DE69830786T2

DE69830786T2 - Anwenderspezifische on-line benutzerführung

Info

Publication number: DE69830786T2
Application number: DE69830786T
Authority: DE
Inventors: A. Dewayne SENNETT
Original assignee: AT&T Wireless Services Inc
Current assignee: AT&T Mobility II LLC
Priority date: 1997-10-22
Filing date: 1998-10-14
Publication date: 2006-04-20
Anticipated expiration: 2018-10-15
Also published as: US20020098833A1; US6795702B2; CA2275186A1; EP0954938A1; WO1999021382A1; DE69830786D1; US6400940B1; JP2001506476A; EP0954938B1; CA2275186C

Description

Hintergrund der Erfindung
1. Gebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Telekommunikation. Im Speziellen betrifft die vorliegende Erfindung ein Verfahren und ein System, um Anwendern eines mobilen Telekommunikationssystems automatisierte Informationen bereitzustellen.
2. Beschreibung des Standes der Technik
Anbieter von mobilen oder drahtlosen Telekommunikationsdiensten bieten Abonnenten eine Vielzahl von Diensten, wie zum Beispiel Rufumleitung und Voicemail-Nachrichtenvermittlung. Während die Anzahl der Dienste wächst, wird es für Abonnenten zunehmend schwierig, sich daran zu erinnern, wie auf alle Funktionen eines bestimmten Dienstes von einem Mobiltelefon aus zuzugreifen ist, da Funktions-Codes normalerweise numerische Werte, wie zum Beispiel *56 oder *71 sind, die keine offensichtliche Verbindung zu einer bestimmten Funktion haben. Ähnlich wird auf manche Funktionen, wie zum Beispiel ein Wechsel der Rufumleitung im Urlaub, selten von einem Abonnenten zugegriffen und sie bleiben nicht gut im Gedächtnis.
Ein Ansatz, um dieses Problem zu überwinden, der von manchen Anbietern mobiler Telekommunikationsdienste ausprobiert wurde, besteht darin, Abonnenten gedruckte Handbücher auszuhändigen. Dieser Ansatz hatte begrenzten Erfolg, da es nicht realistisch ist zu erwarten, dass Abonnenten ein solches Handbuch mit sich tragen und konsultieren.
Manche Anbieter mobiler Telekommunikationsdienste haben versucht, das Problem des Lieferns von Hilfsinformationen durch Bereitstellen einer "611"-Nummer zu lösen, die einen Abonnenten mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes verbindet. Dennoch ist es wünschenswert, den Kunden-Hilfsdienst so weit wie möglich zu automatisieren, so dass Abonnenten nicht auf einen Mitarbeiter des Kundendienstes warten müssen.
Die Bereitstellung automatisierter Hilfe über Telefon oder ein anderes elektronisches Kommunikationssystem ist bekannt. In einem solchen System gibt ein Anwender eine Informations-Anforderung ein, indem er entweder DTMF-Töne oder gesprochene Worte benutzt, die mit Hilfe bekannter Spracherkennungs-Techniken erkannt werden. Zum Beispiel offenbart US 5,297,183 von Bareis u. a. ein Mobilfunksystem, das gesprochene Befehle zum Wählen von Telefonnummern verwendet. Das System von Bareis u. a. schließt ein sprecherabhängiges Spracherkennungssystem ein, das auf der Grundlage der MIN des Abonnenten kundenspezifische Funktionen ausführt. Zuvor aufgezeichnete Anweisungs-Nachrichten werden vom System erzeugt, um einen Abonnenten über den Fortschritt bei der Anwendung des Systems zu informieren, wie zum Beispiel Bereitmeldungen wie "Ready for command" ("Bereit für Befehl") und "Phone number please" ("Telefonnummer bitte"). Das System von Bareis u. a. bietet zwar automatisierte Hilfe für kundenspezifische Anpassung von Wählfunktionen als Reaktion auf gesprochene Befehle, reagiert jedoch nicht auf eine Anforderung von Informationen über eine spezifische Dienstleistungs-Funktion oder ein spezifisches Dienstleistungs-Merkmal.
Weiterhin werden Hilfsinformationen typischerweise am meisten dann benötigt, wenn ein Abonnent als Gast an einem anderen Marktbereich teilnimmt, der andere Funktionen und Funktionscodes bietet, als sie auf dem Heimatmarkt des Abonnenten angeboten werden. Wenn zum Beispiel ein Abonnent als Gastteilnehmer von einem Marktbereich aus, der keinen Anrufschutz (DND – DO Not Disturb) anbietet, an einem Marktbereich teilnimmt, der einen solchen Dienst anbietet, liefert das Wählen der Nummer 611 dem Abonnenten möglicherweise nicht die gewünschten Hilfsinformationen, da ein 611-Ruf an eine Kundendienststelle für den besuchten Markt weitergeleitet wird und möglicherweise nicht dieselbe Schnittstellenfunktion anbietet wie die Kundendienststelle des Heimatmarkts des Abonnenten.
Ein anderes verwandtes Problem, das mit dem Bereitstellen automatischer Hilfsdienste für Abonnenten drahtloser Dienste zusammenhängt, besteht darin, dass jedes einzelne Modell von Mobiltelefon auf eine andere Art auf Dienstleistungs-Funktionen zugreifen kann. Folglich wird die Automatisierung von Hilfsdienstfunktionen kompliziert, da unterschiedliche Abonnenten, je nach Endgerät, unterschiedliche Erläuterungen benötigen. Die Bereitstellung kontextbezogener Hilfsinformationen in einer Computer-Systemumgebung ist bekannt. Zum Beispiel offenbart US 5, 535, 323 von Miller u. a. ein System zum Anbieten von Hilfe an Anwender von Computersystemen. Gemäß Miller u. a. ist kontextbezogene Hilfe auf die Bedürfnisse einzelner Anwender zugeschnitten. Miller u. a. offenbaren jedoch nicht, dass Hilfsinformationen auf der Grundlage der Ausrüstung bereitgestellt werden können, die vom Anwender, der die Hilfsinformationen anfordert, verwendet wird. Außerdem beziehen sich Miller u. a. auf eine Computer-Systemumgebung, nicht auf eine Telekommunikationssystemumgebung.
WO-A-96 28945 beschreibt zellulare Telekommunikationsnetze, in denen einem Abonnenten Informationen aus einem Abonnenten-Dienstprofil zur Verfügung gestellt werden. Dienstprofil-Informationen können in einer Kurznachrichtendiesnt-Nachricht (SMS) an ein Mobiltelefon geschickt und dem Abonnenten in einer Sprachnachricht geliefert oder auf der Bildanzeige des Mobiltelefons angezeigt werden. Die Netze von WO-A-96/28945 liefern einem Mobiltelefon jedoch keine Informationen auf der Grundlage der Ausrüstung, die verwendet wird, um die Dienstprofil-Informationen anzufordern.
US-A-5 297 183 lehrt ein Mobilfunksystem, das ein Mobiltelefon einschließt, das gekennzeichnet ist durch eine elektronische Seriennummer (electronic serial number, ESN), die vom Hersteller im Telefon codiert wurde, und eine mobile Identifikationsnummer (mobile indentification number, MIN), die dem Mobiltelefon als Telefonnummer zur Verfügung gestellt wird. Auf der Grundlage der ESN und der MIN eines Mobiltelefons kann ein Diensteanbieter bestimmen, ob Dienste freigegeben werden sollen.
Was benötigt wird, ist ein Weg, um Abonnenten eines Mobilfunksystems automatisierte Hilfsinformationen zur Verfügung zu stellen, die kontextabhängig im Hinblick auf das mobile Endgerät sind, das von einem Abonnenten verwendet wird.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung bietet ein Verfahren und ein System zum Bereitstellen automatisierter Hilfsinformationen an Abonnenten eines Mobilfunksystems, die kontextabhängig im Hinblick auf das mobile Endgerät sind, das von einem Abonnenten verwendet wird, wie in den Ansprüchen 1 bzw. 10 definiert. Somit kann ein Abonnent bequem Antworten auf die folgenden exemplarischen Fragen über Dienste erhalten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter anzurufen: Wie speichere ich eine Telefonnummer im Speicher ? Wie rufe ich eine Telefonnummer aus dem Speicher ab ? Wie lese ich eine Textnachricht ? Wie speichere ich eine Textnachricht ? Welche Funktionen hat das Zellular-Netz in Bezug auf Rufnummer-ID ?
Die Vorteile der vorliegenden Erfindung werden durch ein Verfahren und ein System zur Bereitstellung automatisierter Informationen an einen Abonnenten eines Mobilfunksystems zur Verfügung gestellt, in dem eine Anforderung von Informationen von einer Mobilkommunikationsvorrichtung, wie z. B. einem Mobiltelefon oder einer Personalkommunikationsvorrichtung, auf einem Mobilfunksystem empfangen wird. Der Typ der Mobilkommunikationsvorrichtung, aus der die Anforderung von Informationen empfangen wird, wird bestimmt durch Zugriff auf ein Mobilkommunikations-Geräteprofil auf der Grundlage einer ESN und einer MIN, die mit der Mobilkommunikationsvorrichtung verknüpft sind. Die angeforderten Informationen werden dann an die Mobilkommunikationsvorrichtung gesendet. Gemäß der Erfindung sind die angeforderten Informationen kontextabhängig im Hinblick auf den Typ der Mobilkommunikationsvorrichtung, aus der die Informationsanforderung empfangen wird.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Die vorliegende Erfindung wird exemplarisch und nicht einschränkend in den beigefügten Zeichnungen erläutert, in denen gleiche Bezugszeichen ähnliche Elemente bezeichnen, und in denen:
1 ein schematisches Blockdiagramm eines Mobilfunksystems darstellt, das einen automatisierten Hilfsdienst gemäß der vorliegenden Erfindung bereitstellt, und
2 ein Flussdiagramm für ein Verfahren des Bereitstellens eines automatisierten Hilfsdienstes für ein Mobilfunksystem gemäß der vorliegenden Erfindung darstellt.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG
Die vorliegende Erfindung bietet Abonnenten eines mobilen, oder drahtlosen, Telekommunikationssystems einen automatisierten Hilfsdienst, der kontextabhängig im Hinblick auf den jeweilige Typ des Mobilendgeräts ist, das vom Hilfsinformationen anfordernden Abonnenten verwendet wird. Gemäß der Erfindung fordert ein Abonnent Hilfe an, indem er eine vordefinierte Taste oder Tastenfolge auf der Kleintastatur, wie z. B. *help (*4357), drückt. Der Abonnent wird dann mit einer intelligenten Peripherie (IP)-Plattform verbunden, die Teil des Mobilfunksystems ist. Auf der Grundlage der zum Abonnenten gehörenden ESN und MIN führt die IP-Plattform eine Datenbankabfrage durch, um auf ein zum Abonnenten gehörendes Profil zuzugreifen, um den Typ des Endgeräts zu bestimmen, das vom Abonnenten verwendet wird. Auf der Grundlage der Abfrageergebnisse erzeugt die IP-Plattform automatisierte Antworten, kundenspezifisch angepasst für das jeweilige Endgerät, das vom Abonnenten verwendet wird, um die angeforderten Hilfsinformationen zu liefern.
Die vorliegende Erfindung bietet Abonnenten eines drahtlosen Telekommunikationssystems eine Möglichkeit, automatisierte Online-Hilfsinformationen über Funktionen drahtloser Dienste zu erhalten, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen. Der Online-Hilfsdienst der vorliegenden Erfindung liefert spezifische Informationen über spezielle drahtlose Dienste, die einem Abonnenten zur Verfügung stehen, wie z. B. Details zu einem sofortigen Rufumleitungsdienst, und/oder spezifische Funktionscodes, wie z. B. *71. Vorzugsweise kann auf die Online-Hilfsinformationen über das mobile Endgerät und über das Internet zugegriffen werden.
1 zeigt ein schematisches Blockdiagramm eines Mobilfunksystems 10, das einen automatisierten Hilfsdienst gemäß der vorliegenden Erfindung bereitstellt. Das Mobilfunksystem 10 schließt eine Mobilfunknetz-Vermittlungsstelle (Mobile Telephone Switching Office – MTSO) 11 ein, die auf eine bekannte Art mit einer Vielzahl von Basisstationen (BS) 12 verbunden ist. Das System 10 schließt eine Vielzahl von MTSOs ein, obwohl nur eine MTSO dargestellt ist. Mobilstationen (MS) 13, oder mobile Endgeräte, kommunizieren mit einer nahe gelegenen Basisstation auf eine bekannte Art und Weise unter Verwendung drahtloser Kommunikationsverbindungen 14. Jedes mobile Endgerät, wie z. B. ein Mobiltelefon oder ein Personalkommunikationsgerät, wird durch zwei Zahlen eindeutig gekennzeichnet: eine elektronische Seriennummer (electronic serial number – ESN), die im Telefon von dessen Hersteller codiert wurde, und eine mobile Identifikationsnummer (mobile identification number – MIN), welche die Mobiltelefonnummer ist, die in das Mobilfunksystem programmiert wurde. Wie hierin verwendet, bezeichnet ein drahtloses oder mobiles Kommunikationssystem eine Zellular-, Satelliten- oder Personalkommunikations-Netzwerkumgebung.
Eine intelligente Peripherie (IP)-Plattform 15 ist mit der MTSO 11 auf eine bekannte Art verbunden. Die IP-Plattform 15 schließt eine mit einer Datenbank 17 gekoppelte Steuereinheit 16 ein, die Mobilkommunikations-Geräteprofil-Informationen für jeden Abonnenten des Systems 10 speichert. Während des Betriebs empfängt die Steuereinheit 16 über das System 10 eine Anfrage nach Hilfsinformationen von einem Mobilkommunikationsgerät 13. Die Steuereinheit 16 ermittelt auf der Grundlage des Zugriffs auf ein Profil für das Mobilkommunikationsgerät, das in der Datenbank 17 gespeichert ist, den Typ des Mobilkommunikationsgerät, aus dem die Anfrage nach Hilfsinformationen empfangen wird. Die IP-Plattform 15 sendet dann die angeforderten Hilfsinformationen an das anfordernde Mobilkommunikationsgerät. Die Hilfsinformationen, die von der IP-Plattform 15 gesendet werden, werden kontextspezifisch erstellt, je nach Typ des Mobilkommunikationsgeräts, aus dem die Anfrage empfangen wurde.
2 zeigt ein Flussdiagramm 20 für ein Verfahren, um einem Abonnenten eines Mobilfunksystems einen automatisierten Hilfsdienst gemäß der vorliegenden Erfindung zur Verfügung zu stellen. Ein Mobilfunk-Abonnent wählt eine spezielle Zugangsnummer, z. B. eine dreistellige Nummer, eine "800"er Nummer oder "*HELP" usw., um von einem mobilen Endgerät 13 aus auf den automatisierten Online-Hilfe-Informationsdienst der vorliegenden Erfindung zuzugreifen. Der Hilfsinformationen-Anforderungsruf wird an die intelligente Peripheries (IP)-Plattform 15 weiter geleitet, die den Ruf in Schritt 21 empfängt, Im Schritt 22 führt die Steuereinheit 16 eine Abfrage der Datenbank 17 durch, um auf der Grundlage der ESN und der MIN, die mit dem Hilfsanforderungsruf empfangen wurden, ein Benutzerprofil zu erhalten.
Im Schritt 23 erzeugt die Steuereinheit 16 ein Menü, das dem anfordernden Abonnenten die Fähigkeit verleiht, Informationen über Funktionen eines spezifischen Dienstes oder einen spezifischen Funktionscode abzurufen. Gemäß der vorliegenden Erfindung ist das Menü kontextspezifisch für die Ausrüstung, die vom anfordernden Abonnenten verwendet wird. Informationsabfragen werden vom Abonnenten in Schritt 24 durchgeführt, entweder durch Eingabe von DTMF-Zeichen über die Kleintastatur des Mobilendgeräts und/oder durch die Eingabe von Sprachbefehlen. Die Sprachbefehle werden unter Anwendung bekannter Spracherkennungstechniken erkannt. Als Reaktion auf eine Anfrage spielt die IP-Plattform im Schritt 25 eine Aufzeichnung ab, die den Abonnenten des drahtlosen Dienstes mit den angeforderten Informationen versorgt, die kontextspezifisch sind auf der Grundlage der Ausrüstung des Abonnenten.
Die von der IP-Plattform bereitgestellten Informationen betreffen spezifisch den Typ des mobilem Endgeräts 13, das von einem anfordernden Abonnenten verwendet wird. Das heißt, eine Informationsnachricht wie z. B. "The feature provides the capability to; however, feature XY is not available for your specific handset model, but is available on the AT&T Digital PCS handsets" ("Die Funktion XY bietet die Möglichkeit,; die Funktion XY ist jedoch nicht für Ihr spezielles Handapparat-Modell verfügbar, sie ist aber auf den AT&T Digital PCS-Handapparaten verfügbar") kann von der IP-Plattform 15 erzeugt werden, worin XY der spezielle Netzwerkdienst ist, für den Hilfsinformationen angefordert werden. Die Hilfsinformations-Nachricht kann auch auf eine Internet-Webseite als weitere bequeme Möglichkeit verweisen, um auf Hilfsinformationen zu drahtlosen Diensten zu verweisen, die vom Mobilfunksystem 10 aus verfügbar sind. Zusätzlich kann die IP-Plattform Hilfsinformationen zur Verfügung stellen, die spezifisch für den vom Abonnenten benutzte Typ des drahtlosem Endgeräts ist, z. B. Hilfsinformationen darüber, wie Telefonnummern im Speicher des Handapparats zu speichern und daraus abzurufen sind, und über das Lesen, Speichern und Abrufen von Textnachrichten.
In Schritt 26 wird es dem Abonnenten gestattet, weitere Informationen über andere Drahtlosfunktionen und/oder -funktionscodes abzurufen. Vorzugsweise steht der Zugriff auf die Online-Hilfsinformationen auch Anwendern von drahtlosen Endgeräten zur Verfügung, welche nicht die vom System 10 gebotenen Mobilfunkdienste abonniert haben, so dass sie von den Online-Hilfsinformationen der vorliegenden Erfindung profitieren und/oder die vom System gebotenen Dienste und Funktionen mit den Diensten und Funktionen vergleichen können, die über ihren eigenen Mobilfunkdienst-Anbieter erhältlich sind. Alternativ kann der Zugriff auf die Online-Hilfsinformationen über einen mobilen Handapparat auf bestehende Abonnenten des Funknetzes beschränkt werden, abhängig vom Wählmuster, das für den Zugriff auf die Online-Hilfsinformationen erforderlich ist.
Alle tatsächlichen oder potentiellen Abonnenten drahtloser Dienste können über das Internet 19 auf die Webseite zu Online-Hilfsinformationen zugreifen (1). Die Webseite mit Zugang über das Internet kann Teil der Dienste sein, die von der IP-Plattform 15 bereitgestellt werden, oder sie kann entfernt von der IP-Plattform 15 positioniert sein. Vorzugsweise ermöglicht es die Internet-Webseite, Informationen über einen bestimmten drahtlosen Dienst, einen spezifischen Funktionscode für einen bestimmten drahtlosen Dienst, alle Dienste und Funktionen, die vom Funknetz unterstützt werden, und/oder alle Funktionscodes abzurufen, die vom Funknetz im Zusammenhang mit einem Mobil kommunikationsgerät unterstützt werden, das beim Zugriff auf die Webseite ausgewählt wird.
Obwohl die vorliegende Erfindung in Verbindung mit den dargestellten Ausführungsformen beschrieben wurde, wird erkannt und verstanden werden, dass Modifikationen vorgenommen werden können, ohne vom Schutzumfang der Ansprüche abzuweichen.

Claims

Ein Verfahren, das einem Abonnenten eines Mobilfunksystems (10) automatisierte Informationen bereitstellt und den Schritt des Empfangens einer Anforderung von Information auf dem Mobilfunksystem (10) von einer Mobilkommunikationsvorrichtung (14) einschließt, wobei das Verfahren weiter durch folgende Schritte gekennzeichnet ist: Bestimmen eines Typs von Mobilkommunikationsvorrichtung (14), aus der die Anforderung von Information empfangen wird; und Senden der angeforderten Information an die Mobilkommunikationsvorrichtung (14), wobei die angeforderte Information kontextspezifisch für den Typ von Mobilkommunikationsvorrichtung (14) ist, aus der die Anforderung von Information empfangen wird.
Das Verfahren gemäß Anspruch 1, worin der Schritt des Bestimmens weiter den Schritt des Zugreifens auf ein Mobilkommunikationsvorrichtung-Profil umfasst.
Das Verfahren gemäß Anspruch 2, worin der Schritt des Empfangens der Anforderung von Information den Schritt des Empfangens einer ESN und einer MIN einschließt, die mit der Mobilkommunikationsvorrichtung (14) verknüpft sind, und worin der Schritt des Zugreifens auf ein Mobilkommunikationsvorrichtung-Profil auf der ESN und der MIN beruht, die mit der Mobilkommunikationsvorrichtung verknüpft sind.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, worin die Mobilkommunikationsvorrichtung (14) ein Mobiltelefon ist.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, worin die Mobilkommunikationsvorrichtung (14) eine Personalkommunikationsvorrichtung ist.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, worin der Schritt des Empfangens der Anforderung von Information den Schritt des Empfangens eines DTMF-Tons einschließt, der einem Informationsanforderung-Befehl entspricht.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, worin der Schritt des Empfangens der Anforderung von Information den Schritt des Empfangens eines Sprachbefehls einschließt, der einem Informationsanforderung-Befehl entspricht.
Das Verfahren gemäß Anspruch 3, worin der Schritt des Sendens der angeforderten Information an die Mobilkommunikationsvorrichtung (14) den Schritt des Erzeugens einer hörbaren Nachricht einschließt, die die angeforderte Information enthält.
Das Verfahren gemäß Anspruch 8, worin die hörbare Nachricht Informationen einschließt, die eine alternative Möglichkeit des Zugriffs auf die angeforderte Information betreffen.
Ein System zum Bereitstellen automatisierter Informationen an einen Abonnenten eines Mobilfunksystems (10), wobei das System Folgendes umfasst: eine Datenbank (17) mit einem Mittel zur Speicherung von Informationen zum Mobilkommunikationsvorrichtung-Profil; und eine Steuereinheit (16), verbunden mit der Datenbank (17), mit einem Mittel zum Empfangen einer Anforderung von Information über das Mobilfunksystem (10) von einer Mobilkommunikationsvorrichtung (14), dadurch gekennzeichnet, dass die Steuereinheit (16) weiter Folgendes hat: ein Mittel zum Bestimmen eines Typs von Mobilkommunikationsvorrichtung (14), aus der die Anforderung von Information empfangen wird, und zwar basierend auf dem Zugriff auf ein Profil für die Mobilkommunikationsvorrichtung (14), das in der Datenbank (17) gespeichert ist, und ein Mittel zum Senden der angeforderten Information an die Mobilkommunikationsvorrichtung (14), wobei die angeforderte Information kontextspezifisch für den Typ von Mobilkommunika tionsvorrichtung (14) ist, aus der die Anforderung von Information empfangen wird.
Das System gemäß Anspruch 10, worin die Anforderung von Information eine ESN und eine MIN einschließt, die mit der Mobilkommunikationsvorrichtung verknüpft sind, und worin das Mobilkommunikationsvorrichtung-Profil auf der ESN und der MIN beruht, die mit der Mobilkommunikationsvorrichtung (14) verknüpft sind.
Das System gemäß Anspruch 11, worin die Mobilkommunikationsvorrichtung (14) ein Mobiltelefon ist.
Das System gemäß Anspruch 11, worin die Mobilkommunikationsvorrichtung (14) eine Personalkommunikationsvorrichtung ist.
Das System gemäß Anspruch 11, worin die Anforderung von Information einen DTMF-Ton einschließt, der einem Befehl für Anforderung von Information entspricht.
Das System gemäß Anspruch 11, worin die Anforderung von Information einen Sprachbefehl einschließt, der einem Befehl für Anforderung von Information entspricht.
Das System gemäß Anspruch 11, worin, wenn die Steuereinheit (16) ein Mittel zum Senden der angeforderten Information hat, die Steuereinheit (16) weiter ein Mittel zum Erzeugen einer hörbaren Nachricht hat, welche die angeforderte Information enthält.
Das System gemäß Anspruch 16, worin die hörbare Nachricht Informationen einschließt, die eine alternative Möglichkeit des Zugriffs auf die angeforderte Information betreffen.