FI110910B - Menetelmä ja järjestelmä puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi - Google Patents

Description

110910

Menetelmä ja jäijestelmä puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi

Keksinnön kohteena on patenttivaatimuksen 1 johdannon mukainen menetelmä ja patenttivaatimuksen 11 johdannon mukainen järjestelmä puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi.

5 Keksinnön kohteena olevaa menetelmää ja järjestelmää käytetään puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi ja asiakaspalvelukyvyn parantamiseksi. Puhelinvaihteen-hoitajalla tarkoitetaan esim. henkilöä, joka ohjaa puheluita virtuaalisessa puhelinvaihteessa jossa käytetään hyväksi hajautettuja vastaussaijoja,

Hajautetulla vastaussaijalla tarkoitetaan vastaussarjaa, johon kuuluvat puhelinliittymät 10 voivat sijaita useiden eri puhelinkeskusten alaisuudessa esimerkiksi eri puolilla maata. Hajautetun vastaussaijan puhelinnumeroon soitettu puhelu ohjataan johonkin näistä vastaussaijaan kuuluvista liittymistä. Hajautettu vastaussaija soveltuu hyvin esimerkiksi neuvontapalvelujen toteuttamiseen, sillä vastaussaijan puhelinnumerosta tavoiteltavat henkilöt voivat tehdä työtä kotoaan käsin ja vastaussaijaan voidaan kerätä asiantunti-15 joita useilta paikkakunnilta.

Virtuaalinen puhelinvaihde, virtuaalivaihde, puolestaan tarkoittaa jäijestelyä, jossa virtuaalivaihteen alaisuuteen kytkettyjä puhelinliittymiä, jotka sijaitsevat ainakin kahden paikallisvaihteen alaisuudessa, pyritään ohjaamaan samankaltaisesti kuin tavanomainen puhelinvaihde ohjaa alanumeroltaan. Toimiva virtuaalinen puhelinvaihde ' · · · ’ 20 mahdollistaa esim. suuryrityksen eri yksiköiden puhelinlinjojen ja matkapuhelin- • ;· _ * liittymien ohjaamisen yhdestä palvelupisteestä, jolloin työntekijöiden tavoitettavuus ‘ ’. paranee. Yrityksen numeroon soittavalla asiakkaalla olisi tällöin paremmat mahdol lisuudet tavoittaa haluamansa henkilö tai tämän sijainen riippumatta siitä, missä nimenomaisessa yksikössä tavoiteltu henkilö juuri sillä hetkellä työskentelee. Soittajalle 25 voitaisiin myös heti kertoa, mikäli hänen tavoittelemansa henkilö ei ole tavoitettavissa. .···. Virtuaalisia puhelinvaihteita on kuvattu esim. patenttijulkaisuissa US 4,802,199 ja US 5,247,571.

: Tunnetun tekniikan mukaisesti tietylle puhelinnumerolle voidaan esim. luoda tavoitetta- vuusketju, joka käsittää useita muita puhelinnumeroita ja/tai muita televerkon osoitteita.

: _ * ; 30 Soitettaessa puhelinnumeroon puhelu kytkeytyy tavoitettavuusketjun mukaisesti esim.

• * * 2 110910 seuraavassa esitetyllä tavalla. Puhelu kytketään ensimmäiseen tavoitettavuusketjun numeroon. Mikäli tästä ensimmäisestä numerosta ei vastata tai siihen ei saada yhteyttä, puhelu kytkeytyy tavoitettavuusketjussa toisena olevaan numeroon. Puhelu kytkeytyy edelleen kunnes puheluun vastataan tai kunnes tavoitettavuusketjun vaihtoehdot on 5 käyty läpi. Mikäli mistään tavoitettavuusketjun numerossa ei tavoiteta tavoiteltavaa henkilöä, puhelu kytkeytyy puhelinvaihteen hoitajalle, joka pyrkii palvelemaan soittajaa parhaansa mukaan ja kytkemään puhelun sopivaan liittymään. Virtuaalisessa vaihde-verkossa tai yrityksen kutsunumeron tavoitettavuuspalvelussa on yleensä siellä täällä muutamia vaihteenhoitajia, joille puhelut ohjautuvat lopulta kun yksikään tavoitet-10 tavuusketjun kohdenumero ei vastaa. Riippuen siitä, miten vaihde ja vaihdeverkko on toteutettu, vaihteenhoitajat voivat saada tietoonsa sen numeron johon soittaja on soittanut. Tällöin vaihteenhoitaja voi kertoa soittajalle esim. tavoitellun henkilön olevan kokouksessa tai palvelussa olevan tilapäisesti ruuhkaa. On myös tavallista, ettei vaihteenhoitaja edes tiedä, ketä soittaja on yrittänyt tavoitella tai mistä palvelusta 15 soittaja on ollut kiinnostunut.

Tavoitettavuusketjussa voi myös olla muita televerkon kohteita, kuten puheposti-laatikko. Ketju voi myös ohjata puhelun VoIP-yhteyden (voice over internet protocol) avulla esim. tavoiteltavan henkilön etätyö-PCrlle.

20

Joissakin tunnetun tekniikan ratkaisuissa vaihteenhoitajalle välittyy tietoa siitä, mihin numeroon kyseessä oleva soittaja on alun perin soittanut, ja mahdollisesti myös syy- • < * : . koodi tai vastaava, josta ilmenee, miksi puhelu ohjautui vaihteeseen. Syykoodi voi • I · · .'. ’; esimerkiksi ilmaista, että liittymä, johon puhelua yritettiin viimeiseksi yhdistää, oli •; · · · 25 varattu. Tämänkaltainen menetelmä on esitetty julkaisussa WO 99/44373.

: ” : Edellä mainittujen ratkaisujen epäkohtana on perimmältään se, että kun puhelu lopulta päätyy vaihteenhoitajalle usein pitkän hakuketjun jälkeen, ei vaihteenhoitaja välttämättä '· t,.: tiedä, mistä numeroista tai kohteista tavoiteltavaa henkilöä on tavoiteltu ennen puhelun *... · 30 kytkeytymistä vaihteeseen. Tällöin soittaja on monesti varsin turhautunut siitä, ettei : tavoiteltua henkilöä tavoitettukaan, tai siitä, että haluttu palvelu ei sillä hetkellä ollut- : ” ’: kaan käytettävissä. Soittaja toivoo tässä tilanteessa, että vaihteenhoitaja voisi asian- . ·. : tuntevasti ohjata hänet sopivaan numeroon. Vaihteenhoitaja ei kuitenkaan tiedä, kuinka 3 110910 puhelu on reitittynyt verkossa ja mihin liittymänumeroihin tai -osoitteisiin puhelua on jo yritetty yhdistää. Pahimmassa tapauksessa vaihteenhoitaja voi ohjata puhelun jälleen kerran tavoitettavuusketjuun, jossa henkilöä koetetaan tavoittaa toistamiseen samoista puhelinliittymistä kuin aiemmin. Asiakaskaan ei voi kertoa vaihteenhoitajalle, mistä 5 liittymistä tavoiteltavaa henkilöä on yritetty tavoittaa, sillä asiakkaalle ei ole välittynyt näitä tietoja. Vaihteenhoitaja saattaa myös paremman tiedon puutteessa yhdistää puhelun matkapuhelimeen, joka on kuuluvuusalueen ulkopuolella, puhepostiin, joka on täynnä, tai VoIP-yhteytenä henkilön etätyö-PC:lle, vaikka VoIP-yhteyttä ei ole saatavissa.

10

Keksinnön tarkoituksena on aikaansaada menetelmä, jonka avulla puhelinvaihteen hoitaja voi palvella soittajia paremmin.

Keksintö perustuu siihen, että puhelinvaihteen hoitajan käyttöön jäljestetään esim.

15 graafinen käyttöliittymä, josta ilmenee vaihteeseen tulevan puhelun yhdistämishistoria sekä mahdollisesti myös tietoja vaihteen alaisuudessa olevien liittymien tiloista. Yhdistämishistorialla tarkoitetaan tietoja siitä, mihin liittymiin kyseessä olevaa puhelua on jo yritetty yhdistää tuloksetta. Liittymien tilatiedoilla tarkoitetaan tietoja esim. siitä, että puhelinliittymä on vapaa, varattu tai tavoittamattomissa. Mikäli liittymään tulevat 20 puhelut on ohjattu soitonsiirrolla johonkin muuhun liittymään, voi myös tieto tästä sisältyä tilatietoihin. Tilatiedot voivat myös käsittää tietoja liittymän haltijasta, kuten tämän lomista tai työmatkoista. Tilatiedot voivat myös käsittää tietoja kyseessä olevan ; , *, liittymän haltijan tavoitettavuudesta eli esim. siitä, että liittymän haltija on lomalla tai , . *. matkalla sekä mahdollisesti siitä, miten tai mistä kyseessä oleva henkilö on ,...: 25 tavoitettavissa.

;‘: Täsmällisemmin sanottuna keksinnön mukaiselle menetelmälle ja järjestelmälle on tunnusomaista se, mikä on esitetty patenttivaatimuksen 1 ja vastaavasti patentti-vaatimuksen 11 tunnusmerkkiosassa.

30 . ‘; Keksinnön avulla saavutetaan huomattavia etuja.

I t · 4 110910

Keksinnön avulla vaihteenhoitajan työstä virtuaalisissa vaihdeverkoissa tulee paljon nykyistä havainnollisempaa ja helpompaa. Vaihteenhoitaja näkee esim. graafisen WWW-käyttöliittymänsä kautta, kuinka hänelle juuri tullut puhelu on reitittynyt puhelinverkkojen ja -jäijestelmien kautta. Tällöin hän voi päätellä puhelun reitittymisen 5 ja yrityksen muiden tietojäijestelmien avulla kuinka soittajaa tulisi palvella kyseisessä tilanteessa. Vaihteenhoitaja voi päättää puhelun jatkokäsittelystä aiempaa laajempien tietojen perusteella. Vaiheenhoitaja voi käyttöliittymästä ilmenevien tietojen perusteella päättää esim. ottaa vastaan soittopyynnön, siirtää puhelun kotipuhelimeen tai puhepostiin tai toimia muulla tavoin asiakkaan hyväksi.

10

Keksintöä tarkastellaan seuraavassa esimerkkien avulla ja oheiseen piirustukseen viitaten.

Esimerkissä käytetään seuraavia kansainvälisesti tunnettuja lyhenteitä: 15 MSC Mobile Switching Center SCP Service Control Point 20 SSP Service Switching Point .1. VLR Visiting Location Register I s I f ; Y: PBX Private Branch Exchange 25 : : BSS Base Station System IP Internet Protocol

' ..: 30 VoIP Voice Over IP

PC Personal Computer 5 110910 BCSM Basic Call State Model

Kuvio 1 esittää yhtä keksinnön sovellusmuotoa, jossa virtuaaliverkon vaihteenhoitajalle järjestetään tietoa esim. vaihteeseen tulevista puheluista.

5

Kuviossa 1 esitetty järjestelmä käsittää soittajan käyttämän puhelinliittymän A, SSP-keskuksen B, SCP-puhelunohjaustietokannan C, vaihdeoperaattoripalvelimen D, yleisen puhelinverkon E, PBX-vaihteen F, puhelinliittymän G, MSC-matkaviestin-keskuksen H, MSC-matkaviestinkeskukseen H yhdistetyn BSS-tukiasemajärjestelmän I, 10 matkaviestinliittymän J, viestipalvelimen L, IP-gateway-palvelimen K, tietoverkon M (kuten internet tai intranet), PC-tietokoneen N, PBX-vaihteen O, puhelinliittymän P sekä WWW-selaimella varustetun PC-tietokoneen Q.

Kuvion 1 mukaisen menetelmän avulla vaihteenhoitajalle yhdistämishistoriaa ja muita 15 tietoja jäljestettäessä suoritetaan seuraavia toimenpiteitä.

1) Soittaja soittaa puhelinliittymästä A tavalliseen tapaan joko virtuaaliverkon puhelinnumeroon tai yrityksen kutsunumeroon, jolloin kutsu välitetään lähimpään sopivaan SSP-keskukseen B.

20 2) SSP-keskus B havaitsee älyverkkopalvelun olevan tarpeen tulevan puhelun kohdalla ja siirtää puhelun käsittelyn älyverkon SCP-puhelunohjaustietokannalle C (ns.

; . "triggaus"). SCP-puhelunohjaustietokanta C havaitsee, että kyseessä on palvelu, I I * * . , ’. jossa puhelunvälittäjä tarkkailee puhelujen reititystä. SCP-puhelunohjaustieto- ....: 25 kanta C hakee valittua puhelinnumeroa vastaavat virtuaaliverkon tai yrityksen : ‘: kutsunumeron tavoitettavuuspalvelun tiedot ja antaa SSP-keskukselle ohjeet : ‘ ’'; puhelun ohjaamiseksi voimassa olevan tavoitettavuusketjun mukaisesti.

: _: 3) SCP-puhelunohjaustietokanta C alkaa välittää tietoa kyseisen puhelun ohjauksesta ‘, t · 30 ja/tai reitityksestä vaihdeoperaattoripalvelimelle D.

: ’ * *: Tavoiteltavaa henkilöä tavoitellaan seuraavaksi tavoitettavuusketjun mukaisesti.

, ·, : Esimerkin tavoitettavuusketju on määritelty siten, että tavoiteltavaa henkilöä 6 110910 tavoitellaan seuraavista kohteista seuraavassa järjestyksessä: puhelinliittymä G, matkaviestin J, viestipalvelimen L puhepostilaatikko, PC-tietokone N. SCP-puhelun-ohjaustietokanta C ohjaa SSP-keskuksen B yhdistämään tulevan puhelun tavoitettavuus-ketjun kohteisiin siten, että puhelu yhdistetään aina ketjussa seuraavana olevaan 5 kohteeseen, kun todetaan, että edeltävästä kohteesta ei tavoiteta tavoiteltavaa henkilöä ennalta määrätyn ajan kuluessa. Mikäli tavoiteltavaa henkilöä ei kyseisellä ajanhetkellä voida tavoittaa mistään tavoitettavuusketjun kohteesta, puhelu yhdistyy alla esitetyllä tavalla puhelinvaihteenhoitajalle.

10 4), 5) ja 6) SSP-keskus B väylöittää puhelun yleisen puhelinverkon E kautta PBX- puhelinvaihteen F alaliittymään G, joka on virtuaalisen vaihdeverkon tai yrityksen kutsunumeron puhelinliittymä.

7), 8) ja 9) Kun todetaan, että tavoiteltavaa henkilöä ei tavoiteta puhelinliittymästä G 15 (esim. koska puheluun ei vastata, puhelin on varattu tai koska liittymälle on asetettu tulevien puheluiden esto), SSP-keskus B katkaisee puhelu-yrityksen puhelinliittymään G. Tämän jälkeen SSP-keskus B väylöittää soittajalta tulleen puhelun uudelleen yleisen puhelinverkon E ja matkaviestinverkon, joka käsittää esim. MSC-matkaviestinkeskuksen H ja BSS-20 tukiasemajärjestelmän 1, kautta matkaviestimeen J. SCP-puhelunohjaus- tietokanta B välittää vaihdeoperaattoripalvelimelle D tietoja näistä •tapahtumista ja puhelun nykyisestä tilasta.

ιοχ n), 12) ja 13) • ·

25 Kun todetaan, että tavoiteltavaa henkilöä ei tavoiteta matkaviestimestä J

t I

. · ·. (esim. koska puheluun ei vastata, puhelin on varattu tai koska liittymälle » t .' *. on asetettu tulevien puheluiden esto), SSP-keskus B katkaisee puhelu- yrityksen matkaviestimeen J. Tämän jälkeen SSP-keskus B väylöittää : ; soittajalta tulleen puhelun uudelleen yleisen puhelinverkon E kautta IP- • ’ ”: 30 gateway-servereille K. IP-gateway-serveri K pyrkii muodostamaan VoIP- . , ·, yhteyden PC-tietokoneeseen N (esim. tavoiteltavan henkilön kannettavaan » * · . · · ·. etätyöpäätteeseen) tietoverkon M, kuten internetin tai intranetin, kautta.

. ‘ . (Mikäli yhteydenmuodostus onnistuu, puheludataa välitetään PC-tieto- 7 110910 koneen ja IP-gateway-serverin välillä tähän tarkoitukseen sopivassa muodossa.) SCP-puhelunohjaustietokanta B välittää vaihdeoperaattori-palvelimelle D tietoja näistä tapahtumista ja puhelun nykyisestä tilasta.

5 14) ja 15) Kun todetaan, että tavoiteltavaa henkilöä ei tavoiteta VoIP-yhteyden avulla (esim. koska puheluun ei vastata tai koska kyseessä oleva PC-tietokone N ei ole kytkettynä verkkoon tai valmiustilassa), puheluyritys IP-gateway-serveriin K katkaistaan. Tämän jälkeen SSP-keskus B väylöittää soittajalta tulleen puhelun uudelleen yleisen puhelinverkon E kautta 10 viestipalvelimelle L. Viestipalvelin L toimii tunnetun tekniikan mukaisesti ja voi esim. antaa soittajalle mahdollisuuden jättää puheviesti tavoittelemalleen henkilölle. SCP-puhelunohjaustietokanta B välittää vaihdeoperaattoripalvelimelle D tietoja näistä tapahtumista ja puhelun nykyisestä tilasta.

15 16), 17) jal8)Mikäli viestipalvelimeen L ei voida jättää viestiä esim. toimintahäiriön tai muistikapasiteetin täyttymisen vuoksi, puheluyritys viestipalvelimeen L katkaistaan. Koska kaikki tavoitettavuusketjun kohteet on käyty läpi tavoittamatta tavoiteltavaa henkilöä, SSP-keskus B väylöittää soittajalta 20 tulleen puhelun uudelleen yleisen puhelinverkon E ja PBX-puhelin- vaihteen O kautta vaihteenhoitajan puhelinliittymään P. SCP-puhelunohjaustietokanta B välittää vaihdeoperaattoripalvelimelle D tietoja näistä : , ·, tapahtumista ja puhelun nykyisestä tilasta.

• · » * -; · * · 25 19) Vastatessaan puheluun vaihteenhoitaja saa tietoonsa kyseessä olevaan : *": puheluun liittyvät tiedot PC-tietokoneensa Q WWW-selaimen kautta.

t I * : ‘ : Nämä tiedot voivat käsittää esim. puhelun yhdistämishistorian, soittajan puhelinliittymän A-tilaajanumeron ja sen numeron, johon soittaja on alun : y perin soittanut. Yhdistämishistorialla tarkoitetaan tietoja siitä, mihin ',,30 kohteisiin puhelu on yritetty yhdistää ennen yhdistämistä ; V: vaihteenhoitajalle. Lisäksi WWW-sivulla voidaan esittää tietoja : ” ’: puhelinverkon eri kohteiden tilasta, eli esim. siitä, mitkä numerot ovat . ’ ’ : varattuja, mitkä vapaita, mitkä eivät ole käytettävissä ja mihin kohteisiin

t I

, * ·

> · I

8 110910 on asetettu soitonsiirtoja. Käytettävä WWW-sivu voidaan ohjelmoida siten, että selain esittää vaihteenhoitajalle tulevaan puheluun liittyvät tiedot automaattisesti, kun vaihdeoperaattori D saa tiedon puhelun ohjautumisesta vaihteenhoitajan puhelinliittymään P. Vaihteenhoitaja voi nyt 5 palvella asiakasta WWW-sivun tiedot ja soittajan ohjeet huomioon ottaen.

Vaihteenhoitaja voi yhdistää puhelun kohteeseen, josta tavoiteltava henkilö voitaisiin mahdollisesti tavoittaa tai esim. ottaa vastaan soittopyynnön.

10 Tiedonvälitys SCP-puhelunohjaustietokannan C ja vaihdeoperaattoripalvelimen D

välillä voidaan toteuttaa esim. seuraavalla tavalla. SCP-puhelunohjaustietokanta C ohjaa SSP-keskusta B siten, että SSP-keskus B saa ohjeet yhden yhdistämisyrityksen suorittamisesta kerrallaan. Nämä ohjeet käsittävät tiedot siitä mihin kohteeseen (G, J, N tai L) puhelu yritetään yhdistää sekä tiedon siitä, missä tapauksessa yrityksestä luovutaan ja 15 miten luopumisesta ilmoitetaan SCP-puhelunohjaustietokannalle C. Yhdistämisyrityksestä voidaan luopua esim. jos kohde on varattu tai tavoittamattomissa. Yhdistämisyrityksestä luopuessaan SSP-keskus B ilmoittaa luopumisesta SCP-puhelunohjaustietokannalle C esim. sanomalla ERB (Event Report BCSM), jossa kerrotaan epäonnistumisen syy. Saadessaan SSP-keskukselta B ilmoituksen luopumisesta, SCP-20 puhelunohjaustietokanta C antaa SSP-keskukselle B uudet yhdistämisohjeet sekä pyytää virittämään uudet epäonnistumista tarkkailevat EDP:t (Event Detection Point) käyttäen esim. sanomaa RRB (Request Report BCSM). SCP-puhelunohjaustietokanta C lähettää : , ·. vaihdeoperaattoripalvelimelle D tietoja sekä antaessaan SSP-keskukselle B yhdistämis-

, , » I

,'. ’. ohjeita että vastaanottaessaan SSP-keskukselta B ilmoituksen yhdistämisyrityksestä .. · j 25 luopumisesta. SSP-keskukselle yhdistämisohjeita annettaessa nämä tiedot käsittävät ; ‘": esim. kyseessä olevan kohteen osoitteen, kyseessä olevan puhelun tunnistuskoodin ja I * · ;' “: kellonajan. SSP-keskukselta saatavan luopumisilmoituksen yhteydessä lähetettävät tiedot taas käsittävät esim. syyn puheluyrityksen epäonnistumiseen, kyseessä olevan : <: puhelun tunnistuskoodin ja kellonajan.

\'j 30

;'; ’; Tietoliikenne SCP-puhelunohjaustietokannan C ja vaihdeoperaattoripalvelimen D

välillä voidaan toteuttaa esim. X.25:n, TCP/IP:n, FTP:n tai jonkin muun protokollan ,·’ : mukaisesti. SCP-puhelunohjaustietokanta C voi esim. lähettää vaihdeoperaattori- 9 110910 palvelimelle D edellä mainittuja tietoja pakettikytkentäisestä. Tiedonvälitys vaihde-operaattoripalvelimen D ja vaihteenhoitajan päätelaitteen Q välillä voidaan puolestaan toteuttaa esim. tunnetun intemet-tekniikan mukaisesti. Edullisissa sovellusmuodoissa tämä tapahtuu siten, että vaihdeoperaattoripalvelin D ylläpitää WWW-sivua, joka 5 päivittyy reaaliaikaisesti SCP-puhelinohjaustietokannalta vastaanotettujen tietojen perusteella. Vaihteenhoitaja saa tällöin tietoonsa mm. yhdistämishistoriat päätelaitteensa Q WWW-selaimen avulla.

Keksinnön puitteissa voidaan ajatella myös yllä kuvatuista sovellusmuodoista 10 poikkeavia ratkaisuja.

Esimerkissä on kuvattu tilanne, jossa soittaja tavoittelee tiettyä henkilöä. Keksintöä voidaan tietenkin soveltaa myös tilanteisiin, joissa soittaja tavoittelee tiettyä palvelua, informaatiota tai yhteyttä.

15

Keksintöä voidaan soveltaa myös siten, että kyseessä olevan verkon kohteet tunnistetaan esim. IP-osoitteiden tai muiden verkko-osoitteiden avulla. Tuleva puhelu voi tulla muusta kuin tavanomaisesta puhelimesta ja puhelu voidaan yhdistää muuhun kuin tavanomaiseen puhelinlaitteeseen. Tällöin voidaan mahdollisesti käyttää muunlaisia 20 verkkotunnuksia tai -osoitteita, esim. IP-osoitteita, tavanomaisten liittymänumeroiden sijasta. Keksintöä voidaan käyttää muissakin verkoissa kuin puhelinverkossa. Kyseessä , oleva puhelinverkko voi esim. olla yhdistettynä johonkin toiseen verkkoon.

*

Eräs etu keksinnöstä on myös sen suomat mahdollisuudet tarjota vaihteenhoitajille ,,; 25 näkymä virtuaaliverkon ja yrityksen kutsunumeron tavoitettavuuspalvelun aktiivisina • ·, oleviin ohjauspalveluihin. Vaihteenhoitaja näkee esim. WWW-käyttöliittymänsä avulla ·, henkilön kulloisenkin aktiivisena olevan hakuketjun ja kyseiseen hakuketjuun liittyvät ohjausnumerot. On myös ajateltavissa, että vaihteenhoitaja voisi tarpeen tullen tehdä ."'; käyttöliittymänsä kautta muutoksia ohjauspalveluihin (esim. vaihtaa hakuketjun toiseksi ” ‘: 30 tai vaihtaa hakuketjuun liittyviä ohjausnumeroita), mikäli tähän syystä tai toisesta on » 4 · tarvetta.

I · · • · · I f f · · • t I * I t » » » 10 110910

Keksintöä voidaan soveltaa myös yritykseen tulevan puheluliikenteen reaaliaikaiseen raportointiin. Voidaan ajatella, että vaihteenhoitaja näkee PC-ruudullaan esim. käynnissä olevat kytketyt puhelut (ja voi tarvittaessa katsoa kuinka ne reitittyivät kyseiseen liittymään) ja kutsut, joille etsitään parhaillaan sopivaa kohdeliittymää. Tämä 5 auttaa vaihteenhoitajaa ymmärtämään paremmin virtuaalisen vaihdeverkon tai yrityksen kutsunumeron tavoitettavuuspalvelun sen hetkisen kokonaistilanteen. Tällä tavoin esim. ruuhkahuippujen kerääntyminen voidaan paremmin ennakoida ja hallita näitä tilanteita tehokkaammin.

10 WWW-käyttöliittymä voidaan toteuttaa siten, että vaihteenhoitaja voi suorittaa sen avulla esim. puheluiden yhdistämiset ja soittopyyntöjen kirjoittamiset tai asettamiset. Vaihteenhoitaja voi esim. yhdistää kyseessä olevan puhelun, joka on kytketty vaihteen-hoitajalle, johonkin kohteeseen valitsemalla tietokoneen hiirellä kyseisen kohteen. Vaihteenhoitajalle voitaisiin myös antaa mahdollisuus valita jokin virtuaalisessa 15 puhelinverkossa oleva puhelu ja yhdistää se haluamaansa kohteeseen. Graafisessa käyttöliittymässä tämä voisi tapahtua siten, että vaihteenhoitaja valitsee näytöllä näkyvän objektin, joka edustaa kyseessä olevaa puhelua, ja vie sen esim. hiirellä halumaansa kohdetta symbolisoivan ikonin päälle.

20 Käyttöliittymä voidaan toteuttaa myös muuhun kuin WWW-tekniikkaan perustuvana.

, Eräs keksinnön j atk ok ehitysominaisuus voisi olla, että vaihteenhoitaja näkee 1 SCP-puhelunohjaustietokannassa olevat tiedot laajemminkin. Tällöin jos SCP:ssä olisi i t tietoa vaikkapa haettavan henkilön tai soittavan henkilön maantieteellisestä sijainnista t · .,,: 25 GSM-verkossa, vaihteenhoitaja voisi hyödyntää tätä tietoa työssään.

t · < » · « » · ' ‘. Puhelinvaihteenhoitajalla tarkoitetaan tässä julkaisussa henkilöä jonka toimenkuvaan i i · kuuluu hänelle yhdistyviin puheluihin vastaaminen ja soittavien asiakkaiden : ’"· palveleminen esim. yhdistämällä puhelu sopivaan kohdeliittymään tai puhelin-

1 I I

•' ”: 30 numeroon. Puhelinvaihteenhoitajan toimenkuvaan voi myös kuulua puheluiden » » » muunlaista ohj aarnista ja/tai yhdistämistä.

I i · » I I i 1 » 1 1 » 1 * t » » t 1 1 * · c » t 1 > i t i • » 11 110910

Voidaan myös ajatella yrityksen sihteerin (esim. johtajan sihteerin tai osastosihteerin) toimivan edellä kuvatussa puhelinvaihteenhoitajan roolissa Jolloin sihteeri pystyy ohjaamaan helposti johtajalle tulevia puheluja tai osastosihteeri osastonsa työntekijöille tulevaa puheluliikennettä edellä kuvatulla tavalla.

5

Keksintöä voidaan soveltaa myös sellaisissa tapauksissa, joissa jokin yhdistämisyritys onnistuu mutta tavoiteltavaa henkilöä ei siitä huolimatta tavoiteta. Tämänkaltainen tilanne voi tulla kyseeseen, mikäli joku muu kuin tavoiteltava henkilö vastaa puheluun, eli esimerkiksi jos puhelu yhdistetään tavoiteltavan henkilön työhuoneeseen mutta joku 10 muu vastaakin puheluun. Tällöin puheluun vastannut henkilö voi ilmoittaa soittajalle, ettei tavoiteltava henkilö ole paikalla, ja katkaista puhelun sellaisella tavalla, että yhdistämisyrityksiä jatketaan tavoitettavuusketjun mukaisesti. Puheluun vastannut henkilö voi esim. katkaista puhelun tiettyä näppäintä painamalla jolloin esim. SSP-keskukselle tai SCP-puhelunohjaustietokannalle välittyy tieto tarpeesta jatkaa 15 yhdistämisyrityksiä. Tässä tapauksessa yhdistämishistoriaan voidaan sisällyttää tieto siitä, että puhelu on yhdistynyt kyseiseen liittymään mutta puhelimeen vastannut henkilö on katkaissut puhelun ohjaten sen takaisin tavoitettavuusketjun piiriin. 1 - · 1 · . · 1 · · y · » I » > · ♦ • » ·

Claims (11)

110910 12

1. Menetelmä puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi, jossa menetelmässä - vastaanotetaan puhelu, joka on suunnattu virtuaalisen vaihdeverkon 5 puhelinnumeroon tai yrityksen kutsunumeroon, - ohjataan puhelu sopivaan SSP-keskukseen (B) ja puhelun käsittely siirretään SCP-puhelunohjaustietokannalle (C), - SCP-puhelunohjaustietokanta (C) hakee valittua puhelinnumeroa vastaavat virtuaaliverkon tai yrityksen kutsunumeron tavoitettavuuspalvelun tiedot ja antaa

2. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä puhelinvaihteenhoitaj an työn ..,,: helpottamiseksi puhelinälyverkkopalvelun avulla, tunnettu siitä, että « » ,;, - yritetään yhdistää puhelu tavoitettavuusketjun kohteisiin (G, J, N, L), I I · * I 13 110910 - kerätään tietoja kyseessä olevan puhelun onnistuneista ja/tai epäonnistuneista yhdistämisyrityksistä tavoitettavuusketjun kohteisiin, - yhdistetään puhelu vaihteenhoitaj alle, j a - esitetään puhelun yhdistämisyrityksistä kerätyt tiedot graafisen käyttöliittymän (Q) 5 avulla vaihteenhoitaj alle.

3. Patenttivaatimuksen 2 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että tavoitettavuusketjun kohteet (G, J, N, L) ovat puhelinliittymiä, matkapuhelinliittymiä, päätteitä, joihin voidaan luoda VoIP-yhteys, ja/tai muita liittymiä, joihin puhelu on yhdistettävissä.

4. Patenttivaatimuksen 2 tai 3 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että puhelu 10 yhdistetään kohteeseen, j onka vaihteenhoitaj a on valinnut graafisen käyttö liittymän (Q) kautta saamiensa tietojen avulla.

5. Jonkin patenttivaatimuksen 2-4 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että tiedot yhdistämisyrityksistä käsittävät: sen puhelinnumeron tai kohdeosoitteen, johon alunperin on soitettu, 15. ne liittymänumerot tai kohdeosoitteet, joihin puhelu on yritetty yhdistää ja/tai on : :’: yhdistetty, ja/tai • · · ': ’: - sen liittymänumeron tai kohdeosoitteen, j ohon puhelua kyseessä olevalla hetkellä I « « : : yritetään yhdistää tai johon puhelu kyseessä olevalla hetkellä on yhdistetty. » · * ·

6. Jonkin patenttivaatimuksen 2-5 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että puhelu ‘:' *: 20 yhdistetään haluttuun puhelinliittymään tai kohteeseen graafisen käyttöliittymän (Q) avulla riippumatta siitä, onko puhelu yhdistettynä vaihteenhoitaj alle vai ei.

....: 7. Jonkin patenttivaatimuksen 2-6 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että tiedot .;. puhelun yhdistämisyrityksistä ja/tai yhdistämisistä välitetään vaihteenhoitaj alle internetin välityksellä, esim. WWW-kotisivun kautta. 14 110910

8. Jonkin patenttivaatimuksen 2-7 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että puhelu yritetään yhdistää ja/tai yhdistetään virtuaalisen puhelinverkon puitteissa.

9. Jonkin patenttivaatimuksen 2-8 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että puhelin-vaihteenhoitaja saa graafisen käyttöliittymän avulla tietoa koko virtuaalisen vaihde- 5 verkon tai yrityksen kutsunumeron tavoitettavuuspalvelun puheluliikenteestä ja/tai tietoa vaihdeverkon liittymien tiloista.

10. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä tunnettu siitä, että reititystiedot välitetään vaihteenhoitajalle internetin välityksellä esim. WWW-kotisivun kautta.

10 SSP-keskukselle (B) ohjeet puhelun ohjaamiseksi, - SCP-puhelunohj austietokannan (C) tietoj en perusteella puhelu yritetään yhdistää sopivaan kohteeseen, ja - kytketään puhelu puhelinvaihteenhoitaj alle, tunnettu siitä, että : ;*. 15 - päivitetään tietoa puhelun reitityksestä virtuaaliverkossa vaihdeoperaattori- < ·. ·. palvelimelle (D) esim. SCP-puhelunohj austietokannan toimesta, j a * · . * ·. - esitetään reititystiedot vaihteenhoitajalle tai asetetaan reititystiedot vaihteenhoitajan »♦ ♦ ·’*. saataville. • · • · · »

11. Järjestelmä puhelinvaihteenhoitajan työn helpottamiseksi, joka järjestelmä käsittää 10. keskuksen (B) tulevien puheluiden yhdistämiseksi tai yhdistämisen yrittämiseksi tavoitettavuusketjun mukaisiin kohteisiin (G, J, N, L) tavoitettavuusketjun mukaisessa järjestyksessä, ja yhdistämistietojen ja/tai yhdistämisyritystietojen lähettämiseksi, joka keskus (B) on kytketty tiedonsiirtoverkkoon (E), - laitteen (C) yhdistämistietoj en ja/tai yhdistämisyritystietojen keräämiseksi, joka 15 laite (C) on tietoliikenneyhteydessä keskukseen (B), ja ..: ’: - tietokannan (D) yhdistämistietoj en j a/tai yhdistämisyrity stietoj en tallentamiseksi : j : sopivassa muodossa, joka tietokanta on tietoliikenneyhteydessä laitteeseen (C), • · • •: · ·: tunnettu siitä, että j äijestelmä käsittää • · · : ' *: - graafisen käyttöliittymän (Q) yhdistämistietoj en j a/tai yhdistämisyritystietoj en 20 esittämiseksi vaihteenhoitajan kannalta hyödyllisellä tavalla, joka käyttöliittymä on ':" ·’ tietoliikenneyhteydessä tietokantaan (D). » ,5 110910