JP2005258825A - Ｆａｑ情報管理装置、ｆａｑ情報管理方法、およびｆａｑ情報管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターの負担軽減を図ること。
【解決手段】ＦＡＱ情報管理装置１０１は、商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から任意のＦＡＱ情報を抽出するＦＡＱ情報抽出部３０５と、抽出されたＦＡＱ情報について、ネットワーク１０３上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報を生成する決裁要求情報生成部３０６と、生成された決裁の要求に関する情報に基づいて、抽出されたＦＡＱ情報について公開すべきかどうかの選択を受け付けるＦＡＱ情報選択部３０８と、その選択結果に基づいて公開すべきＦＡＱ情報と非公開とすべきＦＡＱ情報とを決定するＦＡＱ情報決定部３０９と、任意の情報端末装置１０２からＦＡＱ情報の送信要求があった場合、公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を任意の情報端末装置１０２に送信するＷｅｂページ情報通信部３１２と、から構成されている。
【選択図】 図３

Description

この発明は、商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）情報をネットワーク上で公開するＦＡＱ情報管理装置、ＦＡＱ情報管理方法、およびＦＡＱ情報管理プログラムに関する。

従来から、商品を製造または販売したり、サービスを提供する企業や店舗の中には、コールセンターを開設して、商品またはサービスに関する質問、故障、修理依頼、苦情などの問い合わせを電話によって顧客から受け付けている。このコールセンターの負担軽減のため、上記各企業または店舗においては、これまで頻繁に受け付けていた問い合わせまたは受け付けるであろうと推測される問い合わせと、その問い合わせに対する回答をまとめた一問一答集、すなわちＦＡＱをインターネット上に公開して、コールセンターに対する頻度の高い問い合わせの低減を図っている。

また、質問と回答の対を記憶した問答記憶手段を用い、受信した質問に対応する質問と回答の対を検索し、この検索した質問と回答の対に基づいた回答情報を作成して質問者端末に送信する質問回答方法が提案されている（たとえば、下記特許文献１を参照。）。この質問回答方法では、ＦＡＱ回答情報におけるＦＡＱが質問データにかかる質問に適合したものか否かなどの適合性評価を行うように促す適合性評価依頼情報を質問者端末に送信し、受信した適合性評価が高い場合は当該適合性評価にかかるＦＡＱの適合性評価ランクを高く設定し、適合性評価ランクが高いＦＡＱは、質問データに対するＦＡＱ回答情報として送信される優先度を高くすることとしている。

特開２００３−６２０７号公報

しかしながら、上述した従来のＦＡＱでは、問い合わせの多い項目を自動的に集積しているため、ＦＡＱを単にデータベースで管理しているに過ぎず、インタラクティブには運用されていないという問題があった。これにより、コールセンターに受け付けられた問い合わせ回数が多い項目であっても、企業または店舗が公開したくない情報が公開される場合があるという問題があった。

また、重要な情報であっても問い合わせ回数が少ないために公開されない情報もあったり、利用価値のない過去の情報が公開されたままになっていたりする場合もあるため、必ずしも顧客が必要とする情報が公開されていないという問題があった。したがって、結果的にコールセンターの負担軽減に寄与していないという問題があった。

この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、企業または店舗が伝えたい情報、または顧客が知りたい情報を効率的に公開することにより、コールセンターの負担軽減を図ることができるＦＡＱ情報管理装置、ＦＡＱ情報管理方法、およびＦＡＱ情報管理プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、請求項１の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から任意のＦＡＱ情報を抽出するＦＡＱ情報抽出手段と、前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報について、ネットワーク上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報を生成する決裁要求情報生成手段と、前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報について、前記決裁要求情報生成手段によって生成された決裁の要求に関する情報に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきかどうかの選択を受け付けるＦＡＱ情報選択手段と、前記ＦＡＱ情報選択手段によって選択された選択結果に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきＦＡＱ情報と、前記ネットワーク上で非公開とすべきＦＡＱ情報と、を決定するＦＡＱ情報決定手段と、前記ネットワークを介して任意の情報端末装置からＦＡＱ情報の送信要求があった場合、前記ＦＡＱ情報決定手段によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、前記ネットワークを介して前記任意の情報端末装置に送信するＦＡＱ情報送信手段と、を備えることを特徴とする。

この請求項１の発明によれば、ＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させることができる。また、これにより、オペレータが意図したＦＡＱ情報のみをネットワーク上で公開（または非公開に）することができる。

また、請求項２の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、請求項１に記載の発明において、前記ＦＡＱ情報抽出手段は、前記商品またはサービスについての問い合わせの数が所定数以上であるＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする。

この請求項２の発明によれば、問い合わせの数が所定数以上のＦＡＱ情報を、重要なＦＡＱ情報として、抽出することができる。また、これにより、重要なＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させることができ、オペレータの作業効率の向上を図ることができる。

また、請求項３の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、請求項１に記載の発明において、前記ＦＡＱ情報抽出手段は、前記商品またはサービスについての問い合わせの数が所定数よりも低いＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする。

この請求項３の発明によれば、問い合わせの数が所定数より低いＦＡＱ情報を、重要でないＦＡＱ情報として、抽出することができる。また、これにより、問い合わせの数が所定数より低いＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させることができ、問い合わせの数が所定数より低いＦＡＱ情報内に混在している、実質的に重要なＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させることができ、オペレータの作業効率の向上を図ることができる。

また、請求項４の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、請求項１に記載の発明において、前記ＦＡＱ情報抽出手段は、前記ＦＡＱ情報決定手段によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする。

この請求項４の発明によれば、すでに公開されているＦＡＱ情報の公開の是非を、再度オペレータに検討させることができる。

また、請求項５の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、請求項１に記載の発明において、前記ＦＡＱ情報抽出手段は、前記ＦＡＱ情報決定手段によって非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする。

この請求項５の発明によれば、すでに非公開としたＦＡＱ情報の公開の是非を、再度オペレータに検討させることができる。

また、請求項６の発明にかかるＦＡＱ情報管理装置は、請求項４または５に記載の発明において、前記ＦＡＱ情報決定手段は、前記ＦＡＱ情報選択手段によって選択された選択結果に基づいて、前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報についての決定内容を変更することを特徴とする。

この請求項６の発明によれば、ＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させる都度、最新の決定内容に更新することができる。

また、請求項７の発明にかかるＦＡＱ情報管理方法は、商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から任意のＦＡＱ情報を抽出するＦＡＱ情報抽出工程と、前記ＦＡＱ情報抽出工程によって抽出されたＦＡＱ情報について、ネットワーク上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報を生成する決裁要求情報生成工程と、前記ＦＡＱ情報抽出工程によって抽出されたＦＡＱ情報について、前記決裁要求情報生成工程によって生成された決裁の要求に関する情報に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきかどうかの選択を受け付けるＦＡＱ情報選択工程と、前記ＦＡＱ情報選択工程によって選択された選択結果に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきＦＡＱ情報と、前記ネットワーク上で非公開とすべきＦＡＱ情報と、を決定するＦＡＱ情報決定工程と、前記ネットワークを介して任意の情報端末装置からＦＡＱ情報の送信要求があった場合、前記ＦＡＱ情報決定工程によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、前記ネットワークを介して前記任意の情報端末装置に送信するＦＡＱ情報送信工程と、を含んだことを特徴とする。

この請求項７の発明によれば、ＦＡＱ情報の公開の是非を、オペレータに検討させることができる。また、これにより、オペレータが意図したＦＡＱ情報のみをネットワーク上で公開（または非公開に）することができる。

また、請求項８の発明にかかるＦＡＱ情報管理プログラムは、請求項７に記載のＦＡＱ情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とする。

この請求項８の発明によれば、請求項７に記載のＦＡＱ情報管理方法を、コンピュータにより実現することができる。

以下に添付図面を参照して、この発明にかかる問い合わせ情報管理装置、問い合わせ情報管理方法、および問い合わせ情報管理プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。

（実施の形態）
（ＦＡＱ情報管理システムの概要）
まず、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理システムの概略構成について説明する。

図１は、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理システム１００の概略構成を示す説明図である。図１において、ＦＡＱ情報管理システム１００は、商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報を管理するＦＡＱ情報管理装置１０１と、ＦＡＱ情報管理装置１０１に対し商品またはサービスについての問い合わせや、ＦＡＱ情報の取得をおこなう一または複数の情報端末装置１０２とが、インターネットなどのネットワーク１０３を介して接続されており、相互に交信可能とされている。ＦＡＱ情報管理装置１０１は、たとえば、商品またはサービスについての問い合わせを受け付けるコールセンターに設置される。

（ＦＡＱ情報管理装置および情報端末装置のハードウェア構成）
つぎに、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理システム１００のＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２のハードウェア構成について説明する。

図２は、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理システム１００のＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２のハードウェア構成を示すブロック図である。図２において、ＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２はそれぞれ、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、ディスプレイ２０８と、Ｉ／Ｆ（インターフェース）２０９と、キーボード２１１と、マウス２１２と、スキャナ２１３と、プリンタ２１４と、ディスクドライブ２１６を備えている。また、各構成部はバス２００によってそれぞれ接続されている。

ここで、ＣＰＵ２０１は、ＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２の全体の制御を司る。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＨＤ２０５に記憶されたデータをＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２に読み取らせたりする。

ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、ＦＤ２０７に記憶されたデータをＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２に読み取らせたりする。

また、着脱可能な記録媒体としては、ＦＤ２０７のほか、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、メモリーカードなどであってもよい。ディスプレイ２０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ２０８は、たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。

Ｉ／Ｆ２０９は、通信回線２１０を通じてインターネットなどのネットワーク１０３に接続され、このネットワーク１０３を介して他の装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ２０９は、ネットワーク１０３と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ２０９には、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。

キーボード２１１は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス２１２は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。

スキャナ２１３は、画像を光学的に読み取り、ＦＡＱ情報管理装置１０１および情報端末装置１０２内に画像データを取り込む。なお、スキャナ２１３は、ＯＣＲ機能を持たせてもよい。また、プリンタ２１４は、画像データや文書データを印刷する。プリンタ２１４には、たとえば、レーザプリンタやインクジェットプリンタを採用することができる。ディスクドライブ２１６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって、着脱可能な記録媒体であるＣＤ／ＤＶＤディスク２１５に対するデータのリードを制御する。

（ＦＡＱ情報管理装置の機能的構成）
つぎに、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理装置１０１の機能的構成について説明する。

図３は、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理装置１０１の機能的構成を示すブロック図である。図３において、ＦＡＱ情報管理装置１０１は、問い合わせ情報受信部３０１と、ＦＡＱ情報作成部３０２と、ＦＡＱ情報入力部３０３と、ＦＡＱ情報データベース３０４と、ＦＡＱ情報抽出部３０５と、決裁要求情報生成部３０６と、決裁要求情報出力部３０７と、ＦＡＱ情報選択部３０８と、ＦＡＱ情報決定部３０９と、Ｗｅｂページ情報編集部３１０と、Ｗｅｂページ情報データベース３１１と、Ｗｅｂページ情報通信部３１２と、から構成されている。

問い合わせ情報受信部３０１は、ネットワーク１０３を介して、図１に示した情報端末装置１０２から送信されてくる問い合わせ情報を受信する。具体的には、たとえば、ＦＡＱ情報管理装置１０１が所有する問い合わせを受け付けるＷｅｂページ情報のＵＲＬを、情報端末装置の画面に表示されているブラウザに入力した場合、ネットワーク１０３を介して、問い合わせを受け付けるＷｅｂページ情報が情報端末装置１０２の画面に表示される。この表示画面に、商品またはサービスについての問い合わせの内容を入力、送信することにより、問い合わせ情報受信部３０１が問い合わせ情報を受信する。

ＦＡＱ情報作成部３０２は、問い合わせ情報受信部３０１によって受信された問い合わせ情報から、同一または関連する問い合わせ情報についてまとめた質問情報と、この質問情報に対する回答情報と、からなるＦＡＱ情報を作成する。具体的には、たとえば、オペレータが、受信された問い合わせ情報を参照し、同一または関連する問い合わせ情報を単一の質問内容をあらわす質問情報に纏め上げる。そして、この質問情報に対する回答情報も作成する。これにより、質問情報および回答情報を含むＦＡＱ情報を作成することができる。

ＦＡＱ情報入力部３０３は、ＦＡＱ情報作成部３０２によって作成されたＦＡＱ情報を、ＦＡＱ情報データベース３０４に入力する。ＦＡＱ情報データベース３０４は、ＦＡＱ情報入力部３０３によって入力されたＦＡＱ情報を記憶する。ＦＡＱ情報データベース３０４の記憶内容については後述する。

ＦＡＱ情報抽出部３０５は、ＦＡＱ情報データベース３０４からＦＡＱ情報を抽出する。具体的には、たとえば、ＦＡＱ情報データベース３０４に記憶されているすべてのＦＡＱ情報を抽出する。また、問い合わせ情報数が、あらかじめ設定された所定数以上であるＦＡＱ情報を抽出することとしてもよい。問い合わせ情報数が所定数以上であるということは、その問い合わせ情報を纏め上げた質問情報およびその回答情報の内容が重要な内容であることとなるため、質問情報およびその回答情報を含むＦＡＱ情報を重要なＦＡＱ情報として抽出することができる。

一方、問い合わせ情報数が、あらかじめ設定された所定数よりも低いＦＡＱ情報を抽出することとしてもよい。この場合は、問い合わせ情報数が所定数より低いため、その問い合わせ情報を纏め上げた質問情報およびその回答情報の内容が重要でない内容と判断することができる。しかし、所定数より低い問い合わせ情報を纏め上げた質問情報の中には、質問の内容によっては重要な情報が混在している場合もありうる。したがって、所定数より低いＦＡＱ情報に混在している重要なＦＡＱ情報を抽出することができる。

また、ＦＡＱ情報抽出部３０５は、後述するＦＡＱ情報決定部３０９によって決定された公開すべきＦＡＱ情報、すなわち、ネットワーク１０３上で公開されているＦＡＱ情報を抽出することとしてもよい。また、ＦＡＱ情報抽出部３０５は、後述するＦＡＱ情報決定部３０９によって決定された非公開とすべきＦＡＱ情報、すなわち、ネットワーク１０３上で公開されていないＦＡＱ情報を抽出することとしてもよい。

決裁要求情報生成部３０６は、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって抽出されたＦＡＱ情報をネットワーク１０３上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報（以下、「決裁要求情報」という）を生成する。この決裁要求情報とは、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって抽出されたＦＡＱ情報を含む情報である。より具体的には、オペレータに対し、公開すべきＦＡＱ情報の選択を要求する情報であってもよく、また、非公開とすべきＦＡＱ情報の選択を要求する情報であってもよい。

また、決裁要求情報出力部３０７は、決裁要求情報生成部３０６によって生成された決裁要求情報を出力する。具体的には、決裁要求情報を表示画面上に表示することによって、オペレータに視認させる。また、決裁要求情報の内容を音声によって読み上げることとしてもよい。

ＦＡＱ情報選択部３０８は、決裁要求情報生成部３０６によって生成された決裁要求情報に基づいて、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって抽出されたＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で公開すべきかどうかの選択を受け付ける。具体的には、オペレータが、決裁要求情報出力部３０７によって出力された決裁要求情報を認識し、オペレータの入力操作により、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって抽出されたＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で公開すべきかどうかの選択を受け付ける。

より具体的には、たとえば、決裁要求情報が、公開すべきＦＡＱ情報の選択を要求する情報である場合には、オペレータの入力操作によって、決裁要求情報の中から、ネットワーク１０３上で公開すべきＦＡＱ情報を選択する。一方、決裁要求情報が、非公開とすべきＦＡＱ情報の選択を要求する情報である場合には、オペレータの入力操作によって、決裁要求情報の中から、ネットワーク１０３上で非公開とすべきＦＡＱ情報を選択する。

ＦＡＱ情報決定部３０９は、ＦＡＱ情報選択部３０８によって選択された選択結果に基づいて、ネットワーク１０３上で公開すべきＦＡＱ情報と、ネットワーク１０３上で非公開とすべきＦＡＱ情報と、を決定する。具体的には、オペレータの入力操作によって、決裁要求情報の中から、ネットワーク１０３上で公開すべきＦＡＱ情報が選択された場合、その選択されたＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で公開すべきＦＡＱ情報に決定し、選択されなかったＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で非公開とすべきＦＡＱ情報に決定する。また、オペレータの入力操作によって、ネットワーク１０３上で非公開とすべきＦＡＱ情報が選択された場合、その選択されたＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で非公開とすべきＦＡＱ情報に決定し、選択されなかったＦＡＱ情報を、ネットワーク１０３上で公開すべきＦＡＱ情報に決定する。

Ｗｅｂページ情報編集部３１０は、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって抽出されたＦＡＱ情報を含むＷｅｂページ情報の作成、更新などの編集処理をおこなう。具体的には、ネットワーク１０３上で公開すべき決定がされたＦＡＱ情報がＷｅｂページ情報に記述されていない場合には、そのＦＡＱ情報をＷｅｂページ情報に追加する。また、ネットワーク１０３上で非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報がＷｅｂページ情報に記述されている場合には、そのＦＡＱ情報をＷｅｂページ情報から削除する。

Ｗｅｂページ情報データベース３１１は、Ｗｅｂページ情報編集部３１０によって編集された、ＦＡＱ情報を含むＷｅｂページ情報を記憶する。Ｗｅｂページ情報通信部３１２は、図１に示した情報端末装置１０２からＷｅｂページ情報の送信要求があった場合、その情報端末装置１０２に対しネットワーク１０３を介してＷｅｂページ情報を送信する。具体的には、たとえば、ＦＡＱ情報が記述されているＷｅｂページ情報のＵＲＬを、情報端末装置１０２の画面に表示されているブラウザに入力した場合、ＦＡＱ情報が記述されているＷｅｂページ情報を、ネットワーク１０３を介して情報端末装置１０２に送信する。

なお、上述した問い合わせ情報受信部３０１、ＦＡＱ情報作成部３０２、ＦＡＱ情報入力部３０３、ＦＡＱ情報抽出部３０５、決裁要求情報生成部３０６、決裁要求情報出力部３０７、ＦＡＱ情報選択部３０８、ＦＡＱ情報決定部３０９、Ｗｅｂページ情報編集部３１０、およびＷｅｂページ情報通信部３１２は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５などに記録されたプログラムを、ＣＰＵ２０１が実行することによって、またはＩ／Ｆ２０９によって、その機能を実現する。また、Ｗｅｂページ情報データベース３１１およびＦＡＱ情報データベース３０４は、具体的には、たとえば、図２に示したＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤ２０５、ＦＤ２０７、ＣＤ／ＤＶＤディスク２１５などの記録媒体によってその機能を実現する。

（ＦＡＱ情報データベース３０４の記憶内容）
つぎに、図３に示したＦＡＱ情報データベース３０４の記憶内容について説明する。

図４は、図３に示したＦＡＱ情報データベース３０４の記憶内容を示す説明図である。図４において、ＦＡＱ情報データベース３０４は、ＦＡＱ番号４０１と、質問情報４０２と、回答情報４０３と、問い合わせ情報数４０４と、決定内容４０５とからなるＦＡＱ情報４００を記憶している。

ここで、質問情報４０２は、同一または関連する問い合わせ情報から、オペレータが作成した情報であり、同一または関連する問い合わせ情報を代表する情報である。回答情報４０３は、質問情報４０２に対する回答内容を記述した情報である。問い合わせ情報数４０４は、質問情報４０２の作成に用いられた同一または関連する問い合わせ情報の数である。決定内容４０５は、ＦＡＱ情報決定部３０９によって決定された内容をあらわしている。具体的には、「公開」は公開すべき決定、「非公開」は非公開とすべき決定、「未定」は、公開、非公開のいずれの決定もされていないことをあらわしている。

（決裁要求情報の内容）
つぎに、図３に示した決裁要求情報出力部３０７によって出力された決裁要求情報について説明する。

図５は、図３に示した決裁要求情報出力部３０７によって出力された決裁要求情報を示す説明図である。図５では、図２に示したＦＡＱ情報管理装置１０１のディスプレイ２０８に表示されている画面に、決裁要求情報５００を表示している。表示されている各ＦＡＱ情報には、チェックボックス５０１が設けられている。

この決裁要求情報５００が、公開すべきＦＡＱ情報を選択する画面である場合には、オペレータの操作入力により、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力する。そして、決定ボタンを押下することにより、チェックボックス５０１にチェックマークが入力されているＦＡＱ情報は、公開すべきＦＡＱ情報に決定され、チェックボックス５０１にチェックマークが入力されていないＦＡＱ情報は、非公開とすべきＦＡＱ情報に決定される。

この決裁要求情報５００が、非公開とすべきＦＡＱ情報を選択する画面である場合には、オペレータの操作入力により、非公開としたいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力する。そして、決定ボタンを押下することにより、チェックボックス５０１にチェックマークが入力されているＦＡＱ情報５０１は、非公開とすべきＦＡＱ情報に決定され、チェックボックス５０１にチェックマークが入力されていないＦＡＱ情報は、公開すべきＦＡＱ情報に決定される。

また、図５に示した決裁要求情報５００では、すべてのＦＡＱ情報を表示しているが、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって問い合わせ情報数が所定数以上であるＦＡＱ情報が抽出された場合は、問い合わせ情報数が所定数以上であるＦＡＱ情報が表示される。たとえば、所定数を「１００」とした場合、ＦＡＱ番号「０００１」、「０００３」、「０００５」が表示される。

また、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって問い合わせ情報数が所定数より低いＦＡＱ情報が抽出される場合は、問い合わせ情報数が所定数より低いＦＡＱ情報が表示される。たとえば、所定数を「１００」とした場合、ＦＡＱ番号「０００２」、「０００４」、「０００６」が表示される。

ＦＡＱ情報抽出部３０５によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報が抽出される場合は、決定内容が「公開」となっているＦＡＱ情報（図５では、ＦＡＱ番号「０００１」、「０００３」）が表示される。また、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報が抽出される場合は、決定内容が「非公開」となっているＦＡＱ情報（図５では、ＦＡＱ番号「０００２」、「０００５」）が表示される。さらに、ＦＡＱ情報抽出部３０５によって未決定のＦＡＱ情報が抽出される場合は、決定内容が「未定」となっているＦＡＱ情報（図５では、ＦＡＱ番号「０００４」、「０００６」）が表示される。

（ＦＡＱ情報管理処理手順）
つぎに、この発明の実施の形態にかかるＦＡＱ情報管理処理手順について説明する。

図６は、この発明の実施の形態にかかる前半部分のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート、図７は、この発明の実施の形態にかかる後半部分のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャートである。なお、この処理手順によって生成される決裁要求情報は、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックスにチェックマークを選択入力するものとする。

図６において、まず、問い合わせ情報が受信された場合（ステップＳ６０１：Ｙｅｓ）、所定期間内に受信された同一または関連する問い合わせ情報に基づいて、ＦＡＱ情報を作成する（ステップＳ６０２）。一方、問い合わせ情報が受信されていない場合（ステップＳ６０１：Ｎｏ）、図７に示したステップＳ７０４に移行する。

つぎに、作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱ情報データベース３０４に入力する（ステップＳ６０３）。そして、問い合わせ情報数が所定数以上であるＦＡＱ情報を抽出する（ステップＳ６０４）。このあと、抽出されたＦＡＱ情報について決裁要求情報を作成し（ステップＳ６０５）、その決裁要求情報５００を出力する（ステップＳ６０６）。これにより、オペレータは、出力された決裁要求情報５００に、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力することができる。

図７において、図５に示した決裁要求情報５００の決定ボタンが押下された場合（ステップＳ７０１：Ｙｅｓ）、チェックマークが入力されたことにより選択されたＦＡＱ情報を、公開すべきＦＡＱ情報に決定する（ステップＳ７０２）。そして、公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、Ｗｅｂページ情報に追加する（ステップＳ７０３）。このあと、ネットワーク１０３を介して任意の情報端末装置１０２からＷｅｂページ情報の送信要求があった場合（ステップＳ７０４：Ｙｅｓ）、ネットワーク１０３を介して、Ｗｅｂページ情報の送信要求をした情報端末装置に対してＷｅｂページ情報を送信する（ステップＳ７０５）。

一方、ネットワーク１０３を介して任意の情報端末装置１０２からＷｅｂページ情報の送信要求がない場合（ステップＳ７０４：Ｎｏ）、図６に示したステップＳ６０１に移行する。このＦＡＱ情報管理処理手順によれば、所定数以上のＦＡＱ情報を重要なＦＡＱ情報として抽出したので、オペレータに対して重要なＦＡＱ情報の公開／非公開の決裁を促すことができる。

つぎに、この発明の実施の形態にかかる前半部分の他のＦＡＱ情報管理処理手順について説明する。

図８は、この発明の実施の形態にかかる前半部分の他のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャートである。図８において、まず、問い合わせ情報が受信された場合（ステップＳ８０１：Ｙｅｓ）、所定期間内に受信された同一または関連する問い合わせ情報に基づいて、ＦＡＱ情報を作成する（ステップＳ８０２）。一方、問い合わせ情報が受信されていない場合（ステップＳ８０１：Ｎｏ）、図７に示したステップＳ７０４に移行する。

つぎに、作成されたＦＡＱ情報をＦＡＱ情報データベース３０４に入力する（ステップＳ８０３）。そして、問い合わせ情報数が所定数より低いＦＡＱ情報を抽出する（ステップＳ８０４）。このあと、抽出されたＦＡＱ情報について決裁要求情報を作成し（ステップＳ８０５）、その決裁要求情報を出力する（ステップＳ８０６）。これにより、オペレータは、出力された決裁要求情報に、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力することができる。

また、この処理手順によれば、このＦＡＱ情報管理処理手順によれば、所定数より低いＦＡＱ情報を抽出することができる。所定数より低いＦＡＱ情報は、重要でないＦＡＱ情報が多く含まれているが、その中に所定数より低くても実質的に重要なＦＡＱ情報が混在している場合もある。したがって、決裁要求情報を出力することにより、オペレータにＦＡＱ情報の内容確認を要求することができ、オペレータに対して重要なＦＡＱ情報の公開／非公開の決裁を促すことができる。

なお、上述した処理手順では、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックスにチェックマークを選択入力する決裁要求情報を生成することとしたが、非公開としたいＦＡＱ情報のチェックボックスにチェックマークを選択入力する決裁要求情報を生成することとしてもよい。この場合、図７に示したステップＳ７０２では、選択されたＦＡＱ情報を、非公開にすべきＦＡＱ情報に決定し、選択されなかったＦＡＱ情報を、公開すべきＦＡＱ情報に決定することとなる。

つぎに、この発明の実施の形態にかかる他のＦＡＱ情報管理処理手順について説明する。

図９は、この発明の実施の形態にかかる他のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャートである。この処理手順は、すでに公開すべき決定がされているＦＡＱ情報について、公開または非公開の決裁を要求する例である。なお、この処理手順によって生成される決裁要求情報は、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックスにチェックマークを選択入力するものとする。

図９において、まず、ＦＡＱ情報データベース３０４から、公開すべき決定がされたＦＡＱ情報、すなわち、決裁要求情報の決定内容が「公開」となっているＦＡＱ情報を抽出する（ステップＳ９０１）。抽出されたＦＡＱ情報について決裁要求情報を作成し（ステップＳ９０２）、その決裁要求情報を出力する（ステップＳ９０３）。これにより、オペレータは、出力された決裁要求情報に、公開したいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力することができる。

そして、決裁要求情報の決定ボタンが押下された場合（ステップＳ９０４：Ｙｅｓ）、チェックマークが入力されたことにより選択されたＦＡＱ情報を、公開すべきＦＡＱ情報に決定する（ステップＳ９０５）。そして、選択されなかったＦＡＱ情報を、公開すべきＦＡＱ情報から、非公開とすべきＦＡＱ情報に変更する（ステップＳ９０６）。このとき、ＦＡＱ情報データベース３０４の決定内容も、「公開」から「非公開」に変更する。

そして、非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報を、Ｗｅｂページ情報から削除する（ステップＳ９０７）。このあと、ネットワーク１０３を介して任意の情報端末装置１０２からＷｅｂページ情報の送信要求があった場合（ステップＳ９０８：Ｙｅｓ）、ネットワーク１０３を介して、Ｗｅｂページ情報の送信要求をした情報端末装置１０２に対してＷｅｂページ情報を送信する（ステップＳ９０９）。

この処理手順によれば、すでに公開すべき決定がされたＦＡＱ情報についての公開の是非を見直すことができる。たとえば、誤って公開すべきと決定した場合、再度オペレータに公開の是非の決裁を要求することができ、情報漏洩の拡大を防止することができる。また、公開すべき決定がされたＦＡＱ情報が、利用価値のない過去の情報となっている場合、そのＦＡＱ情報を削除することができる。

つぎに、この発明の実施の形態にかかる別のＦＡＱ情報管理処理手順について説明する。

図１０は、この発明の実施の形態にかかる別のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャートである。この処理手順は、すでに非公開とすべき決定がされているＦＡＱ情報について、公開または非公開の決裁を要求する例である。なお、この処理手順によって生成される決裁要求情報は、非公開にしたいＦＡＱ情報のチェックボックスにチェックマークを選択入力するものとする。

図１０において、まず、ＦＡＱ情報データベース３０４から、非公開すべき決定がされたＦＡＱ情報、すなわち、決裁要求情報の決定内容が「非公開」となっているＦＡＱ情報を抽出する（ステップＳ１００１）。抽出されたＦＡＱ情報について決裁要求情報を作成し（ステップＳ１００２）、その決裁要求情報を出力する（ステップＳ１００３）。これにより、オペレータは、出力された決裁要求情報に、非公開としたいＦＡＱ情報のチェックボックス５０１にチェックマークを入力することができる。

そして、決裁要求情報の決定ボタンが押下された場合（ステップＳ１００４：Ｙｅｓ）、チェックマークが入力されたことにより選択されたＦＡＱ情報を、非公開とすべきＦＡＱ情報に決定する（ステップＳ１００５）。そして、選択されなかったＦＡＱ情報を、非公開とすべきＦＡＱ情報から、公開すべきＦＡＱ情報に変更する（ステップＳ１００６）。このとき、ＦＡＱ情報データベース３０４の決定内容も、「非公開」から「公開」に変更する。

そして、公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、Ｗｅｂページ情報に追加する（ステップＳ１００７）。このあと、ネットワーク１０３を介して任意の情報端末装置１０２からＷｅｂページ情報の送信要求があった場合（ステップＳ１００８：Ｙｅｓ）、ネットワーク１０３を介して、Ｗｅｂページ情報の送信要求をした情報端末装置１０２に対してＷｅｂページ情報を送信する（ステップＳ１００９）。

この処理手順によれば、すでに非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報についての公開の是非を見直すことができる。たとえば、公開しなければならない重要な情報が非公開となっていた場合、再度オペレータに公開の是非の決裁を要求することができ、顧客に対し有益な情報開示をおこなうことができる。

以上説明したように、ＦＡＱ情報管理装置、ＦＡＱ情報管理方法、およびＦＡＱ情報管理プログラムによれば、顧客からの問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から、ネットワーク１０３上で公開してもよいＦＡＱ情報のみを公開することができるため、企業や店舗側の情報公開の効率化を図ることができる。また、重要でないと判断されたＦＡＱ情報の中にも、実質的に重要なＦＡＱ情報が混在している場合もあるため、そのようなＦＡＱ情報も開示することができ、情報公開の効率化を図ることができる。さらに、すでに利用価値のないＦＡＱ情報の削除を要求することができるため、情報公開の効率化を図ることができる。したがって、このような情報公開の効率化を図ることにより、コールセンターの負担軽減を図ることができる。

なお、本実施の形態で説明したＦＡＱ情報管理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネット等のネットワーク１０３を介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。

ＦＡＱ情報管理システムの概略構成を示す説明図。 ＦＡＱ情報管理装置等のハードウェア構成を示すブロック図。 ＦＡＱ情報管理装置の機能的構成を示すブロック図。 ＦＡＱ情報データベースの記憶内容を示す説明図。 決裁要求情報を示す説明図。 前半部分のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート。 後半部分のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート。 前半部分の他のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート。 他のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート。 別のＦＡＱ情報管理処理手順を示すフローチャート。

符号の説明

１０１ ＦＡＱ情報管理装置、１０２ 情報端末装置、１０３ ネットワーク、３０５ ＦＡＱ情報抽出部、３０６ 決裁要求情報生成部、３０８ ＦＡＱ情報選択部、３０９ ＦＡＱ情報決定部、３１２ Ｗｅｂページ情報通信部

Claims (8)

1. 商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から任意のＦＡＱ情報を抽出するＦＡＱ情報抽出手段と、
   前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報について、ネットワーク上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報を生成する決裁要求情報生成手段と、
   前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報について、前記決裁要求情報生成手段によって生成された決裁の要求に関する情報に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきかどうかの選択を受け付けるＦＡＱ情報選択手段と、
   前記ＦＡＱ情報選択手段によって選択された選択結果に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきＦＡＱ情報と、前記ネットワーク上で非公開とすべきＦＡＱ情報と、を決定するＦＡＱ情報決定手段と、
   前記ネットワークを介して任意の情報端末装置からＦＡＱ情報の送信要求があった場合、前記ＦＡＱ情報決定手段によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、前記ネットワークを介して前記任意の情報端末装置に送信するＦＡＱ情報送信手段と、
   を備えることを特徴とするＦＡＱ情報管理装置。
2. 前記ＦＡＱ情報抽出手段は、
   前記商品またはサービスについての問い合わせの数が所定数以上であるＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ情報管理装置。
3. 前記ＦＡＱ情報抽出手段は、
   前記商品またはサービスについての問い合わせの数が所定数よりも低いＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ情報管理装置。
4. 前記ＦＡＱ情報抽出手段は、
   前記ＦＡＱ情報決定手段によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ情報管理装置。
5. 前記ＦＡＱ情報抽出手段は、
   前記ＦＡＱ情報決定手段によって非公開とすべき決定がされたＦＡＱ情報を抽出することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ情報管理装置。
6. 前記ＦＡＱ情報決定手段は、
   前記ＦＡＱ情報選択手段によって選択された選択結果に基づいて、前記ＦＡＱ情報抽出手段によって抽出されたＦＡＱ情報についての決定内容を変更することを特徴とする請求項４または５に記載のＦＡＱ情報管理装置。
7. 商品またはサービスについての問い合わせに関するＦＡＱ情報の中から任意のＦＡＱ情報を抽出するＦＡＱ情報抽出工程と、
   前記ＦＡＱ情報抽出工程によって抽出されたＦＡＱ情報について、ネットワーク上で公開すべきかどうかの決裁の要求に関する情報を生成する決裁要求情報生成工程と、
   前記ＦＡＱ情報抽出工程によって抽出されたＦＡＱ情報について、前記決裁要求情報生成工程によって生成された決裁の要求に関する情報に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきかどうかの選択を受け付けるＦＡＱ情報選択工程と、
   前記ＦＡＱ情報選択工程によって選択された選択結果に基づいて、前記ネットワーク上で公開すべきＦＡＱ情報と、前記ネットワーク上で非公開とすべきＦＡＱ情報と、を決定するＦＡＱ情報決定工程と、
   前記ネットワークを介して任意の情報端末装置からＦＡＱ情報の送信要求があった場合、前記ＦＡＱ情報決定工程によって公開すべき決定がされたＦＡＱ情報を、前記ネットワークを介して前記任意の情報端末装置に送信するＦＡＱ情報送信工程と、
   を含んだことを特徴とするＦＡＱ情報管理方法。
8. 請求項７に記載のＦＡＱ情報管理方法を、コンピュータに実行させることを特徴とするＦＡＱ情報管理プログラム。
   
   

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