JP2003263572A - パソコンユーザサポートシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】パソコン購入時に販売店でユーザがユーザ登録
を容易に行い、ユーザからの問合せには専任の担当者が
適切な回答を迅速に行うようにする。 【解決手段】パソコンを購入したパソコンユーザのユー
ザ情報を受付けて端末から送信するパソコン販売店１０
〜１ｎと、前記ユーザ情報を受信して蓄積するユーザ情
報データベース４０と、パソコンユーザ３０〜３ｍの問
合せを受付けてそれを端末から送信すると同時に前記問
合せに対応することを専任部門に依頼するメーカ系部門
２０〜２ｍと、前記問合せを受信しその内容に基づいて
前記ユーザ情報データベースを参照し前記問合せへの対
応方法を決定して前記パソコンユーザへ通知するパソコ
ンユーザサポートセンタ６０と、パソコンユーザの問合
せに関する技術情報や販売情報を格納し前記パソコンユ
ーザサポートセンタからの照会に対して該当する情報を
送出するパソコン情報データベース５０とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はパソコンユーザサポ
ートシステムおよび方法に関し、特に多数のパソコンユ
ーザからの各種の問合せに統一した回答を行うことを可
能にするパソコンユーザサポートシステムおよび方法に
関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、個人的にパソコンを使用している
パソコンユーザは、パソコン購入店や通学しているパソ
コン教室への電話問合せにより操作説明を受けたり、ト
ラブルなどの相談をしている。また、パソコンを友人か
ら譲り受けたり、パソコン教室へ通っていないユーザ
は、通信会社などによる電話番号案内により自分のパソ
コンのメーカ名の社名を含む会社に電話したりしてい
る。

【０００３】上記のように、個人的なパソコンユーザ
は、使用中のパソコンにトラブルなどが発生した場合、
まず電話によって問合せを行うことが多いが、その際に
適切な相手と最初から通話できることは少ない。多くの
場合、電話を受けた者の判断により他部門に転送された
り、他の電話番号を案内されたりしている。

【０００４】これに対して、メーカでは自社のパソコン
ユーザを把握するために、トラブル時の連絡先およびユ
ーザ登録を促す書類や登録用の葉書をパソコン出荷時に
添付しているが、確実に機能しているとはいえない。

【０００５】また、友人などからパソコンを譲り受けた
パソコンユーザは、本人が連絡してこない限り、メーカ
側ではユーザが変更になったことを知ることもできな
い。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上記のように、従来の
パソコンユーザサポートシステムは、メーカ側にユーザ
登録の制度があっても十分に活用されず、各パソコンユ
ーザの機器構成や環境に関してはほとんど把握されてい
ないので、パソコンユーザからの問合せに対して迅速な
対応が困難であることが多い。

【０００７】また、ユーザ側ではパソコン購入時に添付
されている説明冊子や案内書類などを紛失してしまった
り、ユーザ登録の方法がわからないということもある。
したがって、トラブルが発生した場合には相談先や問合
せ先がわからず、通常の電話番号案内に頼ることにな
る。このようなとき、パソコンユーザからの電話は、メ
ーカやメーカ関連会社のパソコンには無関係の部門にか
かることが多く、メーカ側ではあいまいな対応や電話の
転送をしたり、別の電話番号を案内したりせざるを得な
い。

【０００８】本発明の目的は、上記のような欠点を改善
するために、パソコン購入時に販売店でユーザがユーザ
登録を容易に行うことができ、ユーザからの問合せに対
しては専任のユーザ支援部門から適切な回答を迅速に行
うことができるパソコンユーザサポートシステムおよび
方法を提供することにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明のパソコンユーザ
サポートシステムは、パソコンを購入したパソコンユー
ザのユーザ情報を受付けてそれを端末から送信するパソ
コン販売店と、通信ネットワークを介して前記ユーザ情
報を受信して蓄積するユーザ情報データベースと、パソ
コンユーザの問合せを受付けてそれを端末から送信する
と同時に前記問合せに対応することをパソコンユーザサ
ポートセンタに依頼するメーカ系部門と、前記問合せを
受信しその内容に基づいて前記ユーザ情報データベース
を参照し前記問合せへの対応方法を決定して前記パソコ
ンユーザへ通知するパソコンユーザサポートセンタと、
パソコンユーザの問合せに関する技術情報や販売情報を
格納し前記パソコンユーザサポートセンタからの照会に
対して該当する情報を送出するパソコン情報データベー
スとを有することを特徴とする。

【００１０】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
システムにおいて、前記パソコン販売店がユーザ情報を
送信する端末はＯＣＲ読取装置を備え、パソコン購入時
にパソコンユーザがユーザ情報を記入したユーザ登録申
込み用紙を前記ＯＣＲ読取装置に入力し、前記ユーザ情
報を前記ユーザ情報データベースへ送信することを特徴
とする。

【００１１】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
システムにおいて、前記ユーザ情報データベースに蓄積
するユーザ情報はパソコンユーザ一人一人について住
所，氏名，電話番号，購入日，機種，型番などを含むこ
とを特徴とする。

【００１２】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
システムにおいて、前記メーカ系部門はユーザサポート
を行うパソコンのメーカ組織およびメーカ関連組織のす
べての部門を含み、前記パソコンのユーザから問合せを
受付けたときには、前記ユーザ情報データベースを参照
すると同時に前記パソコンユーザサポートセンタへ前記
問合せについて前記ユーザに対応するよう依頼すること
を特徴とする。

【００１３】また、本発明のパソコンユーザサポート方
法は、パソコン販売店がパソコンを購入したパソコンユ
ーザのユーザ情報を受付けてそれを端末から送信し、通
信ネットワークを介して前記ユーザ情報を受信しそれを
ユーザ情報データベースに蓄積し、前記パソコンのメー
カ系部門はパソコンユーザの問合せを受付けてそれを端
末から送信すると同時に前記問合せに対応することをパ
ソコンユーザサポートセンタに依頼し、前記パソコンユ
ーザサポートセンタは前記問合せを受信しその内容に基
づいて前記ユーザ情報データベースを参照し前記問合せ
への対応方法を決定して前記パソコンユーザへ通知し、
さらにパソコンユーザサポートセンタはパソコンユーザ
の問合せに関する技術情報や販売情報を格納したパソコ
ン情報データベースを参照し前記パソコンユーザの問合
せに該当する情報を取得して前記パソコンユーザへ通知
することを特徴とする。

【００１４】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
方法において、前記パソコン販売店がユーザ情報を送信
する端末はＯＣＲ読取装置を備え、パソコン購入時にパ
ソコンユーザがユーザ情報を記入したユーザ登録申込み
用紙を前記ＯＣＲ読取装置に入力し、前記ユーザ情報を
前記ユーザ情報データベースへ送信することを特徴とす
る。

【００１５】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
方法において、前記ユーザ情報データベースに蓄積する
ユーザ情報はパソコンユーザ一人一人について住所，氏
名，電話番号，購入日，機種，型番などを含むことを特
徴とする。

【００１６】さらに、本発明のパソコンユーザサポート
方法において、前記メーカ系部門はユーザサポートを行
うパソコンのメーカ組織およびメーカ関連組織のすべて
の部門を含み、前記パソコンのユーザから問合せを受付
けたときには、前記ユーザ情報データベースを参照する
と同時に前記パソコンユーザサポートセンタへ前記問合
せについて前記ユーザに対応するよう依頼することを特
徴とする。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明について図面を参照
しながら説明する。

【００１８】図１は本発明の実施の一形態を示す説明図
である。同図において、本発明によるパソコンユーザサ
ポートシステムは、パソコンを購入したパソコンユーザ
のユーザ情報を受付けてそれを端末から送信するパソコ
ン販売店１０〜１ｎと、通信ネットワーク１００を介し
て前記ユーザ情報を受信して蓄積するユーザ情報データ
ベース４０と、パソコンユーザ３０〜３ｍの問合せを受
付けてそれを端末から送信すると同時に前記問合せに対
応することをパソコンユーザサポートセンタに依頼する
メーカ系部門２０〜２ｍと、前記問合せを受信しその内
容に基づいて前記ユーザ情報データベースを参照し前記
問合せへの対応方法を決定して前記パソコンユーザへ通
知するパソコンユーザサポートセンタ６０と、パソコン
ユーザの問合せに関する技術情報や販売情報を格納し前
記パソコンユーザサポートセンタからの照会に対して該
当する情報を送出するパソコン情報データベース５０と
を有する。

【００１９】ここで、上記のパソコン販売店１０〜１ｎ
がユーザ情報を送信する端末はＯＣＲ読取装置を備え、
パソコン購入時にパソコンユーザがユーザ情報を記入し
たユーザ登録申込み用紙を前記ＯＣＲ読取装置に入力
し、前記ユーザ情報を前記ユーザ情報データベースへ送
信する。

【００２０】また、上記のユーザ情報データベース４０
に蓄積するユーザ情報はパソコンユーザ一人一人につい
て住所，氏名，電話番号，購入日，機種，型番などを含
む。

【００２１】さらに、上記のメーカ系部門２０〜２ｍは
ユーザサポートを行うパソコンのメーカ組織およびメー
カ関連組織のすべての部門を含み、前記パソコンのユー
ザから問合せを受付けたときには、前記ユーザ情報デー
タベースを参照すると同時に前記パソコンユーザサポー
トセンタへ前記問合せについて前記ユーザに対応するよ
う依頼する。

【００２２】図２は上記のパソコンユーザサポートシス
テムの動作を示す説明図である。

【００２３】同図において、まず、パソコンユーザはパ
ソコン購入時にユーザ登録用紙に必要事項を記入し、パ
ソコン販売店にユーザ登録の申込みを行う（１）。

【００２４】ここで、ユーザ登録用紙はパソコン販売店
に常備されている専用登録ＯＣＲ用紙であり、容易に記
入することができるものとする。また、上記の必要事項
としては、購入者（パソコンユーザとする。）の氏名や
電話番号などパソコンユーザを特定する情報の外に、購
入したパソコンの機種や型番などパソコンを特定するた
めの情報を含むものとする。

【００２５】パソコン販売店は、通信ネットワークを介
し、ユーザ登録用紙に記入された上記の情報をユーザ情
報データベースに送信して蓄積する（２）。

【００２６】次に、パソコンユーザからの相談や質問
は、電話を利用してメーカ系部門（メーカやメーカ関連
会社を含むが、専任のユーザサポート部門ではない。）
に問合せされる（３）。

【００２７】メーカ系部門は、上記の問合せを受けたと
き、氏名および電話番号を確認し後刻連絡する旨を伝え
電話を切り、ユーザ登録情報サイトのＷＥＢページに上
記の氏名および電話番号を入力し、回答依頼を行う。ま
た、メーカ系部門はユーザ情報データベースを自由に閲
覧することができる（４）。

【００２８】パソコンユーザサポートセンタは上記のＷ
ＥＢページからパソコンユーザの氏名および電話番号を
確認し、さらにユーザ情報データベースを検索して該当
のパソコンユーザが登録されているか否かを調べる
（５）。

【００２９】（５）において未登録の場合には、登録案
内メッセージを含む連絡先を電話によって自動送信する
（６）。

【００３０】また、（５）において登録済の場合には、
該当のパソコンユーザに電話連絡し、問合せの内容を聴
取する（７）。

【００３１】問合せがマシントラブルなどの場合には、
マシン情報を採取したりしてトラブル対応を行う。ま
た、問合わせがマシン修理を要する場合には、修理窓口
案内を電話連絡する（８）。

【００３２】問合せがマシントラブル以外の相談や質問
の場合には（９）、パソコン情報データベースに照会し
（１０）、ユーザ保有のパソコンについての正確な最新
情報を入手し（１１）、それを電話，郵便，その他の手
段により回答する（１２）。

【００３３】

【発明の効果】以上、詳細に説明したように、本発明の
よれば、パソコン販売時にユーザ情報を収集してユーザ
情報データベースに蓄積し、ユーザからの問合わせに対
して上記のユーザ情報を参照しながら対応できるので、
各ユーザごとに適切な回答を行うことができるという効
果がある。

【００３４】また、メーカおよびメーカ関連会社の各部
門でユーザ情報を共有しながら問合せに対する回答窓口
を一本化しているので、各ユーザの同様な問合せには統
一した回答を迅速に行うことができるという効果があ
る。

【００３５】したがって、ユーザサポートの質を高め顧
客満足度を向上させることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の一形態を示す説明図。

【図２】本発明の動作を示す説明図。

【符号の説明】

１０〜１ｎ パソコン販売店 ２０〜２ｍ メーカ系部門 ３０〜３ｍ パソコンユーザ ４０ ユーザ情報データベース ５０ パソコン情報データベース ６０ パソコンユーザサポートセンタ １００ 通信ネットワーク

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 パソコンを購入したパソコンユーザのユ
   ーザ情報を受付けてそれを端末から送信するパソコン販
   売店と、通信ネットワークを介して前記ユーザ情報を受
   信して蓄積するユーザ情報データベースと、パソコンユ
   ーザの問合せを受付けてそれを端末から送信すると同時
   に前記問合せに対応することをパソコンユーザサポート
   センタに依頼するメーカ系部門と、前記問合せを受信し
   その内容に基づいて前記ユーザ情報データベースを参照
   し前記問合せへの対応方法を決定して前記パソコンユー
   ザへ通知するパソコンユーザサポートセンタと、パソコ
   ンユーザの問合せに関する技術情報や販売情報を格納し
   前記パソコンユーザサポートセンタからの照会に対して
   該当する情報を送出するパソコン情報データベースとを
   有することを特徴とするパソコンユーザサポートシステ
   ム。
2. 【請求項２】 請求項１記載のパソコンユーザサポート
   システムにおいて、前記パソコン販売店がユーザ情報を
   送信する端末はＯＣＲ読取装置を備え、パソコン購入時
   にパソコンユーザがユーザ情報を記入したユーザ登録申
   込み用紙を前記ＯＣＲ読取装置に入力し、前記ユーザ情
   報を前記ユーザ情報データベースへ送信することを特徴
   とするパソコンユーザサポートシステム。
3. 【請求項３】 請求項１または２記載のパソコンユーザ
   サポートシステムにおいて、前記ユーザ情報データベー
   スに蓄積するユーザ情報はパソコンユーザ一人一人につ
   いて住所，氏名，電話番号，購入日，機種，型番などを
   含むことを特徴とするパソコンユーザサポートシステ
   ム。
4. 【請求項４】 請求項１，２，または３記載のパソコン
   ユーザサポートシステムにおいて、前記メーカ系部門は
   ユーザサポートを行うパソコンのメーカ組織およびメー
   カ関連組織のすべての部門を含み、前記パソコンのユー
   ザから問合せを受付けたときには、前記ユーザ情報デー
   タベースを参照すると同時に前記パソコンユーザサポー
   トセンタへ前記問合せについて前記ユーザに対応するよ
   う依頼することを特徴とするパソコンユーザサポートシ
   ステム。
5. 【請求項５】 パソコン販売店はパソコンを購入したパ
   ソコンユーザのユーザ情報を受付けてそれを端末から送
   信し、通信ネットワークを介して前記ユーザ情報を受信
   しそれをユーザ情報データベースに蓄積し、前記パソコ
   ンのメーカ系部門はパソコンユーザの問合せを受付けて
   それを端末から送信すると同時に前記問合せに対応する
   ことをパソコンユーザサポートセンタに依頼し、前記パ
   ソコンユーザサポートセンタは前記問合せを受信しその
   内容に基づいて前記ユーザ情報データベースを参照し前
   記問合せへの対応方法を決定して前記パソコンユーザへ
   通知し、さらにパソコンユーザサポートセンタはパソコ
   ンユーザの問合せに関する技術情報や販売情報を格納し
   たパソコン情報データベースを参照し前記パソコンユー
   ザの問合せに該当する情報を取得して前記パソコンユー
   ザへ通知することを特徴とするパソコンユーザサポート
   方法。
6. 【請求項６】 請求項５記載のパソコンユーザサポート
   方法において、前記パソコン販売店がユーザ情報を送信
   する端末はＯＣＲ読取装置を備え、パソコン購入時にパ
   ソコンユーザがユーザ情報を記入したユーザ登録申込み
   用紙を前記ＯＣＲ読取装置に入力し、前記ユーザ情報を
   前記ユーザ情報データベースへ送信することを特徴とす
   るパソコンユーザサポート方法。
7. 【請求項７】 請求項５または６記載のパソコンユーザ
   サポート方法において、前記ユーザ情報データベースに
   蓄積するユーザ情報はパソコンユーザ一人一人について
   住所，氏名，電話番号，購入日，機種，型番などを含む
   ことを特徴とするパソコンユーザサポート方法。
8. 【請求項８】 請求項５，６，または７記載のパソコン
   ユーザサポート方法において、前記メーカ系部門はユー
   ザサポートを行うパソコンのメーカ組織およびメーカ関
   連組織のすべての部門を含み、前記パソコンのユーザか
   ら問合せを受付けたときには、前記ユーザ情報データベ
   ースを参照すると同時に前記パソコンユーザサポートセ
   ンタへ前記問合せについて前記ユーザに対応するよう依
   頼することを特徴とするパソコンユーザサポート方法。