

【課題】通信料金や担当者の負担を増加させることなく、受付センターが受け付けた修理依頼を担当者がほぼリアルタイムで把握することができる修理対応システムを提供する。
【解決手段】顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機とからなる修理対応システムを構成し、顧客からの修理連絡（１）を受付（２）のオペレーターが受け付けると、その情報をオペレーターが修理オーダーとしてコンピューターに入力する。コンピュータはその修理オーダーを処理し、当該顧客の顧客情報および不具合情報をインターネットを介して修理担当者の携帯電話機に半自動または自動的にメール送信する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、機器の修理依頼の対応に関し、特に自動販売機の修理依頼の対応に関するものである。

従来、機器の修理依頼に対する対応は、顧客からの電話連絡を受けて担当者が現地に出向いている。その担当者が、修理依頼を受付ける受付センター内に所在する場合は、修理依頼の受付けと共にその依頼を担当者に即伝えることができるので、現地への修理対応を素早く行うことができる。
しかし、担当者が受付センターを離れて車輌に乗って巡回している時また修理対応のため現地に向かっている時は、受付センターが修理依頼を受け付けたとしても、受付センターから担当者への電話連絡は交通安全が考慮されて連絡はされないのである。このため、担当者が受付センターに入っている修理依頼を知るためには、担当者自らが電話連絡できる状況になった時に、受付センターに電話連絡を入れて修理依頼の受付状況を把握するようにしているのである。

しかしながら、上述のように、修理依頼の受付状況を担当者自らが受付センターに電話連絡を入れて把握するのでは、緊急修理を要請された際の対応すなわち初動が遅れるので、顧客さらには機器の利用者に多大な迷惑を掛けてしまうことが多々あった。これを改善するには、担当者に受付センターへの電話連絡を頻繁に行うように指示すればよいのであるが、受付センターの修理依頼の受付状況によっては無駄な電話連絡となってしまうこともあり、通信料金の増加や担当者の負担が増加するといった問題があった。

従って、本発明は上述のことに鑑みてなされたものであり、通信料金や担当者の負担を増加させることなく、受付センターが受付けた修理依頼を担当者がほぼリアルタイムで把握することができる修理対応システムを提供することを目的とするものである。

本発明の要旨とするところは、顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機とからなる修理対応システムであって、前記コンピューターに顧客からの修理オーダーが入力されると、コンピューターによって顧客情報および不具合情報が携帯電話機に半自動または自動的にインターネットを介してメール送信されることを特徴とする修理対応システムである。

本発明の修理対応システムをさらに詳しく説明すると、顧客先に設置されている自動販売機をはじめとする任意の機器に不具合（故障等）が生じた際、顧客は電話によって不具合の発生を保守担当の受付センター等に連絡する。受付センターでは顧客からの連絡を受けて修理オーダーがコンピューターに入力される。修理オーダーとは、顧客から受けた修理依頼を基にして、修理担当者に伝えるため任意の形式（様式）にまとめた修理担当者への作業依頼である。
その修理オーダーのコンピューターへの入力は、顧客からの電話連絡をオペレーターが受け、オペレーターの操作によって顧客からの任意の情報すなわち修理オーダーをコンピューターに入力してもよい。あるいは、コンピューターの音声案内に従い、顧客自身が修理オーダーの情報を音声入力または予め設定されているコード等によって入力するようにしてもよい。

また、コンピューターには管理上必要となる任意の顧客情報が登録されているのが普通であるが、顧客や機器あるいはサービス等のより詳細な任意の情報が蓄積された顧客情報データーベースを備えている場合は、コンピューターに修理オーダーが入力された際に、修理オーダーが入力された顧客の顧客情報データーベースの任意の内容を更新するようにしてもよい。また、顧客情報データーベースは、本システムが適応される対機器や対サービスにより、その情報（データ−）を任意に設定すればよい。
その更新は、入力された修理オーダーをメモリに蓄積しておき、定期的に例えば数時間毎に顧客情報データーベースの内容を更新するようにしたり、また、修理オーダーの入力と共に、すぐさますなわちリアルタイムで顧客情報データーベースの内容を更新するようにしてもよい。

そして、修理オーダーがコンピューターに入力されると、コンピューターは顧客から受けた修理オーダーを基に、コンピューターに登録されている顧客情報および不具合情報を半自動または自動的にインターネットを介して携帯電話機にメール送信させる。また、コンピューターに顧客情報データーベースを備えているものは、顧客情報データーベースから引き出した顧客情報および不具合情報を半自動または自動的にインターネットを介して携帯電話機にメール送信させる。そして、メール送信が行われる時間帯を任意に設定できるようにしてもよい。また、携帯電話機から顧客情報および不具合情報を引き出せることができるようにしてもよい。前述の半自動とは、オペレーターの送信操作よる等の送信に何らかの介入があることである。
修理オーダーは、少なくとも該当する顧客が識別できる識別コードを含んでおり、識別コードは顧客の電話番号や住所等でもよい。コンピューターはその電話番号や住所を基に、コンピューターに登録されている顧客情報または顧客情報データーベース内の顧客情報を引き出すようにしてもよい。

インターネットを介して携帯電話機にメール送信される顧客情報は、少なくとも機器が設置された顧客名称／顧客住所／顧客電話番号／設置されている機器の機種コードを含ませるのがよい。勿論、この他にも任意の情報を含ませてもよく、
その内容は、本システムが適用される対象によって任意に選定すればよい。
また、同様にインターネットを介して携帯電話機にメール送信される不具合情報は、少なくとも修理対象機器を特定できる任意の特定コード／不具合の内容／修理の優先対応順位を含ませるのがよい。勿論、この他にも任意の情報を含ませてもよく、その内容は、本発明が適用されるものによって選定すればよい。
また、顧客情報および不具合情報は、そのそれぞれの情報（内容）の全部あるいは一部を選定して、統一化した情報としてインターネットを介して携帯電話機にメール送信するようにしてもよい。

携帯電話機にメールが着信された際、その着信を知らせる音色すなわち着信音を、緊急の修理が必要とする顧客からの修理オーダーの時には通常の修理対応の時と異なる音色で着信を知らせるようにしてもよい。
そして、現地での修理が完了し、担当者から携帯電話機によって修理完了情報がインターネットを介してコンピューターにメール送信された際、コンピュータに登録されている顧客情報、また、コンピューターに顧客情報データーベースを備えているものはその顧客情報データーベースを、修理完了情報を基にして更新するようにしてもよい。
コンピューターは、担当者の携帯電話機からインターネットを介して修理完了情報がメール送信された際、半自動または自動的に顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできるようにしてもよい。

そして、前述の修理対応システムに、インターネット接続可能な接続手段を備える端末機器を加してもよい。すなわち、修理対応システムを、顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機と、インターネット接続可能な接続手段を備える端末機器からなる構成し、コンピューターに顧客からの修理オーダーが入力されると、コンピューターによって顧客情報および不具合情報がおよび端末機器に半自動または自動的にインターネットを介してメール送信されるようにする。

その端末機器も、インターネットに接続でき、且つコンピューターからインターネットを介して送られるメールを受信できると共に、コンピューターへメールを送信できるものであればどのような構成からなるものであってもよい。具体的には、ノートパソコン等である。また、端末機器と携帯電話機とが有線および／または無線によって情報を送受信できるようにしてもよい。
さらに、端末機器はインターネットを介してコンピューターと接続できると共に、コンピュータから任意の情報を引き出すことができるようにしてもよい。すなわち、コンピュータに登録されている任意の顧客情報、あるいは、顧客情報データーベースの任意の情報、さらには、修理対象機器の電気回路図や論理回路図また調整マニュアル等の必要情報を引き出せるようにしてもよい。

そして、現地での修理が完了して担当者から端末機器によって修理完了情報がコンピューターにインターネットを介してメール送信された際、コンピュータに登録されている顧客情報、また、コンピューターに顧客情報データーベースを備えているものはその顧客情報データーベースを、修理完了情報を基にして更新するようにしてもよい。
コンピューターは、担当者の端末機器からインターネットを介して修理完了情報がメール送信された際、半自動または自動的に顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできるようにしてもよい。
また、端末機器も、修理完了情報を基にして顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできるようにしてもよい。この場合、端末機器はプリターを備えるものを用いたり、任意のプリンターと接続できるようにする。

従って、本発明は以上のように構成されているので、担当者は受付センターに入った修理依頼をほぼリアルタイムで把握することができる。そして、修理オーダーがメールとして受信できるので、通話のように送信側が主となる連絡とは異なり受信側が主となるため、担当者の行動リズムが崩れることがない。
従って、修理中でもその作業を中断することなく修理作業を続けることができるので、作業中断による二次的不具合の発生が防止される。
また、端末機器を有するシステムでは、本体となるコンピューターから顧客の修理履歴や機器の調整マニュアル等の情報を引き出せるので、顧客対応や修理対応が迅速になる。

本発明の修理対応システムは以上のように、受付センターに入った修理依頼はすぐにセンター内のコンピュータからインターネットを介して担当者が持つ携帯電話機および／または端末機器にメール送信されるので、担当者は受付センターに入っている修理依頼をほぼリアルタイムで把握することができる。
従って、待機あるいは巡回中の担当者は、メールの着信と共に素早く修理対応の行動に入ることができる。すなわち、初動の迅速化が図れる。また、修理中である場合も、新規の修理オーダーの入りが判ると共に修理オーダーがメールで入るので、作業が中断されることがなく、また、作業の中断による二次的不具合の発生を防止することができる。

そして、メールには顧客の名称／住所／電話番号、不具合の状態等の情報が入ってくるので、顧客に対して容易に電話連絡することができる。従って、顧客に訪問時間や不具合に対する応急処置的なアドバイスを電話連絡することができ、不具合の発生によって困っている顧客に安心感を与えることができる。
また、端末機器を有するシステムでは、本体となるコンピューターから顧客の修理履歴や機器の調整マニュアル等の情報を引き出すことができるので、顧客対応や修理対応を迅速に行うことができる。
メール利用により、不具合内容をはじめとする情報を文字で送ることができるので、情報を正確に且つ確実に担当者へ伝えることができる。また、通信料も極めて安価に抑えることができる。さらに、担当者に応答操作をさせなくてよいので、担当者の負担を軽減することができる。本修理対応システムは、担当者が迅速に行動できるようにした「お知らせメールシステム」とも言えるものである。

本発明の修理対応システムを以下図面に従って説明すると、図１〜図４は、修理対応システムの担当者の行動例を示す図である。
図１は、担当者が修理依頼を受付ける受付センターまたはサービスセンターから顧客先に修理に出向き、修理完了の時点で新たな修理オーダーがないので、巡回に入ったり、受付センターまたはサービスセンターに戻る行動を示すものである。その行動を以下に示す。
１．顧客から機器の不具合発生の連絡が受付センターに入る。
２．受付センターのオペレータがコンピュータに修理オーダーを入力する。
３．コンピューターが任意の処理を行い当該顧客の顧客情報および不具合情報
を担当者が携帯する携帯電話機からアクセスできるようにする（勤務開始
等の時）。または、担当者が携帯する携帯電話機にインターネットを介して
メール送信する（勤務開始の後）。
４．１日の勤務が始まり、担当者が携帯電話機によって受付センターに入って
いる修理オーダーを確認する。
５．修理オーダーが確認されると担当者は現地に出動する。
６．担当者によって機器の不具合が修理される。
７．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されていなければ担当者は
巡回または帰社する。（必要に応じてコンピューターの情報を更新する）

図２は、担当者が修理依頼を受付ける受付センターまたはサービスセンターから顧客先に修理に出向き、さらに、そこで新たな修理オーダーがメール送信されてきたので、その顧客先に出向く行動を示すものである。その行動を以下に示す。
１．顧客から機器の不具合発生の連絡が受付センターに入る。
２．受付センターのオペレータがコンピュータに修理オーダーを入力する。
３．コンピューターが任意の処理を行い当該顧客の顧客情報および不具合情報
を担当者が携帯する携帯電話機からアクセスできるようにする（勤務開始
等の時）。または、担当者が携帯する携帯電話機にインターネットを介して
メール送信する（勤務開始の後）。
４．１日の勤務が始まり、担当者が携帯電話機によって受付センターに入って
いる修理オーダーを確認する。
５．修理オーダーが確認されると担当者は現地に出動する。
６．担当者によって機器の不具合が修理される。
８．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されているのを確認した。
９．その新たな現地に向かう。
10．担当者によって機器の不具合が修理される。
11．携帯電話機にさらなる修理オーダーがメール送信されているのを確認すれ
ばその現地に移動。
12．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されていなければ担当者は
巡回または帰社する。（必要に応じてコンピューターの情報を更新する）

図３は、担当者が修理依頼を受付ける受付センターまたはサービスセンターから顧客先に修理に出向き、修理完了の時点で新たな修理オーダーがないので、巡回に入ったり、受付センターまたはサービスセンターに戻る行動を示すものである。また、本システムはその構成にノートパソコンが付加され、担当者が携帯電話機と共に携帯するものである。その行動を以下に示す。
１．顧客から機器の不具合発生の連絡が受付センターに入る。
２．受付センターのオペレータがコンピュータに修理オーダーを入力する。
３．コンピューターが任意の処理を行い当該顧客の顧客情報および不具合情報
を担当者が携帯する携帯電話機からアクセスできるようにする（勤務開始
等の時）。または、担当者が携帯する携帯電話機にインターネットを介して
メール送信する（勤務開始の後）。
４．１日の勤務が始まり、担当者が携帯電話機によって受付センターに入って
いる修理オーダーを確認する。
５．修理オーダーが確認されると担当者は現地に出動する。
６．担当者によって機器の不具合が修理される。
61．ノートパソコンからコンピュータに蓄積また登録された任意のデータ、例
えば、機器の修理履歴や調整マニュアル等の情報を引き出し、顧客対応や
修理に活用する。
７．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されていなければ担当者は
巡回または帰社する。（必要に応じてコンピューターの情報を更新する）

図４は、担当者が修理依頼を受付ける受付センターまたはサービスセンターから顧客先に修理に出向き、さらに、そこで新たな修理オーダーがメール送信されてきたので、その顧客先に出向く行動を示すものである。また、本システムはその構成にノートパソコンが付加され、担当者が携帯電話機と共に携帯するものである。その行動を以下に示す。
てきたので、その顧客先に出向く行動を示すものである。その行動を以下に示す。
１．顧客から機器の不具合発生の連絡が受付センターに入る。
２．受付センターのオペレータがコンピュータに修理オーダーを入力する。
３．コンピューターが任意の処理を行い当該顧客の顧客情報および不具合情報
を担当者が携帯する携帯電話機からアクセスできるようにする（勤務開始
等の時）。または、担当者が携帯する携帯電話機にインターネットを介して
メール送信する（勤務開始の後）。
４．１日の勤務が始まり、担当者が携帯電話機によって受付センターに入って
いる修理オーダーを確認する。
５．修理オーダーが確認されると担当者は現地に出動する。
６．担当者によって機器の不具合が修理される。
61．ノートパソコンからコンピュータに蓄積また登録された任意のデータ、例
えば、機器の修理履歴や調整マニュアル等の情報を引き出し、顧客対応や
修理に活用する。
８．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されているのを確認した。
９．その新たな現地に向かう。
10．担当者によって機器の不具合が修理される。
101．ノートパソコンからコンピュータに蓄積また登録された任意のデータ、
例えば、機器の修理履歴や調整マニュアル等の情報を引き出し、顧客対応
や修理に活用する。
11．携帯電話機にさらなる修理オーダーがメール送信されているのを確認すれ
ばその現地に移動。
12．携帯電話機に新たな修理オーダーがメール送信されていなければ担当者は
巡回または帰社する。（必要に応じてコンピューターの情報を更新する）

図５〜図６は、修理対応システムのブロック構成図であり、図５は、顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機とからなる修理対応システムである。
図６は、顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機と、インターネット接続可能な接続手段を備える端末機器とからなる修理対応システムである。

図７は、ノートパソコンに表示される情報例を示す図である。
（ａ）図は、修理オーダーがメール送信された時の情報例であり、顧客情報と不具合情報を表示するものである。この表示は、携帯電話機に表示される情報と同じである。
（ｂ）図は、修理に際して有効な情報を引き出した時の情報例であり、機器の修理履歴や調整マニュアルの情報を引き出したものである。そして、コンピュータに蓄積また登録する情報やコンピューターがアクセスできるデータベース等の情報源の内容によって表示されるものは異なる。勿論、１画面表示にすることはなく任意のページに跨る表示でもよい。

図８は、携帯電話機に表示される情報例を示す図であり、本表示例では、設置先／住所／電話／機種／不具合／区分を表示するものであるが、不具合の種類によっては必要な情報を表示させればよい。勿論、１画面表示にすることはなく任意のページに跨る表示でもよい。

修理対応システムの担当者の行動例を示す図 修理対応システムの担当者の行動例を示す図 修理対応システムの担当者の行動例を示す図 修理対応システムの担当者の行動例を示す図 修理対応システムのブロック構成図 修理対応システムのブロック構成図 ノートパソコンに表示される情報例を示す図 携帯電話機に表示される情報例を示す図

符号の説明

１−不具合の発生連絡，２−キーボード，３−インターネット，４−携帯電話機，６１−ノートパソコン

Claims (18)

1. 顧客から受信した修理オーダーを入力するインターネット接続可能な接続手段を備えるコンピューターと、インターネット接続可能な接続手段を備える携帯電話機とからなる修理対応システムであって、前記コンピューターに顧客からの修理オーダーが入力されると、コンピューターによって顧客情報および不具合情報が携帯電話機に半自動または自動的にインターネットを介してメール送信されることを特徴とする修理対応システム
2. 前記コンピューターへの修理オーダーの入力が、オペレーターを介して行われる半自動またはコンピューターの音声案内に従って行われる全自動で入力されることを特徴とする請求項１の修理対応システム
3. 前記コンピューターに顧客情報を蓄積する顧客情報データーベースが備えられており、その顧客情報データーベースが定期的にまたはリアルタイムに更新されることを特徴とする請求項１の修理対応システム
4. 前記顧客情報は、少なくとも機器が設置された顧客名称／顧客住所／顧客電話番号／設置されている機器の機種コードを含むものであることを特徴とする請求項１の修理対応システム
5. 前記不具合情報は、少なくとも修理対象機器を特定できる任意の特定コード／不具合の内容／修理の優先対応順位を含むものであることを特徴とする請求項１の修理対応システム
6. 前記携帯電話にメールが着信された際、その着信を知らせる音色が修理の優先対応順位によって任意に変化することを特徴とする請求項１の修理対応システム
7. 前記コンピュータは、携帯電話機からインターネットを介してメール送信された修理完了情報を基に顧客情報データーベースを更新することを特徴とする請求項１の修理対応システム
8. 前記コンピュータは、携帯電話機からインターネットを介してメール送信された修理完了情報を基に顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできることを特徴とする請求項１の修理対応システム
9. 前記請求項１に記載する修理対応システムに、インターネット接続可能な接続手段を備える端末機器が付加されており、コンピューターに顧客からの修理オーダーが入力されると、コンピューターによって顧客情報および不具合情報が携帯電話機および端末機器に半自動または自動的にインターネットを介してメール送信されることを特徴とする修理対応システム
10. 前記端末機器がノートパソコンであることを特徴とする請求項９の修理対応システム
11. 前記端末機器はインターネットを介してコンピューターと接続でき、且つコンピュータから任意の情報を引き出すことができることを特徴とする請求項９の修理対応システム
12. 前記コンピュータは、端末機器からインターネットを介して送信された修理完了情報を基に顧客情報データーベースを更新することを特徴とする請求項９の修理対応システム
13. 前記コンピュータは、端末機器からインターネットを介してメール送信された修理完了情報を基に顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできることを特徴とする請求項９の修理対応システム
14. 前記端末機器は、修理完了情報を基に顧客および／または修理作業に対する修理完了報告書をプリントできることを特徴とする請求項９の修理対応システム
15. 前記コンピューターがメール送信を行う時間帯を任意に設定できることを特徴とする請求項１の修理対応システム
16. 前記携帯電話機が顧客情報および不具合情報を引き出せることを特徴とする請求項１の修理対応システム
17. 前記顧客情報および不具合情報の全部あるいは一部が選定され、統一化された情報として自動的にインターネットを介して携帯電話機にメール送信されることを特徴とする請求項１の修理対応システム
18. 前記修理対応システムが自動販売機に対するものであることを特徴とする請求項１の修理対応システム