EP1305935A1

EP1305935A1 - Verfahren zum vermitteln von zumindest einer eine vorgebbare priorität aufweisenden kommunikationsbeziehung

Info

Publication number: EP1305935A1
Application number: EP01956399A
Authority: EP
Inventors: Volker Henz
Original assignee: Siemens AG
Current assignee: Siemens AG
Priority date: 2000-07-28
Filing date: 2001-07-27
Publication date: 2003-05-02
Also published as: US20030185372A1; CN1444820A; WO2002015546A1

Abstract

Bei der Vermittlung von zumindest einer, eine vorgebbare Priorität (cpr) aufweisenden Kommunikationsbeziehung (call) an zumindest einen zumindest einem Anrufverteilsystem (CDS) zugeordneten Teilnehmeranschluß (TA1 n), wird die Verteilung der zumindest einen an die Gruppe (CDS) zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung (call) in Abhängigkeit ihrer jeweiligen Priorität (cpr) gesteuert. Das erfindungsgemäße Verfahren stellt eine sinnvolle Erweiterung des MLPP-Standards in Richtung Call Center dar, wobei das Auslösen von bestehenden Kommunikationsbeziehungen durch höher priorisierte Kommunikationsbeziehungen vermieden wird.

Description

Beschreibung

Verfahren zum Vermitteln von zumindest einer eine vorgebbare Priorität aufweisenden Kommunikationsbeziehung.

Basierend auf in aktuellen Kommunikationsnetzen eingesetzten Vermittlungseinrichtungen - wie beispielsweise dem Vermittlungssystem EWSD der Firma Siemens AG - gibt es mit den hierbei eingesetzten Anrufverteilsystemen bzw. Call Centern recht leistungsfähige Lösungen, die eine Vielzahl von Leistungsmerkmalen bzw. Features rund um eine automatische Rufverteilung auf Basis von Taskgroups realisieren. Durch diese Task Groups werden beispielsweise persönliche Tätigkeitsprofile - auch als "skills" bezeichnet - von Operatoren des Anrufver- teilsystems sowie auch tageszeitlich gestaffelte oder kurzfristig modifizierte Aufgabenverteilungen repräsentiert. Desweiteren wird von diesen Call Distribution Systemen die Einbeziehung von Ansagemaschinen - z.B. für automatische Begrüßung oder für Gebührenansagen - oder von Store-And- Forward- Automaten - z.B. für das automatische Weiterverbinden nach einer Rufnuinmernauskunft - unterstützt. Weiterhin können externe Datenbanken über den Support Application Server (SAS) in das Call Distribution System bzw. CDS eingebunden werden, etwa um einen Anruf einem Stammbearbeiter des Anrufers zuzu- stellen oder um den Operator auf Basis der Rufnummer des Anrufers sofort die relevanten Kundendatensätze an dem entsprechenden Kommunikationsendgerät bzw. Terminal anzuzeigen.

Die im Rahmen von Anrufverteilsystemen eingesetzten Bedien- platze für Operatoren oder Agenten - im folgenden auch als Operatorendgeräte bezeichnet - können über unterschiedlich ausgestaltete Teilnehmeranschlüsse an der Vermittlungseinrichtung angeschlossen sein. Beispielsweise können die Teilnehmeranschlüsse - als analoger Teilnehmeranschluß und/oder

- als ISDN-Basisanschluß und/oder

- als ISDN-Primärmultiplexanschluß und/oder ω co > NJ I-¹ H¹

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- Rufnummernbezogene Zusatzdienste,

- Rufzielbezogene Zusatzdienste,

- Zusatzdienste zur Rufvollendung,

- Zusatzdienste zur Beteiligung mehrerer Teilnehmer, - Zusatzdienste für Benutzergruppen,

- Zusatzdienste für zusätzliche Informationsübermittlung, und

- Zusatzdienste für Mobilität und Modifikation.

Der Zusatzdienst für Benutzergruppen - auch als "Community of Interest Supplementary Services" bezeichnet - umfaßt alle Zu- satzdienste, die im Rahmen von Benutzern (Gruppen) gemeinsam genutzt werden können. Ein im Rahmen von Benutzer (Gruppen) gemeinsam benutzbarer Zusatzdienst stellt das Leistungsmerkmal "Multi-Level-Precedence and Preemtion Service" bzw. "MLPP" dar. Durch den Zusatzdienst Multi-Level Precedence and Preemtion Service (MLPP) wird den entsprechenden Dienstnutzern eine Rufbehandlung mit mehreren Prioritätsstufen zur Verfügung gestellt. Der Zusatzdienst MLPP wird auf Antrag dem Dienstnutzer bereitgestellt und kann sich entweder auf die Rufnummer und/oder den Dienst beziehen. Beispielsweise werden im Rahmen des MLPP Zusatzdienstes vorrangige, d.h. höher priorisierte Anrufe (Anruf mit einer höheren Priorität als die Priorität des vorher entgegengenommenen 7Λnrufs) beim Dienstnutzer, bzw. B-Teilnehmer zu einem vorbestimmten Ziel - z.B. C-Teilnehmer oder 7Λbfrageplatz - umgeleitet, wenn der nicht unterbrechbare Dienstnutzer besetzt ist oder nicht antwortet.

Alternativ kann aber durch einen vorrangigen bzw. durch einen höher priorisierten Anruf auch eine Unterbrechung einer akti- ven Verbindung erzwungen werden - auch als Zwangsauslösung bezeichnet -, wobei

jeder Teilnehmer der aktiven Verbindung über die Zwangsauslösung unterrichtet wird, - jeder gerufene, unterbrechbare Teilnehmer bzw. B-

Teilnehmer die Möglichkeit hat, die Zwangsauslösung zu bestätigen, oder ω ω to tv) h-¹ t-¹

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weise ein globaler Auskunftsdienst bereitgestellt - z.B. "Auskunft Inland" oder "Auskunft International" -, wobei die unterschiedlichen Auskunftsdienste unter einer bestimmten Service-Rufnummer sdn angewählt werden können. Den einzelnen Operatoren OPl...n des Anrufverteilsystems CDS ist jeweils eine operator-individuelle Operator-Priorität oprl...n zugeordnet, durch welche das vermittlungstechnische und/oder betriebstechnische Verhalten des jeweiligen Operators bzw. Operatorendgerätes OPl...n bei am Anrufverteilsystem bzw. Call Center CDS eingehenden, eine bestimmte MLPP-Priorität aufweisenden Rufen, bzw. MLPP-Rufen bestimmt ist. Im Blockschaltbild ist beispielhaft ein an der Vermittlungseinrichtung LE eingehender, eine vorgegebene MLPP-Priorität cpr aufweisender Ruf mit einer das Anrufverteilssystem CDS als Ziel angebender Ziel- rufnummer sdn durch einen Pfeil call (sdn, cpr) verdeutlicht.

Durch einen Operator OPl...n des Anrufverteilsystems CDS können zu einem bestimmten Zeitpunkt ein oder mehrere Rufe bzw. Kommunikationsbeziehungen mit unterschiedlichen MLPP-Prioritäten gleichzeitig bearbeitet werden - z.B. Einrichten einer Dreier-Verbindung oder einer größeren Konferenz mit mehreren Teilnehmern. Die jeweils zu diesem Zeitpunkt aktuelle Operator-Priorität oprl...n ist dabei durch die MLPP-Priorität der aktuell über den Operator OPl...n geführten Kom unikationsbe- ziehung bestimmt. Bei mehreren gleichzeitig über einen Operator OPl...n geführten Kommunikationsbeziehungen - z.B. während des Einrichtens einer großen Konferenz mit 20 Teilnehmern - ist die aktuelle Operator-Priorität oprl...n durch die vom Operator OPl...n aktuell geführte bzw. bearbeitete Kommunikations- beziehung mit der höchsten MLPP-Priorität bestimmt, wobei nur MLPP-Prioritäten von aktiven Kommunikationsbeziehungen herangezogen werden - d.h. zur Bestimmung der aktuellen Operator- Priorität werden beispielsweise geparkte Rufe nicht bewertet.

Gemäß dem MLPP-Standard kann die einer Kommunikationsbeziehung zugeordnete MLPP-Priorität einen Wert zwischen 0 und 4 U) U) r t i-¹ t-¹ cn o C o C o cπ

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die höhere Priorisierung des ankommenden Rufes. Aufgrund der die höhere Priorisierung anzeigenden Indikation hat der Agent OPl...n mehrere Möglichkeiten, den eingehenden Ruf call zu bearbeiten. Beispielsweise kann der bzw. können die über den ausgewählten Agenten OPl...n aktuell geführten bzw. vermittelten Rufe bzw. Kommunikationsbeziehungen durch diesen ausgelöst oder geparkt oder gehalten werden, um den eingehenden, höher priorisierten Ruf call anzunehmen.

Die Vermittlung der am Anrufverteilsystem CDS eingehenden Kommunikationsbeziehungen call erfolgt unter anderem in Abhängigkeit der aktuellen in der Tabelle tab gespeicherten O- perator-Prioritäten oprl...n. Vorteilhaft werden die Tabelleneinträge tabl...n in aufsteigender Reihenfolge der gespeicher- ten Operator-Prioritäten oprl...n durchsucht. Ein eingehender

Ruf call mit der Priorität cpr wird demjenigen Agenten OPRl...n zugestellt, durch welchen ein Ruf bzw. eine Kommunikationsbeziehung mit der beispielsweise niedrigsten MLPP-Priorität bearbeitet wird.

Alternativ wird ein Tabelleneintrag tabl...n ermittelt, für den nachfolgende Beziehung gilt:

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d.h. es wird der nächstbeste Operator OPl...n ermittelt, der eine niedrigere Operator-Priorität oprl...n als die Priorität cpr der zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung call aufweist.

Kann durch das Anrufverteilsystem CDS kein freier, d.h. passender Agent bzw. Operator OP1...N mit einer aktuellen Operator-Priorität oprl...n kleiner als die MLPP-Priorität cpr des eingehenden Rufes call gefunden werden, wird der eingehende Ruf in Abhängigkeit der MLPP-Priorität cpr in der Warteschlange WS des Anruf erteilsystem CDS eingeordnet. Vorteilhaft werden bei der Einreihung der zu vermittelten Kommunika- tionsbeziehungen in die Warteschlange die jeweiligen MLPP- Prioritäten berücksichtigt, d.h. je höher die MLPP-Priorität cpr des eingehenden Rufes call, desto geringer ist die Wartezeit des Rufes in der Warteschlange WS.

Um die in den jeweiligen Tabelleneinträgen tabl...n gespeicherten, Operator-Prioritäten oprl...n auf den aktuellsten Stand zu halten, werden von den einzelnen Operatoren OPl...n bei bestimmten vermittlungstechnischen und/oder betriebstechnischen Aktionen die jeweils aktuellen Operator-Prioritäten oprl...n, bzw. der jeweils aktuelle Status des Operators OPl...n an das Anrufverteilsystem CDS übermittelt und entsprechend in der Speichereinrichtung MEM gespeichert. Beispiele für relevante Aktionen sind:

- Annahme eines eingehenden Rufes: die MLPP-Priorität des angenommen Rufes wird zum Anrufverteilsystem CDS Übermittelt,

- abgehender, zweiter Ruf: die höchste MLPP-Priorität der aktuell geführten Rufe bzw. Kommunikationsbeziehungen wird zum Anruferverteilsystem CDS übermittelt,

- Ruf wird geparkt: der Agent ist frei, es wird keine MLPP-Priorität in der Speichereinrichtung MEM gespeichert,

- Ruf wird entparkt: die höchste MLPP-Priorität wird zur Vermittlungseinrichtung LE übermittelt (für den Fall das zwei oder mehrere Kommunikationsbeziehungen über einen Operator OP1...N geführt werden.

Um den optimalen Betrieb des Anrufverteilsystem CDS zu gewährleisten, muß den jeweiligen Agenten OPl...n des Anrufverteilsystems CDS die Berechtigung zur Bearbeitung von einge- henden Rufen call mit der höchsten MLPP-Priorität cpr zugewiesen sein. cn Hi S X N Hi S! CL hd CL μ- cn ! N X tr tr ≥; * ^ s: P Sd g PJ rt cn tr PJ ^! N CL X H

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Signaliserung ein betriebstechnisches und vermittlungstechnisches Verhalten definiert, welches eine sinnvolle Anwendung der Rufpriorisierung ermöglicht. Insbesondere wird im Umfeld von Call-Centern das Auslösen von bestehenden Rufe durch höher priorisierte Rufe verhindert, wobei die priorisierten Rufe trotzdem vermittelt werden.

Claims

Patentansprüche

1. Verfahren zum Vermitteln von zumindest einer eine vorgebbare Priorität (cpr) aufweisenden Kommunikationsbeziehung (call) an zumindest einen in zumindest einem Kommunikations^¬ netz (KN) angeordneten und zumindest einer Gruppe (CDS) zugeordneten Teilnehmeranschluß (tal...n) , wobei die zumindest eine Gruppe (CDS) zumindest einem die Verteilung der Kommunikationsbeziehung steuernden Anrufverteilsystem zugeordnet ist, dadurch gekennzeichnet, daß die Verteilung der zumindest einen an die zumindest eine Gruppe (CDS) zu vermittelnden KommunikationsbeZiehung (call) in Abhängigkeit Ihrer jeweiligen Priorität (cpr) gesteuert wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß an die Teilnehmeranschlüsse (tal...n) jeweils zumindest ein einen Bedienplatz für Operatoren oder Agenten des Anrufver- teilsystems repräsentierende Operatorendgeräte (OPl...n) angeschlossen sind.

3. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, - daß von zumindest einem Teil der Operatorendgeräte (OPl...n) zumindest eine Kommunikationsbeziehung von und/oder in das Kommunikationsnetz (KN) geführt sind,

- daß durch das Anrufverteilsystem zumindest ein freier Operator (OPl...n) ausgewählt und die zumindest eine zu vermit- telnde Kommunikationsbeziehung (call) an den zumindest einen ausgewählten Operator (OPl...n) vermittelt wird, und

- daß eine die Priorität (cpr) der Kommunikationsbeziehung (call) repräsentierende Information an das zumindest eine Operatorendgerät (OPl...n) übermittelt wird.

4. Verfahren nach Anspruch 2 oder 3, dadurch gekennzeichnet,

- daß operator-individuelle Prioritäten (oprl...n) der jeweili- gen Operatoren oder Operatorendgeräte (OPl...n) der zumindest einen Gruppe (CDS) ermittelt werden, wobei die operatorindividuelle Priorität (oprl...n) eines Operators OPl...n)

- durch die Priorität der von einem Operator (OPl...n) geführten Kommunikationsbeziehung, oder — bei mehreren von einem Operator (OPl...n) gleichzeitig geführten Kommunikationsbeziehungen durch die aktuelle Kommunikationsbeziehung mit der höchsten Priorität bestimmt ist,

- daß im Belegtfall aller Operatoren (OPl...n) der zumindest einen Gruppe (CDS) durch das Anruf erteilsystem zumindest ein aktuell eine niedrigere operator-individuelle Priorität (oprl...n) als die Priorität (cpr) der zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung (call) aufweisender Operator oder Operatorendgerät (OPl...n) ermittelt und ausgewählt wird, und - daß zu dem zumindest einen ausgewählten Operator (OPl...n) eine die Höherpriorisierung der zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung (call) anzeigende Information übermittelt wird.

5. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichne ,

- daß dem zumindest einen ausgewählten Operator (0Pl...n) die Höherpriorisierung der zu vermittelnden Kommunikationsbe- ziehung angezeigt wird, - daß zumindest eine der zumindest einen durch den ausgewählten Operator (OPl...n) geführte, eine niedrigere Priorität als die zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung (call) aufweisende Kommunikationsbeziehung ausgelöst oder geparkt o- der gehalten wird, und - daß die zumindest eine zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung (call) zu dem ausgewähltem Operator (OPl...n) vermittelt wird.

6. Verfahren nach Anspruch 4 oder 5, dadurch gekennzeichnet,

- daß der zumindest einen Gruppe (CDS) zumindest eine Warte- schlänge (WS) für die zu vermittelnden Kommunikationsbeziehungen (call) zugeordnet ist,

- daß bei Nichtermitteln eines aktuell eine niedrigere operator-individuelle Priorität (oprl...n) als die Priorität (cpr) der zu vermittelnden Kommunikationsbeziehung (call) aufwei- senden Operators (OPl...n) die zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung (call) in der zumindest einen Warteschlange (WS) gehalten wird.

7. Verfahren nach Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, daß die zu vermittelnde Kommunikationsbeziehung (call) in Abhängigkeit ihrer Priorität (cpr) in der zumindest einen Warteschlange (WS) eingereiht wird.

8. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet,

- daß im Rahmen der Weitervermittlung der zumindest einen an den ausgewählten Operator (OPl...n) vermittelten Kommunikationsbeziehung (call) durch den ausgewählten Operator (OPl...n) zumindest eine weitere, eine weitere zuordenbare Priorität aufweisende Kommunikationsbeziehung zu zumindest einem im Kommunikationsnetz (KN) angeordneten Ziel aufgebaut wird, und

- daß die weiterzuvermittelnde Kommunikationsbeziehung (call) über die zumindest eine weitere Kommunikationsbeziehung an das Ziel vermittelt wird.

9. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß im Rahmen der Weitervermittlung der zumindest einen weiteren Kommunikationsbeziehung per Voreinstellung die Priorität (cpr) der zumindest einen an den ausgewählten Operator (OPl...n) vermittelten Kommunikationsbeziehung (call) zugeord^¬ net wird.

10. Verfahren nach Anspruch 8 oder 9, dadurch gekennzeichnet, daß für die über die weitere Kommunikationsbeziehung an das Ziel vermittelten Kommunikationsbeziehung der maximale Wert aus der Priorität der weiterzuvermittelnden und der weiteren Priorität der zumindest einen weiteren Kommunikationsbezie- hung zugeordnet wird.

11. Verfahren nach einem der Ansprüche 4 bis 10, dadurch gekennzeichnet, daß durch die Operatoren (OPl...n) - in vorgebbaren zeitlichen Abständen, und/oder

- bei Durchführung vorgebbarer, betriebstechnischer und/oder vermittlungstechnischer Aktionen die aktuellen, operator-individuellen Prioritäten (oprl...n) oder die aktuellen Prioritäten der von den einzelnen Operato- ren (OPl...n) geführten Kommunikationsbeziehungen ermittelt und zentral im Kommunikationsnetz (KN) gespeichert werden.

12. Verfahren nach einem der Ansprüche 2 bis 11, dadurch gekennzeichnet, - daß den Operatoren (OPl...n) per Vorgabe jeweils eine opera- tor-spezifische Priorität (mlevl...n) zugeordnet ist,

- daß einer weiteren von einem Operator (OPl...n) in das Kommunikationsnetz (KN) aufgebauten Kommunikationsbeziehung die entsprechende operator-spezifische Priorität (mlevl...n) zu- geordnet wird.

13. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die den Kommunikationsbeziehungen (call) und den weiteren Kommunikationsbeziehungen und den Operatoren oder Operatorendgeräten (OPl...n) zuordenbaren Prioritäten gemäß dem ISDN- konformen Zusatzdienst "Multi-Level-Precedence and Preemtion Service" bzw. MLPP ausgestaltet sind.