JP2003091606A - トラブルデータ呼び出し装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 トラブルの原因抽出を的確にまた迅速に行な
うことができ機器の信頼性を向上させることができるト
ラブルデータ呼び出し装置を提供すること。 【解決手段】 トラブル事例とその対処方法を予め登録
する社内用トラブル事例データベース２と、新たなトラ
ブルが発生した場合に、社内用トラブル事例データベー
ス２を検索し、トラブルに最も近い過去のトラブル対象
データを表示する機能とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、現地トラブル対応
における個々の問題点を解決し、迅速なトラブル対応を
支援するトラブルデータ呼び出し装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、現地の電気機器にトラブルが発生
した際は、調整員が現地に出向き、原因を調査し、事故
に対して必要な対応を行なっているが、その解決能力は
調整員の経験と技術力に頼るところが大きく、調整員の
技量によって対応の仕方に個人的な差がある。

【０００３】また、トラブルの内容によっては、調整員
が現地に出向かわなくとも顧客のみで対応できたり、調
整員が現地に到着するまでの間に、顧客が一時的に処置
を施せるような場合もあるが、その対処方法を顧客に知
らせるような仕組みがなかつた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】前述の従来技術では、
以下のような問題が起きていた。 （１）トラブル解決能力は調整員の技量に頼るところが
大きいため、調整員によって対処方法に差異が生じてい
た。 （２）トラブル対応後の報告書の作成にも時間がとられ
ており、報告書の提出遅れが顧客からみると、関係する
メーカの印象を悪化させる原因となっていた。 （３）寿命品に関するトラブルが発生した場合に、同じ
寿命品を納めた他の顧客を調べて、トラブルを事前に予
測し、横並びに展開するような手段がない。 （４）寿命品に関するトラブルが発生した場合は、代替
用品を手配するが、現地にて代替用品を発注することが
できず、後日になってから発注をかけるため、発注作業
が遅れてしまい、代替用品の納入日にも影響を与えてい
た。 （５）調整員が現地に出向かわなくとも顧客のみで対応
できるトラブルや、調整員が現地に到着するまでの間
に、顧客が一時的に処置を施せるようなトラブルの場合
に、その対処方法を顧客に知らせるような仕組みがなか
ったため、調整員が現地に着くまで待つことも多く、ト
ラブル発生から対応に取りかかるまで時間がかかってい
た。

【０００５】このような不具合に鑑みて、本発明は下記
を目的とする。 （１）調整員が社内用トラブル事例データベースにアク
セスし、過去のトラブル事例とその対処方法を引き出
し、過去のトラブル事例を参照し、今回のトラブルの原
因抽出を的確に行なうことによって、調整員の技量の差
による対応の差異を解消する。 （２）過去のトラブル事例とともに、その時の出張報告
書データも表示させることによリ、調整員は過去の出張
報告書に修正を加えて今回の出張報告書を作成できるた
め、出張報告書作成の時間が削減できる。また、即座に
出張報告書を顧客に提出することが可能となる。 （３）寿命品に関係したトラブルが発生した際に、社内
用用品管理データベースを検索することで、同じ用品を
納めている他の顧客を検索表示することにより、同じよ
うなトラブルを予測でき、次のトラブルを未然に防ぐこ
ともできる。 （４）寿命品に関係したトラブルが発生した際に、現地
にて代替用品を発注することができるようにし、用品交
換が判ってから発注するまでの時間を短縮することで、
代替用品の納入日を早めることができる。 （５）社内データベースとは別に顧客がアクセスできる
データベースを提供し、公開できる情報があれば、顧客
用トラブル事例データベースに登録しておき、現地にて
トラブルが発生した際には、顧客は顧客用データベース
から今回のトラブルに近い事例を検索し、その対処方法
が解るようになることで、トラブル解決のスピードアッ
プ化を図ることができる。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明のトラブルデータ
呼び出し装置は、トラブル事例とその対処方法を予め登
録する社内用トラブル事例データベースと、新たなトラ
ブルが発生した場合に、前記社内用トラブル事例データ
ベースを検索し、前記トラブルに最も近い過去のトラブ
ル対象データを表示する機能と、を有することを特徴と
するものである。

【０００７】また、本発明のトラブルデータ呼び出し装
置は、トラブル事例とともに出張報告書のデータを社内
用トラブル事例データベースに登録しておき、前記トラ
ブル事例とともに前記出張報告書も表示させ、出張員が
前記出張報告書を作成する際に、データを利用する機能
を有することを特徴とするものである。

【０００８】また、本発明のトラブルデータ呼び出し装
置は、顧客毎に納入した用品を登録する社内用用品管理
データベースと、寿命品に関するトラブルが発生した場
合に、その寿命品の形式を入力し検索することにより、
他の納入先の顧客リストおよびその顧客に対して寿命品
から代替用品に交換済みか否かを表示する機能とを有す
ることを特徴とするものである。

【０００９】また、本発明のトラブルデータ呼び出し装
置は、寿命品の取り替えが生じた場合に、代替用品を自
動的に発注できる機能を有することを特徴とするもので
ある。

【００１０】さらに、本発明のトラブルデータ呼び出し
装置は、前記社内用トラブル事例データベースに登録さ
れた情報のうち、顧客に公開できる情報を編集登録した
顧客用トラブル事例データベースと、この事例データベ
ースに顧客がアクセスし、必要事項を入力することによ
り、現状のトラブルに近い対処方法を表示する手段と、
前記事例データベースに顧客がアクセスしたことを知ら
せるアラームおよび顧客情報を表示する手段と、顧客と
の間で情報交換する手段とをさらに有することを特徴と
するものである。

【００１１】

【発明の実施の形態】次に本発明のトラブルデータ呼び
出し装置の実施形態を説明する。

【００１２】図１は、本発明の実施の形態を示し、過去
のトラブル事例の自動検索に関するトラブルデータ呼び
出し装置の構成図であり、クライアントーサーバシステ
ムの構成とし、クライアント５とサーバ１のやリ取りに
はインターネットを使用している。

【００１３】また、過去のトラブル事例やその対処方法
などの社内情報の中には、社外秘の情報もあることと、
顧客以外の者が顧客になりすましてデータベースにアク
セスしたり、情報が流出したりデータベースを壊された
りするなどの被害を最小限に抑える観点から、データベ
ースを社内用データベースと顧客へ公開するデータベー
スに分け、顧客（社外からのアクセス）は顧客用データ
ベースのみアクセスできることとする。

【００１４】このことから本発明の実施の態様において
は、社内１１に３つのデータベースを持つ。即ち、社内
用トラブル事例データベース２と、社内用用品管理デー
タベース３と、顧客用トラブル事例データベース４であ
る。

【００１５】社内用トラブル事例データベース２は、過
去のトラブル事例とその対処方法、その時の出張報告書
が登録されたデータべースであり、利用者は社員と調査
員１３に限定され、顧客１４を含む社外からはアクセス
できないようになつている。そして、社内用トラブル事
例データベース２からクライアント５に対して情報２ａ
として最も近いトラブル事例を送り、クライアント５か
ら社内用トラブル事例データベース２に対して情報５ａ
として検索キワードにて検索することのできる情報を送
信する。

【００１６】社内用用品管理データベース３は、社内用
の用品を管理するデータベースであり、顧客毎にどの用
品がいつ納められているのか、また寿命品が発生した場
合に、いつ代替用品と交換されたかなどの用品管理情報
が登録されており、利用者は社員と調査員１３に限定さ
れている。

【００１７】そして、社内用用品管理データベース３か
らクライアント５に対して情報３ａとして顧客リストな
どを送り、クライアント５から社内用用品管理データベ
ース３に対して情報５ｂとして寿命品型式や発注などの
情報を送信する。

【００１８】顧客用トラブル事例データベース４は、利
用者を顧客１４に限定したデータベースであり、過去の
トラブル事例とその対処方法が登録されているが、その
情報は顧客１４に公開しても良いと判断されたデータの
み登録されている。つまり、過去のトラブル事例数は、
社内用データベースのトラブル事例の方が顧客用データ
ベースのトラブル事例より多くなっている。

【００１９】即ち、顧客用トラブル事例データベース４
から現地１２のクライアント５に対して情報４ａとして
最も近い過去のトラブル事例を送信し、現地１２のクラ
イアント５から顧客用トラブル事例データベース４には
検索キーワドによって検索が可能なようになっている。

【００２０】社員である担当者１５がサーバ１からデー
タべースを選択する方法は、社員と顧客のログインＩＤ
（識別）を区別しておき、クライアント５からアクセス
があると、そのクライアント５から入力されたログイン
ＩＤを認識し、入力されたログインＩＤによって社員ま
たは調査員１３なのか顧客１４なのかを判断し、アクセ
スするデータベースを選択する。

【００２１】また、システムにアクセスがあつた場合、
サーバ１は顧客１４からアクセスがあったことを知らせ
るアラーム音を発し、ログインＩＤから割り出した顧客
情報を表示させ、顧客１４が入力した対象機種や現象と
それに対するシステム側の検索結果も表示させる。

【００２２】図２に本発明の実施の形態の作用を説明す
る。即ち、過去のトラブル事例とその対処方法を社内用
トラブル事例データベース２に登録しておき、新たなト
ラブルが発生した場合に、ステップ２１で調整員はトラ
ブルデータ呼び出しシステムにアクセスし、ステップ２
２で「対象機種」や「現象」などの必要事項を入力し、
ステップ２３で、顧客１４からシステムにアクセスがあ
つた場合、顧客１４からアクセスがあったことを知らせ
るアラーム音を発し、ログインＩＤから割り出した顧客
情報を表示させる。

【００２３】次にステップ２４で、入力された「対象機
種」をキーワードとしてデータベースの検索を行い、同
機種のトラブルデータをビックアップする。即ち、検索
キーの欄にてキーワードを入力し検索をかけると、キー
ワードと同じ文字を使用しているトラブルデータをピッ
クアップし表示する。この時、表示されるデータはキ−
ワードが最も多く一致し、かつ最も日付が新しいデータ
とする。表示されたデー夕以外のデータで、キーワード
の一致が見られるデータについては、一致率の高い順に
画面左端に日付とタイトルのみを一覧表示させ、必要で
あれば他のトラブル事例も閲覧できるようにする。再
度、検索キーの欄に別なキーワードを入力し絞り込み検
索もできる。

【００２４】図３のステップ３０に示すように、調整員
は今回のトラブルに最も近いトラブル事例とその対処方
法を確認した後、トラブルの対応を行ない、ステップ３
１でその結果を出張報告書にまとめ、ステップ３２で今
回のトラブル事例とその対処方法をデータベースに登録
する。

【００２５】また本発明の他の実施の形態では、トラブ
ルデータ（事例とその対処方法）とともにその時の出張
報告書データも併せて社内用トラブル事例データベース
登録しておき、ステップ３０でトラブル対応が完了した
後に、ステップ３１で出張報告書作成のデータを呼び出
し流用して作成し、現地１２において顧客１４へ出張報
告書を提出する。

【００２６】またステップ３２で示すように、今回のト
ラブル事例とその対処方法と一緒に、その時の出張報告
書も社内用トラブル事例データベースに登録しておく。

【００２７】また本発明の別の実施の形態では、どの顧
客１４に何の用品を納入したかを社内用用品管理データ
ベース３に登録しておき、ステツプ３３で寿命品に関す
るトラブルが発生した場合、ステップ３４でその寿命品
の形式を入力し検索すれば、ステツプ３５で、納入され
ている顧客リストと、各顧客に対して代替品と取り替え
済みがどうかを表示する。

【００２８】寿命品を代替品と交換した際は、今回対応
した顧客の用品リストにおいて、該当個所を対応済みと
し、社内用用品管理データベースを更新する。今回のト
ラブルが性急に対応する必要があれば、まだ対応してい
ない他の顧客１４に対しても迅速に対処する。

【００２９】また本発明の他の実施の形態では、ステッ
プ３６で寿命品を取り替えたい場合に、ステップ３７で
社内用用品管理データベース３にアクセスし発注処理を
行うメニユーを選択すれば、発注画面に展開し、そこ
で、ステップ３８で発注処理に必要な項目を入力すれ
ば、指定された寿命品に対する代替用品の発注画面が表
示され、必要事項を記入して実行させれば、ステップ３
９で自動的に発注できる。

【００３０】更に本発明の他の実施の形態では、前回ト
ラブル対応が完了した際に、トラブル事例とその対処方
法の中で、顧客に公開できるものがあれば、顧客用トラ
ブル事例データペースに登録しておき、トラブル発生の
際に、ステップ２１で顧客１４は顧客毎に決められたロ
グインＩＤとパスワードを入力して顧客用トラブル事例
データベースにアクセスし、ステツプ２２で「対象機
種」や「現象」などの必要事項を入力すると、ステップ
２４で、予め定めた検索条件に基づいて顧客用トラブル
事例データベースを検索し登録されているトラブル事例
から最も近いものを検索結果として表示させる。

【００３１】この時、社内のサーバ１には、ステップ２
３で、顧客１４がアクセスしたことを知らせるアラーム
と、アクセスされたログインＩＤから顧客情報を表示さ
せ、顧客が入力した「対象機種」や「現象」などの必要
事項も表示させ、そのアクセスに対するシステム側の検
索結果も表示させる。

【００３２】ステップ２５で、検索結果の事例の対処方
法が、「顧客のみで対処」に該当すると判定された場合
は、ステップ２６でその対処方法に従い顧客のみでトラ
ブルに対応し、ステップ２７で「顧客にて一時的対処」
に該当すると判定された場合は、ステップ２８でその対
処方法に従い顧客で一時的な対処をし、出張員が現地に
到着するのを待ち、「出張員が対処」に該当すれば、ス
テップ２９で出張員が現地にて対応する。

【００３３】また、顧客が検索結果の事例を確認しメー
カに問い令わせたい場合、電子メールでのやり取りと、
電話でのやり取りができるものとし、電話でのやり取り
の際は、顧客側にて「電話での対応を希望」という項目
をチエックし実行すれば、その要求が社内のサーバ１に
表示され、社内１１から顧客に電話をかける。トラブル
対応が完了した際は、以上の機能を特徴とするトラブル
データ呼び出しシステムである。

【００３４】このように、顧客１４が顧客用トラブル事
例データベース４を検索して対処方法を知らせる方法と
しているが、顧客１４が「対象機種」と「現象」を入力
すれば、社内の担当者１５につながり、担当者１５から
顧客１４へリアルタイムに対処方法の指示をするチャッ
ト機能も可能とする。

【００３５】以上述べたように構成されているので、本
発明によれば下記の効果が得られる。（１）調整員が社
内用トラブル事例データベースにアクセスし、過去のト
ラブル事例とその対処方法を引き出し、過去のトラブル
事例を参照にし、今回のトラブルの原因抽出を的確に行
うことで、調整員の技量の差による対応のばらつきを解
消できる。 （２）過去のトラブル事例とともに、その時の出張報告
書データも表示させることによリ、調整員は過去の出張
報告書に修正を加えて今回の出張報告書を作成できるた
め、出張報告書作成時間が削減できる。また、即座に出
張報告書を顧客に提出することが可能となる。 （３）寿命品に関係したトラブルが発生した際に、社内
用用品管理データベースを検索することで、同じ用品を
納めている他の顧客を検索表示することにより、同じよ
うなトラブルを予測でき、未然にトラブルを防げるよう
になる。 （４）寿命品に関係したトラブルが発生した際に、現地
にて代替用品を発注できるようになつたことで、用品交
換が判ってから発注するまでの時間を短縮でき、代替用
品の納入日が早くなった。 （５）社内データベースとは別に顧客がアクセスできる
データベースを提供し、公開できる情報があれば、顧客
用トラブル事例データベースに登録しておき、現地にて
トラブルが発生した際には、顧客は顧客用データベース
から今回のトラブルに近い事例を検索し、その対処方法
が解るようになることで、トラブル解決のスビードアツ
プ化を図れる。

【００３６】

【発明の効果】本発明により、トラブルの原因抽出を的
確にまた迅速に行なうことができ機器の信頼性を向上さ
せることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態を示すトラブルデータ呼び
出し装置の構成図である。

【図２】図１のトラブルデータ呼び出し装置作用を示す
フローチャート説明図である。

【図３】本発明による実施の形態の他の作用を示すフロ
ーチャート説明図である。

【符号の説明】

１ サーバ ２ 社内用トラブル事例ＤＢ ３ 社内用用品管理ＤＢ ４ 顧客用トラブル事例ＤＢ ５ クライアント １３ 調査員 １４ 顧客

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 トラブル事例とその対処方法を予め登録
   する社内用トラブル事例データベースと、新たなトラブ
   ルが発生した場合に、前記社内用トラブル事例データベ
   ースを検索し、前記トラブルに最も近い過去のトラブル
   対象データを表示する機能と、を有することを特徴とす
   るトラブルデータ呼び出し装置。
2. 【請求項２】 トラブル事例とともに出張報告書のデー
   タを社内用トラブル事例データベースに登録しておき、
   前記トラブル事例とともに前記出張報告書も表示させ、
   出張員が前記出張報告書を作成する際に、データを利用
   する機能を有することを特徴とする請求項１に記載した
   トラブルデータ呼び出し装置。
3. 【請求項３】 顧客毎に納入した用品を登録する社内用
   用品管理データベースと、寿命品に関するトラブルが発
   生した場合に、その寿命品の形式を入力し検索すること
   により、他の納入先の顧客リストおよびその顧客に対し
   て寿命品から代替用品に交換済みか否かを表示する機能
   とを有することを特徴とする請求項１に記載したトラブ
   ルデータ呼び出し装置。
4. 【請求項４】 寿命品の取り替えが生じた場合に、代替
   用品を自動的に発注できる機能を有することを特徴とす
   る請求項３に記載したトラブルデータ呼び出し装置。
5. 【請求項５】 前記社内用トラブル事例データベースに
   登録された情報のうち、顧客に公開できる情報を編集登
   録した顧客用トラブル事例データベースと、この事例デ
   ータベースに顧客がアクセスし、必要事項を入力するこ
   とにより、現状のトラブルに近い対処方法を表示する手
   段と、前記事例データベースに顧客がアクセスしたこと
   を知らせるアラームおよび顧客情報を表示する手段と、
   顧客との間で情報交換する手段とをさらに有することを
   特徴とする請求項１に記載したトラブルデータ呼び出し
   装置。