DE602004010022T2

DE602004010022T2 - Einfügung einer Hilfe in eine Antwort zu einer Nachfrage an ein virtuelles Büro

Info

Publication number: DE602004010022T2
Application number: DE602004010022T
Authority: DE
Inventors: Arnaud Gilbert
Original assignee: France Telecom SA
Current assignee: Orange SA
Priority date: 2003-09-18
Filing date: 2004-09-02
Publication date: 2008-09-18
Anticipated expiration: 2024-09-03
Also published as: US20050131934A1; FR2860112A1; EP1517509A1; DE602004010022D1; EP1517509B1; ATE378769T1; ES2295766T3; FR2860112B1; US7472128B2

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zum Einfügen einer Text- und/oder Audio- und/oder Videohilfe für einen Benutzer in eine Antwort auf eine Anfrage, die von einem Benutzerterminal über ein Telekommunikationsnetz übertragen wird.
Virtuelle Büroanwendungen werden den Benutzern heute über das Internet angeboten. Eine virtuelle Büroanwendung ist ein komplexer Arbeitsraum, der insbesondere Bürokommunikations-Anwendungen innerhalb einer einzigen Anwendung gruppiert. Diese Anwendungen sind zum Beispiel ein Notizbuch, ein Briefkasten, ein Adressbuch, ein kooperatives Werkzeug, usw.
Diensteanbieter stellen virtuelle Büroanwendungen, im Allgemeinen spezifisch für den Beruf des Benutzers, mit Hilfe von virtuellen Büroservern zur Verfügung, die mit dem Telekommunikationsnetz verbunden sind.
Es ist für einen Benutzer sehr schwierig, alle Funktionalitäten zu verstehen, die von einem virtuellen Büro angeboten werden. Die hohen Kosten einer Ausbildung für eine virtuelle Büroanwendung sind für den Benutzer oft nicht diskutabel.
Üblicherweise werden dem Benutzer bei der virtuellen Büroanwendung Texthilfen zur Verfügung gestellt. Diese Texthilfen beschreiben den Betrieb und die Möglichkeiten der virtuellen Büroanwendung.
Manche Anbieter von virtuellen Büroanwendungen bieten interaktivere Hilfen an, wie eine Hilfe mittels Fragen/Antworten, eine telefonische Assistenz oder eine digitale Assistenz. Die Hilfe mittels Fragen/Antworten schlägt einem Benutzer vor, eine Frage über ein Formular an den Anbieter des virtuellen Büros zu übermitteln, damit dieser oder ein Spezialist dem Benutzer antwortet. Diese Hilfen und diese Assistenzen sind sehr kostspielig, da sie einen menschlichen Eingriff von Seiten eines qualifizierten Personals erfordern.
Die digitale Assistenz auf dem Gebiet des Internet besteht im Einfügen eines virtuellen Assistenten, der oft als eine virtuelle Person oder ein Gefährte auf Hypertext-Seiten HTML (Hypertext Transfer Markup Language) dargestellt wird. Die virtuelle Person schlägt dem Benutzer eine Texthilfe oder eine Audiohilfe in Verbindung mit dem Inhalt der Seite vor. Außerdem ist die Einfügung eines digitalen Assistenten spezifisch für die Hardware und Software, die von den Servern der Anbieter verwendet werden.
Gemäß der Patentanmeldung US 2002/0065710 A1 wählt ein Hilfeserver Hilfeterminals aus, um eine Antwort auf eine Anfrage eines Benutzerterminals zu liefern. Bei Empfang der Anfrage speichert der Hilfeserver die Benutzernummer, wählt eine Liste von Hilfeterminals aus, insbesondere in Abhängigkeit von Schlüsselwörtern, die aus der Anfrage entnommen werden, und deren Kommunikationsfähigkeiten mit denjenigen des Benutzerterminal kompatibel sind, und speichert die Nummern der ausgewählten Terminals, an die die Anfrage übertragen wird. Dann sucht der Hilfeserver einen Überblick von Antworten auf frühere Anfragen ähnlich der vorliegenden Anfrage, um eine Liste von Hilfeterminals in Abhängigkeit von den Antwortmitteilungen der abgefragten Terminals und von Beispielen einer früheren Antwort zu erzeugen und zu speichern. Die Antwortmitteilungen werden von Assistenten in den abgefragten Hilfeterminals erfasst. Der Hilfeserver überträgt dann die Liste von Hilfeterminals an das Benutzerterminal, und der Benutzer des Terminals wählt ein Hilfeterminal aus. Der Hilfeserver verwaltet die Sitzung zwischen dem Benutzerterminal und dem ausgewählten Hilfeterminal.
Die so erzeugte Liste von Terminals resultiert aus einer Abfrage der Terminals, um ihre Kommunikationsfähigkeiten und ihre Tarife zu erfahren. Der Hilfeserver schlägt dem Benutzer eine Liste von Hilfeterminals vor, damit der Benutzer eine Sitzung mit nur einem in der vorgeschlagenen Liste ausgewählten Terminal durchführt, ohne irgendeine Interaktion zwischen Anfragen des Benutzers, die für mehrere Hilfeterminals bestimmt sind.
Es ist das Ziel der vorliegenden Erfindung, automatisch in eine Antwort eines Anwendungsservers auf eine von einem Benutzerterminal übertragene Anfrage eine Hilfe einzufügen, die an kürzliche Anfragen des Benutzers angepasst ist, unabhängig von der Hardware und der Software des Anwendungsservers.
Um dieses Ziel zu erreichen, ist ein Verfahren zum Einfügen einer Hilfe für einen Benutzer in Antworten von mehreren in einer Servereinrichtung ausgeführten Anwendungen auf aufeinander folgende Anfragen, die von einem Benutzerterminal über ein Telekommunikationsnetz übertragen werden, dadurch gekennzeichnet, dass es in einem mit dem Benutzerterminal verbundenen Hilfsmittel die folgenden Phasen eines wiederholten Anwendungsschritts nach Empfang einer Anfrage aufweist:
Speicherung einer Kennung des Benutzers und einer Kennung des Schritts, die aus der Anfrage entnommen werden, die eine vom Benutzer angeforderte Aktion bezeichnet, die von einer der Anwendungen in der Servereinrichtung ausgeführt werden soll,
Analyse der Listen von Aktionen, die vorher vom Benutzer angefordert wurden, um in den Anwendungen eine Liste von Aktionen zu empfehlen, die jeweils Schrittkennungen zugeordnet sind, und sie entsprechend der Benutzerkennung zu speichern,
Übertragung der Anfrage an die jeweilige Anwendung, die die der Kennung des Schritts zugeordnete angeforderte Aktion ausführt und eine Antwort erarbeitet, die an das Hilfsmittel übertragen wird,
Einfügung einer Hilfe, die die Liste von empfohlenen Aktionen enthält, in die Antwort, und
Übertragung der die Hilfe enthaltenden Antwort an das Benutzerterminal, damit der Benutzer eine andere Aktion in der Liste von empfohlenen Aktionen auswählt.
Aufgrund der Analyse der Texte von vorher vom Benutzer angeforderten Aktionen wird die in der an das Benutzerterminal übertragene Hilfe enthaltene Liste von empfohlenen Aktionen an den Benutzer angepasst, ohne von der Servereinrichtung abzuhängen, die die Anwendungen ausführt.
Die Erfindung betrifft ebenfalls ein Hilfsmittel, zum Beispiel einen Hilfeserver, zur Anwendung der Hilfeeinfügung gemäß der Erfindung. Es weist auf:
ein Mittel zum Speichern einer Kennung des Benutzers und einer Anwendungsschrittkennung, die aus einer Anfrage entnommen werden, die vom Benutzerterminal übertragen wird und eine vom Benutzer geforderte Aktion bezeichnen, die von einer der Anwendungen in der Servereinrichtung ausgeführt werden soll, wobei die Anfrage an die jeweilige Anwendung übertragen wird, die die der Kennung des Schritts zugeordnete geforderte Aktion ausführt und eine Antwort erarbeitet, die an das Hilfsmittel übertragen wird,
ein Mittel, um Listen von Aktionen zu analysieren, die vorher vom Benutzer angefordert wurden, um in den Anwendungen eine Liste von Aktionen zu empfehlen, die jeweils Schrittkennungen zugeordnet sind, und sie entsprechend der Benutzerkennung zu speichern, und
ein Mittel, um eine Hilfe, die die Liste von empfohlenen Aktionen enthält, in die Antwort einzufügen, die an das Benutzerterminal übertragen wird, damit der Benutzer eine andere Aktion aus der Liste von empfohlenen Aktionen auswählt.
Weitere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung gehen klarer aus der nachfolgenden Beschreibung mehrerer bevorzugter Ausführungen der Erfindung als nicht einschränkend zu verstehender Beispiele unter Bezugnahme auf die entsprechenden beiliegenden Zeichnungen hervor. Es zeigen:
1 ein schematisches Blockdiagramm eines Hilfesystems, das das Verfahren einsetzt, um automatisch eine Hilfe in eine Antwort auf eine Anfrage einzufügen, gemäß einer bevorzugten Ausführung der Erfindung; und
2 einen Algorithmus des Einfügungsverfahrens gemäß der bevorzugten Ausführung der Erfindung, der die Hauptphasen eines Anwendungsschritts nach einer Benutzeranfrage zeigt.
Das Hilfesystem, das das Verfahren einsetzt, um eine Hilfe gemäß der bevorzugten Ausführung einzufügen, basiert auf einer Architektur vom Typ Client-Server. Es weist hauptsächlich unter Bezug auf 1 mehrere interaktive Benutzerterminals T, mindestens einen Hilfeserver SA, eine Datenbank BD, und virtuelle Büroserver SBV₁ bis SBV_i auf.
Ein Benutzer greift auf einen Hilfedienst und allgemeiner auf eine Gruppe von Anwendungen zu, die über eine Hilfe oder einen Assistenten verfügen, indem er sich mittels eines interaktiven Benutzerterminals T direkt beim Hilfeserver SA einloggt. Gemäß der in 1 dargestellten Ausführung ist ein Benutzerterminal T₁ zum Beispiel vom Typ intelligenter Fernsehempfänger. Der Fernsehempfänger T₁ arbeitet über eine Infrarotverbindung mit einer Fernbedienung mit Anzeige und alphanumerischer Tastatur zusammen, die ebenfalls als Maus dient. In einer Variante wird die Fernbedienung durch eine vollständigere Funktastatur vervollständigt, die über eine Funkverbindung geringer Reichweite mit dem Fernseher verbunden ist.
Andere tragbare oder nicht tragbare Heimterminals können in Betracht gezogen werden, wie Mikrocomputer, Telefon, Video-Spielkonsole, usw. Das Terminal T wird über eine Telekommunikationsverbindung LT und ein Zugangsnetz RA bedient, wie eine Telefonleitung und das öffentliche Wählnetz, um an ein Hochgeschwindigkeits-Paketübertragungsnetz RP vom Typ Internet angeschlossen zu werden, mit dem der Hilfeserver SA verbunden ist.
Gemäß einem anderen Beispiel ist das Benutzerterminal T₂ ein PC, der direkt über Modem mit der Verbindung LT verbunden ist. Gemäß anderen Beispielen weist das Benutzerterminal T₃ eine benutzerspezifische elektronische Telekommunikations-Vorrichtung oder -Gegenstand auf, der ein persönlicher Assistent PDA sein kann, oder enthält ein intelligentes Radio anstelle des Fernsehempfängers T₁, wobei die zwei Empfängertypen nebeneinander existieren können.
Die Telekommunikationsverbindung LT kann eine xDSL-Leitung (Digital Subscriber Line} oder eine ISDN-Leitung (Dienstintegriertes Digitalnetz) sein, die mit dem entsprechenden Zugangsnetz verbunden ist.
Gemäß noch einem anderen Beispiel ist das Terminal T₄ eine mobile zellulare Funkanlage, die Telekommunikationsverbindung LT ist ein Funkkanal, und das Zugangsnetz RA ist das Festnetz eines Funkverkehrsnetzes, zum Beispiel vom Typ GSM (Global System for Mobile communications), vorzugsweise mit einem GPRS-Dienst (General Packet Radio Service), oder vom Typ UMTS (Universal Mobile Telecommunications System).
Die Benutzerterminals und die Zugangsnetze sind nicht auf die obigen Beispiele begrenzt, die in 1 dargestellt sind, und können aus anderen bekannten Terminals und Zugangsnetzen bestehen. Alle Terminals sind in der bevorzugten Ausführung mit einem Webbrowser versehen.
Im Rahmen der Beschreibung ist eine Task ein von einem Benutzer ausgewähltes Ziel, das von einer Folge von Anwendungsschritten erreicht wird, die je aus einer einzigen Aktion bestehen, die aus einer dem Schritt zugeordneten Liste von empfohlenen Aktionen ausgewählt wird. Die Schritte folgen aufeinander nach Wunsch des Benutzers gemäß einer dynamischen baumförmigen Suchstruktur von Listen von Aktionen, die je von der vom Benutzer im vorhergehenden Schritt ausgewählten Aktion abhängen. Eine in einer Liste von im vorhergehenden Schritt empfohlenen Aktionen enthaltene Aktion kann ebenfalls in der Liste von empfohlenen Aktionen des folgenden Schritts enthalten sein. Die Anzahl von Schritten in einer Task ist variabel in Abhängigkeit vom durch den Benutzer zu erreichenden Ziel, und die Schritte einer Task können zu verschiedenen Anwendungen gehören.
Eine Aktion wird allgemein durch einen Satz in natürlicher Sprache bezeichnet, und ein Schritt wird von einem Titel bezeichnet, der die im vorhergehenden Schritt ausgewählte Aktion erwähnt.
Eine Aktion wird sehr häufig durch einen Hypertext-Link oder allgemeiner durch einen Hypermedia-Link dargestellt, um zum nächsten Schritt zu gelangen.
Zum Beispiel wählt ein Benutzer eine Task "ich möchte telefonieren" aus. Diese Task beginnt mit einem ersten Schritt, der einer Liste von Aktionen wie folgt zugeordnet ist:
"ich öffne mein Adressbuch",
"ich wähle eine Telefonnummer",
"ich rufe meine Mitteilungen ab".
Der Benutzer wählt die Aktion "ich öffne mein Adressbuch". Diese Aktion löst die Ausführung eines zweiten Schritts "mein Adressbuch" aus, dem eine Liste von empfohlenen Aktionen zugeordnet ist, die dem Benutzer präsentiert werden:
"ich füge einen neuen Kontakt hinzu",
"ich lösche einen Kontakt",
"ich rufe jemanden an",
"ich schreibe an jemand".
Ein dritter Schritt folgt auf den zweiten Schritt, um eine weitere Liste von Aktionen zu empfehlen, die eine der bereits in den vorhergehenden ersten und zweiten Schritten empfohlenen Aktionen enthalten kann.
Der Hilfeserver SA weist zur Anwendung der Erfindung insbesondere einen Verarbeitungsmodul MT, einen Aktionsempfehlungsmodul MA, einen Anfragemodul MR und einen Grafikmodul MG auf.
Jeder der virtuellen Büroserver SBV₁ bis SBV_i enthält mindestens eine virtuelle Büroanwendung, die für den Hilfeserver SA über das Paketnetz RP zugänglich ist und mindestens eine Aktion umfasst.
Die Datenbank BD enthält sieben Tabellen TA1 bis TA7.
Die Tabelle TA1 bringt Benutzerkennungen UID mit persönlichen Informationen über den Benutzer in Übereinstimmung. Die persönlichen Informationen sind vom Typ Login, Passwort, und Name und/oder Vorname und Profil des Benutzers. Das Login und das Passwort wurden dem Benutzer vorher bei seinem Abonnement des Hilfediensts zugeteilt und identifizieren den Benutzer beim Hilfeserver SA, damit der Benutzer auf den vom Hilfeserver ausgeteilten Hilfediensts zugreift.
Die Tabelle TA2 ordnet mindestens eine Benutzerkennung UID mindestens einer Taskkennung TID zu. Ein Benutzer kann gleichzeitig mehrere Tasks auswählen, und die Tabelle TA2 ordnet dann die Kennung UID mehreren Taskkennungen TID zu.
Die Tabelle TA3 bringt mindestens eine Benutzerkennung UID mit mindestens einer Schrittkennung EID, einer URL-Adresse (Uniform Locator Resource) und einem Datum in Übereinstimmung. Ein Feld "Liste von Aktionen" steht ebenfalls in der Tabelle TA3 zur Verfügung, um dort in jedem der Schritte dem Benutzer empfohlene Aktionen zu speichern. Dem Wortlaut in natürlicher Sprache jeder Aktion ist die Kennung EID eines folgenden Schritts zugeordnet, der vom Benutzer ausgewählt und dem Hilfeserver SA in einer Anfrage angezeigt werden kann, damit dieser folgende Schritt ausgeführt wird. Die Tabelle TA3 trägt zur Rückverfolgbarkeit des Benutzers gemäß den aufeinanderfolgenden Aktionen bei, die er ausgewählt hat. Jeder Anfrage REQ, die vom Terminal T des Benutzers übertragen wird, entspricht einem Datensatz in der Tabelle TA3, "Spur" genannt, der insbesondere die Benutzerkennung UID, die Schrittkennung EID entsprechend der vom Benutzer soeben gewählten Aktion, das laufende Empfangsdatum der Anfrage und eine Liste von Aktionen umfasst, die der Schrittkennung EID entspricht und dem Benutzer zu präsentieren ist.
Die Tabelle TA4 ordnet mindestens eine Benutzerkennung UID Verbindungsparametern in mindestens einer und im Allgemeinen mehreren virtuellen Büroanwendungen zu, auf die der entsprechende Benutzer zugreifen darf, wenn er beim Hilfeserver abonniert ist. Die für einen Benutzer spezifischen Verbindungsparameter bezüglich einer virtuellen Büroanwendung sind mindestens eine Kennung BID der virtuellen Büroanwendung, und ein Login und ein Passwort, die der entsprechenden virtuellen Büroanwendung zugeordnet sind. So sind Paare von Login und Passwort des Benutzers je Kennungen BID von virtuellen Büroanwendungen zugeordnet, die der Benutzer abonniert hat. Diese Informationen werden vorher von einem Diensteanbieter dem Hilfeserver SA beim Abonnement des Benutzers bei dem Hilfedienst mitgeteilt. Ein Benutzer kann transparent über den Hilfeserver SA auf mehrere virtuelle Büroserver und somit auf mehrere virtuelle Büroanwendungen, die in den Servern SBV₁ bis SBV_i verteilt sind, zugreifen, um so von den spezifischen Funktionalitäten jeder virtuellen Büroanwendung zu profitieren.
Die Tabelle TAS bringt eine Kennung einer virtuellen Büroanwendung BID mit einer Kennung FID einer Stilvorlage in Übereinstimmung, die insbesondere Parameter der Präsentation einer Liste von Aktionen definiert.
Die Tabelle TA6 bringt jedes Paar aus einer Kennung BID einer virtuellen Büroanwendung und einer Kennung EID eines Schritts dieser Anwendung mit einer URL-Adresse (Uniform Resource Locator) des Schritts in Übereinstimmung gemäß einem Pfad in der Anwendung und abhängig von einer Adresse des virtuellen Büroservers, der die Anwendung ausführt. Die Tabelle TA6 listet alle existierenden Schritte in den virtuellen Büroanwendungen auf. Diese Tabelle wird vorher entweder manuell oder von einer Ressourcen-Indexierungsmaschine gefüllt.
Die Informationen UID, EID, Datum und Liste von empfohlenen Aktionen in einem Datensatz der Tabelle TA3 und die der Schrittkennung EID in der Tabelle TA6 zugeordnete URL-Adresse bilden eine Anfragespur für den von der Kennung UID bezeichneten Benutzer.
Die Tabelle TA7 ordnet jede der Schrittkennungen EID einer Taskkennung TID und einer Taskschrittreihenfolge zu. Die Reihenfolge definiert die Ablaufsteuerung der Schritte in der Task.
In einer ersten Variante ist der Empfehlungsmodul MR in einem Empfehlungsserver, der mit dem Paketnetz verbunden ist. Der Hilfeserver SA greift dann auf den Empfehlungsserver über das Paketnetz RP zu.
In einer zweiten Variante weist jeder virtuelle Büroserver SBV_i Module auf, die die Funktionalitäten des Hilfeservers SA und der Datenbank BD gewährleisten. Ein Benutzerterminal T greift dann direkt auf einen virtuellen Büroserver SBV_i über ein Telekommunikationsnetz zu, das das zugeordnete Zugangsnetz RA und das Paketnetz RP aufweist.
Das Verfahren der automatischen Einfügung einer Hilfe in eine Antwort auf eine Anfrage weist hauptsächlich die Phasen P1 bis P11 auf, die in 2 gemäß der bevorzugten Ausführung der Erfindung gezeigt sind.
Das Verfahren der Einfügung einer Hilfe beginnt mit der Eröffnung einer Sitzung nach einer Verbindung des Terminals T des Benutzers mit dem Hilfeserver SA in der Phase P1.
Zu Beginn der Phase P2 bezüglich der Identifizierung des Benutzers des Terminals überträgt der Verarbeitungsmodul MT an das Terminal T eine Mitteilung, die den Benutzer auffordert, in das Terminal T sein Login und sein Passwort einzugeben, die in einer Anfangsanfrage an den Hilfeserver SA übertragen werden. Der Verarbeitungsmodul identifiziert dann das Vorhandensein eines Datensatzes in der Tabelle TA1, der das Login und das Passwort aufweist, die in der Anfrage des Benutzerterminals enthalten sind. Wenn ein Datensatz in der Tabelle TA1 gefunden wird, ist der Benutzer identifiziert und die Kennung UID des identifizierten Benutzers ist dann bekannt. Im gegenteiligen Fall wird der Benutzer nicht identifiziert und wird nicht autorisiert, auf den Hilfedienst zuzugreifen.
In der Phase P3, wenn der Benutzer bereits den Hilfedienst genutzt hat, und folglich wenn die Tabelle TA3 mindestens einen Datensatz entsprechend der Kennung UID und einer während eines vorhergehenden Schritts einer Task ausgewählten Aktion aufweist, fragt der Verarbeitungsmodul MT die Speichertabelle TA3 ab, um daraus die Schrittkennung EID des letzten vom Benutzer ausgewählten Schritts zu entnehmen. Wenn kein Datensatz der Benutzerkennung UID in der Tabelle TA3 entspricht, wählt der Verarbeitungsmodul MT aus der Tabelle TA7 eine vorbestimmte Liste von Task-Kennungen TID aus, die an das Terminal T des Benutzers übertragen wird, damit er eine Task auswählt.
In einer Variante werden Stapelspeicher vom Typ LIFO (Last In First Out) verwendet, um die Zugriffsgeschwindigkeit auf die Daten zu erhöhen. Ein Stapelspeicher enthält Informationen über den letzten von einem Benutzer ausgeführten Schritt, indem eine Schrittkennung EID mit einer Benutzerkennung UID in Übereinstimmung gebracht wird. Die Phase P3 wird dann mit dem Stapelspeicher und nicht mehr mit der Speichertabelle TA3 durchgeführt.
Der Verarbeitungsmodul MT speichert in der Tabelle TA3 in der Phase P4 eine Spur, die zusammengesetzt ist aus der Benutzerkennung UID, der Kennung EID des letzten vom Benutzer ausgewählten Schritts und dem laufenden Datum, und ruft in der Tabelle TA6 die URL-Adresse entsprechend der Kennung EID des letzten Schritts ab, der der letzten ausgewählten Aktion zugeordnet ist.
Wie man in der nachfolgenden Beschreibung sehen wird, betrifft die Phase P4 in wiederholter Weise in der Sitzung den Beginn jedes Anwendungsschritts, der aus den Phasen P4 bis P10 zusammengesetzt ist, nach einem ersten Schritt zu Beginn der laufenden Sitzung, und entnimmt UID- und EID-Kennungen aus einer Anfrage REQ, die vom Benutzerterminal nach einer vom Benutzer ausgewählten Aktion übertragen wird.
Nach der Phase P4 werden zwei Verarbeitungen parallel zu Phasen P5 und P6 durchgeführt, die Subphasen P51 bis P53 bzw. P61 bis P64 enthalten.
In der ersten Verarbeitung P5 analysiert der Aktionsempfehlungsmodul MA die Spuren von vorhergehenden Anfragen entsprechend der Benutzerkennung UID in der Tabelle TA3 in der Subphase P51. Der Empfehlungsmodul MA verfügt über die Tabelle TA6, in der alle möglichen Aktionen einer virtuellen Büroanwendung entsprechend einer Kennung einer virtuellen Büroanwendung BID, eine Schrittkennung EID und eine URL-Adresse, sowie zum Beispiel statistische Daten über diese Aktion gespeichert sind. Diese Analyse berücksichtigt speziell die Kennung EID des letzten vom Benutzer ausgewählten Schritts, gespeichert in der Phase P4. Der Empfehlungsmodul MA vergleicht während der Analyse eine vorbestimmte maximale Anzahl von kürzlichen Schritten, die vom Benutzer angewendet wurden, und analysiert die empfohlenen und vom Benutzer während dieser kürzlichen Schritte besonders ausgewählten Aktionen, um zum Beispiel empfohlene Aktionen in Abhängigkeit von tatsächlichen Bedürfnissen des Benutzers zu bestimmen. Die Bedürfnisse des Benutzer werden in Abhängigkeit vom Profil des Benutzers bestimmt, das insbesondere in der Tabelle TA2 gelesen wird.
Mit Hilfe dieser Analyse empfiehlt der Empfehlungsmodul MA, der ein Profil des Benutzers bei dessen Abonnement vorgespeichert hat, in der Subphase P52 eine Liste von an den Benutzer angepassten Aktionen. Zum Beispiel, wenn der Benutzer nicht mehr den Hilfedienst, sondern nur die virtuelle Büroanwendung nutzt, ändert der Empfehlungsmodul MA die Aktionen, die er empfiehlt. Der Empfehlungsmodul stützt sich zum Beispiel auf statistische Analysen, um die empfohlenen Aktionen im laufenden Schritt vorherzusagen.
In der Subphase P53 speichert der Empfehlungsmodul in der Tabelle TA3 die Liste der vom Empfehlungsmodul MA empfohlenen Aktionen in Zuordnung zu dem Paar, das von der Benutzerkennung UID und der Schrittkennung EID gebildet wird, die in der Phase P4 gespeichert werden. Der Wortlaut jeder Aktion ist mit einem Hyperlink verbunden, d. h. mit einer URL-Adresse, die die Adresse des Hilfeservers SA und die Kennung EID eines jeweiligen möglichen nächsten Schritts enthält.
In der Subphase P61 in der zweiten Verarbeitung P6 bestimmt der Verarbeitungsmodul MT in der Tabelle TA6 die Kennung der virtuellen Büroanwendung BID entsprechend der Kennung EID des letzten vom Benutzer gewählten Schritts, gespeichert in der Phase P4 und in der empfangenen Anfrage REQ enthalten.
In der Subphase P62 wählt der Verarbeitungsmodul in der Tabelle TA4 das Login und das Passwort des Benutzers aus, die für die jeweilige virtuelle Büroanwendung entsprechend der Kennung BID spezifisch sind, die in der vorhergehenden Subphase P61 bestimmt wurde und der Benutzerkennung UID zugeordnet ist. Die Identifizierung des Benutzers, die vom Hilfeserver SA bei einem SBV_i der virtuellen Büroserver angefordert wird, ist für den Benutzer transparent.
Der Anfragemodul MR wandelt die Anfrage REQ des Benutzers in eine umgewandelte Anfrage REQt in der Subphase P63 vor der Übertragung der Anfrage REQt um. Diese Umwandlung weist zwei Teile auf. Der erste Teil besteht darin, in die Anfrage REQ die Verbindungsparameter einzufügen, die aus dem Login und dem Passwort bestehen, die in der vorhergehenden Subphase P62 ausgewählt wurden, damit diese im virtuellen Büroserver SBV_i entsprechend der Kennung BID, die in der Subphase P61 bestimmt wurde, den Benutzer in Abhängigkeit von den Verbindungsparametern identifiziert.
Im zweiten Teil der Subphase P63 wählt der Anfragemodul MR in der Tabelle TA6 die URL-Adresse des Schritts aus, dessen Kennung EID in der Anfrage REQ des Benutzers enthalten ist, aus, um diese URL-Adresse ebenfalls als Empfängeradresse, die die Adresse der dem Schritt zugeordneten Anwendung enthält, in die Anfrage einzufügen.
In der Subphase P64 sendet der Hilfeserver SA eine umgewandelte Benutzeranfrage REQt, die Verbindungspaarmeter und die Schrittadresse enthält, an die Anwendung im virtuellen Büroserver SBV_i entsprechend der Empfängeradresse. Der Server SBV_i führt so die Aktion durch, die durch die Schrittkennung EID bezeichnet ist, die in der Anfrage REQt enthalten ist.
In einer Variante wird ein URL-Adressenfeld zur Tabelle TA4 hinzugefügt, um dort eine Benutzerkennungsadresse URL einzuschreiben, die im virtuellen Büroserver fixiert ist, der durch die bestimmte Kennung BID bezeichnet wird. Der Anfragemodul MR überträgt an den bezeichneten virtuellen Büroserver eine Identifizierungsanfrage, die das Login und das Passwort des Benutzers zur Benutzeridentifizierungsadresse URL enthält, um den Benutzer zu identifizieren. Der Server SA empfängt eine Antwort auf die Identifizierungsanfrage, und, wenn das Ergebnis der Identifizierung positiv ist, sendet an den virtuellen Büroserver eine Anfrage REQt zur Empfängeradresse URL des Schritts, der durch die Kennung EID in der Anfrage REQ bezeichnet ist.
Der Anfragemodul MR empfängt die Antwort REP des virtuellen Büroservers auf die Anfrage REQt und wandelt die Antwort REP in eine umgewandelte Antwort REPt um. Diese Umwandlung zerlegt sich in zwei Phasen P7 und P8.
Die Phase P7 besteht darin, alle Ressourcen-Lokalisierungsadressen URL zu verändern, die in der Antwort REP des virtuellen Büroservers SBV_i enthalten sind, damit diese URL-Adressen durch vorbestimmte Adressen ersetzt werden, die die Adresse des Hilfeservers SA enthalten und sich so nicht mehr auf den virtuellen Büroserver SBV_i oder jeden anderen Server SBV₁ bis SBV_i, sondern auf den Hilfeserver SA beziehen. Ein solches Adressenersetzen ist dem Fachmann bekannt und wird bei Proxys verwendet.
In der bevorzugten Ausführung der Erfindung wird das virtuelle Büro im Benutzerterminal in Form eines ersten Fensters und die Hilfe in Form eines zweiten Fensters angezeigt.
In einer einfacheren Variante verändert der Anfragemodul MR die URL-Adressen der Antwort REP nicht.
In der Phase P8 fügt der Grafikmodul MG eine Hilfe, die die Liste von im Schritt P53 empfohlenen Aktionen enthält, in die Antwort REP ein, deren Ressourcen-Lokalisierungsadressen URL verändert wurden, um die umgewandelte Antwort REPt zu erzeugen. Jede in die an das Benutzerterminal T übertragene Antwort REPt eingefügte Aktion hat die Form eines Wortlauts und einer Ressourcen-Lokalisierungsadresse URL, die die Adresse des Hilfeservers SA und die Kennung EID eines jeweiligen Schritts enthält. Die Hilfe wird gemäß der bevorzugten Ausführung in dem zweiten Fenster angezeigt. Wenn das zweite Fenster nicht existiert, fügt der Grafikmodul MG in die Antwort des virtuellen Büroservers einen Code ein, der das zweite Fenster bezeichnet, um dieses im Terminal T zu erzeugen, indem die Liste der empfohlenen Aktionen eingefügt wird. Wenn das zweite Fenster existiert, wird dessen Inhalt nur erneut aktualisiert.
Um den Inhalt des zweiten Fensters, das die Liste von empfohlenen Aktionen enthält, gemäß der gleichen graphischen Aufmachung wie die entsprechende virtuelle Büroanwendung darzustellen, wählt der Grafikmodul MG in der Tabelle TA5 eine Kennung FID der Stilvorlage aus, die der Kennung einer virtuellen Büroanwendung BID zugeordnet ist, die in der Anfrage REQ gelesen wird.
In einer Variante hängt die Stilvorlage ebenfalls von der Kennung des letzten vom Benutzer ausgewählten Schritts ab. Ein Schrittkennungsfeld ist dann in der Tabelle TA5 vorgesehen. In jedem Schritt ist die Anzeige der Hilfe anders.
In der bevorzugten Ausführung ist die für die Formatierung der Liste von Aktionen verwendete Technologie zum Beispiel die Sprache XML (extensible Markup Language), gekoppelt zum Beispiel mit Stilvorlagen XSL (extensible Stylesheet Language). Wenn der Inhalt des zweiten Fensters vom Terminal T des Benutzers geladen werden soll, formatiert der Grafikmodul MG die an das Terminal zu übertragende Hilfe mit der der Stilvorlagekennung FID zugeordneten Stilvorlage.
In der Phase P9 überträgt der Hilfeserver SA die umgewandelte Antwort REPt an das Terminal T des Benutzers.
Dann, in der Phase P10, wenn der Benutzer eine aktive Zone auswählt, die den Wortlaut einer der empfohlenen Aktionen der Liste umrahmt, die in die Hilfe eingefügt ist, die in der umgewandelten Antwort REPt enthalten und im zweiten Fenster auf dem Bildschirm des Benutzerterminals T angezeigt ist, wird eine andere Anfrage REQ, die die Benutzerkennung UID und die Anwendungsschrittkennung EID enthält, die der ausgewählten empfohlenen Aktion zugeordnet ist, in der Phase P11 an den Hilfeserver SA übertragen. Das Verfahren wird erneut im Hilfeserver SA ausgehend von der Spurspeicherphase P4 fortgesetzt, indem der Anwendungsschritt ausgeführt wird, der von der Kennung EID bezeichnet wird, die aus der empfangenen Anfrage REQ entnommen wird.
Desgleichen, wenn der Benutzer eine aktive Zone des ersten Fensters auswählt, wird eine andere Anfrage REQ, die die Benutzerkennung UID und die Anwendungsschrittkennung EID enthält, an den Hilfeserver SA übertragen.
Wenn der Benutzer mit der Ausführung der vorhergehenden Schritte zufrieden ist, kann er die Sitzung jederzeit zwischen den Phasen P4 und P10 beenden, indem er ein Unterbrechen der Verbindung zwischen dem Terminal T und dem Hilfeserver SA befiehlt.
Die oben beschriebene bevorzugte Ausführung der Erfindung betrifft eine Hilfe für eine virtuelle Büroanwendung. Die Erfindung betrifft aber auch die Einfügung einer Hilfe für andere Anwendungen als eine virtuelle Büroanwendung, wie zum Beispiel eine Anwendung von Bankgeschäften oder eines Herunterladens.
Die hier beschriebene Erfindung betrifft ein Verfahren und ein Hilfsmittel, wie der Hilfeserver SA, um eine Hilfe für einen Benutzer in Antworten REP einer Anwendung, die in einer Servereinrichtung SBV₁–SBV_i ausgeführt wird, auf aufeinanderfolgende Anfragen REQ einzufügen, die von einem Benutzerterminal übertragen werden. Gemäß einer bevorzugten Ausführung werden die Schritte des Verfahrens durch die Anweisungen eines Hilfeprogramms bestimmt, das in einen Hilfeserver eingefügt ist, und das erfindungsgemäße Verfahren wird eingesetzt, wenn dieses Programm in einen Computer geladen wird, dessen Betrieb dann durch die Ausführung des Programms gesteuert wird.
Folglich betrifft die Erfindung ebenfalls ein Computerprogramm, insbesondere ein Computerprogramm auf oder in einem Informationsträger, der geeignet ist, um die Erfindung anzuwenden. Dieses Programm kann eine beliebige Programmiersprache benutzen und in Form eines Quellencodes, Objektcodes oder Zwischencodes zwischen einem Quellencode und einem Objektcode vorliegen, wie in einer teilweise kompilierten Form, oder in einer beliebigen anderen wünschenswerten Form, um ein erfindungsgemäßes Verfahren auszuführen.
Der Informationsträger kann eine beliebige Entität oder Vorrichtung sein, die in der Lage ist, das Programm zu speichern. Zum Beispiel kann der Träger ein Speichermittel wie eine ROM, zum Beispiel eine CD-ROM oder eine ROM einer mikroelektronischen Schaltung, oder auch ein Magnetaufzeichnungsmittel sein, zum Beispiel eine Diskette (floppy disc) oder eine Festplatte.
Andererseits kann der Informationsträger ein übertragbarer Träger wie ein elektrisches oder optisches Signal sein, das über ein Stromkabel oder ein optisches Kabel, über Funk oder andere Mittel transportiert werden kann. Das erfindungsgemäße Programm kann insbesondere auf ein Netz vom Typ Internet heruntergeladen werden.

Claims

Verfahren zum Einfügen einer Hilfe für einen Benutzer in Antworten (REP) von mehreren in einer Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) implementierten Anwendungen auf aufeinander folgenden Anfragen (REQ), die von einem Benutzerterminal (T) über ein Telekommunikationsnetz (RA, RP) übertragen werden, das in einem mit dem Benutzerterminal verbundenen Hilfsmittel (SA) die folgenden Phasen eines wiederholten Anwendungsschritts nach Empfang einer Anfrage (REQ) aufweist: Speicherung (P4) einer Kennung (UID) des Benutzers und einer Kennung (EID) des Schritts, die aus der Anfrage entnommen werden, die eine vom Benutzer angeforderte Aktion bezeichnet, die von einer der Anwendungen in der Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) ausgeführt werden soll, Analyse (P51) der Listen von Aktionen, die vorher vom Benutzer gefordert wurden, um in den Anwendungen eine Liste von Aktionen zu empfehlen (P52), die jeweils Schrittkennungen zugeordnet sind, und sie entsprechend der Benutzerkennung (UID) zu speichern (P53), Übertragung (P64) der Anfrage (REQt) an die jeweilige Anwendung, die die der Kennung (EID) des Schritts zugeordnete geforderte Aktion ausführt und eine Antwort (REP) erarbeitet, die an das Hilfsmittel übertragen wird, Einfügung (P8) einer Hilfe, die die Liste von empfohlenen Aktionen enthält, in die Antwort, und Übertragung (P9) der die Hilfe aufnehmenden Antwort (REPt) an das Benutzerterminal, damit der Benutzer eine andere Aktion in der Liste von empfohlenen Aktionen auswählt.
Verfahren nach Anspruch 1, gemäß dem die Analyse (P51) der Listen von vorhergehenden vom Benutzer geforderten Aktionen ebenfalls von einem Profil des Benutzers abhängt, das im Hilfsmittel (SA) voreingespeichert ist.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, das vor der Übertragung (P64) der Anfrage eine Auswahl (P62) von Verbindungsparametern, die für die jeweilige Anwendung spezifisch sind und vorher im Hilfsmittel (SA) gespeichert wurden, und eine Einfügung (P63) der Verbindungsparameter in die Anfrage (REQt) aufweist, die an die jeweilige Anwendung übertragen wird, damit diese den Benutzer des Terminals in Abhängigkeit von den Verbindungsparametern identifiziert.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, das vor der Übertragung (P9) der die Hilfe aufnehmenden Antwort (REPt) an das Terminal (T) eine Veränderung (P7) von in der Antwort (REP) enthaltenen Adressen der Ressourcenlokalisierung aufweist, damit die Adressen der Ressourcenlokalisierung eine Adresse des Hilfsmittels (SA) enthalten.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, gemäß dem jede in die an das Benutzerterminal (T) übertragene Antwort (REPt) eingefügte Aktion in Form eines Texts und einer Adresse einer Ressourcenlokalisierung (URL) vorliegt, die die Adresse des Hilfsmittels (SA) und die Kennung (EID) eines jeweiligen Schritts enthält.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, gemäß dem mehrere Anwendungen, die je mindestens eine Aktion enthalten, in der Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) implementiert werden, und die Schrittkennungen (EID) je Anwendungsadressen im Hilfsmittel (SA) zugeordnet werden, wobei die übertragene Anfrage (REQt) die Adresse der jeweiligen Anwendung enthält, die die der Kennung (EID) des Schritts zugeordnete Aktion ausführt.
Verfahren nach Anspruch 6, gemäß dem die Servereinrichtung mehrere Server (SBV₁–SBV_I) aufweist, in denen die Anwendungen verteilt sind.
Verfahren nach Anspruch 7, gemäß dem jeder Server (SBV₁–SBV_I) Funktionalitäten des Hilfsmittels (SA) aufweist.
Hilfsmittel (SA) zur Einfügung einer Hilfe für einen Benutzer in Antworten (REP) von mehreren in einer Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) implementierten Anwendungen auf aufeinander folgenden Anfragen (REQ), die von einem Benutzerterminal (T) über ein Telekommunikationsnetz (RA, RP) übertragen werden, das aufweist: ein Mittel (MT, TA3) zum Speichern einer Kennung (UID) des Benutzers und einer Kennung (EID) eines Anwendungsschritts, die aus einer Anfrage (REQ) entnommen werden, die vom Benutzerterminal übertragen wird und eine vom Benutzer geforderte Aktion bezeichnen, die von einer der Anwendungen in der Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) ausgeführt werden soll, wobei die Anfrage (REQt) an die jeweilige Anwendung übertragen wird, die die der Kennung (EID) des Schritts zugeordnete geforderte Aktion ausführt und eine Antwort (REP) erarbeitet, die an das Hilfsmittel übertragen wird, ein Mittel (MA, TA2, TA6), um Listen von Aktionen zu analysieren, die vorher vom Benutzer angefordert wurden, um in den Anwendungen eine Liste von Aktionen zu empfehlen, die jeweils Schrittkennungen zugeordnet sind, und sie entsprechend der Benutzerkennung zu speichern (P53), und ein Mittel (MR, MG), um eine Hilfe, die die Liste von empfohlenen Aktionen enthält, in die Antwort (REPt) einzufügen, die an das Benutzerterminal übertragen wird, damit der Benutzer eine andere Aktion aus der Liste von empfohlenen Aktionen auswählt.
Hilfsmittel nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, dass die Servereinrichtung (SBV₁–SBV_I) mehrere Server (SBV₁–SBV_I) aufweist, in denen mehrere Anwendungen, die je mindestens eine Aktion enthalten, verteilt sind, und dass es ein Mittel (TA6) aufweist, das alle in den Anwendungen existierenden Schritte auflistet, um jede Kennung (EID) eines Schritts in einer Anwendung einer Adresse des Schritts in der Anwendung in Abhängigkeit von einer Adresse des die Anwendung implementierenden Servers entsprechen zu lassen.
Computerprogramm, das Programmbefehle enthält, die an die Anwendung eines Verfahrens nach einem der Ansprüche 1 bis 8 angepasst sind, wenn das Programm in ein Informatiksystem geladen und dort ausgeführt wird.