CN100421390C - 一种客服应急系统及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出了客服系统应急的技术方案。根据本发明所述的方案，可以构建客服应急系统，该应急系统的软件包括：控制主体、切换主体、检测主体；硬件包括：应急切换控制服务器、备用数据库服务器。当客服系统数据层主用设备故障时，该应急系统可以利用控制主体、切换主体间的协议通信完成主用数据库服务器向备用数据库服务器的切换；在数据层主用设备恢复正常运行后，应急系统同样能在5分钟内将业务快速回切至主用设备。客服应急系统的建立，保证客服系统提供给客户基本不间断的客户服务，真正实现了客户服务的业务连续性。

Description

一种客服应急系统及其实现方法

技术领域

本发明涉及的是一种在信息技术领域的应急方法，具体地说，是涉及一种客服系统应急的方法。

背景技术

客服系统(如移动1860/10086/12580)为公司售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益提供了强有力的支撑。随着客服系统物理和逻辑集中，系统风险也随之集中，一旦发生故障将影响客服业务受理和处理。因此，客服系统稳定、可靠、持续的运行将直接影响客户服务质量、市场营销活动效果、客户满意度和忠诚度。

现有客服系统体系结构采用接入层、中间层、数据层三层架构。对于接入层、中间层软硬件设备(排队机、服务器)在应用软件级以负荷分担实现设备间互为备份，单台故障不影响业务，故不必考虑应急；对于数据层数据库服务器，已通过双机集群方式实现硬件与操作系统级故障时的互为热备份，但技术上无法实现数据库软件级故障时的互为热备份，单个数据库实例故障直接影响业务，而数据库实例故障发生较频繁、故障原因复杂、恢复时间较长(约需15分钟以上)、对客服业务影响极大(所有1860/12580座席无法查询用户资料或办理业务)，故须考虑应急。

目前尚未发现公开的文献介绍客服系统应急的实现方法。

发明内容

针对上述问题，本发明提出了客服系统应急的技术方案。根据本发明所述的方案，可以构建客服应急系统。当客服系统故障时，该应急系统可以在5分钟内接管客服关键业务，从而保证客服系统的安全性。

本发明的技术方案如下：

1)设计应急系统的软件架构，由以下模块组成：

1.1)控制主体：部署于单独的应急切换控制服务器，负责定期(每5分钟)向切换主体及检测主体发送握手消息、收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令；

1.2)切换主体：部署于中间层的中间件服务器及接入层的IVR服务器，负责接收控制主体发出的切换/回切指令并执行之，完成数据库及语音文件服务器由主用设备向备用设备的切换；

1.3)检测主体：部署于数据层的主备用数据库服务器及语音文件服务器，负责定期(每2分钟)采集本机有关数据库或语音资源状态的数据并加以分析，根据自己的知识库判断数据库或语音文件资源状态是否异常，如判断结果为异常，则短信通知管理员确认是否进行应急切换。

2)设计应急系统的硬件架构，由以下模块组成：

2.1)应急切换控制服务器：安装有控制主体，负责收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令；

2.2)备用数据库服务器：安装有检测主体，用于在主用数据库故障时接管其业务，其数据库中数据定时(每天)同步主用数据库数据。

当数据层主用设备故障时，整个应急系统利用客服系统接入层、中间层设备能在5分钟内快速接管客服业务；在数据层主用设备恢复正常运行后，应急系统同样能在5分钟内将业务快速回切至主用设备。

本发明还包括一种客服应急系统的实现方法，它包括主用数据库正常运行阶段的系统运行，和主用数据库故障时向备用数据库切换阶段的系统运行，其特征在于：

在主用数据库正常运行阶段，可按如下协议过程进行：

步骤一、客户端软件通过中间件访问主用客服数据库以获取呼叫处理逻辑配置数据；

步骤二、应急切换控制服务器上的控制主体定期向中间件服务器上的切换主体及主备用数据库上的检测主体发送握手消息，确认应急系统各主体运行正常，如发现主体运行情况异常则由控制主体发送短信通知系统管理员；

步骤三、主用数据库检测主体定期采集本机有关数据库状态的数据，分析数据库状态数据，根据自己的知识库判断数据库是否异常；如判断结果为异常，则短信通知系统管理员；

主用数据库故障，向备用数据库切换阶段，可按如下协议过程进行：

步骤一、系统管理员接到检测主体的故障报告短信，人工确认数据库是否异常，如数据库确认异常，则登录应急切换控制服务器向切换主体发出切换指令；

步骤二、应急切换控制服务器上的控制主体向所有中间件服务器上的切换主体发送切换指令；

步骤三、中间件服务器上的切换主体执行切换指令使用备用库信息更新本机连接数据库的配置文件，并重启中间件软件；

步骤四、中间件软件读取更新后的数据库配置文件，连接访问备用数据库，切换完毕。

根据上述实现方法，当数据层主用设备故障时，整个应急系统利用客服系统接入层、中间层设备能在5分钟内快速接管客服业务；在数据层主用设备恢复正常运行后，应急系统同样能在5分钟内将业务快速回切至主用设备。

通过客服应急系统的建立，为电信运营商提高客户服务质量做好了保障。目前的市场竞争是以客户服务为中心的，服务质量的好坏，直接影响企业的竞争能力。服务质量的好坏体现在多个方面，其中客服系统的支撑能力是尤其重要的一个方面。如果客服系统经常发生故障，并且无法及时恢复，对用户而言，最直接的影响就是无法方便快捷地通过客服热线查询话费及话单、咨询及办理业务，由此必然带来用户投诉，导致客户满意度、客户忠诚度下降，从而影响企业的形象和市场竞争力。因此，客服应急系统的建立，保证了客服系统稳定、可靠、持续的运行，有力维护了电信运营商热线品牌的社会形象，保障了服务质量及客户满意度。

附图说明

图1为本发明客服应急系统软件架构示意图；

图2为本发明客服应急系统硬件架构示意图；

图3为本发明客服系统应急切换的协议过程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明进一步描述。

1)本发明客服应急系统软件架构参考图1设计，客服应急系统共由控制主体、切换主体、检测主体三个模块组成；

2)根据图2应急系统硬件架构及图3应急切换协议过程，在主用数据库正常运行阶段，可按如下协议过程进行：

2.1)客户端软件(即包括自动语音交互服务器(IVR)及人工座席软件通过中间件访问主用客服数据库(如获取呼叫处理逻辑配置数据)；

2.2)应急切换控制服务器上的控制主体定期(每5分钟)向中间件服务器上的切换主体及主备用数据库上的检测主体发送握手消息，确认应急系统各主体运行正常，如发现主体运行情况异常则由控制主体发送短信通知系统管理员；

2.3)主用数据库检测主体定期(每2分钟)采集本机有关数据库状态的数据，分析数据库状态数据，根据自己的知识库判断数据库是否异常；如判断结果为异常，则短信通知系统管理员。

3)主用数据库故障，向备用数据库切换阶段，可按如下协议过程进行：

3.1)系统管理员接到检测主体的故障报告短信，人工确认数据库是否异常，如数据库确认异常，则登录应急切换控制服务器向切换主体发出切换指令；

3.2)应急切换控制服务器上的控制主体向所有中间件服务器上的切换主体发送切换指令；

3.3)中间件服务器上的切换主体执行切换指令使用备用库信息(如IP，sid等)更新本机连接数据库的配置文件，并重启中间件软件；

3.4)中间件软件读取更新后的数据库配置文件，连接访问备用数据库，切换完毕。

虽然本发明已以较佳实施例公开如上，但它们并不是用来限定本发明，任何熟习此技艺者，在不脱离本发明之精神和范围内，自当可作各种变化或润饰，因此本发明的保护范围应当以本申请的权利要求保护范围所界定的为准。

Claims (2)

1. 一种客服应急系统，它包括软件架构及硬件架构，所述的软件架构包括控制主体、切换主体、检测主体，所述的硬件架构包括应急切换控制服务器、备用数据库服务器，其特征在于：

所述控制主体部署于单独的应急切换控制服务器，负责定期向切换主体及检测主体发送握手消息、收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令；

所述切换主体部署于中间层的中间件服务器及接入层的自动语音交互IVR服务器，负责接收控制主体发出的切换/回切指令并执行之，完成数据库及语音文件服务器由主用设备向备用设备的切换；

所述检测主体部署于数据层的主备用数据库服务器及语音文件服务器，负责定期采集本机有关数据库或语音资源状态的数据并加以分析，根据自己的知识库判断数据库或语音文件资源状态是否异常，如判断结果为异常，则短信通知管理员确认是否进行应急切换；

所述应急切换控制服务器安装有控制主体，负责收集主备用数据库及语音文件服务器运行状态以及发出切换与回切指令；

所述备用数据库服务器安装有检测主体，用于在主用数据库故障时接管其业务，其数据库中数据定时同步主用数据库数据。

2. 一种客服应急系统的实现方法，它包括主用数据库正常运行阶段的系统运行，和主用数据库故障时向备用数据库切换阶段的系统运行，其特征在于：

在主用数据库正常运行阶段，可按如下协议过程进行：

步骤一、客户端软件通过中间件访问主用客服数据库以获取呼叫处理逻辑配置数据；

步骤二、应急切换控制服务器上的控制主体定期向中间件服务器上的切换主体及主备用数据库上的检测主体发送握手消息，确认应急系统各主体运行正常，如发现主体运行情况异常则由控制主体发送短信通知系统管理员；

步骤三、主用数据库检测主体定期采集本机有关数据库状态的数据，分析数据库状态数据，根据自己的知识库判断数据库是否异常；如判断结果为异常，则短信通知系统管理员；

主用数据库故障，向备用数据库切换阶段，可按如下协议过程进行：

步骤一、系统管理员接到检测主体的故障报告短信，人工确认数据库是否异常，如数据库确认异常，则登录应急切换控制服务器向切换主体发出切换指令；

步骤二、应急切换控制服务器上的控制主体向所有中间件服务器上的切换主体发送切换指令；

步骤三、中间件服务器上的切换主体执行切换指令使用备用库信息更新本机连接数据库的配置文件，并重启中间件软件；

步骤四、中间件软件读取更新后的数据库配置文件，连接访问备用数据库，切换完毕。

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