JP2002245224A - 潜在顧客の情報収集システム及び方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 過去に取引のない潜在顧客の情報収集を効率
的に行い分析可能なデータとして加工を行い新規顧客獲
得を支援すること。 【解決手段】 商品又は物件の販売戦略に必要であって
顧客獲得に活用される顧客情報管理システムにおいて、
過去に取引の有った既存顧客以外の顧客である潜在顧客
が閲覧するインターネット１０２のＷＥＢサイトを設定
して顧客基本情報１１１を収集し、顧客訪問時又は来店
時でのヒアリングデータ１１０及び／又は写真撮影によ
る画像データ１０９を収集し、商品又は物件に関する過
去の商品情報及び売上情報を含む実績情報１１２，１１
３を収集し、顧客基本情報、ヒアリングデータ及び／又
は画像データ、及び実績情報を用いて分析可能な状態に
データ集計を行って潜在顧客情報のデータウエアハウス
１１４を構築する潜在顧客の情報収集システム。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、販売店等をもつ
企業における顧客獲得として活用される顧客情報管理シ
ステムに関し、詳しくはインターネットに基づいたデー
タベース及び営業活動から効率的に収集したデータを利
用して、従来入手することが困難であった潜在顧客の情
報を的確に収集する方法及びシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客のセグメント（客の層別）が明確で
はなく、これまでのマーケティングというとほとんどが
マスマーケティングであり、顧客管理のデータにおいて
も、ターゲットのない不特定多数であり、さらに、会員
カード、ポイントカード（クーポンシステム）等を用い
て顧客管理を行っているデータベースのデータは、１度
以上購入した顧客のみのデータであり、新規顧客を獲得
するための直接的に有効な情報とはならない、いってみ
ればキメ細かいサービスを顧客に提供することによるリ
ピーター（再顧客）狙いの顧客管理システムであったと
いえる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】現状の顧客管理システ
ムでは、潜在顧客の情報を入手する方法も確立されてい
ないため、新規顧客獲得を支援するシステムを構成する
ことは困難であった。特に自動車（ディーラー）やアパ
ート、マンション、一戸建て（不動産）など１つの商品
又は物件に対する単価が高く、顧客にとって購入に対す
るリスクが高いものを扱っている販売店の場合、商品の
購入回数も少ない為、数多く購入するリピーターの存在
自体が薄く（顧客数が少なく）、上記従来の顧客管理シ
ステムの効果を期待することは難しい。

【０００４】そこで、本発明は、上記欠点を解決するた
めになされたものであって、その目的は既存顧客のデー
タを管理する従来の顧客管理システムに、さらに潜在顧
客のデータを取り入れることにより、既存顧客へサービ
ス提供を用いたリピーター（再顧客）の獲得はもとよ
り、新規顧客の獲得を支援することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
に、本発明は主として次のような構成を採用する。商品
又は物件の販売戦略に必要であって顧客獲得に活用され
る顧客情報管理システムにおいて、過去に取引の有った
既存顧客以外の顧客である潜在顧客が閲覧するインター
ネットのＷＥＢサイトを設定して顧客基本情報を収集
し、顧客訪問時又は来店時でのヒアリングデータ及び／
又は写真撮影による画像データを収集し、前記商品又は
物件に関する過去の商品情報及び売上情報を含む実績情
報を収集し、前記顧客基本情報、前記ヒアリングデータ
及び／又は画像データ、及び前記実績情報を用いて分析
可能な状態にデータ集計を行って潜在顧客情報のデータ
ウエアハウスを構築する潜在顧客の情報収集システム。

【０００６】また、前記潜在顧客の情報収集システムに
おいて、前記設定されたＷＥＢサイトの内容は、氏名、
生年月日、住所又はＥ−ＭＡＩＬアドレスの少なくとも
いずれかの顧客連絡先の入力を促すコンテンツを含む潜
在顧客の情報収集システム。

【０００７】また、前記潜在顧客の情報収集システムに
おいて、前記コンテンツは、商品又は物件の試供、試
行、試乗又は見学の予約を行うモニター予約情報登録コ
ンテンツ、又は顧客所有の商品又は物件に関するカウン
セリングを行う商品又は物件ドックコンテンツである潜
在顧客の情報収集システム。

【０００８】

【発明の実施の形態】本発明の実施形態に係る潜在顧客
の情報収集システム及び方法について、図１〜図８を用
いて以下説明する。図１は本発明の実施形態に係る潜在
顧客の情報収集システムの概略的な全体構成を示す図で
あり、図２は商品又は物件のモニター予約による情報収
集の構成例を示す図であり、図３は図２の商品又は物件
モニター予約による情報収集システムのフローチャート
である。

【０００９】また、図４は商品又は物件のドックサイト
による情報収集の構成例を示す図であり、図５は図４の
商品又は物件ドックサイトによる情報収集システムのフ
ローチャートであり、図６は潜在顧客の情報集計及び潜
在顧客情報データウエアハウスの構築を示す図であり、
図７は従来の顧客管理データ利用によるマーケティング
アプローチの一例を示す図であり、図８は本発明の実施
形態に関する潜在顧客管理データウエアハウス利用によ
るマーケティングアプローチの一例を示す図である。図
において、同一部分は同一符号を付してその説明を省略
する。

【００１０】図１に示すように、顧客は、パーソナルコ
ンピュータ１０１を用いインターネント１０２を介し
て、企業又は販売店にて公開しているＷＥＢサイトを閲
覧することが出来る。ここで提供するＷＥＢサイトは必
ず顧客の興味を示すものであり、同時に顧客の個人情報
（氏名、生年月日、住所、ｅ−ｍａｉｌアドレス等）を
必ず登録させることが重要となる。この例として、図２
に示す商品又は物件モニター予約によるＷＥＢサイトの
提供、及び図４に示す商品又は物件ドックによるＷＥＢ
サイトの提供等が考えられる。

【００１１】まず、図２の商品又は物件モニター予約に
よるＷＥＢサイトの考え方としては、自社の取扱ってい
る商品又は物件に対して、顧客に試供品としてを提供す
ることが前提となる。但しその際には必ずＷＥＢサイト
から、試供品使用の為の予約登録をしていただくＷＥＢ
サイトモデルとする。インターネット１０２を介して、
企業又は販売店からの提供情報として、試供／試行／試
乗／見学等の可能な商品又は物件の一覧情報の提供、モ
ニター可能商品又は物件予約スケジュール情報提供、各
商品又は物件に対するモニターとしての条件情報の提
供、取り扱っている全ての商品又は物件情報の提供、予
約された方への予約確認情報（日時、場所、当日担当営
業、連絡先 等）の提供などを有す。

【００１２】また、顧客からＷＥＢサイトへのアプロー
チとして、試供／試行／試乗／見学等の可能な商品又は
物件の一覧情報の参照、モニター可能商品又は物件予約
スケジュール情報の参照、各商品又は物件に対するモニ
ターとしての条件情報の参照、取り扱っている全商品又
は物件情報の一覧の参照、試供／試行／試乗／見学等の
予約登録、予約した方の予約確認情報（日時、場所、当
日担当営業、連絡先等）の参照、その他ご意見／ご感想
の登録を有す。

【００１３】例えば、自動車ディーラーを例にとると、
自動車試乗予約の為のＷＥＢサイトとなり、ディーラー
からの提供情報として試乗可能な自動車の一覧情報の提
供、各試乗可能自動車に対する予約可能スケジュールの
提供、試乗可能自動車のモニター条件として、免許書の
提示、試乗時の注意事項等の情報提供、試乗予約された
方への予約確認情報（試乗日時、場所、試乗コース、当
日の案内係（担当営業）等）の提供となる。

【００１４】また、顧客からＷＥＢサイトへのアプロー
チとして、試乗可能な自動車の情報の参照、各自動車に
対する試乗予約スケジュールの情報参照、試乗条件の参
照、試乗予約登録、試乗予約した方の予約確認情報（試
乗日時、場所、試乗コース、当日の案内係（担当営業）
等）の参照となる。

【００１５】敷衍すると、ＷＷＷサーバ上にインターネ
ットのＷＥＢサイトを設定し、不動産販売会社を例にと
ると、ＷＥＢサイトにはモデルルーム見学可能な家屋物
件一覧表や家屋見取図などを設置して、顧客からのアク
セスを期待する。アクセスがあった場合には、見学希望
日、場所、希望家屋名などを入力できるようにしてお
く。また、後日、当該アクセスした顧客に見学可能日、
場所などを通知できるように連絡先として、氏名、電話
番号、Ｅ−ｍａｉｌ等を入力できるようにしておく。顧
客から氏名、電話番号などの一次情報（基本情報）が得
られれば、次いで、実際の家屋見学日に営業担当者が面
談などで直接に更に詳細な二次情報（図１に示す画像デ
ータやヒアリングデータ）を聞き出して（ヒアリングし
て）、当該二次情報を一次情報と合わせて顧客基礎情報
として、データベースにインプットすることができ、効
率的に潜在顧客の情報を収集することができる。

【００１６】以上のような顧客情報の取得に至る経過
は、図３に示した通りであって、商品又は物件モニター
予約による情報収集のフローとして記述している。顧客
データベースには、顧客基本情報、ヒアリングデータ及
び画像データが蓄積されることとなる。

【００１７】次に、図４の商品又は物件ドックサイトに
よるＷＥＢサイトの考え方としては、顧客が現在使用し
ている商品又は物件に対して、企業側が診断を行うこと
が前提となる。但しその際には必ずＷＥＢサイトから、
診断用カウンセリング情報及び個人情報の登録をしてい
ただくＷＥＢサイトモデルとする。インターネット１０
２を介して、企業又は販売店からの提供情報として、カ
ウンセリングメニュー及び診断可能商品又は物件情報の
提供、診断結果情報提供、診断の結果で故障／トラブル
がある場合は解決方法情報の提供、自社が取り扱ってい
る同一商品又は物件情報の提供、診断可能商品又は物件
に対する来店（訪問）による診断予約スケジュール情報
提供、来店（訪問）による商品又は物件診断を予約され
た方への予約確認情報（日時、場所、カウンセラー（担
当者）、連絡先 等）の提供などを有す。

【００１８】また、顧客からＷＥＢサイトへのアプロー
チとして、カウンセリングメニュー診断可能商品又は物
件情報の参照、診断用カウンセリング情報及び個人情報
の登録、診断結果情報の参照、診断の結果で故障／トラ
ブルがある場合は解決方法情報の参照、来店（訪問）に
よる商品又は物件診断予約スケジュールの参照、来店
（訪問）による商品又は物件診断予約登録、予約した方
の予約確認情報（日時、場所、カウンセラー（担当
者）、連絡先 等）の参照、その他ご意見／ご感想の登
録を有す。

【００１９】例えば、不動産を例にとると、家屋の診断
の為のＷＥＢサイトとなり、不動産からの提供情報とし
て、カウンセリングメニュー及び診断可能物件情報の提
供、診断結果情報提供、家屋の欠陥／補修要の場合は解
決方法情報の提供、自社が取り扱っている同一物件情報
の提供、訪問による物件診断予約スケジュール情報提
供、訪問による物件診断を予約された方への予約確認情
報（日時、カウンセラー（担当者）、連絡先 等）の提
供などを有す。

【００２０】また、顧客からＷＥＢサイトへのアプロー
チとして、カウンセリングメニュー及び診断可能物件情
報の参照、診断用カウンセリング情報及び個人情報の登
録、診断結果情報の参照、診断の結果で家屋の欠陥／補
修要がある場合は解決方法情報の参照、訪問による物件
診断予約スケジュールの参照、訪問による商品又は物件
診断予約登録、予約した方の予約確認情報（日時、カウ
ンセラー（担当者）、連絡先 等）の参照となる。

【００２１】以上説明したＷＥＢサイトにより、登録さ
れた個人情報は企業又は販売店のＷＷＷサーバを介し
て、図１のデータベースサーバ１０８上のデータベース
である顧客基本情報１１１に潜在顧客の基本情報として
随時自動登録が行われる。顧客基本情報１１１に登録す
る情報は、顧客分析に必要な項目のみをデータベースの
機能にてピックアップする。ここでピックアップする情
報例としては、図２で説明すると「登録情報」である氏
名、年齢、住所、電話番号、ＦＡＸ、Ｅ−ＭＡＩＬアド
レス、職業、モニター希望商品、現在ご使用商品又は物
件の情報、その他（ご意見／ご感想）となる。

【００２２】さらに、顧客基本情報１１１に顧客来店時
及び訪問時に、図１のヒヤリングデータ１１０とデジタ
ルカメラ１０４を利用した顧客の写真（モニター商品又
は物件又は見学商品又は物件との記念撮影等）、及び顧
客の購入意志に最も近い商品又は物件の写真、及び潜在
顧客が現在所有している商品又は物件の写真を画像デー
タ１０９として追加登録する。ヒヤリングデータ１１０
のデータ入力については、顧客来店時には販売店のパー
ソナルコンピュータ１０１からイントラネット１０２を
介してＷＷＷサーバ上のヒヤリングデータ登録サイトに
アクセスし入力を行う。また訪問時は携帯端末１１６を
からインターネット１０２を介してＷＷＷサーバ上のヒ
ヤリングデータ登録サイトにアクセスし入力を行う。

【００２３】ここで、顧客基本情報１１１に上記ヒヤリ
ングデータ１１０及び画像データ１０９を追加登録する
タイミング及び概要は、図３の商品又は物件モニター予
約による情報収集システムフローチャートの一例で説明
すると、商品見学時３０４のタイミングで、見学／試供
品時ヒヤリング３１２を行いヒヤリングデータ１１０を
顧客基本情報に登録する。また画像データ１０９は、デ
ジカメによる商品の写真撮影／記念写真／写真提供３１
３にて撮影し、顧客基本情報に追加登録する。

【００２４】図５の商品又は物件ドックサイトによる情
報収集システムフローチャートの一例で説明すると、訪
問／来店５０６のタイミングでデジカメによる商品の写
真撮影／診断撮影及びヒヤリング５１３にて撮影及びヒ
ヤリングを行いヒヤリングデータ１１０及び画像データ
１０９を顧客基本情報に追加登録する。追加登録された
全体の情報を顧客基礎情報とする。

【００２５】次に、上述したヒヤリングデータ１１０及
び画像データ１０９を追加登録した顧客基礎情報１０１
（図６で、顧客基礎情報１０１には図５に示す顧客基本
情報にヒアリングデータと画像データが含まれたもの）
を元に、図６のデーター加工を行うことより、本発明で
ターゲットとなっている潜在顧客情報を収集したデータ
ウエアハウスが構築され、ＯＬＴＰ（ｏｎｌｉｎｅ ａ
ｎａｌｙｔｉｃａｌｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ）ツールを用
いて潜在顧客情報の分析を行い、新規顧客獲得の為の分
析を実現する。

【００２６】図６は潜在顧客情報データウエアハウス構
築の一例を表す。顧客基礎情報１０１と基幹システムか
らの情報である既存顧客情報６０２をマッチングし、合
致していない（合致したものを除いてその他の合致して
いない）データのみを集計し潜在顧客情報６０１として
登録する。即ち、図６に示す顧客基礎情報１０１には新
規の顧客（潜在顧客）のみが登録されている訳ではなく
て、既存の顧客からの応答も含まれ得るのであるから、
図６に示すように、顧客基礎情報１０１と既存顧客情報
６０２とを突き合わせて潜在顧客情報６０１のみを収集
するのである。

【００２７】更に、作成された潜在顧客情報６０１と、
基幹システムからの情報である、売上情報６０３、商品
情報６０４、その他情報６０５をマッチングし潜在顧客
情報データウエアハウスを構築する。なおこの処理はジ
ョブスケジューラーツールにより自動的に行われる。こ
こで、売上情報６０３や商品情報６０４をマッチングさ
せるのは、過去の類似商品又は物件（潜在顧客の希望す
る商品又は物件に類似するもの）の売上状況（割引率と
購入契約との関係、顧客アクセスから購入時期までの期
間等）を参考にするためである。

【００２８】また、本発明で構築される潜在顧客情報デ
ータウエアハウスを用いた分析により、内容が浮き彫り
となる潜在顧客の一例を図８に示す。従来把握できなか
った図７の潜在顧客Ｃ氏（自社製品購入経験なし）の内
容が、図８で示す他社の商品Ａ購入のＤ氏、又は商品Ａ
の購入希望のＥ氏といった様に、従来のシステムでは把
握できなかった潜在顧客の内容を場合分けし、詳細に認
識することが可能になる。

【００２９】以上説明したように、本発明の実施形態に
係る潜在顧客の情報収集システムは、次のような構成、
機能乃至作用を奏するものを含むものである。即ち、本
発明に係わる潜在顧客情報収集システムは、潜在顧客の
情報をインターネットを基点としたデータベースシステ
ム、及びこれを用いた営業活動から効率的にデータ収集
し、さらに基幹システムからの各種実績情報及び既存顧
客情報等を取り込み、潜在顧客分析のデータウエアハウ
スを作成し、精度の比較的高い顧客需要予測として営業
活動を支援するものである。

【００３０】また、本発明の実施形態は、ターゲットと
なる集合体（潜在顧客）の収集手段として、ＷＷＷサー
バ上にインターネットのＷＥＢサイトを設定し、集合体
が興味をもつコンテンツとし、個人情報（氏名、生年月
日、住所、Ｅ−ＭＡＩＬアドレス等）の入力を促すコン
テンツとするものであり、そして、個人情報の入力を促
す方法として商品又は物件の試供／試行／試乗／見学の
予約を行うモニター予約情報登録コンテンツ、又は現在
所有の商品又は物件に関するカウンセリングを行う人間
ドックならぬ商品又は物件ドックコンテンツを含む。

【００３１】また、本発明の実施形態は、営業活動にお
いて必要と思われる顧客の写真、顧客の購入意志に最も
近い商品又は物件の写真、潜在顧客が現在所有している
商品又は物件の写真を本情報収集モデルを用いた営業活
動の中で必然的に入手する。入手に当たってはデジタル
カメラ等を用いてデジタルデータとして保存し、上記デ
ータウエアハウスの一要素として盛り込んでいくもので
ある。

【００３２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明により、潜
在顧客の情報を入手するシステムモデルの確立、及び新
規顧客獲得を支援する情報の収集から分析までのトータ
ルシステムを構成できる、という効果を奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係る潜在顧客の情報収集シ
ステムの概略的な全体構成を示す図である。

【図２】商品又は物件のモニター予約による情報収集の
構成例を示す図である。

【図３】図２の商品又は物件モニター予約による情報収
集システムのフローチャートである。

【図４】商品又は物件のドックサイトによる情報収集の
構成例を示す図である。

【図５】図４の商品又は物件ドックサイトによる情報収
集システムのフローチャートである。

【図６】潜在顧客の情報集計及び潜在顧客情報データウ
エアハウスの構築を示す図である。

【図７】従来の顧客管理データ利用によるマーケティン
グアプローチの一例を示す図である。

【図８】本発明の実施形態に関する潜在顧客管理データ
ウエアハウス利用によるマーケティングアプローチの一
例を示す図である。

【符号の説明】

１０１ パーソナルコンピュータ １０２ インターネット １０３ デジタルカメラで撮影された顧客の写真及び商
品又は物件例 １０４ デジタルカメラ １０５ 顧客とのヒヤリング １０６ ＷＷＷサーバ １０７ 基幹システム １０８ データベースサーバ １０９ 画像データ １１０ ヒヤリングデータ １１１ 顧客基本情報 １１２ 売上げ情報 １１３ その他基幹情報 １１４ 潜在顧客情報データウエアハウス １１５ ＯＬＡＰ(online analytical processing) １１６ 携帯端末 ６０１ 潜在顧客情報 ６０２ 既存顧客情報 ６０３ 売上情報 ６０４ 商品情報 ６０５ その他情報

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 商品又は物件の販売戦略に必要であって
   顧客獲得に活用される顧客情報管理システムにおいて、 過去に取引の有った既存顧客以外の顧客である潜在顧客
   が閲覧するインターネットのＷＥＢサイトを設定して顧
   客基本情報を収集し、 顧客訪問時又は来店時でのヒアリングデータ及び／又は
   写真撮影による画像データを収集し、 前記商品又は物件に関する過去の商品情報及び売上情報
   を含む実績情報を収集し、 前記顧客基本情報、前記ヒアリングデータ及び／又は画
   像データ、及び前記実績情報を用いて分析可能な状態に
   データ集計を行って潜在顧客情報のデータウエアハウス
   を構築することを特徴とする潜在顧客の情報収集システ
   ム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の潜在顧客の情報収集シ
   ステムにおいて、 前記設定されたＷＥＢサイトの内容は、氏名、生年月
   日、住所又はＥ−ＭＡＩＬアドレスの少なくともいずれ
   かの顧客連絡先の入力を促すコンテンツを含むことを特
   徴とする潜在顧客の情報収集システム。
3. 【請求項３】 請求項２に記載の潜在顧客の情報収集シ
   ステムにおいて、 前記コンテンツは、商品又は物件の試供、試行、試乗又
   は見学の予約を行うモニター予約情報登録コンテンツ、
   又は顧客所有の商品又は物件に関するカウンセリングを
   行う商品又は物件ドックコンテンツであることを特徴と
   する潜在顧客の情報収集システム。
4. 【請求項４】 請求項１に記載の潜在顧客の情報収集シ
   ステムにおいて、 前記顧客基本情報に、前記ヒアリングデータ及び／又は
   画像データを追加登録して顧客基礎情報とし、 前記顧客基礎情報と既存の顧客情報とを突き合わせて既
   存顧客を除いた潜在顧客のみの情報とすることを特徴と
   する潜在顧客の情報収集システム。
5. 【請求項５】 請求項１に記載の潜在顧客の情報収集シ
   ステムにおいて、 前記画像データは、顧客の写真、顧客の購入意志に最も
   近い商品又は物件の写真、又は顧客の現在所有している
   商品又は物件の写真のデータであることを特徴とする潜
   在顧客の情報収集システム。
6. 【請求項６】 商品又は物件の販売戦略に必要であって
   顧客獲得に活用される顧客情報管理方法において、 過去に取引の有った既存顧客以外の顧客である潜在顧客
   が閲覧するインターネットのＷＥＢサイトを設定して顧
   客基本情報を収集し、 顧客訪問時又は来店時でのヒアリングデータ及び／又は
   写真撮影による画像データを収集し、 前記商品又は物件に関する過去の商品情報及び売上情報
   を含む実績情報を収集し、 前記顧客基本情報、前記ヒアリングデータ及び／又は画
   像データ、及び前記実績情報を用いて分析可能な状態に
   データ集計を行って潜在顧客情報のデータウエアハウス
   を構築することを特徴とする潜在顧客の情報収集方法。