ES2229278T3 - Metodo para contestar llamadas entrantes. - Google Patents
Metodo para contestar llamadas entrantes.Info
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Abstract
LA INFORMACION DE LA PERSONA QUE LLAMA ES TOMADA AUTOMATICAMENTE DESDE UNA LLAMADA EN ESPERA, LA LLAMADA DESCONECTADA Y LA LLAMADA DEVUELTA EN EL MOMENTO EN EL QUE LA PERSONA QUE LLAMA HUBIERA SIDO ATENDIDA. SI ESTA SE HUBIERA MANTENIDO EN ESPERA. EL NUMERO DE DICHA PERSONA ES VERIFICADO Y SE UTILIZA INFORMACION DE DTMF O DE AMPLIACION VERBAL PARA VOLVER A CONECTAR LA LLAMADA.
Description
Método para contestar llamadas entrantes.
Esta invención se refiere a la gestión de
llamadas telefónicas entrantes, y en particular a un método de
contestación automática.
Muchas entidades reciben gran número de llamadas
telefónicas dirigidas a un número pequeño de agentes. Son ejemplos
el personal que toma reservas, el de ayuda técnica por teléfono,
los representantes de atención al cliente, los de venta por correo
mediante catálogo, etc.
El número de tales agentes en servicio
corresponde a la media necesaria para prestar el servicio.
Desgraciadamente, las llamadas individuales no entran en la media ni
duran el tiempo medio. Ello obliga a poner en espera las llamadas
entrantes durante un tiempo considerable.
En el caso de las llamadas entrantes al prefijo
800 o las de tipo WATS, el tiempo de espera corre a cuenta de la
entidad que recibe la llamada. Se calcula que alrededor del 35% de
las llamadas al prefijo 800 se ponen en espera. Lo que representa
millones de dólares al año de gastos extra para los abonados al
servicio 800. Además, el tiempo de espera exige más líneas de
entrada, no sólo para los números 800, sino también para las
llamadas de larga distancia o locales a números ordinarios.
Gran parte de ese gasto se puede ahorrar
eliminando el tiempo de espera, o reduciéndolo, sin recurrir a
contratar más personal con arreglo a la demanda punta en vez de a
la demanda media.
Un modo de suprimir el tiempo de espera es no
permitirlo. Por desgracia a la mayoría de los clientes les disgusta
oír la señal de comunicando más incluso que ser puestos en
espera.
Se han hecho varias propuestas de dispositivos
que contestan automáticamente las llamadas telefónicas.
U.S. 5,181,236A revela un sistema automático que
distribuye las llamadas entrantes conmutándolas selectivamente a un
conjunto de centros de agentes. Este sistema tiene un dispositivo
que registra los mensajes en el caso de que no haya un agente
disponible.
En los dispositivos revelados concretamente en la
especificación, de no haber un agente disponible, la persona que
llama oye un mensaje grabado que le invita a dejar un mensaje de
voz con su número de teléfono. El número del que llama se puede
comunicar oralmente, pero es preferible que lo haga con los tonos
de entrada de su aparato telefónico. A este número se le puede
asignar un código de identificación automático mediante un
dispositivo de la red de conmutación telefónica. Los mensajes se
ponen en cola y pasan automáticamente a una estación de agente
según van quedando libres.
U.S. 5,155,761A revela otro sistema automático de
contestación de llamadas. En el sistema revelado, cuando no hay
agentes libres, la llamada entrante se conecta con un controlador
robot. El controlador robot informa a la persona que llama cuándo se
le podrá contestar la llamada. El robot controlador puede sugerir
la hora en que se contará la llamada, o pedir al interesado la hora
que prefiera. El robot controlador puede verificar automáticamente
el número al que se ha de llamar, o preguntárselo al que ha
llamado.
La presente invención intenta ofrecer un método
mejorado para gestionar electrónicamente una llamada telefónica
entrante en espera, y también propone proporcionar un sistema
mejorado de gestión de llamadas.
Según un aspecto de esta invención, se ofrece un
método para gestionar automáticamente una llamada telefónica
entrante en espera, hecha por una persona de la que se sabe su
nombre y número de teléfono, comprendiendo dicho método los pasos
siguientes:
determinar la información de la persona que
llama, comprendiendo dicha determinación:
determinar el número de teléfono de la persona
que llama;
pedir a dicha persona su nombre y registrar el
nombre de dicha persona;
pedir a dicha persona que indique que no tiene
extensión, o que tiene un aparato de extensión que se puede marcar,
o una extensión verbal, y registrar dicha indicación y dicha
extensión que se puede marcar o dicha extensión verbal, según sea el
caso;
introducir la información del que llama en una
cola de respuesta de llamadas;
desconectar dicha llamada telefónica
entrante;
posteriormente producir una llamada de respuesta
a dicha persona mediante la información que hay en dicha cola de
respuesta de llamadas, valiéndose dicho paso de dicha información,
que comprende:
si no se indica extensión, marcar dicho número de
teléfono del que ha llamado y dirigirse a él de palabra llamándole
por su nombre;
si ha indicado una extensión que se puede marcar,
marcar dicho número de teléfono y el número de la extensión y
dirigirse al interesado de palabra por su nombre; y
si ha indicado una extensión verbal, marcar el
número de teléfono, pedir verbalmente dicha extensión verbal y
dirigirse al interesado de palabra por su nombre; y
conectar un agente que esté libre con la persona
que ha llamado.
Preferiblemente, dicho paso de determinación de
la información de la persona que llama, comprenderá un número de
identificación del número de teléfono hablando con dicha persona
para verificarlo y si el interesado no aceptase dicho número de
identificación del número de teléfono, utilizar el número de
teléfono que ha dado el interesado como número de teléfono de dicho
interesado.
Con arreglo a otro aspecto de esta invención, se
ofrece un sistema de gestión de llamadas para gestionar
electrónicamente una llamada telefónica entrante puesta en espera
hecha por una persona cuyo número de teléfono y nombre se conocen,
comprendiendo dicho sistema una unidad de proceso central,
disponiendo dicha unidad de proceso central de un descodificador
DTMF, un sintetizador de voz y un convertidor A/D conectado por un
conmutador con las líneas telefónicas entrantes, adaptado para
determinar la información de la persona que llama, mediante:
determinación del número de teléfono de la
persona que llama;
medios para pedir a dicha persona su nombre y
registrar dicho nombre:
medios para pedir a dicha persona una indicación
de "que no tiene extensión", o que tiene un aparato de
extensión que se pueda marcar, o una extensión verbal, y registrar
dicha indicación y dicho aparato de extensión que se puede marcar,
o dicha extensión verbal, según sea el caso;
estando configurada dicha unidad central de
proceso para introducir dicha información del que llama en una cola
de contestación de llamadas y desconectar dicha llamada telefónica
entrante;
estando también la unidad central de proceso de
llamadas dotada de un descodificador DTFM, un sintetizador de voz y
un convertidor D/A, configurados para tomar dicha información del
interesado de la cola de contestación de llamadas y contestar la
llamada de dicho interesado mediante un conmutador conectado a las
líneas de salida, bien:
marcando dicho número de teléfono del interesado
y dirigirse de palabra a dicho interesado por su nombre si ha
indicado que no tiene extensión, o bien:
medios para marcar dicho número de teléfono del
interesado y el aparato de extensión que se puede marcar y dirigirse
de palabra a dicho interesado por su nombre, si ha indicado que
tiene un aparato de extensión que se puede marcar, o
medios para marcar el número de teléfono de dicho
interesado y pedir verbalmente dicha extensión verbal y dirigirse de
palabra a dicho interesado por su nombre, si ha indicado que tiene
una extensión verbal;
estando configurada dicha unidad central de
proceso para conectar a la persona con un agente disponible.
Si un sistema preferente de la unidad central
está configurado para que el sintetizador de voz transmita de
palabra un número automático de identificación del número de
teléfono hablando con dicho interesado para verificación, y si dicho
interesado no aceptase número automático de identificación,
registrar el número de teléfono que ha dado el interesado como
número de teléfono de dicho interesado.
Se prevé que la entidad que disponga de la
configuración preferente de la invención reducirá el gasto que
ocasiona tener llamadas en espera y permitirá tener menos líneas de
entrada. Además, se podrán realizar más operaciones por líneas
ordinarias de larga distancia y líneas de salida locales. También
es posible asegurar a los clientes que serán atendidos en el mismo
plazo que habrían sido atendidos si hubiesen esperado
improductivamente.
A fin de que la invención se entienda más
fácilmente, ahora se describirá la invención, a modo de ejemplo,
con referencia a los croquis adjuntos, en los que:
La Figura 1 es un diagrama de rectángulos de un
sistema de gestión de llamadas adecuado para incorporar el método
propuesto por la invención;
La Figura 2 es un diagrama de secuencias de un
sistema para gestionar llamadas electrónicamente con arreglo a la
invención;
La Figura 3 es un diagrama de secuencias que
además ilustra un método de contestación de llamadas valiéndose de
la información dada por la persona que llama, con arreglo a la
invención.
La Figura 4 es un diagrama de secuencia que
ilustra además un método de contestación de llamadas mediante la
información dada por el interesado, con arreglo a la invención.
Refiriéndonos a la figura 1, un sistema de
gestión de llamadas comprende una unidad central de proceso (UCP)
con memoria. La memoria de la CPU puede ser, por ejemplo, un
microprocesador instalado en un ordenador personal con RAM y motor
de disco. Las llamadas telefónicas entrantes se conectan a un
conmutador selector dirigido por la UCP. Un descodificador DTMF
descodifica los códigos del conmutador en formato digital para la
UCP. Un sintetizador de voz proporciona voz audible al conmutador en
respuesta a la UCP. Un convertidor A/D proporciona audio
digitalizado del conmutador a la UCP. El conmutador selecciona las
líneas entrantes que se conectan al descodificador DTMF, al
sintetizador de voz y al convertidor A/D.
Un codificador DTMF codifica los códigos DTMF de
las señales digitales de la UCP para el conmutador selector. Un
sintetizador de voz proporciona voz audible al conmutador 28 en
respuesta a la UCP 12. Un convertidor D/A 32 proporciona audio
analógico al conmutador 28 en respuesta a la UCP 12. El conmutador
28 selecciona las líneas de salida 34 que se conectarán al
codificador DTMF 26, al sintetizador de voz 30, al convertidor D/A
32 y a los agentes que se ocupan de las llamadas 36. El conmutador
28 actúa en respuesta a la UCP 12.
El sistema 10 podría poseer ventajosamente de
capacidad de reconocimiento de la voz para evitar algunas de las
situaciones, o todas, en que la persona que llama ha de pulsar los
botones del teléfono en respuesta a las instrucciones del sistema
10.
Con referencia a la Fig. 2, el sistema 10
pregunta al que tiene una llamada en espera los datos necesarios
para restablecer la llamada. Entonces la llamada se desconecta
físicamente, pero se pone en situación de "espera virtual".
Los datos del que ha llamado se ponen en la cola de contestación de
llamadas. Cuando un agente va a estar disponible para recibir la
llamada, se inicia la contestación tomando de la cola los datos del
que ha llamado. Así se restablece la conexión física. Entonces se
pasa la llamada al agente.
Refiriéndonos a la Fig. 3, el proceso de
interrogar al que llama empieza con un mensaje explicativo para el
interesado. Si el sistema tiene un posible número de teléfono del
interesado, por ejemplo, en un sistema de identificación de la
persona que llama, el número es sintetizado para la aprobación del
interesado. Si el sistema no tiene un número de llamada, o el número
es inaceptable, el interesado marca el número correcto y el sistema
lo registra.
Luego el sistema pide al interesado que diga su
nombre de palabra, y también lo registra.
Después pregunta al interesado si tiene un número
de extensión. El que llama puede, por ejemplo, decir sí o no con
el teclado del teléfono, o verbalmente en combinación con el
aparato de reconocimiento de voz.
Si el interesado indica que no tiene extensión,
la llamada se desconecta y se pone en "espera virtual". Si el
interesado marca una extensión DTMF, los códigos de este aparato
que se puede marcar se graban, la llamada es desconectada y puesta
en "espera virtual". Si el interesado dice de palabra la
extensión verbal, sus palabras se registran y la llamada se
desconecta y se pone en "espera virtual".
Con referencia a la Fig. 4, el proceso de
contestación de llamadas empieza cuando un agente parece estar a
punto de quedar disponible. En la configuración preferente, el
proceso de contestación de llamadas se pone en marcha cuando la
"espera virtual" corresponde al tiempo que el interesado habría
estado en espera real. Esto se realiza, por ejemplo, tomando todas
las llamada por orden, solamente de la cola de contestación de
llamadas, a menos que esté vacía.
El sistema lee la información de la persona que a
llamado en la cola de contestación de llamadas y llama al número
de dicha persona.
Si no se ha indicado una extensión, el sistema
emite un mensaje sonoro de saludo y el nombre del interesado.
Entonces se transfiere la llamada a un agente que esté libre.
Si se ha indicado una extensión DTMF, el sistema
marca la extensión DTMF y procede como se ha dicho antes.
Si se ha indicado una extensión verbal, se emite
un mensaje explicativo, junto con el nombre del interesado y la
extensión verbal a fin de pedir la extensión verbal. Tras un
espacio de tiempo, se emite el mensaje de saludo y el nombre de
quien ha llamado. La llamada se transfiere al siguiente agente
libre.
Con esta invención, las entidades puede reducir
en gran medida el tiempo de espera caro e improductivo al número
800 que están obligadas a pagar. Además, puede hacer las llamadas
de contestación mediante líneas ordinarias de larga distancia, y en
ciertos casos, incluso las locales. También, al reducir el número de
clientes en espera, se liberan líneas, reduciendo por lo tanto el
número de líneas necesarias.
A los clientes también se les libera de tener que
esperar sentados para conservar su puesto en la cola. Así se
permite que los clientes sean más productivos.
Debe ser evidente que esta revelación es a modo
de ejemplo y que pueden hacerse diversos cambios añadiendo,
modificando o eliminando detalles sin apartarse del ámbito justo de
la enseñanza que contiene esta revelación. La invención no está por
lo tanto limitada a los detalles particulares de esta revelación,
salvo en la medida de la necesaria limitación de las siguientes
reivindicaciones.
Claims (5)
1. Un método para gestionar electrónicamente la
espera de llamadas telefónicas hechas por una persona de la que
tiene un número de teléfono y un nombre, comprendiendo dicho
método los pasos de
determinación de la información de la persona que
ha llamado, comprendiendo dicho paso de determinación:
determinación del número de teléfono de dicha
persona que ha llamado;
pedir a dicha persona su nombre y registrar dicho
nombre;
pedir a dicha persona que indique si no tiene
esténsión, o dispone de un aparato de extensión que se puede
marcar, o una extensión verbal, y registrar dicha indicación y dicho
aparato que se puede marcar o dicha extensión verbal, en su
caso;
introducir la información dada por dicha persona
en una cola de llamadas pendientes de contestación;
desconectar dicha llamada telefónica
entrante;
posteriormente, hacer una llamada de contestación
a dicha persona mediante la dicha información que ha dado, tomada
de la cola de llamadas pendientes, sirviéndose dicho paso de dicha
información del interesado, que consiste en:
si no ha indicado extensión, marcar el número de
teléfono de dicha persona y dirigirse verbalmente a la misma
llamándola por su nombre;
si ha indicado que tiene una extensión que se
puede marcar, marcar el número de teléfono de dicha persona y el
aparato de extensión que se puede marcar y dirigirse a la misma
verbalmente llamándola por su nombre; y
si ha indicado una extensión verbal, marcar el
número de teléfono de dicha persona, pedir oralmente dicha
esténsión verbal y dirigirse verbalmente a dicha persona llamándola
por su nombre; y
conectar dicha persona con un agente libre.
2. Un método con arreglo a la Reivindicación 1,
en el que dicho paso para determinar la información del interesado
comprende la transmisión verbal de un número de identificación del
número de teléfono a dicho interesado, y si el mismo no lo acepta,
tomar el número que facilite dicha persona como el número de
teléfono de la misma.
3. Un método con arreglo a las Reivindicaciones 1
ó 2, en el que dicha conexión con un agente se produce en el plazo
en que dicho agente habría sido conectado si no se hubiese
desconectado la llamada entrante.
4. Un sistema de gestión de llamadas (10) para
gestionar electrónicamente una llamada telefónica entrante hecha
por una persona cuyo número de teléfono y nombre son conocidos,
comprendiendo dicho sistema una unidad central de proceso (12), que
está unida a un descodificador DTMF (20), un sintetizador de voz
(22) y un convertidor A/D conectado mediante un conmutador (18) a
las líneas telefónicas entrantes (16), adaptado para determinar la
información de la persona que ha llamado, mediante:
determinación del número de teléfono de dicha
persona, mediante:
petición del nombre de dicha persona y registro
de dicho nombre, mediante:
petición a dicha persona de si no tiene extensión
o si dispone de un aparato de extensión que se puede marcar, o una
extensión verbal, y registro de dicha indicación y de dicho aparato
de extensión que se puede marcar o de dicha extensión verbal, en su
caso;
estando configurada dicha unidad central de
proceso (12) para introducir dicha información del interesado en
una cola de llamadas de contestación y desconectar dicha llamada
telefónica entrante;
Estando dicha unidad central de proceso (12)
asociada a un descodificador DTMF (26), un sintetizador de voz (30)
y un convertidor D/A (32) configurados para tomar dicha información
del interesado de la cola de llamadas de contestación para contestar
la llamada de dicha persona mediante un conmutador (28) conectado
con las líneas de salida (34) mediante:
medios para marcar dicho número de teléfono del
interesado y dirigirse al mismo oralmente por su nombre, si no ha
indicado una extensión; o bien
medios para marcar dicho número de teléfono del
interesado y el aparato de extensión que se puede marcar y dirigirse
a dicha persona oralmente por su nombre, si ha indicado un aparato
de extensión que se puede marcar, o bien
medios para marcar dicho número de teléfono del
interesado y pedir oralmente dicha extensión verbal y dirigirse de
manera audible a dicha persona por su nombre, si ha indicado que
tiene una extensión verbal;
estando también configurada dicha unidad central
de proceso (12) para conectar al interesado con un agente
libre.
5. Un sistema con arreglo a la Reivindicación 4
en el que el procesador central (12) está configurado para hacer
que el sintetizador de voz (22) transmita de palabra un número de
identificación automática del número de teléfono a dicho interesado
para su verificación, y si el mismo no aceptase dicho número de
identificación automática, registrar el número de teléfono que
facilite el interesado como el número de teléfono de dicha
persona.
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