JP2004259026A - サービス表示システム及びネットワークシステム及びサービス表示方法及びサービス表示プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】この発明は、サービスの質を向上させるためにサービスの状況を表示し、管理することを目的とする。
【解決手段】サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを履歴データベース２４に記憶する。ＤＳＲＣ無線機器２２は、サービスを要求する車輌１に搭載された車載器１０から車載器１０を識別する車載器識別情報を無線により受信する。ＤＳＲＣ無線機器２２が無線により受信した車載器識別情報に基づいて車輌１の車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて車輌１に関する情報を店内用モニタ２０５に表示し、表示した情報に基づいてサービス提供者に高品質のサービス行動を促すサービス表示システム１２を提供する。
【選択図】 図１
【解決手段】サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを履歴データベース２４に記憶する。ＤＳＲＣ無線機器２２は、サービスを要求する車輌１に搭載された車載器１０から車載器１０を識別する車載器識別情報を無線により受信する。ＤＳＲＣ無線機器２２が無線により受信した車載器識別情報に基づいて車輌１の車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて車輌１に関する情報を店内用モニタ２０５に表示し、表示した情報に基づいてサービス提供者に高品質のサービス行動を促すサービス表示システム１２を提供する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、サービスの状況を表示するサービス表示システム及びその方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のガソリンスタンドのフルサービスタイプ（非セルフサービスタイプ）では、来客の都度、店員が、車に近寄り、注文を聞き、給油や油外サービスを行い、精算して送り出すというサービス方法を行っていた。この間に、店内にいる店長（マネージャー）は、お客様の受けているサービス状況を正確に把握することができなかった。たとえば、店内にいる店長（マネージャー）は、停車している車輌の中にお得意様の車輌が存在しているのか、ガソリンスタンド内が混んでいる場合、どの車がどれだけ待たされているのか、というような状況を把握できないため、実際にサービスを行う店員に状況に見合った適切なサービスを指示することができず、実際のサービスは各店員の裁量に任されていた。そのため、各店員の判断のばらつきがサービスの偏りとなってしまうという結果を生んでいた。実際、ガソリンスタンドの店員の大部分はアルバイトやパートタイマであり、情報量や経験が少ない者が多いために、個々の顧客ごとに適切かつきめ細やかなサービスを行うことは非常に難しかった。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００１−９９６６０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このように、従来は、サービスを提供している過程での状況をサービス提供者（店長、店員）が適切に知ることができなかった。このため、管理者である店長は、店員が効率的に動いているか、顧客を待たせていないか、特別待遇の顧客が来店しているかの情報を、リアルタイムに知ることができなかった。また店員は、特に、複数車輌が同時に来店し、同時処理が必要になった時、現在実施しているサービスが一番適切な対応であるかを把握できなかった。このように、サービス提供者がサービス提供状況を全体として把握することができなかったため、サービスの各過程において適切な行動を取ることは必ずしもできていなかった。
また、今日の高度情報化社会では、各種の電子機器を使用してサービスを利用した車輌ごとの利用履歴情報を蓄積し、蓄積した利用履歴情報に基づいて車輌毎にきめの細かいサービスを行うことで他のガソリンスタンドと差別化を図ることが要求されている。
さらに、ガソリンスタンド間の競争は将来において激化し、コスト削減から店員数が減らされることが予想されるが、その場合にはますますサービスの低下が予想され、結果として売上げが低下するという事態を引き起こすことが懸念される。
このような状況において、人手をかけない方法で高品質なサービスを可能とするシステムを構築することが求められている。
【０００５】
この発明は、サービスの質を向上させるためにサービスの状況を表示し、管理することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明に係るサービス表示システムは、サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを記憶する履歴データベースと、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバとを備える。
【０００７】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
以下、実施の形態１について説明する。
図１は、複数のサービス表示システム（サービス表示システム１２ａ〜サービス表示システム１２ｂ）が公衆ネットワーク３を介して本社４と接続されたネットワークシステムを示す全体構成図である。
まず、本社４について説明する。
本社４は、複数のサービス表示システムを管理する管理装置の一例である。本社４は、複数のサービス表示システム（サービス表示システム１２ａ〜サービス表示システム１２ｂ）に備えられた複数の履歴データベース（履歴データベース２４ａ〜履歴データベース２４ｂ）が記憶した複数の車輌情報と複数の利用履歴情報とを共通データベース９に保持し、複数の履歴データベース（履歴データベース２４ａ〜履歴データベース２４ｂ）の各履歴データベースが記憶した車輌情報と利用履歴情報に基づいて、共通データベース９に保持した車輌情報と利用履歴情報とを所定の期間毎に更新する。
【０００８】
次に、サービス表示システムについて説明する。
サービス表示システム１２ａ及びサービス表示システム１２ｂの内部構成は同一である。
サービス表示システム１２ａは、サービスを要求する車輌１ａに搭載された車載器１０ａとＤＳＲＣ無線機器２２ａを使用してＤＳＲＣ（ＤＥＤＩＣＡＴＥＤＳＨＯＲＴ ＲＡＮＧＥ ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ：狭域通信）による無線通信をすることによって、給油機２３ａを用いた給油サービスを車輌１ａに提供する。
【０００９】
履歴データベース２４ａは、サービス表示システム１２ａによってサービスを受ける車輌の情報である車輌情報とサービス表示システム１２ａから提供されるサービスの利用履歴である利用履歴情報とをサービスを利用した車輌毎に記憶する。
【００１０】
ＤＳＲＣ無線機器２２ａは、車載器１０ｂから、車載器１０ｂを識別する車載器識別情報である車載器ＩＤを無線によって受信する。
店舗サーバ２０ａは、受信した車載器ＩＤに基づいて車輌１ａに関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４ａから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバの一例である。
【００１１】
店員端末２１ａは、店員が使用する端末であり、サービスを実際に提供する給油機２３の近辺に配置されている。店員端末２１ａには、店員が提供するサービスを向上させるため、所定の情報が表示される。すなわち、店員端末２１ａは、後述する店内用モニタが表示した所定の情報の少なくともいずれかを選択して表示することができる。
【００１２】
次に、サービス表示システム１２について、さらに詳細に説明する。
図２は、ガソリンスタンド５に停車した車輌１と車輌１にサービスを提供するサービス表示システム１２の内部構成図である。
車輌１には、車載器１０が搭載されており、ＤＳＲＣ無線機器２２と無線通信する。本実施の形態ではＤＳＲＣ無線機器２２を使用して無線通信するが、サービスを受ける側（車輌側）とサービスを提供する側とで無線による通信ができれば、ＤＳＲＣ以外の無線通信方法を用いてもよい。
サービス表示システム１２では、事務所２内に店舗サーバ２０と履歴データベース２４とが備えられている。履歴データベース２４は事務所２外に備えられていてもよい。店舗サーバ２０には、たとえば事務所２内に居る店長など、サービスを提供するサービス提供者が、どの給油機前にどの車輌が停車したかなどの情報を知るために所定のサービスに関する情報を表示する店内用モニタ２０５が存在する。また、事務所２外に配置された店員端末２１にも、実際に事務所２外でサービスを提供している店員が見る店員用モニタ２１６が設置されている。
【００１３】
次に、車載器１０とＤＳＲＣ無線機器２２の内部構成について説明する。
図３は、車載器１０とＤＳＲＣ無線機器２２の内部構成及び動作を示す図である。
ＤＳＲＣ無線機器２２と車載器１０とは、ＤＳＲＣに準拠した無線通信を行う。
【００１４】
ＤＳＲＣ無線機器２２は、車載器１０へデータを送信する送信部Ａ２２１と車載器１０からのデータを受信する受信部Ａ２２０を用いて車載器１０との通信を実行するＤＳＲＣ無線通信部２２３と、店舗サーバ２０とのインタフェースとなるＩＦ部２２２とから構成される。
車載器１０は、ＤＳＲＣ無線機器２２へ情報を送信する送信部Ｂ１１０と、ＤＳＲＣ無線機器２２からの情報を受信する受信部Ｂ１０１を用いてＤＳＲＣ無線機器２２との通信を実行する車載器通信部１０４と、車載器１０毎に予め登録されている車載器１０を識別するための車載識別情報（たとえば、車載器ＩＤ）を記憶した記憶部１０８と、記憶部１０８に記憶された車載識別情報などを用いて車載器１０側で行うべき処理を実行する車載処理部１０３と、データを入出力する入出力部１０２とから構成される。
【００１５】
次に、店舗サーバ２０について説明する。
図４は、店舗サーバ２０の内部構成図である。
店舗サーバ２０は、ＩＦ部２０７とＩＦ部２０４と給油処理部２０２と広告情報データベース２０３と選択制御部２０６とカウンタＡ２０８とカウンタＢ２０９と店内用モニタ２０５とサーバ通信部２００と入力部２０１とを備える。
ＩＦ部２０７は、選択制御部２０６とＤＳＲＣ無線機器２２とのインタフェースであり、ＩＦ部２０４は、給油機２３とのインタフェースである。
給油処理部２０２は、ＩＦ部２０４を介して接続された給油機２３を使用して、要求された給油サービスを実行する部である。
広告情報データベース２０３は、車輌に配信する複数の広告情報を記憶するデータベースである。
店内用モニタ２０５は、車載器ＩＤから識別される車輌に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報（サービス状況など）を所定の方法により表示する表示部の一例である。
【００１６】
選択制御部２０６は、ＤＳＲＣ無線機器２２がサービスを要求する車輌１に搭載された車載器１０から受信した車載識別情報（たとえば、車載器ＩＤ）を用いて、車載識別情報から識別される車輌１に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により店内用モニタ２０５に表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促す。
ここで、所定の方法とは、たとえば、ガソリンスタンド５にとって「お得意様」であるお客様に関する情報を表示している場合には、そのお客様の名前の表示の色を他の表示と瞬時に区別できる色（たとえば赤など）で表示したり、そのお客様の名前の表示のみを点滅させたり、そのお客様の来店を音声によりサービス提供者に知らせるなどの方法をいう。
このように、たとえば音声によりサービス提供者の聴覚を刺激する方法や、表示した複数の情報の一部分を複数の色や点滅などを用いて他の部分と区別させることによりサービス提供者の視覚を刺激する方法によって、重要な情報を瞬時にサービス提供者に伝えることができるため、サービス提供者は、これらの情報からお得意様には最高のサービスを提供するなど、適切なサービスを提供することができる。
【００１７】
また、選択制御部２０６は、上述したように、車載識別情報から識別される車輌１に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて車輌１に配信すべき広告情報を広告情報データベース２０３から選択し、ＩＦ部２０７を経由してＤＳＲＣ無線機器２２に選択した広告情報を通知し、ＤＳＲＣ無線機器２２は、選択制御部２０６が選択した広告情報を車載器１０に送信して、車載器１０に送信した広告情報を表示させる。
【００１８】
また、選択制御部２０６は、複数のサービス工程を経てサービスが終了する場合に、カウンタＡ２０８を使用して各サービス工程に費やされる時間をカウントし、サービス工程が一定時間以上かかっている場合には、そのサービスを提供している車輌１に関する車輌情報を点滅させるなど警告を表示して、サービス提供者にその事実を知らせる。
【００１９】
また、選択制御部２０６は、給油サービス及びサービスに対する清算を完了し、カウンタＢ２０９を使用して車輌１が退場するまでの時間をカウントし、車輌１が退場するまでに一定時間以上かかっている場合には、その車輌１に関する車輌情報を点滅させるなど警告を表示して、サービス提供者にその事実を知らせる。
【００２０】
次に、店員端末２１について説明する。
図５は、店員端末２１の内部構成図である。
店員端末２１は、店舗サーバ２０とのインタフェース機能を有するＩＦ部２１１と、車載器１０から要求されるサービスの進捗を管理する進捗処理部２１２と、サービスを受けている車輌１および車輌１に乗車した顧客に関する情報を店員のために表示する店員用モニタ２１６と情報を入力する入力部２１３とから構成される。
店員端末２１は、たとえば、給油機２３の側面に設置され、店員は給油機２３を用いて給油サービスを行いながら、給油機２３脇に設置された店員端末２１の店員用モニタ２１６を見てサービスの状況を把握する。
店員端末２１は、店員用モニタ２１６にサービスの状況を表示し、実際にサービスを提供する店員は、店員用モニタ２１６に表示されたサービスの状況を確認することによって、自己のサービスの向上を図ることができる。
【００２１】
店員用モニタ２１６は、来店した単数または複数の車輌の情報を表示することができる。たとえば、図５では、来店した４台までの車輌の情報を表示する。
図５では、現在、左上と右下に車輌情報が表示されていることがわかる。
左上の車輌については、受付番号が「０１２」、車輌番号が「１９５１」、給油口の場所が「左」、給油機の番号が「＃２」、油種と油量は「Ｄ（デフォルト）」すなわち「Ｒ（レギュラー）、満（満タン）」であることと、お客様が「△△奥様」であることが車輌の情報として表示される。
右下の車輌については、受付番号が「０１１」、車輌番号が「０３６９」、給油口の場所が「左」、給油機の番号が「＃１」、油種と油量は「変（デフォルト値から変更あり）」すなわち「Ｈ（ハイオク）、４０Ｌ」であることと、お客様が「○○主人様」であることが車輌の情報として表示される。
【００２２】
これらの情報は、車輌が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２が車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信し、店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに関する上記情報を抽出することによって得られる。
たとえば、顧客名「○○主人様」の表示が、赤字で表示されている場合には、店員は、店員端末２１の店員用モニタ２１６に示された顧客情報から「○○主人様」が最高級待遇の者（ＶＩＰ）であることを識別する。
【００２３】
このように店員が識別することで、店員は、ＶＩＰ待遇の顧客にタイミングよくご来店の挨拶などのサービスを提供することができる。よって、他の顧客と差別化を図ることや、他の顧客に優先してサービスを提供することや、特別の景品を差し上げるという行動をリアルタイムに取ることができ、ＶＩＰ待遇の顧客の満足度を倍増させることができる。
【００２４】
店員用モニタ２１６には、上記車輌情報とともにサービス状況が表示される。たとえば、左上には「決済完」と表示されているので、店員は給油機＃２前の車輌のサービスが終了していることを知ることができる。また、右下には「注文確定」と表示されているので、店員は給油機＃１前の車輌のサービスが開始されていなければすぐに開始すべきであることを把握することができる。
【００２５】
また、店員端末２１は、店内用モニタ２０５に表示した車輌情報と利用履歴情報と連動した情報を店員用モニタ２１６に表示することも可能である。すなわち、店内用モニタ２０５を見ている店長の指示によって店舗サーバ２０が、店員のサービス向上に有益なサービス状況を含む情報を店内用モニタ２０５に表示している車輌情報と利用履歴情報とから選択して店員端末２１の店員用モニタ２１６に表示させることも可能である。
【００２６】
次に、事務所２内に設置された店内用モニタ２０５の表示方法について、その詳細を説明する。
図６、図７は車載器１０と店内用モニタ２０５に表示された画面の一例を示す図である。
まず、車輌１がガソリンスタンド５に停車すると、ＤＳＲＣ無線機器２２から無線通信を通じてメッセージを送信された車載器１０は、画面上に、来店時メッセージを表示する（Ｓ１０１）。
ＤＳＲＣ無線機器２２との無線通信をすることができない車載器１０には、このような表示はされないため、本実施の形態のサービス表示システム１２を利用することはできない。
【００２７】
車輌１が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２は、車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信する。
店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに対応する顧客名を抽出する。
店内用モニタ２０５は、このようにして抽出した顧客名を、停車した給油機と対応させて表示する（Ｓ２０１）。たとえば、顧客名「○○○○様」が給油機＃２前に停車した場合には、給油機＃２に対応させて、クルママーク６２に「○○○○様」が表示される。
また、ＶＩＰ待遇の顧客が来店した場合には、その顧客のクルママークを赤色に表示する。また、赤色以外の色で表示してもよく、音を発することによってＶＩＰ待遇の顧客であることを表してもよい。
【００２８】
事務所２内に居て、ガソリンスタンド内のサービスを管理する店長は、店内用モニタ２０５に表示された上記情報を通じてガソリンスタンドのどこに車輌が停車しているのかを把握できる。
また、ＶＩＰ待遇の顧客のクルママークを赤色に表示することで、店長は、ＶＩＰ待遇の顧客に特別のサービスを提供することができる。
来客した顧客がＶＩＰ待遇か否かは、履歴データベース２４に記憶された顧客毎のサービスの利用履歴情報から店舗サーバ２０が自動的に判別する。たとえば、履歴データベース２４から月に３回以上、同一または同グループのガソリンスタンドに来店している場合や、年間売上げが全顧客中、上位１００以内の顧客である等の場合に店舗サーバ２０は、自動的にＶＩＰ待遇の顧客であると判別してもよい。また、店舗サーバ２０は、顧客マスタファイルに登録された顧客情報に基づいてＶＩＰ待遇の顧客であるか否かを判別するようにしてもよい。
【００２９】
店内用モニタ２０５は、注文を受付けると、各給油機に停車した車輌へのサービス状況を表示する。図６のＳ２０２の画面に示すように、たとえば、クルママーク６１の「××××様」の車輌に対するサービス状況は「給油中」であり、クルママーク６２の「○○○○様」の車輌に対するサービス状況は「御来店」である。他のサービス状況としては、「注文確認」「注文確定」「給油完了」「精算中」「精算完了」などが挙げられる。
店長は、このようなサービス状況を店内用モニタ２０５の表示を見ることにより、ガソリンスタンド５内に停車している複数の車輌のうち、現状では、給油機＃１前の車輌はサービス中であり、給油機＃２前の車輌は、来店して間もないので注文確定次第すぐさまサービスを開始すべきであることを認識することができる。
なお、店内用モニタ２０５は、給油機＃３及び給油機＃４前には車輌が停車していないことを示している。よって、店長は、この表示から次に来店する車輌を給油機＃３または給油機＃４前に誘導すべきであることを把握できる。特に、全体を把握しにくい給油機数の多いガソリンスタンドにおいてはどの給油機が空であるかを把握し、迅速に空の給油機前に車輌を誘導することは有用である。
【００３０】
クルママークがクリックされると、店内用モニタ２０５は、注文内容や支払い区分の表示や過去のご利用履歴をスクロール表示する。たとえば、図６のＳ２０２で、店内用モニタ２０５は、クルママーク６１のクリックに対応して「××××様」車輌情報を表示し（Ｓ２０３）、Ｓ２０３に示された「利用詳細」のクリックに対応して「××××様」御利用履歴情報を表示する（Ｓ２０４）。
【００３１】
図７を用いて、店内用モニタ２０５の表示方法についての詳細を説明する。
クルママークのクリックに対応して店内用モニタ２０５が表示する車輌情報の一例をＳ２０５に示す。
「××××様」車輌情報は、履歴データベース２４に記憶された車輌情報から該当顧客の車輌情報を選択し、表示したものである。すなわち、店舗サーバ２０が、来店時に送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに関する車輌情報を抽出することによって得られたデータである。
【００３２】
図７では、「××××様」車輌情報は、油種、油量が「デフォルト」すなわち「レギュラー、満タン」、変更油種、油量は「変更無し」、給油口は「左」、支払は「カード」、登録されているクルマの種類は「売掛け決済車」すなわち信用取引が可能な車輌であることを店内用モニタ２０５は表示している。
店内用モニタ２０５は、また、この画面で利用詳細６７と戻る６８とのいずれかをクリックできるようにしている。そこで、店長などの人間が、利用詳細６７をクリックすると、Ｓ２０６に示すように、「××××様」御利用履歴情報を表示する。
図７のＳ２０６では、５月１３日、５月３日、４月２５日、４月２０日に利用したサービスの利用履歴情報が表示されている。
店長または店員は、上記利用履歴情報が示す過去の利用履歴を参考にして、顧客毎のサービス状態を把握することができるため、顧客の過去の利用履歴に合わせたサービスを提供することができる。
【００３３】
また、利用履歴情報の表示右のスクロールバーを使用すると、店内用モニタ２０５は「××××様」御利用履歴情報をスクロール表示することができる。
このように、表示部（店内用モニタ２０５）が、無線機器（ＤＳＲＣ無線機器２２）が無線により受信した車載器識別情報（車載器ＩＤ）に基づいて車輌の車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報の少なくともいずれか一部分を表示している場合、選択した車輌情報と利用履歴情報の他の部分を表示するために画面のスクロールを可能としたため、店長や店員は来店した車輌に対する利用履歴情報をスクロールによって迅速に把握することができ、利用履歴や車輌情報に基づいてより質の高いサービスを顧客に提供することができる。
【００３４】
また、店内用モニタ２０５は、Ｓ２０６の下段に示すように「オイル」広告、「洗車」広告、「タイヤ」広告、「チェーン」広告、「車検」広告などを表示する。選択制御部２０６は、これらの広告から、推薦する広告を自動選択、または、店長や店員に指定させることができる。
店舗サーバ２０の選択制御部２０６は、このような表示を用いて店長や店員に広告指定を促すことにより、または、店内用モニタ２０５がいずれかの広告を自動選択することにより、車輌１に配信する複数の広告情報を記憶した広告情報データベース２０３から広告指定に基づいて車輌１に配信すべき広告情報を選択し、無線機器（ＤＳＲＣ無線機器２２）は、選択制御部２０６が選択した広告情報を車載器１０に送信して、車載器１０に送信した広告情報を表示させる。たとえば、「オイル」広告を広告指定した場合には、「オイル交換から６ヶ月過ぎましたので、オイル交換をお勧めします」との広告や、「車検」広告を広告指定した場合には、「車検前３ヶ月となりましたので、車検のご予約をお勧めします」との広告を表示することが考えられる。このように広告することで、顧客へより高いサービスを提供することができる。
【００３５】
次に、履歴データベース２４へ登録された情報の詳細を説明する。
図８は、履歴データベース２４へ登録された情報の詳細を示す図である。
車載器１０に図７で示す「来店時メッセージ」が表示された後、「給油しますか」の問いに「ＹＥＳ」を選択すると、図８の「油種、数量確認」画面が表示される（Ｓ１０２）。
そこで、車載器１０を使用して乗車した者が「レギュラー満タン」に対し、「ＯＫ」を選択し、車輌１に対するサービスが完了すると、給油履歴が履歴データベース２４に登録される。
【００３６】
具体的には、履歴データベース２４の上２行に示すように、顧客番号２３０として「□□□□」、顧客名２２９として「×××」、車番２３１として「１９５１」、給油口２３２として「左」、利用年月日２３３として「０２０５２９」、給油種２３４として「Ｒ（レギュラー）」、油量２３５として「４８．３Ｌ」が登録される。
以上、上段に示す顧客番号２３０、顧客名２２９、車番２３１、給油口２３２は顧客情報を含んだ車輌情報を示している。
また、下段に示す利用年月日２３３、給油種２３４、油量２３５は利用状況を表す利用履歴情報を示している。
【００３７】
履歴データベース２４の下２行に示す履歴情報は、たとえば顧客番号「○○○○」が利用年月日「０２０５２９」に油外サービス内容２３６として洗車を行っていることが利用履歴情報として登録されている例である。
【００３８】
次に、複数のサービス工程に基づいたサービスを提供する本実施の形態のサービス表示システムの監視方法について説明する。
複数の工程からなるサービス間の時間を監視し、一定以上のサービス時間を費やしてサービスを行っている場合の処理と、精算完了から車輌の退場までの時間を監視し、一定以上経っても車輌が退場しない場合の処理とを説明する。
【００３９】
図９は、上記処理のフローチャートを示す図である。
前述したように、車輌１が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２は、車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信する。店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに対応する顧客名を抽出する。
【００４０】
店内用モニタ２０５は、車載器ＩＤから識別した顧客名を表示し（Ｓ３０１）、現時点でのサービス状況を表示する（Ｓ３０２）。
次に、選択制御部２０６は、複数のサービス工程の各サービス工程を終了すべき処理終了時間を予め設定し、カウンタＡ２０８をリセット、スタートさせる（Ｓ３０３）。サービス状況に変化が生じた場合（複数のサービス工程からなるサービスにおいて次のサービスに移行した時）には（Ｓ３０４）、Ｓ３０２、Ｓ３０３の処理を繰り返す。
サービス状況に変化が生じていない場合（次のサービスに移行していない時）には（Ｓ３０４）、選択制御部２０６は、精算を完了したかを判断し（Ｓ３０５）、精算を完了していないと判断した場合には、カウンタＡ２０８にてカウントしているサービス処理時間が上記処理終了時間以上であるかを判断する（Ｓ３０６）。
【００４１】
選択制御部２０６が、カウンタＡ２０８にてカウントしているサービス処理時間が上記処理終了時間以上であると判断した場合には、表示部（店内用モニタ２０５）は、警告を表示してサービス提供者に注意を促し（Ｓ３０７）、Ｓ３０４の処理に戻る。警告方法としては、たとえば、該当するクルママークを橙に点滅させる方法などがある。
【００４２】
一方、選択制御部２０６がＳ３０５の処理にて精算を完了したと判断した場合、選択制御部２０６は、車輌が退場すべき退場終了時間（処理終了時間）を予め設定し、カウンタＢ２０９をリセット、スタートさせる（Ｓ３０８）。車輌が退場した場合には（Ｓ３０９）、表示部（店内用モニタ２０５）は、上記車輌及び顧客に関する表示を終了する（Ｓ３１２）。
車輌が退場していない場合には（Ｓ３０９）、選択制御部２０６は、カウンタＢ２０９にてカウントしている退場時間が上記退場終了時間（処理終了時間）以上であるかを判断する（Ｓ３１０）。
選択制御部２０６が、カウンタＢ２０９にてカウントしている退場時間を上記退場終了時間以上であると判断した場合、表示部（店内用モニタ２０５）は、警告を表示してサービス提供者に注意を促し（Ｓ３１１）、Ｓ３０９の処理に戻る。警告方法としては、たとえば、該当するクルママークを黄に点滅させる方法などがある。
【００４３】
上述したすべての実施の形態では、ガソリンスタンド５を例に挙げて、サービス表示システム１２及びネットワークシステムの説明を行ったが、ガソリンスタンド５はサービス表示システム１２によってサービスを提供する場面の一例であり、本実施の形態のサービス表示システム１２は、ドライブスルーや駐車場などでも構築することができる。
【００４４】
図１０は、店舗サーバ２０のコンピュータ基本構成図である。
図１０において、プログラムを実行するＣＰＵ５４０は、バス５３８を介してモニタ５４１、キーボード５４２、マウス５４３、通信ポート５４４、磁気ディスク装置５４６等と接続されている。
磁気ディスク装置５４６には、ＯＳ５４７、プログラム群５４９、ファイル群５５０が記憶されている。ただし、プログラム群５４９、ファイル群５５０が一体となってオブジェクト指向のプログラム群５４９を形成する形態も一実施の形態として考えられる。
プログラム群５４９は、ＣＰＵ５４０、ＯＳ５４７により実行される。
【００４５】
すべての実施の形態では、各構成要素の各動作はお互いに関連しており、各構成要素の動作は、上記に示された動作の関連を考慮しながら、一連の動作として置き換えることができる。そして、このように置き換えることにより、方法の発明の実施形態とすることができる。
また、上記各構成要素の動作を、各構成要素の処理と置き換えることにより、プログラムの実施の形態とすることができる。
また、プログラムを、プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶させることで、プログラムに記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態とすることができる。
【００４６】
プログラムの実施の形態及びプログラムに記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態は、すべてコンピュータで動作可能なプログラムにより構成することができる。
プログラムの実施の形態およびプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態における各処理はプログラムで実行されるが、このプログラムは、記録装置に記録されていて、記録装置から中央処理装置（ＣＰＵ）に読み込まれ、中央処理装置によって、各フローチャートが実行されることになる。
また、各実施の形態のソフトウェアやプログラムは、ＲＯＭ（ＲＥＡＤ ＯＮＬＹ ＭＥＭＯＲＹ）に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアとファームウェアとハードウェアとの組み合わせで前述したプログラムの各機能を実現しても構わない。
【００４７】
【発明の効果】
本発明によれば、サービスの状況を表示することによってサービスの質を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態１のネットワークシステムの全体構成図である。
【図２】サービス表示システムと車輌との内部構成図である。
【図３】車載器とＤＳＲＣ無線機器の内部構成及び動作を示す図である。
【図４】店舗サーバの内部構成図である。
【図５】店員端末の内部構成図である。
【図６】車載器と店内用モニタに表示された画面の一例を示す図である。
【図７】車載器と店内用モニタに表示された画面の一例を示す図である。
【図８】履歴データベースへ登録された情報の詳細を示す図である。
【図９】サービス間の時間の監視処理と精算完了から車輌の退場までの時間の監視処理のフローチャートを示す図である。
【図１０】店舗サーバのコンピュータ基本構成図である。
【符号の説明】
１ 車輌、２ 事務所、３ 公衆ネットワーク、４ 本社、５ ガソリンスタンド、９ 共通データベース、１２ サービス表示システム、２０ 店舗サーバ、２１ 店員端末、２２ ＤＳＲＣ無線機器、２３ 給油機、６１，６２，６３，６４ クルママーク、１０１ 受信部Ｂ、１０２ 入出力部、１０３ 車載処理部、１０４ 車載器通信部、１０５，２２４ アンテナ、１０８ 記憶部、２００ サーバ通信部、２０１，２１３ 入力部、２０２ 給油処理部、２０３ 広告情報データベース、２０４，２０７，２１１，２２２ ＩＦ部、２０５ 店内用モニタ、２０６ 選択制御部、２０８ カウンタＡ、２０９ カウンタＢ、２１２ 進捗処理部、２１６ 店員用モニタ、２２０ 受信部Ａ、２２１ 送信部Ａ、２２３ ＤＳＲＣ無線通信部、２２９ 顧客名、２３０ 顧客番号、２３１ 車番、２３２ 給油口、２３３ 利用年月日、２３４ 給油種、２３５ 油量、２３６ 油外サービス内容、２３７ 顧客情報（車輌情報）、２３８ 利用状況（利用履歴情報）、５３８ バス、５４０ ＣＰＵ、５４１ モニタ、５４２ キーボード、５４３ マウス、５４４ 通信ポート、５４６ 磁気ディスク装置、５４７ ＯＳ、５４９ プログラム群、５５０ ファイル群。
【発明の属する技術分野】
この発明は、サービスの状況を表示するサービス表示システム及びその方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のガソリンスタンドのフルサービスタイプ（非セルフサービスタイプ）では、来客の都度、店員が、車に近寄り、注文を聞き、給油や油外サービスを行い、精算して送り出すというサービス方法を行っていた。この間に、店内にいる店長（マネージャー）は、お客様の受けているサービス状況を正確に把握することができなかった。たとえば、店内にいる店長（マネージャー）は、停車している車輌の中にお得意様の車輌が存在しているのか、ガソリンスタンド内が混んでいる場合、どの車がどれだけ待たされているのか、というような状況を把握できないため、実際にサービスを行う店員に状況に見合った適切なサービスを指示することができず、実際のサービスは各店員の裁量に任されていた。そのため、各店員の判断のばらつきがサービスの偏りとなってしまうという結果を生んでいた。実際、ガソリンスタンドの店員の大部分はアルバイトやパートタイマであり、情報量や経験が少ない者が多いために、個々の顧客ごとに適切かつきめ細やかなサービスを行うことは非常に難しかった。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００１−９９６６０号公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
このように、従来は、サービスを提供している過程での状況をサービス提供者（店長、店員）が適切に知ることができなかった。このため、管理者である店長は、店員が効率的に動いているか、顧客を待たせていないか、特別待遇の顧客が来店しているかの情報を、リアルタイムに知ることができなかった。また店員は、特に、複数車輌が同時に来店し、同時処理が必要になった時、現在実施しているサービスが一番適切な対応であるかを把握できなかった。このように、サービス提供者がサービス提供状況を全体として把握することができなかったため、サービスの各過程において適切な行動を取ることは必ずしもできていなかった。
また、今日の高度情報化社会では、各種の電子機器を使用してサービスを利用した車輌ごとの利用履歴情報を蓄積し、蓄積した利用履歴情報に基づいて車輌毎にきめの細かいサービスを行うことで他のガソリンスタンドと差別化を図ることが要求されている。
さらに、ガソリンスタンド間の競争は将来において激化し、コスト削減から店員数が減らされることが予想されるが、その場合にはますますサービスの低下が予想され、結果として売上げが低下するという事態を引き起こすことが懸念される。
このような状況において、人手をかけない方法で高品質なサービスを可能とするシステムを構築することが求められている。
【０００５】
この発明は、サービスの質を向上させるためにサービスの状況を表示し、管理することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
この発明に係るサービス表示システムは、サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを記憶する履歴データベースと、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバとを備える。
【０００７】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
以下、実施の形態１について説明する。
図１は、複数のサービス表示システム（サービス表示システム１２ａ〜サービス表示システム１２ｂ）が公衆ネットワーク３を介して本社４と接続されたネットワークシステムを示す全体構成図である。
まず、本社４について説明する。
本社４は、複数のサービス表示システムを管理する管理装置の一例である。本社４は、複数のサービス表示システム（サービス表示システム１２ａ〜サービス表示システム１２ｂ）に備えられた複数の履歴データベース（履歴データベース２４ａ〜履歴データベース２４ｂ）が記憶した複数の車輌情報と複数の利用履歴情報とを共通データベース９に保持し、複数の履歴データベース（履歴データベース２４ａ〜履歴データベース２４ｂ）の各履歴データベースが記憶した車輌情報と利用履歴情報に基づいて、共通データベース９に保持した車輌情報と利用履歴情報とを所定の期間毎に更新する。
【０００８】
次に、サービス表示システムについて説明する。
サービス表示システム１２ａ及びサービス表示システム１２ｂの内部構成は同一である。
サービス表示システム１２ａは、サービスを要求する車輌１ａに搭載された車載器１０ａとＤＳＲＣ無線機器２２ａを使用してＤＳＲＣ（ＤＥＤＩＣＡＴＥＤＳＨＯＲＴ ＲＡＮＧＥ ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ：狭域通信）による無線通信をすることによって、給油機２３ａを用いた給油サービスを車輌１ａに提供する。
【０００９】
履歴データベース２４ａは、サービス表示システム１２ａによってサービスを受ける車輌の情報である車輌情報とサービス表示システム１２ａから提供されるサービスの利用履歴である利用履歴情報とをサービスを利用した車輌毎に記憶する。
【００１０】
ＤＳＲＣ無線機器２２ａは、車載器１０ｂから、車載器１０ｂを識別する車載器識別情報である車載器ＩＤを無線によって受信する。
店舗サーバ２０ａは、受信した車載器ＩＤに基づいて車輌１ａに関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４ａから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバの一例である。
【００１１】
店員端末２１ａは、店員が使用する端末であり、サービスを実際に提供する給油機２３の近辺に配置されている。店員端末２１ａには、店員が提供するサービスを向上させるため、所定の情報が表示される。すなわち、店員端末２１ａは、後述する店内用モニタが表示した所定の情報の少なくともいずれかを選択して表示することができる。
【００１２】
次に、サービス表示システム１２について、さらに詳細に説明する。
図２は、ガソリンスタンド５に停車した車輌１と車輌１にサービスを提供するサービス表示システム１２の内部構成図である。
車輌１には、車載器１０が搭載されており、ＤＳＲＣ無線機器２２と無線通信する。本実施の形態ではＤＳＲＣ無線機器２２を使用して無線通信するが、サービスを受ける側（車輌側）とサービスを提供する側とで無線による通信ができれば、ＤＳＲＣ以外の無線通信方法を用いてもよい。
サービス表示システム１２では、事務所２内に店舗サーバ２０と履歴データベース２４とが備えられている。履歴データベース２４は事務所２外に備えられていてもよい。店舗サーバ２０には、たとえば事務所２内に居る店長など、サービスを提供するサービス提供者が、どの給油機前にどの車輌が停車したかなどの情報を知るために所定のサービスに関する情報を表示する店内用モニタ２０５が存在する。また、事務所２外に配置された店員端末２１にも、実際に事務所２外でサービスを提供している店員が見る店員用モニタ２１６が設置されている。
【００１３】
次に、車載器１０とＤＳＲＣ無線機器２２の内部構成について説明する。
図３は、車載器１０とＤＳＲＣ無線機器２２の内部構成及び動作を示す図である。
ＤＳＲＣ無線機器２２と車載器１０とは、ＤＳＲＣに準拠した無線通信を行う。
【００１４】
ＤＳＲＣ無線機器２２は、車載器１０へデータを送信する送信部Ａ２２１と車載器１０からのデータを受信する受信部Ａ２２０を用いて車載器１０との通信を実行するＤＳＲＣ無線通信部２２３と、店舗サーバ２０とのインタフェースとなるＩＦ部２２２とから構成される。
車載器１０は、ＤＳＲＣ無線機器２２へ情報を送信する送信部Ｂ１１０と、ＤＳＲＣ無線機器２２からの情報を受信する受信部Ｂ１０１を用いてＤＳＲＣ無線機器２２との通信を実行する車載器通信部１０４と、車載器１０毎に予め登録されている車載器１０を識別するための車載識別情報（たとえば、車載器ＩＤ）を記憶した記憶部１０８と、記憶部１０８に記憶された車載識別情報などを用いて車載器１０側で行うべき処理を実行する車載処理部１０３と、データを入出力する入出力部１０２とから構成される。
【００１５】
次に、店舗サーバ２０について説明する。
図４は、店舗サーバ２０の内部構成図である。
店舗サーバ２０は、ＩＦ部２０７とＩＦ部２０４と給油処理部２０２と広告情報データベース２０３と選択制御部２０６とカウンタＡ２０８とカウンタＢ２０９と店内用モニタ２０５とサーバ通信部２００と入力部２０１とを備える。
ＩＦ部２０７は、選択制御部２０６とＤＳＲＣ無線機器２２とのインタフェースであり、ＩＦ部２０４は、給油機２３とのインタフェースである。
給油処理部２０２は、ＩＦ部２０４を介して接続された給油機２３を使用して、要求された給油サービスを実行する部である。
広告情報データベース２０３は、車輌に配信する複数の広告情報を記憶するデータベースである。
店内用モニタ２０５は、車載器ＩＤから識別される車輌に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報（サービス状況など）を所定の方法により表示する表示部の一例である。
【００１６】
選択制御部２０６は、ＤＳＲＣ無線機器２２がサービスを要求する車輌１に搭載された車載器１０から受信した車載識別情報（たとえば、車載器ＩＤ）を用いて、車載識別情報から識別される車輌１に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により店内用モニタ２０５に表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促す。
ここで、所定の方法とは、たとえば、ガソリンスタンド５にとって「お得意様」であるお客様に関する情報を表示している場合には、そのお客様の名前の表示の色を他の表示と瞬時に区別できる色（たとえば赤など）で表示したり、そのお客様の名前の表示のみを点滅させたり、そのお客様の来店を音声によりサービス提供者に知らせるなどの方法をいう。
このように、たとえば音声によりサービス提供者の聴覚を刺激する方法や、表示した複数の情報の一部分を複数の色や点滅などを用いて他の部分と区別させることによりサービス提供者の視覚を刺激する方法によって、重要な情報を瞬時にサービス提供者に伝えることができるため、サービス提供者は、これらの情報からお得意様には最高のサービスを提供するなど、適切なサービスを提供することができる。
【００１７】
また、選択制御部２０６は、上述したように、車載識別情報から識別される車輌１に関する車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて車輌１に配信すべき広告情報を広告情報データベース２０３から選択し、ＩＦ部２０７を経由してＤＳＲＣ無線機器２２に選択した広告情報を通知し、ＤＳＲＣ無線機器２２は、選択制御部２０６が選択した広告情報を車載器１０に送信して、車載器１０に送信した広告情報を表示させる。
【００１８】
また、選択制御部２０６は、複数のサービス工程を経てサービスが終了する場合に、カウンタＡ２０８を使用して各サービス工程に費やされる時間をカウントし、サービス工程が一定時間以上かかっている場合には、そのサービスを提供している車輌１に関する車輌情報を点滅させるなど警告を表示して、サービス提供者にその事実を知らせる。
【００１９】
また、選択制御部２０６は、給油サービス及びサービスに対する清算を完了し、カウンタＢ２０９を使用して車輌１が退場するまでの時間をカウントし、車輌１が退場するまでに一定時間以上かかっている場合には、その車輌１に関する車輌情報を点滅させるなど警告を表示して、サービス提供者にその事実を知らせる。
【００２０】
次に、店員端末２１について説明する。
図５は、店員端末２１の内部構成図である。
店員端末２１は、店舗サーバ２０とのインタフェース機能を有するＩＦ部２１１と、車載器１０から要求されるサービスの進捗を管理する進捗処理部２１２と、サービスを受けている車輌１および車輌１に乗車した顧客に関する情報を店員のために表示する店員用モニタ２１６と情報を入力する入力部２１３とから構成される。
店員端末２１は、たとえば、給油機２３の側面に設置され、店員は給油機２３を用いて給油サービスを行いながら、給油機２３脇に設置された店員端末２１の店員用モニタ２１６を見てサービスの状況を把握する。
店員端末２１は、店員用モニタ２１６にサービスの状況を表示し、実際にサービスを提供する店員は、店員用モニタ２１６に表示されたサービスの状況を確認することによって、自己のサービスの向上を図ることができる。
【００２１】
店員用モニタ２１６は、来店した単数または複数の車輌の情報を表示することができる。たとえば、図５では、来店した４台までの車輌の情報を表示する。
図５では、現在、左上と右下に車輌情報が表示されていることがわかる。
左上の車輌については、受付番号が「０１２」、車輌番号が「１９５１」、給油口の場所が「左」、給油機の番号が「＃２」、油種と油量は「Ｄ（デフォルト）」すなわち「Ｒ（レギュラー）、満（満タン）」であることと、お客様が「△△奥様」であることが車輌の情報として表示される。
右下の車輌については、受付番号が「０１１」、車輌番号が「０３６９」、給油口の場所が「左」、給油機の番号が「＃１」、油種と油量は「変（デフォルト値から変更あり）」すなわち「Ｈ（ハイオク）、４０Ｌ」であることと、お客様が「○○主人様」であることが車輌の情報として表示される。
【００２２】
これらの情報は、車輌が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２が車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信し、店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに関する上記情報を抽出することによって得られる。
たとえば、顧客名「○○主人様」の表示が、赤字で表示されている場合には、店員は、店員端末２１の店員用モニタ２１６に示された顧客情報から「○○主人様」が最高級待遇の者（ＶＩＰ）であることを識別する。
【００２３】
このように店員が識別することで、店員は、ＶＩＰ待遇の顧客にタイミングよくご来店の挨拶などのサービスを提供することができる。よって、他の顧客と差別化を図ることや、他の顧客に優先してサービスを提供することや、特別の景品を差し上げるという行動をリアルタイムに取ることができ、ＶＩＰ待遇の顧客の満足度を倍増させることができる。
【００２４】
店員用モニタ２１６には、上記車輌情報とともにサービス状況が表示される。たとえば、左上には「決済完」と表示されているので、店員は給油機＃２前の車輌のサービスが終了していることを知ることができる。また、右下には「注文確定」と表示されているので、店員は給油機＃１前の車輌のサービスが開始されていなければすぐに開始すべきであることを把握することができる。
【００２５】
また、店員端末２１は、店内用モニタ２０５に表示した車輌情報と利用履歴情報と連動した情報を店員用モニタ２１６に表示することも可能である。すなわち、店内用モニタ２０５を見ている店長の指示によって店舗サーバ２０が、店員のサービス向上に有益なサービス状況を含む情報を店内用モニタ２０５に表示している車輌情報と利用履歴情報とから選択して店員端末２１の店員用モニタ２１６に表示させることも可能である。
【００２６】
次に、事務所２内に設置された店内用モニタ２０５の表示方法について、その詳細を説明する。
図６、図７は車載器１０と店内用モニタ２０５に表示された画面の一例を示す図である。
まず、車輌１がガソリンスタンド５に停車すると、ＤＳＲＣ無線機器２２から無線通信を通じてメッセージを送信された車載器１０は、画面上に、来店時メッセージを表示する（Ｓ１０１）。
ＤＳＲＣ無線機器２２との無線通信をすることができない車載器１０には、このような表示はされないため、本実施の形態のサービス表示システム１２を利用することはできない。
【００２７】
車輌１が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２は、車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信する。
店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに対応する顧客名を抽出する。
店内用モニタ２０５は、このようにして抽出した顧客名を、停車した給油機と対応させて表示する（Ｓ２０１）。たとえば、顧客名「○○○○様」が給油機＃２前に停車した場合には、給油機＃２に対応させて、クルママーク６２に「○○○○様」が表示される。
また、ＶＩＰ待遇の顧客が来店した場合には、その顧客のクルママークを赤色に表示する。また、赤色以外の色で表示してもよく、音を発することによってＶＩＰ待遇の顧客であることを表してもよい。
【００２８】
事務所２内に居て、ガソリンスタンド内のサービスを管理する店長は、店内用モニタ２０５に表示された上記情報を通じてガソリンスタンドのどこに車輌が停車しているのかを把握できる。
また、ＶＩＰ待遇の顧客のクルママークを赤色に表示することで、店長は、ＶＩＰ待遇の顧客に特別のサービスを提供することができる。
来客した顧客がＶＩＰ待遇か否かは、履歴データベース２４に記憶された顧客毎のサービスの利用履歴情報から店舗サーバ２０が自動的に判別する。たとえば、履歴データベース２４から月に３回以上、同一または同グループのガソリンスタンドに来店している場合や、年間売上げが全顧客中、上位１００以内の顧客である等の場合に店舗サーバ２０は、自動的にＶＩＰ待遇の顧客であると判別してもよい。また、店舗サーバ２０は、顧客マスタファイルに登録された顧客情報に基づいてＶＩＰ待遇の顧客であるか否かを判別するようにしてもよい。
【００２９】
店内用モニタ２０５は、注文を受付けると、各給油機に停車した車輌へのサービス状況を表示する。図６のＳ２０２の画面に示すように、たとえば、クルママーク６１の「××××様」の車輌に対するサービス状況は「給油中」であり、クルママーク６２の「○○○○様」の車輌に対するサービス状況は「御来店」である。他のサービス状況としては、「注文確認」「注文確定」「給油完了」「精算中」「精算完了」などが挙げられる。
店長は、このようなサービス状況を店内用モニタ２０５の表示を見ることにより、ガソリンスタンド５内に停車している複数の車輌のうち、現状では、給油機＃１前の車輌はサービス中であり、給油機＃２前の車輌は、来店して間もないので注文確定次第すぐさまサービスを開始すべきであることを認識することができる。
なお、店内用モニタ２０５は、給油機＃３及び給油機＃４前には車輌が停車していないことを示している。よって、店長は、この表示から次に来店する車輌を給油機＃３または給油機＃４前に誘導すべきであることを把握できる。特に、全体を把握しにくい給油機数の多いガソリンスタンドにおいてはどの給油機が空であるかを把握し、迅速に空の給油機前に車輌を誘導することは有用である。
【００３０】
クルママークがクリックされると、店内用モニタ２０５は、注文内容や支払い区分の表示や過去のご利用履歴をスクロール表示する。たとえば、図６のＳ２０２で、店内用モニタ２０５は、クルママーク６１のクリックに対応して「××××様」車輌情報を表示し（Ｓ２０３）、Ｓ２０３に示された「利用詳細」のクリックに対応して「××××様」御利用履歴情報を表示する（Ｓ２０４）。
【００３１】
図７を用いて、店内用モニタ２０５の表示方法についての詳細を説明する。
クルママークのクリックに対応して店内用モニタ２０５が表示する車輌情報の一例をＳ２０５に示す。
「××××様」車輌情報は、履歴データベース２４に記憶された車輌情報から該当顧客の車輌情報を選択し、表示したものである。すなわち、店舗サーバ２０が、来店時に送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに関する車輌情報を抽出することによって得られたデータである。
【００３２】
図７では、「××××様」車輌情報は、油種、油量が「デフォルト」すなわち「レギュラー、満タン」、変更油種、油量は「変更無し」、給油口は「左」、支払は「カード」、登録されているクルマの種類は「売掛け決済車」すなわち信用取引が可能な車輌であることを店内用モニタ２０５は表示している。
店内用モニタ２０５は、また、この画面で利用詳細６７と戻る６８とのいずれかをクリックできるようにしている。そこで、店長などの人間が、利用詳細６７をクリックすると、Ｓ２０６に示すように、「××××様」御利用履歴情報を表示する。
図７のＳ２０６では、５月１３日、５月３日、４月２５日、４月２０日に利用したサービスの利用履歴情報が表示されている。
店長または店員は、上記利用履歴情報が示す過去の利用履歴を参考にして、顧客毎のサービス状態を把握することができるため、顧客の過去の利用履歴に合わせたサービスを提供することができる。
【００３３】
また、利用履歴情報の表示右のスクロールバーを使用すると、店内用モニタ２０５は「××××様」御利用履歴情報をスクロール表示することができる。
このように、表示部（店内用モニタ２０５）が、無線機器（ＤＳＲＣ無線機器２２）が無線により受信した車載器識別情報（車載器ＩＤ）に基づいて車輌の車輌情報と利用履歴情報とを履歴データベース２４から選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報の少なくともいずれか一部分を表示している場合、選択した車輌情報と利用履歴情報の他の部分を表示するために画面のスクロールを可能としたため、店長や店員は来店した車輌に対する利用履歴情報をスクロールによって迅速に把握することができ、利用履歴や車輌情報に基づいてより質の高いサービスを顧客に提供することができる。
【００３４】
また、店内用モニタ２０５は、Ｓ２０６の下段に示すように「オイル」広告、「洗車」広告、「タイヤ」広告、「チェーン」広告、「車検」広告などを表示する。選択制御部２０６は、これらの広告から、推薦する広告を自動選択、または、店長や店員に指定させることができる。
店舗サーバ２０の選択制御部２０６は、このような表示を用いて店長や店員に広告指定を促すことにより、または、店内用モニタ２０５がいずれかの広告を自動選択することにより、車輌１に配信する複数の広告情報を記憶した広告情報データベース２０３から広告指定に基づいて車輌１に配信すべき広告情報を選択し、無線機器（ＤＳＲＣ無線機器２２）は、選択制御部２０６が選択した広告情報を車載器１０に送信して、車載器１０に送信した広告情報を表示させる。たとえば、「オイル」広告を広告指定した場合には、「オイル交換から６ヶ月過ぎましたので、オイル交換をお勧めします」との広告や、「車検」広告を広告指定した場合には、「車検前３ヶ月となりましたので、車検のご予約をお勧めします」との広告を表示することが考えられる。このように広告することで、顧客へより高いサービスを提供することができる。
【００３５】
次に、履歴データベース２４へ登録された情報の詳細を説明する。
図８は、履歴データベース２４へ登録された情報の詳細を示す図である。
車載器１０に図７で示す「来店時メッセージ」が表示された後、「給油しますか」の問いに「ＹＥＳ」を選択すると、図８の「油種、数量確認」画面が表示される（Ｓ１０２）。
そこで、車載器１０を使用して乗車した者が「レギュラー満タン」に対し、「ＯＫ」を選択し、車輌１に対するサービスが完了すると、給油履歴が履歴データベース２４に登録される。
【００３６】
具体的には、履歴データベース２４の上２行に示すように、顧客番号２３０として「□□□□」、顧客名２２９として「×××」、車番２３１として「１９５１」、給油口２３２として「左」、利用年月日２３３として「０２０５２９」、給油種２３４として「Ｒ（レギュラー）」、油量２３５として「４８．３Ｌ」が登録される。
以上、上段に示す顧客番号２３０、顧客名２２９、車番２３１、給油口２３２は顧客情報を含んだ車輌情報を示している。
また、下段に示す利用年月日２３３、給油種２３４、油量２３５は利用状況を表す利用履歴情報を示している。
【００３７】
履歴データベース２４の下２行に示す履歴情報は、たとえば顧客番号「○○○○」が利用年月日「０２０５２９」に油外サービス内容２３６として洗車を行っていることが利用履歴情報として登録されている例である。
【００３８】
次に、複数のサービス工程に基づいたサービスを提供する本実施の形態のサービス表示システムの監視方法について説明する。
複数の工程からなるサービス間の時間を監視し、一定以上のサービス時間を費やしてサービスを行っている場合の処理と、精算完了から車輌の退場までの時間を監視し、一定以上経っても車輌が退場しない場合の処理とを説明する。
【００３９】
図９は、上記処理のフローチャートを示す図である。
前述したように、車輌１が給油機前に停車した際に、ＤＳＲＣ無線機器２２は、車輌に搭載された車載器１０との無線通信を通じて、車載器１０から車載器識別情報である車載器ＩＤを取得し、取得した車載器ＩＤを店舗サーバ２０へ送信する。店舗サーバ２０は送信された車載器ＩＤをキーとして履歴データベース２４を検索し、車載器ＩＤに対応する顧客名を抽出する。
【００４０】
店内用モニタ２０５は、車載器ＩＤから識別した顧客名を表示し（Ｓ３０１）、現時点でのサービス状況を表示する（Ｓ３０２）。
次に、選択制御部２０６は、複数のサービス工程の各サービス工程を終了すべき処理終了時間を予め設定し、カウンタＡ２０８をリセット、スタートさせる（Ｓ３０３）。サービス状況に変化が生じた場合（複数のサービス工程からなるサービスにおいて次のサービスに移行した時）には（Ｓ３０４）、Ｓ３０２、Ｓ３０３の処理を繰り返す。
サービス状況に変化が生じていない場合（次のサービスに移行していない時）には（Ｓ３０４）、選択制御部２０６は、精算を完了したかを判断し（Ｓ３０５）、精算を完了していないと判断した場合には、カウンタＡ２０８にてカウントしているサービス処理時間が上記処理終了時間以上であるかを判断する（Ｓ３０６）。
【００４１】
選択制御部２０６が、カウンタＡ２０８にてカウントしているサービス処理時間が上記処理終了時間以上であると判断した場合には、表示部（店内用モニタ２０５）は、警告を表示してサービス提供者に注意を促し（Ｓ３０７）、Ｓ３０４の処理に戻る。警告方法としては、たとえば、該当するクルママークを橙に点滅させる方法などがある。
【００４２】
一方、選択制御部２０６がＳ３０５の処理にて精算を完了したと判断した場合、選択制御部２０６は、車輌が退場すべき退場終了時間（処理終了時間）を予め設定し、カウンタＢ２０９をリセット、スタートさせる（Ｓ３０８）。車輌が退場した場合には（Ｓ３０９）、表示部（店内用モニタ２０５）は、上記車輌及び顧客に関する表示を終了する（Ｓ３１２）。
車輌が退場していない場合には（Ｓ３０９）、選択制御部２０６は、カウンタＢ２０９にてカウントしている退場時間が上記退場終了時間（処理終了時間）以上であるかを判断する（Ｓ３１０）。
選択制御部２０６が、カウンタＢ２０９にてカウントしている退場時間を上記退場終了時間以上であると判断した場合、表示部（店内用モニタ２０５）は、警告を表示してサービス提供者に注意を促し（Ｓ３１１）、Ｓ３０９の処理に戻る。警告方法としては、たとえば、該当するクルママークを黄に点滅させる方法などがある。
【００４３】
上述したすべての実施の形態では、ガソリンスタンド５を例に挙げて、サービス表示システム１２及びネットワークシステムの説明を行ったが、ガソリンスタンド５はサービス表示システム１２によってサービスを提供する場面の一例であり、本実施の形態のサービス表示システム１２は、ドライブスルーや駐車場などでも構築することができる。
【００４４】
図１０は、店舗サーバ２０のコンピュータ基本構成図である。
図１０において、プログラムを実行するＣＰＵ５４０は、バス５３８を介してモニタ５４１、キーボード５４２、マウス５４３、通信ポート５４４、磁気ディスク装置５４６等と接続されている。
磁気ディスク装置５４６には、ＯＳ５４７、プログラム群５４９、ファイル群５５０が記憶されている。ただし、プログラム群５４９、ファイル群５５０が一体となってオブジェクト指向のプログラム群５４９を形成する形態も一実施の形態として考えられる。
プログラム群５４９は、ＣＰＵ５４０、ＯＳ５４７により実行される。
【００４５】
すべての実施の形態では、各構成要素の各動作はお互いに関連しており、各構成要素の動作は、上記に示された動作の関連を考慮しながら、一連の動作として置き換えることができる。そして、このように置き換えることにより、方法の発明の実施形態とすることができる。
また、上記各構成要素の動作を、各構成要素の処理と置き換えることにより、プログラムの実施の形態とすることができる。
また、プログラムを、プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶させることで、プログラムに記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態とすることができる。
【００４６】
プログラムの実施の形態及びプログラムに記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態は、すべてコンピュータで動作可能なプログラムにより構成することができる。
プログラムの実施の形態およびプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の実施の形態における各処理はプログラムで実行されるが、このプログラムは、記録装置に記録されていて、記録装置から中央処理装置（ＣＰＵ）に読み込まれ、中央処理装置によって、各フローチャートが実行されることになる。
また、各実施の形態のソフトウェアやプログラムは、ＲＯＭ（ＲＥＡＤ ＯＮＬＹ ＭＥＭＯＲＹ）に記憶されたファームウェアで実現されていても構わない。あるいは、ソフトウェアとファームウェアとハードウェアとの組み合わせで前述したプログラムの各機能を実現しても構わない。
【００４７】
【発明の効果】
本発明によれば、サービスの状況を表示することによってサービスの質を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態１のネットワークシステムの全体構成図である。
【図２】サービス表示システムと車輌との内部構成図である。
【図３】車載器とＤＳＲＣ無線機器の内部構成及び動作を示す図である。
【図４】店舗サーバの内部構成図である。
【図５】店員端末の内部構成図である。
【図６】車載器と店内用モニタに表示された画面の一例を示す図である。
【図７】車載器と店内用モニタに表示された画面の一例を示す図である。
【図８】履歴データベースへ登録された情報の詳細を示す図である。
【図９】サービス間の時間の監視処理と精算完了から車輌の退場までの時間の監視処理のフローチャートを示す図である。
【図１０】店舗サーバのコンピュータ基本構成図である。
【符号の説明】
１ 車輌、２ 事務所、３ 公衆ネットワーク、４ 本社、５ ガソリンスタンド、９ 共通データベース、１２ サービス表示システム、２０ 店舗サーバ、２１ 店員端末、２２ ＤＳＲＣ無線機器、２３ 給油機、６１，６２，６３，６４ クルママーク、１０１ 受信部Ｂ、１０２ 入出力部、１０３ 車載処理部、１０４ 車載器通信部、１０５，２２４ アンテナ、１０８ 記憶部、２００ サーバ通信部、２０１，２１３ 入力部、２０２ 給油処理部、２０３ 広告情報データベース、２０４，２０７，２１１，２２２ ＩＦ部、２０５ 店内用モニタ、２０６ 選択制御部、２０８ カウンタＡ、２０９ カウンタＢ、２１２ 進捗処理部、２１６ 店員用モニタ、２２０ 受信部Ａ、２２１ 送信部Ａ、２２３ ＤＳＲＣ無線通信部、２２９ 顧客名、２３０ 顧客番号、２３１ 車番、２３２ 給油口、２３３ 利用年月日、２３４ 給油種、２３５ 油量、２３６ 油外サービス内容、２３７ 顧客情報（車輌情報）、２３８ 利用状況（利用履歴情報）、５３８ バス、５４０ ＣＰＵ、５４１ モニタ、５４２ キーボード、５４３ マウス、５４４ 通信ポート、５４６ 磁気ディスク装置、５４７ ＯＳ、５４９ プログラム群、５５０ ファイル群。
Claims (10)
- サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを記憶する履歴データベースと、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバとを備えるサービス表示システム。 - 上記サーバは、サービス提供者の聴覚または視覚の少なくともいずれかを刺激する方法によって上記所定の情報を表示する表示部を有する請求項１に記載されたサービス表示システム。
- 上記サーバは、さらに、
車輌に配信する複数の広告情報を記憶した広告情報データベースと、
上記選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて車輌に配信すべき広告情報を広告情報データベースから選択する選択制御部とを有し、
上記無線機器は、上記選択制御部が選択した広告情報を車載器に送信して、車載器に送信した広告情報を表示させる請求項１に記載されたサービス表示システム。 - 上記表示部は、上記選択した車輌情報と利用履歴情報の少なくともいずれか一部分を表示している場合、上記選択した車輌情報と利用履歴情報の他の部分を表示するために画面のスクロールを可能とする請求項２に記載されたサービス表示システム。
- 上記サービス表示システムは、複数のサービス工程に基づいたサービスを提供し、
上記選択制御部は、上記複数のサービス工程の各サービス工程を終了すべき処理終了時間を予め設定し、サービス工程毎にサービス工程を処理しているサービス処理時間をカウントし、カウントしたサービス処理時間が上記処理終了時間以上であるかを判断し、
上記表示部は、上記選択制御部によってカウントされたサービス処理時間が上記処理終了時間以上であると判断した場合には、警告を表示してサービス提供者に注意を促す請求項３に記載されたサービス表示システム。 - 上記サーバは、上記表示部が表示した情報からサービスの状況を含む情報を選択し、
上記サービス表示システムは、さらに、
上記サーバが選択したサービスの状況を含む情報を表示する端末を備える請求項１に記載されたサービス表示システム。 - 上記無線機器は、車載器とＤＳＲＣ（ＤＥＤＩＣＡＴＥＤ ＳＨＯＲＴ ＲＡＮＧＥ ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）による無線通信を行う請求項１に記載されたサービス表示システム。
- サービスを提供する複数のサービス表示システムと複数のサービス表示システムとを管理する管理装置とがネットワークで接続されたネットワークシステムであって、
複数のサービス表示システムの各サービス表示システムは、
車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とをサービスを利用した車輌毎に記憶する履歴データベースと、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサーバとを備え、
上記管理装置は、
上記複数のサービス表示システムに備えられた複数の履歴データベースが記憶した複数の車輌情報と複数の利用履歴情報とを共通データベースに保持し、上記複数の履歴データベースが記憶した複数の車輌情報と利用履歴情報とに基づいて共通データベースに保持した車輌情報と利用履歴情報とを所定の期間毎に更新するネットワークシステム。 - サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを履歴データベースに記憶し、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促すサービス表示方法。 - サービスを利用した車輌毎に車輌の情報である車輌情報とサービスの利用履歴である利用履歴情報とを履歴データベースに記憶する処理と、
サービスを要求する車輌に搭載された車載器から車載器を識別する車載器識別情報を無線により受信する無線機器と、
上記無線機器が無線により受信した車載器識別情報に基づいて上記車輌の車輌情報と利用履歴情報とを上記履歴データベースから選択し、選択した車輌情報と利用履歴情報とに基づいて所定の情報を所定の方法により表示し、表示した所定の情報によってサービスを提供するサービス提供者に所定の行動を促す処理とをコンピュータに実行させるサービス表示プログラム。
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