JP2004128755A - 溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents
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Abstract
【課題】話中となった溢れ呼に対して発信者の電話番号を登録しておいて呼び返しを行えるようにしてサービスの向上を図った溢れ呼呼び返し方法を提供する。
【解決手段】発信側電話1がテレマーケティング事業者の着信側電話9に電話をかけた場合に、着信側電話9が話中の場合には、発信側電話1を内部サーバ5に転送し、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送出し、発信側電話1が呼び返しを希望する場合には発信側電話1の発IDである電話番号をオペレータPC7に通知登録しておき、着信側電話9が空きになると、着信側電話9から発信側電話1に発信して発信側電話1を呼び出し、着信側電話9は発信側電話1と接続される。
【選択図】 図1
【解決手段】発信側電話1がテレマーケティング事業者の着信側電話9に電話をかけた場合に、着信側電話9が話中の場合には、発信側電話1を内部サーバ5に転送し、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送出し、発信側電話1が呼び返しを希望する場合には発信側電話1の発IDである電話番号をオペレータPC7に通知登録しておき、着信側電話9が空きになると、着信側電話9から発信側電話1に発信して発信側電話1を呼び出し、着信側電話9は発信側電話1と接続される。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
例えば、フリーダイヤルなどの予め設定された着信電話番号に電話をかけて、テレホンショッピング、新製品についての問合せ、各種製品についてのカタログ請求、購入した商品の取り扱い操作についての問合せなどを顧客が行うテレマーケティング事業は現在、顧客の利便性の向上などから、拡大されている。
【0003】
このようなサービスを提供するテレマーケティングシステムにおいて、着信電話番号が話中の場合には、顧客を音声蓄積装置に接続し、この音声蓄積装置から回線が現在話中であるため、おかけ直し下さいなどの応答メッセージを顧客に送出している。
【0004】
なお、着信電話番号が話中の場合に、特定の電話番号をダイヤルして該着信電話にキャンプオンし、該着信電話が話中でなくなると、該着信電話を自動的に呼び返すキャンプオンサービスにおいて、呼び返し中に発信側の電話と同一グループに属する電話からキャンプオンを解除するようにしているものもある(例えば、特許文献1参照)。
【0005】
【特許文献1】
特開平11−275235号公報
【0006】
【発明が解決しようとする課題】
上述したようなテレマーケティングシステムでは、従来、電話がかかりにくくなっていることが比較的多く、接続できるまで呼出操作を繰り返し何回も行わなければならないという問題がある。
【0007】
このような呼出操作の結果、発信者である顧客が呼出操作をあきらめてしまったような場合には、接客機会を逃がし、場合によっては売上向上を阻害することにつながる恐れがあるという問題がある。
【0008】
また、上述したような話中対策として、オペレータの増員、設備回線の増加、転送電話機能を利用したアナウンスマシンや音声蓄積装置の導入などが考えられるが、コスト的に問題である。
【0009】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、話中となった溢れ呼に対して発信者の電話番号を登録しておいて呼び返しを行えるようにしてサービスの向上を図った溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
【0010】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項1記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、前記着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、該内部サーバにおいて現在応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って登録しておき、発信者に対して応答できる状態になった場合、前記登録した電話番号に発信して、前記発信者を呼び返すことを要旨とする。
【0011】
請求項1記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0012】
更に、請求項2記載の本発明は、請求項1記載の発明において、前記内部サーバへの転送では、前記着信電話回線が転送電話回線として設定してあり、該着信電話回線が話中である場合に該着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を前記内部サーバに転送するように設定されていることを要旨とする。
【0013】
請求項2記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバに転送することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0014】
請求項3記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、発信者が前記着信電話回線に電話をかけてきたとき、該着信電話回線が話中である場合、交換機において現在話中で応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を交換機に登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って交換機に登録しておき、前記着信電話回線が空きになったことを交換機が検出した場合、該着信電話回線に着信して、前記登録した発信者の電話に呼び返しを行うか否かの問合せを行い、呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、交換機は前記登録した発信者の電話を呼び出し、前記着信電話回線に接続することを要旨とする。
【0015】
請求項3記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機に登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0016】
また、請求項4記載の本発明は、請求項3記載の発明において、前記電話番号の登録が、交換機において前記着信電話回線に対応して設定された所定の複数の電話番号を登録することができることを要旨とする。
【0017】
請求項4記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0018】
更に、請求項5記載の本発明は、請求項1乃至4のいずれか1項に記載の溢れ呼呼び返し方法をプログラムで実行することを要旨とする。
【0019】
請求項6記載の本発明は、請求項5記載のプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、その流通性を高めることができる。
【0020】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図1は、本発明の第1の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。同図に示すように、第1の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、発信側電話1の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号に電話をかけると(処理(1))、発信側電話1は交換網(NW)3を介して図示しない交換機の制御により着信側電話9に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話9が話中などで応答できない場合には、該着信側電話9が登録している着信転送機能により発信側電話1は内部サーバ5に転送され、内部サーバ5が発信側電話1に応答し、図示のように「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ5から発信側電話1に送出される(処理(2))。なお、着信側電話9は着信転送電話加入者である。
【0021】
発信者は、発信側電話1により内部サーバ5からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0022】
内部サーバ5は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話1の電話番号を取得し、この発信側電話1の電話番号をLANなどを通じてメールにて着信者のオペレータPC7に通知して登録しておく(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号はオペレータPC7に通知されない。
【0023】
着信側電話9の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話9での応答などが終了し、着信側電話9が空きになると、オペレータPC7に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話1の電話番号に対して着信側電話9から発信を行って、発信側電話1を呼び返し(処理(5))、発信側電話1の発信者と通話を行う。
【0024】
次に、図2に示すフローチャートを参照して、図1に示す第1の実施形態の作用について更に詳しく説明する。なお、図2において、二重線で囲んで示すステップの内容は音声ガイダンスによるものである。
【0025】
図2では、まず発信側電話1から着信側電話9に対して着信があると(ステップS1)、交換網3の図示しない交換機は、当該着信側電話9の電話回線が空き状態か否かをチェックする(ステップS3)。着信側電話9の電話回線が空きである場合には、着信側電話9に発信側電話1を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話9が話中である場合には、交換機が保持している着信転送電話加入者である着信側電話9の転送先である内部サーバ5に発信側電話1からの呼を転送する。
【0026】
内部サーバ5は、上述したように転送されてきた発信側電話1からの呼を受信すると、まず発信側電話1から発信者電話番号通知により発ID、すなわち発信電話番号が設定されているか否かをチェックする(ステップS11)。発IDが設定されていない場合には、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は発IDを表示しておかけ直しください。」という案内を発信側電話1に送信して処理を終了する(ステップS13)。
【0027】
発IDが設定されている場合には、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話1に対して行う(ステップS15)。
【0028】
上述した問合せメッセージに対して、発信者が発信側電話1から“1”をダイヤルしたか否かをチェックし(ステップS17)、“1”をダイヤルしない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを発信側電話1に送信して処理を終了する(ステップS19)。
【0029】
発信者が発信側電話1から“1”をダイヤルした場合には、発信側電話1の発IDと受信時間を内部サーバ5に保持し(ステップS21)、「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(ステップS23)。
【0030】
次に、内部サーバ5は、登録されている端末であるオペレータPC7のうち空き状態のオペレータPC7を探し(ステップS25)、この空き状態のオペレータPC7に上記発IDと受信時間をLANを介してメールで送信して登録する(ステップS27)。メール受信者は、発IDを確認すると、着信側電話9からこの発IDの発信側電話1に電話をかけて呼び返しを行い(ステップS29)、発信側電話1の発信者と通話を行う。
【0031】
なお、上記第1の実施形態において、着信側電話9は着信転送電話加入者として登録してあり、該着信側電話9が話中である場合に該着信側電話9に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバ5に転送できるように設定されているものである。
【0032】
上述したように着信側電話9が話中である場合に、発信側電話1を呼び返し登録しておき、着信側電話9が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話1の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【0033】
次に、図3を参照して、本発明の第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【0034】
なお、上述した第1の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話1の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話1のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、図3に示す第2の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話1の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【0035】
図3に示すフローチャートを参照して、第2の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第2の実施形態の作用について図1を用いて概略的に説明する。なお、第2の実施形態の作用の説明でも、図1に示す処理番号(1)〜(5)は同じである。
【0036】
第2の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信側電話1の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号に電話をかけると(処理(1))、発信側電話1は交換網(NW)3を介して図示しない交換機の制御により着信側電話9に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話9が話中などで応答できない場合には、該着信側電話9が登録している着信転送機能により発信側電話1は内部サーバ5に転送され、内部サーバ5が発信側電話1に応答し、図示のように「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ5から発信側電話1に送出される(処理(2))。なお、着信側電話9は着信転送電話加入者である。
【0037】
発信者は、発信側電話1により内部サーバ5からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話1の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話1以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0038】
内部サーバ5は、発信側電話1から“1”を受信して発信側電話1の電話番号による呼び返し登録を受け付けるかまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話1の電話番号を取得するかまたは発信側電話1からの別の電話番号による呼び返し登録で受信した別の電話番号をLANなどを通じてメールにて着信者のオペレータPC7に通知して登録しておく(処理(4))。なお、発信者が呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号はオペレータPC7に通知されない。
【0039】
着信側電話9の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話9での応答などが終了し、着信側電話9が空きになると、オペレータPC7に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話1の電話番号に対してまたは別の電話番号による呼び返し登録による別の電話番号に対して着信側電話9から発信を行って、発信側電話1または別の電話番号の電話を呼び返し(処理(5))、先の発信者と通話を行う。
【0040】
次に、図3に示すフローチャートを参照して、上記第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【0041】
図3に示すフローチャートは、図2に示したフローチャートにおいてステップS17のYESとステップS21との間に新たにステップS20が追加され、このステップS20において希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図2に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【0042】
すなわち、図3に示す処理のステップS1からステップS17では、発信側電話1から着信側電話9に対して着信があったが、着信側電話9が話中で発信側電話1の着信に応答できないため、発信側電話1に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話1に対して行い、この結果として発信者が“1”をダイヤルしたか否かをステップS17でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“1”をダイヤルして、YESとなった場合に、ステップS20に進むようになっている。
【0043】
このステップS20における「希望呼び返し番号の処理」は、図4に示すように行われる。
【0044】
図4では、まず内部サーバ5は、発信者の発信側電話1に対して「今発信している電話で呼び返しを希望される場合は数字の“2”、それ以外の別の電話番号での着信を希望される場合は“3”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する(ステップS201)。そして、発信者が発信側電話1から2または3以外の番号をダイヤルした場合には(ステップS203)、発信者の発信側電話1に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する(ステップS211)。
【0045】
また、発信者が発信側電話1から“2”をダイヤルした場合には(ステップS207)、すなわち発信者が今発信している電話への呼び返しを希望する場合には、図3のステップS21に戻り、以降は上述した図2と同じ発信側電話1への呼び返し処理を行う。
【0046】
発信者が発信側電話1から“3”をダイヤルした場合(ステップS205)、すなわち発信者が別の電話番号での呼び返しを希望する場合には、内部サーバ5は、交換網3を介して発信側電話1に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する(ステップS213)。
【0047】
発信者がこの問合せメッセージに対して発信側電話1から呼び返しを希望する別の電話番号、例えばNNNNNNをダイヤルすると、内部サーバ5は、このダイヤル番号NNNNNNを収集、すなわち受信し(ステップS215)、「呼び返し先はNNNNNNでよろしい場合は数字の“5”、再登録したい場合は数字の“6”、終了したい場合は数字の“7”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話1に送信する(ステップS217)。
【0048】
そして、この問合せメッセージに対して発信者が発信側電話1から“5”,“6”,“7”以外の番号をダイヤルし、内部サーバ5がこの“5”,“6”,“7”以外の番号を受信した場合には、発信者の発信側電話1に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する(ステップS223)。
【0049】
また、発信者が発信側電話1から“5”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、図3の処理に戻って、そのステップS21に進み、以降は上述した図2で説明した発信側電話1への呼び返しの代わりに発信者が新たにダイヤルして呼び返し希望した別の電話番号である例えばNNNNNNへの呼び返し処理を同様に行う。
【0050】
更に、発信者が発信側電話1から“7”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、呼び返し処理を中断して本処理を終了したい場合であるので、内部サーバ5は、交換網3を介して発信側電話1に「ご利用ありがとうございました。呼び返しを希望される場合は再度電話をお掛け直しいただき、再登録してください。」というメッセージを送信し(ステップS229)、発信者によるダイヤル番号をクリアして本処理を終了する(ステップS231)。
【0051】
また更に、発信者が発信側電話1から“6”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、再登録をしたい場合であるので、先のステップS213に戻り、内部サーバ5は交換網3を介して発信側電話1に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信し、以降は同じ処理を繰り返し行う。
【0052】
以上で、図4に示す希望呼び返し番号の処理は終了する。そして、発信者が今発信している電話で呼び返しを希望する場合と別の電話番号で呼び返しを希望する場合には、図3のステップS21に進み、ここで発信側電話1の発IDまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間を内部サーバ5に保持する。次に続く、ステップS23、S25の処理は図2と同じであり、その次のステップS27では、内部サーバ5は空き状態のオペレータPC7に発信側電話1の発IDまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間をLANを介してメールで送信して登録する(ステップS27)。メール受信者は、発IDまたは別の電話番号を確認すると、着信側電話9からこの発IDの発信側電話1または別の電話番号に電話をかけて呼び返しを行い(ステップS29)、発信側電話1または別の電話番号の電話の発信者と通話を行う。
【0053】
本実施形態では、上述したように、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話1以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0054】
次に、図5を参照して、本発明の第3の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【0055】
図5に示す第3の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、すべての処理を交換機13内で行うようにした点が図1、図2に示した第1の実施形態と異なるものであり、その基本的考え方は第1の実施形態と同じである。
【0056】
すなわち、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1から交換機13に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号にダイヤルした場合(処理(1))、着信側電話9が話中であると、交換機13は、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(処理(2))。
【0057】
発信者は、発信側電話1により交換機13からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0058】
交換機13は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けると、該発信側電話1の発信者電話番号通知による発ID、すなわち発信側電話1の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号は登録されない。
【0059】
交換機13は、上述したように発信側電話1の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9が空きになったことを検出すると、着信側電話9に着信して(処理(5))、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した発信側電話1に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【0060】
着信側電話9が前記交換機13からの呼び返しするか否かについての問合せに対して発信側電話1に呼び返しする旨の応答を行い(処理(6))、この応答を交換機13が着信側電話9から受け取ると、前記呼び返し登録された発信側電話1に発信して呼び出し(処理(7))、該発信側電話1を着信側電話9に接続する。
【0061】
次に、図6および図7に示すフローチャートを参照して、図5に示す第3の実施形態の作用について説明する。まず、交換機13は、発信側電話1から着信側電話9に着信があると(ステップS1)、この着信側電話9の電話回線が空き状態であるか否かをチェックする(ステップS3)。着信側電話9の電話回線が空きである場合には、着信側電話9に発信側電話1を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話9が話中である場合には、発信側電話1を呼び返し登録することになるが、この場合の呼び返し処理中の呼が契約範囲内であるか否かをチェックする(ステップS41)。すなわち、後述するように呼び返し登録には呼び返し登録し得る発信側電話の数が交換事業者との契約によって予め決められているが、この契約の範囲であるか否かについてのチェックが行われるのである。
【0062】
ステップS41のチェックの結果、契約範囲内でない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「大変混み合っています。しばらく経って、おかけ直しください。」というメッセージが送出されて処理を終了する(ステップS43)。
【0063】
ステップS41のチェックの結果、契約範囲内である場合には、発信側電話1の発ID、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話1の電話番号が設定されているか否かがチェックされる(ステップS45)。発IDが設定されていない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを要求される場合は発IDを表示しておかけ直しください。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS47)。
【0064】
一方、ステップS45のチェックの結果、発IDが設定されている場合には、発IDが既にリストに登録されているか否かをチェックする(ステップS49)。登録されている場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「大変お待たせしております。こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって今しばらく御待ちください。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS51)。なお、この処理は、1度呼び返し登録した発信側電話1が待ちきれずに、交換機13からの呼び返しの前に電話してきた場合である。
【0065】
ステップS49のチェックの結果、発IDがリストに登録されていない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出し(ステップS53)、このメッセージに対して発信側電話1から“1”をダイヤルしたか否かをチェックする(ステップS55)。
【0066】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、“1”のダイヤルがない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS57)。
【0067】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、発信側電話1から“1”のダイヤルを交換機13が受け取った場合には、交換機13は、発信側電話1に対して「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを送出するとともに(ステップS59)、発信側電話1の発IDである電話番号および受信時間をメモリなどに保持して登録する(ステップS61)。
【0068】
交換機13は、上述したように発信側電話1を呼び返し登録した後、着信者である着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9の通話が終了して空きになったことを検出すると(ステップS63)、着信者である着信側電話9に着信して(図7のステップS65)、交換機13から着信側電話9に対して、「お客様xxxxから着信要求がありました。呼び返しを実施する場合は数字の“3”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出することにより(ステップS67)、呼び返し登録された電話があることを通知し、この呼び返し登録された発信側電話1に呼び返しするか否かの問合せを行う。そして、“3”がダイヤルされたか否かを監視し(ステップS69)、“3”がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機13から発着信側電話に送信して処理を終了する(ステップS71)。
【0069】
また、3がダイヤルされた場合には、交換機13は、呼び返し登録されたお客様である発信側電話1を呼び出し、発信側電話1を着信側電話9に接続する(ステップS73)。そして、発信側電話1と着信側電話9とが通話を行い、この通話が終了すると(ステップS75)、交換機13は着信側電話9に対して「リストからお客様を消去しますか?消去する場合には数字の“2”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出する(ステップS77)。そして、2がダイヤルされたか否かを監視し(ステップS79)、2がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機13から着信側電話9に送信して処理を終了する(ステップS81)。
【0070】
2がダイヤルされた場合には、リストから発信側電話1の発ID、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話1の電話番号を削除する(ステップS83)。そして、交換機13から着信側電話9に対して「発IDを削除しました。ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS85)。
【0071】
次に、図8および図9を参照して、本発明の第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【0072】
なお、この第4の実施形態は、上述した第3の実施形態に対応するものであって、すべての処理を交換機13で行うものであるが、上述した第3の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話1の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話1のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、この第4の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話1の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【0073】
図8および図9に示すフローチャートを参照して、第4の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第4の実施形態の作用について図5を用いて概略的に説明する。なお、第4の実施形態の作用の説明でも、図5に示す処理番号(1)〜(7)は同じである。
【0074】
すなわち、第4の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1から交換機13に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号にダイヤルした場合(処理(1))、着信側電話9が話中であると、交換機13は、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(処理(2))。
【0075】
発信者は、発信側電話1により交換機13からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話1の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話1以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0076】
交換機13は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けるまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信側電話1の発信者電話番号通知による発ID、すなわち発信側電話1の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号は登録されない。
【0077】
交換機13は、上述したように発信側電話1の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9が空きになったことを検出すると、着信側電話9に着信して(処理(5))、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した電話に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【0078】
着信側電話9が前記交換機13からの呼び返しするか否かについての問合せに対して呼び返しする旨の応答を行い(処理(6))、この応答を交換機13が着信側電話9から受け取ると、前記呼び返し登録された電話に発信して呼び出し(処理(7))、該電話を着信側電話9に接続する。
【0079】
次に、図8および図9に示すフローチャートを参照して、第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の作用について詳しく説明する。
【0080】
なお、図8および図9に示すフローチャートは、図6および図7に示したフローチャートにおいてステップS55のYESとステップS59との間に新たにステップS56が追加され、このステップS56において上述した第2の実施形態と同様に希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図6および図7に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【0081】
すなわち、図8および図9に示す処理のステップS1からステップS55では、発信側電話1から着信側電話9に対して着信があったが、着信側電話9が話中で発信側電話1の着信に応答できないため、発信側電話1に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話1に対して行い、この結果として発信者が“1”をダイヤルしたか否かをステップS55でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“1”をダイヤルして、YESとなった場合に、ステップS56の「希望呼び返し番号の処理」に進むようになっている。
【0082】
そして、このステップS56における「希望呼び返し番号の処理」は、図4に示すように行われるものであり、この図4に示す処理は既に第2の実施形態で説明したものと全く同じであるので、その説明は省略する。また、その効果も同じであり、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話1以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機13に登録しているものであり、これにより発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0083】
なお、上記処理において、ステップS41で説明したように、呼び返し登録において呼び返し登録し得る発信側電話または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数は、交換事業者との契約によって予め決められているが、図10は、この呼び返し登録し得る発信側電話の数または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数がn個の場合の例を示している図である。図10に示すように、発信側電話1aが着信側電話9に着信した結果、着信側電話9が話中のために呼び返し登録された後に、続いて発信側電話1bが着信した時にも、まだ着信側電話9は話中であった場合には、この発信側電話1bまたはこの場合に発信者が呼び返しを希望した別の電話番号も呼び返し登録され、同様にして、第n台目の発信側電話1nについても呼び返し登録された場合を図示しているものである。
【0084】
上述したように着信側電話9が話中である場合に、発信側電話1を呼び返し登録しておき、着信側電話9が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話1の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。また、現在の電話以外に異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録でき、利便性を著しく向上することができる。
【0085】
なお、上記実施形態の溢れ呼呼び返し方法の処理手順をプログラムとして例えばCDやFDなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、溢れ呼呼び返し方法を実施することができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【0086】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、呼び返しを行う旨の応答を行った場合、発信者の電話番号を登録し、発信者に対して応答できる状態になった場合、登録した発信者の電話番号に発信して、発信者を呼び返すので、発信者は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【0087】
本発明によれば、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるので、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0088】
また、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバまたは交換機に登録しているので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図2】図1に示す第1の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートである。
【図3】本発明の第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートである。
【図4】図3および図8に示すフローチャートにおける希望呼び返し番号の処理を示すフローチャートである。
【図5】本発明の第3の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図6】図5に示す第3の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図7】図6に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図8】本発明の第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図9】図8に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図10】第2および第4の実施形態において複数の発信側電話が呼び返し登録された状態を示す図である。
【符号の説明】
1 発信側電話
3 交換網
5 内部サーバ
7 オペレータPC
9 着信側電話
13 交換機
【発明の属する技術分野】
本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
例えば、フリーダイヤルなどの予め設定された着信電話番号に電話をかけて、テレホンショッピング、新製品についての問合せ、各種製品についてのカタログ請求、購入した商品の取り扱い操作についての問合せなどを顧客が行うテレマーケティング事業は現在、顧客の利便性の向上などから、拡大されている。
【0003】
このようなサービスを提供するテレマーケティングシステムにおいて、着信電話番号が話中の場合には、顧客を音声蓄積装置に接続し、この音声蓄積装置から回線が現在話中であるため、おかけ直し下さいなどの応答メッセージを顧客に送出している。
【0004】
なお、着信電話番号が話中の場合に、特定の電話番号をダイヤルして該着信電話にキャンプオンし、該着信電話が話中でなくなると、該着信電話を自動的に呼び返すキャンプオンサービスにおいて、呼び返し中に発信側の電話と同一グループに属する電話からキャンプオンを解除するようにしているものもある(例えば、特許文献1参照)。
【0005】
【特許文献1】
特開平11−275235号公報
【0006】
【発明が解決しようとする課題】
上述したようなテレマーケティングシステムでは、従来、電話がかかりにくくなっていることが比較的多く、接続できるまで呼出操作を繰り返し何回も行わなければならないという問題がある。
【0007】
このような呼出操作の結果、発信者である顧客が呼出操作をあきらめてしまったような場合には、接客機会を逃がし、場合によっては売上向上を阻害することにつながる恐れがあるという問題がある。
【0008】
また、上述したような話中対策として、オペレータの増員、設備回線の増加、転送電話機能を利用したアナウンスマシンや音声蓄積装置の導入などが考えられるが、コスト的に問題である。
【0009】
本発明は、上記に鑑みてなされたもので、その目的とするところは、話中となった溢れ呼に対して発信者の電話番号を登録しておいて呼び返しを行えるようにしてサービスの向上を図った溢れ呼呼び返し方法およびプログラムと該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することにある。
【0010】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項1記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、前記着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、該内部サーバにおいて現在応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って登録しておき、発信者に対して応答できる状態になった場合、前記登録した電話番号に発信して、前記発信者を呼び返すことを要旨とする。
【0011】
請求項1記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0012】
更に、請求項2記載の本発明は、請求項1記載の発明において、前記内部サーバへの転送では、前記着信電話回線が転送電話回線として設定してあり、該着信電話回線が話中である場合に該着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を前記内部サーバに転送するように設定されていることを要旨とする。
【0013】
請求項2記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバに転送することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0014】
請求項3記載の本発明は、所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、発信者が前記着信電話回線に電話をかけてきたとき、該着信電話回線が話中である場合、交換機において現在話中で応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を交換機に登録しておき、別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って交換機に登録しておき、前記着信電話回線が空きになったことを交換機が検出した場合、該着信電話回線に着信して、前記登録した発信者の電話に呼び返しを行うか否かの問合せを行い、呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、交換機は前記登録した発信者の電話を呼び出し、前記着信電話回線に接続することを要旨とする。
【0015】
請求項3記載の本発明にあっては、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機に登録しているため、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0016】
また、請求項4記載の本発明は、請求項3記載の発明において、前記電話番号の登録が、交換機において前記着信電話回線に対応して設定された所定の複数の電話番号を登録することができることを要旨とする。
【0017】
請求項4記載の本発明にあっては、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるため、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0018】
更に、請求項5記載の本発明は、請求項1乃至4のいずれか1項に記載の溢れ呼呼び返し方法をプログラムで実行することを要旨とする。
【0019】
請求項6記載の本発明は、請求項5記載のプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し、その流通性を高めることができる。
【0020】
【発明の実施の形態】
以下、図面を用いて本発明の実施の形態を説明する。図1は、本発明の第1の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。同図に示すように、第1の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、発信側電話1の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号に電話をかけると(処理(1))、発信側電話1は交換網(NW)3を介して図示しない交換機の制御により着信側電話9に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話9が話中などで応答できない場合には、該着信側電話9が登録している着信転送機能により発信側電話1は内部サーバ5に転送され、内部サーバ5が発信側電話1に応答し、図示のように「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ5から発信側電話1に送出される(処理(2))。なお、着信側電話9は着信転送電話加入者である。
【0021】
発信者は、発信側電話1により内部サーバ5からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0022】
内部サーバ5は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話1の電話番号を取得し、この発信側電話1の電話番号をLANなどを通じてメールにて着信者のオペレータPC7に通知して登録しておく(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号はオペレータPC7に通知されない。
【0023】
着信側電話9の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話9での応答などが終了し、着信側電話9が空きになると、オペレータPC7に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話1の電話番号に対して着信側電話9から発信を行って、発信側電話1を呼び返し(処理(5))、発信側電話1の発信者と通話を行う。
【0024】
次に、図2に示すフローチャートを参照して、図1に示す第1の実施形態の作用について更に詳しく説明する。なお、図2において、二重線で囲んで示すステップの内容は音声ガイダンスによるものである。
【0025】
図2では、まず発信側電話1から着信側電話9に対して着信があると(ステップS1)、交換網3の図示しない交換機は、当該着信側電話9の電話回線が空き状態か否かをチェックする(ステップS3)。着信側電話9の電話回線が空きである場合には、着信側電話9に発信側電話1を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話9が話中である場合には、交換機が保持している着信転送電話加入者である着信側電話9の転送先である内部サーバ5に発信側電話1からの呼を転送する。
【0026】
内部サーバ5は、上述したように転送されてきた発信側電話1からの呼を受信すると、まず発信側電話1から発信者電話番号通知により発ID、すなわち発信電話番号が設定されているか否かをチェックする(ステップS11)。発IDが設定されていない場合には、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は発IDを表示しておかけ直しください。」という案内を発信側電話1に送信して処理を終了する(ステップS13)。
【0027】
発IDが設定されている場合には、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話1に対して行う(ステップS15)。
【0028】
上述した問合せメッセージに対して、発信者が発信側電話1から“1”をダイヤルしたか否かをチェックし(ステップS17)、“1”をダイヤルしない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを発信側電話1に送信して処理を終了する(ステップS19)。
【0029】
発信者が発信側電話1から“1”をダイヤルした場合には、発信側電話1の発IDと受信時間を内部サーバ5に保持し(ステップS21)、「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(ステップS23)。
【0030】
次に、内部サーバ5は、登録されている端末であるオペレータPC7のうち空き状態のオペレータPC7を探し(ステップS25)、この空き状態のオペレータPC7に上記発IDと受信時間をLANを介してメールで送信して登録する(ステップS27)。メール受信者は、発IDを確認すると、着信側電話9からこの発IDの発信側電話1に電話をかけて呼び返しを行い(ステップS29)、発信側電話1の発信者と通話を行う。
【0031】
なお、上記第1の実施形態において、着信側電話9は着信転送電話加入者として登録してあり、該着信側電話9が話中である場合に該着信側電話9に着信した所定の複数の着信呼を内部サーバ5に転送できるように設定されているものである。
【0032】
上述したように着信側電話9が話中である場合に、発信側電話1を呼び返し登録しておき、着信側電話9が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話1の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【0033】
次に、図3を参照して、本発明の第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【0034】
なお、上述した第1の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話1の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話1のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、図3に示す第2の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話1の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【0035】
図3に示すフローチャートを参照して、第2の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第2の実施形態の作用について図1を用いて概略的に説明する。なお、第2の実施形態の作用の説明でも、図1に示す処理番号(1)〜(5)は同じである。
【0036】
第2の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信側電話1の発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1からテレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号に電話をかけると(処理(1))、発信側電話1は交換網(NW)3を介して図示しない交換機の制御により着信側電話9に接続されるべく制御されようとするが、この場合該着信側電話9が話中などで応答できない場合には、該着信側電話9が登録している着信転送機能により発信側電話1は内部サーバ5に転送され、内部サーバ5が発信側電話1に応答し、図示のように「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージが内部サーバ5から発信側電話1に送出される(処理(2))。なお、着信側電話9は着信転送電話加入者である。
【0037】
発信者は、発信側電話1により内部サーバ5からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話1の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話1以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0038】
内部サーバ5は、発信側電話1から“1”を受信して発信側電話1の電話番号による呼び返し登録を受け付けるかまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信者電話番号通知により発信側電話1の電話番号を取得するかまたは発信側電話1からの別の電話番号による呼び返し登録で受信した別の電話番号をLANなどを通じてメールにて着信者のオペレータPC7に通知して登録しておく(処理(4))。なお、発信者が呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号はオペレータPC7に通知されない。
【0039】
着信側電話9の着信者は、例えば先に発生した他の着信に対する着信側電話9での応答などが終了し、着信側電話9が空きになると、オペレータPC7に通知して登録されている呼び返し登録中の発信側電話1の電話番号に対してまたは別の電話番号による呼び返し登録による別の電話番号に対して着信側電話9から発信を行って、発信側電話1または別の電話番号の電話を呼び返し(処理(5))、先の発信者と通話を行う。
【0040】
次に、図3に示すフローチャートを参照して、上記第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【0041】
図3に示すフローチャートは、図2に示したフローチャートにおいてステップS17のYESとステップS21との間に新たにステップS20が追加され、このステップS20において希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図2に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【0042】
すなわち、図3に示す処理のステップS1からステップS17では、発信側電話1から着信側電話9に対して着信があったが、着信側電話9が話中で発信側電話1の着信に応答できないため、発信側電話1に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話1に対して行い、この結果として発信者が“1”をダイヤルしたか否かをステップS17でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“1”をダイヤルして、YESとなった場合に、ステップS20に進むようになっている。
【0043】
このステップS20における「希望呼び返し番号の処理」は、図4に示すように行われる。
【0044】
図4では、まず内部サーバ5は、発信者の発信側電話1に対して「今発信している電話で呼び返しを希望される場合は数字の“2”、それ以外の別の電話番号での着信を希望される場合は“3”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する(ステップS201)。そして、発信者が発信側電話1から2または3以外の番号をダイヤルした場合には(ステップS203)、発信者の発信側電話1に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する(ステップS211)。
【0045】
また、発信者が発信側電話1から“2”をダイヤルした場合には(ステップS207)、すなわち発信者が今発信している電話への呼び返しを希望する場合には、図3のステップS21に戻り、以降は上述した図2と同じ発信側電話1への呼び返し処理を行う。
【0046】
発信者が発信側電話1から“3”をダイヤルした場合(ステップS205)、すなわち発信者が別の電話番号での呼び返しを希望する場合には、内部サーバ5は、交換網3を介して発信側電話1に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信する(ステップS213)。
【0047】
発信者がこの問合せメッセージに対して発信側電話1から呼び返しを希望する別の電話番号、例えばNNNNNNをダイヤルすると、内部サーバ5は、このダイヤル番号NNNNNNを収集、すなわち受信し(ステップS215)、「呼び返し先はNNNNNNでよろしい場合は数字の“5”、再登録したい場合は数字の“6”、終了したい場合は数字の“7”をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを発信側電話1に送信する(ステップS217)。
【0048】
そして、この問合せメッセージに対して発信者が発信側電話1から“5”,“6”,“7”以外の番号をダイヤルし、内部サーバ5がこの“5”,“6”,“7”以外の番号を受信した場合には、発信者の発信側電話1に対して「ご利用方法をお確かめください。」というメッセージを送信して処理を終了する(ステップS223)。
【0049】
また、発信者が発信側電話1から“5”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、図3の処理に戻って、そのステップS21に進み、以降は上述した図2で説明した発信側電話1への呼び返しの代わりに発信者が新たにダイヤルして呼び返し希望した別の電話番号である例えばNNNNNNへの呼び返し処理を同様に行う。
【0050】
更に、発信者が発信側電話1から“7”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、呼び返し処理を中断して本処理を終了したい場合であるので、内部サーバ5は、交換網3を介して発信側電話1に「ご利用ありがとうございました。呼び返しを希望される場合は再度電話をお掛け直しいただき、再登録してください。」というメッセージを送信し(ステップS229)、発信者によるダイヤル番号をクリアして本処理を終了する(ステップS231)。
【0051】
また更に、発信者が発信側電話1から“6”をダイヤルし、内部サーバ5がこれを受信した場合には、再登録をしたい場合であるので、先のステップS213に戻り、内部サーバ5は交換網3を介して発信側電話1に「呼び返しを希望する電話番号をダイヤルしてください。」という問合せメッセージを送信し、以降は同じ処理を繰り返し行う。
【0052】
以上で、図4に示す希望呼び返し番号の処理は終了する。そして、発信者が今発信している電話で呼び返しを希望する場合と別の電話番号で呼び返しを希望する場合には、図3のステップS21に進み、ここで発信側電話1の発IDまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間を内部サーバ5に保持する。次に続く、ステップS23、S25の処理は図2と同じであり、その次のステップS27では、内部サーバ5は空き状態のオペレータPC7に発信側電話1の発IDまたは発信者が希望した別の電話番号と受信時間をLANを介してメールで送信して登録する(ステップS27)。メール受信者は、発IDまたは別の電話番号を確認すると、着信側電話9からこの発IDの発信側電話1または別の電話番号に電話をかけて呼び返しを行い(ステップS29)、発信側電話1または別の電話番号の電話の発信者と通話を行う。
【0053】
本実施形態では、上述したように、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話1以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバに登録しているため、発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0054】
次に、図5を参照して、本発明の第3の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について詳しく説明する。
【0055】
図5に示す第3の実施形態の溢れ呼呼び返し方法は、すべての処理を交換機13内で行うようにした点が図1、図2に示した第1の実施形態と異なるものであり、その基本的考え方は第1の実施形態と同じである。
【0056】
すなわち、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1から交換機13に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号にダイヤルした場合(処理(1))、着信側電話9が話中であると、交換機13は、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(処理(2))。
【0057】
発信者は、発信側電話1により交換機13からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0058】
交換機13は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けると、該発信側電話1の発信者電話番号通知による発ID、すなわち発信側電話1の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号は登録されない。
【0059】
交換機13は、上述したように発信側電話1の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9が空きになったことを検出すると、着信側電話9に着信して(処理(5))、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した発信側電話1に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【0060】
着信側電話9が前記交換機13からの呼び返しするか否かについての問合せに対して発信側電話1に呼び返しする旨の応答を行い(処理(6))、この応答を交換機13が着信側電話9から受け取ると、前記呼び返し登録された発信側電話1に発信して呼び出し(処理(7))、該発信側電話1を着信側電話9に接続する。
【0061】
次に、図6および図7に示すフローチャートを参照して、図5に示す第3の実施形態の作用について説明する。まず、交換機13は、発信側電話1から着信側電話9に着信があると(ステップS1)、この着信側電話9の電話回線が空き状態であるか否かをチェックする(ステップS3)。着信側電話9の電話回線が空きである場合には、着信側電話9に発信側電話1を接続するという通常の呼処理を行うが、着信側電話9が話中である場合には、発信側電話1を呼び返し登録することになるが、この場合の呼び返し処理中の呼が契約範囲内であるか否かをチェックする(ステップS41)。すなわち、後述するように呼び返し登録には呼び返し登録し得る発信側電話の数が交換事業者との契約によって予め決められているが、この契約の範囲であるか否かについてのチェックが行われるのである。
【0062】
ステップS41のチェックの結果、契約範囲内でない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「大変混み合っています。しばらく経って、おかけ直しください。」というメッセージが送出されて処理を終了する(ステップS43)。
【0063】
ステップS41のチェックの結果、契約範囲内である場合には、発信側電話1の発ID、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話1の電話番号が設定されているか否かがチェックされる(ステップS45)。発IDが設定されていない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを要求される場合は発IDを表示しておかけ直しください。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS47)。
【0064】
一方、ステップS45のチェックの結果、発IDが設定されている場合には、発IDが既にリストに登録されているか否かをチェックする(ステップS49)。登録されている場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「大変お待たせしております。こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって今しばらく御待ちください。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS51)。なお、この処理は、1度呼び返し登録した発信側電話1が待ちきれずに、交換機13からの呼び返しの前に電話してきた場合である。
【0065】
ステップS49のチェックの結果、発IDがリストに登録されていない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合は“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出し(ステップS53)、このメッセージに対して発信側電話1から“1”をダイヤルしたか否かをチェックする(ステップS55)。
【0066】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、“1”のダイヤルがない場合には、交換機13から発信側電話1に対して、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS57)。
【0067】
上記呼び返し希望問い合わせメッセージに対して、発信側電話1から“1”のダイヤルを交換機13が受け取った場合には、交換機13は、発信側電話1に対して「こちらからおかけ直ししますので、受話器をおかけになって少々御待ちください。」というメッセージを送出するとともに(ステップS59)、発信側電話1の発IDである電話番号および受信時間をメモリなどに保持して登録する(ステップS61)。
【0068】
交換機13は、上述したように発信側電話1を呼び返し登録した後、着信者である着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9の通話が終了して空きになったことを検出すると(ステップS63)、着信者である着信側電話9に着信して(図7のステップS65)、交換機13から着信側電話9に対して、「お客様xxxxから着信要求がありました。呼び返しを実施する場合は数字の“3”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出することにより(ステップS67)、呼び返し登録された電話があることを通知し、この呼び返し登録された発信側電話1に呼び返しするか否かの問合せを行う。そして、“3”がダイヤルされたか否かを監視し(ステップS69)、“3”がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機13から発着信側電話に送信して処理を終了する(ステップS71)。
【0069】
また、3がダイヤルされた場合には、交換機13は、呼び返し登録されたお客様である発信側電話1を呼び出し、発信側電話1を着信側電話9に接続する(ステップS73)。そして、発信側電話1と着信側電話9とが通話を行い、この通話が終了すると(ステップS75)、交換機13は着信側電話9に対して「リストからお客様を消去しますか?消去する場合には数字の“2”をダイヤルしてください。」というメッセージを送出する(ステップS77)。そして、2がダイヤルされたか否かを監視し(ステップS79)、2がダイヤルされない場合には、「ご利用ありがとうございました。」というメッセージを交換機13から着信側電話9に送信して処理を終了する(ステップS81)。
【0070】
2がダイヤルされた場合には、リストから発信側電話1の発ID、すなわち発信者電話番号通知による発信側電話1の電話番号を削除する(ステップS83)。そして、交換機13から着信側電話9に対して「発IDを削除しました。ご利用ありがとうございました。」というメッセージを送出して処理を終了する(ステップS85)。
【0071】
次に、図8および図9を参照して、本発明の第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法について説明する。
【0072】
なお、この第4の実施形態は、上述した第3の実施形態に対応するものであって、すべての処理を交換機13で行うものであるが、上述した第3の実施形態では、発信者が現在発信した発信側電話1の電話番号が登録されるものであるため、発信者が現在発信した発信側電話1のある場合と異なる別の場所に今から移動しようとするような場合、呼び返しサービスを受けることができないという問題があるので、この第4の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、このような問題を解決するために、発信者に発信側電話1の電話番号と異なる別の電話番号、例えば今から移動しようとする移動先にある別の電話機や発信者自身の携帯電話などの別の電話番号を呼び返し先の希望電話番号として登録することを可能にしているものである。
【0073】
図8および図9に示すフローチャートを参照して、第4の実施形態の作用を説明する前に、まずこの第4の実施形態の作用について図5を用いて概略的に説明する。なお、第4の実施形態の作用の説明でも、図5に示す処理番号(1)〜(7)は同じである。
【0074】
すなわち、第4の実施形態の溢れ呼呼び返し方法では、発信者がテレマーケティング事業者に何らかの問合せなどを行おうとして、発信側電話1から交換機13に発信して、テレマーケティング事業者の予め設定されている着信側電話9の着信電話番号にダイヤルした場合(処理(1))、着信側電話9が話中であると、交換機13は、「こちらは、XXXです。ただ今話中です。呼び返しを希望される場合には、“1”をダイヤルしてください。」というメッセージを発信側電話1に送信する(処理(2))。
【0075】
発信者は、発信側電話1により交換機13からの前記メッセージを聞いて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルして、呼び返し登録を行うが、ここで例えば発信側電話1の発信者が今から別の場所などに移動するものであるため、この別の場所にある電話や発信者の携帯電話などの電話番号のような発信側電話1以外の別の電話番号に呼び返してもらいたい場合には、図示しないが、その旨のメッセージが送信されてくるので、別の電話番号をダイヤルし、この別の電話番号による呼び返し登録を行う(処理(3))。
【0076】
交換機13は、発信側電話1から“1”を受信して呼び返し登録を受け付けるまたは別の電話番号による呼び返し登録を受け付けると、発信側電話1の発信者電話番号通知による発ID、すなわち発信側電話1の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号としてメモリなどに蓄積して登録する(処理(4))。なお、発信者が発信側電話1から呼び返し登録を行わない場合には、発信側電話1の電話番号は登録されない。
【0077】
交換機13は、上述したように発信側電話1の電話番号または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号を呼び返し電話番号として登録した後、着信側電話9の通話状態を常時監視し、着信側電話9が空きになったことを検出すると、着信側電話9に着信して(処理(5))、電話があったことを通知し、前記呼び返し登録した電話に呼び返しするか否かの問合せを行う。
【0078】
着信側電話9が前記交換機13からの呼び返しするか否かについての問合せに対して呼び返しする旨の応答を行い(処理(6))、この応答を交換機13が着信側電話9から受け取ると、前記呼び返し登録された電話に発信して呼び出し(処理(7))、該電話を着信側電話9に接続する。
【0079】
次に、図8および図9に示すフローチャートを参照して、第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の作用について詳しく説明する。
【0080】
なお、図8および図9に示すフローチャートは、図6および図7に示したフローチャートにおいてステップS55のYESとステップS59との間に新たにステップS56が追加され、このステップS56において上述した第2の実施形態と同様に希望呼び返し番号の処理を行うようにした点が異なるのみであり、その他の処理は、図6および図7に示した処理と同じであり、同じステップ番号を付して、その説明を省略する。
【0081】
すなわち、図8および図9に示す処理のステップS1からステップS55では、発信側電話1から着信側電話9に対して着信があったが、着信側電話9が話中で発信側電話1の着信に応答できないため、発信側電話1に対して呼び返しを希望するか否かを問い合わせて、呼び返しを希望する場合には、“1”をダイヤルしてくださいという問合せメッセージを発信側電話1に対して行い、この結果として発信者が“1”をダイヤルしたか否かをステップS55でチェックしているものであり、このチェックの結果として、発信者が“1”をダイヤルして、YESとなった場合に、ステップS56の「希望呼び返し番号の処理」に進むようになっている。
【0082】
そして、このステップS56における「希望呼び返し番号の処理」は、図4に示すように行われるものであり、この図4に示す処理は既に第2の実施形態で説明したものと全く同じであるので、その説明は省略する。また、その効果も同じであり、発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話である発信者の発信側電話1以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように交換機13に登録しているものであり、これにより発信者が別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話や発信者の携帯電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【0083】
なお、上記処理において、ステップS41で説明したように、呼び返し登録において呼び返し登録し得る発信側電話または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数は、交換事業者との契約によって予め決められているが、図10は、この呼び返し登録し得る発信側電話の数または発信者が呼び返しを希望した別の電話番号の数がn個の場合の例を示している図である。図10に示すように、発信側電話1aが着信側電話9に着信した結果、着信側電話9が話中のために呼び返し登録された後に、続いて発信側電話1bが着信した時にも、まだ着信側電話9は話中であった場合には、この発信側電話1bまたはこの場合に発信者が呼び返しを希望した別の電話番号も呼び返し登録され、同様にして、第n台目の発信側電話1nについても呼び返し登録された場合を図示しているものである。
【0084】
上述したように着信側電話9が話中である場合に、発信側電話1を呼び返し登録しておき、着信側電話9が空きになった場合に呼び返しを行うことにより、発信側電話1の発信者である顧客は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。また、現在の電話以外に異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の電話を呼び返し希望電話として登録でき、利便性を著しく向上することができる。
【0085】
なお、上記実施形態の溢れ呼呼び返し方法の処理手順をプログラムとして例えばCDやFDなどの記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータシステムに組み込んだり、または記録媒体に記録されたプログラムを通信回線を介してコンピュータシステムにダウンロードしたり、または記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータシステムを作動させることにより、溢れ呼呼び返し方法を実施することができることは勿論であり、このような記録媒体を用いることにより、その流通性を高めることができるものである。
【0086】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、呼び返しを行う旨の応答を行った場合、発信者の電話番号を登録し、発信者に対して応答できる状態になった場合、登録した発信者の電話番号に発信して、発信者を呼び返すので、発信者は従来のように何回も繰り返し再呼することなく、テレマーケティング事業者と通話することができ、テレマーケティング事業者は呼集中時などの溢れ呼に対して接客機会を増やすことができ、事業イメージを向上することができる。また、テレマーケティング事業者は簡易な操作で顧客を呼び返すことができ、発信側電話も簡単な操作で呼び返し登録することができる。更に、テレマーケティング事業者は余剰なオペレータや設備回線を整備することによりコスト削減を見込むことも可能である。
【0087】
本発明によれば、着信電話回線が話中である場合に着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を呼び返し電話として登録することができるので、例えば着信側における顧客との通話などが長くなって、その話中の間に複数の着信呼が到来しても適確に応答することができる。
【0088】
また、本発明によれば、所定の着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合の呼び返しとして、現在の電話以外に現在の電話と異なる別の電話に対しても呼び返しを可能とするように内部サーバまたは交換機に登録しているので、発信者が現在発信中の電話から別の場所に移動するような場合にも、この移動先の別の場所の別の電話を呼び返し希望電話として登録することにより、その別の場所の別の電話に対して呼び返しサービスを受けることができ、利便性を著しく向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の第1の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図2】図1に示す第1の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートである。
【図3】本発明の第2の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートである。
【図4】図3および図8に示すフローチャートにおける希望呼び返し番号の処理を示すフローチャートである。
【図5】本発明の第3の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法を説明するための図である。
【図6】図5に示す第3の実施形態の作用を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図7】図6に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図8】本発明の第4の実施形態に係る溢れ呼呼び返し方法の処理を詳しく示すフローチャートの一部である。
【図9】図8に示したフローチャートの残りの部分を示すフローチャートである。
【図10】第2および第4の実施形態において複数の発信側電話が呼び返し登録された状態を示す図である。
【符号の説明】
1 発信側電話
3 交換網
5 内部サーバ
7 オペレータPC
9 着信側電話
13 交換機
Claims (6)
- 所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、
前記着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答できない場合、該発信者の電話を内部サーバに転送し、
該内部サーバにおいて現在応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、
発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、
現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を登録しておき、
別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、
この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って登録しておき、
発信者に対して応答できる状態になった場合、前記登録した電話番号に発信して、前記発信者を呼び返すこと
を特徴とする溢れ呼呼び返し方法。 - 前記内部サーバへの転送は、前記着信電話回線が転送電話回線として設定してあり、該着信電話回線が話中である場合に該着信電話回線に着信した所定の複数の着信呼を前記内部サーバに転送するように設定されていることを特徴とする請求項1記載の溢れ呼呼び返し方法。
- 所定の着信電話回線を設定しておき、この着信電話回線にかけてきた発信者の電話に応答するテレマーケティングシステムにおける溢れ呼呼び返し方法であって、
発信者が前記着信電話回線に電話をかけてきたとき、該着信電話回線が話中である場合、交換機において現在話中で応答できないため呼び返しを希望するか否かの問合せを発信者の電話に対して行い、
発信者の電話から呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、現在発信している電話に対して呼び返しを希望するかまたは現在の電話と異なる別の電話に対して呼び返しを希望するかの問合せを発信者の電話に対して行い、
現在発信している電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者電話番号通知による取得した発信者の電話番号を交換機に登録しておき、
別の電話に対して呼び返しを希望する旨の応答を受け取った場合には、発信者に対して別の電話の電話番号を通知するように依頼し、
この依頼に対して発信者から通知された別の電話の電話番号を受け取って交換機に登録しておき、
前記着信電話回線が空きになったことを交換機が検出した場合、該着信電話回線に着信して、前記登録した発信者の電話に呼び返しを行うか否かの問合せを行い、
呼び返しを行う旨の応答を受け取った場合、交換機は前記登録した発信者の電話を呼び出し、前記着信電話回線に接続すること
を特徴とする溢れ呼呼び返し方法。 - 前記電話番号の登録は、交換機において前記着信電話回線に対応して設定された所定の複数の電話番号を登録することができることを特徴とする請求項3記載の溢れ呼呼び返し方法。
- 請求項1乃至4のいずれか1項に記載の溢れ呼呼び返し方法を実行することを特徴とするプログラム。
- 請求項5記載のプログラムを記録したことを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
Priority Applications (1)
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Applications Claiming Priority (1)
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2002
- 2002-09-30 JP JP2002288095A patent/JP2004128755A/ja active Pending
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