JP2001251359A - ネットワーク・ルータの直接顧客管理 - Google Patents
ネットワーク・ルータの直接顧客管理Info
- Publication number
- JP2001251359A JP2001251359A JP2001038164A JP2001038164A JP2001251359A JP 2001251359 A JP2001251359 A JP 2001251359A JP 2001038164 A JP2001038164 A JP 2001038164A JP 2001038164 A JP2001038164 A JP 2001038164A JP 2001251359 A JP2001251359 A JP 2001251359A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- communication
- network
- routing
- sequence
- router
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 127
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 11
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims description 10
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 4
- 239000003795 chemical substances by application Substances 0.000 description 65
- 230000006870 function Effects 0.000 description 11
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 8
- 230000008569 process Effects 0.000 description 6
- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 3
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 3
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 3
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 3
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 2
- 230000008859 change Effects 0.000 description 1
- 230000003467 diminishing effect Effects 0.000 description 1
- 239000012636 effector Substances 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 description 1
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 1
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 1
- 230000011218 segmentation Effects 0.000 description 1
- 238000013519 translation Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
- H04L12/00—Data switching networks
- H04L12/28—Data switching networks characterised by path configuration, e.g. LAN [Local Area Networks] or WAN [Wide Area Networks]
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q3/00—Selecting arrangements
- H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5234—Uniform load distribution
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13104—Central control, computer control
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13107—Control equipment for a part of the connection, distributed control, co-processing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13141—Hunting for free outlet, circuit or channel
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13164—Traffic (registration, measurement,...)
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13166—Fault prevention
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13342—Arrangement of switches in the network
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04Q—SELECTING
- H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
- H04Q2213/13353—Routing table, map memory
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 ネットワーク・ルーティング・システムにお
いて送信される機密データが、漏洩または悪用される可
能性を排除すること。 【解決手段】 私的ネットワークに関する状態情報をロ
ーカルに収集および処理し、作業負荷の均衡の再調整の
必要性を検出したときは、新たなルーティング・シーケ
ンス・メッセージをネットワーク・ルータに送信する。
これらのメッセージは、ネットワーク・ルータへのルー
ティング・スキームを指定する。ルーティング・シーケ
ンス・メッセージは、１対のルーティング・シーケンス
を含む。それぞれのルーティング・シーケンスは、宛先
ルート・ポイント（４０８）の順序づけられたシーケン
スである。第１のルーティング・シーケンスは負荷均衡
を確立し、第２のルーティング・シーケンスは負荷均衡
を維持する。第１のルーティング・シーケンスは、受信
時に１回、ネットワーク・ルータによって実行され、第
２のルーティング・シーケンスは、新たなルーティング
・シーケンス・メッセージが受信されるまで、循環して
繰り返し実行される。
いて送信される機密データが、漏洩または悪用される可
能性を排除すること。 【解決手段】 私的ネットワークに関する状態情報をロ
ーカルに収集および処理し、作業負荷の均衡の再調整の
必要性を検出したときは、新たなルーティング・シーケ
ンス・メッセージをネットワーク・ルータに送信する。
これらのメッセージは、ネットワーク・ルータへのルー
ティング・スキームを指定する。ルーティング・シーケ
ンス・メッセージは、１対のルーティング・シーケンス
を含む。それぞれのルーティング・シーケンスは、宛先
ルート・ポイント（４０８）の順序づけられたシーケン
スである。第１のルーティング・シーケンスは負荷均衡
を確立し、第２のルーティング・シーケンスは負荷均衡
を維持する。第１のルーティング・シーケンスは、受信
時に１回、ネットワーク・ルータによって実行され、第
２のルーティング・シーケンスは、新たなルーティング
・シーケンス・メッセージが受信されるまで、循環して
繰り返し実行される。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は一般的に通信システ
ムに関し、特に、かかるシステムにおける通信のルーテ
ィングに関する。
ムに関し、特に、かかるシステムにおける通信のルーテ
ィングに関する。
【０００２】
【従来の技術】通信ネットワークを介する通信のルーテ
ィング用のシステムはよく知られている。これらは一般
的に２つの形態、すなわち事業所ルーティングとネット
ワーク・ルーティングのうちの一方の形態を採る。事業
所ルーティングは、私的ネットワークに通信が一旦送ら
れると、そのネットワークにおいてルーティングの決定
を行うことを含む。この例には、構内自動交換（ＰＢ
Ｘ）ベースの自動通話分配（ＡＣＤ）システムがある。
従来のＡＣＤシステムは、通話を（および更に最近では
他の通信も）、テレマーケティングおよびサービス案内
センターのエージェントに回し、通話管理、状況報告、
および実績報告の能力を提供する。ネットワーク・ルー
ティングは、通信の宛先事業所への配信の前に、一般的
には、複数の宛先、たとえばＡＣＤ全体にかかる作業負
荷を均衡させる方法で、公衆ネットワーク、たとえば中
継交換通信事業者電話ネットワークにおいて、ルーティ
ングの決定を行うことを含む。この例には、たとえば、
米国特許第５，８７８，１３０号に開示されたルーティ
ング・システムがある。
ィング用のシステムはよく知られている。これらは一般
的に２つの形態、すなわち事業所ルーティングとネット
ワーク・ルーティングのうちの一方の形態を採る。事業
所ルーティングは、私的ネットワークに通信が一旦送ら
れると、そのネットワークにおいてルーティングの決定
を行うことを含む。この例には、構内自動交換（ＰＢ
Ｘ）ベースの自動通話分配（ＡＣＤ）システムがある。
従来のＡＣＤシステムは、通話を（および更に最近では
他の通信も）、テレマーケティングおよびサービス案内
センターのエージェントに回し、通話管理、状況報告、
および実績報告の能力を提供する。ネットワーク・ルー
ティングは、通信の宛先事業所への配信の前に、一般的
には、複数の宛先、たとえばＡＣＤ全体にかかる作業負
荷を均衡させる方法で、公衆ネットワーク、たとえば中
継交換通信事業者電話ネットワークにおいて、ルーティ
ングの決定を行うことを含む。この例には、たとえば、
米国特許第５，８７８，１３０号に開示されたルーティ
ング・システムがある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ネットワーク・ルーテ
ィング・システムは一般的に、宛先事業所、たとえばＡ
ＣＤからの多量の状態データおよびイベント・データ
を、ルーティングの決定を担当し、その決定を行うため
にこれらのデータを使用するネットワーク・ルータに送
信することにより動作する。このデータは一般的に、こ
の情報の情報源、たとえば、ネットワーク・ルーティン
グ・システムの顧客である私的ネットワークにとって非
常に機密的であり財産的なものである。ネットワーク・
ルーティング・サービスを購入する顧客は、この機密デ
ータが顧客の事業所外のシステムに渡されることを非常
に躊躇するが、それは、ルータが顧客の完全な管理下に
なければ、この機密情報が漏洩または悪用される場合が
あるからである。
ィング・システムは一般的に、宛先事業所、たとえばＡ
ＣＤからの多量の状態データおよびイベント・データ
を、ルーティングの決定を担当し、その決定を行うため
にこれらのデータを使用するネットワーク・ルータに送
信することにより動作する。このデータは一般的に、こ
の情報の情報源、たとえば、ネットワーク・ルーティン
グ・システムの顧客である私的ネットワークにとって非
常に機密的であり財産的なものである。ネットワーク・
ルーティング・サービスを購入する顧客は、この機密デ
ータが顧客の事業所外のシステムに渡されることを非常
に躊躇するが、それは、ルータが顧客の完全な管理下に
なければ、この機密情報が漏洩または悪用される場合が
あるからである。
【０００４】
【課題を解決するための手段】本発明は、先行技術のこ
れらの問題および欠点を解決することを目的とする。一
般的に、本発明は、ネットワーク・ルーティング・シス
テムにおける、機密イベントや状態情報をネットワーク
・ルータに送る必要性を排除する。より正確に言え
ば、、顧客のＡＣＤまたは顧客の他の通信実体の何れか
一方が、顧客の管理下または顧客の事業所において、構
内で情報を収集し処理して、負荷の均衡を再調整する必
要があることを検出したときには常に、ルーティング・
シーケンス・メッセージをネットワーク・ルータに送信
する。これらのメッセージはネットワーク・ルータへの
ルーティング・スキームを特定して指示し、それによっ
て顧客はネットワーク・ルータに対して直接的な管理を
行う。例示的には、ルーティング・シーケンス・メッセ
ージは一対のルーティング・シーケンスを含む。各ルー
ティング・シーケンスは、順序づけられた宛先ルート・
ポイントのシーケンスである。第１のルーティング・シ
ーケンスは、作業負荷（通信処理）の均衡を確立するこ
とを目的としており、第２のルーティング・シーケンス
は負荷の均衡を維持することを目的としている。第１の
ルーティング・シーケンスはネットワーク・ルータによ
って受け取られたときに１回実行され、第２のルーティ
ング・シーケンスは、新たなルーティング・シーケンス
・メッセージが受け取られるまで、循環して繰り返して
実行される。たとえば、２つのＡＣＤ、ＡおよびＢを有
する顧客を想定する。現在、Ａのキュー遅延は２０秒で
あり、５秒毎に１つの通話を処理でき、一方、Ｂのキュ
ー遅延は３５秒であり、１０秒毎に１つの通話を処理で
きる。この例においてネットワーク・ルータに送信され
るであろうルーティング・シーケンス・メッセージは、
「ＡＡＡ，ＡＢＡ」であり、コンマは対になった２つの
ルーティング・シーケンスを分離している。
れらの問題および欠点を解決することを目的とする。一
般的に、本発明は、ネットワーク・ルーティング・シス
テムにおける、機密イベントや状態情報をネットワーク
・ルータに送る必要性を排除する。より正確に言え
ば、、顧客のＡＣＤまたは顧客の他の通信実体の何れか
一方が、顧客の管理下または顧客の事業所において、構
内で情報を収集し処理して、負荷の均衡を再調整する必
要があることを検出したときには常に、ルーティング・
シーケンス・メッセージをネットワーク・ルータに送信
する。これらのメッセージはネットワーク・ルータへの
ルーティング・スキームを特定して指示し、それによっ
て顧客はネットワーク・ルータに対して直接的な管理を
行う。例示的には、ルーティング・シーケンス・メッセ
ージは一対のルーティング・シーケンスを含む。各ルー
ティング・シーケンスは、順序づけられた宛先ルート・
ポイントのシーケンスである。第１のルーティング・シ
ーケンスは、作業負荷（通信処理）の均衡を確立するこ
とを目的としており、第２のルーティング・シーケンス
は負荷の均衡を維持することを目的としている。第１の
ルーティング・シーケンスはネットワーク・ルータによ
って受け取られたときに１回実行され、第２のルーティ
ング・シーケンスは、新たなルーティング・シーケンス
・メッセージが受け取られるまで、循環して繰り返して
実行される。たとえば、２つのＡＣＤ、ＡおよびＢを有
する顧客を想定する。現在、Ａのキュー遅延は２０秒で
あり、５秒毎に１つの通話を処理でき、一方、Ｂのキュ
ー遅延は３５秒であり、１０秒毎に１つの通話を処理で
きる。この例においてネットワーク・ルータに送信され
るであろうルーティング・シーケンス・メッセージは、
「ＡＡＡ，ＡＢＡ」であり、コンマは対になった２つの
ルーティング・シーケンスを分離している。
【０００５】特に本発明の一態様によれば、装置は通信
ネットワークと、通信を処理するためにネットワークに
接続された通信実体、たとえば私的ネットワークまたは
自動通信分配（ＡＣＤ）システムと、ネットワークに接
続されており、ネットワークを介する複数のルートの１
つで、通信実体へのまたは通信実体からの通信をルーテ
ィングするために、通信自体から受信した情報に反応す
るネットワーク・ルータとを含む。通信実体はそれ自体
の状態を判断し、その状態に基づいてルートの１つを選
択して、ルータに、特定されたルート上で通信をルーテ
ィングさせるために、選択されたルートをネットワーク
・ルータに対して指定する。それに対してネットワーク
・ルータは、指定されたルート上でネットワークを介し
て通信をルーティングすることにより、その指定に反応
する。例示的には、通信実体は複数の通信終点、たとえ
ば、複数のＡＣＤシステム、またはエージェントなどの
複数の通信通話処理リソースを含んでおり、終点の状態
を判断し、通信のルーティング先またはルーティング元
になる終点の１つを選択し、また好ましくは終点の１つ
のシーケンスを選択して、選択された終点またはそのシ
ーケンスを指定して、ネットワーク・ルータに、好まし
くは指定されたシーケンスで、指定された終点への、ま
たは指定された終点からのルート上での通信をルーティ
ングさせる。それに対して、ネットワーク・ルータは、
指定されたシーケンスで、指定された終点へ、または指
定された終点からネットワークを介して通信をルーティ
ングすることにより、指定された終点またはその指定さ
れたシーケンスに反応する。
ネットワークと、通信を処理するためにネットワークに
接続された通信実体、たとえば私的ネットワークまたは
自動通信分配（ＡＣＤ）システムと、ネットワークに接
続されており、ネットワークを介する複数のルートの１
つで、通信実体へのまたは通信実体からの通信をルーテ
ィングするために、通信自体から受信した情報に反応す
るネットワーク・ルータとを含む。通信実体はそれ自体
の状態を判断し、その状態に基づいてルートの１つを選
択して、ルータに、特定されたルート上で通信をルーテ
ィングさせるために、選択されたルートをネットワーク
・ルータに対して指定する。それに対してネットワーク
・ルータは、指定されたルート上でネットワークを介し
て通信をルーティングすることにより、その指定に反応
する。例示的には、通信実体は複数の通信終点、たとえ
ば、複数のＡＣＤシステム、またはエージェントなどの
複数の通信通話処理リソースを含んでおり、終点の状態
を判断し、通信のルーティング先またはルーティング元
になる終点の１つを選択し、また好ましくは終点の１つ
のシーケンスを選択して、選択された終点またはそのシ
ーケンスを指定して、ネットワーク・ルータに、好まし
くは指定されたシーケンスで、指定された終点への、ま
たは指定された終点からのルート上での通信をルーティ
ングさせる。それに対して、ネットワーク・ルータは、
指定されたシーケンスで、指定された終点へ、または指
定された終点からネットワークを介して通信をルーティ
ングすることにより、指定された終点またはその指定さ
れたシーケンスに反応する。
【０００６】本発明の別の態様によれば、ネットワーク
を介して複数のルートの１つで通信実体へまたは通信実
体から通信をルーティングするために、ネットワークに
接続されたネットワーク・ルータを有する通信ネットワ
ークと共に用いる通信実体は、ルータによってそれに対
してまたはそれからルーティングされた通信を処理し、
処理の状態を判断し、その状態に基づいてルートの１つ
を選択し、選択されたルートをネットワーク・ルータに
対して指定して、指定されたルート上で、ネットワーク
・ルータに、通信を通信実体へまたは通信実体からルー
ティングさせる。
を介して複数のルートの１つで通信実体へまたは通信実
体から通信をルーティングするために、ネットワークに
接続されたネットワーク・ルータを有する通信ネットワ
ークと共に用いる通信実体は、ルータによってそれに対
してまたはそれからルーティングされた通信を処理し、
処理の状態を判断し、その状態に基づいてルートの１つ
を選択し、選択されたルートをネットワーク・ルータに
対して指定して、指定されたルート上で、ネットワーク
・ルータに、通信を通信実体へまたは通信実体からルー
ティングさせる。
【０００７】本発明の更に別の態様によれば、通信を処
理する、通信実体が接続された通信ネットワーク用のル
ータは、通信実体から、ネットワークを介した通信実体
へのまたは通信実体からの複数のルートの１つの指定を
受け取り、ルートのうちの指定された１つで通信実体へ
または通信実体にネットワークを介して通信をルーティ
ングすることにより、それに反応する。
理する、通信実体が接続された通信ネットワーク用のル
ータは、通信実体から、ネットワークを介した通信実体
へのまたは通信実体からの複数のルートの１つの指定を
受け取り、ルートのうちの指定された１つで通信実体へ
または通信実体にネットワークを介して通信をルーティ
ングすることにより、それに反応する。
【０００８】ルート指定（たとえば、目的地ルート・ポ
イントのシーケンス）のみがネットワーク・ルータに渡
されるので、ネットワークにおける機密データのセキュ
リティ違反の可能性は抹消される。また、ネットワーク
・ルータに渡されるデータの量は大幅に削減される。別
の利点は、ネットワーク・ルータではルートの宛先を管
理する必要がなくなり、ルート・ポイントはネットワー
ク・ルータを変更する必要なくして変更または追加する
ことができ、簡単な通信インターフェイスであってもネ
ットワーク・ルータがルーティング・シーケンス・メッ
セージを受け取ることを可能にし、伝達の必要性を大幅
に削減するということである。
イントのシーケンス）のみがネットワーク・ルータに渡
されるので、ネットワークにおける機密データのセキュ
リティ違反の可能性は抹消される。また、ネットワーク
・ルータに渡されるデータの量は大幅に削減される。別
の利点は、ネットワーク・ルータではルートの宛先を管
理する必要がなくなり、ルート・ポイントはネットワー
ク・ルータを変更する必要なくして変更または追加する
ことができ、簡単な通信インターフェイスであってもネ
ットワーク・ルータがルーティング・シーケンス・メッ
セージを受け取ることを可能にし、伝達の必要性を大幅
に削減するということである。
【０００９】本発明は機能の点で特徴づけられている
が、その機能を実施する方法およびその機能を遂行する
装置の両方をも包含する。装置は、各機能ステップにつ
いて、エフェクタ（手段とは異なり、対応する機能ステ
ップを有効にするあらゆる実体）を含むことが好まし
い。本発明は更に、コンピュータにおいて実行されたと
きに、コンピュータに機能ステップを遂行させる命令を
含むコンピュータ可読媒体も包含する。
が、その機能を実施する方法およびその機能を遂行する
装置の両方をも包含する。装置は、各機能ステップにつ
いて、エフェクタ（手段とは異なり、対応する機能ステ
ップを有効にするあらゆる実体）を含むことが好まし
い。本発明は更に、コンピュータにおいて実行されたと
きに、コンピュータに機能ステップを遂行させる命令を
含むコンピュータ可読媒体も包含する。
【００１０】本発明のこれらの特徴および利点ならびに
他の特徴および利点は、図面と共に本発明の例示的実施
形態に関する以下の説明を読めば明らかになるであろ
う。
他の特徴および利点は、図面と共に本発明の例示的実施
形態に関する以下の説明を読めば明らかになるであろ
う。
【００１１】
【発明実施の形態】図１は、本発明を有利に実施できる
通信ネットワークのうちの１つのネットワーク１０の例
を示している。ネットワークの１つネットワーク１０
は、異なった通信事業者の公衆電話網および／またはイ
ンターネット・データ・ネットワークなどの、１つまた
は複数の通信ネットワーク１２、１４、１６を含み、そ
れらはそれぞれ１人または複数人の通話者１８、２０、
２２にサービスを提供する。本明細書において、「通話
者」という用語は、通信を開始または受信できるあらゆ
る人または実体を一般的に意味する。ネットワークの１
つネットワーク１０は、通信を処理する１つまたは複数
の通信実体も含む。この実施形態においては、実体は、
自動通信分配ネットワーク（ＡＣＤ）、またはそれぞれ
が１つまたは複数のＡＣＤを含むことができる異なった
私的ネットワークなどの、エージェント・システム２
４、２６、２８である。あらゆる個々のネットワーク１
２、１４、１６およびエージェント・システム２４、２
６、２８は、電話音声、ファックス、電子メール、デー
タおよび音声伝達、映像などの、あらゆる１つまたは複
数の媒体で通信できる。各エージェント・システム２
４、２６、２８は、１つまたは複数の通信終点を構成す
る。ネットワーク１２、１４、１６およびエージェント
・システム２４、２６、２８は、従来の方法で相互に接
続されている。また、ネットワークの１つネットワーク
１０は、ネットワーク１２、１４、１６およびエージェ
ント・システム２４、２６、２８に接続されており、中
央ネットワーク・ルータ３０が各システム２４、２６、
２８を単一の通信終点として見るか複数の通信終点とし
て見るかに応じて、ネットワーク１２、１４、１６を介
するシステム２４、２６、２８への通信、およびシステ
ム２４、２６、２８を介すことさえある通信のルーティ
ングを制御する制御信号を生成する、１つまたは複数の
中央ネットワーク・ルータ３０を含む。各ネットワーク
１２、１４、１６は、それがエージェント・システム２
４、２６、２８の１つへの通信接続の要求を受け取った
ときに、その要求を中央ネットワーク・ルータ３０に送
出するように構成されている。次に、中央ネットワーク
・ルータ３０はその要求を処理して、ネットワークの１
つネットワーク１０を最適に利用する、ネットワークの
１つネットワーク１０を介するルートを有効にするため
に、ネットワークの１つネットワーク１０を制御する。
以上説明してきたように、ネットワークの１つネットワ
ーク１０は従来技術である。たとえば、米国特許第５，
８７８，１３０号において説明されている通信システム
であってもよい。
通信ネットワークのうちの１つのネットワーク１０の例
を示している。ネットワークの１つネットワーク１０
は、異なった通信事業者の公衆電話網および／またはイ
ンターネット・データ・ネットワークなどの、１つまた
は複数の通信ネットワーク１２、１４、１６を含み、そ
れらはそれぞれ１人または複数人の通話者１８、２０、
２２にサービスを提供する。本明細書において、「通話
者」という用語は、通信を開始または受信できるあらゆ
る人または実体を一般的に意味する。ネットワークの１
つネットワーク１０は、通信を処理する１つまたは複数
の通信実体も含む。この実施形態においては、実体は、
自動通信分配ネットワーク（ＡＣＤ）、またはそれぞれ
が１つまたは複数のＡＣＤを含むことができる異なった
私的ネットワークなどの、エージェント・システム２
４、２６、２８である。あらゆる個々のネットワーク１
２、１４、１６およびエージェント・システム２４、２
６、２８は、電話音声、ファックス、電子メール、デー
タおよび音声伝達、映像などの、あらゆる１つまたは複
数の媒体で通信できる。各エージェント・システム２
４、２６、２８は、１つまたは複数の通信終点を構成す
る。ネットワーク１２、１４、１６およびエージェント
・システム２４、２６、２８は、従来の方法で相互に接
続されている。また、ネットワークの１つネットワーク
１０は、ネットワーク１２、１４、１６およびエージェ
ント・システム２４、２６、２８に接続されており、中
央ネットワーク・ルータ３０が各システム２４、２６、
２８を単一の通信終点として見るか複数の通信終点とし
て見るかに応じて、ネットワーク１２、１４、１６を介
するシステム２４、２６、２８への通信、およびシステ
ム２４、２６、２８を介すことさえある通信のルーティ
ングを制御する制御信号を生成する、１つまたは複数の
中央ネットワーク・ルータ３０を含む。各ネットワーク
１２、１４、１６は、それがエージェント・システム２
４、２６、２８の１つへの通信接続の要求を受け取った
ときに、その要求を中央ネットワーク・ルータ３０に送
出するように構成されている。次に、中央ネットワーク
・ルータ３０はその要求を処理して、ネットワークの１
つネットワーク１０を最適に利用する、ネットワークの
１つネットワーク１０を介するルートを有効にするため
に、ネットワークの１つネットワーク１０を制御する。
以上説明してきたように、ネットワークの１つネットワ
ーク１０は従来技術である。たとえば、米国特許第５，
８７８，１３０号において説明されている通信システム
であってもよい。
【００１２】先行技術とは逆に、中央ネットワーク・ル
ータ３０は、エージェント・システム２４、２６、２８
によって供給される未処理データに基づいてはそのルー
ティング機能を遂行しない。より正確に言えば、本発明
により、１つまたは複数のエージェント・システム２
４、２６、２８は、１つまたは複数の他のエージェント
・システムからこのデータを収集してから、データを用
いてそれらの状態を判断して、先行技術においては中央
ネットワーク・ルータ３０によって行われているルーテ
ィングの決定を、その状態に基づいて行う。収集エージ
ェント・システムは次に、中央ネットワーク・ルータ３
０に、必要な制御信号を生成して中央ネットワーク・ル
ータ３０に送信することにより、これらの決定を実施す
るように命令する。このように、収集エージェント・シ
ステムは、ネットワークの１つネットワーク１０を介す
るどのルートで通信をルーティングするかを、中央ネッ
トワーク・ルータ３０に指定し命令する。
ータ３０は、エージェント・システム２４、２６、２８
によって供給される未処理データに基づいてはそのルー
ティング機能を遂行しない。より正確に言えば、本発明
により、１つまたは複数のエージェント・システム２
４、２６、２８は、１つまたは複数の他のエージェント
・システムからこのデータを収集してから、データを用
いてそれらの状態を判断して、先行技術においては中央
ネットワーク・ルータ３０によって行われているルーテ
ィングの決定を、その状態に基づいて行う。収集エージ
ェント・システムは次に、中央ネットワーク・ルータ３
０に、必要な制御信号を生成して中央ネットワーク・ル
ータ３０に送信することにより、これらの決定を実施す
るように命令する。このように、収集エージェント・シ
ステムは、ネットワークの１つネットワーク１０を介す
るどのルートで通信をルーティングするかを、中央ネッ
トワーク・ルータ３０に指定し命令する。
【００１３】１つのエージェント・システム２４が、全
てのエージェント・システム２４、２６、２８に代わ
り、中央ネットワーク・ルータ３０のコントローラとし
ての役割を果たす、本発明の例示的実施形態を想定す
る。エージェント・システム２４は、通信リンク１００
によってその他のエージェント・システム２６、２８に
接続されており、そのリンクを介して、その他のエージ
ェント・システム２６、２８はそれらの状態に関する従
来のデータをエージェント・システム２４に送信する。
エージェント・システム２４のブロック図を図２に示し
た。エージェント・システム２４は、広域ネットワーク
（ＷＡＮ）４４などの制御通信媒体によって、中央ネッ
トワーク・ルータ３０とエージェント・システム２６、
２８とに接続されている。（ＷＡＮ４４はリンク１００
を組み込んでいる。代替的に、エージェント・システム
２４は、エージェント・システム２６、２８および中央
ネットワーク・ルータ３０に接続する別個の制御通信リ
ンク１００を有していてもよい。）したがって、エージ
ェント・システム２４は、エージェント・システム２
６、２８からエージェント・システム２４への状態信号
の転送、およびエージェント・システム２４から中央ネ
ットワーク・ルータ３０への制御信号の転送を可能にす
るように、ＷＡＮ４４に接続するためのＷＡＮインター
フェイス７２を含む。ＷＡＮインターフェイス７２は、
これらの信号を、エージェント・システム２４のローカ
ル／中央コントローラ７０へ、およびエージェント・シ
ステム２４のローカル／中央コントローラ７０から伝達
する。中央ネットワーク・ルータ３０を制御すること以
外に、コントローラ７０はエージェント・システム２４
のその他の部分も制御し、これらの部分から状態情報を
収集する。これらの部分は、コール・センター・エージ
ェント、対話型音声応答システム、自動ファックス・メ
イラーなどの、複数のリソース７４〜７６、およびサー
ビスのために通信をリソース７４〜７６に分配するＡＣ
Ｄスイッチ６０を含む。リソース７４〜７６は一般的
に、エージェント・システム２４にルーティングされた
通信の宛先である。コントローラ７０は、ＡＣＤスイッ
チ６０に通信で接続されており、リソース７４〜７６に
ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）５８によっ
て接続されている。中央ネットワーク・ルータ３０を制
御することを除いて、エージェント・システム２４は従
来技術である。
てのエージェント・システム２４、２６、２８に代わ
り、中央ネットワーク・ルータ３０のコントローラとし
ての役割を果たす、本発明の例示的実施形態を想定す
る。エージェント・システム２４は、通信リンク１００
によってその他のエージェント・システム２６、２８に
接続されており、そのリンクを介して、その他のエージ
ェント・システム２６、２８はそれらの状態に関する従
来のデータをエージェント・システム２４に送信する。
エージェント・システム２４のブロック図を図２に示し
た。エージェント・システム２４は、広域ネットワーク
（ＷＡＮ）４４などの制御通信媒体によって、中央ネッ
トワーク・ルータ３０とエージェント・システム２６、
２８とに接続されている。（ＷＡＮ４４はリンク１００
を組み込んでいる。代替的に、エージェント・システム
２４は、エージェント・システム２６、２８および中央
ネットワーク・ルータ３０に接続する別個の制御通信リ
ンク１００を有していてもよい。）したがって、エージ
ェント・システム２４は、エージェント・システム２
６、２８からエージェント・システム２４への状態信号
の転送、およびエージェント・システム２４から中央ネ
ットワーク・ルータ３０への制御信号の転送を可能にす
るように、ＷＡＮ４４に接続するためのＷＡＮインター
フェイス７２を含む。ＷＡＮインターフェイス７２は、
これらの信号を、エージェント・システム２４のローカ
ル／中央コントローラ７０へ、およびエージェント・シ
ステム２４のローカル／中央コントローラ７０から伝達
する。中央ネットワーク・ルータ３０を制御すること以
外に、コントローラ７０はエージェント・システム２４
のその他の部分も制御し、これらの部分から状態情報を
収集する。これらの部分は、コール・センター・エージ
ェント、対話型音声応答システム、自動ファックス・メ
イラーなどの、複数のリソース７４〜７６、およびサー
ビスのために通信をリソース７４〜７６に分配するＡＣ
Ｄスイッチ６０を含む。リソース７４〜７６は一般的
に、エージェント・システム２４にルーティングされた
通信の宛先である。コントローラ７０は、ＡＣＤスイッ
チ６０に通信で接続されており、リソース７４〜７６に
ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）５８によっ
て接続されている。中央ネットワーク・ルータ３０を制
御することを除いて、エージェント・システム２４は従
来技術である。
【００１４】図３は、ローカル／中央コントローラ７０
の構造の例を示している。コントローラ７０は、例示的
には、プログラムを実行するプロセッサ３００、およ
び、プロセッサ３００による実行のためのプログラム
と、プログラムを実行する際に、プロセッサ３００によ
って使用されるデータとを記憶したメモリを含む、記憶
プログラム制御機である。エージェント・システム２４
用のローカル・コントローラとして機能するためにコン
トローラ７０が必要とする、従来のプログラムおよびデ
ータ以外には、メモリ３０２は、中央ネットワーク・ル
ータ３０の中央コントローラとして機能するためにコン
トローラ７０が必要とする、状態テーブル３１０、負荷
均衡モニタ３１２およびシーケンス・ジェネレータ３１
４を含む。状態テーブル３１０は、エージェント・シス
テム２４、２６、２８のそれぞれに関する状態データを
記憶している。負荷均衡モニタ３１２およびシーケンス
・ジェネレータ３１４の機能は、それぞれ図７および図
８に示し、以下で更に詳細に説明する。
の構造の例を示している。コントローラ７０は、例示的
には、プログラムを実行するプロセッサ３００、およ
び、プロセッサ３００による実行のためのプログラム
と、プログラムを実行する際に、プロセッサ３００によ
って使用されるデータとを記憶したメモリを含む、記憶
プログラム制御機である。エージェント・システム２４
用のローカル・コントローラとして機能するためにコン
トローラ７０が必要とする、従来のプログラムおよびデ
ータ以外には、メモリ３０２は、中央ネットワーク・ル
ータ３０の中央コントローラとして機能するためにコン
トローラ７０が必要とする、状態テーブル３１０、負荷
均衡モニタ３１２およびシーケンス・ジェネレータ３１
４を含む。状態テーブル３１０は、エージェント・シス
テム２４、２６、２８のそれぞれに関する状態データを
記憶している。負荷均衡モニタ３１２およびシーケンス
・ジェネレータ３１４の機能は、それぞれ図７および図
８に示し、以下で更に詳細に説明する。
【００１５】コントローラ７０は、図４に示したよう
に、１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６を
送ることにより中央ネットワーク・ルータ３０を制御
し、中央ネットワーク・ルータ３０はそれに従う。各シ
ーケンス４０４、４０６は、１つまたは複数のルート・
ポイント４０８を含み、それらのそれぞれは、エージェ
ント・システム２４、２６、２８の１つを識別し、これ
らのエージェント・システム宛ての次の通信をルータ３
０がルーティングすべきエージェント・システムの１つ
を、中央ネットワーク・ルータ３０に指定する。第１の
シーケンス４０４は、エージェント・システム２４、２
６、２８の作業負荷の間の均衡を確立し、第２のシーケ
ンス４０６はその均衡を維持する。第１のシーケンス４
０４は、中央ネットワーク・ルータ３０による受信時に
１回遂行される（準拠される）。第２のシーケンス４０
６は、新たな１対のシーケンス４０４、４０６の受信ま
で、中央ネットワーク・ルータ３０によって繰り返し遂
行される。
に、１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６を
送ることにより中央ネットワーク・ルータ３０を制御
し、中央ネットワーク・ルータ３０はそれに従う。各シ
ーケンス４０４、４０６は、１つまたは複数のルート・
ポイント４０８を含み、それらのそれぞれは、エージェ
ント・システム２４、２６、２８の１つを識別し、これ
らのエージェント・システム宛ての次の通信をルータ３
０がルーティングすべきエージェント・システムの１つ
を、中央ネットワーク・ルータ３０に指定する。第１の
シーケンス４０４は、エージェント・システム２４、２
６、２８の作業負荷の間の均衡を確立し、第２のシーケ
ンス４０６はその均衡を維持する。第１のシーケンス４
０４は、中央ネットワーク・ルータ３０による受信時に
１回遂行される（準拠される）。第２のシーケンス４０
６は、新たな１対のシーケンス４０４、４０６の受信ま
で、中央ネットワーク・ルータ３０によって繰り返し遂
行される。
【００１６】中央ネットワーク・ルータ３０は、図５の
ステップ５００でエージェント・システム２４から１対
のルーティング・シーケンス４０４、４０６を受信する
と、このエージェント・システム２４から得たあらゆる
既存の１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６
を見つけ、ステップ５０２でそれを新たなルーティング
・シーケンスで置き換える。次に、中央ネットワーク・
ルータ３０はステップ５０４でこの新たな１対のルーテ
ィング・シーケンス４０４、４０６の第１のルート・ポ
イント４０８にポインタを設定し、ステップ５０６でこ
の操作を終了する。
ステップ５００でエージェント・システム２４から１対
のルーティング・シーケンス４０４、４０６を受信する
と、このエージェント・システム２４から得たあらゆる
既存の１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６
を見つけ、ステップ５０２でそれを新たなルーティング
・シーケンスで置き換える。次に、中央ネットワーク・
ルータ３０はステップ５０４でこの新たな１対のルーテ
ィング・シーケンス４０４、４０６の第１のルート・ポ
イント４０８にポインタを設定し、ステップ５０６でこ
の操作を終了する。
【００１７】新たな通信がネットワーク１２、１４、１
６の１つで開始されると、そのネットワークは従来のア
ドレス変換および通信のアドレスの区分を行い、それら
の結果に基づいて、ルート要求を中央ネットワーク・ル
ータ３０に送信する。このルート要求の受信時に、図６
のステップ６００で、中央ネットワーク・ルータ３０
は、通信がそのエージェント・システム２４、２６、２
８またはエージェント・システムの組に向けられるのか
を判断し、ステップ６０２で、その対応する１対のルー
ティング・シーケンス４０４、４０６を識別する。中央
ネットワーク・ルータ３０がエージェント・システム２
４、２６、２８の１つの組にのみに通達するのであれ
ば、それは１対のルーティング・シーケンス４０４、４
０６のみを有し、したがってステップ６０２はスキップ
できる。次に、中央ネットワーク・ルータ３０はステッ
プ６０３で、そのポインタによって指示されたルート・
ポイント４０８に対応するルートを、要求するネットワ
ーク１２、１４、１６に戻す。次に、中央ネットワーク
・ルータ３０はステップ６０４で、指定された１対のル
ーティング・シーケンス４０４、４０６の終わりをその
ポインタが指しているかどうかをチェックする。指して
いなければ、中央ネットワーク・ルータはステップ６０
６で、１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６
内の次のルーティング・ポイント４０８にポインタを進
める。指していれば、中央ネットワーク・ルータ３０は
ステップ６０８で、１対のルーティング・シーケンス４
０４、４０６の第２のシーケンス４０６の第１のルート
・ポイント４０８にポインタを戻す。ステップ６０６あ
るいは６０８に続いて、中央ネットワーク・ルータ３０
はステップ６１２でその操作を終了する。要求している
ネットワークは戻されたルートを用いて、従来の方法
で、通信をその宛先にルーティングする。
６の１つで開始されると、そのネットワークは従来のア
ドレス変換および通信のアドレスの区分を行い、それら
の結果に基づいて、ルート要求を中央ネットワーク・ル
ータ３０に送信する。このルート要求の受信時に、図６
のステップ６００で、中央ネットワーク・ルータ３０
は、通信がそのエージェント・システム２４、２６、２
８またはエージェント・システムの組に向けられるのか
を判断し、ステップ６０２で、その対応する１対のルー
ティング・シーケンス４０４、４０６を識別する。中央
ネットワーク・ルータ３０がエージェント・システム２
４、２６、２８の１つの組にのみに通達するのであれ
ば、それは１対のルーティング・シーケンス４０４、４
０６のみを有し、したがってステップ６０２はスキップ
できる。次に、中央ネットワーク・ルータ３０はステッ
プ６０３で、そのポインタによって指示されたルート・
ポイント４０８に対応するルートを、要求するネットワ
ーク１２、１４、１６に戻す。次に、中央ネットワーク
・ルータ３０はステップ６０４で、指定された１対のル
ーティング・シーケンス４０４、４０６の終わりをその
ポインタが指しているかどうかをチェックする。指して
いなければ、中央ネットワーク・ルータはステップ６０
６で、１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６
内の次のルーティング・ポイント４０８にポインタを進
める。指していれば、中央ネットワーク・ルータ３０は
ステップ６０８で、１対のルーティング・シーケンス４
０４、４０６の第２のシーケンス４０６の第１のルート
・ポイント４０８にポインタを戻す。ステップ６０６あ
るいは６０８に続いて、中央ネットワーク・ルータ３０
はステップ６１２でその操作を終了する。要求している
ネットワークは戻されたルートを用いて、従来の方法
で、通信をその宛先にルーティングする。
【００１８】負荷均衡モニタ３１２（図３参照）は、コ
ントローラ７０が状態メッセージを受信するたびに、ま
たは定期的に起動することができる。図７のステップ７
００で起動すると、ステップ７０２でモニタ３１２は状
態テーブル３１０を検査して、ステップ７０４で、エー
ジェント・システム２４、２６、２８のそれぞれによて
扱われている通信の負荷均衡が、所定の限界値内にある
かどうかを判断する。これは通常、エージェント・シス
テム２４、２６、２８のそれぞれでの待機時間がほぼ同
じであるか否かを判断することを伴う。しかし、この判
断はあらゆる所望の方法で行うことができる。たとえ
ば、エージェント・システムによって扱われる通信の数
が、他のエージェント・システムによって扱われる通信
の指定されたパーセンテージ内にあるかどうか、または
１つのエージェント・システムのリソース７４〜７６の
リソース占有率が、他のエージェント・システムのリソ
ースの占有率の指定されたパーセンテージ内にあるかど
うかを判断することを含んでもよい。負荷均衡が所定の
限界値内にある場合には、モニタ３１２はステップ７１
２でその動作を終了する。負荷均衡が所定の限界値未満
になった場合には、モニタ３１２はステップ７０６でシ
ーケンス・ジェネレータ３１４を起動し、新たな１対の
ルーティング・シーケンス４０４、４０６を計算し、ス
テップ７０８でシーケンス・ジェネレータ３１４から新
たな１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６を
受信すると、ステップ７１０でその対を中央ネットワー
ク・ルータ３０に送信する。次に、ステップ７１２でモ
ニタ３１２はその動作を終了する。
ントローラ７０が状態メッセージを受信するたびに、ま
たは定期的に起動することができる。図７のステップ７
００で起動すると、ステップ７０２でモニタ３１２は状
態テーブル３１０を検査して、ステップ７０４で、エー
ジェント・システム２４、２６、２８のそれぞれによて
扱われている通信の負荷均衡が、所定の限界値内にある
かどうかを判断する。これは通常、エージェント・シス
テム２４、２６、２８のそれぞれでの待機時間がほぼ同
じであるか否かを判断することを伴う。しかし、この判
断はあらゆる所望の方法で行うことができる。たとえ
ば、エージェント・システムによって扱われる通信の数
が、他のエージェント・システムによって扱われる通信
の指定されたパーセンテージ内にあるかどうか、または
１つのエージェント・システムのリソース７４〜７６の
リソース占有率が、他のエージェント・システムのリソ
ースの占有率の指定されたパーセンテージ内にあるかど
うかを判断することを含んでもよい。負荷均衡が所定の
限界値内にある場合には、モニタ３１２はステップ７１
２でその動作を終了する。負荷均衡が所定の限界値未満
になった場合には、モニタ３１２はステップ７０６でシ
ーケンス・ジェネレータ３１４を起動し、新たな１対の
ルーティング・シーケンス４０４、４０６を計算し、ス
テップ７０８でシーケンス・ジェネレータ３１４から新
たな１対のルーティング・シーケンス４０４、４０６を
受信すると、ステップ７１０でその対を中央ネットワー
ク・ルータ３０に送信する。次に、ステップ７１２でモ
ニタ３１２はその動作を終了する。
【００１９】図８のステップ８００で負荷均衡モニタ３
１２を起動すると、ステップ８０２で、シーケンス・ジ
ェネレータ３１４は、全てのエージェント・システム２
４、２６、２８に関する推定待機時間（ＥＷＴ）および
進捗時間または好適には重みつき進捗時間（ＷＡＴ）を
状態テーブル３１０から検索する。ＥＷＴおよびＷＡＴ
は、たとえば米国特許第５，５０６，８９８号において
説明されているような、従来のデータ項目である。次
に、ジェネレータ３１４はステップ８０４で、各エージ
ェントシステム２４、２６、２８について、そのＥＷＴ
およびＷＡＴを合計して、何れのエージェント・システ
ム２４、２６、２８が最低の合計を有するかを判断す
る。その合計をエージェント・システムの新たなＥＷＴ
として用いて、ジェネレータ３１４はステップ８０６
で、図７のステップ７０４で負荷均衡モニタ３１２が用
いたのと同じ基準を用いて、負荷均衡がそれによって改
善されたかどうかを判断する。改善されていれば、ジェ
ネレータ３１４はステップ８０８で、そのエージェント
・システム２４、２６、２８に関するルート・ポイント
４０８を第１のルーティング・シーケンス４０４に追加
し、ステップ８１０で、状態テーブル３１０内のそのエ
ージェント・システムのＥＷＴをＥＷＴ＋ＷＡＴの合計
に設定し、ステップ８０６に戻る。この工程はステップ
８０６でジェネレータ３１４が、ステップ８０４で判断
された最低の新たなＥＷＴが負荷均衡を改善しないと判
断するまで繰り返される。これによって第１のルーティ
ング・シーケンス４０４の生成は完了し、ジェネレータ
３１４はステップ８２０以下に進み、第２のルーティン
グ・シーケンス４０６を生成する。
１２を起動すると、ステップ８０２で、シーケンス・ジ
ェネレータ３１４は、全てのエージェント・システム２
４、２６、２８に関する推定待機時間（ＥＷＴ）および
進捗時間または好適には重みつき進捗時間（ＷＡＴ）を
状態テーブル３１０から検索する。ＥＷＴおよびＷＡＴ
は、たとえば米国特許第５，５０６，８９８号において
説明されているような、従来のデータ項目である。次
に、ジェネレータ３１４はステップ８０４で、各エージ
ェントシステム２４、２６、２８について、そのＥＷＴ
およびＷＡＴを合計して、何れのエージェント・システ
ム２４、２６、２８が最低の合計を有するかを判断す
る。その合計をエージェント・システムの新たなＥＷＴ
として用いて、ジェネレータ３１４はステップ８０６
で、図７のステップ７０４で負荷均衡モニタ３１２が用
いたのと同じ基準を用いて、負荷均衡がそれによって改
善されたかどうかを判断する。改善されていれば、ジェ
ネレータ３１４はステップ８０８で、そのエージェント
・システム２４、２６、２８に関するルート・ポイント
４０８を第１のルーティング・シーケンス４０４に追加
し、ステップ８１０で、状態テーブル３１０内のそのエ
ージェント・システムのＥＷＴをＥＷＴ＋ＷＡＴの合計
に設定し、ステップ８０６に戻る。この工程はステップ
８０６でジェネレータ３１４が、ステップ８０４で判断
された最低の新たなＥＷＴが負荷均衡を改善しないと判
断するまで繰り返される。これによって第１のルーティ
ング・シーケンス４０４の生成は完了し、ジェネレータ
３１４はステップ８２０以下に進み、第２のルーティン
グ・シーケンス４０６を生成する。
【００２０】ジェネレータ３１４はステップ８２０で、
各エージェント・システム２４、２６、２８に関するカ
ウンタをゼロに初期化する。次に、各エージェント・シ
ステム２４、２６、２８について、ステップ８２２で、
ジェネレータ３１４はそのカウンタ値とＷＡＴとを合計
して、何れのエージェント・システム２４、２６、２８
が最低の合計を有するかを判断し、ステップ８２４で、
そのエージェント・システム２４、２６、２８に関する
ルート・ポイント４０８を第２のルーティング・シーケ
ンス４０６に追加する。ジェネレータ３１４はステップ
８２５で、そのエージェント・システムのカウンタもカ
ウンタ値とＷＡＴとの合計に設定する。したがって、各
カウンタは、第２のルーティング・シーケンス４０６に
おける対応するエージェント・システムに付加された総
待機時間、すなわち、対応するエージェント・システム
が第２のルーティング・シーケンス４０６に現れた回数
掛けるＷＡＴを示す。次に、ジェネレータ３１４はステ
ップ８２６で、全てのカウンタがゼロよりも大きい値を
有するかどうかをチェックする。全てのカウンタがゼロ
よりも大きい値を有しているのでなければ、ジェネレー
タ３１４はステップ８２２に戻る。ステップ８２６で、
ジェネレータ３１４が全てのカウンタ値がゼロよりも大
きいと判断した場合にはその時点で、ジェネレータ３１
４はステップ８３０で、全てのカウンタの値が所定の限
界値内で均衡しているかどうかをチェックする。均衡し
ていなければ、ジェネレータ３１４はステップ８３２
で、第２のルーティング・シーケンス４０６の長さが所
定の最大長を超えているかどうかを判断する。超えてい
なければ、ジェネレータ３１４はステップ８２２に進
み、超えていれば、またはステップ８３０で全てのカウ
ンタが均衡していることが分かれば、ジェネレータ３１
４はステップ８３４で、生成した１対のルーティング・
シーケンス４０４、４０６をモニタ３１２に戻し、ステ
ップ８３６でその動作を終了する。
各エージェント・システム２４、２６、２８に関するカ
ウンタをゼロに初期化する。次に、各エージェント・シ
ステム２４、２６、２８について、ステップ８２２で、
ジェネレータ３１４はそのカウンタ値とＷＡＴとを合計
して、何れのエージェント・システム２４、２６、２８
が最低の合計を有するかを判断し、ステップ８２４で、
そのエージェント・システム２４、２６、２８に関する
ルート・ポイント４０８を第２のルーティング・シーケ
ンス４０６に追加する。ジェネレータ３１４はステップ
８２５で、そのエージェント・システムのカウンタもカ
ウンタ値とＷＡＴとの合計に設定する。したがって、各
カウンタは、第２のルーティング・シーケンス４０６に
おける対応するエージェント・システムに付加された総
待機時間、すなわち、対応するエージェント・システム
が第２のルーティング・シーケンス４０６に現れた回数
掛けるＷＡＴを示す。次に、ジェネレータ３１４はステ
ップ８２６で、全てのカウンタがゼロよりも大きい値を
有するかどうかをチェックする。全てのカウンタがゼロ
よりも大きい値を有しているのでなければ、ジェネレー
タ３１４はステップ８２２に戻る。ステップ８２６で、
ジェネレータ３１４が全てのカウンタ値がゼロよりも大
きいと判断した場合にはその時点で、ジェネレータ３１
４はステップ８３０で、全てのカウンタの値が所定の限
界値内で均衡しているかどうかをチェックする。均衡し
ていなければ、ジェネレータ３１４はステップ８３２
で、第２のルーティング・シーケンス４０６の長さが所
定の最大長を超えているかどうかを判断する。超えてい
なければ、ジェネレータ３１４はステップ８２２に進
み、超えていれば、またはステップ８３０で全てのカウ
ンタが均衡していることが分かれば、ジェネレータ３１
４はステップ８３４で、生成した１対のルーティング・
シーケンス４０４、４０６をモニタ３１２に戻し、ステ
ップ８３６でその動作を終了する。
【００２１】もちろん、上記の例示的実施形態に対する
様々な変更および修正が当業者には明らかになるであろ
う。たとえば、本発明は、ウェブ・サーバのクラスタ全
体にわたるページ要求の負荷均衡、ワークフロー・エン
ジンのネットワークまたはクラスタ全体にわたる作業項
目の負荷均衡、または送信リンクのグループからチャネ
ルを割り当てることなど、他の多数の負荷均衡の用途に
用いることができる。かかる変更および修正は、本発明
の主旨および範囲から逸脱することなく、また、それに
付随する利点を損なうことなく行うことができる。した
がって、出願人は、かかる変更および修正が、先行技術
によって限定されている場合を除いて、特許請求の範囲
によって包含されることを意図している。
様々な変更および修正が当業者には明らかになるであろ
う。たとえば、本発明は、ウェブ・サーバのクラスタ全
体にわたるページ要求の負荷均衡、ワークフロー・エン
ジンのネットワークまたはクラスタ全体にわたる作業項
目の負荷均衡、または送信リンクのグループからチャネ
ルを割り当てることなど、他の多数の負荷均衡の用途に
用いることができる。かかる変更および修正は、本発明
の主旨および範囲から逸脱することなく、また、それに
付随する利点を損なうことなく行うことができる。した
がって、出願人は、かかる変更および修正が、先行技術
によって限定されている場合を除いて、特許請求の範囲
によって包含されることを意図している。
【００２２】
【発明の効果】本発明によれば、ネットワーク・ルーテ
ィング・システムにおいて送信される機密データが、ル
ータが顧客の完全な管理下にない場合にも、漏洩または
悪用される可能性が排除される。
ィング・システムにおいて送信される機密データが、ル
ータが顧客の完全な管理下にない場合にも、漏洩または
悪用される可能性が排除される。
【図１】本発明の例示的実施形態を含むネットワークの
１つのブロック図である。
１つのブロック図である。
【図２】図１のネットワークの１つのエージェント・シ
ステムのブロック図である。
ステムのブロック図である。
【図３】図２のエージェント・システムのローカル／中
央コントローラのブロック図である。
央コントローラのブロック図である。
【図４】図３のコントローラによって生成され、図１の
ネットワークの１つの中央ルータによって使用される１
対のルーティング・シーケンスのブロック図である。
ネットワークの１つの中央ルータによって使用される１
対のルーティング・シーケンスのブロック図である。
【図５】図１のネットワークの１つの中央ルータのルー
ティング・シーケンス更新機能の機能流れ図である。
ティング・シーケンス更新機能の機能流れ図である。
【図６】図１のネットワークの１つの中央ルータの通信
ルーティング機能の機能流れ図である。
ルーティング機能の機能流れ図である。
【図７】図３のコントローラの負荷均衡モニタリング機
能の機能流れ図である。
能の機能流れ図である。
【図８】図３のコントローラのルーティング・シーケン
ス生成機能の機能流れ図である。
ス生成機能の機能流れ図である。
１０ 通信ネットワーク １２、１４、１６ 公衆通信ネットワーク １８、２０、２２ 通話者 ２４、２６、２８ エージェント・システム ３０ 中央ネットワーク・ルータ ４４ 広域ネットワーク（ＷＡＮ） ５８ ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ） ６０ ＡＣＤスイッチ ７０ コントローラ ７２ ＷＡＮインターフェイス ７４、７５、７６ リソース １００ 通信リンク ３００ プロセッサ ３０２ メモリ ３１０ 状態テーブル ３１２ 負荷均衡モニタ ３１４ シーケンス・ジェネレータ ４０４、４０６ ルーティング・シーケンス ４０８ ルート・ポイント
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ユージェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイス，デ ィア パーク，レインボー ロード 21920
Claims (10)
- 【請求項１】 通信ネットワークを介して複数のルート
の１つで通信実体へのおよび通信実体からの通信をルー
ティングする、該ネットワークに接続されたネットワー
ク・ルータを有する該通信ネットワークと共に使用する
通信実体であって、 前記ルータによって該通信実体へおよび該通信実体から
ルーティングされた通信を処理する、前記ネットワーク
に接続された手段と、 前記処理手段の状態を判断する、前記処理手段に連結さ
れた手段と、 前記判断手段に連結されており、前記判断された状態に
反応して、該通信実体へまたは該通信実体からのルート
の１つを選択する手段と、 前記選択手段に連結されており、前記選択に反応して、
前記ネットワーク・ルータへの前記選択されたルートを
指定し、前記ネットワーク・ルータに前記通信を前記指
定されたルート上で該通信実体へまたは該通信実体から
ルーティングさせる手段とを含む通信実体。 - 【請求項２】 前記処理手段は複数の通信終点を含み、 前記判断手段は前記複数の終点の状態を判断し、 前記選択手段は、前記通信のルーティング先またはルー
ティング元とすべきである終点の１つを選択し、 前記指定手段は、前記ネットワーク・ルータに対して前
記選択された終点を指定して、前記ネットワーク・ルー
タに前記指定された終点へまたは終点からルート上で前
記通信をルーティングさせる、請求項１に記載の通信実
体。 - 【請求項３】 前記選択手段は、前記通信のシーケンス
が前記終点の前記１つへまたは前記終点の前記１つから
ルーティングされる、前記終点の１つのシーケンスを選
択するように適合されており、 前記選択手段は、新たな前記シーケンスを選択するよう
に更に適合されており、前記指定手段は、前記終点間の
均衡が所定の限界値未満になったときには常に、前記ネ
ットワーク・ルータへの前記新たなシーケンスを指定す
るように適合されている、請求項２に記載の通信実体。 - 【請求項４】 前記選択手段は、 前記終点間の均衡が所定の限界値未満になったことに反
応して、推定待機時間と進捗時間との合計が前記終点の
中で最低である終点を繰り返し判断して、前記終点間の
均衡を改善し、各前記判断された終点を第１の前記シー
ケンスに含めて前記終点間の均衡を確立し、更に、進捗
時間と前記終点が新たな前記第２のシーケンスに現れる
回数との積が、前記終点の中で最低である終点を繰り返
し判断し、各終点が前記新たな第２のシーケンスに少な
くとも１回現れるまで、各前記判断された終点を第２の
前記シーケンスに含めて、前記第１のシーケンスによっ
て確立された均衡を維持する手段を含む、請求項２に記
載の通信実体 - 【請求項５】 前記選択手段は、（ａ）全ての前記終点
の積が所定の限界値内で均衡するようになることおよ
び、（ｂ）前記第２のシーケンスの長さが所定の最大長
に達することの少なくとも一方になるまで、各前記判断
された終点を前記第２のシーケンスに更に含める、請求
項４に記載の通信実体。 - 【請求項６】 公衆通信ネットワークに用いられ、 前記私的通信ネットワークは、少なくとも１つの自動通
信分配（ＡＣＤ）システムを含み、 前記判断手段は前記ＡＣＤシステムのコントローラを含
む、 請求項１に記載の通信実体。 - 【請求項７】 通信を処理するために通信ネットワーク
に接続された通信実体を有する通信ネットワーク用のル
ータであって、 前記通信実体へのまたは前記通信実体からの前記通信ネ
ットワークを通る複数のルートの１つの指定を、前記通
信実体から受信する手段と、 前記指定の受信に反応して、前記ルートのうち前記指定
されたルート上で前記通信実体へのまたは前記通信実体
からの前記通信ネットワークを介して通信をルーティン
グする手段とを含むルータ。 - 【請求項８】 前記受信手段は、前記ルーティング手段
が前記終点間で均衡を確立する、前記通信実体の複数の
通信終点の１つの第１のシーケンスの指定を前記通信実
体から受信し、前記ルーティング手段が前記第１のシー
ケンスによって確立された均衡を維持する第２の前記シ
ーケンスを受信するように適合されており、 前記ルーティング手段は、前記シーケンスの指定の受信
に反応して、指定されたシーケンスで、終点へのまたは
終点からのルート上で前記通信ネットワークを介して通
信をルーティングするように適合されている、請求項７
に記載のルータ。 - 【請求項９】 私的通信ネットワークが接続されている
実体を有する公衆通信ネットワークに用いられ、 前記受信手段は、前記私的ネットワークから前記指定を
受信するように適合され、 前記ルーティング手段は、前記私的ネットワークへのま
たは前記私的ネットワークからの前記公衆ネットワーク
を介して通信をルーティングするように適合されてい
る、請求項７に記載のルータ。 - 【請求項１０】 通信を処理するために通信ネットワー
クに接続された通信実体を有し、該通信ネットワークを
介して前記通信実体へまたは前記通信実体から通信をル
ーティングするために、該通信ネットワークに接続され
たネットワーク・ルータを更に有する、該通信ネットワ
ークにおいて通信をルーティングする方法であって、 前記通信実体は前記通信実体の状態を判断し、 前記通信実体は、前記判断された状態に反応して前記通
信実体へまたは前記通信実体からの複数のルートの１つ
を選択し、 前記通信実体は、前記ネットワーク・ルータへの前記選
択されたルートを指定し、 前記ネットワーク・ルータは、前記指定されたルート上
で前記通信実体へまたは前記通信実体から前記通信ネッ
トワークを介して通信をルーティングすることにより、
前記指定に反応する方法。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/504,139 US6678371B1 (en) | 2000-02-15 | 2000-02-15 | Direct customer control of a network router |
| US09/504139 | 2000-02-15 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001251359A true JP2001251359A (ja) | 2001-09-14 |
Family
ID=24005011
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001038164A Pending JP2001251359A (ja) | 2000-02-15 | 2001-02-15 | ネットワーク・ルータの直接顧客管理 |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6678371B1 (ja) |
| EP (1) | EP1126731B1 (ja) |
| JP (1) | JP2001251359A (ja) |
| KR (1) | KR20010082629A (ja) |
| CA (1) | CA2328845C (ja) |
| DE (1) | DE60001354T2 (ja) |
Families Citing this family (10)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US7496924B2 (en) * | 2000-03-27 | 2009-02-24 | Siemens Communications, Inc. | Dispatching messages among registered software modules in telecommunications system including telephony internet server coupled between packet network and PBX |
| US8578215B2 (en) * | 2001-11-19 | 2013-11-05 | Hewlett-Packard Development Company, L.P. | Method and system for gathering data using automatic appliance failover |
| US6937715B2 (en) | 2002-09-26 | 2005-08-30 | Nortel Networks Limited | Contact center management |
| US7400583B2 (en) * | 2002-09-30 | 2008-07-15 | Nortel Networks Limited | Determining and using value of traffic relying on a given component of a communications network |
| GB2410578B (en) * | 2004-02-02 | 2008-04-16 | Surfkitchen Inc | Routing system |
| US7818010B2 (en) * | 2005-05-31 | 2010-10-19 | Avaya Inc. | Methods and apparatus for allocating resources in a distributed environment |
| US8675861B2 (en) * | 2006-06-14 | 2014-03-18 | Avaya Inc. | Methods and apparatus for variable wait treatments for requests enqueued in one or more queues |
| US20090120922A1 (en) * | 2007-11-09 | 2009-05-14 | Gm Global Technology Operations, Inc. | Ceramic Body and Steel Post Locating Pin Assembly |
| US8347307B2 (en) * | 2008-03-12 | 2013-01-01 | International Business Machines Corporation | Method and system for cost avoidance in virtualized computing environments |
| US8700752B2 (en) * | 2009-11-03 | 2014-04-15 | International Business Machines Corporation | Optimized efficient LPAR capacity consolidation |
Family Cites Families (18)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US4737983A (en) | 1985-10-02 | 1988-04-12 | American Telephone And Telegraph Company Communications, Inc. | Automatic call distributor telephone service |
| US4896350A (en) | 1989-03-29 | 1990-01-23 | American Telephone And Telegraph Company | Arrangement for providing a call-connection service |
| US5036535A (en) * | 1989-11-27 | 1991-07-30 | Unifi Communications Corporation | Switchless automatic call distribution system |
| US5291550A (en) | 1990-12-26 | 1994-03-01 | At&T Bell Laboratories | Dynamic network call distributor |
| US5815566A (en) | 1991-10-10 | 1998-09-29 | Executone Information Systems, Inc. | Apparatus and method for dynamic inbound/outbound call management and for scheduling appointments |
| US5452350A (en) * | 1992-03-09 | 1995-09-19 | Advantis | Subscriber call routing processing system |
| US5309513A (en) * | 1992-07-02 | 1994-05-03 | Rockwell International Corporation | Telephone system with ubiquitous agents |
| US5335268A (en) | 1992-10-22 | 1994-08-02 | Mci Communications Corporation | Intelligent routing of special service telephone traffic |
| US5553133A (en) | 1994-06-30 | 1996-09-03 | Siemens Rolm Communications, Inc. | System and method for predictive outdialing |
| JP3308718B2 (ja) | 1994-07-28 | 2002-07-29 | 富士通株式会社 | 自動発信制御方法および装置 |
| US5530744A (en) | 1994-09-20 | 1996-06-25 | At&T Corp. | Method and system for dynamic customized call routing |
| US5546452A (en) * | 1995-03-02 | 1996-08-13 | Geotel Communications Corp. | Communications system using a central controller to control at least one network and agent system |
| US5640445A (en) | 1995-05-26 | 1997-06-17 | Eis International, Inc | Outbound call pacing method which statistically matches the number of calls dialed to the number of available operators |
| US5570419A (en) | 1995-10-13 | 1996-10-29 | Intervoice Limited Partnership | System and method for an improved predictive dialer |
| US5802161A (en) | 1996-03-22 | 1998-09-01 | Austin Logistics Inc. | Method and system for optimized scheduling |
| US5905793A (en) | 1997-03-07 | 1999-05-18 | Lucent Technologies Inc. | Waiting-call selection based on anticipated wait times |
| US6327364B1 (en) * | 1998-12-15 | 2001-12-04 | Siemens Information And Communication Networks, Inc. | Reducing resource consumption by ACD systems |
| US6366668B1 (en) * | 1999-03-11 | 2002-04-02 | Avaya Technology Corp. | Method of routing calls in an automatic call distribution network |
-
2000
- 2000-02-15 US US09/504,139 patent/US6678371B1/en not_active Expired - Lifetime
- 2000-08-29 DE DE60001354T patent/DE60001354T2/de not_active Expired - Lifetime
- 2000-08-29 EP EP00307405A patent/EP1126731B1/en not_active Expired - Lifetime
- 2000-12-19 CA CA002328845A patent/CA2328845C/en not_active Expired - Fee Related
-
2001
- 2001-02-14 KR KR1020010007282A patent/KR20010082629A/ko not_active Application Discontinuation
- 2001-02-15 JP JP2001038164A patent/JP2001251359A/ja active Pending
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| EP1126731A1 (en) | 2001-08-22 |
| EP1126731B1 (en) | 2003-02-05 |
| US6678371B1 (en) | 2004-01-13 |
| DE60001354T2 (de) | 2003-10-30 |
| CA2328845A1 (en) | 2001-08-15 |
| KR20010082629A (ko) | 2001-08-30 |
| DE60001354D1 (de) | 2003-03-13 |
| CA2328845C (en) | 2005-06-21 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US6535492B2 (en) | Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set | |
| JP3943658B2 (ja) | エージェントの宛先を選択するためおよびネットワークの顧客に対して行われた呼出しを監視するためのシステムおよび方法 | |
| JP3573386B2 (ja) | 負荷制御を行う大規模クライアントサーバーシステム | |
| EP0732018B1 (en) | Communications network management | |
| JP4445121B2 (ja) | エージェント余剰状況において、エージェントの占有率に基づいて呼をコールセンターエージェントに自動的にルーティングするシステム | |
| JP4130301B2 (ja) | マルチスキルエージェント環境において、コールセンターエージェントの作業時間を自動的に予測するシステム | |
| US6487290B1 (en) | Call routing based on local status evaluation | |
| JP3512896B2 (ja) | 同時リクエストからの情報に基づいて仮想回路のためのリクエストを経路づける方法 | |
| JP2000516795A (ja) | コールセンター内のおよびコールセンター間の通話ルーティングを強化する装置および方法 | |
| JP2001251359A (ja) | ネットワーク・ルータの直接顧客管理 | |
| US6813636B1 (en) | Method and apparatus for routing a transaction within a network environment | |
| CN103813033B (zh) | 一种呼叫路由方法及系统 | |
| JP3715071B2 (ja) | 通信回線制御システム | |
| US7088812B1 (en) | Call management implemented using call routing engine | |
| JP3535068B2 (ja) | マルチチャネル処理の制御装置およびマルチチャネル処理の制御方法 | |
| US7657263B1 (en) | Method and system for automatic call distribution based on customized logic relating to agent behavior | |
| EP1511285B1 (en) | Improved load balancing in a network of contact centres | |
| JP2000261556A (ja) | メッセージ応答システム、及びメッセージ応答方法 | |
| CN115202882B (zh) | 分布式应用架构和该架构的执行方法 | |
| JPH06175984A (ja) | 計算機システムにおける負荷分散方法 | |
| Kihl et al. | Load balancing strategies for TINA networks | |
| JP4381990B2 (ja) | 通信回線制御システム | |
| CN115168043A (zh) | 服务请求的处理方法、装置、系统及计算机可读介质 | |
| WO2001001662A1 (en) | Scalable call distribution system and method | |
| WO2001001661A1 (en) | Call distribution system and method for communicating both voice and real time media |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20050621 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20050719 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20051019 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20060313 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060707 |
|
| A911 | Transfer to examiner for re-examination before appeal (zenchi) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A911 Effective date: 20060921 |
|
| A912 | Re-examination (zenchi) completed and case transferred to appeal board |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A912 Effective date: 20070406 |
|
| A601 | Written request for extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601 Effective date: 20080821 |
|
| A602 | Written permission of extension of time |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602 Effective date: 20080826 |