JP2004227228A - Order accepting system by portable telephone - Google Patents

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JP2004227228A
JP2004227228A JP2003013442A JP2003013442A JP2004227228A JP 2004227228 A JP2004227228 A JP 2004227228A JP 2003013442 A JP2003013442 A JP 2003013442A JP 2003013442 A JP2003013442 A JP 2003013442A JP 2004227228 A JP2004227228 A JP 2004227228A
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Inventor
Kazunori Fujisawa
和則 藤沢
Original Assignee
Kazunori Fujisawa
和則 藤沢
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a system for confirming the owner principal of a portable telephone, and for making an order accepting operator registered for each customer in advance accept an order and purchase consultation by the portable telephone. <P>SOLUTION: This system is constituted of a private branch exchange 11, a Web server 12, an LAN 14, a voice order management server 20, a database server 30, operator terminal equipment 13 and a telephone set 13a. The database server 30 is provided with at least a member database 31 having a customer information file 32 and a telephone order accepting file 33, an order reception information database 34 and a point card database 35. This system is also provided with a means for accepting an incoming call from the portable telephone of a customer, for retrieving a customer information file based on transmitter number notification, and for connecting the customer with an operator in charge registered in advance, and for displaying the customer information on the operator terminal equipment. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO&NCIPI

Description

【0001】 [0001]
【発明の属する技術分野】 BACKGROUND OF THE INVENTION
本発明は、携帯電話機の発信者番号通知機能を用いて、本人確認・決済確認及び応答オペレータ選択を可能とした電話注文受付システムに関する。 The present invention, by using the caller ID function of the mobile phone, on the phone the order receiving system which enables the identification and settlement confirmation and response operator selection.
【0002】 [0002]
【従来の技術】 BACKGROUND OF THE INVENTION
従前においては、居住地の固定電話から注文させるテレホンショッピングが行われていた。 In the previous, telephone shopping to be ordered from the residence of fixed-line telephone has been carried out. この注文受付では、電話番号が特定住所に契約されて設置されている固定電話であることが条件となっている。 In this order acceptance, it has become a condition which is a fixed telephone phone number is installed is agreement to a specific address. この制約のために、居住地に在宅している以外の時間帯には注文できない不便さを有している。 Because of this constraint, is in a time zone other than that is home to the residence has an inconvenience that can not be ordered. また、携帯電話以外の契約をしていない学生、単身赴任者などの多くの消費者は、電話注文を行うことができない状態となっている。 In addition, students who do not have a contract other than the mobile phone, many of the consumer, such as a bachelor's is in a state that can not be carried out telephone order.
【0003】 [0003]
従来においては、インターネット接続機能を有する携帯電話を利用した商品注文につき、携帯電話の電話番号通知機能により入手した電話番号から登録メンバーを確認し、携帯電話のインターネット画面に番号キーからの入力で商品を指定させ、或いは音声自動応答に対する番号音声を受けて音声認識により注文を受付ける商品受注システムが開発されている(特許文献1)。 In the prior art, with goods goods orders using a mobile phone with an Internet connection function, check the registered members from the telephone number that was obtained by the mobile phone number notification feature, the mobile phone to the Internet screen in the input from the number key It is specified, or merchandise order receiving system for receiving orders by voice recognition by receiving a number voice for voice response has been developed (Patent Document 1).
【0004】 [0004]
これらの電話注文システムでは、販売店側の対応が自動化され無人対応が可能となることから販売経費を低減させる効果があり、一方、利用者にとっては、あらゆる場所から注文が行える利点があるが、希望の商品選択のアドバイスなどの購入相談、在庫の確認などが受けられない大きな欠点を有している。 These telephone ordering system, has the effect of reducing the sales expenses from the corresponding dealer side is possible automated unattended corresponding, whereas, for the user, there is an advantage that allows orders from anywhere, purchase consultation, such as advice on product selection of hope, have a major drawback that can not be received, such as confirmation of stock. このため、貴重な時間を割いて、販売店頭を訪れて販売員と面談しなければ、商品購入のアドバイスを受けることができないものとなっている。 For this reason, taking the valuable time, have to meet with a salesperson to visit the selling over-the-counter, it has become a thing that can not receive the advice of purchase.
【0005】 [0005]
一方、販売店側としては、顔が見えない電話注文顧客に対しても、顧客満足度を向上させ、継続購入顧客とすることが販売上の課題となっている。 On the other hand, as the dealer side, even for telephone customer order in which the face is not visible, increase customer satisfaction, be a continuation buy customer has become an issue on the sale. このため、従来の電話コールセンターシステムにおいては、発信者番号通知機能により取得した電話番号から予め登録された会員名を検索し、その名前を音声合成して待合せアナウンスを送出したり、発信者の名前を音声合成してオペレータに着信通知接続すると共に、待合わせ時間や接続回数を知らせてオペレータ応対時の適切な対応を支援するコールセンターにおける発信者番号または顧客コードを利用した着信制御が行われている(特許文献2)。 For this reason, in the conventional telephone call center system, search the member name that is registered in advance from the acquired telephone number by caller ID function, or sends the waiting announce its name and speech synthesis, the name of the caller the by voice synthesis as well as incoming notification connects to the operator, call control using caller ID or customer code in a call center which informs the queuing time or number of connections to support the appropriate response when the operator answering is done (Patent Document 2).
【0006】 [0006]
この着信制御方法によれば、電話注文してきた顧客に対し、着信段階で顧客名を含む顧客情報を確認して対応することができるため、状況に応じて対話内容を変化させることができる。 According to the reception control process, to customers that have ordered the phone, since the check the customer information including the customer's name in the incoming phase can correspond, it is possible to change the dialogue content depending on the situation. しかしながら、従来のコールセンターでは、空いている電話オペレータに自動接続されるため、顧客は電話注文のたびに異なる受付オペレータに接続される不具合を有している。 However, in the conventional call center, to be automatically connected to the telephone operator vacant, the customer has a problem to be connected to different attendant operator whenever the telephone orders.
【0007】 [0007]
【特許文献1】 [Patent Document 1]
特開2002−170001号公報(第2、3、4頁、第1図) JP 2002-170001 JP (second, third, and fourth pages, Fig. 1)
【特許文献2】 [Patent Document 2]
特開2000−101722号公報(第2、3、4頁、第1図) JP 2000-101722 JP (second, third, and fourth pages, Fig. 1)
【0008】 [0008]
【発明が解決しようとする課題】 [Problems that the Invention is to Solve
本発明は、このような問題点を考慮してなされたものであり、会員登録された顧客について、携帯電話の所持者本人確認を行い、予め顧客ごとに登録された注文受付オペレータが携帯電話からの注文及び購入相談を受付けることができる携帯電話注文受付システムを提供することを目的とする。 The present invention has been made in consideration of such a problem, for customers who are registered members, it performs a holder identification of the mobile phone, from a pre-registered for each customer order acceptance operator mobile phone an object of the present invention is to provide a mobile phone order receiving system that can accept the order and purchase consultation.
【0009】 [0009]
【課題を解決するための手段】 In order to solve the problems]
前記課題を解決するため、請求項1の発明の携帯電話注文受付システムは、携帯電話から音声通話により商品購入注文を受付けて発送手配をする電話注文受付システムであって、発信者番号通知機能及び構内回線接続制御機能を有する構内交換機と、顧客端末機からの会員登録を受付けるWEBサーバと、顧客の携帯電話からの注文受付処理業務を管理する音声注文管理サーバと、予め登録された会員の顧客情報が記録された会員データベースと、会員データベース内に設けられ注文受付管理情報が記録される電話注文受付ファイルと、販売管理業務処理システムに注文情報を引き渡す受注情報データベースとを少なくとも備えるデータベースサーバとから構成され、前記音声注文管理サーバは、顧客端末機からインターネットを介して会員 In order to solve the above problems, mobile phone order receiving system of the first aspect of the present invention, there is provided a telephone order acceptance system for the dispatch arrangements accept a purchase order by a voice call from a mobile phone, caller ID function and and a private branch exchange with a private telephone connection control function, and a WEB server to accept a membership registration from the customer terminal, and a voice order management server that manages the order acceptance processing business from the customer's mobile phone, a member of the customers that have been pre-registered from information and membership database that has been recorded, and telephone orders accepted file order receiving and managing information provided in the member database is recorded, and at least provided with a database server and an order information database to deliver the order information to the sales management business processing system It is configured, the voice order management server via the Internet from the customer terminal member 録要求を受付けて会員データベースに登録する新規会員登録手段と、予め会員登録された顧客から、携帯電話による電話注文希望の要求を受付けたとき、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認して確認結果を会員データベースの顧客情報ファイルに登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードとを電話注文受付ファイルの携帯番号・会員対応テーブルに登録する携帯所持者本人確認手段と、電話注文受付ファイルを検索し電話注文受付オペレータ群中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定して担当オペレータコードを顧客情報ファイルに記録する担当オペレータ登録手段と、会員顧客から注文の電話を受付けた際、前記構内交換機から発信者番号通知データを受 And new member registration means for registering in record request accept membership database, from a customer that has been pre-membership registration, when it receives a request for telephone order desired by the mobile phone, and automatically transmitted to the mobile phone number that has been registered, the mobile phone together with the owner to register the results verify and confirm that it is the application in person to the customer information file of the membership database, registered in the mobile phone number and the member corresponding table of the mobile phone number and the member code and the telephone order acceptance file mobile holder identity and confirmation means, responsible operator registration means for recording and automatically selects the responsible operator code the customer responsible operator that has been assigned in advance from in the search for phone orders accepted file telephone order-taking operator group in the customer information file to receive and, upon receiving a phone call of order from the member customer, the caller ID data from the private branch exchange してその携帯電話番号から前記携帯番号・会員コード対応テーブルを検索し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付き端末機に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共に着信を通知する担当オペレータ検索接続手段と、担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面に入力させて受注情報データベースに登録することにより受注登録・出荷指示を行う注文受付・出荷指示手段と、顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し登録する決済指示手段とを備えることを特徴とする。 The said from a mobile phone number to search the mobile phone number and the member code correspondence table, to notify an incoming call and displays the customer information including the customer and purchase history to a telephone with a terminal of the responsible operator that has been assigned to its members and and responsible operator search connection means, responsible operator corresponds with voice to the customer, confirm description of item and purchase consultation and inventory, if necessary, accept the order content the customer wants, the order information is inputted to the order acceptance screen and the order acceptance and shipping instruction means for performing the order registration and shipping instructions by registered in the database, select the customer's point use, and settlement instructions means to account transfer or confirm any of the settlement method hope of the credit card registration characterized in that it comprises.
【0010】 [0010]
この発明によれば、予め会員登録された顧客または新規会員登録された顧客から携帯電話での商品購入・購入相談のサービス申込みに対して、予め携帯電話所有者本人であることを確認し、その後は携帯電話からの注文や購入相談に際して、申込み時に割り当てた電話注文受付オペレータに接続されることにより、いつでも同じオペレータに顧客対応させることができる。 According to the present invention, make sure that for the application service of purchase and purchase consultation on a mobile phone from a pre-member registered customer or a new member registered customer, in advance mobile phone owner himself, then is the time of order and purchase consultation from a mobile phone, by being connected to the telephone order acceptance operator assigned to the time of application, it can be made to customer support at any time to the same operator. このため、会員顧客対応を適切に行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。 Therefore, it is possible to suitably perform the member customer service can be improved customer satisfaction. また、顧客は常に、同じ担当者であるため、気軽に購入相談を行うことができる。 In addition, the customer is always, because it is the same person in charge, it is possible to perform feel free to purchase consultation.
【0011】 [0011]
請求項2の発明は、請求項1記載の携帯電話注文受付システムであって、前記音声注文管理サーバは、前記担当オペレータ登録手段により電話注文受付オペレータ群の中から顧客の担当オペレータが選定されたとき、その顧客の顧客端末機にインターネットを介して担当オペレータ名を通知するメールを自動送信することを特徴とする。 A second aspect of the present invention, a cellular phone the order receiving system according to claim 1, wherein the voice order management server, the responsible operator customer representative operator from the telephone order receiving operator group by the registration means is selected when, characterized in that it automatically sends an e-mail to notify the responsible operator name via the Internet to the customer of the customer terminal.
【0012】 [0012]
この発明によれば、携帯電話からの注文に際して応答する受付オペレータを顧客が予め知ることができる。 According to the present invention, it is possible to accept operator to respond upon orders from the mobile telephone the customer knows beforehand. このため得意先顧客として担当者が決められていることにより、顧客満足が満たされると共に、安心して電話注文を行うことができる。 By the person in charge has been determined this order as a customer the customer, along with the customer satisfaction is met, it is possible to carry out a phone order with confidence.
【0013】 [0013]
請求項3の発明は、請求項1または2記載の携帯電話注文受付システムであって、前記音声注文管理サーバは、顧客の注文内容・決済方法を確認する応答音声を電話注文受付データベースの注文確認音声テーブルに記録する注文確認音声記録手段と、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったとき、前記注文確認音声テーブルを検索し、顧客注文内容を音声で確認する注文音声確認手段をさらに備えることを特徴とする。 The invention according to claim 3, a claim 1 or 2 cellular phone the order receiving system according, the voice order management server, order confirmation telephone order reception database response voice to confirm the order details and payment method customer and the order confirmation voice recording means for recording the voice table, when there is an inquiry of the order confirmation and product mistaken delivery from the customer, to search for the order confirmation voice table, the order voice confirmation means for confirming the customer order content by voice characterized in that it comprises further.
【0014】 [0014]
この発明によれば、音声注文による言い間違え或いは聞き違いさらに確認違いなどのトラブルが発生した際に、応答会話を確認して、間違いの真相を明らかにすることができる。 According to the present invention, at the time of trouble, such as you say a mistake, or to hear the difference further confirmed differences by voice order has occurred, check the response conversation, it is possible to clarify the truth of the mistake. このため、顧客対応の誤りを防止するための対策を確実に行い、電話注文受付によるトラブルを最小限にすることができる。 For this reason, do a credible job of measures to prevent the error of customer support, it is possible to minimize the trouble by telephone order acceptance.
【0015】 [0015]
請求項4の発明は、請求項1記載の携帯電話注文受付システムであって、前記決済指示手段は、ポイントによる決済またはクレジットカードによる決済が選択された場合は即時出荷指示し、会員顧客が金融機関振込みを選択した際は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動し、金融機関からの振込み通知に付された注文受付番号を検索して自動入金確認して出荷指示することを特徴とする。 A fourth aspect of the present invention, there is provided a mobile phone order receiving system according to claim 1, wherein the settlement instructing means, immediately shipping instructions if the settlement by settlement or credit card by the point is selected, the member customer financial when you choose to transfer institutions, in conjunction with the electronic banking system, characterized in that it shipping instructions to check automatic payment by searching the order receipt number that is attached to the transfer notification from financial institutions.
【0016】 [0016]
この発明によれば、ポイントカードまたはクレジットカードでの決済を選択すれば、即日発送手配で商品の注文を行うことができる。 According to the present invention, by selecting the settlement of a point card or a credit card, it is possible to carry out the order of items in the same day dispatch arrangements. また、代金振込みを選択した場合は、金融機関の入金確認日に発送手配される。 In addition, if you choose the transfer price, it is shipping arrange the payment confirmation date of the financial institutions.
【0017】 [0017]
請求項5の発明は、請求項1記載の携帯電話注文受付システムであって、前記担当オペレータ検索接続手段は、担当オペレータが先着顧客対応中である場合、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機に表示する着信記録・保留通知手段をさらに備えていることを特徴とする。 The invention of claim 5 is a mobile phone the order receiving system according to claim 1, wherein the charge operator retrieval connection unit, when charge operator is first-arrival customer response in a callback including contact name and customer name along with transmitting a synthesized voice message to the effect that, to register the accepted pending record to the terminal of the responsible operator, when the responsible operator has finished a first-come customer correspondence, further incoming recording and pending notification means to be displayed on the responsible operator terminal characterized in that it comprises.
【0018】 [0018]
この発明によれば、顧客ごとに予め割り当てられた担当オペレータが、先着電話対応中の場合、「お待たせする」旨等のメッセージを発信し、コールバックすることにより顧客にかけなおさせる不便さをなくすることができる。 According to the present invention, the responsible operator that has been pre-assigned to each customer, in the case of first-come telephone correspondence in, originated the "to keep you waiting" message such as breast, the inconvenience to re-applied to the customer by calling back it can be without. また、メッセージに顧客名と共に担当者名を伝えることにより責任のある対応を行うことができる。 In addition, it is possible to perform the corresponding responsible by telling the person's name along with the customer name in the message.
【0019】 [0019]
【発明の実施の形態】 DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
以下、本発明の一実施の形態を図面を参照して説明すると、図1は、一実施の形態における携帯電話注文受付システム10の構成を示すブロック図である。 Explaining the embodiment of the present invention with reference to the drawings, FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of a mobile phone order receiving system 10 according to an embodiment.
【0020】 [0020]
携帯電話注文受付システム10は、構内交換機11を備えており、顧客の携帯電話機1からの発信を携帯電話基地局4、公衆回線網5を介して受信する。 Mobile phone order receiving system 10 comprises a private branch exchange 11, transmits a mobile telephone base station 4 from the mobile phone 1 of the customer is received via the public network 5. また、Webサーバ12を備え、パソコンなどの顧客端末機2、カード決済機関のコンピュータ3とインターネットを介して接続できるようになっている。 In addition, it equipped with a Web server 12, the customer terminal 2 such as a personal computer, is adapted to be connected through the computer 3 and the Internet credit card payment institutions.
【0021】 [0021]
また、携帯電話注文受付システム10は、前記構内交換機11、Webサーバ12とLAN14で接続された音声注文管理サーバ20と、データベースサーバ30とを備える。 The mobile phone order receiving system 10 is provided with the private branch exchange 11, Web server 12 and voice order management server 20 connected with LAN 14, and a database server 30. LAN14には、電話注文受付オペレータのオペレータ端末機13が複数台接続されている。 The LAN 14, telephone order receiving operator of the operator terminal 13 are connecting multiple. それぞれのオペレータ端末機13には、構内交換機11から音声通信回線に接続された電話機13aが配置され、電話機13aと端末機13とが音声モニター端子で接続されている。 Each operator terminal 13, the telephone 13a connected from the private branch exchange 11 to the voice communication line is arranged, and the phone 13a and the terminal 13 are connected by voice monitor terminal.
【0022】 [0022]
データベースサーバ30は、会員データベース31と、受注情報データベース34と、ポイントカードデータベース35とを少なくとも備え、会員データベース31は、顧客情報ファイル32と、電話注文受付ファイル33とを備えている。 Database server 30, a member database 31, the order information database 34, with at least a point card database 35, membership database 31 is provided with a customer information file 32, and a phone order reception file 33.
【0023】 [0023]
顧客情報ファイル32は、会員顧客の住所、氏名、メールアドレス、電話番号を含む個人情報が少なくとも記録されており、この実施の形態では、さらに、携帯電話機番号、携帯電話注文希望フラグ、電話注文受付オペレータコード番号が記録される。 Customer information file 32, member customer's address, name, email address, personal information, including a phone number has been at least a recording, in this embodiment, further, mobile phone number, mobile phone order desired flag, telephone order-taking operator code number is recorded.
【0024】 [0024]
電話注文受付ファイル33は、携帯電話注文を希望した会員の携帯電話番号及びその会員コードを記録した携帯電話・会員対応テーブル33aと、担当オペレータのコード番号と氏名、担当区分が記録された担当オペレータ群テーブル33bと、注文受付応答時の音声を記録する注文確認音声テーブル33cとを備えている。 Telephone orders accepted file 33, and the mobile phones and member correspondence table 33a recording the mobile phone number and the member code of members who would like to mobile phone order, the responsible operator of the code number and the name, the responsible operator in charge division has been recorded and the group table 33b, and an order confirmation voice table 33c to record the voice at the time of the order reception response.
【0025】 [0025]
受注情報データベース34は、本システムで受付けた注文内容を入力記録するものであり、入力された注文内容が販売管理業務処理システム(図示省略)からアクセスされて、出荷・売上・入金管理を行う販売管理システムに注文情報を引き渡すファイルである。 Order information database 34 is used to input records the order contents accepted in the present system, the order content input is accessed from the sales management business processing system (not shown), and the shipping and sales and payment management sale it is a file to deliver the order information to the management system.
【0026】 [0026]
ポイントカードデータベース35は、店頭或いはインターネットで購入した顧客に発行されたポイントカード番号と、商品購入の都度に加算されるポイント累計が記録されている。 Point card database 35, and the point card number issued to customers who have purchased over the counter or the Internet, the point total, which is added to each of the items purchased are recorded.
【0027】 [0027]
次に、音声注文管理サーバ20の各機能について説明する。 Next, a description will be given of each function of voice order management server 20. 音声注文管理サーバ20は、新規会員登録手段21と、携帯所持者本人確認手段22と、担当オペレータ登録手段23と、担当オペレータ検索接続手段24と、注文受付・出荷指示手段25と、決済指示手段26と、着信記録・保留通知手段27と、注文確認音声記録手段28と、注文音声確認手段29とを備えている。 Voice order management server 20, as a new member registration means 21, and the mobile holder identification means 22, the responsible operator registration means 23, and responsible operator search connection means 24, and the order acceptance and shipping instruction means 25, settlement instruction means 26, a call recording-pending notification means 27, the order confirmation sound recording unit 28, and a apply audio confirmation means 29.
【0028】 [0028]
新規会員登録手段21は、顧客端末機2からの会員登録申込みを受付けることにより、その住所、氏名、メールアドレス、電話番号を含む顧客個人情報を登録する。 New member registration means 21, by accepting an application member registration from the customer terminal 2, the name, address, e-mail address, to register the customer personal information, including a phone number. また、決済クレジット番号、ポイントカード番号を受付け、決済クレジットカードが入力された場合は、インターネットまたは専用回線を介してカード決済機関のコンピュータにカード番号及び有効期限を確認する一方、ポイントカード番号が入力された場合はポイントカードデータベース35を検索して獲得ポイント累計を確認して顧客情報ファイル32に新規会員として登録する。 In addition, the settlement credit number, accepted the point card number, if the settlement credit card is input, while to check the card number and expiration date on the card settlement institution of the computer via the Internet or private line, point card number is input If it is to register as a new member to confirm the acquisition point total by searching the point card database 35 in the customer information file 32.
【0029】 [0029]
携帯所持者本人確認手段22は、新規会員登録或いはすでに会員登録されている会員から携帯電話番号が入力され、携帯電話からの注文希望入力がされた場合、入力された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認する。 Mobile holder identification means 22, new member registration or already entered the mobile phone number from the member that has been member registration, if it is an order desired input from the mobile phone, and automatically transmitted to the input mobile phone number , to confirm that the owner of the mobile phone is the applicant himself. そして、確認結果を会員データベース31の顧客情報ファイル32に登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードを電話注文受付ファイル33の携帯番号・会員対応テーブル33aに登録する。 Then, to confirm the results as well as registered in the customer information file 32 of the member database 31, to register their mobile phone number and membership code to the mobile phone number and the member correspondence table 33a of the telephone order acceptance file 33.
【0030】 [0030]
担当オペレータ登録手段23は、前記携帯所持者本人確認手段22に続いて自動的に行われる処理であって、担当オペレータ群テーブル33bを検索して、その中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定し、顧客情報ファイル32における該当する顧客情報に記録する。 Responsible operator registration means 23, the a portable holder identification means 22 followed by performed automatically processed, by searching the responsible operator group table 33b, the customer representative operator assigned in advance among the automatically selecting, and records the customer information corresponding in the customer information file 32. このとき、顧客のメールアドレスが登録されていれば、担当オペレータ決定通知メールを顧客端末機2に送信する。 In this case, the e-mail address of the customer if it is registered, to send a responsible operator decision notification e-mail to the customer terminal 2.
【0031】 [0031]
担当オペレータ検索接続手段24は、会員顧客から注文の電話を受付けた際、構内交換機11から発信者番号通知データを受信し、その携帯電話番号から携帯番号・会員コード対応テーブル33aを検索し、会員コードにより顧客情報ファイル32から顧客情報と共に担当オペレータを読み出し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付きオペレータ端末機13に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共にその電話機に着信を通知する。 Responsible operator search connection means 24, upon receiving a phone call of order from the member customer receives the Caller ID data from the private branch exchange 11, to search the mobile phone number and the member code correspondence table 33a from the mobile phone number, member reads the representative operator from the customer information file 32 along with the customer information by a code, notifies the incoming call with the phone and displays a customer information including the customer and purchasing history with telephone operator terminal 13 representative operators assigned to that member to.
【0032】 [0032]
注文受付・出荷指示手段25は、担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面を入力させて受注情報データベース34に登録することにより受注登録・出荷指示を行う。 Order acceptance and shipping instruction means 25, responsible operator corresponds with voice to the customer, confirm description of item and purchase consultation and inventory, if necessary, accept the order content that customers want, then enter the order acceptance screen carry out the order registration and shipping instructions by registering with the order information database 34.
【0033】 [0033]
決済指示手段26は、顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し、受注受付画面に入力して、受注情報データベース34に登録する。 Settlement instruction means 26, the selection of the customer's point use, to verify any of the settlement method hope of account transfer or credit card, enter the order acceptance screen, be registered in the order information database 34. この場合、ポイント使用が選択されたときは、ポイントカードデータベース35のポイント累計残高を確認して、その範囲内で購入代金の全部か一部かを入力する。 In this case, when the point use is selected, make sure the point the cumulative balance of the point card database 35, or entering a part or all of the purchase price within that range. また、クレジットカード決済が選択された場合は、カードの有効期限を確認する。 In addition, if the credit card payment has been selected, to check the expiration date of the card.
【0034】 [0034]
着信記録・保留通知手段27は、担当オペレータ検索接続手段24が顧客からの電話着信を受付けたとき、担当オペレータが先着顧客対応中である場合に、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機13に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機13に表示する。 Call recording and pending notification means 27, when the responsible operator search connection means 24 has received a telephone call from the customer, if the responsible operator is a first-come customer correspondence in, that to call back, including the person's name and the customer name while transmitting the synthesized speech message, it registers the acceptance pending record to the terminal 13 of the charge operator, when the charge operator has finished the first-arrival customer service, and displays the representative operator terminals 13. これにより、担当オペレータは、記録された発信者番号の携帯電話をコールして、注文・購入相談を行うことができる。 As a result, the responsible operator, by calling the mobile phone of the recorded caller ID, it is possible to carry out the order and purchase consultation.
【0035】 [0035]
注文確認音声記録手段28は、担当オペレータが電話機13aの音声モニター端子からオペレータ端末機13に入力することにより注文確認音声テーブル33cに記録する。 Order confirmation sound recording means 28, responsible operator records the order confirmation sound table 33c by inputting from the audio monitor terminal phone 13a to the operator terminal 13.
【0036】 [0036]
注文音声確認手段29は、注文確認音声テーブル33cを検索することにより、顧客の注文内容を音声で確認する。 Order voice recognition means 29, by searching the order confirmation voice table 33c, to confirm the order details of the customer in the voice. この手段29により、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったときに、電話での会話応答を確認することができる。 This means 29, when there is an inquiry of the order confirmation and product mistaken delivery from a customer, it is possible to confirm the conversation response of the phone.
【0037】 [0037]
図2は、この実施の形態における業務の流れを示すフローチャートであり、会員登録、電話注文登録の流れを示している。 Figure 2 is a flowchart showing the flow of operations in this embodiment, and shows a flow of member registration, the telephone order entry.
【0038】 [0038]
まず、新規顧客の顧客端末機からの会員登録要求を受付け、会員データベースに登録する。 First, accept the membership registration request from a new customer of the customer terminal, it is registered in the membership database. このとき、携帯電話番号、携帯電話からの注文を希望する場合はその入力を行う(S1)。 At this time, the mobile phone number, if you would like to order from a mobile phone to perform its input (S1).
【0039】 [0039]
すでに、会員登録されている顧客から、新たに携帯電話番号及び電話注文希望の登録を受付ける(S2)。 Already receives from a customer that has been member registration, the registration of new mobile phone number and telephone order desired (S2).
【0040】 [0040]
そして、携帯電話番号及び電話注文希望の有無を判断し、注文があればS4へ移行し、注文がなければ終了する(S3)。 Then, it is determined whether or not the mobile phone number and telephone order desired, the process proceeds to S4 if there is order, to the end if there is no order (S3).
【0041】 [0041]
S4では、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話所持者が申込者本人であるか否かを確認し、本人に間違いないとき、確認結果を顧客情報ファイルに登録する。 In S4, the automatic transmission to a mobile phone number that has been registered, the mobile phone owner is to check whether or not the applicant himself, when no doubt the person, to register the confirmation result in the customer information file. このとき、電話注文の際の本人確認は、発信者番号通知により行う旨を伝え、電話注文に際しては発信者番号非通知にしないよう予め説明する。 At this time, the identity verification at the time of the phone order, tells the fact carried out by caller ID, phone in advance will be described so as not to no caller ID is the time of order.
【0042】 [0042]
以上によって、本人確認が確定した後は、自動的に、携帯番号・会員対応テーブルに登録する(S5)。 Or more by, after the identification is confirmed, automatically, it is registered in the mobile phone number and the member corresponding table (S5).
【0043】 [0043]
続いて、担当オペレータ群テーブルを検索し、予め決められた割り当て方法により担当オペレータが選定され、顧客情報ファイルに登録される(S6)。 Subsequently, it searches the charge operator group table, responsible operator is selected by the predetermined allocation method, is registered in the customer information file (S6). 担当オペレータの割り当てにおいては、顧客の年齢、住所地区、男女、購入履歴など顧客情報を参照した割り当てルールを設定しておくことができる。 In the allocation of the responsible operator, it is possible to set the age of the customer, address district, men and women, the allocation rules with reference to the customer information such as purchase history.
【0044】 [0044]
次に、担当オペレータ名を通知するメールを自動生成して、顧客端末機に送信する(S7)。 Then, to automatically generate an email notifying the responsible operator name, and transmitted to the customer terminal (S7). 以上のS1〜S7の流れにおいては、予め電話注文希望の顧客会員から申込みを受付け、携帯電話の所持者確認を行って図3に示す注文受付けの流れの待機状態とする。 In the above flow of S1~S7, accepted the application from the pre-telephone order the customer's desired membership, a standby state of order acceptance of the flow going the owner confirmation of the mobile phone shown in Figure 3.
【0045】 [0045]
図3は、電話注文の受付けの流れを示すフローチャートであり、まず、顧客携帯電話機からの着信を構内交換機で受け付ける(S8)。 Figure 3 is a flowchart showing the flow of reception of a telephone order, firstly, it receives an incoming call from a customer mobile phone in the private branch exchange (S8).
【0046】 [0046]
そして、構内交換機から発信者番号を取得し、携帯番号・会員対応テーブルを検索する(S9)。 Then, to get the caller's number from the private branch exchange, to find the mobile phone number and the member corresponding table (S9). 登録を確認(S10)し、登録されていれば電話注文会員と判断しS12に移行する。 Check the registration (S10), the process proceeds to S12 is determined that the telephone order member if it is registered. 登録されていなければ、非会員受付け電話に接続し、電話注文の希望であれば電話注文会員登録方法の案内を行い終了する(S11)。 If it has not been registered, and connected to the non-member accepting phone, it is performed to end the guide of the phone order member registration method if desired of telephone order (S11).
【0047】 [0047]
S12では、会員コードから顧客情報ファイルを読み出し、担当オペレータ端末機に顧客情報を表示する。 In S12, read the customer information file from the member code, displays the customer information to the responsible operator terminal. 続いて、構内交換機に対して担当オペレータ電話機への接続制御信号を送信する(S13)。 Subsequently, it transmits a connection control signal to the charge operator phone against private branch exchange (S13).
【0048】 [0048]
構内交換機は担当オペレータ電話機が通話中であるか否かを判断する、担当オペレータの電話があいていればS17に移行する(S14)。 Private branch exchange determines whether charge operator telephone is busy, the telephone representative operator proceeds to S17 if Ai (S14). 一方、担当オペレータが通話中の場合には、担当者名、顧客名を含む合成音声メッセージを生成して送信する。 On the other hand, if the charge operator is busy, the contact name, generates and transmits a synthesized voice message containing the customer's name. 例えば「○○様、担当の××です。ただいま通話中ですので、終わり次第こちらから電話させて頂きます。電話を切ってしばらくお待ちください。」などの内容によってコールバックする旨を伝える(S15)。 For example, "○○ like, is in charge of ××. Since I'm home is in a call, you will soon by telephone from here the end. Please wait for a while to turn off the phone." Convey the fact that to call back by the contents of such (S15) . 担当オペレータは、先着電話を終えた後、保留画面を見て顧客の携帯電話にかけ直す(S16)。 Responsible operator, after finishing the first-arrival phone, call back to the customer's mobile phone to see the pending screen (S16).
【0049】 [0049]
担当オペレータは、電話口で顧客と応対することにより、顧客からの購入相談・注文を受け付け、その結果を受注受付画面から受注情報データベースに登録する(S17)。 Responsible operator, by answering with a customer over the phone, accepts the purchase consultation and order from a customer, be registered in the order information database and the results from the order acceptance screen (S17).
【0050】 [0050]
購入代金の決済方法としてポイントカードのポイント使用、クレジットカード、銀行振込みまたは代金引換配送などの選択を確認して登録する(S18)。 Point use of point card as payment of the purchase price, credit card, to register to confirm the selection, such as bank transfer or COD delivery (S18).
【0051】 [0051]
次に、口座振込みか判断し、ポイント決済またはクレジット決済或いは代金引換配送の場合はS20へ移行し、口座振込みの場合はS21に移行する(S19)。 Next, account transfer and it is determined whether or not, in the case of point settlement or credit card payment or COD delivery to migrate to S20, in the case of transfer account to migrate to S21 (S19).
【0052】 [0052]
即時に決済処理が可能なポイント決済またはクレジット決済或いは配送時に代金回収される場合(着払い)は、即日出荷の指示を行う(S20)。 If the immediate settlement process is price recovered to the point when the payment or credit card payment or delivery as possible (cash on delivery) carries out the instructions of the same day shipping (S20).
【0053】 [0053]
口座振込みの場合は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動した販売管理システムからの入金情報を確認して出荷指示を行う(S21)。 In the case of account transfer, perform the shipping instructions to check the payment information from the sales management system in conjunction with electronic banking system (S21).
【0054】 [0054]
【発明の効果】 【Effect of the invention】
本発明によれば、予め携帯電話所有者本人であることを確認しておき、その後は携帯電話からの注文や購入相談に際して、申込み時に割り当てた電話注文受付オペレータに接続されるため、常に同じオペレータが顧客の対応を行うことができる。 According to the present invention, advance and make sure that it is a mobile phone owner himself, because then is the time of order and purchase consultation from a mobile phone, is connected to the telephone order acceptance operator assigned to the time of application, always the same operator but it is possible to perform the corresponding customer. このため、会員顧客対応を適切に行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。 Therefore, it is possible to suitably perform the member customer service can be improved customer satisfaction. また、顧客は、常に同じ担当者であるため、気軽に購入相談を行うことができる。 In addition, the customer, which is always the same person in charge, it is possible to perform feel free to purchase consultation.
【0055】 [0055]
さらに、担当オペレータが混雑している場合、待たせることなく応答を返し、コールバックすることができる。 In addition, if the responsible operator is congested, returns a response without having to wait, it is possible to call back. さらに、応対音声が記録されるため、トラブル発生に際して適切な防止策を行うことができる。 Furthermore, since the answering voice is recorded, it is possible to perform appropriate preventive measures during trouble.
【図面の簡単な説明】 BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS
【図1】本発明の一実施の形態における携帯電話注文受付システムの構成を示すブロック図である。 1 is a block diagram showing a configuration of a mobile phone the order receiving system according to an embodiment of the present invention.
【図2】業務の流れを示すフローチャートであり、会員登録、電話注文登録の流れを示している。 FIG. 2 is a flow chart showing the flow of business, shows the flow of the membership registration, phone order registration.
【図3】電話注文の受付の流れを示すフローチャートである。 FIG. 3 is a flow chart showing the flow of the acceptance of the telephone order.
【符号の説明】 DESCRIPTION OF SYMBOLS
1 顧客携帯電話2 顧客端末機3 カード決済機関のコンピュータ4 携帯電話基地局5 公衆回線網6 インターネット10 携帯電話注文受付システム11 構内交換機12 Webサーバ13 オペレータ端末機13a 電話機20 音声注文管理サーバ30 データベースサーバ31 会員データベース32 顧客情報ファイル33 電話注文受付ファイル34 受注情報データベース35 ポイントカードデータベース 1 customer mobile phone 2 the customer terminal 3 card clearing house computer 4 cellular base station 5 public network 6 Internet 10 mobile phone order receiving system 11 PBX 12 Web server 13 operator terminals 13a telephone 20 the speech order management server 30 database server 31 member database 32 customer information file 33 telephone order acceptance file 34 order information database 35 point card database

Claims (5)

  1. 携帯電話から音声通話により商品購入注文を受付けて発送手配をする電話注文受付システムであって、 A telephone order acceptance system for the dispatch arrangements from mobile phone to accept a purchase order by the voice call,
    発信者番号通知機能及び構内回線接続制御機能を有する構内交換機と、顧客端末機からの会員登録を受付けるWEBサーバと、顧客の携帯電話からの注文受付処理業務を管理する音声注文管理サーバと、予め登録された会員の顧客情報が記録された会員データベースと、会員データベース内に設けられ注文受付管理情報が記録される電話注文受付ファイルと、販売管理業務処理システムに注文情報を引き渡す受注情報データベースとを少なくとも備えるデータベースサーバとから構成され、 And the caller ID function and a private branch exchange with a private telephone connection control function, and a WEB server to accept a membership registration from the customer terminal, and a voice order management server that manages the order acceptance processing business from the customer's mobile phone, in advance and membership database to members of the customer information that has been registered has been recorded, and telephone orders accepted file order receiving and managing information provided in the member database is recorded, and the order information database to deliver the order information to the sales management business processing system It is composed of a database server at least comprising,
    前記音声注文管理サーバは、顧客端末機からインターネットを介して会員登録要求を受付けて会員データベースに登録する新規会員登録手段と、 The voice order management server, and the new member registration means for registering the member database from the customer terminal accepts a membership registration request via the Internet,
    予め会員登録された顧客から、携帯電話による電話注文希望の要求を受付けたとき、登録された携帯電話番号に自動発信し、携帯電話の所持者が申込者本人であることを確認して確認結果を会員データベースの顧客情報ファイルに登録すると共に、その携帯電話番号と会員コードとを電話注文受付ファイルの携帯番号・会員対応テーブルに登録する携帯所持者本人確認手段と、 From a pre-member registered customer, upon receiving a request for telephone order desired by the mobile phone, and automatically transmitted to the mobile phone number that has been registered, check to make sure the result that the holder of the mobile phone is the applicant himself the registers the information to the customer information file of the membership database, and mobile holder identification means for registering and the mobile phone number and membership code to the mobile phone number and the member correspondence table of telephone order acceptance file,
    電話注文受付ファイルを検索し電話注文受付オペレータ群中から予め割り当てられている顧客担当オペレータを自動選定して担当オペレータコードを顧客情報ファイルに記録する担当オペレータ登録手段と、 A representative operator registration means for recording by automatically selecting the responsible operator code the customer representative operator previously allocated from the phone order reception to find the file telephone order receiving operator group in the customer information file,
    会員顧客から注文の電話を受付けた際、前記構内交換機から発信者番号通知データを受信してその携帯電話番号から前記携帯番号・会員コード対応テーブルを検索し、その会員に割り当てられている担当オペレータの電話付き端末機に顧客・購入履歴を含む顧客情報を表示すると共に着信を通知する担当オペレータ検索接続手段と、 Upon receiving a phone call of order from the member customer, responsible operator said receiving the Caller ID data from the private branch exchange and search for the mobile phone number and the member code correspondence table from the mobile phone number, is assigned to its members and responsible operator search connection means for notifying an incoming call along with the telephone with a terminal to display customer information, including customer and purchase history,
    担当オペレータが顧客に音声で対応し、必要に応じて商品説明・購入相談・在庫確認を行い、顧客が希望する注文内容を受付け、受注受付画面に入力させて受注情報データベースに登録することにより受注登録・出荷指示を行う注文受付・出荷指示手段と、 Orders by the attending operator corresponds with voice to the customer, confirm description of item and purchase consultation and inventory, if necessary, accept the order content the customer wants, be registered in the order information database by input to the order acceptance screen and the order acceptance and shipping instruction means for performing registration and shipping instructions,
    顧客のポイント使用の選択、口座振込みまたはクレジットカードのいずれかの決済方法希望を確認し登録する決済指示手段とを備えることを特徴とする携帯電話注文受付システム。 The choice of the customer's point use, account transfer or mobile phone order receiving system, characterized in that it comprises a one of payment settlement instruction means for check the desired registration of a credit card.
  2. 前記音声注文管理サーバは、前記担当オペレータ登録手段により電話注文受付オペレータ群の中から顧客の担当オペレータが選定されたとき、その顧客の顧客端末機にインターネットを介して担当オペレータ名を通知するメールを自動送信することを特徴とする請求項1記載の携帯電話注文受付システム。 The voice order management server, when the responsible operator from the telephone order acceptance operator group customers by the registration means responsible operator has been selected, the e-mail to notify the responsible operator name via the Internet to the customer of the customer terminal mobile phone order receiving system according to claim 1, wherein the automatic transmission.
  3. 前記音声注文管理サーバは、顧客の注文内容・決済方法を確認する応答音声を電話注文受付データベースの注文確認音声テーブルに記録する注文確認音声記録手段と、顧客からの注文確認・商品誤送の問い合わせがあったとき、前記注文確認音声テーブルを検索し、顧客注文内容を音声で確認する注文音声確認手段をさらに備えることを特徴とする請求項1または2記載の携帯電話注文受付システム。 The voice order management server, and the order confirmation voice recording means for recording the response voice to confirm the order details and payment method of the customer in the order confirmation voice table of telephone order acceptance database, inquiry of the order confirmation and product mistaken delivery from the customer when there is, the searching order confirmation sound table, a cellular phone the order receiving system according to claim 1 or 2, wherein the customer order content and further comprising an order voice confirmation means for confirming the voice.
  4. 前記決済指示手段は、ポイントによる決済またはクレジットカードによる決済が選択された場合は即時出荷指示し、会員顧客が金融機関振込みを選択した際は、エレクトロニック・バンキングシステムと連動し、金融機関からの振込み通知に付された注文受付番号を検索して自動入金確認して出荷指示することを特徴とする請求項1記載の携帯電話注文受付システム。 The settlement instructing means, immediately shipping instructions if the settlement by settlement or credit card by point has been selected, when the member customer has selected a transfer financial institution, in conjunction with the electronic banking system, the transfer from financial institutions mobile phone order receiving system according to claim 1, wherein searching for an order number attached to the notification, wherein the shipping instructions to check automatically credited.
  5. 前記担当オペレータ検索接続手段は、担当オペレータが先着顧客対応中である場合、担当者名と顧客名を含むコールバックする旨の合成音声メッセージを発信すると共に、担当オペレータの端末機に受付保留記録を登録し、担当オペレータが先着顧客対応を終えたとき、担当オペレータ端末機に表示する着信記録・保留通知手段をさらに備えていることを特徴とする請求項1記載の携帯電話注文受付システム。 The charge operator retrieval connection unit, when charge operator is first-arrival customer response in, as well as transmitting a synthesized voice message for call back includes a contact name and the customer name, the reception hold record to the terminal of the charge operator registered, when the charge operator has finished the first-arrival customer service, cellular phone the order receiving system according to claim 1, characterized in that it comprises an incoming recording and holding notification means further displaying the responsible operator terminal.
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