JP2004357034A - 遠隔通話システム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】通話端末1が設置されているブース内にユーザが入室すると、ブース内に入室するユーザを検知する人感センサ3を設け、その人感センサ3がブース内に入室するユーザを検知すると、通話端末1と通話端末2間の回線接続処理を実施するように構成する。これにより、ユーザが特別な操作を行うことなく、遠隔地にいるオペレータと会話することができる効果を奏する。
【選択図】 図1
Description
【発明の属する技術分野】
この発明は、例えば、遠隔地からの相談業務の円滑化を図る遠隔通話システムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】
従来の遠隔通話システムは、顧客が来店して窓口支援装置の電話機を使用してコールセンタを呼び出すと、インターネットを介して、窓口支援装置と窓口業務装置が接続され、コールセンタ内のオペレータと顧客間の会話が可能になる(以下の特許文献1を参照)。
【0003】
【特許文献1】
特開2002−279107号公報(段落番号[0045]から[0046]、図1)
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
従来の遠隔通話システムは以上のように構成されているので、顧客が電話機を使用してコールセンタを呼び出すなどの操作を行わなければ、コールセンタ内のオペレータと会話することができず、機械操作が苦手な顧客はコールセンタ内のオペレータと会話することができないことがあるなどの課題があった。
【0005】
この発明は上記のような課題を解決するためになされたもので、ユーザが特別な操作を行うことなく、遠隔地にいるオペレータと会話することができる遠隔通話システムを得ることを目的とする。
【0006】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る遠隔通話システムは、第1の通話端末が設置されている室内に入室するユーザを検知する検知手段を設け、その検知手段が室内に入室するユーザを検知すると、第1の通話端末と第2の通話端末間の回線接続処理を実施するようにしたものである。
【0007】
【発明の実施の形態】
以下、この発明の実施の一形態を説明する。
実施の形態1.
図1はこの発明の実施の形態1による遠隔通話システムを示す構成図であり、図において、第1の通話端末である通話端末1は例えば金融機関における店舗の所定のブース(ブースは単にパーティーションによって区切られた空間でもよいし、独立した部屋でもよい)内に設置され、電話回線などのネットワークを介して、例えばコールセンタ内に設置されている第2の通話端末である通話端末2と接続されているとき、通話端末2からオペレータの映像と音声を受信すると、その映像を表示すると同時に、その音声をスピーカから出力する。また、カメラがユーザの映像を撮像して、マイクがユーザの音声を集音すると、ユーザの映像と音声を通話端末2に送信する。
【0008】
人感センサ3は通話端末1が設置されているブース内に入室するユーザを検知する検知手段を構成している。接続制御装置4は人感センサ3がブース内に入室するユーザを検知すると、通話端末1と通話端末2間の回線接続処理を実施し、人感センサ3が当該ブースからユーザが退室したことを検知すると、通話端末1と通話端末2間の回線切断処理を実施する。なお、接続制御装置4は回線制御手段を構成している。図1の例では接続制御装置4がコールセンタ内に設置されているが、必ずしもコールセンタ内に設置されている必要はなく、他の場所に設置されていてもよい。
【0009】
図2は通話端末の内部構成を示す構成図である。図2の例では通話端末2の内部構成を示していないが、通話端末2は通話端末1と同一の構成であってもよいし、他の構成であってもよい。ただし、他の構成である場合には、通話端末2は、映像と音声の送受信機能、オペレータの撮像機能、オペレータの音声の集音機能、ユーザの映像の表示機能、ユーザの音声の入力機能などを最低限備えている必要がある。
通話端末1の通信機11は通話端末2から送信されるオペレータの映像及び音声を受信する一方、ユーザの映像及び音声を通話端末2に送信する。通話端末1のプロジェクタ12は通信機11により受信されたオペレータの映像をスクリーン13に投影する。なお、プロジェクタ12及びスクリーン13から映像表示器が構成されている。
通話端末1の音声出力部14は通信機11により受信されたオペレータの音声をスピーカ15から出力する。
【0010】
通話端末1のマイクロカメラ16は通話端末1の手前に座ってオペレータの映像を見ているユーザを撮像する。なお、オペレータとユーザの視線を合わせるため、マイクロカメラ16はスクリーン13の略中央部に埋め込まれている。
通話端末1の音声集音器18はマイク17から入力されたユーザの音声を通信機11に出力する。通話端末1のプロジェクタ19は通信機11が通話端末2から送信されたコンテンツを受信すると、そのコンテンツをスクリーン20に表示する。タッチパネル21はスクリーン20の下に形成され、ユーザがスクリーン20に触れると、その接触を検知して所定の操作を受け付ける機能を備えている。なお、プロジェクタ19、スクリーン20及びタッチパネル21からタッチセンサ付の情報表示器が構成されている。
図3はこの発明の実施の形態1による遠隔通話システムの処理内容を示すタイムチャートである。
【0011】
次に動作について説明する。
例えば、金融機関の顧客であるユーザが、通話端末1が設置されているブース内に入室すると、ブース内に設置されている人感センサ3がブース内へのユーザの入室を検知する(ステップST1)。
この例では、人感センサ3がユーザの入室を検知するものについて示しているが、これに限るものでなく、例えば、ブースのドアにドアセンサを設置して、ドアセンサがドアの開きを検知することを以って、ユーザの入室を検知するようにしてもよい。あるいは、金融機関の社員がユーザの入室を見かけたとき、図示せぬ通知装置をオンにして、入室検知情報を接続制御装置4に送信するようにしてもよい。
【0012】
接続制御装置4は、人感センサ3がブース内に入室するユーザを検知すると、現在アイドル状態にある通話端末2に対して回線の接続要求を送信する(ステップST2)。
通話端末2は、接続制御装置4から回線の接続要求を受信すると、通話端末1に発呼し(ステップST3)、通話端末1がその発呼に応答すると(ステップST4)、通話端末1と通話端末2間の回線接続が完了する。
これにより、通話端末1のマイクロカメラ16により撮像されたユーザの映像と、マイク17から入力されたユーザの音声とが通話端末2に送信されて、通話端末2のスクリーンにユーザの映像が表示され、通話端末2のスピーカからユーザの音声が出力される。
一方、通話端末2のカメラにより撮像されたオペレータの映像と、マイクから入力されたオペレータの音声とが通話端末1に送信されて、通話端末1のスクリーン13にオペレータの映像が表示され、通話端末1のスピーカ15からオペレータの音声が出力される。
【0013】
この際、オペレータが金融商品等の説明を資料に基づいて行う場合、オペレータが通話端末2のタッチパネル等を操作して、資料が表されている画面(コンテンツ)の画面情報を通話端末1に送信する。ただし、通話端末1が予め各種の資料が表されている画面の画面データを保持している場合には、表示対象の画面を指定する指定情報を画面情報として送信する。このような画面データを保持していない場合には、表示対象の画面データを画面情報として送信する。
通話端末1のプロジェクタ19は、通信機11が通話端末2から送信された画面情報を受信すると、その画面情報にしたがってスクリーン20に画面を表示する。
【0014】
また、ユーザがスクリーン20に触れることにより、タッチパネル21を操作すると、その操作信号がプロジェクタ19に出力され、プロジェクタ19がその操作信号にしたがってスクリーン20に表示している画面の切換や情報の上書き(例えば、表示されている資料の一部に○やチェックをつけるなどの上書き)などを行う。
なお、タッチパネル21から出力された操作信号は、通信機11が通話端末2に送信するので、通話端末2のディスプレイの表示内容は、通話端末1のスクリーン20の表示内容と一致する。
【0015】
その後、ユーザとオペレータの会話が終了し、ユーザがブースから退室すると、人感センサ3がブースからユーザが退室したことを検知する(ステップST5)。
接続制御装置4は、人感センサ3がユーザの退室を検知すると、現在、接続状態にある通話端末2に対して回線の切断要求を送信する(ステップST6)。
通話端末2は、接続制御装置4から回線の切断要求を受信すると、通話端末1と通話端末2間の回線を切断する(ステップST7,ST8)。
【0016】
以上で明らかなように、この実施の形態1によれば、通話端末1が設置されているブース内にユーザが入室すると、ブース内に入室するユーザを検知する人感センサ3を設け、その人感センサ3がブース内に入室するユーザを検知すると、通話端末1と通話端末2間の回線接続処理を実施するように構成したので、ユーザが特別な操作を行うことなく、遠隔地にいるオペレータと会話することができる効果を奏する。
また、ユーザがブース内に入室すると、直ちに回線接続処理が開始されるので、回線が接続されるまでのユーザの待ち時間を短縮することができる効果を奏する。
【0017】
この実施の形態1によれば、人感センサ3がユーザの退室を検知すると、現在、接続状態にある通話端末2に対して回線の切断要求を送信して、通話端末1と通話端末2間の回線を切断するように構成したので、ユーザが特別な操作を行うことなく、自動的に回線を切断することができる効果を奏する。
また、この実施の形態1によれば、通話端末1が通話端末2から送信された映像をスクリーン13に表示するプロジェクタ12の他に、通話端末2から送信されたコンテンツをスクリーン20に表示するプロジェクタ19を備えているので、通常の窓口でオペレータから説明を受ける場合とほぼ同様の感覚で、商品等の説明を受けることができる効果を奏する。
【0018】
なお、この実施の形態1では、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、接続制御装置4が通話端末2に対して回線の接続要求を送信し、通話端末2が通話端末1に発呼するものについて示したが、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、接続制御装置4が通話端末1に対して回線の接続要求を送信し、通話端末1が通話端末2に発呼するようにしてもよい。
また、この実施の形態1では、人感センサ3がユーザの退室を検知すると、接続制御装置4が通話端末2に対して回線の切断要求を送信し、通話端末2が回線を切断するものについて示したが、人感センサ3がユーザの退室を検知すると、接続制御装置4が通話端末1に対して回線の切断要求を送信し、通話端末1が回線を切断するようにしてもよい。
【0019】
さらに、この実施の形態1では、人感センサ3がユーザの入室又は退室を検知すると、接続制御装置4が通話端末2に対して回線の接続要求又は切断要求を送信するものについて示したが、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、接続制御装置4を介さずに、通話端末1の通信機11が通話端末2に発呼して回線を接続し、人感センサ3がユーザの退室を検知すると、接続制御装置4を介さずに、通話端末1の通信機11が回線を切断するようにしてもよい。
【0020】
実施の形態2.
上記実施の形態1では、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、接続制御装置4が通話端末2に対して回線の接続要求を送信するものについて示したが、人感センサ3がユーザの入室を検知していなくても、予約時間になると(例えば、ユーザとの打ち合わせ時間が予め設定されている場合)、接続制御装置4が通話端末2に対して回線の接続要求を送信するようにしてもよい。
この場合、回線が接続されるまでのユーザの待ち時間をなくすことができる効果を奏する。
【0021】
実施の形態3.
上記実施の形態1では、コールセンタ内に1台の通話端末2が設置されているものについて示したが、図4に示すように、コールセンタ内に複数台の通話端末2が設置されている場合、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、接続制御装置4が複数台の通話端末2のうち、現在通話可能な通話端末2(アイドル状態にある通話端末2)を検索し、その通話端末2に対して回線の接続要求を送信するようにしてもよい。なお、この場合、接続制御装置4が全通話端末2の回線接続を管理しているので、いずれの通話端末2がアイドル状態にあるかを常に把握している。
これにより、コールセンタ内に複数台の通話端末2が設置されている場合でも、速やかに通話端末1と通話端末2間の回線接続を完了することができる効果を奏する。
【0022】
なお、この実施の形態3では、コールセンタ内に複数台の通話端末2が設置されている場合について示したが、接続制御装置4が上記処理を行うことで、複数台の通話端末2が設置されるシチュエーションは、通常、通話端末1が複数のブースに設置される場合であり、多くの支店網を形成している金融機関等での導入を実現することができる。
【0023】
実施の形態4.
上記実施の形態3では、接続制御装置4が複数台の通話端末2のうち、現在通話可能な通話端末2を検索し、その通話端末2に対して回線の接続要求を送信するものについて示したが、通話端末1と通話端末2間の回線接続が完了したのち、接続制御装置4がその通話端末2から他の通話端末2への転送要求を受信すると、通話端末1の接続先を他の通話端末2に切り換えるようにしてもよい。
【0024】
具体的には、例えば、最初に回線が接続された通話端末2のオペレータがユーザから用件をヒアリングし、別のオペレータが応対した方がより適切であると判断するような場合には、他の通話端末2への転送要求を接続制御装置4に送信する。この際、その転送要求には、転送先の通話端末2を特定する識別番号が含まれているものとする。
接続制御装置4は、他の通話端末2への転送要求を受信すると、転送先の通話端末2が現在アイドル状態にあるか否かを判断し、現在アイドル状態にあれば、通話端末1の接続先を他の通話端末2に切り換えるようにする。
【0025】
この実施の形態4によれば、ユーザはより適切な応対を受けることができる効果を奏する。
なお、この実施の形態4では、接続制御装置4が転送要求を1回受け付けるものについて示したが、接続制御装置4が転送要求を複数回受け付けるようにしてもよいことは言うまでもない。
【0026】
実施の形態5.
図5はこの発明の実施の形態5による遠隔通話システムの通話端末の内部構成を示す構成図であり、図において、図2と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。
輝度制御回路31はプロジェクタ12,19の輝度を制御する機能を備えている。
【0027】
輝度制御回路31が設けられている点以外は、上記実施の形態1と同様であるため、ここでは輝度制御回路31の動作を主に説明する。
上記実施の形態1でも説明したように、通話端末1のプロジェクタ12がオペレータの映像をスクリーン13に表示すると同時に、プロジェクタ19が資料が表されている画面(コンテンツ)をスクリーン20に表示することがある。
この場合、ユーザがオペレータの映像を見ているとき、スクリーン20に表示されているコンテンツの表示輝度が高すぎると、オペレータの映像が見にくくなる。一方、ユーザがコンテンツを見ているとき、スクリーン13に表示されているオペレータの映像輝度が高すぎると、コンテンツが見にくくなる。
【0028】
そこで、輝度制御回路31は、オペレータの操作の下で、通話端末2から送信された輝度制御信号にしたがってプロジェクタ12,19の輝度を制御するようにする。
即ち、通話端末2は、コンテンツの画面情報を送信する際、プロジェクタ12の輝度を下げて、プロジェクタ19の輝度の上げを指示する輝度制御信号を送信する。あるいは、オペレータがコンテンツを表示している通話端末2のスクリーンに触れたとき、プロジェクタ12の輝度を下げて、プロジェクタ19の輝度の上げを指示する輝度制御信号を送信する。
通話端末1の輝度制御回路31は、このような輝度制御信号を受信すると、プロジェクタ12の輝度を下げて、プロジェクタ19の輝度を上げるようにする。
これにより、オペレータの映像輝度が下がるため、スクリーン20に表示されるコンテンツが見やすくなる。
【0029】
逆に、資料に基づく説明を一時的に中断するような場合には、オペレータの操作の下で、プロジェクタ12の輝度を上げて、プロジェクタ19の輝度の下げを指示する輝度制御信号を送信する。
通話端末1の輝度制御回路31は、このような輝度制御信号を受信すると、プロジェクタ12の輝度を上げて、プロジェクタ19の輝度を下げるようにする。
これにより、コンテンツの表示輝度が下がるため、スクリーン13に表示されるオペレータの映像が見やすくなる。
【0030】
また、通話端末1の輝度制御回路31は、通話端末2から輝度制御信号を受信しなくても、ユーザがコンテンツを表示しているスクリーン20に触れることにより、タッチパネル21がその接触を検知すると、プロジェクタ12の輝度を下げて、プロジェクタ19の輝度を上げるようにする。
これにより、オペレータの映像輝度が下がるため、スクリーン20に表示されるコンテンツが見やすくなる。
なお、通話端末1の輝度制御回路31は、ユーザが一定時間以上、コンテンツを表示しているスクリーン20に触れることがなければ、プロジェクタ12の輝度を上げて、プロジェクタ19の輝度を下げるようにしてもよい。
【0031】
以上で明らかなように、この実施の形態5によれば、プロジェクタ12,19の輝度を制御する輝度制御回路31を設けるようにしたので、スクリーン13,20の表示内容を見やすくすることができる効果の他に、プロジェクタ12,19の消費電力の下げや寿命を伸ばすことができる副次的な効果も得られる。
【0032】
実施の形態6.
上記実施の形態5では、輝度制御回路31が輝度制御信号にしたがってプロジェクタ12,19の輝度を制御するものについて示したが、輝度制御回路31がユーザの視線方向を検知し、その視線方向に応じてプロジェクタ12,19の輝度を制御するようにしてもよい。
即ち、輝度制御回路31は、ユーザがスクリーン13を見ていれば、プロジェクタ12の輝度を上げて、プロジェクタ19の輝度を下げるようにし、ユーザがスクリーン20を見ていれば、プロジェクタ19の輝度を上げて、プロジェクタ12の輝度を下げるようにする。
これにより、上記実施の形態5と同様の効果を奏することができる。
なお、ユーザの視線方向の検知方法は、従来技術を利用すればよいため、特にここでは説明しないが、例えば、特開平8−21949号公報に開示されている検知方法を利用すればよい。
【0033】
実施の形態7.
図6はこの発明の実施の形態7による遠隔通話システムの通話端末の内部構成を示す構成図であり、図において、図2と同一符号は同一または相当部分を示すので説明を省略する。
印字装置32はプロジェクタ19により表示されているコンテンツを印刷する印刷手段を構成している。
【0034】
上記実施の形態1では、プロジェクタ19がコンテンツをスクリーン20に表示するものについて示したが、図7に示すように、印字装置32がスクリーン20に表示されているコンテンツを印刷するようにしてもよい。
図7の例では、スクリーン20に表示されているコンテンツは契約書であり、プロジェクタ19が通話端末2から送信された位置指定情報(オペレータがスクリーンに触れることによって、タッチパネルが検知した接触位置の情報)にしたがって印刷物における注目箇所(例えば、署名、捺印、記入箇所)を表示中のコンテンツ上で指示するようにしている(図7の例では、記入項目の所に○印が表示されている)。
なお、プロジェクタ19は、図8に示すように、通話端末2から送信されるオペレータの指示情報等にしたがって印刷物である契約書の投函場所を表示する。
この実施の形態7によれば、通常の窓口でオペレータから説明を受ける場合とほぼ同様の感覚で、契約書類等を作成することができる効果を奏する。
【0035】
実施の形態8.
上記実施の形態1では、通話端末1がブース内に設置されているものについて示したが、図9に示すように、そのブースの壁を電気的に透過率が変化する板(例えば、高分子液晶ポリマーや視線制限フィルタを具備する板)で構成し、人感センサ3がユーザの入室を検知すると、その板の透過率を下げる透過率制御回路5を設けるようにしてもよい。
これにより、ユーザがブース内に入室していないときは、外部からブース内を見ることができるようにする一方、ユーザがブース内に入室すると、ブースの壁である板を半透明や不透明に変化させることによって、ユーザのプライバシーを保護することができる効果を奏する。
【0036】
【発明の効果】
以上のように、この発明によれば、第1の通話端末が設置されている室内に入室するユーザを検知する検知手段を設け、その検知手段が室内に入室するユーザを検知すると、第1の通話端末と第2の通話端末間の回線接続処理を実施するように構成したので、ユーザが特別な操作を行うことなく、遠隔地にいるオペレータと会話することができる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【図1】この発明の実施の形態1による遠隔通話システムを示す構成図である。
【図2】この発明の実施の形態1による遠隔通話システムの通話端末の内部構成を示す構成図である。
【図3】この発明の実施の形態1による遠隔通話システムの処理内容を示すタイムチャートである。
【図4】この発明の実施の形態3による遠隔通話システムを示す構成図である。
【図5】この発明の実施の形態5による遠隔通話システムの通話端末の内部構成を示す構成図である。
【図6】この発明の実施の形態7による遠隔通話システムの通話端末の内部構成を示す構成図である。
【図7】印刷物の記入綱目等を示す説明図である。
【図8】印刷物の投函場所の表示例を示す説明図である。
【図9】この発明の実施の形態8による遠隔通話システムを示す構成図である。
【符号の説明】
1 通話端末(第1の通話端末)、2 通話端末(第2の通話端末)、3 人感センサ(検知手段)、4 接続制御装置(回線制御手段)、5 透過率制御回路、11 通信機、12 プロジェクタ(映像表示器)、13 スクリーン(映像表示器)、14 音声出力部、15 スピーカ、16 マイクロカメラ、17マイク、18 音声集音器、19 プロジェクタ(タッチセンサ付の情報表示器)、20 スクリーン(タッチセンサ付の情報表示器)、21 タッチパネル(タッチセンサ付の情報表示器)、31 輝度制御回路、32 印字装置(印刷手段)。
Claims (14)
- 映像及び音声の送受信機能を有する第1の通話端末が設置されている室内に入室するユーザを検知する検知手段と、上記検知手段が室内に入室するユーザを検知すると、上記第1の通話端末と映像及び音声の送受信機能を有する第2の通話端末間の回線接続処理を実施する回線制御手段とを備えた遠隔通話システム。
- 回線制御手段は、検知手段が第1の通話端末が設置されている室内から退室するユーザを検知すると、第1及び第2の通話端末間の回線切断処理を実施することを特徴とする請求項1記載の遠隔通話システム。
- 回線制御手段は、検知手段が入室するユーザを検知しなくても、予約時間になると、第1及び第2の通話端末間の回線接続処理を実施することを特徴とする請求項1記載の遠隔通話システム。
- 回線制御手段は、第2の通話端末が複数存在する場合、複数の第2の通話端末から現在通話可能な通話端末を検索し、その通話端末と第1の通話端末間の回線接続処理を実施することを特徴とする請求項1記載の遠隔通話システム。
- 回線制御手段は、第1及び第2の通話端末間の回線接続処理が完了したのち、上記第2の通話端末から他の第2の通話端末への転送要求を受信すると、上記第1の通話端末の接続先を他の第2の通話端末に切り換えることを特徴とする請求項4記載の遠隔通話システム。
- 第1の通話端末は、第2の通話端末から送信された映像を表示する映像表示器の他に、第2の通話端末から送信されたコンテンツを表示するタッチセンサ付の情報表示器を備えていることを特徴とする請求項1記載の遠隔通話システム。
- 第1の通話端末は、映像表示器及び情報表示器の輝度を制御する輝度制御回路を備えていることを特徴とする請求項6記載の遠隔通話システム。
- 輝度制御回路は、第2の通話端末から送信された輝度制御信号にしたがって映像表示器及び情報表示器の輝度を制御することを特徴とする請求項7記載の遠隔通話システム。
- 輝度制御回路は、ユーザがタッチセンサ付の情報表示器に触れると、その情報表示器の輝度を上げて、映像表示器の輝度を下げることを特徴とする請求項7記載の遠隔通話システム。
- 輝度制御回路は、ユーザの視線方向を検知し、その視線方向に応じて映像表示器及び情報表示器の輝度を制御することを特徴とする請求項7記載の遠隔通話システム。
- 情報表示器に表示されているコンテンツを印刷する印刷手段を備えていることを特徴とする請求項6記載の遠隔通話システム。
- 情報表示器は、第2の通話端末から送信された位置指定情報にしたがって印刷物における注目箇所を表示中のコンテンツ上で指示することを特徴とする請求項11記載の遠隔通話システム。
- 情報表示器は、印刷物の投函場所を表示することを特徴とする請求項11記載の遠隔通話システム。
- 第1の通話端末を設置している室の壁を電気的に透過率が変化する板で構成し、検知手段が室内に入室するユーザを検知すると、その板の透過率を下げる透過率制御回路を設けたことを特徴とする請求項1記載の遠隔通話システム。
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