CN114358804A - 一种乘客投诉率的降低方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供的一种乘客投诉率的降低方法，所述降低方法包括：对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客，告知乘客偏航的导致的费用变化情况，获得预估价格；司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单；判断所述账单中的实际费用与所述预估价格差异是否达到阈值，如果是，给乘客推送费用确认页面，用户根据实际情况进行确认选择路线正常和被绕路了发起投诉。提升了用户了解费用变化的及时性，实时了解偏航情况。

Description

一种乘客投诉率的降低方法

技术领域

本发明涉及网约车领域，尤其涉及一种乘客投诉率的降低方法。

背景技术

当前由于乘客选择路线，指定路线或者变更目的地导致路线路线变化，导致送驾距离以及送驾时长变长，网约车平台将按照实际行驶的时长和里程进行计价，导致乘车费用增加，造成诸多用户投诉。

现有流程是等司机把乘客送到目的地后，在网约车司机端点击服务完成后根据本次行程实际行驶的里程和时长进行价格计算，然后将账单生成推送给乘客侧，乘客看到账单时才发现与预估下单时价格有偏差，不够及时。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种乘客投诉率的降低方法。

根据本发明的一个方面，提供了一种乘客投诉率的降低方法，所述降低方法包括：

对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客，告知乘客偏航的导致的费用变化情况，获得预估价格；

司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单；

判断所述账单中的实际费用与所述预估价格差异是否达到阈值，如果是，给乘客推送费用确认页面，用户根据实际情况进行确认选择路线正常和被绕路了发起投诉。

可选的，所述对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客具体包括：

发生偏航时，司机端上报本次行程偏航前的剩余里程和剩余里程预计行驶的时长；

服务端获取订单的城市、车型，每个城市不同车型的价格计划不同，方便后续计算行程费用是否增加；

获取上一次上报的剩余时间T1和剩余里程D1，获取偏航时间T2和偏航里程D2；

如果(T2-T1)*1+(D2-D1)*3>5，给乘客端推送消息通知；

乘客端收到消息通知后，给乘客推送消息进行偏航提醒。

可选的，所述司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单具体包括：

司机将乘客送到目的地后，在司机端进行服务完成操作，计费系统进行费用计算；

判断结算价格是否大于预估价格5元且(实际价格-预估价格)/预估价格大于5％时，计费系统通知乘客端需要给用户展示费用确认页面；否则，正常结束进入费用支付流程；

乘客端收到给用户展示费用确认页面的通知后，展示相应的页面；

用户根据乘客侧透出的信息，结合实际情况进行选择。

可选的，所述结合实际情况进行选择具体包括：

如果路线正常，去支付：用户认可费用变化的情况，发起行程费用支付，进入后续的支付流程；

如果给绕路了，去反馈；用户不认可费用变化情况，提交反馈，然后客服人员根据预估以及实际行驶的相关信息进行司乘判责，如果是乘客原因进行解释安抚；

如果是司机原因，给乘客退还绕路费用的同时对司机进行相应的惩罚用以规范司机行为。

本发明提供的一种乘客投诉率的降低方法，所述降低方法包括：对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客，告知乘客偏航的导致的费用变化情况，获得预估价格；司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单；判断所述账单中的实际费用与所述预估价格差异是否达到阈值，如果是，给乘客推送费用确认页面，用户根据实际情况进行确认选择路线正常和被绕路了发起投诉。提升了用户了解费用变化的及时性，实时了解偏航情况。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明实施例提供的一种乘客投诉率的降低方法的流程图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

本发明的说明书实施例和权利要求书及附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元。

下面结合附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

如图1所示，网约车平台对司机端APP导航事件进行持续监听，一方面监测到偏航时及时提醒，另一方面待结算支付费用前进行账单确认。

对导航事件进行监听，系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客，及时告知偏航以及导致的费用变化情况。

判断逻辑如下：

发生偏航时，司机端APP上报本次行程偏航前的剩余里程和剩余里程预计行驶的时长。

服务端获取订单的城市、车型，每个城市不同车型的价格计划不同，方便后续计算行程费用是否增加。

获取上一次上报的剩余时间T1和剩余里程D1，获取偏航的时间T2和偏航里程D2，如果(T2-T1)*1+(D2-D1)*3>5，给乘客端推送消息通知。

乘客端收到消息通知后，给乘客端推送消息进行偏航提醒。标题：偏航提醒详细内容：发现本次行程已偏航，如是您主观行为导致偏航(指定路线或变更目的地)不属于司机绕路。如果您需要更换目的地请使用变更目的地功能。

司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端APP滑动结束服务的同时生成账单，如果实际费用与预估价格差异达到阈值，给乘客推送费用确认页面，透出预估路线以及实际行驶的路线以及展示费用增加的原因，用户根据实际情况进行确认选择路线正常还是被绕路了发起投诉。

判断逻辑及提示如下:

司机将乘客送到目的后，在司机端进行服务完成的操作，计费系统进行费用计算。

当结算价格大于预估价格5元且(实际价格-预估价格)/预估价格大于5％时，计费系统通知乘客端APP需要给用户展示费用确认页面。如果不符合以上条件，则正常结束进入费用支付流程。

乘客端收到给用户展示费用确认页面的通知后，展示相应的页面，具体展示的信息如下：

基本信息，包括用车时间、实际上车地址、实际下车地址、本次行程费用。

费用差异的相关信息，包括预估路线、实际行驶的路线、本次行程费用偏差的可能原因。当满足以下条件时对乘客进行费用偏差可能原因提示(仅一条,按顺序决定展示哪条,都不满足则不展示)。

本次行程偏差的可能原因以及判断条件如下：

用户根据乘客侧透出的信息，结合实际情况进行选择：路线正常，去支付、我被绕路了，去反馈。

路线正常，去支付：用户认可费用变化的情况，发起行程费用支付，进入后续的支付流程。

我被绕路了，去反馈：用户不认可费用变化情况，提交反馈，然后客服人员根据预估以及实际行驶的相关信息进行司乘判责，如果是乘客原因进行解释安抚。如果是司机原因，给乘客退还绕路费用的同时对司机进行相应的惩罚以规范司机行为。

有益效果：

提升了用户了解费用变化的及时性，实时了解偏航情况。

降低了人工客服成本，降低了由于乘客选择路线导致费用高问题的进线投诉率，提升品牌形象。

以上的具体实施方式，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (4)

1.一种乘客投诉率的降低方法，其特征在于，所述降低方法包括：

对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客，告知乘客偏航的导致的费用变化情况，获得预估价格；

司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单；

判断所述账单中的实际费用与所述预估价格差异是否达到阈值，如果是，给乘客推送费用确认页面，用户根据实际情况进行确认选择路线正常和被绕路了发起投诉。

2.根据权利要求1所述的一种乘客投诉率的降低方法，其特征在于，所述对导航事件进行监听，当系统监测到偏航时给乘客发消息提醒乘客具体包括：

发生偏航时，司机端上报本次行程偏航前的剩余里程和剩余里程预计行驶的时长；

服务端获取订单的城市、车型，每个城市不同车型的价格计划不同，方便后续计算行程费用是否增加；

获取上一次上报的剩余时间T1和剩余里程D1，获取偏航时间T2和偏航里程D2；

如果(T2-T1)*1+(D2-D1)*3>5，给乘客端推送消息通知；

乘客端收到消息通知后，给乘客推送消息进行偏航提醒。

3.根据权利要求1所述的一种乘客投诉率的降低方法，其特征在于，所述司机正常行驶，待将乘客送达目的地后，在司机端结束服务的同时生成账单具体包括：

司机将乘客送到目的地后，在司机端进行服务完成操作，计费系统进行费用计算；

判断结算价格是否大于预估价格5元且(实际价格-预估价格)/预估价格大于5％时，计费系统通知乘客端需要给用户展示费用确认页面；否则，正常结束进入费用支付流程；

乘客端收到给用户展示费用确认页面的通知后，展示相应的页面；

用户根据乘客侧透出的信息，结合实际情况进行选择。

4.根据权利要求3所述的一种乘客投诉率的降低方法，其特征在于，所述结合实际情况进行选择具体包括：

如果路线正常，去支付：用户认可费用变化的情况，发起行程费用支付，进入后续的支付流程；

如果给绕路了，去反馈；用户不认可费用变化情况，提交反馈，然后客服人员根据预估以及实际行驶的相关信息进行司乘判责，如果是乘客原因进行解释安抚；

如果是司机原因，给乘客退还绕路费用的同时对司机进行相应的惩罚用以规范司机行为。

Images