JP2005053643A - 代替品準備システム、それらの方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に準備する。
【解決手段】 ウェブサーバ２０は、ユーザの製品の機能不良（トラブル）情報を受け付け、受け付け時に取得したユーザの製品情報、住所情報をもとに、教育を受けたトラック運転手がいる配送センタを検索し選定する。同時に、ユーザの製品の代替品が保管され且つユーザの住所に最寄りの倉庫を検索し選定する。選定された配送センタのトラック運転手は、トラック４２に乗ってその倉庫へ行き代替品をトラック４２に積み、ユーザ宅を訪問し、対象製品の診断を行う。診断の結果、今回のトラブルはユーザのミスが原因だったときにはその原因を取り除く作業をしたあと代替品を倉庫に持ち帰る。一方、故障が原因だったときには故障品（対象製品）と代替品とを交換したあと故障品を修理センタに運ぶ。
【選択図】 図９

Description

本発明は、代替品準備システム、その方法及びプログラムに関する。

従来、インターネットを介してユーザからの修理依頼を集中管理する修理受付システムが知られている。例えば、特許文献１では、ネットワークに接続されている修理受付端末と修理工場と配送システムとを統合し、ネットワークを介してユーザから修理要求を受け付けるとその内容により修理受付端末から配送システムに故障製品の回収とその修理完了品の配送を指示し、最寄りの修理工場が修理を行うシステムが開示されている。
特開２００２−４１６９０号公報

しかしながら、特許文献１のシステムは、ユーザの故障製品の修理が完了したあとその修理完了品をユーザに配送するシステムであるため、修理期間中はユーザの手元にその製品がなくなってしまい、不都合が生じることがある。そこで、ユーザの元から故障した製品を回収する際にその製品と代替品とを交換してくることが考えられるが、その代替品をどう設定するかとか代替品をどう管理するか等については、未だ提案がなされていない。

本発明は、このような課題に鑑みなされたものであり、ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に準備することができる代替品準備システム、その方法及びプログラムを提供することを目的とする。

本発明の代替品準備システム、その方法及びプログラムは、上述の目的を達成するために以下の手段を採った。

本発明の代替品準備システムは、
ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報と該製品に関する情報と該製品の設置場所に関する情報を受信する受信手段と、
前記製品に関する情報に基づいて該製品と同等の機能を有するものを代替品として決定する代替品決定手段と、
前記代替品決定手段によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定する倉庫選定手段と、
を備えたものである。

この代替品準備システムでは、ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報とその製品に関する情報とその製品の設置場所に関する情報を受信し、その製品に関する情報に基づいてその製品と同等の機能を有するものを代替品として決定し、その代替品を保管し且つその製品の設置場所に最も近い倉庫を選定する。このため、問い合わせを受けた製品の設置場所まで代替品を運送する距離が短くなることから作業負担が軽くなる。このようにして、ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に準備することができる。なお、ユーザから問い合わせの情報等はどのようにして受信してもよく、例えば、ユーザのコンピュータから電気通信回線を通じて受信してもよいし、ユーザから電話やファクシミリなどを通じて受信してもよい。

本発明の代替品準備システムは、倉庫と倉庫に保管されている代替品とを対応付けた代替品保管情報を記憶する代替品保管情報記憶手段と、倉庫位置情報を記憶する倉庫位置情報記憶手段と、を備え、前記倉庫選定手段は、前記代替品保管情報及び前記倉庫位置情報を利用して、前記代替品決定手段によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定してもよい。また、前記倉庫選定手段は、前記倉庫位置情報を利用して前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定するにあたり、前記製品の設置場所までの地図上の距離が最も短い倉庫を選定してもよい。こうすれば、代替品決定手段によって決定された代替品を保管し且つ問い合わせを受けた製品の設置場所に最も近い倉庫の選定を比較的簡単に具現化することができる。ここで、「地図上の距離」とは、道路を考慮した地図上の距離（道のり）であってもよいし、道路を考慮しない地図上の距離（２点を結ぶ直線距離）であってもよい（以下同じ）。

本発明の代替品準備システムにおいて、前記倉庫選定手段は、前記倉庫の選定後、前記代替品保管情報記憶手段の前記代替品保管情報から今回選定された倉庫に対応付けられた前記代替品を検索不能にしてもよい。こうすれば、今回問い合わせを受けた製品の代替品を確保することができる。すなわち、今回問い合わせを受けた製品の代替品を代替品保管情報から検索されないようにするため、別の製品の代替品として重複して決定されることがない。

本発明の代替品準備システムは、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫に最も近い配送センタを選定する配送センタ選定手段と、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫で前記代替品を荷積みして前記製品の設置場所へ向かうよう指示する指示書データを前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタのコンピュータへ送信する指示書送信手段と、を備えていてもよい。配送業者は配送センタを出て倉庫で代替品を荷積みしたあと問い合わせを受けた製品の設置場所へ向かうことから、倉庫に最も近い配送センタを選定することにより全移動距離を短くすることができ、配送業者の作業負担を軽くすることができる。

このとき、更に、配送センタ位置情報を記憶する配送センタ位置情報記憶手段、を備え、前記配送センタ選定手段は、前記配送センタ位置情報を利用して、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫に最も近い配送センタを選定してもよい。また、前記配送センタ選定手段は、前記配送センタ位置情報を利用して前記配送センタを選定するにあたり、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫までの地図上の距離が最も短い配送センタを選定してもよい。こうすれば、今回選定された倉庫に最も近い配送センタの選定を比較的簡単に具現化することができる。

本発明の代替品準備システムは、前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタに最も近い修理センタを選定する修理センタ選定手段と、を備え、前記指示書送信手段は、前記製品に修理が必要なときには前記修理センタ選定手段によって選定された修理センタへ運ぶよう指示する指令を前記指示書データに加えて前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタのコンピュータへ送信してもよい。配送業者が修理センタへ行く場合、問い合わせ対象製品の設置場所でその製品を荷積みして修理センタへ届けることから、その製品の設置場所に最も近い修理センタを選定することにより全移動距離を短くすることができ、配送業者の作業負担を軽くすることができる。あるいは、修理センタへ行ったあと配送センタへ戻ることもあることから、今回選定された配送センタに最も近い修理センタを選定することにより全移動距離を短くすることもでき、配送業者の作業負担を軽くすることができる。

このとき、更に、修理センタ位置情報を記憶する修理センタ位置情報記憶手段、を備え、前記修理センタ選定手段は、前記修理センタ位置情報を利用して、前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタに最も近い修理センタを選定してもよい。また、前記修理センタ選定手段は、前記修理センタ位置情報を利用して前記修理センタを選定するにあたり、前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタまでの地図上の距離が最も短い修理センタを選定してもよい。こうすれば、今回問い合わせを受けた製品の設置場所か今回選定された配送センタのいずれかに最も近い修理センタの選定を比較的簡単に具現化することができる。

本発明の代替品準備システムは、コンピュータが前記各手段を備えるように構成してもよい。即ち、コンピュータが上述したいずれかの代替品準備システムの各手段を備えるように構成してもよい。

本発明の代替品準備方法は、コンピュータ・ソフトウェアによる代替品準備方法であって、
（ａ）ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報と該製品に関する情報と該製品の設置場所に関する情報を受信するステップと、
（ｂ）前記製品に関する情報に基づいて該製品と同等の機能を有するものを代替品として決定するステップと、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定するステップと、
を含むものである。

この代替品準備方法では、ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報とその製品に関する情報とその製品の設置場所に関する情報を受信し、その製品に関する情報に基づいてその製品と同等の機能を有するものを代替品として決定し、その代替品を保管し且つその製品の設置場所に最も近い倉庫を選定する。このため、問い合わせを受けた製品の設置場所まで代替品を運送する距離が短くなることから作業負担が軽くなるし、ユーザが自らその倉庫に出向いて代替品と交換することもできる。このようにして、ユーザから問い合わせを受けた製品の代替品を適切に準備することができる。なお、この代替品準備方法は、この方法を説明する前にすでに述べた代替品準備システムが備えている構成を利用してもよいし、また、その代替品準備システムの機能を実現するようなステップを含んでいてもよい。

本発明のプログラムは、上述した代替品準備方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラムである。このプログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体（例えばハードディスク、ＲＯＭ、ＦＤ、ＣＤ、ＤＶＤなど）に記録されていてもよいし、伝送媒体（インターネットやＬＡＮなどの通信網）を介してあるコンピュータから別のコンピュータへ配信されてもよいし、その他どのような形で授受されてもよい。このプログラムを一つのコンピュータに実行させるか又は複数のコンピュータに各ステップを分担して実行させれば、上述した代替品準備方法の各ステップが実行されるため、上述した代替品準備方法と同様の作用効果が得られる。

次に、本発明を実施するための最良の形態を実施例を用いて説明する。

図１は本実施例の製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図である。この製品交換対応処理システム１０は、図１に示すように、サービスセンタに設置され製品交換受付サイトを開設するウェブサーバ２０と、故障品と交換する代替品を保管する倉庫に設置された倉庫コンピュータ３０と、故障品と代替品との交換作業をトラック４２の運転手に手配する配送センタに設置された配送センタコンピュータ４０と、故障品の修理作業を行う修理センタに設置された修理センタコンピュータ５０と、を備えている。本実施例では、倉庫は各地に第１倉庫から第ｋ倉庫まで点在しており、各倉庫には倉庫コンピュータ３０が設置されている。配送センタも各地に第１配送センタから第ｍ配送センタまで点在しており、各配送センタには配送センタコンピュータ４０が設置されている。修理センタも各地に第１修理センタから第ｎ修理センタまで点在しており、各修理センタに修理センタコンピュータ５０が設置されている。なお、ｋ，ｍ，ｎは１以上の整数である。

ウェブサーバ２０は、各種制御を実行するＣＰＵ２１と、各種制御プログラムを記憶するＲＯＭ２２と、データを一時記憶するＲＡＭ２３と、各種アプリケーションプログラムや各種データファイルを記録するＨＤＤ２４と、ネットワーク１２（例えばインターネットなどの電気通信回線網）に接続された他のコンピュータとのデータの入出力を司るネットワークインタフェース２５とを備え、これらは図示しないバスによってデータのやり取りが可能なように接続されている。このウェブサーバ２０は、ネットワーク１２上で製品交換受付サイトを開設するサーバである。ここで、製品交換受付サイトは、ユーザコンピュータ６０からユーザ所有の製品（ここではプリンタ）に不具合が発生したとの連絡を受けるとその製品を回収して代替品と交換するという一連の作業の受付を行うサイトである。また、ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ６０からの要求をネットワーク１２を通じて受信する要求窓口となるサーバであり、ユーザコンピュータ６０から受信した要求内容に応じた応答内容をユーザコンピュータ６０へ送信したり、倉庫コンピュータ３０や配送センタコンピュータ４０等へ各種情報を送信したりする機能を有している。また、ウェブサーバ２０は、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭ２３の所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。なお、ウェブサーバ２０が各コンピュータ３０，４０，５０，６０へ送信する画面のデータはすべてＨＤＤ２４に格納されている。

ウェブサーバ２０のＨＤＤ２４には、図２に示す代替品在庫ＤＢ２４ａ（ＤＢはデータベースの略）、図３に示すユーザ登録ＤＢ２４ｂ、図４に示す倉庫ＤＢ２４ｃ、図５に示す配送センタＤＢ２４ｄ及び図６に示す修理センタＤＢ２４ｅが記憶されている。このうち、代替品在庫ＤＢ２４ａには、図２に示すように、代替品のモデル名とその代替品のシリアル番号とその代替品が保管されている倉庫名とを対応付けた代替品保管情報が記憶されている。また、ユーザ登録ＤＢ２４ｂには、図３に示すように、販売されたプリンタのモデル名やプリンタに固有のシリアル番号に、ユーザＩＤとユーザ関連情報（ユーザの氏名、住所、電話番号、電子メールアドレスなど）を対応付けたユーザ登録情報が記憶されている。このユーザ登録ＤＢ２４ｂは、ユーザがプリンタを購入した時に行うユーザ登録によって得られた情報に基づいて作成される。また、倉庫ＤＢ２４ｃには、図４に示すように、各地に点在している第１倉庫から第ｋ倉庫の各々につきその倉庫住所を対応付けた倉庫住所情報が記憶され、配送センタＤＢ２４ｄには、図５に示すように、各地に点在している第１配送センタから第ｍ配送センタの各々につきその配送センタ住所を対応付けた配送センタ住所情報が記憶され、修理センタＤＢ２４ｅには、各地に点在している第１修理センタから第ｎ修理センタの各々につきその修理センタ住所を対応付けた修理センタ住所情報が記憶されている。更に、図示しないが、ＨＤＤ２４には、住所と地図上の座標位置とを対応付けた地図情報も記憶されている。

倉庫コンピュータ３０、配送センタコンピュータ４０及び修理センタコンピュータ５０は、図示しないが、いずれもウェブサーバ２０と同様、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ及びネットワークインタフェースを備え、ネットワーク１２を介してウェブサーバ２０や他のコンピュータと通信可能に接続されている。また、これらのコンピュータ３０，４０，５０も、ネットワーク１２を介して他のコンピュータとデータを送受信する際にはＲＡＭの所定領域に設けられた送受信バッファを利用してデータの送受信を行う。

次に、こうして構成された製品交換対応処理システム１０の動作について説明する。ユーザは、自分の所有するプリンタ６１に不具合が発生したとき、ユーザコンピュータ６０のブラウザを立ち上げてネットワーク１２を介してウェブサーバ２０の製品交換受付サイトにアクセスする。

ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ６０から問い合わせ内容を受信すると、図７に示すフローチャートに従って処理を実行する。すなわち、ウェブサーバ２０は、まず、ユーザＩＤや問い合わせ対象製品に関連する情報（プリンタのモデル名、シリアル番号、設置場所など）や問い合わせ内容（機能不良や機能トラブル等の現在の状況など）を入力する空の問い合わせ内容入力画面（図８（ａ）参照）をユーザコンピュータ６０へ送信する（ステップＳ２００）。これを受信したユーザコンピュータ６０は、その入力画面をディスプレイに表示する。ユーザは、キーボードやマウスなどの入力装置を使ってこの入力画面にユーザＩＤと問い合わせ対象の製品に関連する情報等を入力し、入力後、入力画面に設けられた送信ボタンを選択する。すると、ユーザコンピュータ６０は、各情報が入力された入力画面（図８（ｂ）参照）をウェブサーバ２０へ送信する。

ウェブサーバ２０は、ユーザコンピュータ６０から製品交換受付サイトにアクセスがあったとき、その入力画面からユーザＩＤのほか、問い合わせ対象製品のモデル名とそのシリアル番号とその設置場所とを読み出す（ステップＳ２１０）。そして、ユーザＩＤと問い合わせ対象製品のシリアル番号とがユーザ登録ＤＢ２４ｂに登録されているか否かを判定し（ステップＳ２２０）、対応付けられていないときには、エラーメッセージをユーザコンピュータ６０へ送信し（ステップＳ２２５）、このルーチンを終了する。エラーメッセージの一例としては、ユーザ登録がされていないため正規ユーザとみなすことができない旨のメッセージが挙げられる。一方、ユーザＩＤと問い合わせ対象製品のシリアル番号とがユーザ登録ＤＢ２４ｂに対応付けられていたときには、正規のユーザであるとみなし、今回の問い合わせ対象製品と同モデルの製品を代替品として決定し（ステップＳ２３０）、その代替品が保管されている倉庫を代替品在庫ＤＢ２４ａから検索する（ステップＳ２４０）。そして、検索によって得られた倉庫のうち、問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い倉庫を倉庫ＤＢ２４ｃの中から検索し、その倉庫を今回利用する倉庫に選定する（ステップＳ２５０）。ここで、問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い倉庫を検索するにあたっては、例えば、問い合わせ対象製品の設置場所の住所から図示しない地図情報に基づいて地図上の座標位置を取得し、その地図上の座標位置と各倉庫の地図上の座標位置とから両者の距離を算出し、算出した距離が最も短い倉庫を選定すればよい。その後、今回選定された倉庫に保管されている代替品の中から今回の問い合わせ対象製品と同モデルのものを一つ選び、そのシリアル番号を特定する（ステップＳ２６０）。これにより、今回の代替品のモデル名及びシリアル番号が特定される。

続いて、ウェブサーバ２０は、代替品在庫ＤＢ２４ａにつき、今回選定された倉庫に保管されている代替品の中から今回の代替品を検索不能な状態にする（ステップＳ２７０）。これにより、今回の代替品が別の製品の代替品として重複して決定されてしまうのを防止できる。続いて、ウェブサーバ２０は、配送センタＤＢ２４ｄの中から今回選定された倉庫に最も近い配送センタを検索し、その配送センタを今回利用する配送センタに選定する（ステップＳ２８０）。更に、修理センタＤＢ２４ｅの中から今回の問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い修理センタＤＢ２４ｅを検索し、その修理センタを今回利用する修理センタに選定する（ステップＳ２９０）。ステップＳ２８０、Ｓ２９０における検索は、ステップＳ２５０と同様にして行うことができる。その後、ウェブサーバ２０は、今回問い合わせをしてきたユーザのユーザＩＤのほか、今回の問い合わせ対象製品のモデル名、シリアル番号、設置場所や、今回の代替品のモデル名、シリアル番号や、今回の倉庫、今回の配送センタ、今回の修理センタを特定した指示書データを作成し、その指示書データに指示書ＩＤを付けてＨＤＤ２４の所定領域に保存し（ステップＳ３００）、その指示書データを今回選定した倉庫、配送センタ、修理センタの各コンピュータ３０，４０，５０へ送信し（ステップＳ３１０）、このフローチャートの処理を終了する。すると、各コンピュータは、その指示書データを各ＨＤＤの所定領域に格納する。この指示書データは、後から指示書ＩＤを特定することにより読み出すことができる。

その後の製品交換対応処理システム１０の動作について、図９に基づいて説明する。図９は、このシステムを稼働させたときの一例を表す説明図である。配送センタコンピュータ４０は、ウェブサーバ２０から指示書データを受信すると、その指示書データを保存すると共にプリンタ４１で印刷し、その印刷物つまり指示書をトラック４２の運転手に渡す。指示書には、図１０に示すように、指示書ＩＤのほか、今回問い合わせをしてきたユーザのユーザＩＤや、今回の問い合わせ対象製品のモデル名、シリアル番号、設置場所や、今回の代替品のモデル名、シリアル番号や、今回の倉庫、今回の配送センタ、今回の修理センタが印字されている。なお、この指示書が、今回の倉庫で今回の代替品を荷積みしたあと問い合わせ対象製品の設置場所へ向かい、その製品が実際に故障していたときには代替品と交換してその製品を今回の修理センタへ運ぶよう指示する書類であることは、予め運転手に了承されているものとする。

さて、この指示書を受け取ったトラック４２の運転手は、まずその指示書で指示されている倉庫へ行き、その指示書をその倉庫のオペレータに渡す。すると、そのオペレータは、指示書に記載された指示書ＩＤを倉庫コンピュータ３０に入力し、その指示書ＩＤに対応する指示書データを画面に表示し、その指示書データ内の代替品のシリアル番号を確認し、その代替品を倉庫から運び出して運転手に指示書と共に渡す。次に、この運転手は、代替品を積んだトラックを運転して今回の問い合わせ対象製品の設置場所まで行き、そこで今回の問い合わせ対象製品（プリンタ６１）につき簡単な診断を行う。この運転手は、ユーザ所有のプリンタ６１が動作しない原因を簡単に診断する知識を身につけており、その原因がユーザのミスなのか否かを判断する。ここで、ユーザのミスとは、例えば配線の接続ミス、プリンタドライバの設定ミス、インク切れ（トナー切れ）などが挙げられる。そして、診断の結果、ユーザのミスが原因だったときには、その原因を取り除く作業を行ったあとそのままつまり代替品を積んだまま先ほどの倉庫へ行き、代替品を荷下ろしして倉庫へ戻す。すると、倉庫のオペレータは、倉庫コンピュータ３０からウェブサーバ２０の代替品在庫ＤＢ２４ａにアクセスし、今回の倉庫に保管されている代替品のうち今回の代替品を検索可能な状態に戻す。一方、診断の結果、ユーザのミスが原因でなかったときには、プリンタ６１自身の故障の可能性が高いので、運転手は、そのプリンタ６１と今回の代替品とを交換し、プリンタ６１をトラック４２に積んで、今回の指示書に指示されている修理センタへ行き、今回の指示書と共にプリンタ６１を修理センタのオペレータに渡す。すると、そのオペレータは、指示書に記載された指示書ＩＤを修理センタコンピュータ５０に入力し、その指示書ＩＤに対応する指示書データを画面に表示し、その指示書データ内の内容を確認したあと、修理センタコンピュータ５０からウェブサーバ２０のユーザ登録ＤＢ２４ｂにアクセスし、プリンタ６１のシリアル番号を今回の代替品のシリアル番号で上書きすることにより、プリンタ６１に対応付けられていたユーザＩＤ等を今回の代替品に対応付ける。これにより、ユーザは代替品についてユーザ登録を行う必要がなくなる。

ここで、本実施例の構成要素と本発明の構成要素との対応関係を明らかにする。本実施例のウェブサーバ２０が本発明の代替品準備システムに相当し、ＣＰＵ２１とネットワークＩ／Ｆ２５が受信手段及び指示書送信手段に相当し、ＣＰＵ２１が代替品決定手段、倉庫選定手段、配送センタ選定手段及び修理センタ選定手段に相当する。また、代替品在庫ＤＢ２４ａが代替品保管情報記憶手段、倉庫ＤＢ２４ｂが倉庫位置情報記憶手段、配送センタＤＢ２４ｃが配送センタ位置情報記憶手段、修理センタＤＢ２４ｄが修理センタ位置情報記憶手段に相当する。なお、上述した実施例では、製品交換対応処理システム１０を説明することにより、代替品準備システムの一実施例を説明すると同時に代替品準備方法の一実施例も併せて説明している。

以上詳述した本実施例のウェブサーバ２０によれば、問い合わせ対象製品の代替品を保管し且つその製品の設置場所に最も近い倉庫を選定するため、トラック４２の運転手が問い合わせ対象製品の設置場所まで代替品を運送する距離が短くなることから作業負担が軽くなる。このようにして、問い合わせ対象製品の代替品を適切に準備することができる。

また、ウェブサーバ２０は、倉庫の選定後、代替品在庫ＤＢ２４ａにつき、今回選定された倉庫に保管されている代替品の中から今回の代替品を検索不能な状態にするため、今回の代替品を確保することができる。すなわち、今回の代替品が別の製品の代替品として重複して決定されることがない。

更に、ウェブサーバ２０は、今回利用する倉庫に最も近い配送センタを選定しているため、トラック４２の運転手の作業負担が軽くなる。すなわち、トラック４２の運転手は配送センタから倉庫で代替品を荷積みしたあと問い合わせ対象製品の設置場所に向かうことから、倉庫に最も近い配送センタを選定することにより全移動距離を短くすることができ、ひいてはトラック４２の運転手の作業負担が軽くなる。

更にまた、ウェブサーバ２０は、今回の問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い修理センタを選定しているため、トラック４２の運転手の作業負担が軽くなる。すなわち、トラック４２の運転手が修理センタへ行く場合には、問い合わせ対象製品の設置場所でその製品を荷積みして修理センタへ届けることになることから、その製品の設置場所に最も近い修理センタを選定することにより全移動距離を短くすることができ、ひいてはトラック４２の運転手の作業負担が軽くなる。

なお、本発明は上述した実施例に何ら限定されることはなく、本発明の技術的範囲に属する限り種々の態様で実施し得ることはいうまでもない。

例えば、上述した実施例では、ステップＳ２９０において、問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い修理センタを今回利用する修理センタに選定したが、今回利用する配送センタに最も近い修理センタを今回利用する修理センタに選定してもよい。トラック４２の運転手は、修理センタへ行ったあと配送センタへ戻ることもあることから、今回選定された配送センタに最も近い修理センタを選定することにより全移動距離を短くすることもでき、運転手の作業負担を軽くすることができる。

また、上述した実施例では、倉庫と倉庫に保管されている代替品とを対応づけた代替品保管情報としてウェブサーバ２０の代替品在庫ＤＢ２４ａを利用したが、これに代えて、第１から第ｋ倉庫の各倉庫コンピュータ３０が代替品在庫ＤＢ（その倉庫に保管されている代替品を記憶するＤＢ）を持つようにし、ウェブサーバ２０が第１から第ｋ倉庫の各代替品在庫ＤＢにアクセスして今回の問い合わせ対象製品の代替品がどの倉庫に保管されているかを把握するようにしてもよい。

更に、上述した実施例では、問い合わせ対象製品の代替品が保管されている倉庫を検索し、その中から問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い倉庫を選定したが、これに代えて、問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い倉庫に今回の代替品が保管されているか否かを判定し、その倉庫に今回の代替品が保管されているときにはその倉庫を今回の倉庫に選定し、その倉庫に保管されていないときには次に近い倉庫に今回の代替品が保管されているか否かを判定する、という手順を繰り返すことにより、今回の代替品を保管し且つ問い合わせ対象製品の設置場所に最も近い倉庫を選定してもよい。

更にまた、上述した実施例では、倉庫と修理センタとを分けて説明したが、一部又は全部の倉庫は修理センタと併設（兼用）されていてもよい。こうすれば、ステップＳ２５０で今回利用する倉庫が選定されたとき、その倉庫が修理センタと併設されているならば、ステップＳ２９０であらためて修理センタを選定することなくその倉庫に併設されている修理センタを選定してもよい。

そして、上述した実施例では、ステップＳ２３０で今回の問い合わせ対象製品と同モデルの製品を代替品として決定したが、今回の問い合わせ対象製品と同機能を有するモデルの製品を代替品として決定してもよい。これは、特に、同モデルの製品を代替品として決定したときに選定された倉庫が問い合わせ対象製品の設置場所からかなり離れていた場合や、同モデルの製品が代替品として存在しなかった場合等に有効である。

そしてまた、上述した実施例では、トラック４２の運転手が今回選定された倉庫へ行きそこで代替品を荷積みして問い合わせ対象製品の設置場所へ向かうものとしたが、トラック４２の運転者ではなく、問い合わせをしたユーザが問い合わせ対象製品を今回選定された倉庫に持ち込み、そこで代替品と交換して代替品を持ち帰るようにしてもよい。

そして更に、上述した実施例では、ウェブサーバ２０と他のコンピュータ３０，４０，５０，６０との通信を同じネットワーク１２を介して行うようにしたが、ウェブサーバ２０とユーザコンピュータとの通信を第１のネットワーク（インターネットなど）を介して行うようにし、ウェブサーバ２０と倉庫コンピュータ３０、配送センタコンピュータ４０及び修理センタコンピュータ５０との通信を第２のネットワーク（イントラネットなど）を介して行うようにしてもよい。また、上述した実施例では、ウェブサーバ２０はユーザコンピュータ６０から各種情報を受信するようにしたが、ウェブサーバ２０がユーザから各種情報を電話又はファクシミリで音声データ又は文字データとして受信してもよいし、ウェブサーバ２０のオペレータがユーザから各種情報を電話又はファクシミリで受信しウェブサーバ２０に入力してもよい。

製品交換対応処理システム１０の構成の概略を示す構成図。 代替品在庫データベースの説明図。 ユーザ登録データベースの説明図。 倉庫データベースの説明図。 配送センタデータベースの説明図。 修理センタデータベースの説明図。 ウェブサーバ２０が実行する処理のフローチャート。 問い合わせ内容入力画面の説明図。 製品交換対応処理システム１０を稼働させたときの説明図。 指示書の説明図。

符号の説明

１０ 製品交換対応処理システム、１２ ネットワーク、２０ ウェブサーバ、２１ ＣＰＵ、２２ ＲＯＭ、２３ ＲＡＭ、２４ ＨＤＤ、２５ ネットワークインタフェース、３０ 倉庫コンピュータ、４０ 配送センタコンピュータ、４１ プリンタ、４２ トラック、５０ 修理センタコンピュータ、６０ ユーザコンピュータ、６１ 問い合わせ対象製品（プリンタ）、２４ａ 代替品在庫ＤＢ、２４ｂ ユーザ登録ＤＢ、２４ｃ 倉庫ＤＢ、２４ｄ 配送センタＤＢ、２４ｅ 修理センタＤＢ。

Claims (13)

1. ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報と該製品に関する情報と該製品の設置場所に関する情報を受信する受信手段と、
   前記製品に関する情報に基づいて該製品と同等の機能を有するものを代替品として決定する代替品決定手段と、
   前記代替品決定手段によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定する倉庫選定手段と、
   を備えた代替品準備システム。
2. 請求項１記載の代替品準備システムであって、
   倉庫と倉庫に保管されている代替品とを対応付けた代替品保管情報を記憶する代替品保管情報記憶手段と、
   倉庫位置情報を記憶する倉庫位置情報記憶手段と、
   を備え、
   前記倉庫選定手段は、前記代替品保管情報及び前記倉庫位置情報を利用して、前記代替品決定手段によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定する、代替品準備システム。
3. 前記倉庫選定手段は、前記倉庫位置情報を利用して前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定するにあたり、前記製品の設置場所までの地図上の距離が最も短い倉庫を選定する、請求項２記載の代替品準備システム。
4. 前記倉庫選定手段は、前記倉庫の選定後、前記代替品保管情報記憶手段の前記代替品保管情報から今回選定された倉庫に対応付けられた前記代替品を検索不能にする、請求項１〜３いずれか記載の代替品準備システム。
5. 請求項１〜４いずれか記載の代替品準備システムであって、
   前記倉庫選定手段によって選定された倉庫に最も近い配送センタを選定する配送センタ選定手段と、
   前記倉庫選定手段によって選定された倉庫で前記代替品を荷積みして前記製品の設置場所へ向かうよう指示する指示書データを前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタのコンピュータへ送信する指示書送信手段と、
   を備えた代替品準備システム。
6. 請求項５記載の代替品準備システムであって、
   配送センタ位置情報を記憶する配送センタ位置情報記憶手段、
   を備え、
   前記配送センタ選定手段は、前記配送センタ位置情報を利用して、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫に最も近い配送センタを選定する、代替品準備システム。
7. 前記配送センタ選定手段は、前記配送センタ位置情報を利用して前記配送センタを選定するにあたり、前記倉庫選定手段によって選定された倉庫までの地図上の距離が最も短い配送センタを選定する、請求項６記載の代替品準備システム。
8. 請求項５〜７いずれか記載の代替品準備システムであって、
   前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタに最も近い修理センタを選定する修理センタ選定手段と、
   を備え、
   前記指示書送信手段は、前記製品に修理が必要なときには前記修理センタ選定手段によって選定された修理センタへ運ぶよう指示する指令を前記指示書データに加えて前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタのコンピュータへ送信する、代替品準備システム。
9. 請求項８記載の代替品準備システムであって、
   修理センタ位置情報を記憶する修理センタ位置情報記憶手段、
   を備え、
   前記修理センタ選定手段は、前記修理センタ位置情報を利用して、前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタに最も近い修理センタを選定する、代替品準備システム。
10. 前記修理センタ選定手段は、前記修理センタ位置情報を利用して前記修理センタを選定するにあたり、前記製品の設置場所又は前記配送センタ選定手段によって選定された配送センタまでの地図上の距離が最も短い修理センタを選定する、請求項９記載の代替品準備システム。
11. 請求項１〜１０のいずれか記載の代替品準備システムであって、
    コンピュータが前記各手段を備える、代替品準備システム。
12. コンピュータ・ソフトウェアによる代替品準備方法であって、
    （ａ）ユーザから製品の不具合に関する問い合わせの情報と該製品に関する情報と該製品の設置場所に関する情報を受信するステップと、
    （ｂ）前記製品に関する情報に基づいて該製品と同等の機能を有するものを代替品として決定するステップと、
    （ｃ）前記ステップ（ｂ）によって決定された代替品を保管し且つ前記製品の設置場所に最も近い倉庫を選定するステップと、
    を含む代替品準備方法。
13. 請求項１２記載の代替品準備方法の各ステップを１又は複数のコンピュータに実行させるためのプログラム。

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