JP2002132864A

JP2002132864A - 塗料関連業務支援システム

Info

Publication number: JP2002132864A
Application number: JP2000330275A
Authority: JP
Inventors: Atsushi Kobayashi; 淳小林
Original assignee: Nippon Paint Co Ltd
Current assignee: Nippon Paint Co Ltd
Priority date: 2000-10-30
Filing date: 2000-10-30
Publication date: 2002-05-10

Abstract

(57)【要約】【課題】塗装のトラブルに関するクレームに対する対
応等の塗料関連業務の効率化を図る。【解決手段】塗料関連業務支援システムは、通信回線
３により接続された携帯端末１と、オペレーションセン
タシステム２の処理端末２１とを備える。携帯端末１は
現場での営業担当者と顧客の会話を含む第１の音声情報
と、現場の動画映像である画像情報とを処理端末２１に
送信する。処理端末２１は第１の音声情報を出力し、画
像情報を表示すると共に、技術者や管理者からの音声に
よる指示を第２の音声情報として携帯端末１へ送信す
る。携帯端末１は、処理端末２１から受信した第２の音
声情報を出力する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、建築物の内装や外
装に施した塗装のトラブルに関する顧客からのクレーム
に対する対応や、塗料の新規受注商談等の塗料に関連し
たサービス業務、管理業務、営業活動等を支援する、塗
料関連業務支援システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、建築物の内装や外装に施した塗装
にトラブルが発生した場合、塗料製造会社は以下のよう
な対応を採っていた。

【０００３】まず、塗装を行った施工店等を介して顧客
からクレームを受けた塗料製造会社は、顧客対応担当者
（営業担当者）を建築物がある現場に派遣する。営業担
当者は、トラブルの種類、トラブルが発生した部位、塗
料名、及び塗装仕様等を現場で確認し、これらに関する
必要な情報を収集した後、いったん塗料製造会社の事業
所に戻る。次に、事業所内で、技術者や管理担当者が上
記営業担当者の収集した情報を分析し、トラブルが発生
した原因の推定、トラブルに対する対策の立案等を行
う。

【０００４】しかし、営業担当者のみで原因推定、対策
立案等を行うために必要十分な情報を収集するのは困難
である。また、顧客は、営業担当者だけでなく、塗料に
関する技術の専門家である技術者が実際に現場に出向
き、状況確認を行うことを望む場合が多い。

【０００５】そのため、営業担当者は技術者を伴って再
度現場に出向き、技術者が必要な情報の収集を行う。そ
して、収集した情報に基づいて、技術者及び管理者が再
度、原因推定や対策立案を行う。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】上記従来の塗装に関す
るクレームに対する対応には、以下の問題がある。ま
ず、営業担当者や技術者による現場での状況確認及び情
報収集と、技術者及び管理者による情報分析とを同時に
行うことができないため、トラブル発生の連絡を顧客よ
り受けてから原因推定及び対策立案が完了するまでに長
期間を要し、非効率的である。

【０００７】また、営業担当者に関連して以下の問題が
ある。第１に、種々の見地からの意見や管理上の判断が
必要となった場合には、営業担当者が現場で即時に対応
することができない。第２に、個々の営業担当者により
現場での状況確認の程度に差があるため、収集される情
報の質及び量にばらつきがある。第３に、営業担当者は
１件のトラブルについて何回も現場に出向く必要がある
一方、営業担当者が１日に出向くことができる現場は１
〜２件程度である。そのため、出張費用が増大すると共
に、他の営業活動の機会を損失することになる。

【０００８】更に、技術者の立場からすると、現場へ出
向く時間を確保するために、技術者本来の業務である研
究、開発等の創造性を要する業務に費やすべき時間が侵
食されることになる。

【０００９】一方、上記塗装のトラブルに関するクレー
ムへの対応を含む従来の塗料関連業務では、情報の有効
活用がなされていないという問題がある。すなわち、従
来、上記トラブルに対する対応や、新規受注の商談等の
際に収集される顧客に関する情報、トラブルの内容や対
策等の塗料関連業務に関する有益な情報が、十分に整
理、活用されておらず、個々の営業担当者や技術者の経
験に頼る部分が大きい。

【００１０】上記従来の塗料関連業務における問題に鑑
み、本発明は、塗装のトラブルに関するクレームに対す
る対応等の塗料関連業務の効率化を図ることを課題とし
ている。また、本発明は、塗料関連業務に関する情報の
有効かつ効果的な活用を図ることを課題としている。

【００１１】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するた
め、本発明は、塗装を施した建築物のある現場又は客先
に営業担当者が持参する携帯端末と、この携帯端末と通
信回線により接続され、技術者及び／又は管理者により
操作されるオペレーションセンタシステムとを備え、上
記携帯端末は、撮影装置と、第１の音声収集装置と、第
１の音声出力装置とを備え、上記オペレーションセンタ
システムは、画像表示装置と、第２の音声収集装置と、
第２の音声出力装置とを有する処理端末を備え、上記携
帯端末は、上記第１の音声収集装置で収集した現場又は
客先での会話を含む第１の音声情報と、上記撮影装置で
撮影した現場又は客先の動画映像である画像情報とを上
記通信回線を介して上記処理端末に送信し、上記処理端
末は、上記携帯端末から受信した第１の音声情報を上記
第２の音声出力装置で出力し、上記携帯端末から受信し
た画像情報を上記画像表示装置で表示すると共に、上記
第２の音声収集装置で収集した技術者及び／又は管理者
から営業担当者への音声による指示を第２の音声情報と
して上記通信回線を介して上記携帯端末へ送信し、か
つ、上記携帯端末は、上記処理端末から受信した第２の
音声情報を上記第１の音声出力装置で出力するようにし
ている塗料関連業務支援システムを提供するものであ
る。

【００１２】本発明の塗料関連業務支援システムでは、
現場や客先での会話が第１の音声情報として携帯端末か
らオペレーションセンタシステムの処理端末に送信され
て、第２の音声出力装置により出力され、かつ、現場や
客先の動画映像が画像情報として携帯端末からオペレー
ションセンタシステムに送信され、画像表示装置により
表示される。また、処理端末を操作する技術者及び／又
は管理者の指示は、第２の音声情報としてオペレーショ
ンセンタシステムの処理端末から携帯端末に送信され、
携帯端末において第１の音声出力装置から出力され、現
場又は客先にいる営業担当者に伝達される。

【００１３】従って、現場や客先が外国等の遠隔地であ
るか否かに関わらず、実際に現場や客先に出向いている
営業担当者による状況確認や情報収集と、現場や客先に
出向くことなく処理端末を操作している技術者及び／又
は管理者による情報分析とを、同時に進行することがで
きる。また、技術者及び／又は管理者は、現場や客先の
営業担当者に直ちに指示を伝達することができるため、
状況を正確に把握し、質的にも量的にも十分な情報を確
実に収集することができる。よって、現場や客先での対
応を適切かつ効率的に行うことができる。

【００１４】また、複数の現場や客先をオペレーション
センタシステムにより一元的に管理することができる。

【００１５】更に、処理端末を複数の技術者及び／又は
管理者が操作することにより、複数の技術者及び／又は
管理者間で情報を共有し認識の統一を図ることができ
る。

【００１６】さらにまた、営業担当者は現場又は客先で
迅速かつ適切な対応を採ることが可能となり、顧客から
の信頼度を高めることができる。例えば、営業担当者
は、技術者及び／又は管理者からの指示を受けることに
より、顧客からの質問に対して適切な回答を即座に行う
ことができる。

【００１７】また、営業担当者がトラブルへの対応等の
ために現場や客先に出向く回数を大幅に低減することが
できるため、出張費用等の経費を節約できると共に、営
業活動の機会損失を防止できる。

【００１８】更に、技術者がトラブルへの対応等のため
に現場に出向く必要を殆どなくすことができるため、技
術者は研究、開発等の技術者本来の業務に十分な時間を
費やすことが確保できる。

【００１９】上記オペレーションセンタシステムは、上
記携帯端末から受信した画像情報及び第１の音声情報に
基づいて上記処理端末から入力される情報を保存するデ
ータベースを更に備えることが好ましい。

【００２０】オペレーションセンタシステムがこのデー
タベースを備えることにより、携帯端末から処理端末に
送信される第１の音声情報及び画像情報に基づいて得ら
れる塗料関連業務に関する有益な情報を漏れなく収集及
び保存し、かつ、これらの情報を整理し、統計的に処理
することができる。

【００２１】また、データベースを利用することによ
り、塗料関連業務に関する情報の有効かつ効果的な活用
が可能となる。例えば、営業担当者が現場や客先に出向
く前に、データベースに保存されている顧客や物件に関
する情報を事前に確認しておくことにより、顧客に対し
て効率的な対応を採ることができる。また、データベー
スに保存された情報を利用することにより、効果的な営
業活動の企画立案が可能となる。

【００２２】具体的には、上記処理端末は、塗装に関す
るトラブルが発生している建築物のある現場から上記携
帯端末により送信される上記第１の音声情報及び画像情
報に基づいて、トラブルの種類に関する情報、塗装部位
に関する情報及び塗装仕様に関する情報を含む情報をデ
ータベースに保存し、かつ、データベースに保存されて
いる情報に基づいてトラブルの原因を推定するクレーム
対応モードを実行可能である。

【００２３】また、上記処理端末は、新規商談を行って
いる客先から上記携帯端末により送信される上記第１の
音声情報及び画像情報に基づいて、顧客に関する情報、
塗装部位に関する情報及び塗装仕様に関する情報を含む
情報をデータベースに保存する新規商談モードを実行可
能である。

【００２４】更に、上記処理端末は、少なくとも上記デ
ータベースに記憶された情報の検索を含むデータベース
に保存された情報の処理を行うデータベースモードを実
行可能である。

【００２５】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施形態について
詳細に説明する。図１に示すように、本発明の塗料関連
業務支援システムは、塗装を施した建築物のある現場や
客先に塗料製造会社の個々の営業担当者が持参する携帯
端末１と、塗料製造会社の事業所（通常は本社）に設置
され、技術者や管理者により操作されるオペレーション
センタシステム２とを備えている。携帯端末１とオペレ
ーションセンタシステム２とは通信回線３（本実施携帯
では電話回線）により接続されている。

【００２６】図２に示すように、上記携帯端末１はカメ
ラ１１（撮影装置）、マイク１２（第１の音声収集装
置）、イヤホン１３（第１の音声出力装置）、音声情報
や画像情報の圧縮及び解凍を行う圧縮・解凍器１４、及
び通信回線３にアクセスするための無線通信機器１５
（本実施形態ではＰＨＳ）を備えている。カメラ１１、
マイク１２及びイヤホン１３は、いわゆるハンズフリー
タイプの一体型の機器として構成されており、営業担当
者が頭部に装着できるようになっている。カメラ１１は
ＣＣＤカメラであってもよいし、動画像を撮影可能であ
れば他の種類のカメラであってもよい。

【００２７】上記マイク１２で収集される現場又は客先
における営業担当者と顧客等との会話及び営業担当者の
声は、圧縮・解凍器１４を経て無線通信機器１５により
第１の音声情報として通信回線３を経てオペレーション
センタシステム２に送信される。同様に、上記カメラ１
１で撮影される現場又は客先の動画映像は、圧縮・解凍
器１４を経て無線通信機器１５により画像情報として通
信回線３を介してオペレーションセンタシステム２に送
信される。また、携帯端末１は、上記オペレーションセ
ンタシステム２から通信回線３を経て送信される技術者
や管理者の音声である第２の音声情報を受信する。この
第２の音声情報は、無線通信機器１５及び圧縮・解凍器
１４を経てイヤホン１３により音声として出力される。

【００２８】上記オペレーションセンタシステム２は、
デスクトップ型のパーソナルコンピュータからなる複数
の処理端末２１と、各処理端末２１が通信回線３を介し
て携帯端末１との情報の送受信を行うための通信サーバ
２２とを備えている。また、オペレーションセンタシス
テム２はデータベース２３を備え、各処理端末２１はデ
ータベースサーバ２４を介してデータベース２３にアク
セスできるようになっている。

【００２９】上記処理端末２１は、演算処理装置及び記
憶装置等を備える本体２６、キーボード、マウス等の入
力装置２７、ディスプレイ２８（画像表示装置）、マイ
ク２９（第２の音声収集装置）及びスピーカ３０（第２
の音声出力装置）を備えている。

【００３０】処理端末２１は、通信サーバ２２を介して
携帯端末１から送信される第１の音声信号を受信し、ス
ピーカ３０で音声として出力する。また、処理端末２１
は、通信サーバ２２を介して携帯端末１から送信される
画像情報を受信し、ディスプレイ２８で動画映像として
表示する。更に、処理端末２１は、マイク２９で収集さ
れる技術者や管理者の音声による指示を、第２の音声情
報として通信サーバ２２及び通信回線３を介して携帯端
末１へ送信する。

【００３１】上記データベース２３には、各処理端末２
１から入力された塗料関連業務に関する情報が保存され
ている。

【００３２】各処理端末２１は本体２６に格納されたア
プリケーションプログラムにより、携帯端末１との間の
情報の送受信及びデータベース２３への情報の入力等を
行うリモートモードと、データベース２３に保存された
情報を処理するためのデータベースモードとを実行可能
である。

【００３３】上記リモートモードには、新規モードと継
続モードとがある。このうち、新規モードには、新規ク
レーム対応モードと新規商談モードとがある。同様に、
継続モードには継続クレーム対応モードと継続商談モー
ドとがある。従って、リモートモードには合計４つのモ
ードがある。

【００３４】これらのうち、上記新規クレーム対応モー
ドと継続クレーム対応モードは、塗装のトラブルが発生
した建築物がある現場に持参された携帯端末１と、オペ
レーションセンタシステム２の処理端末２１との間で通
信を行うことにより、トラブルの種類に関する情報、塗
装部位に関する情報及び塗装仕様に関する情報を含む情
報をデータベース２３に保存し、かつ、データベース２
３に保存されている情報に基づいてトラブルの原因推定
等を行うモードである。ただし、新規クレーム対応モー
ドは、トラブル発生後初め営業担当者が上記現場に出向
いた際に実行されるモードであるのに対して、継続クレ
ーム対応モードはその現場に出向くのが２回目以降であ
る際に実行されるモードである。

【００３５】一方、上記新規商談モードと継続商談モー
ドは、商談を行っている客先に持参された携帯端末１
と、オペレーションセンタシステム２の処理端末２１と
の間で通信を行うことにより、顧客に関する情報、塗装
部位に関する情報及び塗装仕様に関する情報を含む情報
をデータベース２３に保存するモードである。ただし、
新規商談モードは、営業担当者がその商談のために客先
に初めて出向いた際に実行されるモードであるのに対し
て、継続商談モードは２回目以降の商談のためにその客
先に出向いた際に実行されるモードである。

【００３６】上記データベースモードには、検索モー
ド、塗り替え管理モード及び分析モードがある。このう
ち、検索モードは、データベース２３に保存された情報
の検索を実行するモードである。また、塗り替え管理モ
ードは、データベース２３に保存された情報に基づい
て、塗り替え予定時期が近付いている物件のリストアッ
プを実行するモードである。更に、分析モードは、デー
タベース２３に保存されている情報に基づいて、各種分
析を実行するモードである。

【００３７】以下、図３から図１２に示すフローチャー
ト及び図１３から図３４に示す処理端末２１のディスプ
レイ２８に表示される画面表示の推移を参照して、本実
施形態の塗料関連業務支援システムの動作を各モード毎
に説明する。なお、以下の説明において、ディスプレイ
２８に表示される画面の各種ボタン、アイコン、リンク
等に関して「選択する」とは、クリック等の操作により当
該ボタン、アイコン、リンク等の機能をアクティブにす
ることを意味している。

【００３８】まず、図３のステップＳ３０１において、
処理端末２１のディスプレイ２８に図１３に示すモード
選択画面が表示される。このモード選択画面は、リモー
トモードとデータベースモードのいずれかを選択するた
めのラジオボタン４１、パスワードの入力領域４２及び
ログインボタン４３を備えている。ステップＳ３０２に
おいていずれかのモードを選択し、ステップＳ３０３に
おいて入力領域４２にパスワードを入力した後、ステッ
プＳ３０４においてログインボタン４３を選択すると、
ステップＳ３０５のリモートモード又はステップＳ３０
６のデータベースモードに移行する。

【００３９】まず、リモートモードについて説明する。
図４のステップＳ４０１において、いずれかの携帯端末
１からの応答要求を処理端末２１を受信すると、ステッ
プＳ４０２において図１４に示す応答選択画面が表示さ
れる。この応答選択画面は、応答要求を発信した携帯端
末１を所持している営業担当者の氏名及び電話番号、
「応答する」と表示されたボタン（応答ボタン４４）、及
び「応答しない」と表示されたボタン（応答拒否ボタン４
５）を備えている。

【００４０】ステップＳ４０３において応答ボタン４４
を選択すると、ステップＳ４０４において携帯端末１と
処理端末２１との通信が開始され、ステップＳ４０５に
おいて図１５に示す特定情報入力画面が表示される。こ
の特定情報入力画面は、カメラ１１で現在撮影中の現場
又は客先の映像である動画映像４６を含んでおり、処理
端末２１を操作する技術者や管理者は現場や客先の状況
を視覚的に確認することが可能となる。また、通信が開
始されると、携帯端末１のマイク１２で収集された現場
又は客先での会話が処理端末２１のスピーカ３０から出
力され、技術者や管理者は現場や客先での営業担当者と
顧客等の会話を聴くことが可能となる。更に、処理端末
２１のマイク２９で収集された技術者や管理者での音声
による指示が携帯端末１のイヤホン１３から出力され、
現場や客先の営業担当者は、技術者や管理者からの口頭
での指示を受けることが可能となる。さらにまた、マイ
ク１２，２９、イヤホン１３及びスピーカ３０により、
営業担当者と技術者や管理者が会話を行うことも可能と
なる。

【００４１】上記図１５に示す特定情報入力画面は、顧
客名、物件名、住所、塗料名、物件番号（物件毎に割り
当てられる番号）、クレーム番号（クレーム毎に割り当
てられる番号）及び商談番号（商談毎に割り当てられる
番号）を入力するための入力領域４２を備えている。ま
た、特定情報入力画面は、「入力」と表示されたボタン
（入力ボタン４７）及び「取消」と表示されたボタン（取
消ボタン４８）を備えている。

【００４２】上記入力領域４２のいずれかに該当する事
項を入力した後、ステップＳ４０６において入力ボタン
４７を選択すると、ステップＳ４０７において、図１６
及び図１７に示す詳細情報画面が表示される。この詳細
情報画面には、データベース２３に既に保存されている
その物件に関する情報が、物件情報、クレーム履歴情
報、塗り替え予定情報、顧客情報及び競合情報として表
示されている。図１６は継続しているクレーム対応がな
い場合の詳細情報画面の一例であり、図１７は継続して
いるクレーム対応がある場合の詳細情報画面の一例であ
る。なお、上記図１５の特定情報入力画面で入力領域４
２に入力した事項に該当する物件が複数ある場合（例え
ば、顧客名に対応する物件が複数有る場合や、同一名の
物件が複数ある場合）には、該当する物件が表の形式で
表示され、この表において各物件毎に設定されたリンク
を選択すると上記詳細情報画面が表示される。

【００４３】上記物件情報には、物件名、物件番号、顧
客の名称及び住所等、顧客番号（個々の顧客に対して割
り振られた番号）、施工店や塗料店の名所及び住所等、
素地の材質、並びに塗料名等が含まれている。また、上
記クレーム履歴情報には、塗装に関するトラブルでその
物件について顧客からクレームを受けた時期、トラブル
の種類及びクレームに対応した営業担当者の氏名等が含
まれる。また、クレーム履歴情報にはリンクが設定され
ており、特定のクレームを選択すると重要な契約や補償
等の更に詳細な情報が表示されるようになっている。更
に、上記塗り替え予定情報には、当該物件の塗り替え予
定時期、顧客等に奨励した塗料名、顧客等に提示済みの
価格や塗装仕様、並びに採用の時期及びその方法等が含
まれる。さらにまた、上記顧客情報には、顧客側の担当
者の氏名、顧客側の重要人物（キーパーソン）の氏名、
ゼネコンの担当者の氏名、ゼネコンのキーパーソン、並
びにこれの人物の所属部署、役職、住所、電話番号、家
族構成、趣味、学歴及び社歴等の個人情報が含まれる。
また、上記競合情報は、当該物件の塗り替えについて競
合する他の塗料製造会社がある場合に表示され、当該競
合他社の社名、塗料名、価格及び値引きに関する情報、
並びに競合他社の担当者の氏名及び個人情報等が含まれ
る。

【００４４】また、上記詳細情報画面には、現場の動画
映像４６の他、既にデータベース２３に保存されている
当該物件に関連する静止画像５０が含まれている。これ
らの静止画像５０としては、例えば、その物件の塗装を
行った施工業者等の関係者の顔写真、建築物の画像、以
前に塗装に関するトラブルが発生した部位及びその部位
の拡大画像等がある。

【００４５】更に、上記詳細情報画面は、ディスプレイ
２８の表示を次の画面に進めるためのボタン（進むボタ
ン５１）と、ディスプレイ２８の表示を一つ前の画面に
戻すためのボタン（戻るボタン５２）とを備えている。
処理端末２１を操作する技術者や管理者は、上記詳細情
報表示画面に表示された情報や静止画像５０を参照し
て、マイク１２により現場の営業担当者に対して口頭で
指示を与えることができる。

【００４６】更にまた、上記詳細情報画面には、新規ク
レーム対応モード、新規商談モード、継続クレーム対応
モード及び継続商談モードを選択するためのラジオボタ
ン４１を備えている。

【００４７】ステップＳ４０８において４つのモードの
いずれかを選択した後、ステップＳ４０９において進む
ボタン５１を選択すると、新規クレーム対応モード（ス
テップＳ４１０）、新規商談モード（ステップＳ４１
１）、継続クレーム対応モード（ステップＳ４１４）又
は継続商談モード（ステップＳ４１５）のいずれかに移
行する。

【００４８】なお、上記ステップＳ４０３で応答ボタン
４４を選択しない場合（応答拒否ボタン４５を選択した
場合）は、携帯端末１と処理端末２１の通信を開始する
ことなく、処理が終了する。また、上記図１５のキーワ
ード入力画面において取消ボタン４８を選択すると、入
力領域４２に記入した文字が消去され、再入力が可能と
なる。

【００４９】（新規クレーム対応モード）上記新規クレ
ーム対応モードについて説明すると、図５のステップＳ
５００において新規のクレーム番号が自動的に割り当て
られた後、ステップＳ５０３において図１８に示すトラ
ブル種類・塗料名入力画面が表示される。このトラブル
種類・塗料名入力画面には、塗料名の入力領域４２と共
に、４種類のトラブル（塗料に関するトラブル、塗面に
関するトラブル、乾燥中のトラブル及び塗膜に関するト
ラブル）が番号を付して表示され、その下方に番号の記
入領域５３が設けられている。また、この記入領域５３
に番号を記入すると、そのトラブルの詳細な分類が番号
を付して表示され、その下方に番号の記入領域５３が表
示される。

【００５０】例えば、上記塗料に関するトラブルとして
は、ゲル化、分離（顔料と樹脂の分離）及びあわ等があ
る。

【００５１】また、上記塗面及び乾燥中のトラブルとし
ては、しま（塗膜にできるしま模様）、透け（下地が透
けて見える現象）、あわ（塗膜にできたあわ）、色むら
（塗膜の色が部分的に不均等となる現象）、吸込み（塗
ったときに、生地の塗料が過度に吸収される現象）、へ
こみ（塗面にできる噴火口状・わん形のくぼみ）、まだ
ら（塗面が部分的に、つやが無かったり、ぼかしになっ
たり、不規則な模様になったりする現象）、もどり（一
度乾燥した塗面に、再び粘着性が現れる現象）、目やせ
（生地面や下地面の高低や組織の不均等によって、仕上
げ塗面に細かなくぼみができる現象）、たるみ（垂直の
面に塗ったとき、乾燥までの間に、塗料の層が部分的に
下方に流れて厚さの不均等な所ができて、半円状、つら
ら状、波状等となる現象）、シルキング（塗面にできる
絹糸状の外観の極めて細かい平行のすじのあと）、しみ
（塗面に他の大部分と違った色が小部分となって発生す
る現象）、かぶり（塗料の乾燥過程で起こる塗膜の白化
現象）、くぼみ（塗ったときに塗膜にできた小さなへこ
み）、針穴（塗膜にできた極めて小さい穴）、起こし
（他の塗料を塗り付けたために、下層の塗膜が軟化して
しわができる現象）、浮き色（塗料が乾燥する過程で、
顔料同士の分布が上層と下層とで不均一となり、できた
塗膜の色が上層で密となった顔料の色で強められる現
象）、浮きまだら（塗料が乾燥する過程で、顔料同士の
分布が不均一になり、塗膜の色がまだらに見える現
象）、しわ（塗料の乾燥過程で、塗膜にできる波状ので
こぼこ）、はじき（塗料を塗って間もなく、塗料が剥が
れて下地面に付着しなくなり、塗膜に点状の不連続部分
ができる現象）、及びはけ目（塗料をはけで塗ったとき
に、はけの運行の後に塗膜にできる高低の線）等があ
る。

【００５２】上記塗膜に関するトラブルとしては、剥が
れ（塗膜が付着性を失って下層から部分的に剥がれる現
象）、膨れ（塗膜にできる膨れ）、にじみ（一つの塗膜
に他の色の塗料を塗り重ねたとき、下層の塗膜の成分の
一部が上層の塗料に移行して、上層塗膜の本来の色と違
った色となる現象）、割れ（老化の結果、塗膜に現れる
部分的な切断）、汗かき（塗膜の内部から液状物質がに
じみでる現象）、あな（塗面にできた肉眼で見分けられ
る程度の小さい穴）、あわ（塗膜の内部にできたあ
わ）、ゆず膚（ゆずの実の表皮のような小さなくぼみの
ある塗膜の外観）、いろ、退色（塗膜の色が、彩度が小
さくなり、あるいは更に明度が大きくなる現象）、む
ら、しま（塗膜にできるしま模様）、つや、はっか、黄
変（塗膜の色が黄色を帯びる現象）、曇り（塗膜のつや
がなくなる現象）、つやむら（つや無し、又は半つやの
状態の塗面に部分的につやが現れたり、光沢塗面に部分
的に光沢不足が起こったりする現象）、汚れ、及びかび
等がある。

【００５３】図１８では、塗膜に関するトラブルに割り
当てられた「４」を、対応する記入領域５３に記入してい
るため、上記剥がれ、膨れ、にじみ等の塗膜に関するト
ラブルの詳細な分類が番号と共に表示されている。

【００５４】処理端末２１を操作する技術者や管理者
は、マイク２９により現場の営業担当者に口頭で指示や
質問を行い、その指示や質問に対する営業者の返答をス
ピーカ３０で聴くことができる。また、技術者や管理者
は動画映像４６により視覚的に状況を確認することがで
きる。技術者や管理者は、これら現場から送信される音
声及び動画映像に基づいてトラブルの種類と塗料名を確
認し、記入領域５３に該当する番号を記入し、入力領域
４２に塗料名を入力する。

【００５５】ステップＳ５０４において上記記入領域５
３へトラブルの種類及び塗料名を入力し、ステップＳ５
０５において進むボタン５１を選択すると、ステップＳ
５０６のトラブル詳細入力処理に移行する。このトラブ
ル詳細入力処理は、上記図１８に示すトラブル種類・塗
料名入力画面で記入した事項に応じて、トラブルの詳細
に関する情報を入力する処理であり、トラブルの種類に
よってディスプレイ２８に表示される画面の内容は異な
る。以下、塗膜に関するトラブルである剥がれの場合を
例に、トラブル詳細入力処理を説明する。

【００５６】まず、ディスプレイ２８に図１９に示す画
面が表示される。この画面には、剥がれの方向性の有
無、剥がれの面積、剥がれの深さ及び剥がれの長さの各
項目と、これらに関する選択肢が番号を付して表示され
る。また、各項目の下方に該当する番号を記入するため
の記入領域５３が設けられている。各記入領域５３に番
号を記入した後に進むボタン５１を選択すると、図２０
に示す画面が表示される。

【００５７】この図２０に示す画面には、塗装が施され
ている部位の素地に関する選択肢（コンクリート、木、
セラミック、鉄、アルミ、樹脂、石膏、プラスタースレ
ート、クロス、紙、漆喰等）が番号を付して表示され、
その下方に該当する番号を記入するための記入領域５３
が設けられている。記入領域５３に番号を記入した後に
進むボタン５１を選択すると、図２１に示す画面が表示
される。なお、この例では、コンクリートに対応する
「１」を記入領域５３に記入している。

【００５８】図２１に示す画面には、コンクリートのｐ
Ｈ値に関する選択肢が番号を付して表示され、この下方
に該当する番号を記入するための記入領域５３が設けら
れている。この記入領域５３に番号を記入した後に進む
ボタン５１を選択すると、図２２に示す画面が表示され
る。

【００５９】図２２に示す画面には、塗装が施されてい
る部位（内装、外装）、塗装が施されている部位が向い
ている方角（東西南北、東南、東南東等）、塗装が施さ
れている部位の最低及び最高表面温度、並びに下地処理
に関する選択肢が番号を付して表示され、これらの下方
に該当する番号を記入するための記入領域５３が設けら
れている。

【００６０】上記塗装の部位については、内装であるの
か外装であるのかに応じて更に詳細な選択肢が表示され
る。内装の場合の選択肢としては、壁、天井、床、水周
り、ドア、手すり等がある。外装の場合の選択肢として
は、壁、屋根、軒下、土台、露天床、配管、樋、塀、
門、ドア、窓枠、手すり、パラペット等がある。また、
上記下地処理に関する選択としては、水洗い、溶剤、酸
化部除去、乾燥時間、目荒し等がある。

【００６１】図２２の画面に表示されている以外に、塗
料準備、塗装方法、乾燥時間、施工時の天候に関する選
択肢がある。このうち塗料準備に関する選択肢として
は、撹拌時間、添加剤の種類、添加剤添加から塗装まで
の時間等がある。また、上記塗装方法に関する選択肢と
しては、はけ、ローラ、スプレー、エアレス、こて、た
んぽ等がある。

【００６２】図２２の画面で、各記入領域５３に番号を
記入した後に進むボタン５１を選択すると、トラブル詳
細入力処理が終了する。そして、ここまでの処理で入力
されたトラブルの種類、塗料名及トラブルの詳細等の情
報が、既にデータベース２３に保存される情報と比較対
比され、その結果がステップＳ５０７において図２３に
示す診断画面として表示される。この診断画面には、理
想の塗装系及び塗装条件、施工上の要点及び注意事項が
表示される。また、理想の塗装系及び塗装条件と実際の
塗装系及び塗装条件の相違点、推定されるトラブル発生
の原因、同一内容のクレームの前例、その物件の塗料が
品質保証期限内に使用されて否か等が表示される。処理
端末２１を操作する技術者や管理者は、この診断画面に
表示された内容を参照して現場の営業担当者に口頭で指
示を与え又は連絡を行うことができる（ステップＳ５０
８）。指示や連絡を受けた営業担当者は、顧客に対する
説明等の必要な対応を行うことができる。

【００６３】ステップＳ５０９において進むボタン５１
が選択されると、ステップＳ５１０において図２４に示
す対応情報入力画面が表示される。この対応情報入力画
面は、クレーム名、仮説、検証、原因、処置、返品情報
及び対応事項の各項目毎に入力領域４２が設けられてい
る。また、対応情報入力画面は、「継続」と表示された
ボタン（継続ボタン１５１）と、「終了」と表示された
ボタン（終了ボタン１５２）とを備えている。

【００６４】上記項目のうち「クレーム名」に対応する
入力領域４２には、上記診断画面に表示された情報や現
場から得られる音声情報及び画像情報に基づいて技術者
や管理者が断定したトラブルの種類を入力する。

【００６５】上記「仮説」に対応する入力領域４２に
は、診断画面に表示された情報や現場からの得られる音
声情報及び画像情報に基づいて技術者や管理者が推定し
たトラブルに関する仮説、すなわち技術者や管理者が推
定したトラブル発生の原因、トラブル発生までの過程、
トラブル発生のメカニズム等を入力する。

【００６６】上記「検証」に対応する入力領域４２に
は、上記トラブルに関する仮説を検証するために現場に
指示した処置の結果を入力する。例えば、トラブル発生
の原因が膜厚不足にあると推定した場合に、処理端末２
１を操作する技術者や管理者は現場の営業担当者に膜厚
計で塗装の膜厚を測定することを指示し、営業担当者か
ら報告された膜厚を、「検証」に対応する入力領域５３
に入力する。

【００６７】上記「原因」に対応する入力領域５３に
は、上記仮説の検証により断定されるトラブル発生の原
因を入力する。

【００６８】返品（いわゆる戻し入れ）があった場合に
は、上記「返品情報」に対応する入力領域４２に、返品
された塗料の数量（缶数）、顧客に対する返金の要否や
額、再納品の要否、再納品が必要な場合には再納品する
塗料名、数量、時期等を入力する。

【００６９】トラブルに対する処置の営業担当者が直ち
に行うことができず、後日改めて現場に出向いて対応を
行う必要がある場合には、「対応事項」の入力領域４２
に必要な処置、処置の時期、処置に関する留意事項等を
記入する。

【００７０】ステップＳ５１１において対応情報入力画
面に所定事項が入力され、ステップＳ５１２において継
続ボタン１５１又は終了ボタン１５２が選択されると、
ステップＳ５１３において携帯端末１との通信が終了す
る。また、ここまでの処理で入力されたトラブルの種
類、塗料名、トラブルの詳細に関する情報及び対応情報
等がデータベース２３に保存される。なお、継続ボタン
１５１は、今回の営業担当者の処置でそのクレームに対
する対応が終了していない場合に選択される。一方、終
了ボタン１５２はそのクレームに対する対応が今回の営
業担当者の処置で完了した場合に選択される。

【００７１】次に、ステップＳ５１４において、静止画
像保存処理に移行する。この静止画像保存処理では、携
帯端末１の通信中に受信した動画映像をディスプレイ２
８で再生し、再生中の動画映像から必要な静止画像を選
択し、必要な応じて編集を行った後データベース２３に
保存する。この静止画像としては、例えば、その物件の
塗装を行った施工業者等の関係者の顔写真、塗装に関す
るトラブルが発生している建築物の全体画像、トラブル
が発生している部位及びその拡大画像がある。

【００７２】次に、ステップＳ５１５において、会話記
録保存処理に移行する。この会話記録保存処理では、通
信中に携帯端末１から受信した音声（営業担当者と顧客
等との会話、技術者や管理者の指示や質問に対する営業
担当者からの応答）及び携帯端末１へ送信した音声（技
術者や管理者からの指示及び連絡）を文字情報に変換し
たものがディスプレイ２８に表示され、これらの文字情
報から顧客との合意内容、確認済みの内容、競合情報、
価格情報等の必要な情報を選択及び編集し、データベー
ス２３に保存する。なお、文字情報と共に又は文字情報
に代えて、会話記録を音声情報の形態でデータベース２
３に保存しても良い。

【００７３】最後に、ステップＳ５１６において、今回
新たにデータベース２３に保存された情報に基づいて更
新された詳細情報画面（図１６参照）がディスプレイ２
８に表示され、新規クレーム対応モードが終了する。

【００７４】なお、トラブルの種類が塗料に関するトラ
ブルの一種であるゲル化の場合に、上記トラブル詳細入
力処理（図５のステップＳ５０６）では、塗料製造後の
日数、塗料が収容されている缶の開封の有無、塗料の粘
度、保管時の温度及び湿度、塗料の配合、塗料の製造方
法、貯蔵開始後塗料が不安定になるまでの時期等を画面
の指示に従って入力することになる。また、トラブルの
種類が塗面に関するトラブルの一種であるたるみの場合
には、上記トラブル詳細入力処理では、塗料製造後の日
数、溶剤又は水による希釈率、粘度、塗装時の温度及び
湿度、塗装方法、塗着量（単位面積当たりの塗料量）、
塗料の配合、塗料の製造方法、貯蔵開始後塗料が不安定
になるまでの時期等を画面に指示に従って入力すること
になる。さらに、トラブルの種類が乾燥中のトラブルの
種類の一種である硬化不良の場合には、上記トラブル詳
細入力処理では、塗料製造後の日数、溶剤又は水による
希釈率、粘度、乾燥時の温度及び湿度、塗装方法、硬化
剤の量、各層の塗膜の厚み、塗料の配合、塗料の製造方
法、貯蔵開始後塗料が不安定になるまでの時期等を画面
に指示に従って入力することになる。

【００７５】（新規商談モード）次に、新規商談モード
について説明する。まず、図６のステップＳ６０１にお
いて、物件番号及び商談番号が自動的に割り当てられ
る。次に、ステップＳ６０２の商談情報入力処理に移行
する。この商談情報入力処理における画面には、上記ク
レーム対応モードにおけるトラブル詳細入力処理（図５
のステップＳ５０６及び図１９から図２１参照）と同様
に、複数の項目と各項目毎の番号を付した選択肢が表示
され、各項目ごとに番号を記入する記入領域が設けられ
ている。これらの項目には、塗装面積、素地、工期、納
期、色目、販売店名、施工店名等が含まれる。処理端末
２１を操作する技術者や管理者は、客先の営業担当者に
口頭で指示を与え、必要な情報を確認するように促する
ことができる。また、商談情報入力処理における画面に
は、客先の動画映像が表示されるため、技術者や管理者
は、上記項目を記入するために必要な情報を視覚的に得
ることもできる。

【００７６】上記商談情報入力処理が終了すると、ステ
ップＳ６０３において、その物件に応じた塗装仕様と塗
料の在庫状況等がディスプレイ２８に表示される。ま
た、塗料仕様及び塗料の在庫状況と同時に継続ボタン及
び終了ボタン（図２４参照）が表示される。ステップＳ
６０４において継続ボタン及び終了ボタンを選択する
と、ステップＳ６０５において通信が終了する。なお、
継続ボタンは商談が未完了で後日改めて商談を継続する
場合に選択され、終了ボタンは商談が完了した場合に選
択される。

【００７７】ステップＳ６０６における静止画像保存処
理、ステップＳ６０７における会話記録保存処理、及び
ステップＳ６０８における更新後の詳細情報画面の表示
は、上記新規クレーム対応モードの場合と同様であるの
で説明を省略する。

【００７８】（継続クレーム対応モード）この継続クレ
ーム対応モードの場合、上記図４のステップＳ４０７で
は図１７に示すように詳細情報画面中に対応情報画面
（図５のステップＳ５１０及び図２４参照）で入力した
事項が表示される。すなわち、図１７の詳細情報画面で
は、クレーム番号と共に、クレーム名、仮説、検証、原
因、処置、再納品情報及び対応事項が表示される。従っ
て、処理端末２１を操作する技術者や管理者は、そのク
レーム番号に対する前回のクレーム対応時になされた処
置や実施する必要のある処置を知ることができる。

【００７９】図７に示す継続クレーム対応モードにおけ
るステップＳ５０３’〜Ｓ５１６’までの処理は、上記
新規クレーム対応モードの場合と同様である（図５のス
テップＳ５０３〜Ｓ５１６及び図１８から図２４参
照）。ただし、この継続クレーム対応モードでは、処理
端末２１を操作する技術者や管理者は、ステップＳ５０
３’〜Ｓ５１６’のすべての処理を逐一実行する必要は
なく、進むボタン５１及び戻るボタン５２等を適宜操作
して、必要な段階から処理を実行すればよい。例えば、
前回の対応でトラブル発生の原因が正確に特定されてお
り、図１７に対応事項として表示された処置を実行する
だけでよい場合には、ステップＳ５１０’から処理を実
行すればよい。

【００８０】なお、この継続クレーム対応モードでは、
すでにクレーム番号は割り当てられているので、クレー
ム番号の自動割り当て（図５のステップＳ５００参照）
は実行されない。

【００８１】（継続商談モード）次に、図８に示す継続
商談モードについて説明すると、ステップＳ６０２’〜
Ｓ６０８’の処理は、上記新規商談モードの場合と同様
である（図６のステップＳ６０２〜Ｓ６０８参照）。た
だし、この継続商談モードでは、処理端末２１を操作す
る技術者や管理者は、ステップＳ６０２’〜Ｓ６０８’
のすべての処理を逐一実行する必要はなく、前回の商談
の進展の程度に応じて必要な段階から処理を実行すれば
よい。この継続商談モードでは、すでに物件番号及び商
談番号は割り当てられているので、物件番号及び商談番
号の自動割り当て（図６のステップＳ６０１）は実行さ
れない。

【００８２】本実施形態の塗料関連業務支援システム
は、上記リモートモード（新規及び継続のクレーム対応
モード並びに新規及び継続の商談モード）を実行できる
ため、以下の利点を有する。まず、現場や客先が外国等
の遠隔地であるか否かに関わらず、携帯端末１を所持し
て実際に現場や客先に出向いている営業担当者による状
況確認や情報収集と、現場や客先に出向くことなくオペ
レーションセンタシステム２で処理端末２１を操作して
いる技術者及び／又は管理者による情報分析とを、同時
に進行することができる。また、技術者及び／又は管理
者は、現場や客先の営業担当者に直ちに指示を伝達する
ことができるため、状況を正確に把握し、質的にも量的
にも十分な情報を確実に収集することができる。よっ
て、現場や客先での対応を適切かつ効率的に行うことが
できる。

【００８３】また、複数の現場や客先をオペレーション
センタシステム２により一元的に管理することができ
る。

【００８４】更に、処理端末２１を複数の技術者及び／
又は管理者が操作することにより、複数の技術者及び／
又は管理者間で情報を共有し認識の統一を図ることがで
きる。

【００８５】更にまた、営業担当者は現場又は客先で迅
速かつ適切な対応を採ることが可能となり、顧客からの
信頼度を高めることができる。例えば、営業担当者は、
技術者及び／又は管理者からの指示を受けることによ
り、顧客からの質問に対して適切な回答を即座に行うこ
とができる。

【００８６】また、営業担当者がトラブルへの対応等の
ために現場や客先に出向く回数を大幅に低減することが
できるため、出張費用等の経費を節約できると共に、営
業活動の機会損失を防止できる。

【００８７】更に、技術者がトラブルへの対応等のため
に現場に出向く必要を殆どなくすことができるため、技
術者は研究、開発等の技術者本来の業務に十分な時間を
費やすことが確保できる。

【００８８】更に、携帯端末１から処理端末２１に送信
される音声情報及び画像情報に基づいて得られる塗料関
連業務に関する有益な情報を、漏れなく収集してオペレ
ーションセンタシステム２のデータベース２３に保存
し、これらの情報を整理し、統計的に処理することがで
きる。

【００８９】（データベースモード）次に、データベー
スモードについて説明する。なお、このデータベースモ
ードでは、処理端末２１を操作するのは必ずしも技術者
や管理者ではなく、営業担当者である場合もある。ま
ず、図９のステップＳ９０１において、図２５に示すモ
ード選択画面が表示される。このモード選択画面は、検
索モード、塗り替え管理モード又は分析モードのいずれ
かを選択するためのラジオボタン４１と、「決定」と表示
されたボタン（決定ボタン５４）を備えている。ステッ
プＳ９０２においていずれかのモードを選択し、ステッ
プＳ９０３において決定ボタン５４を選択すると、ステ
ップＳ９０４の検索モード、ステップＳ９０５の塗り替
え管理モード又はステップＳ９０６の分析モードのいず
れかに移行する。

【００９０】上記検索モードについて説明すると、ま
ず、図１０のステップＳ１００１において図２６に示す
検索メニュー画面が表示される。この検索メニュー画面
は、キーワード検索又はクレーム・塗料別検索のいずれ
かを選択するためのラジオボタン４１と、決定ボタン５
４を備えている。ステップＳ１００２においていずれか
の検索条件を選択し、ステップＳ８０３において決定ボ
タン５４を選択すると、ステップＳ１００４〜Ｓ１００
７のキーワード検索又はステップＳ１００８〜１０１１
のクレーム・塗料別検索に移行する。

【００９１】上記キーワード検索について説明すると、
ステップＳ１００４において図２７に示すキーワード入
力画面が表示される。このキーワード入力画面は、顧
客、物件名、住所、塗料名及びコード番号の各項目につ
いてキーワードをするための入力領域４２、「実行」と表
示されたボタン（実行ボタン５５）及び取消ボタン４８
を備えている。

【００９２】ステップＳ１００５において少なくともい
ずれか１つの入力領域４２にキーワードを入力し、ステ
ップＳ１００６において実行ボタン５５を選択すると、
データベース２３に保存されている情報から該当する情
報が抽出及び加工され、ステップＳ１００７においてデ
ィスプレイ２８に検索結果が表示される。この検索結果
の画面表示は、上記図１６及び図１７に示す詳細情報表
示画面と同様であり、物件に関する情報が、物件情報、
クレーム履歴情報、塗り替え予定情報、顧客情報及び競
合情報として表示されている。

【００９３】一方、上記クレーム種類・塗料名別検索に
ついて説明すると、図１０のステップＳ１００８におい
て図２８に示すクレーム種類・塗料名入力画面が表示さ
れる。このクレーム種類・塗料名入力画面は、クレーム
の種類及び塗料名の入力領域４２と、実行ボタン５５及
び取消ボタン４８を備えている。

【００９４】ステップＳ１００９において、クレームの
種類と塗料名の少なくともいずれか一方を入力し、ステ
ップＳ１０１０において実行ボタン５５を選択すると、
データベース２３に保存されている情報から該当する情
報が抽出及び加工され、ステップＳ１０１１においてデ
ィスプレイに検索結果が表示される。図２９は、上記ス
テップＳ１００９においてクレームの種類のみを対応す
る入力領域に入力した場合の検索結果画面を示してい
る。この図２９の検索結果画面には、該当するクレーム
の日付、塗料名、物件名及びコード番号が表の形式で表
示され、各クレーム毎にクレームが発生した部位及びそ
の部位を拡大した静止画像５０が表示される。

【００９５】次に、塗り替え管理モードについて説明す
る。まず、図１１のステップＳ１１０１において、図３
０に示す地域名入力画面が表示される。この地域名入力
画面は、地域名の入力領域４２、実行ボタン５５及び取
消ボタン４８を備えている。ステップＳ１１０２におい
て入力領域４２に塗り替え管理情報を取得した地域名
（例えば都道府県名、市町村名）を入力し、ステップＳ
１１０３で実行ボタン５５を選択すると、データベース
２３から必要な情報が抽出及び加工され、ステップＳ１
１０４において図３１に示す塗り替え管理画面が表示さ
れる。この塗り替え管理画面は、塗り替え予定時期が近
付いている物件の前回塗り替え時期、塗料名、物件名及
び物件番号が関連する静止画像５０と共に表の形式で表
示される。なお、塗り替え管理モードに移行すると上記
地域とは無関係に塗り替え予定時期が近付いているすべ
ての物件について、物件の前回塗り替え時期、塗料名、
物件名及び物件番号を表の形式で表示するようにしても
よい。また、表の形式ではなく、カレンダーの形式で塗
り替え管理情報を表示してもよい。この場合、例えば、
カレンダーの該当する日付欄に個々の物件の塗り替え予
定日であることを表示し、この表示に設定されたリンク
を選択すると、その物件の詳細情報画面（図１６参照）
が表示されるようにする。

【００９６】次に、分析モードについて説明する。ま
ず、図１２のステップＳ１２０１において、図３２に示
すキーワード入力画面が表示される。このキーワード入
力画面には塗料名、トラブルの種類、物件名等のカテゴ
リー毎にキーワードの入力領域４２が設けられている。
また、各入力領域４２に対応するカテゴリーはプルダウ
ンメニューの形式で変更できるようになっている。

【００９７】ステップＳ１２０２において２つ以上の入
力領域４２にキーワードを入力し、ステップＳ１２０３
において実行ボタン５５を選択すると、データベース２
３から必要な情報が抽出及び加工され、ステップＳ１２
０４において分析結果がディスプレイ２８に表示され
る。この分析結果は、入力したキーワードの内容により
異なり、例えば、該当する物件、塗料名、数字等を含む
一覧表、数式、グラフ、該当する物件の所在位置が表示
され地図等の形式で表示される。また、トラブルが発生
した部位の画像及びその拡大画像等の静止画像５０を含
んでいても良い。更に、関連する分析結果やレポートへ
のリンクを併せて表示しても良い。

【００９８】本実施形態の塗料関連業務支援システム
は、上記データベースモード（検索モード、塗り替え管
理モード、及び分析モード）を実行できるため、塗料関
連業務に関する情報の有効かつ効果的な活用が可能とな
る。例えば、営業担当者が現場や客先に出向く前に、デ
ータベースに保存されている顧客や物件に関する情報を
事前に確認しておくことにより、顧客に対して効率的な
対応を採ることができる。また、データベースに保存さ
れた情報を利用することにより、効果的な営業活動の企
画立案が可能となる。

【００９９】本発明は、上記実施形態に限定されず、種
々の変形が可能である。例えば、上記通信回線３は、電
話回線に限定されず、インターネット等の他の公衆回線
や、専用回線であっても良い。また、通信回線３の一部
又は全部が無線回線により構成されていても良い。

【０１００】また、携帯端末１は、図２に示す構成に限
定されず、オペレーションセンタシステム２への音声及
び動画映像の送信と、オペレーションセンタシステム２
からの音声の受信が可能であれば良い。また、携帯端末
１からオペレーションセンタシステム２のデータベース
２３にアクセスし、情報の入出力等を実行可能としても
良い。

【０１０１】更に、オペレーションセンタシステム２
は、オペレーションセンタシステム２が設置されている
事業所内のＬＡＮ、塗料製造会社の他の事業所に設置さ
れたサーバ、塗料販売店、施工店等の社外の業者等が所
有するサーバ等に接続されていても良い。

【０１０２】さらにまた、オペレーションセンタシステ
ム２を構成する処理端末２１、通信サーバ２２、データ
ベースサーバ２４及びデータベース２３は、これらの機
能を実現できれば、物理的に別個の機器から構成されて
いる必要はなく、一箇所にまとめて設置されている必要
もない。

【０１０３】また、上記クレーム対応モードにおけるト
ラブル詳細入力処理（図５のステップＳ５０６）では、
処理端末２１を操作する技術者や管理者が携帯端末１か
ら送信される音声情報や画像情報に基づいて、トラブル
の詳細に関する情報を入力するようにしているが、この
処理の全部又は一部を自動化しても良い。例えば、塗装
のトラブルが剥がれである場合に、携帯端末１から送信
される剥がれの発生している部位の画像を処理端末２１
が解析することにより、表面温度、剥がれの方向性、面
積、長さ及び深さ等を自動的に判別しても良い。

【０１０４】更に、携帯端末１と処理端末２１との通信
中にデータベースモードを実行できるようにしても良
い。

【０１０５】更にまた、いったん入力した事項を処理端
末２１でデータベース２３にアクセスして修正乃至は変
更できるようにしてもよい。

【０１０６】携帯端末１は、圧縮・解凍器１４に代えて
ノート型パーソナルコンピュータ（ノート型ＰＣ）、携
帯情報端末（ＰＤＡ）等を備えていてもよい。この場
合、携帯端末１でデータベース２３にアクセスできるよ
うにすれば、現場や客先において又は現場や客先に出向
く前に、営業担当者が必要な情報を取得することができ
る。また、携帯端末１は全部又は一部の機器を一体型の
機器で構成してもよい。例えば、カメラ、マイク及びイ
ヤホンの機能を備えるノート型ＰＣを使用することがで
きる。

【０１０７】処理端末２１におけるグラフィックユーザ
インターフェースは、上記実施形態のものに限定されな
い。例えば、処理端末２１における項目の選択は、ラジ
オボタン、番号入力、プルダウンメニュー等のいずれの
形式であってもよい。

【０１０８】

【発明の効果】以上の説明から明らかなように、本発明
に係る塗料関連業務支援システムでは、現場や客先での
会話が第１の音声情報として携帯端末からオペレーショ
ンセンタシステムの処理端末に送信され、第２の音声出
力装置により出力され、かつ、現場や客先の動画映像が
画像情報として携帯端末から処理端末に送信され、画像
表示装置に表示される。また、処理端末を操作する技術
者及び／又は管理者の指示は、第２の音声情報としてオ
ペレーションセンタシステムの処理端末から携帯端末に
送信され、携帯端末において第１の音声出力装置から出
力され、現場又は客先にいる営業担当者に伝達される。
よって、本発明の塗料関連業務支援システムには、以下
の効果があり、塗料関連業務の大幅な効率化を図ること
ができる。

【０１０９】まず、現場や客先が外国等の遠隔地である
か否かに関わらず、実際に現場や客先に出向いている営
業担当者による状況確認や情報収集と、現場や客先に出
向くことなく処理端末を操作している技術者及び／又は
管理者による情報分析とを、同時に進行することができ
る。また、技術者及び／又は管理者は、現場や客先の営
業担当者に直ちに指示を伝達することができるため、状
況を正確に把握し、質的にも量的にも十分な情報を確実
に収集することができる。よって、現場や客先での対応
を適切かつ効率的に行うことができる。

【０１１０】また、複数の現場や客先をオペレーション
センタシステムにより一元的に管理することができる。

【０１１１】更に、処理端末を複数の技術者及び／又は
管理者が操作することにより、複数の技術者及び／又は
管理者間で情報を共有し認識の統一を図ることができ
る。

【０１１２】更にまた、営業担当者は現場又は客先で迅
速かつ適切な対応を採ることが可能となり、顧客からの
信頼度を高めることができる。例えば、営業担当者は、
技術者及び／又は管理者からの指示を受けることによ
り、顧客からの質問に対して適切な回答を即座に行うこ
とができる。

【０１１３】また、営業担当者がトラブルへの対応等の
ために現場や客先に出向く回数を大幅に低減することが
できるため、出張費用等の経費を節約できると共に、営
業活動の機会を損失することがない。

【０１１４】更に、技術者がトラブルへの対応等のため
に現場に出向く必要を殆どなくすことができるため、技
術者は研究、開発等の技術者本来の業務に十分な時間を
費やすことが確保できる。

【０１１５】オペレーションセンタシステムがデータベ
ースを備える場合には、塗料関連業務に関する有益な情
報を漏れなく収集及び保存し、かつ、これらの情報を整
理し、統計的に処理することができる。また、データベ
ースを利用することにより、塗料関連業務に関する情報
の有効かつ効果的な活用が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係る塗料関連業務支援シ
ステムを示す概略図である。

【図２】携帯端末の構成を示す概略図である。

【図３】オペレーションセンタシステムでの処理を説
明するためのフローチャートである。

【図４】リモートモードを説明するためのフローチャ
ートである。

【図５】新規クレーム対応モードを説明するためのフ
ローチャートである。

【図６】新規商談モードを説明するためのフローチャ
ートである。

【図７】継続クレーム対応モードを説明するためのフ
ローチャートである。

【図８】継続商談モードを説明するためのフローチャ
ートである。

【図９】データベースモードを説明するためのフロー
チャートである。

【図１０】検索モードを説明するためのフローチャー
トである。

【図１１】塗り替え管理モードを説明するためのフロ
ーチャートである。

【図１２】分析モードを説明するためのフローチャー
トである。

【図１３】リモートモード又はデータベースモードを
選択するためのモード選択画面を示す概略図である。

【図１４】応答選択画面を示す概略図である。

【図１５】特定情報入力画面を示す概略図である。

【図１６】新規クレーム対応モードの場合の詳細情報
画面を示す概略図である。

【図１７】継続クレーム対応モードの場合の詳細情報
画面を示す概略図である。

【図１８】トラブル種類・塗料名入力画面を示す概略
図である。

【図１９】剥がれに関する詳細情報の入力画面を示す
概略図である。

【図２０】素地の種別の入力画面を示す概略図であ
る。

【図２１】素地に関する詳細情報の入力画面を示す概
略図である。

【図２２】トラブルに関する他の詳細情報の入力画面
を示す概略図である。

【図２３】診断画面を示す概略図である。

【図２４】対応情報入力画面を示す概略図である。

【図２５】検索モード、塗り替え管理モード又は分析
モードを選択するためのモード選択画面を示す概略図で
ある。

【図２６】検索メニュー画面を示す概略図である。

【図２７】キーワード入力画面を示す概略図である。

【図２８】クレーム種類・塗料名入力画面を示す概略
図である。

【図２９】検索結果画面を示す概略図である。

【図３０】塗料名入力画面を示す概略図である。

【図３１】塗り替え管理画面を示す概略図である。

【図３２】キーワード入力画面を示す概略図である。

【符号の説明】

１携帯端末２オペレーションセンタシステム３通信回線１１カメラ（撮影装置）１２マイク（第１の音声収集装置）１３イヤホン（第１の音声出力装置）１４圧縮・解凍器１５無線通信機器２１処理端末２２通信サーバ２３データベース２４データベースサーバ２６本体２７入力装置２８ディスプレイ（画像表示装置）２９マイク（第２の音声収集装置）３０スピーカ（第２の音声出力装置）４１ラジオボタン４２入力領域４３ログインボタン４４応答ボタン４５応答拒否ボタン４６動画映像４７入力ボタン４８取消ボタン５０静止画像５１進むボタン５２戻るボタン５３記入領域５４決定ボタン５５実行ボタン

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】塗装を施した建築物のある現場又は客先
に営業担当者が持参する携帯端末と、この携帯端末と通信回線により接続され、技術者及び／
又は管理者により操作されるオペレーションセンタシス
テムとを備え、上記携帯端末は、撮影装置と、第１の音声収集装置と、
第１の音声出力装置とを備え、上記オペレーションセンタシステムは、画像表示装置
と、第２の音声収集装置と、第２の音声出力装置とを有
する処理端末を備え、上記携帯端末は、上記第１の音声収集装置で収集した現
場又は客先での会話を含む第１の音声情報と、上記撮影
装置で撮影した現場又は客先の動画映像である画像情報
とを上記通信回線を介して上記処理端末に送信し、上記処理端末は、上記携帯端末から受信した第１の音声
情報を上記第２の音声出力装置で出力し、上記携帯端末
から受信した画像情報を上記画像表示装置で表示すると
共に、上記第２の音声収集装置で収集した技術者及び／
又は管理者から営業担当者への音声による指示を第２の
音声情報として上記通信回線を介して上記携帯端末へ送
信し、かつ、上記携帯端末は、上記処理端末から受信した第２の音声
情報を上記第１の音声出力装置で出力するようにしてい
る塗料関連業務支援システム。
【請求項２】上記オペレーションセンタシステムは、
上記携帯端末から受信した画像情報及び第１の音声情報
に基づいて上記処理端末から入力される情報を保存する
データベースを更に備える、請求項１に記載の塗料関連
業務支援システム。
【請求項３】上記処理端末は、塗装に関するトラブル
が発生している建築物のある現場から上記携帯端末によ
り送信される上記第１の音声情報及び画像情報に基づい
て、トラブルの種類に関する情報、塗装部位に関する情
報及び塗装仕様に関する情報を含む情報をデータベース
に保存し、かつ、データベースに保存されている情報に
基づいてトラブルの原因を推定するクレーム対応モード
を実行可能である、請求項２に記載の塗料関連業務支援
システム。
【請求項４】上記処理端末は、新規商談を行っている
客先から上記携帯端末により送信される上記第１の音声
情報及び画像情報に基づいて、顧客に関する情報、塗装
部位に関する情報及び塗装仕様に関する情報を含む情報
をデータベースに保存する新規商談モードを実行可能で
ある、請求項２又は請求項３に記載の塗料関連業務支援
システム。
【請求項５】上記処理端末は、少なくとも上記データ
ベースに記憶された情報の検索を含むデータベースに保
存された情報の処理を行うデータベースモードを実行可
能である、請求項２から請求項４のいずれか１項に記載
の塗料関連業務支援システム。