JP2003076549A - 故障診断装置、故障診断システム、および故障診断プログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 修理を受け付けてから短時間で故障を診断で
きる故障診断装置、故障診断システム、および故障診断
プログラムを提供することを目的とする。 【解決手段】 故障の症状に関連する文言と、その文言
を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識
が記録される知識ベース２０と、故障の症状を訴える顧
客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入
力され、入力された文言を基に知識ベース２０を検索し
て次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言
と質問との一覧を作成する第１の診断部３０と、第１の
診断部３０で作成された一覧中の質問に対する追加質問
とその追加質問に対する顧客の回答としての文言との一
覧を作成する第２の診断部４０と、第２の診断部４０で
作成された一覧を基に知識ベース２０に記録された知識
を更新する知識更新部５０とを備えた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、故障の症状を訴え
る顧客からの情報に基づき設備・機器等の故障を診断す
る故障診断装置、故障診断システム、および故障診断プ
ログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、設備・機器等の修理の依頼を電話
等で受け付けるコールセンタなどを設置し、顧客からの
故障の症状についてヒヤリングを行うことにより故障を
診断し、その診断結果に基づき訪問修理を行うようにし
た故障診断システムが普及しつつある。この訪問修理を
行うにあたっては、修理費用の面から、いかに短時間で
修理できるかが重要な課題である。特に、人件費の面か
ら、１回の訪問修理で修理を完了させることが肝要であ
る。

【０００３】しかし、以下に示すように、故障修理時間
の短縮化を阻害する多くの要因がある。 （１）顧客からの修理依頼を受け付ける際に、問診が正
確に行われていないことが多く、故障原因、故障個所を
正確に特定できないことが多い。そのため、事前に、訪
問修理に必要な部品を特定することができず、現場での
部品不足により再訪問になることが多い。 （２）顧客からの問診により故障原因、故障個所を突き
止め、故障部品を特定するには、設備・機器に通暁した
ベテランのフィールドエンジニア・専門家のノウハウが
必要であり、修理受付時点でフィールドエンジニア・専
門家による問診を行うことができれば理想的であるが、
実際上、フィールドエンジニア・専門家を常時コールセ
ンタに配置しておくことは難しい。 （３）上記の理由により、コールセンタには、特に修理
に関するスキルを持たない一般の担当者を一次受付オペ
レータとして配置しておき、一次受付でヒヤリングした
内容からでは的確な診断ができなかった場合に、フィー
ルドエンジニア・専門家から顧客にコールバック問診を
行い、適切な問診による診断を行うという方法が採られ
ることが多い。しかし、この方法では、フィールドエン
ジニア・専門家のノウハウが一次受付オペレータにフイ
ードバックされることがないため、ベテランのノウハウ
がその場かぎりになってしまう。 （４）修理を依頼する顧客の個人差が大きく、同じ症状
を訴えるにも電話での話し方にばらつきがあるため、一
次受付オペレータが故障の症状を正確に把握できない場
合がある。特に、方言が問診による診断の障碍となるこ
とが多い。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】このように、従来の故
障診断には多くの問題があり、その解決策が種々検討さ
れているが、その一つとして、予め故障の症状をコード
化しておき、一次受付オペレータがコード一覧表を見な
がら故障診断を行うという方法が採用されている。しか
し、この方法にも、故障の種類が複雑多岐にわたる場合
には、コード一覧表の中から的確な症状を選択する操作
は煩雑であり、一次受付オペレータは、予めそのコード
一覧表を覚えておかないと迅速かつ的確な受付ができな
いなどという問題がある。

【０００５】そこで、例えば、特開平９−７３３１５号
公報には、設備に発生した故障に関する事例を、症状、
原因、処置、および処置の評価に分けて、自然言語によ
る自由構文の文章として入力し、入力された事例文章か
らキーワード事例を抽出するようにした設備故障診断装
置が開示されている。

【０００６】また、特開平１１−９６１７９号公報に
は、上記装置の改良技術として、顧客からの製品に対す
る技術的問い合わせや苦情などの要求があった時、これ
らの要求の内容や要求に応答する情報を、要求の種類
（問い合わせ、または苦情など）毎に分類して格納して
おくとともに、顧客からの要求があった時に、要求の内
容を複数のキーワードにより検索した後、この要求に応
答する情報を顧客に提供するシステムが開示されてい
る。

【０００７】また、特開平１０−２４０５３６号公報に
は、顧客から通知された症状や顧客から得られる回答
と、これらの症状や回答に対応して顧客に行う質問とを
対応づけて事例ベースとして記録しておき、顧客からの
相談を受け付けた時点で問題点に対する解決策を対話的
に絞込み顧客に提示するという事例検索装置が開示され
ている。

【０００８】上記の特開平９−７３３１５号公報のよう
に、自然言語の文章の形で故障事例を入力する方式を採
用すれば、方言にも対応できるという利点もあり故障事
例の知識の収集が容易になることが想定され、また、特
開平１１−９６１７９号公報のように、顧客からの要求
をその種類毎に分類して処理する方式を採用することに
より、検索の対象となる情報を絞り込んだ後に検索が行
われるので検索に要する時間を短縮することができ、ま
た、特開平１０−２４０５３６号公報のように、問題点
に対する解決策を対話的に絞り込む方式を採用すること
により、事例検索の効率の向上が期待される。

【０００９】しかし、故障診断装置の対象となる設備・
機器の種類が増加し、その構造が複雑化し、機種や仕様
が多様化するにつれて、故障事例の収集、整理、検索な
どの点から、従来の故障診断装置では、的確な故障診断
を短時間で行うことはますます困難となりつつある。

【００１０】本発明は、上記事情に鑑み、修理を受け付
けてから短時間で故障を診断できる故障診断装置、故障
診断システム、および故障診断プログラムを提供するこ
とを目的とする。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成する本発
明の故障診断装置は、故障の症状に関連する文言と、そ
の文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてな
る知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴える
顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が
入力され、入力された文言を基に上記知識ベースを検索
して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文
言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、上記第１
の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と
上記追加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧
を作成する第２の診断部と、上記第２の診断部で作成さ
れた一覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新
する知識更新部とを備えたことを特徴とする。

【００１２】本発明の故障診断装置によれば、上記の第
１の診断部、第２の診断部、および知識更新部により、
一次受付オペレータおよびフィールドエンジニア・専門
家による日常操作のみで、知識ベースの構築処理を特に
行うことなしに、整理されたノウハウが時間と共に成長
を続ける自己成長型の知識ベースを自動的に構築するこ
とができる。従って、初めての故障事例でも、フィール
ドエンジニア・専門家のノウハウが知識ベースに反映さ
れることになるので、次回からは一次受付オペレータや
他のフィールドエンジニア・専門家に対しても故障の症
状とそれに対応する故障内容および修理部品が的確に通
知されるようになる。そのため、フィールドエンジニア
・専門家による問診コールバックの頻度が減り、たとえ
問診コールバックが発生してもフィールドエンジニア・
専門家の問診項目が知識ベースに反映されるので、顧客
からの修理依頼の受付から修理完了までの所要時間は大
幅に短縮される。

【００１３】ここで、上記知識ベースは、上記文言と上
記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要
する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるもの
であり、上記第１の診断部および上記第２の診断部のう
ちの少なくともその第２の診断部は、顧客の文言と顧客
への質問とを基に上記知識ベースを検索して故障内容お
よび修理部品の情報を得るものであることが好ましい。

【００１４】本発明の故障診断装置をこのように構成し
た場合は、フィールドエンジニア・専門家が、訪問修理
の前に正確な故障内容と修理部品を把握することができ
るので、現場での部品不足による再訪問がさらに減少す
る。

【００１５】また、本発明の故障診断装置が、故障修理
後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が
入力される修理報告入力部を備え、上記知識更新部が、
上記修理報告入力部からの故障内容および故障修理の情
報を上記知識ベース中の知識に反映させるものであるこ
とが好ましい。

【００１６】本発明の故障診断装置をこのように構成し
た場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪問修理
の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握すること
ができるので、現場での部品不足による再訪問がさらに
減少する。

【００１７】また、上記知識ベースは、上記文言として
自然言語で記述された文言が記録されてなるものであっ
て、上記第１の診断部および上記第２の診断部は、自然
言語としての顧客の文言が入力されるものであることが
好ましい。

【００１８】本発明の故障診断装置をこのように構成し
た場合は、自然言語検索エンジンによる知識検索によ
り、技術スキルのない一次受付オペレータでも、顧客の
話した自然言語での入力、検索、および表示された問診
項目に従っての顧客への質問を繰り返すことにより、顧
客の種々雑多な表現からでもフィールドエンジニア・専
門家と同様のヒアリングを行って的確な診断を得ること
ができる。また、各種の方言にも対応できるので、修理
依頼の受付から修理完了までの所要時間はさらに短縮す
る。

【００１９】さらに、上記知識ベースは、上記第１の診
断部による検索を受け、上記知識を構成する文言と検索
の基になる文言との類似度を判定し、上記知識を構成す
る文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高
い文言に対応付けられた問診項目を上記第１の診断部に
提示するものであることが好ましい。

【００２０】本発明の故障診断装置をこのように構成し
た場合は、自然言語検索エンジンを用いた類似度判定に
基づく知識ベース検索により、種々雑多な表現から、よ
り的確な診断を下すことができ、また、各種の方言にも
一層よく対応できるので、修理依頼の受付から修理完了
までの所要時間をさらに短縮することができる。

【００２１】また、上記目的を達成する本発明の故障診
断システムは、故障の症状に関連する文言と、その文言
を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識
が記録される知識ベースと、故障の症状を訴える顧客の
文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力さ
れ、入力された文言を基に上記知識ベースを検索して次
の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質
問との一覧を作成する第１の診断部と、上記第１の診断
部で作成された一覧中の質問に対する追加質問と上記追
加質問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成
する第２の診断部と、上記第２の診断部で作成された一
覧を基に上記知識ベースに記録された知識を更新する知
識更新部とを備えたことを特徴とする。

【００２２】本発明の故障診断システムによれば、上記
の第１の診断部、第２の診断部、および知識更新部によ
り、一次受付オペレータおよびフィールドエンジニア・
専門家による日常操作のみで、知識ベースの構築処理を
特に行うことなしに、整理されたノウハウが時間と共に
成長を続ける自己成長型の知識ベースを自動的に構築す
ることができる。従って、初めての故障事例でも、フィ
ールドエンジニア・専門家のノウハウが知識ベースに反
映されることになるので、次回からは一次受付オペレー
タや他のフィールドエンジニア・専門家に対しても故障
の症状とそれに対応する故障内容および修理部品が的確
に通知されるようになる。そのため、フィールドエンジ
ニア・専門家による問診コールバックの頻度が減り、た
とえ問診コールバックが発生してもフィールドエンジニ
ア・専門家の問診項目が知識ベースに反映されるので、
顧客からの修理依頼の受付から修理完了までの所要時間
は大幅に短縮される。

【００２３】ここで、上記知識ベースは、上記文言と上
記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要
する修理部品とが対応付けられた知識が記録されるもの
であり、上記第１の診断部および上記第２の診断部のう
ちの少なくともその第２の診断部は、顧客の文言と顧客
への質問とを基に上記知識ベースを検索して故障内容お
よび修理部品の情報を得るものであることが好ましい。

【００２４】本発明の故障診断システムをこのように構
成した場合は、フィールドエンジニア・専門家が、訪問
修理の前に正確な故障内容と修理部品を把握することが
できるので、現場での部品不足による再訪問がさらに減
少する。

【００２５】また、本発明の故障診断システムが、故障
修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表す情
報が入力される修理報告入力部を備え、上記知識更新部
が、上記修理報告入力部からの故障内容および故障修理
の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるものであ
ることが好ましい。

【００２６】本発明の故障診断システムをこのように構
成した場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪問
修理の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握する
ことができるので、現場での部品不足による再訪問がさ
らに減少する。

【００２７】また、上記知識ベースは、上記文言として
自然言語で記述された文言が記録されてなるものであっ
て、上記第１の診断部および上記第２の診断部は、自然
言語としての顧客の文言が入力されるものであることが
好ましい。

【００２８】本発明の故障診断システムをこのように構
成した場合は、自然言語検索エンジンによる知識検索に
より、技術スキルのない一次受付オペレータでも、顧客
の話した自然言語での入力、検索、および表示された問
診項目に従っての顧客への質問を繰り返すことにより、
顧客の種々雑多な表現からでもフィールドエンジニア・
専門家と同様のヒアリングを行って的確な診断を得るこ
とができる。また、各種の方言にも対応できるので、修
理依頼の受付から修理完了までの所要時間はさらに短縮
する。

【００２９】さらに、上記知識ベースは、上記第１の診
断部による検索を受け、上記知識を構成する文言と検索
の基になる文言との類似度を判定し、上記知識を構成す
る文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高
い文言に対応付けられた問診項目を上記第１の診断部に
提示するものであることが好ましい。

【００３０】本発明の故障診断システムをこのように構
成した場合は、自然言語検索エンジンを用いた類似度判
定に基づく知識ベース検索により、種々雑多な表現か
ら、より的確な診断を下すことができ、また、各種の方
言にも一層よく対応できるので、修理依頼の受付から修
理完了までの所要時間をさらに短縮することができる。

【００３１】また、上記目的を達成する本発明の故障診
断プログラムは、コンピュータにより実行され、そのコ
ンピュータを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき
故障の診断を行う故障診断装置として動作させる故障診
断プログラムにおいて、故障の症状を訴える顧客の文言
および質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、
入力された文言を基に、故障の症状に関連する文言と該
文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる
知識が記録される知識ベースを検索して次の問診項目を
得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧を
作成する第１の診断部と、前記第１の診断部で作成され
た一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質問に対す
る顧客の回答としての文言との一覧を作成する第２の診
断部と、前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記
知識ベースに記録された知識を更新する知識更新部とを
備えたことを特徴とする。

【００３２】本発明の故障診断プログラムによれば、修
理依頼の受付から修理完了までの所要時間が大幅に短縮
された故障診断装置を、所望のコンピュータ上に容易に
構築することができる。

【００３３】ここで、本発明の故障診断プログラムが、
故障修理後の故障内容と故障修理に要した修理部品を表
す情報が入力される修理報告入力部を備え、上記知識更
新部が、上記修理報告入力部からの故障内容および故障
修理の情報を上記知識ベース中の知識に反映させるもの
であることが好ましい。

【００３４】本発明の故障診断プログラムをこのように
構成した場合は、フィールドエンジニア・専門家は、訪
問修理の前に、より正確な故障内容と修理部品を把握す
ることができるので、現場での部品不足による再訪問が
さらに減少する。

【００３５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
説明する。

【００３６】先ず、本実施形態の故障診断システムのハ
ードウエア構成について説明する。

【００３７】図１は、本実施形態の故障診断システムを
運用するためのコンピュータシステムの一部分を示す図
である。

【００３８】ここには、それぞれがコンピュータシステ
ムで構成された１台のサーバマシン１００および３台の
クライアントマシン３００，４００，５００が例示的に
示されており、サーバマシン１００およびクライアント
マシン３００，４００，５００は通信回線網６００を介
して相互に接続されている。

【００３９】サーバマシン１００および各クライアント
マシン３００，４００，５００を構成するコンピュータ
システムとしては、一般にワークステーションまたはパ
ーソナルコンピュータと呼ばれるコンピュータシステム
を用いることができる。

【００４０】サーバマシン１００および各クライアント
マシン３００，４００，５００は、ＣＰＵ（中央処理装
置）、ＲＡＭ（ランダムアクセスメモリ）、ハードディ
スク、通信用ボード等が内蔵された本体部１０１，３０
１，４０１，５０１、本体部１０１，３０１，４０１，
５０１からの指示により表示画面１０２ａ，３０２ａ，
４０２ａ，５０２ａ上に画像や文字列を表示する表示部
１０２，３０２，４０２，５０２、サーバマシン１００
およびクライアントマシン３００，４００，５００に利
用者の指示を入力するためのキーボード１０３，３０
３，４０３，５０３、表示画面１０２ａ，３０２ａ，４
０２ａ，５０２ａ上の任意の位置を指定することによ
り、その指定時にその位置に表示されていたアイコン等
に応じた指示を入力するマウス１０４，３０４，４０
４，５０４を備えている。

【００４１】本体部１０１は、さらに外観上、フロッピ
ィディスク（図示せず）、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填さ
れるフロッピィディスク装填口１０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ
装填口１０１ｂを有しており、それらの内部には、それ
らの装填口１０１ａ、１０１ｂから装填されたフロッピ
ィディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブしてアクセ
スするフロッピィディスクドライバやＣＤ−ＲＯＭドラ
イバも内蔵されている。

【００４２】同様に、本体部３０１，４０１，５０１
は、外観上、フロッピィディスク（図示せず）が装填さ
れるフロッピィディスク装填口３０１ａ，４０１ａ，５
０１ａ、ＣＤ−ＲＯＭ７００が装填されるＣＤ−ＲＯＭ
装填口３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂを有しており、そ
れらの内部には、それらの装填口３０１ａ，４０１ａ，
５０１ａ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂから装填され
たフロッピィディスクやＣＤ−ＲＯＭ７００をドライブ
してアクセスするフロッピィディスクドライバ、ＣＤ−
ＲＯＭドライバも内蔵されている。

【００４３】図２は、図１に示した外観を有するコンピ
ュータシステムのハードウェア構成図である。

【００４４】このハードウェア構成図には、ＣＰＵ１１
１、ＲＡＭ１１２、ハードディスクコントローラ１１
３、フロッピィディスクドライバ１１４、ＣＤ−ＲＯＭ
ドライバ１１５、マウスコントローラ１１６、キーボー
ドコントローラ１１７、ディスプレイコントローラ１１
８、および通信用ボード１１９が示されており、それら
はバス１１０で相互に接続されている。

【００４５】フロッピィディスクドライバ１１４、ＣＤ
−ＲＯＭドライバ１１５は、図１を参照して説明したよ
うに、それぞれフロッピィディスク装填口１０１ａおよ
びＣＤ−ＲＯＭ装填口１０１ｂから装填されたフロッピ
ィディスク７１０、ＣＤ−ＲＯＭ７００をアクセスする
ものである。

【００４６】通信用ボード１１９は通信回線網６００に
接続される。

【００４７】また、図２には、ハードディスクコントロ
ーラ１１３によりアクセスされるハードディスク１２
０、マウスコントローラ１１６により制御されるマウス
１０４、キーボードコントローラ１１７により制御され
るキーボード１０３、およびディスプレイコントローラ
１１８により制御されるＣＲＴディスプレイ１０２も示
されている。

【００４８】以上説明した各コンピュータシステムのＣ
Ｄ−ＲＯＭ装填口１０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０
１ｂに、以下に説明する本発明の故障診断プログラムの
記憶媒体であるＣＤ−ＲＯＭ７００を装填して、ＣＤ−
ＲＯＭ７００に記憶された故障診断プログラムのうちの
各コンピュータシステムに必要な部分をインストールす
ることにより、本実施形態の故障診断システムまたは本
実施形態の故障診断装置を構築することができる。

【００４９】図３は、本発明の故障診断システムおよび
故障診断装置の一実施形態の機能ブロック図である。

【００５０】図３に示すように、本実施形態の故障診断
システム１０は、知識ベース２０と、第１の診断部３０
と、第２の診断部４０と、知識更新部５０と、修理報告
入力部６０とを備えている。

【００５１】これらの各要素は、通信回線で相互に接続
された複数のコンピュータシステムに分散配置されそれ
ら複数のコンピュータシステム全体が１つの故障診断シ
ステムとして作動するように構成される。例えば、知識
ベース２０および知識更新部５０を、図１に示したサー
バマシン１００上に形成し、第１の診断部３０、第２の
診断部４０、修理報告入力部６０の各部を、図１に示し
たクライアントマシン３００，４００，５００上に適宜
分散させて形成し、これら各マシンを通信回線で相互に
接続することにより、これらマシン全体が１つの故障診
断システムとして運用される。

【００５２】また、本実施形態の故障診断装置の場合に
は、知識ベース２０、第１の診断部３０、第２の診断部
４０、知識更新部５０、および修理報告入力部６０のす
べてを１台のコンピュータシステム上に形成することに
より、そのコンピュータシステムが１台の故障診断装置
として運用される。

【００５３】知識ベース２０は、故障の症状に関連する
文言と、その文言を得たときの次の問診項目とが対応付
けられてなる知識を記録するものである。

【００５４】第１の診断部３０は、故障の症状を訴える
顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が
入力され、入力された文言を基に知識ベース２０を検索
して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文
言と質問との一覧を作成するものである。

【００５５】第２の診断部４０は、第１の診断部３０で
作成された一覧中の質問に対する追加質問と追加質問に
対する顧客の回答としての文言との一覧を作成するもの
である。

【００５６】知識更新部５０は、第２の診断部４０で作
成された一覧を基に知識ベース２０に記録された知識を
更新するものである。

【００５７】さらに、本実施形態では、知識ベース２０
は、上記文言と上記問診項目とに加え故障内容と、故障
修理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録さ
れるように構成されており、第１の診断部３０および第
２の診断部４０のうちの少なくとも第２の診断部４０
は、顧客の文言と顧客への質問とを基に知識ベース２０
を検索して故障内容および修理部品の情報を得るように
なっている。

【００５８】また、本実施形態には、故障修理後の故障
内容と故障修理に要した修理部品を表す情報が入力され
る修理報告入力部６０が備えられており、知識更新部５
０は、修理報告入力部６０からの故障内容および故障修
理の情報を知識ベース２０中の知識に反映させるように
なっている。

【００５９】さらに、本実施形態では、知識ベース２０
は、上記文言として自然言語で記述された文言が記録さ
れてなるものとして構成されており、第１の診断部３０
および第２の診断部４０は、自然言語としての顧客の文
言が入力されるようになっている。

【００６０】また、本実施形態では、知識ベース２０
は、第１の診断部３０による検索を受け、上記知識を構
成する文言と検索の基になる文言との類似度を判定し、
上記知識を構成する文言のうちの検索の基になる文言と
の間の類似度の高い文言に対応付けられた問診項目を第
１の診断部３０に提示するようになっている。

【００６１】次に、本実施形態の故障診断プログラムに
ついて説明する。

【００６２】図４は、本実施形態の故障診断プログラム
の概略構成図である。

【００６３】この故障診断プログラム７０は、例えば、
図１に示したコンピュータシステム１００，３００，４
００，５００により実行され、それらのコンピュータシ
ステムを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障
の診断を行う故障診断システムまたは故障診断装置とし
て動作させるものである。

【００６４】この故障診断プログラム７０は、故障の症
状を訴える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧
客の文言が入力され、入力された文言を基に、故障の症
状に関連する文言と、その文言を得たときの次の問診項
目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベース
を検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧
客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部３０
と、第１の診断部３０で作成された一覧中の質問に対す
る追加質問とその追加質問に対する顧客の回答としての
文言との一覧を作成する第２の診断部４０と、第２の診
断部４０で作成された一覧を基に上記知識ベースに記録
された知識を更新する知識更新部５０とを備えている。

【００６５】さらに、本実施形態の故障診断プログラム
７０では、故障修理後の故障内容と故障修理に要した修
理部品を表す情報が入力される修理報告入力部６０を備
え、知識更新部５０が、この修理報告入力部６０からの
故障内容および故障修理の情報を上記知識ベース中の知
識に反映させるように構成されている。

【００６６】この故障診断プログラム７０を、例えば、
図１に示したコンピュータシステム１００に知識更新部
５０の部分をインストールし、コンピュータシステム３
００，４００，５００に、第１の診断部３０の部分、第
２の診断部４０の部分、および修理報告入力部６０の部
分のうちの１つまたは複数の部分をインストールし、こ
れらのコンピュータシステム１００，３００，４００，
５００を通信回線網６００で相互に接続することによ
り、本実施形態の故障診断システムが構築される。

【００６７】なお、前述のように、本実施形態の故障診
断プログラム７０の全部分を、所望の１台のコンピュー
タシステムにインストールしてそのコンピュータシステ
ムに本実施形態の故障診断装置を構築することにより、
１台のコンピュータシステムで完結的に故障診断を実施
できるようにすることができる。

【００６８】次に、本実施形態の故障診断システムおよ
び故障診断装置の動作について説明する。

【００６９】図５は、本実施形態の故障診断システムお
よび故障診断装置の動作説明図である。

【００７０】図５に示すように、本実施形態の故障診断
システムおよび故障診断装置には、知識ベース２０と、
第１の診断部３０と、第２の診断部４０と、知識更新部
５０と、修理報告入力部６０とが備えられている。

【００７１】知識ベース２０には、知識データベース２
１および自然文検索エンジン２２が備えられており、知
識更新部５０には、更新処理部５１および受付・修理報
告データベース５２が備えられている。ここで、自然文
検索エンジンとは、自然言語の形で入力された文言を自
然文のまま認識して類似の文言を検索する検索装置をい
う。

【００７２】第１の診断部３０は、顧客からの電話３１
による故障修理依頼が受け付けられるコールセンタなど
に配置された一次受付オペレータの操作に基づき、修理
対象の設備・機器の機種名を入力するとともに、顧客の
申告内容、すなわち、故障の症状を訴える顧客の文言お
よび質問に対する回答を表す顧客の文言を自然文のまま
入力する（ステップＳ０１）。

【００７３】次に、入力された文言を基に知識データベ
ース２１を検索して顧客の文言と質問との一覧を作成す
る（ステップＳ０２）。この検索では、機種名と顧客の
申告内容とをキーとして、知識ベース２０に備えられて
いる自然文検索エンジン２２によって知識データベース
２１内の情報が検索される。その検索結果である問診項
目、故障内容候補、修理部品候補などが一次受付オペレ
ータに対して一覧できる形で表示される（ステップＳ０
３）。なお、第１の診断部３０で作成された、顧客の文
言と質問との一覧は、知識更新部５０に備えられた受付
・修理報告データベース５２に記録される。

【００７４】ステップＳ０２における検索結果から故障
原因の絞り込みがＯＫであるか否かが一次受付オペレー
タにより判定され（ステップＳ０４）、判定の結果がＯ
Ｋとなれば、受付完了の処理が行われる（ステップＳ０
５）。一方、故障原因の絞り込みがＮＧの間は次の問診
項目を得るための顧客への問診が行われ（ステップＳ０
６）、ステップＳ０１に戻り顧客からの文言の入力がさ
らに繰り返される。

【００７５】第２の診断部４０では、第１の診断部３０
による受付内容の回送を受け、第１の診断部３０による
顧客の申告内容のチェックが行われ（ステップＳ１
１）、その申告内容がＯＫである場合は、出動・完了報
告を行う（ステップＳ１２）。ステップＳ１１における
チェックの結果、その申告内容がＮＧである場合は、ス
テップＳ１３に進み、フィールドエンジニアや専門家な
どの操作に基づく、電話３１を介しての顧客への問診結
果の入力が行われる。ここでは、第１の診断部３０で作
成された一覧中の質問に対する追加質問とその追加質問
に対する顧客の回答としての文言が自然文のままで入力
される（ステップＳ１３）。

【００７６】次に、入力された文言を基に知識データベ
ース２１を検索して顧客の文言と質問との一覧を作成す
る（ステップＳ１４）。すなわち、この検索では、機種
名と顧客の申告内容とをキーとして、知識ベース２０に
備えられている自然文検索エンジン２２によって知識デ
ータベース２１内の知識が検索される。その検索結果で
ある問診項目、故障内容候補、修理部品候補などが上記
フィールドエンジニア・専門家に対して一覧できる形で
表示される（ステップＳ１５）。なお、第２の診断部４
０で作成された、顧客の文言と質問との一覧は、知識更
新部５０に備えられた受付・修理報告データベース５２
に記録される。

【００７７】ステップＳ１４における検索結果から故障
原因の絞り込みがＯＫであるか否かがフィールドエンジ
ニア・専門家により判定され（ステップＳ１６）、判定
の結果がＯＫとなれば、受付完了の処理が行われる（ス
テップＳ１７）。一方、故障原因の絞り込みがＮＧの間
は次の問診項目を得るための顧客への問診が行われ（ス
テップＳ１８）、ステップＳ１３に戻り、顧客からの文
言の入力およびそれ以降の処理が繰り返される。

【００７８】知識更新部５０は、第２の診断部４０で作
成された一覧を基に上記知識データベース２１に記録さ
れた知識を更新する。こうして、第１の診断部３０、第
２の診断部４０、および知識更新部５０により、一次受
付オペレータおよびフィールドエンジニア・専門家によ
る日常操作のみで、知識ベースの構築処理を特に行うこ
となしに、自己成長型の知識ベースが自動的に構築され
る。従って、第２の診断部４０によるフィールドエンジ
ニア・専門家から顧客への問診コールバックの頻度が減
り、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間は大幅
に短縮される。

【００７９】さらに、本実施形態の故障診断システムお
よび故障診断装置には、故障修理後の故障内容と故障修
理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告入
力部６０が備えられており、知識更新部５０は、修理報
告入力部６０から入力された故障内容および修理部品情
報からなる修理完了報告（ステップＳ１９）を知識ベー
ス２０中の知識に反映させる機能を有している。

【００８０】次に、本実施形態の故障診断システムおよ
び故障診断装置に用いられる各データベースについて説
明する。

【００８１】図６は、本実施形態の故障診断システムお
よび故障診断装置に用いられる受付・修理報告データベ
ースのデータ構造図である。

【００８２】図６に示すように、この受付・修理報告デ
ータベース５２には、受付番号５２ａ、製品名５２ｂ、
一次受付症状５２ｃ、一次受付問診回答５２ｄ、問診項
目（１）〜（Ｎ）５２ｅ、専門家問診回答５２ｆ、故障
内容５２ｇ、修理部品（１）〜（Ｎ）５２ｈ、故障内容
候補（１）〜（Ｎ）５２ｉ、修理部品候補（１）〜
（Ｎ）５２ｊ、その他顧客個人情報などの項目が設定さ
れている。

【００８３】受付番号５２ａには受付・修理報告データ
ベース５２から同期更新を行うためのキーが記録され、
製品名５２ｂには製品コードが記録され、一次受付症状
５２ｃには顧客が訴えた症状（第１声）が自然文のまま
記録され、一次受付問診回答５２ｄには顧客が問診に対
して回答した症状が自然文のまま記録され、問診項目
（１）〜（Ｎ）５２ｅには一次受付の内容をもとに、フ
ィールドエンジニア・専門家が追加問診した項目が記録
され、専門家問診回答５２ｆには顧客が追加問診に対し
て回答した症状が自然文のまま記録され、故障内容５２
ｇには修理報告により入力された故障内容が記録され、
修理部品（１）〜（Ｎ）５２ｈには修理報告により入力
された故障部品が記録され、故障内容候補（１）〜
（Ｎ）５２ｉには知識ベース２０の検索結果が類似度順
に記録され、修理部品候補（１）〜（Ｎ）５２ｊには知
識ベースの検索結果が類似度順に記録される。

【００８４】図７は、本実施形態の故障診断システムお
よび故障診断装置に用いられる知識データベース２１の
データ構造図である。

【００８５】図７に示すように、この知識データベース
２１には、受付番号２１ａ、追番２１ｂ、製品名２１
ｃ、症状２１ｄ、問診項目（１）〜（Ｎ）２１ｅ、故障
内容２１ｆ、修理部品（１）〜（Ｎ）２１ｇなどの項目
が設定されている。

【００８６】受付番号２１ａには受付・修理報告データ
ベース５２から同期更新を行うためのためのキーが記録
される。

【００８７】追番２１ｂには、“０”または“１”いず
れか一つが記録される。追番２１ｂに“０”が記録され
ている場合にはこの情報は一次受付結果及びフィールド
エンジニア・専門家による質問から編集された問診用の
知識であることを示し、追番２１ｂに“１”が記録され
ている場合にはこの情報は一次受付結果及びフィールド
エンジニア・専門家の問診結果及び修理完了報告から編
集された故障内容の知識であることを示す。

【００８８】製品名２１ｃには製品による絞り込みのた
めのキーとなる製品コードが記録される。

【００８９】症状２１ｄには知識ベース自然文検索のた
めのキーとなる顧客が訴えた症状が自然文のまま記録さ
れる。

【００９０】問診項目（１）〜（Ｎ）２１ｅには症状に
ついてフィールドエンジニア・専門家が追加問診した項
目が記録される。

【００９１】故障内容２１ｆには修理報告により入力さ
れた故障内容が記録される。

【００９２】修理部品（１）〜（Ｎ）２１ｇには修理報
告により入力された故障部品が記録される。

【００９３】次に、本実施形態の故障診断システムおよ
び故障診断装置の動作について説明する。

【００９４】図８は、本実施形態の故障診断システムお
よび故障診断装置の第１の診断部における動作の詳細を
示すフローチャートである。

【００９５】顧客からの電話を受けたコールセンタの一
次受付オペレータによる操作に基づき、製品名、および
故障の症状に関連する顧客の文言（第１声）が自然文の
まま入力される（ステップＳ２１）。

【００９６】図９は、本実施形態の第１の診断部により
表示されるコールセンタ受付画面の１例である。

【００９７】図９に示すように、このコールセンタ受付
画面８０には、一次受付オペレータの操作により入力さ
れた受付番号８０ａ、製品コード８０ｂ、製品名称８０
ｃ、および顧客の第１声８０ｄが表示される。

【００９８】このコールセンタ受付画面８０には知識検
索の実行を指示するための知識検索ボタン８０ｅ、およ
び受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン
８０ｆが設けられている。

【００９９】一次受付オペレータにより知識検索ボタン
８０ｅが押下されると、入力された文言、すなわち顧客
の第１声８０ｄに基づき、自然文検索エンジン２２（図
５参照）による知識データベース２１の検索が行われる
（図８：ステップＳ２２）。次に、その検索結果である
問診項目、故障内容、および修理部品などの情報が一覧
できる形で類似度順に表示される（図８：ステップＳ２
３）。

【０１００】図１０は、図９に示した画面の知識検索ボ
タンが押下され知識検索が実行された後の検索結果を示
す図である。

【０１０１】図１０に示すように、知識検索の結果、修
理対象の製品コード“ＦＴＶ０１Ｈ２４Ａ”の故障事例
についての受付番号８１ａ、追番８１ｂ、製品名８１
ｃ、症状８１ｄ、問診項目８１ｅ、故障内容８１ｆ、お
よび修理部品８１ｇからなる３件の知識８１が得られ
る。このうち、受付番号“０００００００１”および
“０００００５００”は追番が“０”、すなわち一次受
付結果及びフィールドエンジニア・専門家による質問か
ら編集された問診用の知識であり、受付番号“００００
１００１”は追番が“１”、すなわち一次受付結果及び
フィールドエンジニア・専門家の問診結果及び修理完了
報告から編集された故障内容の知識である。

【０１０２】次に、この知識検索結果に基づく問診内容
が、一次受付オペレータに対して一覧できる形で表示さ
れる。

【０１０３】図１１は、図１０に示した知識検索結果に
基づき表示されるコールセンタ受付画面の１例である。

【０１０４】図１１に示すように、このコールセンタ受
付画面８２には、図１０に示した知識検索結果に基づ
く、一次受付オペレータにより行われるべき問診内容が
表示される。すなわち、受付番号８２ａ、製品コード８
２ｂ、製品名称８２ｃ、および顧客の第１声８２ｆとと
もに、顧客への追加の質問８２ｄ、すなわち知識ベース
２０（図５参照）からの質問、故障内容（候補）８２
ｅ、顧客からの回答８２ｇ、および修理部品（候補）８
２ｈなどが表示される。

【０１０５】このコールセンタ受付画面８２には知識検
索の実行を指示するための知識検索ボタン８２ｉ、およ
び受付完了処理の実行を指示するための受付完了ボタン
８２ｊが設けられている。

【０１０６】一次受付オペレータにより知識検索ボタン
８２ｉが押下されると、入力された文言、すなわち顧客
の第１声８２ｆと、それに対する顧客からの回答８２ｇ
をキーとして、自然文検索エンジン２２による知識デー
タベース２１の検索が行われる（図８：ステップＳ２
２）。次に、その検索結果である問診項目、故障内容、
および修理部品などの情報が類似度順に一覧できる形で
表示される（図８：ステップＳ２３）。

【０１０７】図１２は、図１１に示した画面の知識検索
ボタンが押下され検索が実行された後の知識検索結果を
示す図である。

【０１０８】図１２に示すように、知識検索の結果、修
理対象の製品コード“ＦＴＶ０１Ｈ２４Ａ”の故障事例
についての受付番号８３ａ、追番８３ｂ、製品名８３
ｃ、症状８３ｄ、問診項目８３ｅ、故障内容８３ｆ、お
よび修理部品８３ｇからなる故障内容に関する知識８３
が得られる。このように、図１１に示したコールセンタ
受付画面８２で一次受付オペレータの操作により入力さ
れた、顧客からの回答８２ｇ、すなわち、“スピーカか
ら声が聞こえる。プラスチックがこげる様なにおいがす
る。”という文言と、顧客の第１声８２ｆとをキーに自
然文検索が行われた結果、新たな事例、すなわち、受付
番号“００００２２２１”、“００００３５００”、お
よび“００００５４０１”が検出され、故障内容８３
ｆ、および修理部品８３ｇとして、それぞれ過去の事例
から得られた故障内容や修理部品に関する知識が得られ
る。

【０１０９】さらに知識検索が繰り返されると、故障原
因は次第に絞り込まれ、やがて知識ベース２０（図５参
照）からの追加質問項目がなくなるに至る。

【０１１０】図１３は、本実施形態の第１の診断部によ
り故障原因が絞り込まれた後のコールセンタ受付画面の
１例である。

【０１１１】質問回答入力と知識検索が繰り返された結
果、知識ベースからの追加質問がなくなり、図１３に示
すように、コールセンタ受付画面８４の顧客への追加の
質問８４ａには表示がなく、顧客の回答８４ｂには図１
１に示したコールセンタ受付画面８２の顧客の回答８２
ｇと同一の情報が表示されている。一方、故障内容（候
補）８４ｃには故障原因が絞り込まれた状態での検索結
果、すなわち、“ブラウン管の故障”および“映像処理
基板不良”という絞り込まれた情報、また、修理部品
（候補）８４ｄには、“ＣＲＴ−２４Ａ００１ ２４型
フラットブラウン管”および“ＦＴＶ−Ｂ０１２３４
映像処理基板”という絞り込まれた情報がそれぞれ一覧
できる形で表示されている。

【０１１２】図１３に示したコールセンタ受付画面８４
には、知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン
８４ｅ、および受付完了処理の実行を指示するための受
付完了ボタン８４ｆが設けられている。

【０１１３】このコールセンタ受付画面８４に基づき一
次受付オペレータによる故障原因の絞り込み状況につい
ての判定が行われる（図８：ステップＳ２４）。判定の
結果、まだ絞り込みを要する状況と判定された場合は、
一次受付オペレータによる知識検索ボタン８４ｅの押下
によってステップＳ２５に進み、問診項目に従い顧客へ
の追加の質問が行われ（ステップＳ２５）、顧客からの
回答（症状）が自然文のまま追加入力される（ステップ
Ｓ２６）。次に、顧客の第１声８０ｄと顧客からの問診
回答とに基づき、自然文検索エンジン２２による知識デ
ータベース２１の検索が行われる（図８：ステップＳ２
７）。次に、ステップＳ２３に戻り、検索結果である問
診項目、故障内容、および修理部品などの情報が類似度
順に一覧できる形で表示される。

【０１１４】一方、ステップＳ２４における判定の結
果、絞り込み状況がＯＫであるか、または原因不明の状
況である場合は、一次受付オペレータによる上記受付完
了ボタン８４ｆ（図１３参照）の押下により受付の完了
処理が行われ（ステップＳ２８）、それまでの検索結果
のうちの故障内容が受付・修理報告データベース５２
（図６参照）の故障内容候補５２ｉに、また、それまで
の検索結果のうちの修理部品が受付・修理報告データベ
ース５２の修理部品候補５２ｊに、それぞれ類似度順に
記録され、さらに、これらの情報を基に更新処理部５１
（図５参照）により知識データベース２２の知識が更新
される。る（ステップＳ２９）。なお、これらの記録内
容に重複がある場合はマージした結果が受付・修理報告
データベース５２に記録される。

【０１１５】次に、本実施形態の故障診断システムおよ
び故障診断装置の第２の診断部４０における動作につい
て説明する。

【０１１６】図１４は、本実施形態の故障診断システム
および故障診断装置の第２の診断部における動作の詳細
を示すフローチャートである。

【０１１７】第１の診断部による受付内容の回送を受け
た第２の診断部４０は、フィールドエンジニア・専門家
に対して、第１の診断部による受付内容、すなわち症
状、故障内容候補、および修理部品候補などを表示する
（ステップＳ３１）。

【０１１８】次に、フィールドエンジニア・専門家の判
断によりこれまでの顧客からのヒヤリング状況について
の判定が行われる（ステップＳ３２）。

【０１１９】ステップＳ３２における判定の結果、フィ
ールドエンジニア・専門家による再問診を必要とすると
判定された場合は、フィールドエンジニア・専門家の操
作に基づき、顧客へのコールバックが行われ（ステップ
Ｓ３３）、顧客に対して追加の問診が行われ（ステップ
Ｓ３４）、問診項目の入力が行われる。顧客からの回答
（症状）は自然文のままで入力される（ステップＳ３
５）。次に、入力された文言、すなわち上記追加問診へ
の回答、顧客の第１声、および一次受付時の問診回答か
ら知識データベース２１（図５参照）の自然文検索を行
い（ステップＳ３６）、その検索結果である問診項目、
故障内容候補、修理部品候補などが上記フィールドエン
ジニア・専門家に対して一覧できる形で表示される（ス
テップＳ３７）。

【０１２０】図１５は、本実施形態の第２の診断部によ
り表示されるコールバック画面の１例である。

【０１２１】図８に示した第１の診断部による診断の結
果、顧客に対して適切な質問が完了している場合は、図
１５に示すように、コールバック画面８５の故障内容
（候補）８５ｂには、“ブラウン管の故障”および“映
像処理基板不良”という絞り込まれた情報、また、修理
部品（候補）８５ｃには、“ＣＲＴ−２４Ａ００１ ２
４型フラットブラウン管”および“ＦＴＶ−Ｂ０１２３
４ 映像処理基板”という絞り込まれた情報がそれぞれ
表示され、一方、顧客への追加の質問８５ａには表示は
なされない。

【０１２２】図１５に示したコールバック画面８５に
は、知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８
５ｄ、および受付完了処理の実行を指示するための受付
完了ボタン８５ｅが設けられている。

【０１２３】図１５に示したコールバック画面８５に基
づき、フィールドエンジニア・専門家による絞り込み状
況についての判定が行われる（図１４：ステップＳ３
８）。

【０１２４】ステップＳ３８における判定の結果、まだ
絞り込みを要する状況である場合には、ステップＳ３４
に戻り、顧客への追加の質問が続けられる（ステップＳ
３４）。一方、ステップＳ３８における判定の結果、絞
り込み状況がＯＫであると判定された場合は、フィール
ドエンジニア・専門家による受付完了ボタン８５ｅ（図
１５参照）の押下により受付完了処理が行われ（図１
４：ステップＳ３９）、それまでの検索結果のうちの故
障内容が受付・修理報告データベース５２（図６参照）
の故障内容候補５２ｉに、また、それまでの検索結果の
うちの修理部品が受付・修理報告データベース５２の修
理部品候補５２ｊに、それぞれ類似度順に記録され、さ
らに、これらの情報を基に更新処理部５１（図５参照）
により知識データベース２２の知識が更新される（ステ
ップＳ４０）。なお、これらの記録内容に重複がある場
合はマージした結果が受付・修理報告データベース５２
に記録される。

【０１２５】なお、この段階では、フィールドエンジニ
ア・専門家による追加質問が発生していないので、追加
の問診用知識ベースの構築は行われない。

【０１２６】次に、ステップＳ４１に進み、症状、故障
内容候補、修理部品候補などが記載された修理依頼伝票
の印刷が行われ（ステップＳ４１）、その修理依頼伝票
に基づき修理担当者による修理出動が行われる（ステッ
プＳ４２）。

【０１２７】なお、ステップＳ３２における判定の結
果、フィールドエンジニア・専門家による追加質問を行
う必要なしと判定された場合、またはこの故障は原因不
明であると判定された場合は、フィールドエンジニア・
専門家による、図１５に示したコールバック画面８５と
同一形式の画面に設けられた受付完了ボタンの押下操作
によりステップＳ４１に進み、症状、故障内容候補、修
理部品候補などが記載された修理依頼伝票の印刷が行わ
れ（ステップＳ４１）、故障内容、修理部品が絞り込ま
れている場合はその修理依頼伝票に基づく修理出動が行
われ（ステップＳ４２）、故障原因が不明の場合は顧客
に対し故障原因不明である旨の通知が行われる。

【０１２８】次に、本実施形態の故障診断システムおよ
び故障診断装置における修理報告入力部の動作について
説明する。

【０１２９】図１６は、本実施形態における修理報告入
力部の動作の詳細を示すフローチャートである。

【０１３０】図５に示した修理報告入力部６０では、修
理担当者による修理出動の結果、修理が完了した場合
は、修理担当者により、図１７に示す修理完了報告画面
８６により故障内容および修理部品の入力が行われる
（図１６：ステップＳ５１）。

【０１３１】図１７は、本実施形態の修理報告入力部に
より表示される修理完了報告画面の他の例である。

【０１３２】図１７に示すように、この修理完了報告画
面８６には、修理を完了した製品の受付番号８６ａ、製
品コード８６ｂ、製品名称８６ｃ、受付内容８６ｄ、故
障内容８６ｅ、および修理部品８６ｆが表示される。

【０１３３】この修理完了報告画面８６には報告完了処
理の実行を指示するための報告完了ボタン８６ｇが設け
られている。修理担当者によりこの報告完了ボタン８６
ｇが押下されると、修理報告入力部６０（図５参照）か
ら知識更新部５０に対して故障内容８６ｅおよび修理部
品８６ｆに関する情報が送付され、知識更新部５０で
は、それらの情報を受付・修理報告データベース５２に
記録する（図１６：ステップＳ５２）とともに、それら
の情報を基に、更新処理部５１により知識データベース
２１内の知識が更新される。

【０１３４】図１８は、修理完了報告に基づき知識ベー
スに自動構築される知識の例を示す図である。

【０１３５】図１８に示すように、図１７の修理完了報
告画面８６に表示された受付番号８６ａ、製品コード８
６ｂ、製品名称８６ｃ、受付内容８６ｄ、故障内容８６
ｅ、および修理部品８６ｆと同一の情報が、追番“１”
の故障内容情報８７として知識更新部５０に送られ、そ
れらの情報を基に、更新処理部５１により知識データベ
ース２１内の知識が更新される。

【０１３６】なお、上記の各画面例は、本実施形態の故
障診断システムまたは故障診断装置を運用開始してから
一定期間が経過した後、知識ベースに過去の故障事例に
ついて一定の知識が蓄積され、それに基づき故障診断が
行われた場合の例であるが、本発明の故障診断システム
および故障診断装置は、知識ベースに過去の故障事例に
ついての知識が全く蓄積されていない状態からでも運用
を開始することができる。

【０１３７】以下に、知識ベースに過去の故障事例につ
いての知識が蓄積されていない場合について説明する。

【０１３８】図１９は、知識ベースに過去の故障事例に
ついての知識の蓄積がない場合のコールセンタ受付画面
の１例である。

【０１３９】図１９に示すように、このコールセンタ受
付画面８８には、一次受付オペレータの操作により入力
された受付番号８８ａ、製品コード８８ｂ、製品名称８
８ｃ、および顧客の第１声８８ｄが表示される。

【０１４０】また、このコールセンタ受付画面８８には
知識検索の実行を指示するための知識検索ボタン８８ｅ
および報告完了処理の実行を指示するための受付完了ボ
タン８８ｆが設けられている。

【０１４１】一次受付オペレータにより知識検索ボタン
８８ｅが押下されると、入力された文言、すなわち顧客
の第１声８８ｄに基づき、自然文検索エンジン２２（図
５参照）による知識データベース２１の知識検索が行わ
れる（図８：ステップＳ２２）。

【０１４２】この例では、知識検索結果の結果、該当す
る知識が見つからないので、コールセンタ受付画面には
新たな情報は表示されない。ここで、一次受付オペレー
タにより受付完了ボタン８８ｆが押下されると、受付の
完了処理が行われ、次に、第２の診断部におけるフィー
ルドエンジニア・専門家による診断に移行する。

【０１４３】図２０は、本実施形態の第２の診断部によ
り表示されるコールバック画面の他の例である。

【０１４４】コールセンタ受付画面８８（図１９参照）
に示したように、第１の診断部における診断では、“テ
レビがうつらなくなった。”という顧客の第１声８８ｄ
以外の情報が得られていない場合、第２の診断部ではフ
ィールドエンジニア・専門家に対して図２０に示すコー
ルバック画面８９が表示される。

【０１４５】図２０に示すように、このコールバック画
面８９には、最初、顧客の第１声８９ｄ以外に有効な情
報は表示されていない。そこで、フィールドエンジニア
・専門家が顧客に“スピーカの声はきこえますか、にお
いはしませんか”という質問を行い、それに対する回
答、すなわち“声だけは聞こえる、においはない”を得
た場合に、上記の質問内容を、顧客への追加の質問８９
ｅに入力するとともに、顧客から得た回答を顧客の回答
８９ｆに入力した上で、知識検索ボタン８９ｇを押下す
ると、知識検索が開始され、その結果が、次に示すコー
ルバック画面９０に表示される。

【０１４６】図２１は、図２０に示したコールバック画
面からの知識検索の後に表示されるコールバック画面の
例である。

【０１４７】図２１に示すように、コールバック画面９
０には、図２０に示したコールバック画面８９における
と同様の情報しか表示されず、これでは、この故障は原
因不明であると判定するほかないので、フィールドエン
ジニア・専門家による受付完了ボタン９０ｈの押下によ
り受付完了処理が行われることになる。

【０１４８】この状態では、知識データベース２１（図
５参照）には次のような知識が自動構築される。

【０１４９】図２２は、図２１に示したコールバック画
面からの知識検索の後に知識データベースに構築される
知識内容を示す図である。

【０１５０】図２２に示すように、追番９１ｂには
“０”が記録されており、一次受付結果及びフィールド
エンジニア・専門家による質問から編集された問診用の
知識であることを表している。そのため、受付番号９１
ａ、製品名９１ｃ、症状９１ｄ、および問診項目９１ｅ
には、図２１に示したコールバック画面９０の表示内容
と同様の情報が記録されているが、故障内容９１ｆおよ
び修理部品９１ｇには、何らの情報も記録されていな
い。

【０１５１】このように原因不明の状態で修理担当者に
よる修理出動が行われ、現場での診断および修理が実施
される。修理完了後は修理担当者による修理完了報告が
行われる。

【０１５２】図２３は、図２１に示したコールバック画
面で受付完了し修理が完了した後に表示される修理完了
報告画面の１例である。

【０１５３】図２３に示すように、この修理完了報告画
面９２には、最初、製品の受付番号９２ａ、製品コード
９２ｂ、製品名称９２ｃ、および受付内容９２ｄのみが
表示されている。現場での故障診断および修理完了後、
この画面の故障内容９２ｅに“ブラウン管の故障”が入
力され、また、修理部品９２ｆに“ＣＲＴ−２４Ａ００
１”が入力された後、報告完了ボタン９２ｇが押下され
ると、図２４に示すように、この故障に関する情報が受
付・修理報告データベース５２（図５参照）に記録さ
れ、さらに、この情報を基に更新処理部５１により知識
データベース２１のこの修理事例に関する知識が更新さ
れる。

【０１５４】図２４は、図２１に示したコールバック画
面からの知識検索の後に知識データベースに構築される
知識内容を示す図である。

【０１５５】図２４に示した、この修理事例における症
状９３ｄに対応づけられた故障内容９３ｆ“ブラウン管
の故障”および修理部品９３ｇ“ＣＲＴ−２４Ａ００
１”という知識が知識データベース２１（図５参照）に
蓄積される。

【０１５６】こうして、知識ベースの構築処理を特に行
うことなしに、自己成長型の知識ベースが自動的に構築
される。

【０１５７】以下に、本発明の各種態様を付記する。

【０１５８】（付記１） 故障の症状に関連する文言
と、該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられ
てなる知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴
える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文
言が入力され、入力された文言を基に前記知識ベースを
検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客
の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、前記
第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質
問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との
一覧を作成する第２の診断部と、前記第２の診断部で作
成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を
更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診
断装置。

【０１５９】（付記２） 前記知識ベースは、前記文言
と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理
に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録される
ものであり、前記第１の診断部および前記第２の診断部
のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧
客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内容
および修理部品の情報を得るものであることを特徴とす
る付記１記載の故障診断装置。

【０１６０】（付記３） 故障修理後の故障内容と故障
修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告
入力部を備え、前記知識更新部は、前記修理報告入力部
からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベース
中の知識に反映させるものであることを特徴とする付記
２記載の故障診断装置。

【０１６１】（付記４） 前記知識ベースは、前記文言
として自然言語で記述された文言が記録されてなるもの
であって、前記第１の診断部および前記第２の診断部
は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであ
ることを特徴とする付記１記載の故障診断装置。

【０１６２】（付記５） 前記知識ベースは、前記第１
の診断部による検索を受け、前記知識を構成する文言と
検索の基になる文言との類似度を判定し、前記知識を構
成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似度
の高い文言に対応付けられた問診項目を前記第１の診断
部に提示するものであることを特徴とする付記１記載の
故障診断装置。

【０１６３】（付記６） 故障の症状に関連する文言
と、該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けられ
てなる知識が記録される知識ベースと、故障の症状を訴
える顧客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文
言が入力され、入力された文言を基に前記知識ベースを
検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返して顧客
の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部と、前記
第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追加質
問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言との
一覧を作成する第２の診断部と、前記第２の診断部で作
成された一覧を基に前記知識ベースに記録された知識を
更新する知識更新部とを備えたことを特徴とする故障診
断システム。

【０１６４】（付記７） 前記知識ベースは、前記文言
と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理
に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録される
ものであり、前記第１の診断部および前記第２の診断部
のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧
客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内容
および修理部品の情報を得るものであることを特徴とす
る付記６記載の故障診断システム。

【０１６５】（付記８） 故障修理後の故障内容と故障
修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報告
入力部を備え、前記知識更新部は、前記修理報告入力部
からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベース
中の知識に反映させるものであることを特徴とする付記
７記載の故障診断システム。

【０１６６】（付記９） 前記知識ベースは、前記文言
として自然言語で記述された文言が記録されてなるもの
であって、前記第１の診断部および前記第２の診断部
は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであ
ることを特徴とする付記６記載の故障診断システム。

【０１６７】（付記１０） 前記知識ベースは、前記第
１の診断部による検索を受け、前記知識を構成する文言
と検索の基になる文言との類似度を判定し、前記知識を
構成する文言のうちの検索の基になる文言との間の類似
度の高い文言に対応付けられた問診項目を前記第１の診
断部に提示するものであることを特徴とする付記６記載
の故障診断システム。

【０１６８】（付記１１） コンピュータにより実行さ
れ、該コンピュータを、故障の症状を訴える顧客の文言
に基づき故障の診断を行う故障診断装置として動作させ
る故障診断プログラムにおいて、故障の症状を訴える顧
客の文言および質問に対する回答を表す顧客の文言が入
力され、入力された文言を基に、故障の症状に関連する
文言と該文言を得たときの次の問診項目とが対応付けら
れてなる知識が記録される知識ベースを検索して次の問
診項目を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問と
の一覧を作成する第１の診断部と、前記第１の診断部で
作成された一覧中の質問に対する追加質問と前記追加質
問に対する顧客の回答としての文言との一覧を作成する
第２の診断部と、前記第２の診断部で作成された一覧を
基に前記知識ベースに記録された知識を更新する知識更
新部とを備えたことを特徴とする故障診断プログラム。

【０１６９】（付記１２） 前記知識ベースは、前記文
言と前記問診項目とに加え、さらに故障内容と、故障修
理に要する修理部品とが対応付けられた知識が記録され
るものであり、前記第１の診断部および前記第２の診断
部のうちの少なくとも該第２の診断部は、顧客の文言と
顧客への質問とを基に前記知識ベースを検索して故障内
容および修理部品の情報を得るものであることを特徴と
する付記１１記載の故障診断プログラム。

【０１７０】（付記１３） 故障修理後の故障内容と故
障修理に要した修理部品を表す情報が入力される修理報
告入力部を有し、前記知識更新部は、前記修理報告入力
部からの故障内容および故障修理の情報を前記知識ベー
ス中の知識に反映させるものであることを特徴とする付
記１２記載の故障診断プログラム。

【０１７１】（付記１４） 前記知識ベースは、前記文
言として自然言語で記述された文言が記録されてなるも
のであって、前記第１の診断部および前記第２の診断部
は、自然言語としての顧客の文言が入力されるものであ
ることを特徴とする付記１１記載の故障診断プログラ
ム。

【０１７２】

【発明の効果】以上、説明したように、本発明の故障診
断装置によれば、故障の症状に関連する文言と、それに
対する問診項目とが対応付けられてなる知識が記録され
る知識ベースと、故障の症状を訴える顧客の文言および
質問に対する回答を表す顧客の文言が入力され、入力さ
れた文言を基に上記知識ベースを検索して次の問診項目
を得る手順を順次繰り返して顧客の文言と質問との一覧
を作成する第１の診断部と、こうして作成された一覧中
の質問に対する追加質問とその追加質問に対する顧客の
回答としての文言との一覧を作成する第２の診断部と、
こうして作成された一覧を基に上記知識ベースに記録さ
れた知識を更新する知識更新部とを備えたことにより、
以下に示すような効果が得られ、修理を受け付けてから
短時間で故障を診断できる故障診断装置を実現すること
ができる。 （１）現場の日常操作のみで、時間と共に整理されたノ
ウハウが自動成長を続ける自己成長型の知識ベースを構
築することができる。 （２）技術スキルのないオペレータでも、顧客の話した
ままの自然文入力、および検索の結果表示される問診項
目に従い、質問を繰り返すことにより、フィールドエン
ジニア・専門家と同様のヒアリングを行うことができ
る。 （３）そのため、フィールドエンジニア・専門家による
問診コールバックの頻度が減り、かりに、フィールドエ
ンジニア・専門家による問診コールバックが発生して
も、フィールドエンジニア・専門家の問診項目が知識ベ
ースに反映されるので、次回からは一次受付オペレータ
による質問が行えるようになる。 （４）訪問修理前に正確な故障内容と修理部品を把握す
ることができるので現場での部品不足による再訪問が減
る。 （５）自然文検索エンジンによる知識ベース検索によ
り、種々雑多な表現から単一の回答もしくは回答の侯補
を導き出すことができ、方言にも対応することができ
る。

【０１７３】また、本発明の故障診断システムによれ
ば、上記本発明の故障診断装置の機能を、通信回線を介
して接続された複数のコンピュータに分担させて実行さ
せることにより上記本発明の故障診断装置の効果を一層
高めることができる。

【０１７４】また、本発明の故障診断プログラムによれ
ば、修理依頼の受付から修理完了までの所要時間が大幅
に短縮された故障診断装置を、所望のコンピュータ上に
容易に構築することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本実施形態の故障診断システムを運用するため
のコンピュータシステムの一部分を示す図である。

【図２】図１に示した外観を有するコンピュータシステ
ムのハードウェア構成図である。

【図３】本発明の故障診断システムおよび故障診断装置
の一実施形態の機能ブロック図である。

【図４】本実施形態の故障診断プログラムの概略構成図
である。

【図５】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断
装置の動作説明図である。

【図６】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断
装置に用いられる受付・修理報告データベースのデータ
構造図である。

【図７】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断
装置に用いられる知識データベース２１のデータ構造図
である。

【図８】本実施形態の故障診断システムおよび故障診断
装置の第１の診断部における動作の詳細を示すフローチ
ャートである。

【図９】本実施形態の第１の診断部により表示されるコ
ールセンタ受付画面の１例である。

【図１０】図９に示した画面の知識検索ボタンが押下さ
れ知識検索が実行された後の検索結果を示す図である。

【図１１】図１０に示した知識検索結果に基づき表示さ
れるコールセンタ受付画面の１例である。

【図１２】図１１に示した画面の知識検索ボタンが押下
され検索が実行された後の知識検索結果を示す図であ
る。

【図１３】本実施形態の第１の診断部により故障原因が
絞り込まれた後のコールセンタ受付画面の１例である。

【図１４】本実施形態の故障診断システムおよび故障診
断装置の第２の診断部における動作の詳細を示すフロー
チャートである。

【図１５】本実施形態の第２の診断部により表示される
コールバック画面の１例である。

【図１６】本実施形態における修理報告入力部の動作の
詳細を示すフローチャートである。

【図１７】本実施形態の修理報告入力部により表示され
る修理完了報告画面の他の例である。

【図１８】修理完了報告に基づき知識ベースに自動構築
される知識の例を示す図である。

【図１９】知識ベースに過去の故障事例についての知識
の蓄積がない場合のコールセンタ受付画面の１例であ
る。

【図２０】本実施形態の第２の診断部により表示される
コールバック画面の他の例である。

【図２１】図２０に示したコールバック画面からの知識
検索の後に表示されるコールバック画面の例である。

【図２２】図２１に示したコールバック画面からの知識
検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示
す図である。

【図２３】図２１に示したコールバック画面で受付完了
し修理が完了した後に表示される修理完了報告画面の１
例である。

【図２４】図２１に示したコールバック画面からの知識
検索の後に知識データベースに構築される知識内容を示
す図である。

【符号の説明】

１０ 故障診断システム（故障診断装置） ２０ 知識ベース ２１ 知識データベース ２１ａ 受付番号 ２１ｂ 追番 ２１ｃ 製品名 ２１ｄ 症状 ２１ｅ 問診項目（１）〜（Ｎ） ２１ｆ 故障内容 ２１ｇ 修理部品（１）〜（Ｎ） ２２ 自然文検索エンジン ３０ 第１の診断部 ３１ 電話 ４０ 第２の診断部 ５０ 知識更新部 ５１ 更新処理部 ５２ 受付・修理報告データベース ５２ａ 受付番号 ５２ｂ 製品名 ５２ｃ 一次受付症状 ５２ｄ 一次受付問診回答 ５２ｅ 問診項目（１）〜（Ｎ） ５２ｆ 専門家問診回答 ５２ｇ 故障内容 ５２ｈ 修理部品（１）〜（Ｎ） ５２ｉ 故障内容候補（１）〜（Ｎ） ５２ｊ 修理部品候補（１）〜（Ｎ） ６０ 修理報告入力部 ８０，８２，８４，８８ コールセンタ受付画面 ８０ａ，８２ａ 受付番号 ８０ｂ，８２ｂ 製品コード ８０ｃ，８２ｃ 製品名称 ８０ｄ，８２ｄ 顧客の第１声 ８０ｅ，８２ｅ 知識検索ボタン ８０ｆ，８２ｆ 受付完了ボタン ８１，８３ 知識 ８１ａ，８３ａ 受付番号 ８１ｂ，８３ｂ 追番 ８１ｃ，８３ｃ 製品名 ８１ｄ，８３ｄ 症状 ８１ｅ，８３ｅ 問診項目 ８１ｆ，８３ｆ 故障内容 ８１ｇ，８３ｇ 修理部品 ８２ｇ 顧客からの回答 ８２ｈ 修理部品（候補） ８２ｉ 知識検索ボタン ８２ｊ 受付完了ボタン ８３ 知識 ８４ａ 顧客への追加の質問 ８４ｂ 顧客の回答 ８４ｃ 故障内容（候補） ８４ｄ 修理部品（候補） ８４ｅ 知識検索ボタン ８４ｆ 受付完了ボタン ８５，８９，９０ コールバック画面 ８５ａ 顧客への追加の質問 ８５ｂ 故障内容（候補） ８５ｃ 修理部品（候補） ８５ｄ 知識検索ボタン ８５ｅ 受付完了ボタン ８６ 修理完了報告画面 ８６ａ 受付番号 ８６ｂ 製品コード ８６ｃ 製品名称 ８６ｄ 受付内容 ８６ｅ 故障内容 ８６ｆ 修理部品 ８６ｇ 報告完了ボタン ８７ 故障内容情報 ８８ａ 受付番号 ８８ｂ 製品コード ８８ｃ 製品名称 ８８ｄ 顧客の第１声 ８８ｅ 知識検索ボタン ８８ｆ 受付完了ボタン ８９ｄ 顧客の第１声 ８９ｅ 顧客への追加の質問 ８９ｆ 顧客の回答 ８９ｇ 知識検索ボタン ９０ｈ 受付完了ボタン ９１ａ 受付番号 ９１ｂ 追番 ９１ｃ 製品名 ９１ｄ 症状 ９１ｅ 問診項目 ９１ｆ 故障内容 ９１ｇ 修理部品 ９２ 修理完了報告画面 ９２ａ 受付番号 ９２ｂ 製品コード ９２ｃ 製品名称 ９２ｄ 受付内容 ９２ｅ 故障内容 ９２ｆ 修理部品 ９２ｇ 報告完了ボタン ９３ｄ 症状 ９３ｆ 故障内容 ９３ｇ 修理部品 １００ サーバマシン（コンピュータシステム） １０１，３０１，４０１，５０１ 本体部 １０１ａ，３０１ａ，４０１ａ，５０１ａ フロッピ
ィディスク装填口 １０１ｂ，３０１ｂ，４０１ｂ，５０１ｂ ＣＤ−Ｒ
ＯＭ装填口 １０２，３０２，４０２，５０２ 表示部（ＣＲＴデ
ィスプレイ） １０２ａ，３０２ａ，４０２ａ，５０２ａ 表示画面 １０３，３０３，４０３，５０３ キーボード １０４，３０４，４０４，５０４ マウス １１０ バス １１１ ＣＰＵ １１２ ＲＡＭ １１３ ハードディスクコントローラ １１４ フロッピィディスクドライバ １１５ ＣＤ−ＲＯＭドライバ １１６ マウスコントローラ １１７ キーボードコントローラ １１８ ディスプレイコントローラ １１９ 通信用ボード ３００，４００，５００ クライアントマシン（コン
ピュータシステム） ６００ 通信回線網 ７００ ＣＤ−ＲＯＭ ７１０ フロッピィディスク

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 ３３０ Ｇ０６Ｆ 17/30 ３３０Ｃ ３５０ ３５０Ｃ 17/60 １３８ 17/60 １３８

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 故障の症状に関連する文言と、該文言を
   得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が
   記録される知識ベースと、 故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答
   を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前
   記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次
   繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の
   診断部と、 前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追
   加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言
   との一覧を作成する第２の診断部と、 前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベー
   スに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたこ
   とを特徴とする故障診断装置。
2. 【請求項２】 前記知識ベースは、前記文言と前記問診
   項目とに加え、さらに故障内容と、故障修理に要する修
   理部品とが対応付けられた知識が記録されるものであ
   り、 前記第１の診断部および前記第２の診断部のうちの少な
   くとも該第２の診断部は、顧客の文言と顧客への質問と
   を基に前記知識ベースを検索して故障内容および修理部
   品の情報を得るものであることを特徴とする請求項１記
   載の故障診断装置。
3. 【請求項３】 故障修理後の故障内容と故障修理に要し
   た修理部品を表す情報が入力される修理報告入力部を備
   え、 前記知識更新部は、前記修理報告入力部からの故障内容
   および故障修理の情報を前記知識ベース中の知識に反映
   させるものであることを特徴とする請求項２記載の故障
   診断装置。
4. 【請求項４】 前記知識ベースは、前記文言として自然
   言語で記述された文言が記録されてなるものであって、 前記第１の診断部および前記第２の診断部は、自然言語
   としての顧客の文言が入力されるものであることを特徴
   とする請求項１記載の故障診断装置。
5. 【請求項５】 前記知識ベースは、前記第１の診断部に
   よる検索を受け、前記知識を構成する文言と検索の基に
   なる文言との類似度を判定し、前記知識を構成する文言
   のうちの検索の基になる文言との間の類似度の高い文言
   に対応付けられた問診項目を前記第１の診断部に提示す
   るものであることを特徴とする請求項１記載の故障診断
   装置。
6. 【請求項６】 故障の症状に関連する文言と、該文言を
   得たときの次の問診項目とが対応付けられてなる知識が
   記録される知識ベースと、 故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答
   を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に前
   記知識ベースを検索して次の問診項目を得る手順を順次
   繰り返して顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の
   診断部と、 前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追
   加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言
   との一覧を作成する第２の診断部と、 前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベー
   スに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたこ
   とを特徴とする故障診断システム。
7. 【請求項７】 コンピュータにより実行され、該コンピ
   ュータを、故障の症状を訴える顧客の文言に基づき故障
   の診断を行う故障診断装置として動作させる故障診断プ
   ログラムにおいて、 故障の症状を訴える顧客の文言および質問に対する回答
   を表す顧客の文言が入力され、入力された文言を基に、
   故障の症状に関連する文言と該文言を得たときの次の問
   診項目とが対応付けられてなる知識が記録される知識ベ
   ースを検索して次の問診項目を得る手順を順次繰り返し
   て顧客の文言と質問との一覧を作成する第１の診断部
   と、 前記第１の診断部で作成された一覧中の質問に対する追
   加質問と前記追加質問に対する顧客の回答としての文言
   との一覧を作成する第２の診断部と、 前記第２の診断部で作成された一覧を基に前記知識ベー
   スに記録された知識を更新する知識更新部とを備えたこ
   とを特徴とする故障診断プログラム。