JP2002279245A - サービスセンタ及び発注受付方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 暗証番号の入力など本人認証に必要な操作を
ユーザに行わせることなく、商品等の発注受付を行うこ
とが可能なサービスセンタ及び発注受付方法を提供す
る。 【解決手段】 商品等の発注受付を行うサービスセンタ
２００に音声認識装置２３０、話者認識装置２４０を設
ける。サービスセンタ２００が移動機１２０から通信網
１１０を介して商品等の発注内容を示す情報を含む音声
データを受信すると、音声認識部２３０は、入力される
音声データから発注内容を認識し、話者認識装置２４０
は、入力される音声データから商品等の発注を行ったユ
ーザの本人認証を行う。サービスセンタ２００は、本人
認証に成功した場合、該発注内容に対応する商品等を移
動機１２０を所有するユーザに提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、商品若しくはサー
ビスの発注受付を行うサービスセンタ、発注受付方法に
関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話、インターネット等の通信手
段により商品若しくはサービス（以下、商品等と略称す
る）の発注を受け、発注内容に対応する商品等の販売を
行う通信販売が広く普及している。例えば、電話を利用
した通信販売（テレフォン・ショッピング）では、サー
ビスセンタのオペレータがユーザから商品等の発注内容
を聴取すると共に、本人確認（本人認証）のため、名
前、住所、電話番号等複数の情報を聴取している。ま
た、インターネットを利用した通信販売（インターネッ
ト・ショッピング）では、通信販売のホームページに発
注内容を入力するための入力欄、本人認証に必要なメー
ルアドレス、暗証番号を入力するためのメールアドレス
入力欄、暗証番号入力欄等を設け、商品等の発注を行う
ユーザに入力してもらっている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このように、通信販売
を利用する際、ユーザは商品等の発注内容のみならず、
本人認証に必要な暗証番号の入力等、特別な操作を行う
必要があった。本発明は、以上説明した事情を鑑みてな
されたものであり、暗証番号の入力など本人認証のため
に必要な操作をユーザに行わせることなく、商品等の発
注受付を行うことが可能なサービスセンタ及び発注受付
方法を提供することを目的とする。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上述した問題を解決する
ため、本発明に記載のサービスセンタは、商品若しくは
サービスに係る発注内容を示す情報を含む音声データを
受信する受信手段と、ユーザの音声情報を記憶する記憶
手段と、前記受信手段によって受信された該音声データ
から発注内容を認識する認識手段と、前記受信手段によ
って受信された該音声データと前記音声情報とを用いて
該音声データに対応するユーザの本人認証を行う認証手
段とを具備することを特徴とする。

【０００５】係る構成を有するサービスセンタは、発注
内容を示す音声データから発注内容を認識すると共に本
人認証を行う。従って、サービスセンタに登録を行った
会員ユーザは、商品等の発注に必要な事項のみを発声す
れば良く、暗証番号の入力等、本人認証に必要な煩雑な
操作を行う必要がない。

【０００６】また、本発明に記載の発注受付方法は、商
品若しくはサービスに係る発注内容を示す情報を含む音
声データを受信する受信ステップと、前記受信ステップ
において受信した該音声データから発注内容を認識する
認識ステップと、前記受信ステップにおいて受信した該
音声データと記憶されているユーザの音声情報とを用い
て該音声データに対応するユーザの本人認証を行う認証
ステップとを具備することを特徴とする。

【０００７】係る構成を有する発注受付方法によれば、
発注内容を示す音声データから発注内容が認識されると
共に、該音声データと記憶されているユーザの音声情報
とを用いて該音声データに対応するユーザの本人認証が
行われる。従って、ユーザは、商品等の発注に必要な事
項のみを発声すれば良く、暗証番号の入力等、本人認証
に必要な煩雑な操作を行う必要がない。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下、本発明をさらに理解しやす
くするため、本発明を携帯電話に代表される無線通信端
末に適用した実施の形態について説明する。かかる実施
の形態は、本発明の一態様を示すものであり、本発明の
技術的思想の範囲で任意に変更可能である。

【０００９】Ａ．本実施形態 （１）実施形態の構成 図１は、本実施形態に係る発注システム１００の構成を
示す図である。発注システム１００は、インターネット
網、移動通信網、公衆電話網等からなる通信網１１０
と、通信網１１０による音声通信サービスを含む種々の
無線通信サービスを享受することが可能な移動機１２０
（図１では、便宜上１台のみ図示）と、移動機１２０及
び固定電話（図示略）等から通信網１１０を介して商
品、サービス（以下、商品等という）の発注を受け、発
注内容に応じた商品等をユーザに提供するサービスセン
タ２００等によって構成される。本実施形態に係るサー
ビスセンタ２００は、移動機１２０等から発注内容を示
す情報を音声データとして受信し、該音声データから発
注内容を認識すると共に、該音声データから商品等の発
注を行ったユーザの本人認証を行う。以下、係る動作を
実現するサービスセンタ２００の構成について詳細に説
明する。

【００１０】ａ）サービスセンタ２００ 図２は、サービスセンタ２００の構成を示すブロック図
である。制御部２１０は、ＣＰＵ(Central Processing
Unit)、ＲＯＭ(Read Only Memory)、ＲＡＭ(Random Acc
ess Memory)等により構成され、サービスセンタ２００
の各部を中枢的に制御する。網インタフェース部２２０
は、ＭＯＤＥＭ(MOdulater-DEModulater) 、ＴＡ(Termi
nal Adapter)等により構成され、移動機１２０等との間
で通信網１１０を介して音声通信を含む種々のデータ通
信を行う。音声認識装置２３０は、網インタフェース部
２２０を介して入力される音声データから言語情報を抽
出して言語の意味内容を判定する。話者認識装置２４０
は、網インタフェース部２２０を介して入力される音声
データを解析して該音声データに対応するユーザを判定
する。なお、音声認識装置２３０及び話者認識装置２４
０の詳細な構成については、後述する。

【００１１】データベース部２５０には、サービスセン
タ２００に登録を行ったユーザ（以下、便宜上、会員ユ
ーザという）の個人情報を管理するためのユーザ管理テ
ーブルＴＡが格納されている。図３は、ユーザ管理テー
ブルＴＡを説明するための図である。ユーザ管理テーブ
ルＴＡには、ユーザの氏名、各ユーザを識別するための
ユニークなユーザＩＤ、住所、電話番号等により構成さ
れた個人情報が各ユーザ毎に登録されている。なお、個
人情報を登録する処理については、動作説明の項におい
てその詳細を明らかにする。

【００１２】表示装置２６０は、ＬＣＤ(Liquid Crysta
l Display)パネル、ＬＣＤコントローラ（図示略）等に
よって構成され、制御部２１０による制御の下、各種操
作画面を表示するほか、サービスセンタ２００において
受付が行われた商品等の発注内容（後述）を表示する。
操作部２７０は、キーボード、マウス等により構成さ
れ、サービスセンタ２００の作業員等により表示画面の
切り換えを指示する操作等が行われる。音声ガイダンス
メモリ２８０には、会員登録を促す音声ガイダンス、発
注した商品等を確認するための音声ガイダンス等、各種
の音声ガイダンスが格納されている。プリンタ装置２９
０は、制御部２１０による制御の下、商品等の発注内容
に応じた発注伝票をプリントアウトする。

【００１３】ｂ）音声認識装置２３０ 図４は、音声認識装置２３０の構成を示すブロック図で
ある。音声認識部２３２は、網インタフェース部２２０
から音声データが供給されると、まず該音声データを所
定のフレーム単位のデータに分割し、予め登録してある
各音素モデルをモデル化した音響モデルを比較対照とし
て、波形比較を行い両者がマッチしている確率の高い音
素を決定する音素解析を行う。次に、音声認識部２３２
は、音素解析処理によって暫定的に決定された音素の並
びと、単語辞書２３２ａとを比較し、単語として成立す
る可能性が高い単語を決定する。ここで、単語辞書２３
２ａには、商取引可能な商品等の名前（例えば、「デス
ク」、「ソファー」等）、商品等に対応する数値コード
（例えば、商品名「デスク」に対応する数値コード「０
０８２４」等）、商品等の発注を指示する単語（例え
ば、「ハッチュウ」）、「県名＋市名＋町名」の３階層
住所を認識するための約５万語の単語等が登録されてい
る。

【００１４】音声認識部２３２は、係る単語辞書２３２
ａを参照して決定した単語に対し、言語モデルを用いて
構文解析を行い、例えば日本語として成立する文を決定
する。そして決定した文を解釈部２３３へ供給する。解
釈部２３３は、音声認識部２３２から供給される文を制
御部２１０で一意に解釈できる形態のデータ形式に変換
し、認識データとして制御部２１０へ送出する。

【００１５】ｃ）話者認識装置２４０ 図５は、話者認識装置２４０の構成を示すブロック図で
ある。音声分析部２４２は、網インタフェース部２２０
を介して入力される音声を音響分析することによって音
声パターンを作成し、作成した音声パターンを各類似度
計算部２４３−ｋに供給する。

【００１６】類似度計算部２４３−ｋ（ｋ＝１〜Ｎ）
は、音声分析部２４２から音声パターンを受け取ると、
データベース部２５０に登録されている各会員ユーザの
音声の特徴パターンと会員ユーザのユーザＩＤとを対応
付けて記憶している特徴パターン記憶部２４４−ｋ（ｋ
＝１〜Ｎ）から会員ユーザｋの音声の特徴パターン及び
ユーザＩＤを読み出し、読み出した会員ユーザｋの音声
の特徴パターンと入力された音声パターンとの類似度を
計算する。各類似度計算部２４４−ｋは、類似度の計算
が終了すると、計算結果及び対応するユーザＩＤを判定
部２４５に出力する。

【００１７】判定部２４５は、各類似度計算部２４４−
ｋから供給される計算結果を比較し、最も値の大きなも
の（すなわち、最も類似度が高いもの）を選択すること
により、入力された音声が登録されているＮ人のユーザ
のうちの誰の音声であるかを判定する。ただし、類似度
計算部２４４−ｋから供給される計算結果の最も大きな
値が、予め定められた閾値よりも小さい場合、判定部２
４５は未登録ユーザ（以下、便宜上、非会員ユーザとい
う）の音声であると判断する。

【００１８】判定部２４５は、入力された音声が既に登
録されている会員ユーザの音声であると判断した場合に
は、対応する類似度計算部２４４−ｋから送られてきた
ユーザＩＤを制御部２１０に出力する。一方、入力され
た音声が登録されていない非会員ユーザの音声であると
判断した場合には、図示せぬ記憶部に格納されている非
会員ユーザであることを示すユーザＩＤ（例えば、
「Ｎ」等）を制御部２１０に出力する。以下、本実施形
態に係る注文システム１００の運用動作を会員登録処
理、注文受付・認証処理の２段階に分けて説明する。な
お、以下の説明は、あるユーザが自己の移動機１２０を
使用して会員登録及び商品等の発注を行う場合を想定す
る。

【００１９】（２）実施形態の動作 ＜会員登録処理＞図６は、注文システム１００における
会員登録処理を説明するためのシーケンス図である。非
会員ユーザは、まず自己の移動機１２０の操作部（図示
略）を操作してサービスセンタ２００に登録要求を行う
（ステップＣ１）。サービスセンタ２００の制御部２１
０は、移動機１２０から通信網１１０を介して該登録要
求を受け取ると、音声ガイダンスメモリ２８０から会員
登録説明用の音声ガイダンス（「ご利用ありがとうござ
います。登録手順は、・・・でございます。」等）を読み
出し、移動機１２０宛てに送信する（ステップＣ２）。

【００２０】非会員ユーザは、移動機１２０を介して音
声ガイダンスの内容を確認すると、該音声ガイダンスに
従って登録に必要な操作を行う。具体的には、非会員ユ
ーザは移動機１２０の操作部を操作して、氏名、住所、
電話番号等により構成された個人情報（図３参照）を入
力すると共に、該音声ガイダンスに従って任意の単語を
約２０秒間ほど読み上げる。これにより、該ユーザの個
人情報及び音声の特徴パターンが移動機１２０からサー
ビスセンタ２００へ送信される（ステップＣ３）。

【００２１】サービスセンタ２００の制御部２１０は、
網インタフェース部２２０を介してユーザの個人情報及
び音声の特徴パターンを受け取ると、該個人情報にユニ
ークなユーザＩＤを付与してユーザ管理テーブルＴＡ
（図３参照）に登録すると共に、ユーザＩＤ及び音声の
特徴パターンを未使用の特徴パターン記憶部２４４−ｋ
に格納する（ステップＣ４）。

【００２２】このようにして、ユーザの個人情報及び音
声の特徴パターンの登録が終了すると、制御部２１０は
登録内容の確認を行うべく、音声ガイダンスメモリ２８
０から登録内容確認用の音声ガイダンス（「登録が終了
しました。登録内容は、（個人情報）です。誤りがない
場合には「１」を、誤りがある場合には「０」を押下し
てください。」等）を読み出し、該音声ガイダンスの
（個人情報）にユーザ管理テーブルＴＡに登録したユー
ザの個人情報を挿入し、移動機１２０宛てに送信する
（ステップＣ５）。

【００２３】非会員ユーザは、該音声ガイダンスに基づ
き登録内容に誤りがないか否かを判断し、判断結果に基
づき移動機１２０の数字キー（図示略）を操作してサー
ビスセンタ２００へ応答を返す（ステップＣ６）。具体
的には、非会員ユーザは該音声ガイダンスに基づき登録
内容に誤りがないと判断すると、例えば移動機１２０の
数字キー「１」を押下する。サービスセンタ２００の制
御部２１０は、数字キー「１」の押下操作を検知し、登
録内容に誤りがないと判断すると（ステップＣ７；ＹＥ
Ｓ）、音声ガイダンスメモリ２８０から登録を終了する
旨の音声ガイダンス（「登録処理を終了します。ありが
とうございました。」等）を読み出し、移動機１２０宛
てに送信して（ステップＣ８）、会員登録処理を終了す
る。

【００２４】一方、制御部２１０は、非会員ユーザによ
って例えば数字キー「０」が押下されたことを検知する
と、登録内容に誤りがあると判断し（ステップＣ７；Ｎ
Ｏ）、ステップＣ２に戻る。制御部２１０は、再び音声
ガイダンスメモリ２８０から会員登録を促す音声ガイダ
ンスを読み出し、移動機１２０宛てに送信して上述した
処理を繰り返し実行する。制御部２１０は、係る処理を
繰り返し実行する間に、正常に登録が行われたことを検
知（すなわち、数字キー「１」の押下操作を検知）する
と、音声ガイダンスメモリ２８０から登録を終了すべき
旨の音声ガイダンスを読み出し、移動機１２０宛てに送
信して（ステップＣ７→ステップＣ８）、会員登録処理
を終了する。なお、本実施形態では、非会員ユーザが移
動機１２０の操作部を操作して個人情報を登録する場合
を例に説明を行ったが、例えば音声の特徴パターンと同
様、音声によって個人情報を登録することも可能であ
る。

【００２５】＜発注受付・認証処理＞図７は、注文シス
テム１００における発注受付・認証処理を説明するため
のシーケンス図である。サービスセンタ２００に登録を
行った会員ユーザは、商品等の発注に際し、自己の移動
機１２０の操作部を操作して該サービスセンタ２００へ
発呼を行う（ステップＣＳ１）。サービスセンタ２００
の制御部２１０は、移動機１２０からの発呼を検知する
と、該発呼に含まれる発信者番号（移動機１２０の電話
番号等）を検索キーとしてユーザ管理テーブルＴＡを検
索する。検索の結果、該発信者番号と一致する電話番号
が登録されておらず、会員ユーザからの発呼ではないと
判断すると（ステップＣＳ２；ＮＯ）、制御部２１０
は、該ユーザに会員登録を促すべく、上述した会員登録
処理を実行する（図６参照）。

【００２６】一方、制御部２１０は、該発信者番号と一
致する電話番号が登録されており、会員ユーザからの発
呼であると判断すると（ステップＣＳ２；ＹＥＳ）、電
話番号に対応するユーザＩＤをユーザ管理テーブルＴＡ
から取得し、図示せぬ記憶部に格納する。そして、制御
部２１０は、音声ガイダンスメモリ２８０から商品等の
発注を促す音声ガイダンス（「ご利用ありがとうござい
ます。ご希望される商品名、数量等をゆっくり発声して
ください。」等）を読み出し、移動機１２０宛てに送信
する（ステップＣＳ３）。

【００２７】会員ユーザは、移動機１２０を介して音声
ガイダンスの内容を確認すると、該音声ガイダンスに従
って発注を指示するコマンド、発注すべき商品等の名
前、数量、決済方法（代金引換、銀行振り込み等）、商
品等の届け先等（以下、これらを総称して発注内容とい
う）を発声する。会員ユーザによって発注内容が発声さ
れると、発注内容を示す音声データが移動機１２０から
サービスセンタ２００へ送信される（ステップＣＳ
４）。

【００２８】サービスセンタ２００の制御部２１０は、
網インタフェース部２２０によって該音声データが受信
されたことを検知すると、網インタフェース部２２０に
対し、受信した該音声データを音声認識装置２３０及び
話者認識装置２４０へ転送すべき旨の指令を送出する
（ステップＣＳ５）。

【００２９】音声認識装置２３０においては、音声認識
部２３２によって発注内容が認識され、解釈部２３３に
よって認識データに変換されて制御部２１０へ送出され
る。一方、話者認識装置２４０においては、音声分析部
２４２によって該音声データに応じた音声パターンが作
成され、類似度計算部２４３−ｋによって各会員ユーザ
の音声の特徴パターンと入力された音声パターンとの類
似度が計算され、判定部２４５によって類似度の最も高
い会員ユーザに対応するユーザＩＤが制御部２１０へ送
出される。

【００３０】制御部２１０は、音声認識装置２３０及び
話者認識装置２４０からそれぞれ発注内容を示す認識デ
ータ及びユーザＩＤを受け取ると、まず、話者認識装置
２４０から受け取ったユーザＩＤと前述した記憶部（図
示略）に記憶されているユーザＩＤとを比較することに
より本人認証を行う（ステップＣＳ６）。制御部２１０
は、本人認証に失敗（ユーザＩＤが不一致）すると、音
声ガイダンスメモリ２８０から本人認証に失敗した旨の
音声ガイダンス（「本人認証に失敗したため、発注を受
けることができません。」等）を移動機１２０宛てに送
信して処理を終了する。なお、話者認証装置２４０にお
ける認証精度等を考慮し、例えば商品等の発注を再度行
うべき旨の音声ガイダンスを移動機１２０宛てに送信
し、所定回数（例えば３回等）連続して本人認証に失敗
した場合にのみ、処理を終了するようにしても良い。

【００３１】一方、制御部２１０は、本人認証に成功
（ユーザＩＤが一致）すると（ステップＣＳ６；ＹＥ
Ｓ）、音声ガイダンスメモリ２８０から注文内容・本人
確認用の音声ガイダンス（「（会員ユーザの氏名）さ
ん、ご利用ありがとうございます。発注した商品等に関
する詳細は、（商品名）（数量）（決済方法）・・・、で
すね。誤りがない場合には「はい」と、誤りがある場合
には「いいえ」と発声してください。」等）を読み出
し、ユーザＩＤに対応する会員ユーザの氏名を該ガイダ
ンスの（会員ユーザの氏名）に挿入し、音声認識装置２
４０から受け取った認識データをそれぞれ該ガイダンス
の（商品名）（数量）（決済方法）等に挿入して移動機
１２０宛てに送信する。

【００３２】会員ユーザは、該音声ガイダンスから発注
内容に誤りがないか否かを判断し、判断結果に基づく応
答をサービスセンタ２００へ返す（ステップＣＳ８）。
具体的には、会員ユーザは発注内容等に誤りがあると判
断すると、「いいえ」と発声する。内容に誤りがあるこ
とを示す音声データ（「いいえ」）は、移動機１２０か
らサービスセンタ２００へ送信され、網インタフェース
部２２０によって該音声データが受信される。サービス
センタ２００の制御部２１０は、網インタフェース部２
２０によって該音声データが受信されたことを検知する
と、該網インタフェース部２２０に対し、受信した該音
声データを音声認識装置２３０へ転送すべき旨の指令を
送出する。音声認識装置２３０は、網インタフェース部
２２０から供給される該音声データ（「いいえ」）を認
識し、認識データとして制御部２１０に供給する。

【００３３】制御部２１０は、音声認識装置２３０から
の認識データに基づき、発注内容に誤りがあったと判断
すると（ステップＣＳ９；ＮＯ）、ステップＣＳ３に戻
り、音声ガイダンスメモリ２８０から商品等の発注を促
す音声ガイダンスを読み出し、移動機１２０宛てに送信
する。なお、この後の処理については上述した処理と同
様であるため、説明を割愛する。

【００３４】一方、会員ユーザは発注内容に誤りがない
と判断すると、「はい」と発声する。内容に誤りがない
ことを示す音声データ（「はい」）は、移動機１２０か
らサービスセンタ２００へ送信され、網インタフェース
部２２０によって該音声データが受信される。サービス
センタ２００の制御部２１０は、網インタフェース部２
２０によって該音声データが受信されたことを検知する
と、該網インタフェース部２２０に対し、受信した該音
声データを音声認識装置２３０へ転送すべき旨の指令を
送出する。音声認識装置２３０は、網インタフェース部
２２０から供給される該音声データ（「いいえ」）を認
識し、認識データとして制御部２１０に供給する。

【００３５】制御部２１０は、音声認識装置２３０から
供給される認識データに基づき、発注内容に誤りがなか
ったと判断すると（ステップＣＳ９；ＹＥＳ）、音声ガ
イダンスメモリ２８０から発注受付を終了する旨の音声
ガイダンス（「商品等の発注受付が完了いたしました。
商品等のお届けは、本日から約１週間後となります。ご
利用ありがとうございました。」等）を読み出し、移動
機１２０宛てに送信し（ステップＣＳ１０）、移動機１
２０との通信を終了する。そして、制御部２１０は、音
声認識装置２３０から受け取った発注内容を示す認識デ
ータを文字データ、画像データ等に変換し、表示装置２
６０及びプリンタ装置２９０に出力する。この結果、表
示装置２６０には発注内容を示す文字が表示され（図８
参照）、プリンタ装置２９０からは発注内容に応じた発
注伝票がプリントアウトされる（図９参照）。

【００３６】その後、サービスセンタ２００の作業員等
は、表示装置２６０に表示されている発注内容及びプリ
ンタ装置２９０からプリントアウトされる発注伝票等を
確認し、該発注内容に対応する商品等の配送手配等を実
行する。この結果、商品等を発注してから約１週間後
に、所望の商品等が会員ユーザによって指定された届け
先に配送され、商品等の決済方法として例えば代金引換
が指定されていた場合には配送された商品等と引き換え
に代金を支払うことで、会員ユーザは該商品等を入手す
ることが可能となる。なお、商品等の決済方法として例
えば銀行振り込みが指定されていた場合には、発注され
た商品等に銀行振り込み用紙等を添付して配送すればよ
い。

【００３７】以上説明したように、本実施形態に係る注
文システム１００によれば、商品等の発注の受付を行う
サービスセンタ２００は、発注内容を示す音声データか
ら発注内容を認識すると共に本人認証を行う。従って、
サービスセンタ２００に登録を行った会員ユーザは、商
品等の発注に必要な事項のみを発声すれば良く、暗証番
号の入力等、本人認証に必要な煩雑な操作を行う必要が
ない。

【００３８】また、サービスセンタ２００は、自動で商
品等の発注受付及び本人認証を行うため、人手により発
注受付及び本人認証を行う場合と比較して発注受付及び
本人認証にかかるコストを削減することが可能となる。

【００３９】なお、本実施形態では、発注内容を出力す
る手段として表示装置２６０、プリンタ装置２９０を例
示したが、例えばスピーカ、音源等により構成されたサ
ウンドシステムを用いることも可能である。発注内容を
出力する手段としてサウンドシステムを用いた場合、制
御部２１０は、音声認識装置２３０から受け取った発注
内容を示す認識データを音声データ等に変換し、サウン
ドシステムに出力する。この結果、サービスセンタ２０
０の作業員等は、スピーカ等を介して出力される音声ガ
イダンスから発注内容を認識することが可能となる。

【００４０】また、本実施形態では、ユーザがベット等
の商品を発注する場合を例に説明を行ったが、宅配引き
取りサービス、タクシー等の呼び出しサービス、ユーザ
の契約内容（例えば、サービスセンタ２００に登録され
ている個人情報等）の更新・変更サービス等にも適用可
能である。すなわち、特許請求の範囲に記載のサービス
は、上記タクシー等の呼び出しサービス等のほか、ユー
ザの契約内容の更新・変更サービス等を含むことを意味
する。

【００４１】（３）変形例 以上この発明の一実施形態について説明したが、上記実
施形態はあくまでも例示であり、上記実施形態に対して
は、本発明の趣旨から逸脱しない範囲で種々の応用が可
能である。 ＜変形例１＞上述した本実施形態は、サービスセンタ２
００が発呼を検出した場合、該発呼に含まれる発信者番
号を利用して会員ユーザであるかを判断すると共に、本
人認証を行う構成であったが（図７に示す、ステップＣ
Ｓ２、ステップＣＳ６参照）、例えば公衆電話を利用す
る等、発信者番号が通知されない場合等に本人認証を行
うことも可能である。図７に示すシーケンスを例に説明
すると、ステップＣＳ３において、サービスセンタ２０
０の制御部２１０は、音声ガイダンスメモリ２８０から
ユーザの氏名及び商品等の発注を促す音声ガイダンス
（「ご利用ありがとうございます。あなたの氏名及びご
希望される商品名、数量等をゆっくり発声してくださ
い。」等）を読み出し、移動機１２０宛てに送信する。

【００４２】その後、サービスセンタ２００の網インタ
フェース部２２０がユーザの氏名及び発注内容を示す音
声データを受信すると、制御部２１０は網インタフェー
ス部２２０に対し、受信した該音声データを音声認識装
置２３０及び話者認識装置２４０へ転送すべき旨の指令
を送出する（ステップＣＳ５）。

【００４３】音声認識装置２３０は、発注内容及びユー
ザの氏名を示す認識データを制御部２１０へ送出する。
制御部２１０は、該認識データに含まれるユーザの氏名
を抽出し、該氏名を検索キーとしてユーザ管理テーブル
ＴＡを検索する。制御部２１０は、ユーザ管理テーブル
ＴＡに登録されている氏名の中から抽出した氏名と一致
する氏名を検出すると、該氏名に対応するユーザＩＤを
取得する。

【００４４】一方、話者認識装置２４０は、類似度の最
も高い会員ユーザに対応するユーザＩＤを制御部２１０
へ送出する。制御部２１０は、話者認識装置２４０から
ユーザＩＤを受け取ると、該ユーザＩＤと音声認識装置
２３０から供給される認識データに基づき取得したユー
ザＩＤとを用いて本人認証を行う（ステップＣＳ６）。
なお、この後の動作については、上述した本実施形態と
同様であるため、説明を省略する。

【００４５】以上説明したように、本変形例によれば、
会員ユーザが公衆電話等を利用して発注を行う場合等に
も本人認証することが可能となる。これにより、音声デ
ータ通信可能な機器であれば発信者番号通知機能を具備
するか否かを問わず、サービスセンタ２００を利用して
商品等を発注することが可能となる。

【００４６】＜変形例２＞また、上述した本実施形態で
は、商品等の発注受付を行うサービスセンタを例に説明
を行ったが、例えばタクシー等の呼び出し受付を行うサ
ービスセンタであれば、該タクシー等の呼び出しを行う
移動機の位置情報を利用することも可能である。本変形
例に係る移動機１２０には、ＧＰＳ(Global Positionin
g System)受信機が搭載され、図示せぬＧＰＳ衛星から
の受信電波に基づき、現位置における緯度、経度、電波
受信時刻等によって構成される位置情報を求めることが
可能となっている。

【００４７】タクシー等の呼び出しを所望するユーザが
該移動機１２０を操作してサービスセンタ２００に発呼
を行うと、サービスセンタ２００は該移動機１２０に対
して位置情報の送信を要求する。移動機１２０は、該要
求に応じて上記位置情報を求め、通信網１１０経由でサ
ービスセンタ２００に送信する。サービスセンタ２００
の制御部２１０は、網インタフェース部２２０を介して
位置情報を取得すると、該位置情報を図示せぬ記憶部に
格納すると共に、移動機１２０との間で図７に示す処理
を実行し、該移動機１２０からのタクシー等の呼び出し
受付を行う。

【００４８】タクシー等の呼び出し受付が終了すると、
制御部２１０は上記記憶部に格納されている位置情報を
参照し、該位置情報に対応するエリアを管轄しているタ
クシー等を特定すると共に、該ユーザの個人情報をデー
タベース部２５０から取得し、取得した個人情報及び位
置情報を該タクシー宛てに送信する。ここで、該タクシ
ーに送信されるユーザの個人情報には、上述したユーザ
の氏名、電話番号、住所等のほか、性別や、ユーザの特
徴（身長、体型等）、ユーザの顔写真データ等も含まれ
ている。なお、これらの各情報は、上述した本実施形態
（図６参照）と同様、会員登録時にユーザ管理テーブル
ＴＡに登録される。サービスセンタ２００から個人情報
及び位置情報を受信したタクシー等は、これらの情報を
もとにタクシー等の呼び出しを行ったユーザを探索し、
該ユーザのもとへと急行する。

【００４９】以上説明したように、本変形例に係るサー
ビスセンタによれば、移動機１２０の位置情報からユー
ザの現在位置を把握してタクシー等の手配を行うため、
正確、かつ、迅速にユーザの要求に応えることが可能と
なる。なお、本変形例では、ＧＰＳ受信機を搭載した移
動機１２０を例に説明を行ったが、ＧＰＳ受信機を搭載
していない移動機１２０を利用することも可能である。
具体的には、移動通信網に収容されている基地局、交換
機（図示略）等を介して得られる該移動機の位置情報を
通信網１１０経由で取得し、いずれの基地局の担当サー
ビスエリアに該移動機が存在するかを把握する。このよ
うにして取得した該移動機の位置情報を利用してタクシ
ー等の呼び出し受付等を行うようにしても良い。また、
上記タクシー等の呼び出し受付のほか、警備会社等の呼
び出し受付、宅配引き取り受付、ケアサービス等の呼び
出し受付等に位置情報を利用することも能である。

【００５０】＜変形例３＞図１０は、変形例３に係る発
注システム１００’の構成を示す図である。本変形例に
係る発注システム１００’には、複数の業者サーバ３０
０−ｋ（ｋ＝１〜Ｎ）が設けられている。その他の構成
は、前掲図１に示す発注システム１００と同様であるた
め、対応する部分には同一符号を付し、説明を省略す
る。業者サーバ３００−ｋは、通信網１１０を介してサ
ービスセンタ２００に接続され、該サービスセンタ２０
０からの通知に基づいて取扱商品等をユーザに提供する
サーバである。

【００５１】サービスセンタ２００は、上記業者サーバ
３００−ｋを統括管理する役割を担っており、図示せぬ
記憶部には各業者サーバ３００−ｋを識別するための業
者ＩＤと、電話番号等と、取扱商品等とを対応付けた業
者管理テーブルが格納されている。サービスセンタ２０
０の制御部２１０は、移動機１２０から商品等の発注を
受け付けると、商品名、数量、金額、届け先等の発注内
容に基づいて最適な業者サーバ３００−ｋを選択し、選
択した業者サーバ３００−ｋに係る電話番号等を業者管
理テーブルから読み出して該業者サーバ３００−ｋに発
注内容を通知する。業者サーバ２００は、サービスセン
タ２００から発注内容の通知を受け取ると、該発注内容
に対応する商品等の配送手配等を実行し、これにより、
業者サーバ２００からユーザへ発注した商品等が配送さ
れる。なお、サービスセンタ２００から業者サーバ３０
０−ｋへ発注内容等を通知する手段として、ファクシミ
リ、パーソナルコンピュータ、電話等を使用し、画像デ
ータ、電子メール、音声データ等により通知することが
可能である。

【００５２】係る構成によれば、サービスセンタ２００
は、商品等の発注内容に基づいて最適な業者サーバ３０
０−ｋを選択する。この結果、例えば同一商品を扱う業
者がサービスセンタ２００に多数登録されている場合で
あっても、サービスセンタ２００は、ユーザの希望（例
えば、金額が最も低い業者サーバ等）に応じた業者サー
バ３００を選択することが可能となる。なお、係るユー
ザの希望は、発注内容を示す音声データに含めるように
すれば良い。

【００５３】＜変形例４＞また、上述した本実施形態で
は、商品等の決済方法として代金引換、銀行振り込み等
を例示したが、例えば自動決済を行うことも可能であ
る。具体的には、サービスセンタ２００のユーザ管理テ
ーブルＴＡに、決済を行う金融機関名、口座番号、与信
限度額等、決済に必要な情報（決済関連情報）を登録し
ておく。

【００５４】サービスセンタ２００は、ユーザから商品
等の発注を受け取ると、図示せぬ記憶部に格納されてい
る費用算出情報を用いて該商品等の費用を算出し、算出
した費用及びデータ及び該ユーザに対応する決済関連情
報を金融機関に送信する。金融機関は、サービスセンタ
２００から受信した費用及び決済関連情報に基づき、自
動決済を行い、処理が終了すると処理が終了した旨の応
答をサービスセンタ２００へ返す。なお、金融機関にお
いて自動決済が行われなかった場合（例えば、与信限度
額を超えている場合等）には、本実施形態と同様、代金
引換、銀行振り込み等により商品等の決済を行うように
すれば良い。

【００５５】＜変形例５＞また、上述した本実施形態及
び各変形例では、ユーザがサービスセンタ２００に商品
等の発注を行うために使用する機器として、携帯電話等
に代表される移動機１２０を例示したが、例えば固定電
話、インターネット電話が可能なパーソナルコンピュー
タ等、音声通信可能な機器であればどのような機器にも
適用可能である。なお、本実施形態及び各変形例におい
て説明したサービスセンタ２００に係る諸機能をソフト
ウェアによって実現することも可能である。

【００５６】具体的には、該ソフトウェアを記録した記
録媒体（例えば、ＣＤ−ＲＯＭ等）、からコンピュータ
にインストールする。あるいは、該ソフトウェアを備え
たサーバ等から伝送媒体（インターネット等）を利用し
てコンピュータにインストールする。このように、該ソ
フトウェアをコンピュータにインストールして上述した
サービスセンタ２００に係る諸機能を実現することも可
能である。

【００５７】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る注文
システムによれば、サービスセンタに登録を行った会員
ユーザは、暗証番号の入力など本人認証に必要な特別な
操作を行うことなく、発注内容を示す事項のみを発声す
ることで、所望する商品等を発注することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本実施形態における発注システムの構成を示
す図である。

【図２】 同実施形態に係るサービスセンタ２００の構
成を示すブロック図である。

【図３】 ユーザ管理テーブルを説明するための図であ
る。

【図４】 音声認識装置の構成を示すブロック図であ
る。

【図５】 話者認識装置の構成を示すブロック図であ
る。

【図６】 会員登録処理を説明するためのシーケンス図
である。

【図７】 発注受付・認証処理を説明するためのシーケ
ンス図である。

【図８】 表示装置に表示される画面を例示した図であ
る。

【図９】 プリンタ装置から出力される発注伝票を例示
した図である。

【図１０】 変形例３に係る発注システムの構成を示す
図である。

【符号の説明】

１００、１００’・・・発注システム、１１０・・・通
信網、１２０・・・移動機、２００・・・サービスセン
タ、２１０・・・制御部、２２０・・・網インタフェー
ス部、２３０・・・音声認識装置、２４０・・・話者認
識装置、２５０・・・データベース部、２６０・・・表
示装置、２７０・・・操作部、２８０・・・音声ガイダ
ンスメモリ、２９０・・・プリンタ装置。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ１０Ｌ 17/00 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５４５Ａ 15/00 ５５１Ａ

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 商品若しくはサービスに係る発注内容を
   示す情報を含む音声データを受信する受信手段と、 ユーザの音声情報を記憶する記憶手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データから発注
   内容を認識する認識手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データと前記音
   声情報とを用いて該音声データに対応するユーザの本人
   認証を行う認証手段とを具備することを特徴とするサー
   ビスセンタ。
2. 【請求項２】 商品若しくはサービスに係る発注内容を
   示す情報を含む音声データを受信する受信手段と、 複数のユーザの音声情報と各ユーザの個人情報とを対応
   付けて記憶する記憶手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データから発注
   内容を認識する認識手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データと前記複
   数のユーザの音声情報とを用いて該音声データに対応す
   るユーザの本人認証を行う認証手段と、 前記認証が成立した場合、該音声データに対応するユー
   ザの個人情報を前記記憶手段から取得し、取得した個人
   情報と前記認識手段によって認識された注文内容とを出
   力する出力手段とを具備することを特徴とするサービス
   センタ。
3. 【請求項３】 商品若しくはサービスに係る発注内容を
   示す情報を含む音声データを受信する受信手段と、 複数のユーザの音声情報と各ユーザの個人情報とを対応
   付けて記憶する記憶手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データから発注
   内容を認識する認識手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データと前記複
   数のユーザの音声情報とを用いて該音声データに対応す
   るユーザの本人認証を行う認証手段と、 前記認証が成立した場合、該音声データに対応するユー
   ザの個人情報を前記記憶手段から取得し、取得した個人
   情報と前記認識手段によって認識された注文内容とを、
   前記注文内容に応じた商品若しくはサービスを前記個人
   情報に対応するユーザに提供する業務サーバへ送信する
   送信手段とを具備することを特徴とするサービスセン
   タ。
4. 【請求項４】 前記個人情報には、ユーザの名前と、注
   文内容に応じた商品若しくはサービスの提供先を示す情
   報が含まれることを特徴とする請求項２または３に記載
   のサービスセンタ。
5. 【請求項５】 商品若しくはサービスに係る発注内容を
   示す情報を含む音声データを受信する受信手段と、 複数のユーザの音声情報と各ユーザの個人情報とを対応
   付けて記憶する第１の記憶手段と、 商品若しくはサービスの提供にかかる費用を算出するた
   めの費用算出情報を記憶する第２の記憶手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データから発注
   内容を認識する認識手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データと前記複
   数のユーザの音声情報とを用いて本人認証を行う認証手
   段と、 前記認証が成立した場合、該音声データに対応するユー
   ザの個人情報を前記第１の記憶手段から取得する一方、
   前記認識手段によって認識された注文内容と前記第２の
   記憶手段に記憶されている費用算出情報とから前記商品
   若しくはサービスの提供にかかる費用を算出し、算出し
   た費用と前記注文内容と前記個人情報とを出力する出力
   手段と、 を具備することを特徴とするサービスセンタ。
6. 【請求項６】 前記個人情報には、前記注文内容に応じ
   た商品若しくはサービスの決済を行う金融機関を特定す
   る情報を含む決済関連情報が含まれ、 前記出力手段から出力される前記費用及び前記個人情報
   に含まれる決済関連情報を前記金融機関へ送信する送信
   手段をさらに具備することを特徴とする請求項５に記載
   のサービスセンタ。
7. 【請求項７】 前記受信手段は、無線通信ネットワーク
   を介して前記商品若しくはサービスに係る注文内容を示
   す情報を含む音声データを受信することを特徴とする請
   求項１〜６のいずれか１の請求項に記載のサービスセン
   タ。
8. 【請求項８】 移動機から商品若しくはサービスに係る
   発注内容を示す情報を含む音声データを受信する受信手
   段と、 前記移動機の位置を示す位置情報を取得する位置情報取
   得手段と、 商品若しくはサービスの提供を許可したユーザの音声情
   報を記憶する記憶手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データから発注
   内容を認識する認識手段と、 前記受信手段によって受信された該音声データと前記音
   声情報とを用いて該音声データに対応するユーザの本人
   認証を行う認証手段と前記本人認証に成功した場合、前
   記位置情報取得手段によって取得された位置情報に基づ
   き、商品若しくはサービスの提供先を決定する決定手段
   とを具備することを特徴とするサービスセンタ。
9. 【請求項９】 商品若しくはサービスに係る発注内容を
   示す情報を含む音声データを受信する受信ステップと、 前記受信ステップにおいて受信した該音声データから発
   注内容を認識する認識ステップと、 前記受信ステップにおいて受信した該音声データと登録
   されているユーザの音声情報とを用いて該音声データに
   対応するユーザの本人認証を行う認証ステップとを具備
   することを特徴とする商品若しくはサービスの発注受付
   方法。