JP2002359689A - コールセンタシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動呼分配装置が故障した場合でも、交換機
に着信した着信呼の顧客情報を確保することができるコ
ールセンタシステムを提供する。 【解決手段】 本コールセンタシステムは、外線電話か
らの着信呼を受ける交換機１と、着信呼の接続先を指示
する現用および予備の自動呼分配装置４、５と、両自動
呼分配装置に接続されるオペレータ装置６と、現用の自
動呼分配装置の故障時、現用から予備の自動呼分配装置
への切り替え期間中に発生する着信呼に対して待ち合わ
せガイダンスを流すガイダンス音声装置３とを備える。
自動呼分配装置４、５間には、自動呼分配に関する情報
を共有管理するデータ共有装置１３が設けられる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、交換機、自動呼分
配装置及びオペレータ装置を有するコールセンタシステ
ムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来から、外線電話からの着信呼を自動
呼分配装置により構内交換機を介してオペレータへ接続
するコールセンタシステムが利用されている。このシス
テムは、顧客が代表電話番号に電話をすることにより、
自動的に任意のオペレータ装置に接続されるように構成
される。これにより、コールセンタシステムへの多数の
着信呼は、それぞれ未接続状態のオペレータに分配さ
れ、効率の良い応答処理がなされる。この着信呼の分配
は、自動呼分配装置により行われる。自動呼分配装置
は、構内交換機内の複数の内線電話に割り当てられた内
線番号を使用して、各オペレータの内線電話に着信呼を
分配する。

【０００３】このように構成されたコールセンタシステ
ムにおいて、例えばソフトウェアの不具合など何らかの
理由で自動呼分配装置が故障した場合は、次のような処
置がとられる。すなわち、自動呼分配装置の故障時の着
信呼については、交換機によりあらかじめ設定されてい
る番号に対して電話が接続されるようにされ、これによ
りオペレータが手動で顧客情報を記録し、後で一括して
処理を行うというものである。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
コールセンタシステムでは、一旦、自動呼分配装置が故
障してしまうと、それが回復するまでの間、着信呼の顧
客情報がオペレータ装置に対して正しく通知されず、着
信呼のログ情報やオペレータ処理のログ情報が失われる
という問題がある。

【０００５】したがって本発明の目的は、自動呼分配装
置が故障した場合でも、交換機に着信した着信呼の顧客
情報を確保することができるコールセンタシステムを提
供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記目的は、外線電話か
らの着信呼を自動呼分配装置により交換機を介してオペ
レータへ接続するコールセンタシステムであって、現用
および予備の自動呼分配装置を備え、現用の自動呼分配
装置の故障時、現用から予備の自動呼分配装置への切り
替え期間中に発生する着信呼を、切り替え期間が終了す
るまで待たせた状態とするコールセンタシステムによ
り、達成される。

【０００７】ここで、前記待たせた状態の着信呼に対し
て、待ち合わせガイダンスを流すことができる。また、
前記切り替え期間中にオペレータ装置から現用の自動呼
分配装置に対し処理要求が発生した場合、前記オペレー
タ装置から予備の自動呼分配装置に対して処理要求のリ
トライが行われるようにすることができる。また、現用
および予備の自動呼分配装置の間で自動呼分配に関する
情報を共有管理とすることができる。

【０００８】また、本発明に係るコールセンタシステム
は、外線電話からの着信呼を受ける交換機と、前記着信
呼の接続先を指示する現用および予備の自動呼分配装置
と、前記現用および予備の自動呼分配装置に接続される
オペレータ装置と、現用の自動呼分配装置の故障時、現
用から予備の自動呼分配装置への切り替え期間中に発生
する着信呼に対して待ち合わせガイダンスを流すガイダ
ンス音声装置とを備えて構成される。また、前記ガイダ
ンス音声装置は、前記交換機内に設けることができる。
さらに、このコールセンタシステムは、現用および予備
の自動呼分配装置の間で自動呼分配に関する情報を共有
管理するデータ共有装置を備えることができる。

【０００９】このように本発明では、コールセンタシス
テムにおいて自動呼分配装置を二重化構成し、現用の自
動呼分配装置が障害に陥った場合、予備の自動呼分配装
置がこの障害を自動検出して、現用から予備の自動呼分
配装置に切り替える。そして、この切り替え期間中の着
信呼は例えば交換機に待たせた状態とすることにより、
着信呼の顧客情報を失うことなく、その後の処理でこれ
らを保存することができる。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施例について図
を参照しながら詳細に説明する。図１は、本発明に係る
コールセンタシステムの一実施例を示す図である。本コ
ールセンタシステムは、図のように、交換機１を備え、
この交換機１には外線電話を接続する公衆回線２、待ち
合わせガイダンスを流すガイダンス音声装置３、および
自動呼分配装置接続装置８、９がそれぞれ接続されてい
る。また、交換機１には、内線電話回線１１を介してオ
ペレータ用の内線電話機７が接続される。さらに、自動
呼分配装置接続装置８、９には、それぞれ二重化された
自動呼分配装置４、５が接続される。本例では、自動呼
分配装置４が現用で、自動呼分配装置５が予備とされ
る。自動呼分配装置４、５は、それぞれＬＡＮ回線１０
を介してガイダンス音声装置３およびオペレータ装置６
と接続され、また自動呼分配装置接続ＬＡＮ回線１２を
介して相互に接続されている。さらに、データ共有装置
１３が、接続ケーブル１４、１５を介してそれぞれ自動
呼分配装置４、５に接続されている。

【００１１】ここで、ガイダンス音声装置３は、図２に
示すように、複数の内線番号−１〜ｎを有しており、待
ち合わせの必要な着信呼をその内線電話番号に対応さ
せ、これに対して音声ガイダンスを再生して流す。した
がって、この内線電話番号の数に対応する数の着信呼に
対して待ち合わせ用の音声ガイダンスを流すことができ
る。

【００１２】また、データ共有装置１３には、システム
設定情報、稼動実績情報、オペレータの電話番号、相手
番号などが格納されている。自動呼分配装置４、５がデ
ータ共有装置１３に共に接続されることにより、着信し
た呼のログ情報、オペレータ処理のログ情報などのデー
タを共有することができる。

【００１３】次に、本コールセンタシステムの動作につ
いて説明する。今、現用装置が自動呼分配装置４であ
り、この装置に障害が発生した場合を考える。この場
合、自動呼分配装置４は、自動呼分配装置接続ＬＡＮ回
線１２を介して、自動呼分配装置５に対して異常が発生
したことを通知し、交換機１との通信を停止する。一
方、この異常発生を通知された予備装置の自動呼分配装
置５は、データ共有装置１３の情報に従って自動呼分配
装置４の処理を引継ぎ、交換機１との通信を開始する。
この自動呼分配装置４から自動呼分配装置５への切り替
え時間は、例えば１分程度である。

【００１４】この切り替え期間中において、公衆回線２
より交換機１に着信呼が発生した場合、二つの自動呼分
配装置４、５はこれに対してどちらも対応することがで
きない。そこで、交換機１はこの着信呼を例えば交換機
１の内部で一時待たせた状態とする。着信後ある一定時
間を経過した場合、ガイダンス音声装置３により着信呼
に係る顧客に対して待ち合わせの音声ガイダンスを再生
する。このように切り替え期間中の着信呼は、交換機内
部で待ち合わせを行うことになる。この着信呼は、図２
に示すように、着信順に、複数用意された内線番号１〜
ｎに順次接続され、音声ガイダンスが流される。そし
て、自動呼分配装置４、５の切り替えが終了すると、自
動呼分配装置５からＬＡＮ回線１０を介してガイダンス
音声装置３にチェックがかかり、交換機１を介して着信
の古い順にオペレータの内線電話７に順次切り替えら
れ、その後、通常の処理体制に戻る。

【００１５】図３は、本発明に係るコールセンタシステ
ムの他の実施例を示す図である。本実施例が図１の実施
例と異なる点は、ガイダンス音声装置３’が交換機１内
に配置されているというところにある。交換機１が自動
呼分配装置４、５の切り替え期間中に受けた着信呼は交
換機１の内部で一時待たせた状態とされ、着信後ある一
定時間を経過した場合、交換機１内のガイダンス音声装
置３’により着信呼に係る顧客に対して待ち合わせの音
声ガイダンスが再生される。このように、ガイダンス音
声装置３’を交換機１内に配置することにより、全体構
成が単純化されるという利点がある。

【００１６】また、この切り替え期間中に、オペレータ
装置６から自動呼分配装置４に対し処理要求が発生した
場合、自動呼分配装置４は故障中なので処理不可であ
る。そこで、オペレータ装置６は、自動呼分配装置５の
立ち上がりを待って処理要求をリトライする。これによ
り、準備完了となった自動呼分配装置５に対して、処理
要求が行われ処理が続行される。

【００１７】このよう構成することにより、故障時、現
用から予備の自動呼分配装置への切り替え期間中に着信
した呼の顧客情報を、オペレータ装置画面に対して正し
く通知でき、着信した呼のログ情報、オペレータ処理の
ログ情報を失うことなく管理することができる。

【００１８】

【発明の効果】本発明によれば、コールセンタシステム
において自動呼分配装置を二重化することで交換機に着
信した呼の顧客情報を欠落させることなくシステムを稼
動させることが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るコールセンタシステムの一実施例
を示す図である。

【図２】ガイダンス音声装置の構成例を示す図である。

【図３】本発明に係るコールセンタシステムの他の実施
例を示す図である。

【符号の説明】

１ 交換機 ２ 公衆回線 ３、３’ ガイダンス音声装置 ４、５ 自動呼分配装置 ６ オペレータ装置 ７ 内線電話機 ８、９ 自動呼分配装置接続装置 １０ ＬＡＮ回線 １１ 内線電話回線 １２ 自動呼分配装置接続ＬＡＮ回線 １３ データ共有装置 １４、１５ 接続ケーブル

フロントページの続き (72)発明者 松野 秀己 神奈川県足柄上郡中井町境456番地 株式 会社日立インフォメーションテクノロジー 内 Ｆターム(参考） 5K015 AF08 GA07 HA10 5K024 AA71 BB04 CC01 EE09 GG03

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 外線電話からの着信呼を自動呼分配装置
   により交換機を介してオペレータへ接続するコールセン
   タシステムであって、現用および予備の自動呼分配装置
   を備え、現用の自動呼分配装置の故障時、現用から予備
   の自動呼分配装置への切り替え期間中に発生する着信呼
   を、切り替え期間が終了するまで待たせた状態とするこ
   とを特徴とするコールセンタシステム。
2. 【請求項２】 前記待たせた状態の着信呼に対して、待
   ち合わせガイダンスを流すことを特徴とする請求項１記
   載のコールセンタシステム。
3. 【請求項３】 前記切り替え期間中にオペレータ装置か
   ら現用の自動呼分配装置に対し処理要求が発生した場
   合、前記オペレータ装置から予備の自動呼分配装置に対
   して処理要求のリトライが行われることを特徴とする請
   求項１または２記載のコールセンタシステム。
4. 【請求項４】 現用および予備の自動呼分配装置の間で
   自動呼分配に関する情報を共有管理することを特徴とす
   る請求項１〜３のいずれかに記載のコールセンタシステ
   ム。
5. 【請求項５】 外線電話からの着信呼を受ける交換機
   と、前記着信呼の接続先を指示する現用および予備の自
   動呼分配装置と、前記現用および予備の自動呼分配装置
   に接続されるオペレータ装置と、現用の自動呼分配装置
   の故障時、現用から予備の自動呼分配装置への切り替え
   期間中に発生する着信呼に対して待ち合わせガイダンス
   を流すガイダンス音声装置とを備えたことを特徴とする
   コールセンタシステム。
6. 【請求項６】 現用および予備の自動呼分配装置の間で
   自動呼分配に関する情報を共有管理するデータ共有装置
   を備えたことを特徴とする請求項５記載のコールセンタ
   システム。
7. 【請求項７】 前記ガイダンス音声装置が前記交換機内
   に設けられていることを特徴とする請求項５または６記
   載のコールセンタシステム。