JP2003503795A - サポート・インシデントを報告及び解決する方法及びシステム - Google Patents

サポート・インシデントを報告及び解決する方法及びシステム

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JP2003503795A JP2001507199A JP2001507199A JP2003503795A JP 2003503795 A JP2003503795 A JP 2003503795A JP 2001507199 A JP2001507199 A JP 2001507199A JP 2001507199 A JP2001507199 A JP 2001507199A JP 2003503795 A JP2003503795 A JP 2003503795A
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Abstract

(57)【要約】 本発明は、コンピュータ上のサポート・インシデントに関する情報を管理する。本発明は、サポート・インシデントに関する情報を寄せ集め、サポート・インシデントをサポートチャンネルと関連づけ、現在及び履歴情報をコンピュータから収集する。本発明の実施においてはまた、寄せ集めて収集された情報を一括してサポート専門業者に送っても良い。本発明は、これらの作業を実行する方法、それらを実行するシステム、実行された時に本方法を実行するか又は本システムを準備するコンピュータ実行可能命令を包含するコンピュータ読取可能媒体、及び、コンピュータ読取可能媒体に記憶され、本方法を実行したり本システムを準備するのに有用なソフトウエア・オブジェクトを表すフィールドを有するデータ構造を含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 （技術分野） 本発明は、一般にコンピュータサポートに関し、より詳細には、サポート・イ
ンシデントの報告と解決のためのサービスに関する。
【０００２】 （背景技術） コンピュータユーザが問題について助けて貰うために技術サポートを頼む時、
サポートの専門家は、コンピュータ上に記憶された情報をユーザから収集して問
題の理解を進展させようと努める。悪いことに、この情報収集手順は、面倒でエ
ラーが起こりやすい。一般に、ユーザには情報収集の方法について確信がない。
コンピュータ上の情報は見つけるのが難しく、解釈するのが難しく、サポート専
門家に正確に詳述するのが難しい場合がある。履歴情報などの問題に関係するい
くつかの情報は、単に、入手できない場合がある。一度情報が提供されると、サ
ポート専門家はそれを解釈し、次いで段階を通してユーザを指導し、問題を解決
しようとする。しかし、解決の手順には、情報収集の手順と同じ問題が付きまと
う。加えて、問題が即座にそして完全に解決されない場合、又は、問題が別の関
連で再び発生した場合、ユーザは、また呼び出しをして再度全手順を踏むことが
必要な場合がある。これらの苦労は、関係者の誰をもいらいらさせ、技術サポー
ト提供のコストを非常に高くし、ユーザが自分のコンピュータを最大限に利用す
るのを妨げる。
【０００３】 （発明の開示） 本発明は、コンピュータ上のサポート・インシデントに関する情報を管理する
。本発明は、サポート・インシデントに関する情報を寄せ集め、サポート・イン
シデントをサポートチャンネルと関連づけ、現在及び履歴情報をコンピュータか
ら収集する。本発明の実施においてはまた、寄せ集めて収集された情報を一括し
てサポート専門業者に送っても良い。本発明は、これらの作業を実行する方法、
それらを実行するシステム、実行された時に本方法を実行するか又は本システム
を準備するコンピュータ実行可能命令を包含するコンピュータ読取可能媒体、及
び、コンピュータ読取可能媒体に記憶され、本方法を実行したり本システムを準
備するのに有用なソフトウエア・オブジェクトを表すフィールドを有するデータ
構造を含む。 本発明は、以下の詳細説明を添付図面と共に検討することにより最も良く理解
することができる。
【０００４】 （発明を実施するための最良の形態） 同じ参照番号が同じ構成品を意味する図面を参照すると、本発明は、適切な計
算環境において実施されるように示されている。以下の説明は、本発明の可能な
実施形態に基づいており、いかなる点においても本発明を限定するように解釈さ
れてはならない。 汎用コンピュータの概要 図１は、本発明が実施される適切な計算システム環境１００の例を示す。この
計算システム環境１００は、適切な計算環境の１つの実施例に過ぎず、本発明の
使用範囲又は機能性に関していかなる制約も示唆するものではない。また、計算
環境１００は、例示的な作動環境１００で示されている構成要素のいずれか１つ
又は任意の組合せに関していかなる依存性又は要件をも有すると解釈されてはな
らない。
【０００５】 本発明は、多くの他の汎用又は専用計算システム環境又は構成と共にいつでも 使用できるようになっている。本発明と共に使用するのに適し得る計算システ
ム、計算環境、及び、計算構成として良く知られる例には、以下に限定されない
が、パーソナルコンピュータ、サーバコンピュータ、手持式又はラップトップ装
置、マルチプロセッサシステム、マイクロプロセッサ式システム、セットトップ
ボックス、プログラマブル消費者向け電子機器、ネットワークパーソナルコンピ
ュータ、ミニコンピュータ、メインフレームコンピュータ、及び、上記システム
又は装置のいずれかを含む分散型計算環境が含まれる。
【０００６】 本発明は、プログラムモジュールなどのコンピュータによって実行されるコン
ピュータ実行可能命令の一般的関連で記述することができる。一般に、プログラ
ムモジュールは、特定の作業を実行する又は特定の抽象的データタイプを具体化
する、ルーチン、プログラム、オブジェクト、構成要素、及び、データ構造など
を含む。本発明はまた、通信ネットワークで接続された遠隔処理装置によって作
業が実行される分散型計算環境において実践されてもよい。分散型計算環境では
、プログラムモジュールは、記憶装置を含むローカル及び遠隔コンピュータ記憶
媒体の両方に設置されてもよい。
【０００７】 図１を参照すると、本発明を実施する例証的システムは、汎用計算装置をコン
ピュータ１１０の形で含む。コンピュータ１１０の構成要素は、以下に限定され
ないが、処理ユニット１２０、システムメモリ１３０、及び、システムメモリを
含む様々なシステム構成要素を処理ユニット１２０に結合するシステムバス１２
１を含んでもよい。システムバス１２１は、メモリバス又はメモリ制御装置、周
辺装置バス、及び、多様なバスアーキテクチャのいずれかを使用するローカルバ
スを含むいくつかの種類のバス構造のいずれかであり得る。限定することなく一
例を挙げると、そのようなアーキテクチャには、業界基準アーキテクチャ（ＩＳ
Ａ）バス、マイクロチャンネルアーキテクチャ（ＭＣＡ）バス、強化ＩＳＡ（Ｅ
ＩＳＡ）バス、ビデオエレクトロニクス基準協会（ＶＥＳＡ）ローカルバス、及
び、メザニンバスとしても知られる周辺構成要素相互接続（ＰＣＩ）バスなどが
含まれる。
【０００８】 コンピュータ１１０は、通常、様々なコンピュータ読取可能媒体を含む。コン
ピュータ読取可能媒体は、コンピュータ１１０によってアクセスできる任意の利
用可能な媒体が可能であり、揮発性／不揮発性及び取り外し可能／取り外し不可
能な媒体を含む。限定することなく一例を挙げると、コンピュータ読取可能媒体
は、コンピュータ記憶媒体及び通信媒体を含んでもよい。コンピュータ記憶媒体
には、コンピュータ読取可能命令、データ構造、プログラムモジュール、又は、
他のデータなどの情報記憶用の任意の方法又は技術において実装される揮発性／
不揮発性及び取り外し可能／取り外し不可能媒体が含まれる。コンピュータ記憶
媒体には、以下に限定されないが、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読取専
用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去書込み可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ
）、フラッシュメモリ又は他のメモリ技術、コンパクト・ディスク・ＲＯＭ、デ
ジタル汎用ディスク（ＤＶＤ）又は他の光学ディスク記憶装置、磁気カセット、
磁気テープ、磁気ディスク記憶装置又は他の磁気記憶装置、又は、目標とする情
報を記憶するのに使用でき、コンピュータ１１０によってアクセスできる他の任
意の媒体が含まれる。通信媒体は、一般に、コンピュータ読取可能命令、データ
構造、プログラムモジュール、又は、搬送波や他の搬送機構などの変調データ信
号における他のデータを組み入れ、いかなる情報配達媒体をも含む。「変調デー
タ信号」という用語は、信号の情報を符号化するような方法で設定又は変更され
た信号特性の１つ又はそれ以上を有する信号を意味する。限定することなく一例
を挙げると、通信媒体は、有線式ネットワークや直接有線接続などの有線式媒体
、及び、音響式、ＲＦ、及び、赤外線式媒体などの無線式媒体を含む。上記のい
ずれの組合せもコンピュータ読取可能媒体の範囲の中に同じく含まれるべきであ
る。
【０００９】 システムメモリ１３０は、ＲＯＭ１３１やＲＡＭ１３２などの揮発性及び不揮
発性メモリの形のコンピュータ記憶媒体を含む。始動の間などにコンピュータ１
１０内で構成品の間の情報転送を支援する基本的なルーチンを含む基本入出力シ
ステム（ＢＩＯＳ）１３３は、通常、ＲＯＭ１３１に記憶される。ＲＡＭ１３２
は、通常、処理ユニット１２０によって直ちにアクセス可能である、又は、現在
演算中のデータ及びプログラムモジュールを包含する。限定することなく一例を
挙げると、図１は、オペレーティングシステム１３４、アプリケーションプログ
ラム１３５、他のプログラムモジュール１３６、及び、プログラムデータ１３７
を示す。オペレーティングシステム１３４は、１つ又はそれ以上のアプリケーシ
ョン・プログラミング・インタフェース（ＡＰＩ）によってアプリケーションプ
ログラム１３５に対してサービスを提供する場合が多い。オペレーティングシス
テム１３４はこれらのサービスを組み込んでいるので、アプリケーションプログ
ラム１３５の開発者は、そのサービスを使用するためのコードを再び開発する必
要がない。マイクロソフトの「ＷＩＮＤＯＷＳ（登録商標）」などのオペレーテ
ィングシステムによって提供されるＡＰＩの例は、当業技術で良く知られている
。
【００１０】 コンピュータ１１０はまた、他の取り外し可能／取り外し不可能で揮発性／不
揮発性のコンピュータ記憶媒体を含む場合がある。一例としてのみであるが、図
１は、取り外し不可能で不揮発性の磁気媒体に対して読み取り及び書き込みをす
るハードディスクインタフェース１４０、取り外し可能で不揮発性の磁気ディス
ク１５２に対して読み取り及び書き込みをする磁気ディスク駆動機構１５１、及
び、コンパクト・ディスク・ＲＯＭなどの取り外し可能で不揮発性の光学ディス
ク１５６に対して読み取り及び書き込みをする光学ディスク駆動機構１５５を示
す。例示的な作動環境で使用できる他の取り外し可能／取り外し不可能で揮発性
／不揮発性のコンピュータ記憶媒体には、以下に限定されないが、磁気テープカ
セット、フラッシュメモリカード、デジタル多用途ディスク（ＤＶＤ）、デジタ
ルビデオテープ、半導体ＲＡＭ、及び、半導体ＲＯＭが含まれる。ハードディス
ク駆動機構１４１は、一般に、インタフェース１４０などの取り外し不可能メモ
リインタフェースを通じてシステムバス１２１に接続され、磁気ディスク駆動機
構１５１及び光学ディスク駆動機構１５５は、一般に、インタフェース１５０な
どの取り外し可能メモリインタフェースによってシステムバス１２１に接続され
る。
【００１１】 上記で説明され図１に示された駆動機構及びそれらに付随するコンピュータ記
憶媒体は、コンピュータ読取可能命令の記憶、データ構造、プログラムモジュー
ル、及び、コンピュータ１１０のための他のデータを準備する。例えば図１にお
いて、ハードディスク駆動機構１４１は、オペレーティングシステム１４４、ア
プリケーションプログラム１４５、他のプログラムモジュール１４６、及び、プ
ログラムデータ１４７を記憶するものとして示されている。これらの構成要素は
、オペレーティングシステム１３４、アプリケーションプログラム１３５、他の
プログラムモジュール１３６、及び、プログラムデータ１３７と同じか、又は、
異なっているか、そのいずれも可能であることに留意されたい。オペレーティン
グシステム１４４、アプリケーションプログラム１４５、他のプログラムモジュ
ール１４６、及び、プログラムデータ１４７は、少なくともそれらが別々のコピ
ーであることを示すために、本明細書では別々の番号が与えられている。ユーザ
は、キーボード１６２及び一般にマウス、トラックボール、又は、タッチパッド
といわれる指示装置１６１などの入力装置を通じて、指令及び情報をコンピュー
タ１１０の中に入力することができる。他の入力装置（図示しない）は、マイク
ロホン、操作棒、ゲームパッド、サテライト・ディッシュ、及び、走査器を含ん
でもよい。これら及び他の入力装置は、システムバスに結合されたユーザ入力イ
ンタフェース１６０を通じて処理ユニット１２０に接続されることが多いが、パ
ラレルポート、ゲームポート、又は、ユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）など
の他のインタフェース及びバス構造によって結合されてもよい。モニタ１９１又
は他の種類の表示装置はまた、ビデオインタフェース１９０などのインタフェー
スを通じてシステムバス１２１に接続される。モニタに加えて、コンピュータは
、出力周辺インタフェース１９５を通じて接続することができる、スピーカ１９
７及びプリンタ１９６などの他の周辺出力装置を含むことができる。
【００１２】 コンピュータ１１０は、遠隔コンピュータ１８０などの１つ又はそれ以上の遠
隔コンピュータへの論理結合を用いるネットワーク環境で作動してもよい。遠隔
コンピュータ１８０は、パーソナルコンピュータ、サーバ、ルータ、ネットワー
クパーソナルコンピュータ、ピア装置、又は、他の普通のネットワークノードで
あってもよく、図１にはただ記憶装置１８１のみが示されているが、通常、コン
ピュータ１１０に関して上記で説明した構成品の多く又は全てを含む。図１に示
された論理結合は、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１７１とワイドエリ
アネットワーク（ＷＡＮ）１７３とを含むが、他のネットワークを同じく含んで
もよい。そのようなネットワーク環境は、事務所、企業間コンピュータネットワ
ーク、イントラネット、及び、インターネットにおいてありふれたものである。
【００１３】 ＬＡＮのネットワーク環境で使用される場合、コンピュータ１１０は、ネット
ワークインタフェース又はアダプタ１７０を通じてＬＡＮ１７１に接続される。
ＷＡＮのネットワーク環境で使用される場合、コンピュータ１１０は、一般的に
は、インターネットなどのＷＡＮ１７３上の通信を確立するためにモデム１７２
又は他の手段を含む。内臓モデム又は外付けモデムであり得るモデム１７２は、
ユーザ入力インタフェース１６０を通じて、又は、別の適切な機構を通じてシス
テムバス１２１に接続されてもよい。ネットワーク環境においては、コンピュー
タ１１０又はその一部分に対して書かれたプログラムモジュールは、遠隔記憶装
置に記憶することができる。限定することなく一例を挙げると、図１は、遠隔ア
プリケーションプログラム１８５をメモリ装置１８１上にあるものとして示して
いる。図示のネットワーク接続は例証的であり、コンピュータ間の通信リンクを
確立する他の手段を使用してもよいことが理解されるであろう。
【００１４】 以下の記述において、特に断らない限り、本発明は、１つ又はそれ以上のコン
ピュータによって実行される行為か、又は、演算の記号的表示かに関連して説明
される。従って、時には「コンピュータで実行された」として言及されるそのよ
うな行為又は演算は、データの構造化された形態を表す電気信号をコンピュータ
の処理ユニットが操作することを含むことが理解されるであろう。この操作は、
データを変換するか、又は、当業者にはよく理解されている方法でコンピュータ
の演算を再構成又はそうでなければ変更するコンピュータのメモリシステムの各
位置にデータを保持する。データが維持されるデータ構造は、データ書式により
規定される特質を有するメモリの物理的位置である。しかし、本発明は上記の関
連で記述されているが、当業者が理解するように、それは限定的であることを意
味せず、以下に述べる様々な行為及び演算は、ハードウエアに実装されてもよい
。
【００１５】 インシデントの報告 コンピュータユーザが「インシデント」とも呼ばれる問題を報告するために技
術サポートを頼んだ時、サポート専門家は、ユーザのコンピュータに記憶された
情報を収集することによって問題の理解を進展しようとする。本発明の１つの態
様は、インシデントを報告しその解決に関連する情報を収集する処理を容易にす
る手順のセットである。技術サポートを提供する専門業者は、ユーザのコンピュ
ータで実行される「サポートチャンネル」と呼ばれるアプリケーションを創り出
すためにこれらの手順を使用することができる。 本明細書のこの節は、図２及び図３を使用して、いかにサポートチャンネルを
作動し得るかについて説明する。更なる詳細には、後節で与えられる。図２は、
インシデントを報告するために技術サポートを要請する時に通常取られる段階を
表し、図３は、ソフトウエア・オブジェクトを含むＡＰＩとして本発明を実践し
得る１つの方法を示している。
【００１６】 図２の段階２０２では、インシデントに対して適切なサポートチャンネルが呼
び出される。ユーザのコンピュータ上で実行される各アプリケーションのために
別々のサポートチャンネルがあってもよく、又は、各専門業者は、提供する全て
の製品に対してサポートチャンネルを準備してもよく、又は、いくつかの他の準
備があってもよい。操作を簡単にするために、ユーザのコンピュータのサポート
チャンネルは、マイクロソフトの「ＷＩＮＤＯＷＳ」ヘルプセンターなどの１つ
の領域の中に集められている場合がある。その領域に行くと、ユーザは、インシ
デント自体の詳細に基づいて適切なサポートチャンネルを呼び出すことができる
。いくつかの場合には、インシデントを引き起こしたアプリケーションが自動的
に適切なサポートチャンネルを呼び出すことができる場合がある。いずれにせよ
、チャンネルオブジェクト（図３の３０４）が既に作り出されており、特定のサ
ポートチャンネル３０２に付随するインシデントを追跡する。
【００１７】 段階２０４及び２０６において、ユーザは、サポートチャンネル３０２に対し
て自分自身の身元を確認する。サポートチャンネルは、各インシデントとそれを
報告したユーザとを結び付ける。これは、１つの保安レベルをもたらし、各ユー
ザが自分が報告したインシデントだけを見て更新することを可能にする。もちろ
ん、システム管理者は、コンピュータ上に報告された全てのインシデントへのア
クセスを与える特別のログインを持っていてもよい。 ユーザは、段階２０８において選択メニューを呈示される。これらの選択のい
くつかは、後節に記載される。ここでの説明に対しては、ユーザは、新しいイン
シデントである段階２１０を開くように選択する。サポートチャンネル３０２は
、新しいインシデントオブジェクト３０６を作り出し、それに固有のインシデン
ト追跡番号を割り当て、そのインシデントオブジェクトをこのユーザに結び付け
る。
【００１８】 段階２１２において、サポートチャンネル３０２は、このインシデントに関す
る情報を集める。ユーザは、インシデントが起こった時に自分が何をしようとし
ていたのか、その時に何か他のアプリケーションが実行されていたのではないか
、インシデントがそれ自体どのような形で現れたか、そして、サポートチャンネ
ルの開発者がそのインシデントを解決するのに有益でユーザから容易に入手でき
ると信じる他のどのような情報についてもそれらの記述を促される。他の情報は
、より容易にそして確実にコンピュータ自体から直接入手される。この情報の収
集は以下に詳述されるが、簡潔に言えば、サポートチャンネルは、情報収集オブ
ジェクト３０８を作り出し、どの情報がそのオブジェクトに対して有益であり得
るかをそのオブジェクトに伝える。情報収集オブジェクトは、次いで要求された
情報を収集し、それをインシデントオブジェクト３０６と結び付ける。いくつか
の実施においては、サポートチャンネルは、自動化された手段を使用してできる
だけ多くの情報の収集を試み、ユーザには単にそれが判断できないことに対して
促してもよい。 段階２１４では、サポートチャンネル３０２は、ユーザとコンピュータとから
集めた情報をキャビネットオブジェクト３１０の中にまとめ、サポート専門業者
が操作する遠隔技術サポートセンターへそれを送り出す。ユーザは、サポートチ
ャンネル３０２から出て自分の仕事を続行する。
【００１９】 情報の収集 上記の節では、サポートチャンネル３０２は、情報収集オブジェクト３０８を
作り出し、ユーザのコンピュータから直接インシデントに関する情報を得る。こ
の節では、そのオブジェクトの作動についてより詳細に与えられる。 図４は、コンピュータがそれ自身の情報を収集し得る１つの方法を示す。コン
ピュータは、処理ユニット１２０、ハードディスクインタフェース１４１、及び
、ビデオインタフェース１９０などを含むことができるハードウエア装置４０２
から作られている。これらの装置は、そうするように要求があれば、それらの装
置特異の駆動機構４０４によりそれらの状態を報告する。一般的に言って、各装
置特異駆動機構は、それ自身に固有のインタフェースを通じて状態を提示する。
演算をより一様にするために、いくつかのオペレーティングシステムは、それら
の固有インタフェース間の媒介となる機構を準備し、アプリケーションに１つの
一体化インタフェースを与える。図４は、そのような媒介装置４０６の例を示す
。特定の媒介装置に関する更なる情報については、１９９８年にマイクロソフト
・コーポレーションから出版され、付録Ａとして添付した文書「マイクロソフト
ウインドウズ管理手段及び簡易ネットワーク管理プロトコル（Ｍｉｃｒｏｓｏｆ
ｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔａｔｉｏｎ
ａｎｄ Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏ
ｃｏｌ）」を見られたい。以下の記述は、この媒介装置のような何かが存在する
と仮定する。このような媒介物は発明の実施を容易にするが、本発明はそれを提
供するシステムに限定されない。媒介装置がないシステムにおいては、状態の情
報は、当業技術で良く知られる方法で装置特異駆動機構４０４に直接アクセスす
ることにより得ることができる。
【００２０】 サポート・インシデントを解決するのに有益であり得る履歴情報を集めるため
に、履歴情報収集装置４０８が定期的に作動される。おそらくは１日に１回、そ
れは、コンピュータの現在の状態の「スナップショット」写真を撮る。これを行
うために、履歴情報収集装置は、それに集めるべき情報を教える本明細書で「Ｈ
ｉｓｔｏｒｙＳｐｅｃ．ｘｍｌ」４１０と呼ぶファイルから読み取りを行う。次
いで、履歴情報収集装置は、媒介装置４０６から（または、媒介装置が存在しな
い場合は装置特異駆動機構４０４から直接に）その情報の現在の値を要求し、そ
の情報を履歴情報記憶領域４１２に記憶する。記憶スペースが限られる場合があ
るため、より古い「スナップショット」は、新しいものにスペースを作るために
消去することができる。
【００２１】 インシデントが報告されると、現在のスナップショットと履歴背景とである２
種類の情報を収集するために情報収集オブジェクト３０８が送られる。本明細書
で「ＤａｔａＳｐｅｃ．ｘｍｌ」４１４と呼ぶファイルの指示により、情報収集
オブジェクトは、媒介装置４０６から情報を要求することによりコンピュータの
状態の現在のスナップショットを撮る。それはまた、履歴情報記憶領域４１２か
ら、履歴情報収集装置４０８によって予め集められた情報である履歴情報を読み
出す。サポート専門業者は、どれだけの履歴情報を情報収集オブジェクトが集め
るべきかを指定することができる。
【００２２】 「ＨｉｓｔｏｒｙＳｐｅｃ．ｘｍｌ」４１０と「ＤａｔａＳｐｅｃ．ｘｍｌ」
４１４との両ファイルは、何の情報を集めるかを指定する。いくつかの実施にお
いては、これらのファイルは、同じ書式に従うことができ、実際に同じファイル
の場合さえあり得るが、サポートチャンネルは、履歴情報収集装置４０８によっ
て収集されたものと比較して収集されるスナップショットデータの量を制限又は
拡張する「ＤａｔａＳｐｅｃ．ｘｍｌ」ファイルに書き込んでも良い。図５には
、「ＤａｔａＳｐｅｃ．ｘｍｌ」ファイルが仮に拡張可能マークアップ言語（Ｘ
ＭＬ）を使用して明細に記されたとすればどのように見えるかが示されている。
ＸＭＬは、この仕様の情報を供給する作業に理想的に適しているが、本発明は、
ＸＭＬの使用には依存しない。例えば、データベースは、同じ仕様情報を容易に
表すことができるであろう。
【００２３】 第１に、ＸＭＬを読む場合の留意点は、以下の通りである。エレメントは、エ
レメント名をカギ括弧で囲む開始タグで始まる（例えば、＜ＷＱＬ＞）。エレメ
ントは、同じくエレメント名をカギ括弧で囲む終了タグで終わるが、この場合は
エレメント名がスラッシュの後に続く（例えば、＜／ＷＱＬ＞）。エレメントは
、開始タグと終了タグとの間に全てのものを包含し、エレメントは、他のエレメ
ントも包含してもよい。
【００２４】 図５のＸＭＬファイルは、収集すべき情報を指定する３つのエレメントを包含
する。この例では、エレメントは、上記の文書「ＷＭＩ ＳＤＫの使用」に記載
された言語によるウインドウズ管理手段照会言語（Ｗｉｎｄｏｗｓ Ｍａｎａｇ
ｅｍｅｎｔ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔａｔｉｏｎ Ｑｕｅｒｙ Ｌａｎｇｕａｇｅ
）（ＷＱＬ）で書かれる。ＷＱＬエレメント５０２は、情報収集オブジェクト３
０８に全てのネットワーク顧客情報を収集するように伝える。エレメント５０４
は、１つのファイルの内容がスナップショットの一部として記憶されるように求
める。そのファイルは、「ｗｉｎ．ｉｎｉ」と名付けられ、システム変数「％ｗ
ｉｎｄｉｒ％」（これは、例えば「ｃ：＼Ｗｉｎｄｏｗｓ」の値を有してもよい
）によって指示されるディレクトリで見つかる。エレメント５０６は、媒介装置
によってもたらされる柔軟性の例である。サポート専門業者は、「Ｖｅｎｄｏｒ
＿ＳｏｍｅＮｅｗＷＭＩＰｒｏｖｉｄｅｒ」と呼ばれる新しい情報プロバイダを
媒介装置に追加した。情報収集オブジェクトは、その新しい情報プロバイダから
状態を求めるように伝えられる。この機構を使用して、サポート専門業者は、問
題解決のための特注の情報を収集でき、オペレーティングシステム専門業者が提
供すると決めたものが何であってもそれに依存しなくてもよい。 情報収集にはかなりの時間がかかる場合があるため、情報収集オブジェクト３
０８は、呼び出しているサポートチャンネルに対して進展情報を提供することが
できる。例えば、そのオブジェクトは、呼び出された時、その完了までの時間を
見積る方法を提供してもよい。サポートチャンネルは、ユーザが情報収集が迅速
に進んでいるのを知るように、その推定時間を表示することができるであろう。
【００２５】 遠隔技術サポートセンターとの通信 情報収集オブジェクト３０８が一旦その作業を終えると、全てのインシデント
情報は、サポート専門業者によって準備された技術サポートセンターに送られる
。この情報は、「ＤａｔａＳｐｅｃ．ｘｍｌ」ファイル４１４の仕様の下で情報
収集オブジェクトによって撮られたスナップショット、履歴情報記憶領域４１２
からの情報、及び、ユーザから直接得られた情報を含む。本発明の１つの態様に
よれば、キャビネットオブジェクト３１０（図３）は、この情報の全てを集め、
搬送コストを最少にするために圧縮し、コンピュータの搬送機構を使用してサポ
ート専門業者にその情報を送る。
【００２６】 インシデントの更新 初期のインシデント報告の後であって最終的に解決する前、ユーザは、そのイ
ンシデント報告に情報を追加したい場合がある。図２の段階２０８のメニューに
よってユーザがそれをすることが可能である。ユーザは、インシデントの更なる
発生を報告でき、又は、自分がインシデントを解決するために行った試みを記述
してもよい。それに加えて、サポートチャンネルは、ユーザがサポートチャンネ
ルの現在のセッションの間にヘルプ内容のどのページを訪れたかを記録すること
によってインシデント報告を自動的に更新してもよい。この情報は、ユーザを内
容の特定のページに導く必要があるかどうかを判断する上で、サポート専門業者
にとって有益であり得る。サポート専門業者は、同じくこの情報をヘルプ内容の
効果を判定するために使用できる。例えば、何人かのユーザがネットワーク関連
インシデントを持ち、ネットワークのトラブルシューティング・アプリケーショ
ンを記載したページを調べ、しかし、依然としてサポート専門業者に対して未解
決インシデントを報告する場合、おそらく、トラブルシューティングがあまり有
益でないか、又は、記述の仕方があまり良くないかである。いずれにせよ、追加
情報は、ヘルプセッションオブジェクト３１２に集められ、そのオブジェクトの
固有追跡番号によってインシデントオブジェクト３０６と結び付けられる。その
情報は、ユーザがそれを詳しく述べる必要がないように、また、サポート専門家
が失敗した解決努力を繰り返す必要がないように、同じく技術サポートセンター
に送られる。
【００２７】 インシデントの解決 収集された情報が技術サポートセンターに一旦届いた時にそれで何が為される
かということは、本発明にとってあまり重要ではない。通常、情報は自動的に又
は技術サポート員のいずれかによって分析され、試験的解決法が創り出される。
その解決法は、ユーザのコンピュータにダウンロードされてもよく、ユーザにそ
れをインストールしたいかどうか尋ねることができる。ユーザがそれを欲してそ
の解決法がうまくいった場合、ユーザは、オプションとして図２の段階２０８の
メニューに示す通り、そのインシデントを閉じることができる。そうでない場合
、ユーザは、本節のすぐ前の節に示された方法で、インシデント報告に更なる情
報を追加することを求めることができる。
【００２８】 インシデントの追跡 ユーザは、任意の時点において、いくつかの未解決サポート・インシデントを
有することができ、本発明は、それらのインシデントの追跡を補助するのに使用
されてもよい。チャンネルオブジェクト３０４は、各インシデントをサポート専
門業者と結び付ける。サポートチャンネルは、ユーザに全ての未解決インシデン
トの状態を表示するオプションを呈示する。しかし、保安上の理由から、各サポ
ートチャンネルは、特定のサポート専門業者に付随するインシデントのみを表示
することができる。得られたリストを使用して、ユーザは、未解決インシデント
を更新するか、閉じるか、又は、消去することを選択できる。
【００２９】 サポートチャンネルの創出と更新 可能性としては、新しいサポートチャンネルは、新しいアプリケーションが追
加された時にいつでもユーザのコンピュータに追加できる。これは保安上の問題
をもたらす可能性があるが、理由は、各サポートチャンネルは、重要なシステム
情報にアクセスする必要があるが、他の専門業者からのサポートチャンネルの仕
事を妨害するのを防ぐ必要もあるためである。これを可能にするために、本発明
は、確実で責任のとれる方法でサポート専門業者にサポートチャンネルを送らせ
てそれらのサポートチャンネルの内容を更新させるパッケージマネージャを用意
する。図６は、パッケージマネージャの１つの実施例を示す。
【００３０】 サポート専門業者は、サポートチャンネルと全ての関連情報ファイルとをキャ
ビネットファイル６０２の中にまとめ、そのファイルをユーザのコンピュータ上
で実行されているパッケージマネージャ６０４に送る。キャビネットファイルに
は、パッケージマネージャが認めた信頼できる証明書機関からの保安証明書と共
に署名が必要である。その署名は、キャビネットファイルが中に名前のあるサポ
ート専門業者から来たことを保証し、パッケージマネージャは、サポート専門業
者がそのサポートチャンネルによって後日実行される行為に対して責任を持ち続
けるようにその署名を使用する。保安上の署名は、当業技術では良く知られてお
り、一例として、マイクロソフトの「ＡＵＴＨＥＮＴＩＣＯＤＥ」を見られたい
。
【００３１】 サポート専門業者は、サポートパッケージキャビネットファイル６０２の中に
、パッケージマネージャ６０４に対してパッケージ内容をインストールする方法
を指示する記述ファイル６０６を含む。パッケージマネージャは、これらの指示
に従い、所有するサポート専門業者以外の全てによる変更から保護されている領
域６０８に得られたサポートチャンネルをインストールする。コンピュータがマ
イクロソフトの「ＷＩＮＤＯＷＳ」ヘルプセンターの中などの１つの領域の中に
サポートチャンネルを集める場合、パッケージマネージャは、その領域に新しい
サポートチャンネルを追加する。
【００３２】 サポート専門業者は、保安上の関係で、信頼モードで実行するためにサポート
チャンネルのいくつかの部分を登録してもよい。その部分だけが本発明によって
準備されたサポートサービスへのアクセスが許される。登録された部分は、サポ
ートパッケージ６０２内の内容認可ファイル６１０に表示され、それらの部分を
サポートサービスの１つが呼び出されるたびに調べることができる内容認可記憶
装置６１２の中にパッケージマネージャ６０４によりインストールされる。 同じ保安機構は、ユーザのコンピュータ上に存在するサポートチャンネルを更
新又は消去するために使用される。パッケージマネージャ６０４は、サポートチ
ャンネルを保有するサポート専門業者だけがそれを更新できることを確実にする
ために、更新に対して署名を確認する。
【００３３】 結論 特許、特許出願、及び、出版物を含む本明細書に記載された全ての参照文献は
、本明細書でそれらの全内容が引用により援用されている。 本発明の原理が適用し得る多くの可能な実施形態の観点から、描かれた図面に
関連して本明細書に記載された実施形態は単に例証的であることを意味し、本発
明の範囲を限定するように解釈されてはならない点を理解されたい。従って、本
明細書で記載された本発明は、そのような全ての実施形態が添付請求項及びその
同等事項の範囲内に該当するように意図されている。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明をサポートできる例示的計算システムを一般的に説明するブロック図で
ある。
【図２】 ユーザがインシデントを報告するために技術サポートを頼む時の一般的に取ら
れる段階を示す流れ図である。
【図３】 本発明の１つの態様によるアプリケーション・プログラミング・インタフェー
スを説明するブロック図である。
【図４】 コンピュータの状態及び履歴に関する情報をサポートチャンネルによって収集
できる方法を示す情報流れ図である。
【図５】 どのような情報がコンピュータから収集されるべきかを指定するためにサポー
トチャンネルによって使用されるファイルの例を示す図である。
【図６】 サポートアプリケーションをユーザのコンピュータに配備できる方法を示すブ
ロック図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ， ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ， ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＢＺ，Ｃ Ａ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ， ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，Ｋ Ｅ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，Ｒ Ｕ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ， ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 リ ダニエル アメリカ合衆国 ワシントン州 98052 レッドモンド ノースイースト ワンハン ドレッドアンドサーティーエイス コート 9312 (72)発明者 マサレンティ ディビッド アメリカ合衆国 ワシントン州 98052 レッドモンド ノースイースト ワンハン ドレッドアンドセブンティーサード 2912 (72)発明者 モールマンズ マイケル イー アメリカ合衆国 ワシントン州 98059 レントン サウスイースト ワンハンドレ ッス ストリート 17168 (72)発明者 チャンドラシーカー スリダール アメリカ合衆国 ワシントン州 98052 レッドモンド ノースイースト シックス ティーシックスス コート 15306 (72)発明者 チュア ジム サム アメリカ合衆国 ワシントン州 98052 レッドモンド ノースイースト ＃ジェイ 140 エイヴォンデイル ロード 10909 (72)発明者 バッタチャージー アイヴロニル アメリカ合衆国 ワシントン州 98007 ベルビュー ワンハンドレッドアンドフォ ーティーエイス アベニュー ＃エイ108 4257 (72)発明者 ジャコメット ピエール アメリカ合衆国 ワシントン州 98033 カークランド ワンハンドレッドアンドト ゥウェンティーセカンド レーン ノース イースト 11010 Ｆターム(参考） 5B042 GA12 GC11 JJ02 KK15 MA09 MC15 MC37 MC40

Claims (25)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 サポート・インシデントに関する情報を寄せ集める段階と、 前記サポート・インシデントをサポートチャンネルと結び付ける段階と、 コンピュータから前記サポート・インシデントの診断及び解決に関する情報を
    収集する段階と、 を含むことを特徴とする、コンピュータ上のサポート・インシデントに関する情
    報を管理する方法。
  2. 【請求項２】 前記寄せ集め段階は、前記コンピュータのユーザに前記サポ
    ート・インシデントに関する情報を促す段階を含むことを特徴とする請求項１に
    記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記結び付ける段階は、前記コンピュータの前記ユーザから
    寄せ集められた情報に部分的に基づくことを特徴とする請求項２に記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記サポートチャンネルは、アプリケーションプログラムに
    付随することを特徴とする請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記サポートチャンネルは、サポート専門業者に付随するこ
    とを特徴とする請求項１に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記コンピュータから収集した前記情報は、現在状態の情報
    と履歴情報とを含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記サポート・インシデントに関して寄せ集めた前記情報と
    前記コンピュータから収集した前記情報とをまとめ、それらをサポート専門業者
    に送る段階、 を更に含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記サポート・インシデントに関して寄せ集めた前記情報を
    前記サポート・インシデントを解決する際の試みに関する情報を用いて更新する
    段階、 を更に含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記サポート・インシデントに関して寄せ集めた前記更新さ
    れた情報をまとめ、それをサポート専門業者に送る段階、 を更に含むことを特徴とする請求項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 請求項１に記載の方法を実行するコンピュータ実行可能命
    令を有することを特徴とする、コンピュータ読取可能媒体。
  11. 【請求項１１】 サポート・インシデントを報告及び追跡するための情報を
    記憶するインシデント構成要素と、 前記サポート・インシデントをサポートチャンネルと結び付けるチャンネル構
    成要素と、 コンピュータから情報を収集する情報収集構成要素と、 を含むことを特徴とする、コンピュータ上のサポート・インシデントに関する情
    報を管理するシステム。
  12. 【請求項１２】 前記サポートチャンネルは、アプリケーションプログラム
    に付随することを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  13. 【請求項１３】 前記サポートチャンネルは、サポート専門業者に付随する
    ことを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  14. 【請求項１４】 前記情報収集構成要素は、前記コンピュータから現在情報
    及び履歴情報の両方を収集することを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  15. 【請求項１５】 前記情報収集構成要素は、サポートアプリケーションにど
    の情報を収集するかを指定させることを特徴とする請求項１１に記載のシステム
    。
  16. 【請求項１６】 前記情報収集構成要素は、媒介装置から情報を収集するこ
    とを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  17. 【請求項１７】 サポート情報をまとめ、サポート専門業者に送るキャビネ
    ット構成要素、 を更に含むことを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  18. 【請求項１８】 前記サポート・インシデントを解決する際の試みに関する
    情報を収集するヘルプセッション構成要素、 を更に含むことを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  19. 【請求項１９】 制御情報は、拡張可能マークアップ言語（ｅＸｔｅｎｓｉ
    ｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ファイルを用いて前記構成要素に転
    送することができることを特徴とする請求項１１に記載のシステム。
  20. 【請求項２０】 実行された時に請求項１１に記載のシステムを提供するコ
    ンピュータ実行可能命令を包含することを特徴とする、コンピュータ読取可能媒
    体。
  21. 【請求項２１】 アプリケーションをサポートするためにコンピュータによ
    って与えられ、請求項１１に記載のシステムの構成要素を含むことを特徴とする
    、アプリケーション・プログラミング・インタフェース。
  22. 【請求項２２】 前記構成要素は、本質的にソフトウエア・オブジェクトか
    ら成ることを特徴とする請求項２１に記載のアプリケーション・プログラミング
    ・インタフェース。
  23. 【請求項２３】 サポート・インシデントを報告及び追跡するための情報を
    記憶するインシデント・ソフトウエア・オブジェクトを表すデータを包含する第
    １のデータフィールドと、 前記サポート・インシデントをサポートチャンネルに結び付けるチャンネル・
    ソフトウエア・オブジェクトを表すデータを包含する第２のデータフィールドと
    、 コンピュータから情報を収集する情報収集ソフトウエア・オブジェクトを表す
    データを包含する第３のデータフィールドと、 を含むことを特徴とする、データ構造をその上に記憶したコンピュータ読取可能
    媒体。
  24. 【請求項２４】 サポート情報をまとめ、サポート専門業者に送るキャビネ
    ット・ソフトウエア・オブジェクトを表すデータを包含する第４のデータフィー
    ルド、 を更に含むことを特徴とする、データ構造をその上に記憶した請求項２３に記載
    のコンピュータ読取可能媒体。
  25. 【請求項２５】 前記サポート・インシデントを解決する際の試みに関する
    情報を収集するヘルプセッション・ソフトウエア・オブジェクトを表すデータを
    包含する第５のデータフィールド、 を更に含むことを特徴とする、データ構造をその上に記憶した請求項２３に記載
    のコンピュータ読取可能媒体。
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