JP2002358383A

JP2002358383A - 故障診断修理管理システム、故障診断修理依頼サイト、これらに用いるプログラムおよびサイト用サーバ

Info

Publication number: JP2002358383A
Application number: JP2001387232A
Authority: JP
Inventors: Shinji Shoji; 伸慈東海林; Masato Nakanishi; 正登中西; Masakazu Uji; 正和宇治
Original assignee: Seiko Epson Corp
Current assignee: Seiko Epson Corp
Priority date: 2001-03-30
Filing date: 2001-12-20
Publication date: 2002-12-13

Abstract

(57)【要約】【課題】より適切な故障診断を行なって故障に対応可
能な修理手法を提示すると共に修理依頼を受け付ける。【解決手段】顧客に対して、顧客情報データベース４
３等から得られる顧客情報と修理情報データベース４１
等から得られる修理情報とを用いて顧客要求の確認処理
をし（Ｓ１００）、部品情報データベース４７から得ら
れる部品情報とマスターデータベース７０から得られる
故障診断に関する情報とを用いて対象機器の故障診断処
理を行なうと共に（Ｓ１１０）、料金情報データベース
４５から得られる料金情報を用いて顧客からの修理の受
付処理を行なう（Ｓ１２０）故障診断修理依頼サイトを
提供する。この結果、顧客は、直接故障診断を行なうこ
とができると共に必要であれば修理依頼を行なうことが
できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、故障診断修理管理
システム、故障診断修理依頼サイト、これらに用いるプ
ログラムおよびサイト用サーバに関し、詳しくは、対象
機器の故障診断を行なうと共に該対象機器の故障に対す
る修理を管理する故障診断修理管理システム、対象機器
の故障診断と修理依頼が可能なネットワーク上の故障診
断修理依頼サイト、コンピュータを故障診断修理管理シ
ステムや故障診断修理依頼サイトとして機能させるプロ
グラムおよび故障診断修理依頼サイト用のサーバに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の故障診断修理管理システ
ムとしては、コンピュータを用いて故障診断を行なうと
共に処置を指示し、それに基づいて修理が行なわれた際
の修理実績を入力するものが提案されている（例えば、
特開２０００−１５５７００号公報など）。このシステ
ムでは、フォールト・ツリーによる解析手法を用いて対
話型による機器の故障診断を行ない、診断結果として故
障の原因となっている部位または部品と処置方法および
点検・修理の手順を具体的に示したドキュメントを出力
することにより、機器の故障に対する対応を図るものと
している。そして、診断結果に対応する修理実績を入力
すると共にこれをデータベース化し、故障発生の傾向や
不良の要因の分析に用いている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、こうし
た故障診断修理管理システムでは、故障の原因となって
いる部位または部品と処置方法および点検・修理の手順
を具体的に示したドキュメントの出力は機器のユーザに
向けて行なうものではなく保守点検を行なうサービス部
門に対して行なうから、ユーザによる修理の必要性の判
定や機器の買い換えの判定を促すことができない。ま
た、ユーザの機器に対する知識の程度によっては、ユー
ザにより故障に対応可能な場合もあるが、上述したシス
テムではサービス部門によりその判定がなされるから、
適切な判定がなされない場合もある。

【０００４】本発明の故障診断修理管理システムや故障
診断修理依頼サイトは、より適切な故障診断を行なって
故障に対応可能な修理手法を提示すると共に修理依頼の
受け付けを可能とすることを目的の一つとする。また、
本発明の故障診断修理管理システムや故障診断修理依頼
サイトは、対象機器のユーザによる修理や修理部門によ
る修理の選択をユーザがより容易に行なうことができる
ようにすることを目的の一つとする。さらに、本発明の
故障診断修理管理システムや故障診断修理依頼サイト
は、対象機器を修理するか新たに購入するかの判定をよ
り容易に行なうことができるようにすることを目的の一
つとする。

【０００５】本発明の故障診断修理管理システムや故障
診断修理依頼サイトに用いるプログラムは、コンピュー
タを本発明の故障診断修理管理システムや故障診断修理
依頼サイトとして機能させることを目的とし、本発明の
故障診断修理依頼サイト用のサーバは、ネットワーク上
に本発明の故障診断修理依頼サイトを提供することを目
的とする。

【０００６】

【課題を解決するための手段およびその作用・効果】本
発明の故障診断修理管理システム、故障診断修理依頼サ
イト、これらに用いるプログラムおよびサイト用サーバ
は、上述の目的の少なくとも一部を達成するために以下
の手段を採った。

【０００７】本発明の故障診断管理システムは、対象機
器の故障診断を行なうと共に該対象機器の故障に対する
修理を管理する故障診断修理管理システムであって、前
記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて入力す
る不具合状況入力手段と、前記対象機器の不具合状況と
該不具合状況に対応する少なくとも一つの故障とを関連
付けて故障不具合情報として記憶する故障不具合情報記
憶手段と、該記憶された故障不具合情報と前記不具合状
況入力手段により入力された不具合状況とに基づいて前
記対象機器の故障を診断する故障診断手段と、前記対象
機器の故障と該故障に対応する少なくとも一つの修理手
法とを関連付けて修理情報として記憶する修理情報記憶
手段と、該記憶された修理情報と前記故障診断手段によ
る故障診断結果とに基づいて前記対象機器に対する修理
指示を作成する修理指示作成手段と、該作成された修理
指示を出力する修理指示出力手段と、前記作成された修
理指示に対応可能な修理依頼を受け付け可能な修理依頼
受付手段と、を備えることを要旨とする。

【０００８】この本発明の故障診断修理管理システムで
は、対話型の手法を用いて入力された不具合状況と故障
不具合情報記憶手段に記憶された故障不具合情報とに基
づいて故障診断を行ない、この故障診断結果と修理情報
記憶手段に記憶された修理情報とに基づいて対象機器に
対する修理指示を作成して出力する。故障不具合情報は
対象機器の不具合状況とこの不具合状況に対応する少な
くとも一つの故障とが関連付けられたものであり、修理
情報は対象機器の故障とこの故障に対応する少なくとも
一つの修理手法とが関連付けられたものであるから、よ
り適切な故障診断を行なうことができると共により適切
な修理指示を作成することができる。この結果、対象機
器を修理するか新たに購入するかの判定も行なうことが
できる。また、こうした修理指示に基づいて修理依頼の
受け付けも可能であるから、ユーザは修理指示に基づい
て修理依頼を行なうことができる。

【０００９】こうした本発明の故障診断修理管理システ
ムにおいて、前記不具合状況入力手段は通信回線を介し
て前記対象機器の不具合状況を入力する手段であるもの
としたり、前記修理指示出力手段は通信回線を介して修
理指示を出力する手段であるものとしたり、前記修理依
頼受付手段は通信回線を介して前記修理依頼を受け付け
る手段であるものとすることもできる。こうすれば、対
象機器のユーザが所有しているコンピュータやユーザの
近くのサービスショップに設置されている端末を通信回
線を介して接続することにより、不具合状況入力手段や
修理指示出力手段や修理依頼受付手段の一部として用い
ることができる。この結果、故障診断や修理指示の出力
を直接ユーザに行なうことができ、ユーザによる対象機
器の修理や新たな購入の判定などをより適切に容易に行
なうことができる。

【００１０】また、本発明の故障診断修理管理システム
において、前記修理指示作成手段は、前記故障診断結果
としての故障に対応する修理手法を含むよう前記修理指
示を作成する手段であるものとすることもできる。この
態様の本発明の故障診断修理管理システムにおいて、前
記修理指示作成手段は、前記対象機器の故障に対応する
修理手法と該修理手法に用いる部品または部材とを関連
付けて修理部品部材情報として記憶する修理部品部材情
報記憶手段と、該記憶された修理部品部材情報と前記故
障診断結果としての故障に対応する修理手法とに基づい
て該修理手法に用いる部品または部材を選択する修理用
部品部材選択手段とを備え、該選択された修理手法に用
いる部品または部材を前記故障診断結果としての故障に
対応する修理手法に関連付けて含むよう前記修理指示を
作成する手段であるものとすることもできる。こうすれ
ば、修理手法に用いる部品や部材も修理指示に含ませる
ことができるから、修理をより適切に行なうことができ
る。

【００１１】こうした修理指示が修理手法を含む態様の
本発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記修理
手法に必要な修理費用に関する修理費用情報を記憶する
修理費用情報記憶手段と、該記憶された修理費用情報と
前記故障診断結果としての故障に対応する修理手法とに
基づいて該修理手法に必要な修理費用を演算する修理費
用演算手段と、該演算された修理費用を出力する修理費
用出力手段と、を備えるものとすることもできる。こう
すれば、修理に必要な費用を出力するから、ユーザは対
象機器を修理するか新たに購入するかの判定をより適切
に行なうことができる。この態様の本発明の故障診断修
理管理システムにおいて、前記修理費用情報記憶手段
は、修理手法に用いる部品または部材の単価および／ま
たは修理に必要な工賃を含む情報を前記修理費用情報と
して記憶する手段であるものとすることもできる。

【００１２】また、修理指示が修理手法を含む態様の本
発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記修理指
示作成手段は、前記対象機器の故障に対応する修理手法
と該修理手法に用いる部品または部材および該部品また
は該部材の価格とを関連付けて修理部品部材情報として
記憶する修理部品部材情報記憶手段と、該記憶された修
理部品部材情報と前記故障診断結果としての故障に対応
する修理手法とに基づいて該修理手法に用いる部品また
は部材および該部品または該部材の価格を選択する修理
用部品部材選択手段とを備え、該選択された修理手法に
用いる部品または部材および該部品または該部材の価格
を前記故障診断結果としての故障に対応する修理手法に
関連付けて含むよう前記修理指示を作成する手段であ
り、該修理指示に含まれる修理手法に用いる部品または
部材の購入を受け付け可能な修理部品購入受付手段を備
えるものとすることもできる。こうすれば、対象機器の
ユーザは、修理に必要な部品や部材を購入し、自ら修理
する選択を行なうことができる。

【００１３】また、本発明の故障診断修理管理システム
において、前記故障診断結果に係る対象機器の修理実績
を入力する修理実績入力手段を備えるものとすることも
できる。こうすれば、修理実績を故障診断に反映するこ
とができるから、より適切な故障診断を行なうことがで
きる。この態様の本発明の故障診断修理管理システムに
おいて、前記修理実績入力手段は、通信回線を介して前
記修理実績を入力する手段であるものとすることもでき
る。こうすれば、対象機器のユーザにより修理されたと
きでも修理実績を入力することができる。

【００１４】修理実績入力手段を備える態様の本発明の
故障診断修理管理システムにおいて、前記修理実績入力
手段は、前記修理指示作成手段により作成された修理指
示に基づいて修理実績を入力可能な手段であるものとす
ることもできる。この態様の本発明の故障診断修理管理
システムにおいて、前記故障不具合情報記憶手段は、前
記修理実績入力手段により入力された修理実績に基づい
て前記対象機器の不具合状況と該不具合状況に対応する
故障との関係に重みを設定し、前記故障不具合情報に該
設定した重みを含めて記憶する手段であり、前記故障診
断手段は、前記記憶された故障不具合情報に含まれる重
みを用いて前記対象機器の故障を診断する手段であるも
のとすることもできる。こうすれば、より適切な故障診
断を行なうものとすることができる。

【００１５】また、修理実績入力手段を備える態様の本
発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記故障不
具合情報記憶手段は、前記修理実績入力手段により入力
された修理実績に係る不具合状況と該修理実績に係る故
障との関係が該不具合状況と該不具合状況に対応する故
障として記憶されていないとき、該修理実績に係る不具
合状況と該修理実績に係る故障とを関連付けて故障不具
合情報として記憶する手段であるものとすることもでき
る。こうすれば、より適切な故障診断を行なうものとす
ることができる。

【００１６】本発明の故障診断修理管理システムにおい
て、前記対象機器は画像の入出力を行なう画像入出力機
器であり、前記不具合状況入力手段は画像の不具合状況
を入力可能な手段であり、前記故障不具合情報記憶手段
は画像の不具合状況と該不具合状況に対応する少なくと
も一つの故障とを関連付けて故障不具合情報として記憶
する手段であるものとすることもできる。こうすれば、
画像の不具合状況に基づいて故障診断することができ
る。

【００１７】また、本発明の故障診断修理管理システム
において、前記対象機器は動作音を伴って動作する可動
部を有する機器であり、前記不具合状況入力手段は動作
音の不具合状況を入力可能な手段であり、前記故障不具
合情報記憶手段は動作音の不具合状況と該不具合状況に
対応する少なくとも一つの故障とを関連付けて故障不具
合情報として記憶する手段であるものとすることもでき
る。こうすれば、動作音の不具合状況に基づいて故障診
断を行なうことができる。

【００１８】本発明の故障診断修理管理システムにおい
て、前記修理依頼受付手段により修理依頼を受け付けた
とき、該修理依頼の確認のメールを作成すると共に該作
成したメールを依頼元に送信する確認メール作成送信手
段を備えるものとすることもできる。こうすれば、修理
依頼を確認することができる。

【００１９】本発明の故障診断修理管理システムにおい
て、前記修理依頼受付手段は、前記修理依頼の受け付け
と共に該修理依頼に係る対象機器に関連する関連製品の
注文を受け付ける手段であるものとすることもできる。
こうすれば、修理依頼の際に関連製品の注文を行なうこ
とができる。

【００２０】この関連製品の注文を受け付ける態様の本
発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記修理依
頼受付手段は、前記関連製品の注文として前記修理依頼
に係る対象機器で消耗される消耗品または該対象機器に
取り付け可能な取付製品の該対象機器の修理後における
該対象機器との同時配送の注文を受け付ける手段である
ものとすることもできる。こうすれば、対象機器の修理
後における配送時に対象機器で消耗される消耗品や対象
機器に取り付け可能な取付製品の配送を同時配送として
注文することができる。

【００２１】また、関連製品の注文を受け付ける態様の
本発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記対象
機器はソフトウエアが組み込まれて機能する機器であ
り、前記修理依頼受付手段は、前記関連製品の注文とし
て前記修理依頼に係る対象機器に組み込み可能なソフト
ウエアの該対象機器への組み込み注文を受け付ける手段
であるものとすることもできる。こうすれば、修理依頼
の際に対象機器へのソフトウエアの組み込み注文を行な
うことができる。

【００２２】さらに、関連製品の注文を受け付ける態様
の本発明の故障診断修理管理システムにおいて、前記対
象機器は機能拡張製品により機能の拡張が可能な機器で
あり、前記修理依頼受付手段は、前記関連製品の注文と
して前記修理依頼に係る対象機器に取り付け可能な機能
拡張製品の該対象機器への取り付け注文を受け付ける手
段であるものとすることもできる。こうすれば、修理依
頼の際に対象機器に取り付け可能な機能拡張製品の取り
付け注文を行なうことができる。

【００２３】確認メール作成送信手段を備えると共に関
連製品の注文を受け付ける態様の本発明の故障診断修理
管理システムにおいて、前記確認メール作成送信手段
は、前記修理依頼の確信と共に前記関連製品の注文を促
す内容を含むメールを作成する手段であるものとするこ
ともできる。こうすれば、修理依頼を確認する際に関連
製品の注文を促すことができる。この態様の本発明の故
障診断修理管理システムにおいて、前記確認メール作成
送信手段は、所定の操作により前記関連製品の注文を受
け付け可能なエレメントを含むメールを作成する手段で
あるものとすることもできる。こうすれば、関連製品の
注文を容易に行なうことができる。

【００２４】本発明の故障診断修理管理用のプログラム
は、コンピュータを、上述のいずれかの態様の本発明の
故障診断修理管理システムとして機能させること、即
ち、基本的な故障診断修理管理システムとして、対象機
器の故障診断を行なうと共に該対象機器の故障に対する
修理を管理する故障診断修理管理システムであって、前
記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて入力す
る不具合状況入力手段と、前記対象機器の不具合状況と
該不具合状況に対応する少なくとも一つの故障とを関連
付けて故障不具合情報として記憶する故障不具合情報記
憶手段と、該記憶された故障不具合情報と前記不具合状
況入力手段により入力された不具合状況とに基づいて前
記対象機器の故障を診断する故障診断手段と、前記対象
機器の故障と該故障に対応する少なくとも一つの修理手
法とを関連付けて修理情報として記憶する修理情報記憶
手段と、該記憶された修理情報と前記故障診断手段によ
る故障診断結果とに基づいて前記対象機器に対する修理
指示を作成する修理指示作成手段と、該作成された修理
指示を出力する修理指示出力手段と、前記作成された修
理指示に対応可能な修理依頼を受け付け可能な修理依頼
受付手段と、を備える故障診断修理管理システムとして
機能させることを要旨とする。なお、ここでいうコンピ
ュータには、単一のコンピュータにより構成されるもの
が含まれる他、複数のコンピュータにより構成されるも
のも含まれる。

【００２５】この本発明の故障診断修理管理用のプログ
ラムによれば、コンピュータを、上述のいずれかの態様
の本発明の故障診断修理管理システムとして機能させる
から、コンピュータを、より適切な故障診断を行なうこ
とができると共により適切な修理指示を作成することが
できる効果や対象機器を修理するか新たに購入するかの
判定も行なうことができる効果、ユーザが修理指示に基
づいて修理依頼を行なうことができる効果、ユーザによ
る対象機器の修理や新たな購入の判定などをより適切に
容易に行なうことができる効果、ユーザが修理に必要な
部品や部材を購入して自ら修理する選択を行なうことが
できる効果、修理実績を故障診断に反映することができ
る効果、画像の不具合状況に基づいて故障診断すること
ができる効果、動作音の不具合状況に基づいて故障診断
を行なうことができる効果などを奏する故障診断修理管
理システムとして機能させることができる。

【００２６】本発明の故障診断修理依頼サイトは、対象
機器の故障診断と修理依頼が可能なネットワーク上の故
障診断修理依頼サイトであって、前記対象機器の不具合
状況を対話型の手法を用いて受け付けると共に該受け付
けた不具合状況に対応する少なくとも一つの故障を故障
診断結果として出力する故障診断ページと、該出力され
た故障診断結果に含まれる故障に対応する少なくとも一
つの修理手法を修理指示として出力すると共に該故障に
対する修理依頼を受け付け可能な修理指示依頼受付ペー
ジと、を備えることを要旨とする。

【００２７】この本発明の故障診断修理依頼サイトで
は、対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて受け
付けると共に受け付けた不具合状況に対応する少なくと
も一つの故障を故障診断結果として出力し、この出力さ
れた故障診断結果に含まれる故障に対応する少なくとも
一つの修理手法を修理指示として出力すると共にこの故
障に対する修理依頼を受け付けるから、対象機器のより
適切な故障診断と故障に対する修理とを行なうことがで
きる。なお、故障診断ページや修理指示依頼受付ページ
は１ページで構成する場合を含む他、複数ページで構成
する場合も含まれる。

【００２８】こうした本発明の故障診断修理依頼サイト
において、前記故障診断ページは、前記対象機器の不具
合状況と該不具合状況に対応する少なくとも一つの故障
とを関連付けて故障不具合情報として記憶する故障不具
合情報記憶部からの情報と前記受け付けられた不具合状
況とに基づいて前記対象機器の故障を判定し故障診断結
果として出力するページであるものとすることもでき
る。こうすれば、より適切な故障診断結果を出力するこ
とができる。

【００２９】また、本発明の故障診断修理依頼サイトに
おいて、前記修理指示依頼受付ページは、前記対象機器
の故障と該故障に対応する少なくとも一つの修理手法と
を関連付けて修理情報として記憶する修理情報記憶部か
らの情報と前記故障診断ページに出力された故障診断結
果に含まれる故障とに基づいて該故障に対応する修理手
法を判定し修理指示として出力するページであるものと
することもできる。こうすれば、より適切な修理指示を
出力することができる。

【００３０】さらに、本発明の故障診断修理依頼サイト
において、前記修理指示依頼受付ページは、前記出力さ
れた修理指示に含まれる修理手法に用いる部品または部
材を該修理手法に関連付けて出力するページであるもの
とすることもできる。こうすれば、修理手法に用いる部
品や部材を知らせることができる。この態様の本発明の
故障診断修理依頼サイトにおいて、前記修理指示依頼受
付ページは、前記対象機器の故障に対応する修理手法と
該修理手法に用いる部品または部材とを関連付けて修理
部品部材情報として記憶する修理部品部材情報記憶部か
らの情報と前記出力された修理指示に含まれる修理手法
とに基づいて該修理手法に用いる部品または部材を判定
して出力するページであるものとすることもできる。こ
うすれば、より適切な部品や部材を出力することができ
る。

【００３１】あるいは、本発明の故障診断修理依頼サイ
トにおいて、前記修理指示依頼受付ページは、前記出力
された修理指示に含まれる修理手法に必要な修理費用を
該修理手法に関連付けて出力するページであるものとす
ることもできる。こうすれば、修理費用を参考にして修
理するか買い換えるかを判定することができる。この態
様の本発明の故障診断修理依頼サイトにおいて、前記修
理指示依頼受付ページは、前記修理手法に必要な修理費
用に関する修理費用情報を記憶する修理費用情報記憶部
からの情報と前記出力された修理指示に含まれる修理手
法とに基づいて該修理手法に必要な修理費用を演算して
出力するページであるものとすることもできる。こうす
れば、より適切に修理費用を出力することができる。

【００３２】また、本発明の故障診断修理依頼サイトに
おいて、前記修理指示依頼受付ページは、前記出力され
た修理指示に含まれる修理手法に用いる部品または部材
を該修理手法に関連付けて出力すると共に該出力された
部品または部材の受注を受け付け可能なページであるも
のとすることもできる。こうすれば、ユーザは修理に必
要な部品や部材を購入して自ら修理するか修理依頼をす
るかを選択することができる。この態様の本発明の故障
診断修理依頼サイトにおいて、前記修理指示依頼受付ペ
ージは、前記対象機器の故障に対応する修理手法と該修
理手法に用いる部品または部材および該部品または該部
材の価格とを関連付けて修理部品部材価格情報として記
憶する修理部品部材価格情報記憶部からの情報と前記出
力された修理指示に含まれる修理手法とに基づいて該修
理手法に用いる部品または部材および該部品または該部
材の価格を判定して出力するページであるものとするこ
ともできる。こうすれば、より適切な部品や部材および
これらの価格を出力することができる。

【００３３】本発明の故障診断修理依頼サイトにおい
て、前記対象機器の修理実績を受け付ける修理実績受付
ページを備えるものとすることもできる。こうすれば、
対象機器の修理実績を入力することができる。この態様
の本発明の故障診断修理依頼サイトにおいて、前記修理
実績受付ページは、前記受け付けた修理実績を、対応す
る対象機器の不具合状況と該不具合状況に対応する故障
として関連付けて故障不具合情報とし、前記故障不具合
情報記憶部に記憶されるようデータ出力するページであ
るものとすることもできる。こうすれば、故障診断ペー
ジでより適切な故障診断結果を出力することができる。

【００３４】本発明の故障診断修理依頼サイトにおい
て、前記対象機器は画像の入出力を行なう画像入出力機
器であり、前記故障診断ページは画像の不具合状況を受
け付けると共に該受け付けた不具合状況に対応する故障
を故障診断結果として出力するページであるものとする
こともできる。こうすれば、画像の不具合状況に基づい
て故障診断を行なうことができる。

【００３５】本発明の故障診断修理依頼サイトにおい
て、前記対象機器は動作音を伴って動作する可動部を有
する動作機器であり、前記故障診断ページは動作音の不
具合状況を受け付けると共に該受け付けた不具合状況に
対応する故障を故障診断結果として出力するページであ
るものとすることもできる。こうすれば、動作音の不具
合状況に基づいて故障診断を行なうことができる。

【００３６】本発明の故障診断修理依頼サイトにおい
て、前記修理指示依頼受付ページは、前記修理依頼の受
け付けと共に該修理依頼に係る対象機器に関連する関連
製品の注文を受け付けるページであるものとすることも
できる。こうすれば、修理依頼の際に関連製品の注文を
行なうことができる。

【００３７】この関連製品の注文を受け付ける態様の本
発明の故障診断修理依頼サイトにおいて、前記修理指示
依頼受付ページは、前記関連製品の注文として前記修理
依頼に係る対象機器で消耗される消耗品または該対象機
器に取り付け可能な取付製品の該対象機器の修理後にお
ける該対象機器との同時配送の注文を受け付けるページ
であるものとすることもできる。こうすれば、対象機器
の修理後における配送時に対象機器で消耗される消耗品
や対象機器に取り付け可能な取付製品の配送を同時配送
として注文することができる。

【００３８】また、関連製品の注文を受け付ける態様の
本発明の故障診断修理依頼サイトにおいて、前記対象機
器はソフトウエアが組み込まれて機能する機器であり、
前記修理指示依頼受付ページは、前記関連製品の注文と
して前記修理依頼に係る対象機器に組み込み可能なソフ
トウエアの該対象機器への組み込み注文を受け付けるペ
ージであるものとすることもできる。こうすれば、修理
依頼の際に対象機器へのソフトウエアの組み込み注文を
行なうことができる。

【００３９】さらに、関連製品の注文を受け付ける態様
の本発明の故障診断修理依頼サイトにおいて、前記対象
機器は機能拡張製品により機能の拡張が可能な機器であ
り、前記修理指示依頼受付ページは、前記関連製品の注
文として前記修理依頼に係る対象機器に取り付け可能な
機能拡張製品の該対象機器への取り付け注文を受け付け
るページであるものとすることもできる。こうすれば、
修理依頼の際に対象機器に取り付け可能な機能拡張製品
の取り付け注文を行なうことができる。

【００４０】本発明の故障診断修理依頼サイト用のプロ
グラムは、コンピュータを、上述のいずれかの態様の本
発明の故障診断修理依頼サイトとして機能させること、
即ち、基本的な故障診断修理依頼サイトとして、対象機
器の故障診断と修理依頼が可能なネットワーク上の故障
診断修理依頼サイトであって、前記対象機器の不具合状
況を対話型の手法を用いて受け付けると共に該受け付け
た不具合状況に対応する少なくとも一つの故障を故障診
断結果として出力する故障診断ページと、該出力された
故障診断結果に含まれる故障に対応する少なくとも一つ
の修理手法を修理指示として出力すると共に該故障に対
する修理依頼を受け付け可能な修理指示依頼受付ページ
と、を備える故障診断修理依頼サイトとして機能させる
ことを要旨とする。なお、ここでいうコンピュータに
は、単一のコンピュータにより構成されるものが含まれ
る他、複数のコンピュータにより構成されるものも含ま
れる。

【００４１】この本発明の故障診断修理依頼サイト用の
プログラムによれば、コンピュータを、上述のいずれか
の態様の本発明の故障診断修理依頼サイトとして機能さ
せるから、コンピュータを、対象機器のより適切な故障
診断と故障に対する修理とを行なうことができる効果や
修理手法に用いるより適切な部品や部材を出力すること
ができる効果、修理費用を参考にして修理するか買い換
えるかを判定することができる効果、ユーザが修理に必
要な部品や部材を購入して自ら修理するか修理依頼をす
るかを選択することができる効果、修理実績を故障診断
に反映することにより故障診断ページでより適切な故障
診断結果を出力することができる効果、画像の不具合状
況に基づいて故障診断することができる効果、動作音の
不具合状況に基づいて故障診断を行なうことができる効
果などを奏する故障診断修理依頼サイトとして機能させ
ることができる。

【００４２】本発明の故障診断修理依頼サイト用のサー
バは、上述のいずれかの態様の本発明の故障診断修理依
頼サイトとして機能すること、即ち、基本的な故障診断
修理依頼サイトとして、対象機器の故障診断と修理依頼
が可能なネットワーク上の故障診断修理依頼サイトであ
って、前記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用い
て受け付けると共に該受け付けた不具合状況に対応する
少なくとも一つの故障を故障診断結果として出力する故
障診断ページと、該出力された故障診断結果に含まれる
故障に対応する少なくとも一つの修理手法を修理指示と
して出力すると共に該故障に対する修理依頼を受け付け
可能な修理指示依頼受付ページと、を備える故障診断修
理依頼サイトとして機能することを要旨とする。なお、
ここでいうサーバには、単一のコンピュータにより構成
されるものが含まれる他、複数のコンピュータにより構
成されるものも含まれる。

【００４３】この本発明の故障診断修理依頼サイト用の
サーバによれば、上述のいずれかの態様の本発明の故障
診断修理依頼サイトとして機能するから、本発明の故障
診断修理依頼サイトと同様な効果、即ち、対象機器のよ
り適切な故障診断と故障に対する修理とを行なうことが
できる効果や修理手法に用いるより適切な部品や部材を
出力することができる効果、修理費用を参考にして修理
するか買い換えるかを判定することができる効果、ユー
ザが修理に必要な部品や部材を購入して自ら修理するか
修理依頼をするかを選択することができる効果、修理実
績を故障診断に反映することにより故障診断ページでよ
り適切な故障診断結果を出力することができる効果、画
像の不具合状況に基づいて故障診断することができる効
果、動作音の不具合状況に基づいて故障診断を行なうこ
とができる効果などを奏することができる。

【００４４】こうした本発明の故障診断修理依頼サイト
用のサーバにおいて、前記修理指示依頼受付ページによ
り修理依頼を受け付けたとき、該修理依頼の確認のメー
ルを作成すると共に該作成したメールを依頼元に送信す
る確認メール作成送信手段を備えるものとすることもで
きる。こうすれば、修理依頼を確認することができる。

【００４５】修理指示依頼受付ページにより関連製品の
注文を受け付けると共に確認メール作成送信手段を備え
る態様の本発明の故障診断修理依頼サイト用のサーバに
おいて、前記確認メール作成送信手段は、前記修理依頼
の確信と共に前記関連製品の注文を促す内容を含むメー
ルを作成する手段であるものとすることもできる。こう
すれば、修理依頼を確認する際に関連製品の注文を促す
ことができる。この態様の本発明の故障診断修理依頼サ
イト用のサーバにおいて、前記確認メール作成送信手段
は、所定の操作により前記関連製品の注文を受け付け可
能なエレメントを含むメールを作成する手段であるもの
とすることもできる。こうすれば、関連製品の注文を容
易に行なうことができる。

【００４６】本発明のサーバ用プログラムは、コンピュ
ータを上述のいずれかの態様の本発明の故障診断修理依
頼サイト用のサーバ、即ち、基本的な故障診断修理依頼
サイトとして、対象機器の故障診断と修理依頼が可能な
ネットワーク上の故障診断修理依頼サイトであって、前
記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて受け付
けると共に該受け付けた不具合状況に対応する少なくと
も一つの故障を故障診断結果として出力する故障診断ペ
ージと、該出力された故障診断結果に含まれる故障に対
応する少なくとも一つの修理手法を修理指示として出力
すると共に該故障に対する修理依頼を受け付け可能な修
理指示依頼受付ページと、を備える故障診断修理依頼サ
イトを提供するサーバとして機能させることを要旨とす
る。

【００４７】この本発明のサーバ用プログラムによれ
ば、コンピュータを上述のいずれかの態様の本発明の故
障診断修理依頼サイト用のサーバとして機能させるか
ら、本発明の故障診断修理依頼サイト用のサーバが奏す
る効果、例えば、対象機器のより適切な故障診断と故障
に対する修理とを行なうことができる効果や修理手法に
用いるより適切な部品や部材を出力することができる効
果、修理費用を参考にして修理するか買い換えるかを判
定することができる効果、ユーザが修理に必要な部品や
部材を購入して自ら修理するか修理依頼をするかを選択
することができる効果、修理実績を故障診断に反映する
ことにより故障診断ページでより適切な故障診断結果を
出力することができる効果、画像の不具合状況に基づい
て故障診断することができる効果、動作音の不具合状況
に基づいて故障診断を行なうことができる効果などを奏
することができると共に、本発明の故障診断修理依頼サ
イト用のサーバを確認メール作成送信手段を備える態様
とすることにより、修理依頼を確認することができる効
果や修理依頼を確認する際に関連製品の注文を促すこと
ができる効果、関連製品の注文を容易に行なうことがで
きる効果などの効果も奏することができる。

【００４８】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態を実施
例を用いて説明する。図１は、本発明の一実施例である
故障診断修理管理システム２０の構成の概略を示す構成
図である。実施例の故障診断修理管理システム２０は、
図示するように、故障診断修理依頼サイト用サーバ２２
と各顧客のコンピュータ３２〜３６と修理部門としての
サービス部門のコンピュータ３８とによりネットワーク
を構築することにより構成されている。ネットワークの
構築としては独自のネットワークを構築するものとして
もよく、また、既存のネットワーク（例えばインターネ
ットなど）を利用するものとしてもよい。実施例では、
ネットワークとしてインターネットを利用するものと
し、故障診断修理依頼サイト用サーバ２２によりインタ
ーネット上に故障診断修理依頼サイトを提供し、顧客用
コンピュータ３２〜３６やサービス部門用コンピュータ
３８を用いて操作者が故障診断修理依頼サイトにログイ
ンすることにより故障診断修理管理システム２０を構成
するものとした。なお、故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２には、システム管理用コンピュータ２４が接続さ
れており、システム管理用コンピュータ２４により故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２のシステム管理を行な
うことができるようになっている。

【００４９】図２は、故障診断修理依頼サイト用サーバ
２２の構成の概略を示す構成図である。故障診断修理依
頼サイト用サーバ２２は、図示するように、故障診断・
受付・実績管理システム４０と、この故障診断・受付・
実績管理システム４０に接続された修理情報データベー
ス４１を有する修理情報システム４２や顧客情報データ
ベース４３を有する顧客情報システム４４，料金情報デ
ータベース４５を有する料金情報システム４６，部品情
報データベース４７を有する部品情報システム４８と、
システム管理用コンピュータ２４と、プリンタ５４とに
より構成されている。なお、故障診断修理依頼サイト用
サーバ２２は、単一のコンピュータにより構成してもよ
く、複数のコンピュータにより構成してもかまわない。

【００５０】故障診断・受付・実績管理システム４０
は、修理情報システム４２を補助する補助修理情報デー
タベース５５を有する補助修理情報システム５６と、顧
客情報システム４４を補助する補助顧客情報データベー
ス５７を有する補助顧客情報システム５８と、故障診断
を行なう故障診断システム６０と、修理受付を行なう修
理受付システム６２と、実績の入力などの管理を行なう
実績管理システム６４と、データの保守を行なうデータ
保守システム６６と、修理費用などの料金を算出する料
金算出システム６８と、各システムの処理に用いるデー
タを記憶するマスターデータベース７０とを備える。

【００５１】図３は、故障診断システム６０の構成の概
略を例示する構成図である。故障診断システム６０は、
図示するように、故障診断情報の入力処理を司る故障診
断情報入力部６０ａと、故障診断情報の制御を司る故障
診断情報制御部６０ｂと、故障診断情報の記憶処理を司
る故障診断情報記憶部６０ｃと、故障診断情報の出力処
理を司る故障診断情報出力部６０ｄとにより構成されて
いる。

【００５２】図４は、修理受付システム６２の構成の概
略を例示する構成図である。修理受付システム６２は、
図示するように、修理受付情報の入力処理を司る修理受
付情報入力部６２ａと、修理受付情報の制御を司る修理
受付情報制御部６２ｂと、修理受付情報の記憶処理を司
る修理受付情報記憶部６２ｃと、修理受付情報の出力処
理を司る修理受付情報出力部６２ｄとにより構成されて
いる。

【００５３】図５は、実績管理システム６４の構成の概
略を例示する構成図である。実績管理システム６４は、
図示するように、実績管理情報の入力処理を司る実績管
理情報入力部６４ａと、実績管理情報の制御を司る実績
管理情報制御部６４ｂと、実績管理情報の記憶処理を司
る実績管理情報記憶部６４ｃと、実績管理情報の出力処
理を司る実績管理情報出力部６４ｄとにより構成されて
いる。

【００５４】図６は、データ保守システム６６の構成の
概略を例示する構成図である。データ保守システム６６
は、図示するように、データ保守情報の入力処理を司る
データ保守情報入力部６６ａと、データ保守情報の制御
を司るデータ保守情報制御部６６ｂと、データ保守情報
の記憶処理を司るデータ保守情報記憶部６６ｃと、デー
タ保守情報の出力処理を司るデータ保守情報出力部６６
ｄとにより構成されている。

【００５５】図７は、料金算出システム６８の構成の概
略を例示する構成図である。料金算出システム６８は、
図示するように、料金算出情報の入力処理を司る料金算
出情報入力部６８ａと、料金算出情報の制御を司る料金
算出情報制御部６８ｂと、料金算出情報の記憶処理を司
る料金算出情報記憶部６８ｃと、料金算出情報の出力処
理を司る料金算出情報出力部６８ｄとにより構成されて
いる。

【００５６】図８は、修理情報システム４２が備える修
理情報データベース４１がデータベース化して記憶して
いる情報の一例を示す説明図である。実施例では、修理
情報データベース４１は、図示するように、受付Ｎ
ｏ．，機種，製造番号，故障内容，故障原因，修理内
容，修理日時などを修理情報としてデータベース化して
記憶している。故障診断・受付・実績管理システム４０
が備える補助修理情報システム５６の補助修理情報デー
タベース５５も修理情報データベース４１と同様の修理
情報をデータベース化して記憶しているが、補助修理情
報データベース５５では修理情報データベース４１と同
期されていない情報を補助的に記憶している。即ち、修
理情報システムとしては、主として修理情報システム４
２が用いられ、補助修理情報システム５６は補助的に用
いられるのである。

【００５７】図９は、顧客情報システム４４が備える顧
客情報データベース４３がデータベース化して記憶して
いる情報の一例を示す説明図である。実施例では、顧客
情報データベース４３は、図示するように、顧客ＩＤ，
氏名，住所，電話番号，Ｅ−ｍａｉｌ，顧客地図データ
などを顧客情報としてデータベース化して記憶してい
る。故障診断・受付・実績管理システム４０が備える補
助顧客情報システム５８の補助顧客情報データベース５
７も顧客情報データベース４３と同様の顧客情報をデー
タベース化して記憶しているが、補助顧客情報データベ
ース５７では顧客情報データベース４３と同期されてい
ない情報を補助的に記憶している。即ち、顧客情報シス
テムとしては、主として顧客情報システム４４が用いら
れ、補助顧客情報システム５８は補助的に用いられるの
である。

【００５８】図１０は、料金情報システム４６が備える
料金情報データベース４５がデータベース化して記憶し
ている情報の一例を示す説明図である。実施例では、料
金情報データベース４５は、図示するように、作業Ｎ
ｏ．，作業名，作業単価，送料，主張料金などを料金情
報としてデータベース化して記憶している。

【００５９】図１１は、部品情報システム４８が備える
部品情報データベース４７がデータベース化して記憶し
ている情報の一例を示す説明図である。実施例では、部
品情報データベース４７は、図示するように、部品Ｎ
ｏ．，部品名，部品単価，数量などを部品情報としてデ
ータベース化して記憶している。

【００６０】図１２は、故障診断・受付・実績管理シス
テム４０が備えるマスターデータベース７０がデータベ
ース化して記憶している情報の一例を示す説明図であ
る。実施例では、マスターデータベース７０は、図示す
るように、機種名，故障内容，診断用質問，診断用選択
肢，診断結果，修理方法，交換推定部品Ｎｏ．，部品
名，修理時間，修理ノウハウ，修理用画像データ，修理
用音声データ，アドバイス資料などの情報をデータベー
ス化して記憶している。

【００６１】こうして構成された実施例の故障診断修理
管理システム２０の動作、特に故障診断修理依頼サイト
用サーバ２２の動作について説明する。図１３は、故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２における処理の一例を
示す説明図である。この処理は、顧客用コンピュータ３
２〜３６のいずれかが故障診断修理依頼サイト用サーバ
２２に対してログインしたときに実行される。故障診断
修理依頼サイト用サーバ２２は、図示するように、ま
ず、顧客情報データベース４３や補助顧客情報データベ
ース５７をアクセスして得られる顧客情報と修理情報デ
ータベース４１や補助修理情報データベース５５をアク
セスして得られる修理情報とを用いながら顧客要求の確
認処理を行なう（ステップＳ１００）。続いて、部品情
報データベース４７をアクセスして得られる部品情報と
マスターデータベース７０をアクセスして得られる故障
診断に関する情報とを用いて故障診断処理を行ない（ス
テップＳ１１０）、料金情報データベース４５をアクセ
スして得られる料金情報を用いて顧客からの修理の受付
処理を行なう（ステップＳ１２０）。こうして故障診断
と修理受付を行なって、対象の故障した機器が修理され
ると、マスターデータベース７０をアクセスして修理実
績を入力する処理を実行し（ステップＳ１３０）、入力
された修理実績に基づいてデータの保守処理を行なって
（ステップＳ１４０）、一連の処理を終了する。以下、
各処理について、入出力画面を用いながら詳細に説明す
る。

【００６２】顧客用コンピュータ３２〜３６のいずれか
が故障診断修理依頼サイト用サーバ２２に対してログイ
ンした直後に実行される顧客要求確認処理（図３におけ
るステップＳ１００）は、図１４に例示する顧客要求確
認処理ルーチンを実行することにより行なわれる。顧客
要求確認処理ルーチンが実行されると、まず、図１５に
例示する顧客要求受付ページを顧客用コンピュータ３２
〜３６側に出力して（ステップＳ２０２）、顧客情報や
それまでの修理情報を取得するためのデータの入力を待
つ処理が行なわれる。この顧客要求受付ページでは、顧
客の名前のふりがなや電話番号，顧客Ｎｏ．対象機器の
シリアルＮｏ．などの入力欄が設けられており、これら
の入力欄のいずれかにデータが入力されて検索ボタンが
押されることにより次の処理に進むようになっている。
検索ボタンが押されると、まず、入力されたデータをキ
ーワードとして顧客情報データベース４３や補助顧客情
報データベース５７を検索し、該当する顧客情報を取得
すると共に（ステップＳ２０４）、検索された顧客の対
象機器のそれまでの修理情報を修理情報データベース４
１や補助修理情報データベース５５を検索して取得する
（ステップＳ２０６）。そして、取得した顧客情報と修
理情報とを顧客要求受付ページの該当欄に出力して本ル
ーチンを終了する。顧客情報と修理情報とが出力された
状態の顧客要求受付ページの一例を図１６に示す。図示
するように、顧客要求受付ページには、顧客情報として
顧客ＩＤとしての顧客Ｎｏ．や氏名，住所，電話番号，
顧客地図などが所定の出力欄に出力されており、修理情
報として故障内容としての故障名称や修理内容，修理日
時などが所定の出力欄に出力されている。

【００６３】こうした顧客要求確認処理が行なわれて顧
客情報や修理情報が顧客要求受付ページに出力され、顧
客用コンピュータ３２〜３６側から「受付診断」が選択
されると、故障診断処理（図１３におけるステップＳ１
１０）が実行される。この故障診断処理は、図１７に例
示する故障診断処理ルーチンを実行することにより行な
われる。故障診断処理ルーチンが実行されると、まず、
顧客用コンピュータ３２〜３６側に故障診断ページを出
力する処理が実行される（ステップＳ２１０）。故障診
断ページの一例を図１８に示す。図１８に例示した故障
診断ページでは故障診断の途中を示したが、顧客用コン
ピュータ３２〜３６側に故障診断ページが出力されたと
きには、ページ上段の受付Ｎｏ．以外の欄には何も記載
されていない。顧客用コンピュータ３２〜３６側から、
ページ上段の機種や故障内容などの入力欄にプルダウン
メニューを用いてデータを入力し、検索ボタンを押す
と、故障内容をキーワードとしてマスターデータベース
７０が検索され、ヒットした診断用質問とこの診断用質
問に対する診断用選択肢とをページ下欄の左側から順に
出力する（ステップＳ２１２，Ｓ２１４）。診断用選択
肢が複数ある場合には、実施例では、後述する修理実績
に基づいて設定される重みの順に選択肢を上から表示す
るものとした。これにより、選択肢の選択を容易なもの
とすることができる。顧客用コンピュータ３２〜３６側
から出力した選択肢のいずれかが選択されると、選択さ
れた肢に対する診断用質問があるか否かを判定し（ステ
ップＳ２１６）、診断用質問がある場合にはステップＳ
２１２およびＳ２１４の処理を繰り返す。

【００６４】選択された肢に対する診断用質問がない場
合には、故障を判定し（ステップＳ２１８）、マスター
データベース７０や部品情報データベース４７をアクセ
スして判定した故障に対応する修理に関する情報や修理
方法に用いる部品の情報を取得し（ステップＳ２２０，
Ｓ２２２）、故障や修理に関する情報，部品情報を故障
診断ページや後述する故障診断評価ページなどに出力し
て（ステップＳ２２４）、本ルーチンを終了する。ここ
で、故障に対応する修理に関する情報としては、故障に
対応する修理方法や修理方法に用いる部品名，修理時
間，修理ノウハウ，アドバイス資料などである。なお、
故障に対応する修理方法が複数あるときは、複数の修理
方法とこの修理方法に用いる部品名などが故障に対応す
る修理に関する情報に含まれることになる。また、故障
や修理に関する情報，部品情報を故障診断ページに出力
する処理として、実施例では、図１８に例示した故障診
断ページには各欄に「アドバイス」を表示すると共に診
断結果の欄に「アドバイスにて終了」を出力するものと
した。実施例の故障診断修理管理システム２０では、顧
客用コンピュータ３２〜３６側から各欄の「アドバイ
ス」を選択することができ、これを選択すると、図１９
に例示する修理方法のアドバイスと図２０に例示する説
明図とが顧客用コンピュータ３２〜３６側に表示される
ようになっている。なお、「アドバイス」には、対象機
器がプリンタやスキャナなどのコンピュータ周辺機器で
ドライバの組み込みが必要な場合、修理方法の一部とし
てドライバのアップデートの方法なども含まれ、この場
合、ドライバのダウンロードを行なうことができるサイ
トのＵＲＬを含ませることもできる。

【００６５】図１８の故障診断ページの例では、故障内
容を紙詰まりとしたときのものとしたが、実施例の故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２では、故障内容として
画像や動作音を選択することもできる。この場合、故障
診断ページには、診断用質問と診断用選択肢の出力に変
えて診断用画像と診断用動作音とが出力される。診断用
画像と診断用動作音とが出力された故障診断ページの一
例を図２１に示す。診断用画像は、ページ内ではサムネ
イルとして表示される。このページでは、顧客用コンピ
ュータ３２〜３６側からサムネイルとして表示された画
像（図２１では残像の列のサムネイルやスジの列のサム
ネイル）を選択することができ、選択すると、顧客用コ
ンピュータ３２〜３６側にその画像と画像の特徴の説明
とが出力されるようになっている。診断用動作音は、ペ
ージ内では擬態音として表現されている。このページで
は、顧客用コンピュータ３２〜３６側から擬態音として
表現された動作音（図２１ではガーガー音の列やキーキ
ー音の列の選択肢）も選択することができ、選択する
と、顧客用コンピュータ３２〜３６側に選択された動作
音が出力されるようになっている。即ち、実施例の故障
診断ページでは、画像出力された画像とその説明により
故障を診断したり、音声出力された動作音により故障を
診断して診断用選択肢の選択ができるのである。

【００６６】実施例の故障診断修理依頼サイト用サーバ
２２では、こうした故障診断処理を終了すると、故障診
断ページにおける診断結果を選択することにより故障診
断指示ページを出力することができるようになってい
る。故障内容として動作音の例を用いた図２１の故障診
断ページに対応する故障診断指示ページの一例を図２２
に示す。図２２の故障診断指示ページに例示するよう
に、故障診断指示ページには、修理に関する情報として
修理着眼点や処理内容，部品コード，コツなどが一覧出
力される。なお、実施例の故障診断修理依頼サイト用サ
ーバ２２では、こうした故障診断指示ページを画面出力
する他に、図２５および図２６に例示する診断・修理指
示書を診断修理指示書出力ページとして画面出力および
ペーパー出力することもできる。なお、この診断修理指
示書出力ページから出力されたペーパーは、修理実施者
に対する修理指示を表わしたものであると共に修理実績
を記録するチェックシートにも用いられる。

【００６７】上述した故障診断処理が終了すると、修理
受付処理（図１３のステップＳ１２０）が実行される。
この修理受付処理は、図２３に例示する修理受付処理ル
ーチンを実行することにより行なわれる。修理受付処理
ルーチンが実行されると、まず、顧客用コンピュータ３
２〜３６側に修理受付ページを出力する処理が実行され
る（ステップＳ２３０）。修理受付ページの一例を図２
４に示す。実施例の修理受付ページには、図示するよう
に、故障診断に関するデータを入力する欄として機種名
や製造番号，故障内容，故障診断結果，処置方法などが
設けられており、顧客に関するデータの入力欄として郵
便番号や住所，氏名，電話番号，Ｅメールなどが設けら
れている。これらの故障診断に関するデータや顧客に関
するデータは、故障診断処理から継続して修理受付処理
が行なわれるときには、顧客要求受付処理や故障診断処
理で入力されたデータが自動的に出力されるようになっ
ているから、顧客は変更部分がない限り入力する必要は
ない。

【００６８】実施例の修理受付ページでは、修理の受付
については修理処置選択に設けられている「修理キット
発送依頼」や「持込修理依頼」，「出張修理依頼」の選
択ボタンを選択することにより行なう。「修理キット発
送依頼」は、顧客が故障診断結果として出力された修理
方法に用いる部品や部材をセットとして購入する場合に
選択されるものであり、「持込修理依頼」は、顧客が修
理可能な店舗やサービス部門に対象機器を配送などによ
り持ち込んで修理を依頼する場合に選択されるものであ
り、「出張修理依頼」は、顧客が対象機器の設置場所に
サービス部門の人員を出張させて修理させる場合に選択
されるものである。実施例の修理受付ページでは、顧客
による「修理キット発送依頼」や「持込修理依頼」，
「出張修理依頼」の選択を手助けするために、ページ下
段に「お見積金額一覧」を表示している。見積金額とし
ては、「修理キット発送」では修理方法に必要な部品や
部材の単価に数量を乗じて計算される金額に修理キット
の送料を加えて計算されるものが用いられ、「持込修
理」では「修理キット発送」と同様の修理方法に必要な
部品や部材の単価に数量を乗じたものに修理に必要な工
賃および修理品の送料を加えて計算されたものが用いら
れ、「出張修理」では「修理キット発送」と同様の修理
方法に日値ような部品や部材の単価に数量を乗じたもの
に修理に必要な工賃および修理に必要な人員を派遣する
のに必要な出張料金を加えて計算されたものが用いられ
る。なお、こうした見積金額の計算は、料金情報データ
ベース４５からの料金情報を用いて行なわれる。なお、
ページの「修理処置選択」の入力欄のいずれかの選択ボ
タンが選択されると、「お見積金額」の入力欄に「お見
積金額一覧」の該当する金額が自動的に出力されるよう
になっている。また、「持込修理依頼」や「出張修理依
頼」が選択されたときには、「処置開始予定」と「処置
終了予定」とが出力される。実施例では、「持込修理依
頼」が選択されたときには、「処置開始予定」には顧客
が対象機器を配送する日を想定（例えば、翌日）してそ
の日を出力し、「処置終了予定」には処置開始予定に修
理時間と返送に必要な日数を加えたものを出力するもの
とした。また、「出張修理依頼」が選択されたときに
は、「処置開始予定」にはサービス部門の人員を派遣可
能な日（例えば、デフォルトとして３営業日後）などを
出力し、「処置終了予定」には処置開始予定に修理時間
を加えたものを出力するものとした。

【００６９】この修理受付ページから「修理処置選択」
のいずれかの選択ボタンが選択され、送信ボタンが選択
されると、顧客用コンピュータ３２〜３６側から修理処
置選択の内容が修理受付情報として故障診断修理依頼サ
イト用サーバ２２側に出力されるから、故障診断修理依
頼サイト用サーバ２２ではこの修理受付情報を取得する
処理を実行し（ステップＳ２３２）、上述した図２５お
よび図２６に例示する診断・修理指示書を画面出力およ
びペーパー出力して（ステップＳ２３４）、本ルーチン
を終了する。なお、修理受付処理において「持込修理依
頼」や「出張修理依頼」が選択されたときには、診断・
修理指示書は、サービス部門宛にも出力される。こうし
て出力された診断・修理指示書により顧客やサービス部
門による対象機器の修理が適切に行なわれる。

【００７０】次に、顧客やサービス部門が顧客用コンピ
ュータ３２〜３６やサービス部門用コンピュータ３８を
用いて故障診断修理依頼サイト上で修理実績を入力する
ことにより行なわれる修理実績処理（図１３におけるス
テップＳ１３０）とデータ保守処理（図１３におけるス
テップＳ１４０）について説明する。修理実績処理とデ
ータ保守処理は、図２７に例示する実績保守処理ルーチ
ンを実行することにより行なわれる。顧客用コンピュー
タ３２〜３６やサービス部門用コンピュータ３８から修
理実績の入力要求を受け付けると、故障診断修理依頼サ
イト用サーバ２２は、まず、図２２および図２５並びに
図２６に例示した診断結果や診断・修理指示書に対応し
た故障診断評価ページを出力し（ステップＳ２４０）、
修理実績の入力を待つ処理を実行する。故障診断評価ペ
ージの一例を図２８に示す。修理実績の入力は、図２８
に例示する「修理着眼点」，「処置内容」，「部品コー
ド」，「コツ」などの各欄に設けられている「適切、不
適切」のチェックボックスにチェック入力することによ
り行なう。

【００７１】こうして、修理実績が入力されると、故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２は、入力されたデータ
を実績管理情報とデータ保守情報とに分類して取得する
（ステップＳ２４２）。実績管理情報としては修理実績
に係る故障内容と故障診断結果とに関連する情報、特に
修理情報データベース４１にデータを追加するための情
報（例えば、受付Ｎｏ．，機種，製造番号，故障内容，
故障原因，修理内容，修理日時などのデータ）が選択さ
れて分類され、データ保守情報としては故障診断に関す
る情報、特にマスターデータベース７０にデータを追加
するための情報（例えば機種名，故障内容，診断結果の
適切または不適切，処理内容の適切または不適切，部品
の適切または不適切，修理ノウハウの適切または不適切
などのデータ）が選択されて分類される。こうして実績
管理情報とデータ保守情報とを取得すると、修理実績を
上述のデータとして修理情報データベース４１へ書き込
む処理を実行する（ステップＳ２４４）。これにより、
修理履歴として次に故障が生じたときに出力することが
できるようになる。

【００７２】次に、データ保守情報に基づいて修理実績
が故障診断結果に対応しているか否かを判定する（ステ
ップＳ２４６）。即ち、故障診断結果のいずれかの「適
切」のチェックボックスにチェック入力されて修理が完
了しているか否かを判定するのである。修理実績が故障
診断結果に対応していると判定されると、「適切」のチ
ェックボックスにチェック入力された故障診断結果に係
る診断用選択肢への重みをアップするようマスターデー
タベース７０にデータを書き込み（ステップＳ２４
８）、本ルーチンを終了する。重みのアップは、故障診
断結果に係る診断用質問に対応する診断用選択肢のうち
該当する診断用選択肢の実績データをインクリメントし
たり、過去の修理実績から適合率を演算して各診断用選
択肢と関連付けて記憶することにより行なう。

【００７３】修理実績が故障診断結果に対応していない
と判定されると、修理実績として「修理内容」などに入
力された内容を故障診断結果に係る診断用質問に対応す
る診断用選択肢として作成すると共に（ステップＳ２５
０）、診断用質問に対応する診断用選択肢の一つとして
マスターデータベース７０に選択肢を追加する処理を実
行して（ステップＳ２５２）、本ルーチンを終了する。
この処理により、次回からその診断用質問に対して追加
された選択肢も故障診断ページに出力されることにな
る。

【００７４】以上説明した実施例の故障診断修理管理シ
ステム２０によれば、より適切な故障診断を行なって故
障に対応可能な修理方法を提示すると共に修理依頼の受
け付けを行なうことができる。しかも、修理方法やアド
バイスにより修理の仕方を表示すると共に修理依頼を
「修理キット発送依頼」や「持込修理依頼」，「出張修
理依頼」から選択できるから、顧客の機器に対する知識
の程度によって顧客が自分で修理するかサービス部門に
修理を依頼するかの選択を行なうことができる。この
際、修理に必要な費用は、修理依頼の選択肢に対応する
よう見積金額として提供するから、顧客は見積金額に応
じて修理依頼をするか否かあるいは対象機器を買い換え
るかを判定することもできる。

【００７５】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、修理情報データベース４１を補助修理情報データベ
ース５５により補助するものとしたが、補助修理情報デ
ータベース５５を備えずに修理情報データベース４１の
みで構成するものとしてもよい。同様に顧客情報データ
ベース４３を補助顧客情報データベース５７により補助
するものとしたが、補助顧客情報データベース５７を備
えずに顧客情報データベース４３のみで構成するものと
してもよい。

【００７６】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、修理情報データベース４１や顧客情報データベース
４３，料金情報データベース４５，部品情報データベー
ス４７，マスターデータベース７０の各データベースを
構築して各処理に用いるものとしたが、各データベース
の一部を複合的なものとしたり、あるいは各データベー
スを単一の複合的なデータベースとするものとしてもか
まわない。

【００７７】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、故障内容として画像や動作音についても入力できる
ものとすると共に診断用画像や診断用動作音を出力でき
るものとしたが、故障内容として画像や動作音について
入力しないものとしてもよい。即ち、対象機器として画
像の入出力を伴わない機器に対して故障診断するときに
は、診断用画像は不要となり、対象機器が動作音を伴わ
ない機器の場合、診断用動作音は不要となるのであっ
て、いずれの機器を対象機器とするかによって必要とあ
れば診断用画像や診断用動作音を出力するものとすれば
よいのである。

【００７８】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、故障診断評価ページや診断・修理指示書に修理方法
に用いる部品や部材を出力するものとしたが、修理方法
に用いる部品や部材の他に必要な工具などを出力するも
のとしてもよい。また、故障診断評価ページや診断・修
理指示書に修理方法に用いる部品や部材を出力しないも
のとしても差し支えない。

【００７９】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、修理受付ページにおける修理依頼として「修理キッ
ト発送依頼」や「持込修理依頼」，「出張修理依頼」か
ら選択可能なものとしたが、「修理キット発送依頼」の
選択がないものとし「持込修理依頼」か「出張修理依
頼」から選択するものとしたり、単に「修理依頼」だけ
を選択できるものとしても差し支えない。

【００８０】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、修理受付ページに「お見積金額」の欄を設け、選択
可能な修理依頼に対して単に見積金額を表示するものと
したが、見積金額の明細をも表示するものとしてもよ
い。また、「お見積金額」の欄を設けないものとしても
差し支えない。

【００８１】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、修理受付ページにより修理依頼を受け付けるものと
したが、故障診断ページで修理依頼を受け付けるものと
してもよい。この際、故障診断ページに、見積金額など
の費用に関するデータを出力することもできる。

【００８２】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、故障診断評価ページにより修理実績を入力するもの
としたが、修理実績を入力するページを故障診断評価ペ
ージとは別に設けるものとしてもよい。

【００８３】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、診断用質問に対応する診断用選択肢に重みを持たせ
て重みの順に上から表示するものとしたが、診断用選択
肢に重みを持たせないものとしてもかまわない。また、
実施例の故障診断修理管理システム２０では、修理実績
に基づいて診断用選択肢の重みを変更するものとした
が、診断用選択肢の重みを変更しないものとしても差し
支えない。さらに、実施例の故障診断修理管理システム
２０では、修理実績が故障診断結果に対応していないと
きには修理実績に基づいて作成される診断用選択肢を該
当する診断用質問に対応する診断用選択肢の一つとして
マスターデータベース７０に追加するものとしたが、診
断用選択肢の追加を行なわないものとしてもかまわな
い。

【００８４】実施例の故障診断修理管理システム２０で
は、故障診断修理依頼サイト用サーバ２２と顧客用コン
ピュータ３２〜３６とサービス部門用コンピュータ３８
とによりネットワークを構成するものとして構成した
が、ネットワークを構成しないものとしてもよい。この
場合、例えば、故障診断修理依頼サイト用サーバ２２に
直接接続されたシステム管理用コンピュータ２４などか
ら顧客からの要請に基づいてオペレータにより故障診断
に必要な項目や修理依頼などを入力するものとしてもよ
い。

【００８５】次に、本発明の第２の実施例としての故障
診断修理管理システム２０Ｂについて説明する。第２実
施例の故障診断修理管理システム２０Ｂは、ハード構成
としては、第１実施例の故障診断修理管理システム２０
のハード構成と同一の構成をしており、その処理の多く
は第１実施例の故障診断修理管理システム２０における
処理と同様である。したがって、第２実施例の故障診断
修理管理システム２０Ｂについては、第１実施例の故障
診断修理管理システム２０との比較において異なる部分
を中心として説明する。なお、第２実施例の故障診断修
理管理システム２０Ｂの構成や処理などのうち第１実施
例の故障診断修理管理システム２０の構成や処理と同一
の構成や処理については同一の符号を付し、その説明を
省略する。

【００８６】図２９は、第２実施例の故障診断修理管理
システム２０Ｂが備える故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２Ｂの構成の概略を示す構成図である。第２実施例
の故障診断修理依頼サイト用サーバ２２Ｂは、図示する
ように、第１実施例の故障診断修理依頼サイト用サーバ
２２の構成とほぼ同様な構成に加え、故障診断・受付・
実績管理システム４０Ｂに接続された関連製品情報デー
タベース８１を有する関連製品情報システム８２を備え
ており、故障診断・受付・実績管理システム４０Ｂは、
第１実施例の故障診断・受付・実績管理システム４０と
は異なる修理受付を行なう修理受付システム６２Ｂと、
修理受付を確認すると共に関連製品の注文を促すメール
を作成して送信するメールシステム８４を備える

【００８７】図３０は、修理受付システム６２Ｂの構成
の概略を例示する構成図である。修理受付システム６２
Ｂは、図示するように、第１実施例の修理受付システム
６２と同様の修理受付情報の入力処理を司る修理受付情
報入力部６２ａと、修理受付情報の制御を司る修理受付
情報制御部６２ｂと、修理受付情報の記憶処理を司る修
理受付情報記憶部６２ｃと、修理受付情報の出力処理を
司る修理受付情報出力部６２ｄとを構成要素とする他、
関連製品情報の検索を司る関連製品情報検索部６２Ｂａ
と、関連製品の注文の受付処理を司る関連製品注文情報
受付部６２Ｂｂと、関連製品注文情報の制御を司る関連
製品注文情報制御部６２Ｂｃと、関連製品注文情報の記
憶処理を司る関連製品注文情報記憶部６２Ｂｄと、関連
製品注文情報の出力処理を司る関連製品注文情報出力部
６２Ｂｅとを構成要素として構成されている。

【００８８】図３１は、メールシステム８４の構成を概
略を例示する構成図である。メールシステム８４は、図
示するように、修理受付を確認すると共に関連製品の注
文を促すメールを作成するメール作成部８４ａと、作成
したメールを修理の依頼元に送信するメール送信部８４
ｂとにより構成されている。

【００８９】図３２は、関連製品情報システム８２が備
える関連製品情報データベース８１がデータベース化し
て記憶している情報の一例を示す説明図である。第２実
施例では、関連製品情報データベース８１は、図示する
ように、関連製品Ｎｏ．，関連製品名，関連機種名，関
連製品単価，数量などを関連製品情報としてデータベー
ス化して記憶している。なお、関連製品としては、対象
機器で消耗される消耗品や対象機器に対象機器に取り付
け可能な取付製品、対象機器がソフトウエアの組み込み
を行なう機器である場合の組み込み可能なソフトウエ
ア、対象機器がその機能を拡張させることができる機器
である場合の取り付け可能な機能拡張製品などが含まれ
る。例えば、対象機器がプリンタの場合には印刷用紙や
インクカートリッジなどの消耗品やシートフィーダなど
のオプション製品などが該当し、対象機器がコンピュー
タの場合には、バージョンアップされたオペレーション
システムやインストール可能なアプリケーションソフト
ウエアなどのソフトウエア、メモリやハードディスク，
ＣＤ−Ｒ／ＲＷ，ＤＶＤなどの機能拡張製品などが該当
する。

【００９０】こうして構成された第２実施例の故障診断
修理管理システム２０Ｂでは、故障診断修理依頼サイト
用サーバ２２Ｂは、図１３に例示する処理に代えて図３
３に例示する処理を実行する。この処理は、ステップＳ
１２０Ｂの修理受付処理が変更されている点とステップ
Ｓ１２０Ｂの後にステップＳ１２５のメール作成送信処
理が加えられている点を除いて図１３に例示した第１実
施例の故障診断修理依頼サイト用サーバ２２における処
理と同一である。第２実施例の故障診断修理依頼サイト
用サーバ２２Ｂにおける処理では、修理受付処理とし
て、料金情報データベース４５をアクセスして得られる
料金情報を用いて顧客からの修理の受付処理を行なうと
共に関連製品情報データベース８１をアクセスして得ら
れる関連製品情報を用いて関連製品の注文の受付処理を
行ない、その後、受け付けた修理依頼と関連製品の注文
の確認と更なる関連製品の注文を促すメールを作成して
送信するメール作成送信処理（ステップＳ１２５）を実
行する。そして、対象の故障した機器が修理されると、
マスターデータベース７０をアクセスして修理実績を入
力する処理を実行し（ステップＳ１３０）、入力された
修理実績に基づいてデータの保守処理を行なって（ステ
ップＳ１４０）、一連の処理を終了する。以下に、第１
実施例の故障診断修理依頼サイト用サーバ２２における
処理とは異なるステップＳ１２０Ｂの修理受付処理とス
テップＳ１２５のメール作成送信処理について説明す
る。

【００９１】図３４に第２実施例の故障診断修理依頼サ
イト用サーバ２２Ｂで実行される修理受付処理ルーチン
の一例を示す。修理受付処理ルーチンが実行されると、
第１実施例と同様に、まず、顧客用コンピュータ３２〜
３６側に修理受付ページを出力する処理が実行され（ス
テップＳ２３０）、機種名をキーとして関連製品情報デ
ータベース８１に対して関連製品を検索して修理受付ペ
ージの関連製品注文欄に表示出力する（ステップＳ２３
１）。修理受付ページの一例の一部を図３５に示す。第
２実施例の修理受付ページは、図示するように、修理の
対象となる機器に対応している関連製品を表示する関連
製品注文欄が設けられている他は、第１実施例で説明し
た図２４の修理受付ページと同一である。したがって、
第１実施例と同様に、故障診断に関するデータや顧客に
関するデータは、故障診断処理から継続して修理受付処
理が行なわれるときには、顧客要求受付処理や故障診断
処理で入力されたデータが自動的に出力される。顧客
は、修理依頼した機器の修理の際に機器への関連製品の
取り付けやインストールを注文したり、修理された機器
の返送の際や修理キットの発送の際に関連製品の同梱を
注文する場合には、関連製品注文欄の該当する関連製品
のチェックボックスをチェックすることになる。ページ
下段の「お見積金額一覧」には、顧客による関連製品の
注文に対する料金が表示され、「お見積金額」の入力欄
には修理に必要な料金に関連製品の注文の料金、即ち
「お見積金額一覧」の該当する金額が自動的に出力され
るのである。

【００９２】この修理受付ページから「修理処置選択」
のいずれかの選択ボタンが選択され、送信ボタンが選択
されると、顧客用コンピュータ３２〜３６側から修理処
置選択の内容が修理受付情報として故障診断修理依頼サ
イト用サーバ２２側に出力されると共に関連製品表示欄
におけるチェックボックスにチェックされた関連製品が
関連製品注文情報として故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２側に出力されるから、故障診断修理依頼サイト用
サーバ２２ではこの修理受付情報と関連製品注文情報と
を取得する処理を実行し（ステップＳ２３２Ｂ）、上述
した図２５および図２６に例示する診断・修理指示書を
画面出力およびペーパー出力して（ステップＳ２３
４）、本ルーチンを終了する。

【００９３】こうして修理受付処理を終了すると、故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２Ｂは、メール作成送信
処理（図３３のステップＳ１２５）を図３６のメール作
成送信処理ルーチンに基づいて実行する。メール作成送
信処理ルーチンが実行されると、故障診断修理依頼サイ
ト用サーバ２２Ｂは、まず、修理受付ページを用いて取
得した修理受付情報と関連製品注文情報とに基づいて修
理受付と関連製品の注文の内容について確認と注文がな
されなかった関連製品の一覧とを含むと共に関連製品の
注文を行なう関連製品注文サイトのＵＲＬを含むメール
を作成する（ステップＳ３００）。図３７に作成された
メールの一例を示す。そして、作成したメールを修理受
付ページのＥメール欄に入力されたメールアドレスに送
信して（ステップＳ３０２）、本ルーチンを終了する。
なお、このメールは、図３５に例示した修理受付ページ
に記載されているように、修理受付ページにおける［送
信］ボタンが押されてから、３分以内に作成して送信さ
れる。

【００９４】以上説明した第２実施例の故障診断修理管
理システム２０Ｂによれば、修理受付時に関連製品注文
欄に表示された関連製品のチェックボックスをチェック
することにより修理依頼した機器の修理の際に機器への
関連製品の取り付けやインストールを注文したり、修理
された機器の返送の際や修理キットの発送の際に関連製
品の同梱を注文することができる。この結果、修理依頼
した機器をより高機能のものとしたり、機器の使用範囲
を拡張したり、機器の使用勝手を向上させることができ
る。しかも、修理依頼の際に行なうから、拡張などのた
めに機器を配送する必要がない。また、第２実施例の故
障診断修理管理システム２０Ｂによれば、電子メールに
より修理受付と関連製品の注文の内容について確認する
ことができる。しかも、電子メールには、注文されなか
った関連製品の一覧と関連製品の注文を行なう関連製品
注文サイトのＵＲＬとが含まれるから、顧客に関連製品
の注文を促すことができる。

【００９５】第２実施例の故障診断修理管理システム２
０Ｂでも、修理情報データベース４１や顧客情報データ
ベース４３，料金情報データベース４５，部品情報デー
タベース４７，関連製品情報データベース８１，マスタ
ーデータベース７０の各データベースを構築して各処理
に用いるものとしたが、各データベースの一部を複合的
なものとしたり、あるいは各データベースを単一の複合
的なデータベースとするものとしてもかまわない。

【００９６】第２実施例の故障診断修理管理システム２
０Ｂでは、修理受付ページにおける関連製品注文欄に
は、機種名をキーとして関連製品情報データベース８１
で検索された関連製品を表示するものとしたが、検索さ
れた全ての関連製品を表示する必要はなく、その一部で
あっても構わない。また、顧客情報データベース４３に
顧客の機器のスペックに関する情報を含める場合、機器
のスペックに基づいて関連製品を関連製品注文欄に表示
するものとしてもよい。

【００９７】第２実施例の故障診断修理管理システム２
０Ｂでは、修理受付ページによる修理依頼を受け付けた
後に、修理受付の確認と共に関連製品の注文を促すメー
ルを作成して送信するものとしたが、対象機器を修理す
るときや修理したときに行なわれる修理実績処理の際に
対象機器の状態に基づいて関連製品を検索し、関連製品
の注文を促すメールを作成して送信するものとしてもよ
い。

【００９８】以上、本発明の一つの実施の形態として第
１実施例の故障診断修理管理システム２０や故障診断修
理依頼サイト用サーバ２２、第２実施例の故障診断修理
管理システム２０Ｂや故障診断修理依頼サイト用サーバ
２２Ｂについて説明したが、他の実施の形態として、第
１実施例の故障診断修理依頼サイト用サーバ２２により
実現される故障診断修理依頼サイトや第２実施例の故障
診断修理依頼サイト用サーバ２２Ｂにより実現される故
障診断修理依頼サイトとしてもよく、あるいは、単一又
は複数のコンピュータを第１実施例の故障診断修理管理
システム２０や故障診断修理依頼サイト用サーバ２２、
第２実施例の故障診断修理管理システム２０Ｂや故障診
断修理依頼サイト用サーバ２２Ｂとして機能させるプロ
グラムとしてもよい。単一または複数のコンピュータを
こうした第１実施例の故障診断修理管理システム２０や
故障診断修理依頼サイト用サーバ２２、第２実施例の故
障診断修理管理システム２０Ｂや故障診断修理依頼サイ
ト用サーバ２２Ｂとして機能させるプログラムとした形
態の場合、上述した故障診断修理依頼サイトにおける各
処理をステップ毎に適当なプログラム言語により記述す
ればよい。

【００９９】以上、本発明の実施の形態について実施例
を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限
定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲
内において、種々なる形態で実施し得ることは勿論であ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例である故障診断修理管理シス
テム２０の構成の概略を示す構成図である。

【図２】障診断修理依頼サイト用サーバ２２の構成の概
略を示す構成図である。

【図３】故障診断システム６０の構成を概略を例示する
構成図である。

【図４】修理受付システム６２の構成を概略を例示する
構成図である。

【図５】実績管理システム６４の構成を概略を例示する
構成図である。

【図６】データ保守システム６６の構成を概略を例示す
る構成図である。

【図７】料金算出システム６８の構成を概略を例示する
構成図である。

【図８】修理情報システム４２が備える修理情報データ
ベース４１がデータベース化して記憶している情報の一
例を示す説明図である。

【図９】顧客情報システム４４が備える顧客情報データ
ベース４３がデータベース化して記憶している情報の一
例を示す説明図である。

【図１０】料金情報システム４６が備える料金情報デー
タベース４５がデータベース化して記憶している情報の
一例を示す説明図である。

【図１１】部品情報システム４８が備える部品情報デー
タベース４７がデータベース化して記憶している情報の
一例を示す説明図である。

【図１２】故障診断・受付・実績管理システム４０が備
えるマスターデータベース７０がデータベース化して記
憶している情報の一例を示す説明図である。

【図１３】故障診断修理依頼サイト用サーバ２２におけ
る処理の一例を示す説明図である。

【図１４】故障診断修理依頼サイト用サーバ２２で実行
される顧客要求確認処理ルーチンの一例を示すフローチ
ャートである。

【図１５】顧客要求受付ページの一例を示す説明図であ
る。

【図１６】顧客情報と修理情報とが出力された状態の顧
客要求受付ページの一例を示す説明図である。

【図１７】故障診断修理依頼サイト用サーバ２２で実行
される故障診断処理ルーチンの一例を示すフローチャー
トである。

【図１８】故障診断ページの一例を示す説明図である。

【図１９】顧客用コンピュータ３２〜３６側に出力され
る修理方法についてのアドバイスの一例を示す説明図で
ある。

【図２０】顧客用コンピュータ３２〜３６側に修理方法
についてのアドバイスと共に出力される機器の修理を説
明する説明図である

【図２１】故障内容として画像や動作音が選択されたと
きに顧客用コンピュータ３２〜３６側に出力される故障
診断ページの一例を示す説明図である。

【図２２】故障内容として動作音の例を用いた図２１の
故障診断ページに対応する故障診断指示ページの一例を
示す説明図である。

【図２３】故障診断修理依頼サイト用サーバ２２で実行
される修理受付処理ルーチンの一例を示すフローチャー
トである。

【図２４】修理受付ページの一例を示す説明図である。

【図２５】診断・修理指示書の一例の上半分を示す説明
図である。

【図２６】診断・修理指示書の一例の下半分を示す説明
図である。

【図２７】故障診断修理依頼サイト用サーバ２２で実行
される実績保守処理ルーチンの一例を示すフローチャー
トである。

【図２８】故障内容として紙詰まりの例を用いた図１８
の故障診断ページに対応する故障診断評価ページの一例
を示す説明図である。

【図２９】第２実施例の故障診断修理管理システム２０
Ｂが備える故障診断修理依頼サイト用サーバ２２Ｂの構
成の概略を示す構成図である。

【図３０】修理受付システム６２Ｂの構成の概略を例示
する構成図である。

【図３１】メールシステム８４の構成を概略を例示する
構成図である。

【図３２】関連製品情報システム８２が備える関連製品
情報データベース８１がデータベース化して記憶してい
る情報の一例を示す説明図である。

【図３３】第２実施例の故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２Ｂにおける処理の一例を示す説明図である。

【図３４】第２実施例の故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２Ｂで実行される修理受付処理ルーチンの一例を示
すフローチャートである。

【図３５】修理受付ページの一例の一部を示す説明図で
ある。

【図３６】第２実施例の故障診断修理依頼サイト用サー
バ２２Ｂで実行されるメール作成送信処理ルーチンの一
例を示すフローチャートである。

【図３７】メール作成送信処理で作成されるメールの一
例を示す説明図である。

【符号の説明】

２０，２０Ｂ故障診断修理管理システム、２２，２２
Ｂ故障診断修理依頼サイト用サーバ、２４システム
管理用コンピュータ、３２〜３６顧客用コンピュー
タ、３８サービス部門用コンピュータ、４０故障診
断・受付・実績管理システム、４１修理情報データベ
ース、４２修理情報システム、４３顧客情報データ
ベース、４４顧客情報システム、４５料金情報デー
タベース、４６料金情報システム、４７部品情報デ
ータベース、４８部品情報システム、５４プリン
タ、５５補助修理情報データベース、５６補助修理
情報システム、５７補助顧客情報データベース、５８
補助顧客情報システム、６０故障診断システム、６０
ａ故障診断情報入力部、６０ｂ故障診断情報制御
部、６０ｃ故障診断情報記憶部、６０ｄ故障診断情
報出力部、６２，６２Ｂ修理受付システム、６２ａ修
理受付情報入力部、６２ｂ修理受付情報制御部、６２
ｃ修理受付情報記憶部、６２ｄ修理受付情報出力
部、６２Ｂａ関連製品情報検索部、６２Ｂｂ関連製
品注文情報受付部、６２Ｂｃ関連製品注文情報制御
部、６２Ｂｄ関連製品注文情報記憶部、６２Ｂｅ関
連製品注文情報出力部、６４実績管理システム、６４
ａ実績管理情報入力部、６４ｂ実績管理情報制御
部、６４ｃ実績管理情報記憶部、６４ｄ実績管理情
報出力部、６６データ保守システム、６６ａデータ
保守情報入力部、６６ｂデータ保守情報制御部、６６
ｃデータ保守情報記憶部、６６ｄデータ保守情報出
力部、６８料金算出システム、６８ａ料金算出情報
入力部、６８ｂ料金算出情報制御部、６８ｃ料金算
出情報記憶部、６８ｄ料金算出情報出力部、７０マス
ターデータベース、８１関連製品情報データベース、
８２関連製品情報システム、８４メールシステム、
８４ａメール作成部、８４ｂメール送信部。

フロントページの続き (72)発明者宇治正和長野県松本市神林1563 エプソンサービス株式会社内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】対象機器の故障診断を行なうと共に該対
象機器の故障に対する修理を管理する故障診断修理管理
システムであって、前記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて入力
する不具合状況入力手段と、前記対象機器の不具合状況と該不具合状況に対応する少
なくとも一つの故障とを関連付けて故障不具合情報とし
て記憶する故障不具合情報記憶手段と、該記憶された故障不具合情報と前記不具合状況入力手段
により入力された不具合状況とに基づいて前記対象機器
の故障を診断する故障診断手段と、前記対象機器の故障と該故障に対応する少なくとも一つ
の修理手法とを関連付けて修理情報として記憶する修理
情報記憶手段と、該記憶された修理情報と前記故障診断手段による故障診
断結果とに基づいて前記対象機器に対する修理指示を作
成する修理指示作成手段と、該作成された修理指示を出力する修理指示出力手段と、前記作成された修理指示に対応可能な修理依頼を受け付
け可能な修理依頼受付手段と、を備える故障診断修理管理システム。
【請求項２】前記不具合状況入力手段は、通信回線を
介して前記対象機器の不具合状況を入力する手段である
請求項１記載の故障診断修理管理システム。
【請求項３】前記修理指示出力手段は、通信回線を介
して修理指示を出力する手段である請求項１または２記
載の故障診断修理管理システム。
【請求項４】前記修理依頼受付手段は、通信回線を介
して前記修理依頼を受け付ける手段である請求項１ない
し３いずれか記載の故障診断修理管理システム。
【請求項５】前記修理指示作成手段は、前記故障診断
結果としての故障に対応する修理手法を含むよう前記修
理指示を作成する手段である請求項１ないし４いずれか
記載の故障診断修理管理システム。
【請求項６】前記修理指示作成手段は、前記対象機器
の故障に対応する修理手法と該修理手法に用いる部品ま
たは部材とを関連付けて修理部品部材情報として記憶す
る修理部品部材情報記憶手段と、該記憶された修理部品
部材情報と前記故障診断結果としての故障に対応する修
理手法とに基づいて該修理手法に用いる部品または部材
を選択する修理用部品部材選択手段とを備え、該選択さ
れた修理手法に用いる部品または部材を前記故障診断結
果としての故障に対応する修理手法に関連付けて含むよ
う前記修理指示を作成する手段である請求項５記載の故
障診断修理管理システム。
【請求項７】請求項５または６記載の故障診断修理管
理システムであって、前記修理手法に必要な修理費用に関する修理費用情報を
記憶する修理費用情報記憶手段と、該記憶された修理費用情報と前記故障診断結果としての
故障に対応する修理手法とに基づいて該修理手法に必要
な修理費用を演算する修理費用演算手段と、該演算された修理費用を出力する修理費用出力手段と、を備える故障診断修理管理システム。
【請求項８】前記修理費用情報記憶手段は、修理手法
に用いる部品または部材の単価および／または修理に必
要な工賃を含む情報を前記修理費用情報として記憶する
手段である請求項７記載の故障診断修理管理システム。
【請求項９】請求項５ないし８いずれか記載の故障診
断修理システムであって、前記修理指示作成手段は、前記対象機器の故障に対応す
る修理手法と該修理手法に用いる部品または部材および
該部品または該部材の価格とを関連付けて修理部品部材
情報として記憶する修理部品部材情報記憶手段と、該記
憶された修理部品部材情報と前記故障診断結果としての
故障に対応する修理手法とに基づいて該修理手法に用い
る部品または部材および該部品または該部材の価格を選
択する修理用部品部材選択手段とを備え、該選択された
修理手法に用いる部品または部材および該部品または該
部材の価格を前記故障診断結果としての故障に対応する
修理手法に関連付けて含むよう前記修理指示を作成する
手段であり、該修理指示に含まれる修理手法に用いる部品または部材
の購入を受け付け可能な修理部品購入受付手段を備える
故障診断修理管理システム。
【請求項１０】前記故障診断結果に係る対象機器の修
理実績を入力する修理実績入力手段を備える請求項１な
いし９いずれか記載の故障診断修理管理システム。
【請求項１１】前記修理実績入力手段は、通信回線を
介して前記修理実績を入力する手段である請求項１０記
載の故障診断修理管理システム。
【請求項１２】前記修理実績入力手段は、前記修理指
示作成手段により作成された修理指示に基づいて修理実
績を入力可能な手段である請求項１０または１１記載の
故障診断修理管理システム。
【請求項１３】請求項１２記載の故障診断修理管理シ
ステムであって、前記故障不具合情報記憶手段は、前記修理実績入力手段
により入力された修理実績に基づいて前記対象機器の不
具合状況と該不具合状況に対応する故障との関係に重み
を設定し、前記故障不具合情報に該設定した重みを含め
て記憶する手段であり、前記故障診断手段は、前記記憶された故障不具合情報に
含まれる重みを用いて前記対象機器の故障を診断する手
段である故障診断修理管理システム。
【請求項１４】前記故障不具合情報記憶手段は、前記
修理実績入力手段により入力された修理実績に係る不具
合状況と該修理実績に係る故障との関係が該不具合状況
と該不具合状況に対応する故障として記憶されていない
とき、該修理実績に係る不具合状況と該修理実績に係る
故障とを関連付けて故障不具合情報として記憶する手段
である請求項１２または１３記載の故障診断修理管理シ
ステム。
【請求項１５】請求項１ないし１４いずれか記載の故
障診断修理管理システムであって、前記対象機器は、画像の入出力を行なう画像入出力機器
であり、前記不具合状況入力手段は、画像の不具合状況を入力可
能な手段であり、前記故障不具合情報記憶手段は、画像の不具合状況と該
不具合状況に対応する少なくとも一つの故障とを関連付
けて故障不具合情報として記憶する手段である故障診断
修理管理システム。
【請求項１６】請求項１ないし１５いずれか記載の故
障診断修理管理システムであって、前記対象機器は、動作音を伴って動作する可動部を有す
る機器であり、前記不具合状況入力手段は、動作音の不具合状況を入力
可能な手段であり、前記故障不具合情報記憶手段は、動作音の不具合状況と
該不具合状況に対応する少なくとも一つの故障とを関連
付けて故障不具合情報として記憶する手段である故障診
断修理管理システム。
【請求項１７】前記修理依頼受付手段により修理依頼
を受け付けたとき、該修理依頼の確認のメールを作成す
ると共に該作成したメールを依頼元に送信する確認メー
ル作成送信手段を備える請求項１ないし１６いずれか記
載の故障診断修理管理システム。
【請求項１８】前記修理依頼受付手段は、前記修理依
頼の受け付けと共に該修理依頼に係る対象機器に関連す
る関連製品の注文を受け付ける手段である請求項１ない
し１７いずれか記載の故障診断修理管理システム。
【請求項１９】前記修理依頼受付手段は、前記関連製
品の注文として前記修理依頼に係る対象機器で消耗され
る消耗品または該対象機器に取り付け可能な取付製品の
該対象機器の修理後における該対象機器との同時配送の
注文を受け付ける手段である請求項１８記載の故障診断
修理管理システム。
【請求項２０】請求項１８記載の故障診断修理管理シ
ステムであって、前記対象機器は、ソフトウエアが組み込まれて機能する
機器であり、前記修理依頼受付手段は、前記関連製品の注文として前
記修理依頼に係る対象機器に組み込み可能なソフトウエ
アの該対象機器への組み込み注文を受け付ける手段であ
る故障診断修理管理システム。
【請求項２１】請求項１８記載の故障診断修理管理シ
ステムであって、前記対象機器は、機能拡張製品により機能の拡張が可能
な機器であり、前記修理依頼受付手段は、前記関連製品の注文として前
記修理依頼に係る対象機器に取り付け可能な機能拡張製
品の該対象機器への取り付け注文を受け付ける手段であ
る故障診断修理管理システム。
【請求項２２】前記確認メール作成送信手段は、前記
修理依頼の確信と共に前記関連製品の注文を促す内容を
含むメールを作成する手段である請求項１７に係る請求
項１８ないし２１いずれか記載の故障診断修理管理シス
テム。
【請求項２３】前記確認メール作成送信手段は、所定
の操作により前記関連製品の注文を受け付け可能なエレ
メントを含むメールを作成する手段である請求項２２記
載の故障診断修理管理システム。
【請求項２４】コンピュータを、請求項１ないし２３
いずれか記載の故障診断修理管理システムとして機能さ
せるプログラム。
【請求項２５】対象機器の故障診断と修理依頼が可能
なネットワーク上の故障診断修理依頼サイトであって、前記対象機器の不具合状況を対話型の手法を用いて受け
付けると共に該受け付けた不具合状況に対応する少なく
とも一つの故障を故障診断結果として出力する故障診断
ページと、該出力された故障診断結果に含まれる故障に対応する少
なくとも一つの修理手法を修理指示として出力すると共
に該故障に対する修理依頼を受け付け可能な修理指示依
頼受付ページと、を備える故障診断修理依頼サイト。
【請求項２６】前記故障診断ページは、前記対象機器
の不具合状況と該不具合状況に対応する少なくとも一つ
の故障とを関連付けて故障不具合情報として記憶する故
障不具合情報記憶部からの情報と前記受け付けられた不
具合状況とに基づいて前記対象機器の故障を判定し故障
診断結果として出力するページである請求項２５記載の
故障診断修理依頼サイト。
【請求項２７】前記修理指示依頼受付ページは、前記
対象機器の故障と該故障に対応する少なくとも一つの修
理手法とを関連付けて修理情報として記憶する修理情報
記憶部からの情報と前記故障診断ページに出力された故
障診断結果に含まれる故障とに基づいて該故障に対応す
る修理手法を判定し修理指示として出力するページであ
る請求項２５または２６記載の故障診断修理依頼サイ
ト。
【請求項２８】前記修理指示依頼受付ページは、前記
出力された修理指示に含まれる修理手法に用いる部品ま
たは部材を該修理手法に関連付けて出力するページであ
る請求項２５ないし２７いずれか記載の故障診断修理依
頼サイト。
【請求項２９】前記修理指示依頼受付ページは、前記
対象機器の故障に対応する修理手法と該修理手法に用い
る部品または部材とを関連付けて修理部品部材情報とし
て記憶する修理部品部材情報記憶部からの情報と前記出
力された修理指示に含まれる修理手法とに基づいて該修
理手法に用いる部品または部材を判定して出力するペー
ジである請求項２８記載の故障診断修理依頼サイト。
【請求項３０】前記修理指示依頼受付ページは、前記
出力された修理指示に含まれる修理手法に必要な修理費
用を該修理手法に関連付けて出力するページである請求
項２５ないし２９いずれか記載の故障診断修理依頼サイ
ト。
【請求項３１】前記修理指示依頼受付ページは、前記
修理手法に必要な修理費用に関する修理費用情報を記憶
する修理費用情報記憶部からの情報と前記出力された修
理指示に含まれる修理手法とに基づいて該修理手法に必
要な修理費用を演算して出力するページである請求項３
０記載の故障診断修理依頼サイト。
【請求項３２】前記修理指示依頼受付ページは、前記
出力された修理指示に含まれる修理手法に用いる部品ま
たは部材を該修理手法に関連付けて出力すると共に該出
力された部品または部材の受注を受け付け可能なページ
である請求項２５ないし３１いずれか記載の故障診断修
理依頼サイト。
【請求項３３】前記修理指示依頼受付ページは、前記
対象機器の故障に対応する修理手法と該修理手法に用い
る部品または部材および該部品または該部材の価格とを
関連付けて修理部品部材価格情報として記憶する修理部
品部材価格情報記憶部からの情報と前記出力された修理
指示に含まれる修理手法とに基づいて該修理手法に用い
る部品または部材および該部品または該部材の価格を判
定して出力するページである請求項３２記載の故障診断
修理依頼サイト。
【請求項３４】前記対象機器の修理実績を受け付ける
修理実績受付ページを備える請求項２５ないし３３いず
れか記載の故障診断修理依頼サイト。
【請求項３５】前記修理実績受付ページは、前記受け
付けた修理実績を、対応する対象機器の不具合状況と該
不具合状況に対応する故障として関連付けて故障不具合
情報とし、前記故障不具合情報記憶部に記憶されるよう
データ出力するページである請求項２６に係る請求項３
４記載の故障診断修理依頼サイト。
【請求項３６】前記対象機器が画像の入出力を行なう
画像入出力機器である請求項２５ないし３５いずれか記
載の故障診断修理依頼サイトであって、前記故障診断ページは、画像の不具合状況を受け付ける
と共に該受け付けた不具合状況に対応する故障を故障診
断結果として出力するページである故障診断修理依頼サ
イト。
【請求項３７】前記対象機器が動作音を伴って動作す
る可動部を有する動作機器である請求項２５ないし３６
いずれか記載の故障診断修理依頼サイトであって、前記故障診断ページは、動作音の不具合状況を受け付け
ると共に該受け付けた不具合状況に対応する故障を故障
診断結果として出力するページである故障診断修理依頼
サイト。
【請求項３８】前記修理指示依頼受付ページは、前記
修理依頼の受け付けと共に該修理依頼に係る対象機器に
関連する関連製品の注文を受け付けるページである請求
項２５ないし３７いずれか記載の故障診断修理依頼サイ
ト。
【請求項３９】前記修理指示依頼受付ページは、前記
関連製品の注文として前記修理依頼に係る対象機器で消
耗される消耗品または該対象機器に取り付け可能な取付
製品の該対象機器の修理後における該対象機器との同時
配送の注文を受け付けるページである請求項３８記載の
故障診断修理依頼サイト。
【請求項４０】請求項３８記載の故障診断修理管理シ
ステムであって、前記対象機器は、ソフトウエアが組み込まれて機能する
機器であり、前記修理指示依頼受付ページは、前記関連製品の注文と
して前記修理依頼に係る対象機器に組み込み可能なソフ
トウエアの該対象機器への組み込み注文を受け付けるペ
ージである故障診断修理依頼システム。
【請求項４１】請求項３８記載の故障診断修理管理シ
ステムであって、前記対象機器は、機能拡張製品により機能の拡張が可能
な機器であり、前記修理指示依頼受付ページは、前記関連製品の注文と
して前記修理依頼に係る対象機器に取り付け可能な機能
拡張製品の該対象機器への取り付け注文を受け付けるペ
ージである故障診断修理依頼サイト。
【請求項４２】コンピュータを、請求項２５ないし４
１いずれか記載の故障診断修理依頼サイトとして機能さ
せるプログラム。
【請求項４３】請求項２５ないし４１いずれか記載の
故障診断修理依頼サイトとして機能するサイト用サー
バ。
【請求項４４】前記修理指示依頼受付ページにより修
理依頼を受け付けたとき、該修理依頼の確認のメールを
作成すると共に該作成したメールを依頼元に送信する確
認メール作成送信手段を備える請求項４３記載のサイト
用サーバ。
【請求項４５】前記確認メール作成送信手段は、前記
修理依頼の確信と共に前記関連製品の注文を促す内容を
含むメールを作成する手段である請求項３８ないし４１
に係る請求項４４記載のサイト用サーバ。
【請求項４６】前記確認メール作成送信手段は、所定
の操作により前記関連製品の注文を受け付け可能なエレ
メントを含むメールを作成する手段である請求項４５記
載のサイト用サーバ。
【請求項４７】コンピュータを、請求項４３ないし４
６いずれか記載のサイト用サーバとして機能させるプロ
グラム。