DE60123843T2

DE60123843T2 - System und verfahren zum erfassen von browser-sitzungen und von aktionen des benutzers

Info

Publication number: DE60123843T2
Application number: DE60123843T
Authority: DE
Inventors: Omri Hayner; Ilan Yosef; Itay Grushka
Original assignee: Nice Systems Ltd
Current assignee: Nice Systems Ltd
Priority date: 2000-08-24
Filing date: 2001-08-24
Publication date: 2007-05-24
Anticipated expiration: 2021-08-25
Also published as: ATE342546T1; EP1377907A2; WO2002017165A3; ES2272529T3; ZA200302232B; CA2420394A1; DE60123843D1; AU2001284368B2; WO2002017165A2; EP1377907B1; CA2420394C; AU8436801A; HK1059661A1

Description

Fachgebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung betrifft ein System und ein Verfahren zum Erfassen von Benutzeraktionen, Browser-Sitzungen und insbesondere ein derartiges System und ein Verfahren, bei dem die Benutzereingabevorrichtungsaktivität und Benutzerschnittstellenantworten erfaßt werden.
Hintergrund der Erfindung
Das Internet ebenso wie lokale oder anderweitig beschränkte Netzwerke, wie etwa Intranets, werden zunehmend verwendet, um Computernutzern interaktive Erfahrungen bereitzustellen. Zum Beispiel werden, eher als derartigen Benutzern lediglich statische Web-Seiten zur Verfügung zu stellen, durch Websites oder Web-Anwendungen interaktive Erfahrungen, wie etwa "Chat" oder Echtzeit-Textversandeinrichtungen, Video-Konferenz- und/oder Audiokonferenzfunktionen und andere Interaktionen mit dem Benutzer, bereitgestellt. Diese zunehmend anspruchsvollen Funktionen ermöglichen dem Benutzer, mit einem Betreiber auf der Website und/oder anderen Benutzern in einer realistischen Weise zu interagieren.
Der Wunsch, die Kosten von technischen und/oder anderen Arten der Kundenunterstützung zu senken ebenso wie die Verfügbarkeit dieser Dienste zu erhöhen, hat zu einem steilen Wachstum des Handelsparketts und der Kundendienstaktivitäten durch derartige Websites/Anwendungen und/oder andere Arten von Netzwerkfunktionen geführt. Diese menschlichen Bearbeiter müssen hinsichtlich ihrer Interaktionen mit den Benutzern jedoch überwacht werden, um eine angemessene QA (Qualitätssicherung) für dies Bearbeiter und Dienste sicherzustellen.
Diese Änderung in Richtung Bereitstellung von Kundenunterstützungsdiensten durch Websites im Internet und/oder andere Arten von Netzwerken schreibt die Notwendigkeit einer Qualitätssicherungstechnologie und von Werkzeugen vor, die Website-Betreiber und Leiter von Kundendienst(kontakt)zentren in die Lage versetzen, die Bedürfnisse von Benutzern als Kunden oder Auftraggeber zu verstehen und die Qualitätssicherung auf ihren Websites und Netzwerkdiensten durchzuführen.
Andererseits führen die Benutzer derartiger Websites eine erhöhte Anzahl von Aktionen im Web, wie etwa Kaufen, Verkaufen und Eingeben von Informationen in verschiedene Formulare durch. Gegenwärtig ist der einzige Mechanismus zum Archivieren dieser Aktionen, Ausdrucke jeder Web-Seite auf Papier zu drucken oder einzelne Web-Seiten ohne Berücksichtigung der Abfolge von Aktionen, die diese Web-Seiten erzeugten, zu speichern. Außerdem stellt die gegenwärtig verfügbare Web-Browser-Technologie keinen geeigneten Mechanismus für derartige "Echtzeit-"Kommunikationen, wie etwa Chatfunktionen, zur Verfügung, um den tatsächlichen Chat betreffende Daten zu speichern. Auf diese Weise haben weder die Benutzer derartiger Websites (Endbenutzer) noch die Betreiber dieser Sites gegenwärtig brauchbare Werkzeuge zum Sammeln von Informationen über interaktive Sitzungen zwischen dem Benutzer und der Website.
Das Dokument „Webtour: a system to record and playback dynamic multimedia annotations on web document content" von Sastry, Ch. et al, ACM Multimedia, Proceedings of the International Conference, New York, Oktober 1999, Seiten 175–178, XP002175313 betrifft ein System zum Aufzeichnen, Wiedergeben, Speichern, Suchen und Verteilen von personalisierten dynamischen Multimedia-Anmerkungen in der Form geführter Rundgänge im Netz.
Das Dokument „KALDI: a computer-aided usability engineering tool for supporting testing and analysis of human-computer interaction" von Al-Qaimari, G. et al., Proceedings of Cadui'99: International Euroconference on computer-aided design of user interfaces; Louvai, Seiten 337–355, XP008014033, betrifft ein Werkzeug mit dem Namen KALDI, das fest in den graphischen Java-Werkzeugsatz integriert ist, und verwendet nur Software-Verfahren, um genaue Benutzeraktionen aufzuzeichnen und auch eine videoartige Aufzeichnung der getesteten Benutzerschnittstelle zu erfassen.
Das Dokument „SimUI: Graphical User Interface Evaluation" von Kishi, N., IEEE Comp. Soc. Press, 21. September 1992, Seiten 121–127, betrifft einen Satz von Werkzeugen zum Bewerten von graphischen Benutzerschnittstellenkonzeptionen während der Software-Entwicklung. Diese Werkzeuge zeichnen die Maus- und Tastatur-Arbeitsabläufe von Benutzern auf und vergleichen sie, um mögliche Probleme in der Benutzerfreundlichkeit zu erkennen.
Das Dokument „Nachgehakt, Windows Nachrichten filtern mit Hook-Funktionen" von Mrkor, K.-U, CT Magazin, 1. März 1999, Bd. Nr. 5, Seiten 272–274, 276, 278, 280–281, betrifft Verfahren zum Filtern von Windows-Nachrichten mit „Hook-Funktionen".
Zusammenfassung der Erfindung
Die Hintergrundtechnik lehrt und schlägt keine Lösung für das Problem des Sammelns von Informationen über eine interaktive Sitzung über ein Netzwerk vor. Die Hintergrundtechnik lehrt oder schlägt auch keine Lösung vor für das Problem der Archivierung von Sitzungen auf Websites. Außerdem lehrt oder schlägt die Hintergrundtechnik keine Lösung für das Problem der Qualitätssicherung/Qualitätskontrolle für Interaktionen zwischen einem Benutzer und einem Agenten durch eine Website und/oder eine andere Art von Netzwerk-Interaktionen vor.
Die vorliegende Erfindung überwindet diese Probleme der Hintergrundtechnik, indem sie ein System und ein Verfahren zum Sammeln von Daten bezüglich der Aktionen des Benutzers während einer interaktiven Sitzung über ein Netzwerk zur Verfügung stellt. Die vorliegende Erfindung bietet einen Client, der von der Rechenvorrichtung des Benutzers bedient wird und der sowohl über die Aktionen der Benutzereingebevorrichtung als auch die durch die Benutzerschnittstelle angezeigten Reaktionen Informationen sammelt. Die Benutzerschnittstelle ist bevorzugt eine GUI (graphische Benutzerschnittstelle), aber wahlweise und noch besser eine Web-Browser-Schnittstelle. Alternativ ist die Benutzerschnittstelle jede Art von Schnittstelle, die nach Empfang der Benutzereingabe durch eine Benutzereingabevorrichtung verändert wird.
Der Client sammelt vorzugsweise diese verschiedenen Datenarten und sendet die Daten dann zum Speichern in einer zentralen Datenbank. Wahlweise und vorzugsweise werden die Daten entsprechend einer bestimmten Struktur organisiert, bevor sie in die Datenbank gespeichert werden. Ebenfalls wahlweise wird eine derartige Organisation der Daten von dem Client durchgeführt, so daß die Daten in einer Nachricht organisiert werden, die an die Speicherrechenvorrichtung gesendet wird, welche die Datenbank betreibt. Alternativ werden die Daten an die Speicherrechenvorrichtung gesendet, bevor sie in die endgültige Struktur organisiert werden, so daß die Speicherrechenvorrichtung und/oder eine dritte Einheit die Organisation in die Speicherstruktur durchführen.
Gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist der Client außerhalb eines Organisationsnetzwerks, so daß die gesammelten Daten durch eine Firewall gehen müssen. Vorzugsweise werden die gesammelten Daten an einen Proxy-Server gesendet, bevor sie in das Organisationsnetzwerk eintreten. Noch bevorzugter ist ein derartiger Proxy-Server in der DMZ (demilitarisierten Zone) zwischen einer äußeren und inneren Firewall angesiedelt, so daß der Client nicht direkt auf eine Rechenvorrichtung innerhalb des Organisationsnetzwerks zugreifen kann. Statt dessen verarbeitet der Proxy-Server zumindest teilweise die gesammelten Daten, welche dann wahlweise zum Speichern in der Datenbank von der Speicherrechenvorrichtung von innerhalb der Firewall abgerufen werden können.
Die vorliegende Erfindung ist geeignet für die Interaktion mit im wesentlichen jeder Art von Benutzereingabe vorrichtung. Beispiele für derartige Benutzereingabevorrichtungen umfassen eine Zeigervorrichtung, wie etwa zum Beispiel eine Maus, eine Tastatur und/oder ein Tastenfeld, Handschrift oder eine Stift-basierte Eingabe oder jede andere Art von Mechanismus, der zumindest teilweise von dem Benutzer gesteuert werden kann, sind jedoch nicht darauf beschränkt.
Der Begriff „Tastenfeld" bezieht sich hier im weiteren auf jede Tastatur, bei der zumindest eine Taste mehrere alphanumerische Zeichen und/oder Symbolabschnitte bietet, was auch als „reduziertes Tastenfeld" bezeichnet werden kann. Ein nicht einschränkendes Beispiel für ein derartiges Tastenfeld ist typischerweise auf Handys zu finden, um numerische und/oder alphanumerische Zeichen und/oder Symbolabschnitte für Sprachen mit einem ideographischen Schriftsystem einzugeben.
Beispiele für geeignete Anwendungen für die Implementierung mit der vorliegenden Erfindung umfassen die Analyse der Benutzeraktionen auf einer Website für Betreiber von Websites, zum Beispiel zur Qualitätssicherung; und das Archivieren von interaktiven Sitzungen mit einer Website durch die Benutzer für ihre eigenen Zwecke, sind aber nicht darauf beschränkt.
Der Begriff „Rechenvorrichtung" bezieht sich hier im weiteren auf jede Art von Computerhardwaresystem und/oder jede Art von Software-Betriebssystem oder Zellulartelefone jeder Art von Handapparat, wie etwa ein PDA (Minicomputer) ebenso wie auf jede Art von Vorrichtung mit einem Datenprozessor und/oder jede Art von Mikroprozessor oder jede Art von Vorrichtung, die fähig ist, eine beliebige Funktion eines Computers auszuführen.
Für die vorliegende Erfindung könnte in jeder geeigneten Programmiersprache eine Software-Anwendung oder ein Programm geschrieben werden, das von jemandem mit gewöhnlichen Kenntnissen der Technik leicht ausgewählt werden könnte. Die gewählte Programmiersprache sollte mit der Rechenvorrichtung, entsprechend der die Software-Anwendung ausgeführt wird, kompatibel sein. Beispiele für geeignete Programmiersprachen umfassen Delphi, C#, C, C++ und Java, sind jedoch nicht darauf beschränkt.
Der Begriff „Web-Browser" bezieht sich auf jedes Softwareprogramm, das Text, Graphik oder beides von Web-Seiten auf Internetsites (World Wide Web-sites) anzeigen kann. Der Begriff „Web-Seite" bezieht sich hier im weiteren auf jedes in einer Auszeichnungssprache, einschließlich HTML (Hypertext Mark-up Language) oder VRML (virtual reality modeling language), dynamic HTML, XML (erweiterte Mark-up Language) oder verwandte Computersprachen davon geschriebene Dokument, ohne auf diese beschränkt zu sein, ebenso wie auf jede Sammlung derartiger Dokumente, die über eine bestimmte Internetadresse (World Wide Web-site) oder auf einer bestimmten Internetsite lesbar sind, oder jedes Dokument, das durch eine bestimmte URL (Uniform Resource Locator) erhältlich ist. Der Begriff "Website" bezieht sich hier im weiteren auf mindestens eine Web-Seite und vorzugsweise auf mehrere Web-Seiten, die virtuell verknüpft sind, um eine zusammenhängende Gruppe zu bilden. Der Begriff "Web-Server" bezieht sich hier im weiteren auf einen Computer oder eine andere elektronische Vorrichtung, die fähig ist, gemäß dem HTTP-Protokoll Dateien und Daten an einen Web-Browser zu liefern.
Der Begriff „Applet" bezieht sich hier im weiteren auf ein abgeschlossenes Softwaremodul, das in einer Applet-Sprache, wie etwa Java, programmiert ist oder als ein ActiveX^TM-Control aufgebaut ist. Der Begriff „Client" bezieht sich hier im weiteren auf jede Art von Softwareprogramm und/oder Code und/oder andere Anweisungen, die von der Rechenvorrichtung des Benutzers betätigt und/oder ausgeführt werden.
Der Begriff „Netzwerk" bezieht sich hier im weiteren auf eine Verbindung zwischen beliebigen zwei oder mehr Computern, welche die Übertragung von Daten ermöglicht.
Die Redewendung „eine Web-Seite anzeigen" umfaßt im weiteren alle Aktionen, die notwendig sind, um zumindest ei nen Teil der Information auf der Web-Seite für den Computernutzer verfügbar zu machen. Als solches umfaßt die Redewendung die statische visuelle Anzeige von statischen graphischen Informationen, die hörbare Wiedergabe von Audioinformationen, die animierte visuelle Anzeige von Animationen und die visuelle Anzeige von Videostreamdaten, ist aber nicht darauf beschränkt.
Der Begriff „Benutzer" bezieht sich hier im weiteren auf die Person, die den Web-Browser oder eine andere GUI-Schnittstelle bedient und mit dem System der vorliegenden Erfindung interagiert, indem sie eine Rechenvorrichtung bedient.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
Die Erfindung wird hier unter Bezug auf die beigefügten Zeichnungen lediglich beispielhaft beschrieben, wobei.
1 ein schematisches Blockdiagramm eines beispielhaften Systems gemäß der vorliegenden Erfindung ist;
2A und 2B Flußdiagramme von beispielhaften Verfahren zum Erfassen von Daten gemäß der vorliegenden Erfindung sind;
3 ein Flußdiagramm eines beispielhaften Verfahrens zum Wiedergeben von Daten gemäß der vorliegenden Erfindung ist; und
4 ein schematisches Blockdiagramm eines zweiten beispielhaften Systems gemäß der vorliegenden Erfindung ist.
Beschreibung der bevorzugten Ausführungsformen
Die vorliegende Erfindung ist über ein System und ein Verfahren zum Sammeln von Daten in Bezug auf die Aktionen des Benutzers während einer interaktiven Sitzung über ein Netzwerk. Die vorliegende Erfindung bietet einen Client, der von der Rechenvorrichtung des Benutzers bedient wird und der Informationen sowohl über Benutzereingabevorrichtungsaktionen als auch Reaktionen, die durch die Benutzerschnittstelle angezeigt werden, sammelt. Die Benutzerschnittstelle ist bevorzugt eine GUI (graphische Benutzerschnittstelle), ist aber wahlweise und noch besser eine Web-Browser-Schnittstelle. Alternativ ist die Benutzerschnittstelle jede Art von Schnittstelle, die nach Empfang der Benutzereingabe durch eine Benutzereingabevorrichtung geändert wird.
Der Client sammelt bevorzugt diese verschiedenen Arten von Daten und sendet dann noch besser die in einer zentralen Datenbank zu speichernden Daten. Wahlweise und bevorzugt werden die Daten gemäß einer bestimmten Struktur organisiert, bevor sie in die Datenbank gespeichert werden.
Ebenfalls wahlweise wird eine derartige Organisation der Daten von dem Client durchgeführt, so daß die Daten in einer Nachricht organisiert werden, welche an die Speicherrechenvorrichtung gesendet wird, die die Datenbank betreibt. Alternativ werden die Daten an die Speicherrechenvorrichtung gesendet, bevor sie in die endgültige Struktur organisiert werden, so daß die Speicherrechenvorrichtung und/oder eine dritte Einheit die Organisation in die Speicherstruktur durchführen.
Gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist der Client außerhalb eines Organisationsnetzwerks (Intranet oder VPN (virtuelles Privatnetz)), so daß die gesammelten Daten mindestens eine Firewall passieren müssen. Vorzugsweise werden die gesammelten Daten an einen Proxy-Server gesendet, bevor sie in das Organisationsnetzwerk eintreten. Noch besser ist ein derartiger Proxy-Server in der DMZ (entmilitarisierten Zone) zwischen einer Außen- und Innenseite der DMZ angesiedelt, so daß der Client nicht direkt auf eine Rechenvorrichtung innerhalb des Organisationsnetzwerks zugreifen kann. Statt dessen verarbeitet der Proxy-Server zumindest teilweise die gesammelten Daten, welche dann wahlweise von der Speicherrechenvorrichtung von innerhalb der inneren Firewall zum Speichern in die Datenbank abgerufen werden können.
Die vorliegende Erfindung ist für die Interaktion mit im wesentlichen jeder Art von Benutzereingabevorrichtung geeignet. Beispiele für derartige Benutzereingabevorrichtun gen umfassen eine Zeigervorrichtung, wie zum Beispiel eine Maus, eine Tastatur und/oder ein Tastenfeld, Handschrift
oder eine Stift-basierte Eingabe oder jede andere Art von Mechanismus, die zumindest teilweise durch den Benutzer gesteuert werden kann, sind aber nicht darauf beschränkt.
Außerdem ist die vorliegende Erfindung nützlich für das Sammeln von Daten über im wesentlichen jede Art von Benutzerschnittstellenfunktion. Beispiele für derartige Benutzerschnittstellenfunktionen umfassen jede Art von GUI-Fensteraktivität, Aktivitäten mit GUI-Einrichtungen, wie etwa Knöpfen, Schiebeelementen oder jeder durch ein GUI-Fenster bereitgestellten Funktion, die Anzeige jedes Bilds und/oder Texts, einschließlich, aber nicht nur Web-Seiten und/oder jeden Bestandteil davon, Informationen, die über eine hörbare Schnittstelle bereitgestellt werden, wie etwa synthetische Sprache, Informationen, die durch die Anzeige von Videodaten bereitgestellt werden, und jede Art von Information, die durch das Betriebssystem der Benutzerrechenvorrichtung bereitgestellt wird oder anders erfaßbar ist, sind aber nicht darauf beschränkt.
Die Prinzipien und der Betrieb des Verfahrens gemäß der vorliegenden Erfindung können unter Bezug auf die Zeichnungen und die begleitende Beschreibung besser verstanden werden. Es sollte bemerkt werden, daß die vorliegende Erfindung lediglich zu Zwecken der Deutlichkeit und ohne jede Absicht zur Einschränkung im Hinblick auf Web-Browser beschrieben wird.
Nun Bezug nehmend auf die Zeichnungen zeigt 1 ein veranschaulichendes System 10 zum Sammeln von Daten über Benutzeraktionen. Ein Benutzer interagiert mit einem Web-Browser 12, der von einer Benutzerrechenvorrichtung 14 betrieben wird. Diese Interaktionen können wahlweise Benutzereingabevorrichtungsaktionen, die Web-Seiten anzeigen oder jede Art von GUI-Aktivitäten (GUI: Graphische Benutzerschnittstelle) umfassen, sind aber nicht darauf beschränkt. Als solche umfassen diese Interaktionen bevorzugt sowohl Be nutzeraktionen, wie etwa die Eingabe von Informationen durch eine Tastatur und/oder das Anklicken oder auf andere Art Auswählen einer GUI-Einrichtung durch eine Zeigervorrichtung, als auch Reaktionen auf diese Benutzeraktionen, wie zum Beispiel das Anzeigen einer Web-Seite. Diese Interaktionen werden bevorzugt von einem Client 16 gesammelt, der von der Benutzerrechenvorrichtung 14 betrieben wird.
Der Client 16 wird wahlweise als ein Applet, wie etwa ein Java-Applet oder ActiveX-Control (der Web-Browser 12 bildet den Rahmen) oder alternativ als eine Software-Anwendung implementiert. Die ActiveX-Control und die Software-Anwendung können beide wahlweise die COM-Schnittstelle des Web-Browsers verwenden oder Hooking im Betriebssystem durchführen, um Benutzeraktionen zu erfassen und auf der Netzwerkschicht zu schnüffeln (Sniffing), um Web-Browser-Sitzungen zu erfassen.
Die Benutzerrechenvorrichtung 14 ist mit einem Netzwerk 18 verbunden. Das Netzwerk 18 kann, wie in Bezug auf die Ausführungsform des Systems 10 in 1 gezeigt, zum Beispiel das Internet sein. Die Benutzerrechenvorrichtung 14 ist fähig, direkt oder indirekt mit einer Speicherrechenvorrichtung 20 zu kommunizieren, um die gesammelten Daten, die von dem Client 16 gesammelt wurden, zu übertragen. Die Speicherrechenvorrichtung 20 ist bevorzugt fähig, eine Datenbank 22 zum Speichern der gesammelten Daten zu betreiben.
Gemäß einer beispielhaften, aber bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung organisiert die Speicherrechenvorrichtung 20 die Daten gemäß einer bestimmten Struktur, bevor die Daten in die Datenbank 22 gespeichert werden. Alternativ kann eine derartige Organisation von dem Client 16 vor der Übertragung an die Speicherrechenvorrichtung 20 wahlweise durchgeführt werden. In jedem Fall umfaßt eine derartige Organisation vorzugsweise das Zerlegen der erfaßten Daten in mehrere Bestandteile. Am bevorzugtesten umfaßt eine derartige Organisation die Eingabe spezifischer Arten von Daten in bestimmte Felder, so daß jede Art von Ereignis zugehörige Daten für die Eingabe in diese Felder hat.
Der Client 16 ist wahlweise und bevorzugter fähig, im wesentlichen jede Art von Benutzereingabevorrichtungsaktivität, einschließlich Zeigeraktivitäten, wie das „Klicken auf" oder anderweitig Auswählen einer GUI-Einrichtung oder jedes anderen Teils der GUI, zum Beispiel mit einer Maus, ohne jedoch auf dieses beschränkt zu sein, zu erkennen. Andere Arten von Aktivitäten, für die Daten gesammelt werden können, umfassen das Erkennen von Tastendrucken von einer Tastatur und/oder einem Tastenfeld ebenso wie von Informationen, die als Handschrift oder Stift-basierte Eingabe eingegeben werden. Wahlweise können auch Spracheingaben ebenso wie Eingaben für jede Art von Mechanismus, die zumindest teilweise von dem Benutzer gesteuert werden kann, gesammelt werden.
Außerdem ist die Erfindung nützlich für das Sammeln von Daten über im wesentlichen jede Art von Benutzerschnittstellenfunktion. Beispiele für derartige Benutzerschnittstellenfunktionen umfassen jede Art von GUI-Fensteraktivität; Aktivitäten mit GUI-Einrichtungen, wie etwa Knöpfen, Schiebeelementen oder jeder durch ein GUI-Fenster bereitgestellten Funktion; die Anzeige jedes Bilds und/oder Texts, einschließlich von Web-Seiten und/oder jedem Bestandteil davon, ohne darauf beschränkt zu sein; Informationen, die durch eine hörbare Audioschnittstelle bereitgestellt werden, wie etwa synthetische Sprache; Informationen, die durch die Anzeige von Videodaten bereitgestellt werden; und jede Art von Information, die durch das Betriebssystem der Benutzerrechenvorrichtung 14 bereitgestellt oder anders erkennbar wird, sind aber nicht darauf beschränkt. Beispiele für GUI-Fenster-Aktivitäten umfassen das Blättern durch das Fenster und Daten über das aktive Fenster und seine Eigenschaften, wie etwa die Größe, den Ort und so weiter, sind jedoch nicht darauf beschränkt.
Der Client 16 ist bevorzugt fähig, die gesammelten Daten zu filtern, noch bevorzugter die gesammelten Daten für die Übertragung an die Speicherrechenvorrichtung 20 in Bestandteile zu trennen. Außerdem sammelt der Client 16 bevor zugt auch Zeitsteuerinformationen, wie zum Beispiel einen Zeitstempel, und sendet sie an die Speicherrechenvorrichtung 20, damit die Speicherrechenvorrichtung 20 in der Lage ist, verschiedene Arten von Ereignissen und zugehörige Daten zu synchronisieren.
Bevorzugter erfaßt die Speicherrechenvorrichtung 20 jede Aktion des Benutzers und jede Reaktion der Benutzerschnittstelle als ein getrenntes Ereignis, während die zugehörigen Daten als Parameter für dieses Ereignis gespeichert werden. Daher erfaßt die Speicherrechenvorrichtung 20 am bevorzugtesten keinen Bildschirmabzug als eine Bitmap oder andere Art von Bild. Statt dessen werden bevorzugt Metadaten erfaßt und organisiert. Bevorzugter werden nur Metadaten erfaßt. Zum Beispiel könnte eine Web-Seite wahlweise als HTML-Code und ein oder mehr Bilder erfaßt werden, so daß die Web-Seite wiederhergestellt werden könnte, aber sie wird vorzugsweise nicht als ein einziges vollständiges Bild erfaßt.
Bevorzugter ist die Speicherrechenvorrichtung 20 fähig, die gespeicherten Daten zu organisieren und darzustellen, um in der Lage zu sein, die interaktive Sitzung mit dem Benutzer zu rekonstruieren. Am bevorzugtesten ist die Speicherrechenvorrichtung 20 fähig, diese Daten derart organisiert bereitzustellen, daß die interaktive Sitzung nochmals abgespielt wird. Wahlweise und am bevorzugtesten kann die interaktive Sitzung in jedem Web-Browser nochmals abgespielt werden, da die rekonstruierten Daten am bevorzugtesten in einem Format bereitgestellt werden, das geeignet ist, von jedem beliebigen Web-Browser nochmals abgespielt zu werden. Für diese bevorzugte Ausführungsform werden die Daten als eine Folge von Ereignissen gespeichert, für welche die in dem/den Feld(ern) gespeicherten Daten die Parameter jedes Ereignisses bilden, so daß der Web-Browser wahlweise verwendet werden kann, um die Daten ereignisweise zu "lesen", um die interaktive Sitzung nochmals abzuspielen.
Ein getrennter (nicht gezeigter) Anzeige-Client kann wahlweise bereitgestellt werden, um die Ereignisse anzuzeigen und folglich die Sitzung nochmals abzuspielen. Alterna tiv kann der Client 16 wahlweise auch verwendet werden, um die Sitzung erneut abzuspielen. Ein derartiger Anzeige-Client könnte wahlweise als eine ActiveX-Control implementiert werden, die bevorzugt mit der Speicherrechenvorrichtung 20 verbindet und Daten daraus abzieht. Eine derartige ActiveX-Control würde wahlweise die HTML-Daten von den Ereignissen trennen, die HTML-Seiten in einen Web-Browser-Bestandteil des Anzeige-Client schieben und dann die Benutzerereignisse synchron mit den HTML-Seiten simulieren. Die Wiedergabe von Web-basierten Sitzungen könnte wahlweise unter Verwendung eines Benutzernamens und Kennworts erledigt werden, um sich mit der Speicherrechenvorrichtung 20 zu verbinden.
Gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung werden die Benutzereingabevorrichtungsaktionen und die Benutzerschnittstellenreaktionen durch das Betriebssystem der Benutzerrechenvorrichtung 14 erfaßt. Ein Beispiel für ein Verfahren zum Erfassen derartiger Daten wird weiter unten im Hinblick auf das Windows^TM-Betriebssystem (Microsoft Inc., USA) gegeben, wobei sich versteht, daß dieses lediglich als ein veranschaulichendes Beispiel und ohne jegliche Einschränkungsabsicht gegeben wird: Die verwendeten API-Aufrufe und Win32-Funktionen sind betriebssystemeigene Funktionen, die von allen Windows^TM-Betriebssystemumgebungen unterstützt werden.
Für jede laufende Instanz des Microsoft Internet Explorer als ein Beispiel für den Web-Browser 12 wird eine Hook-Funktion gesetzt, um die Tastaturanschläge und Mausbewegungen und Klicks zu erfassen. Die erfaßten Daten werden in einer Struktur in eine Binärdatei eingebracht, die die Einzelheiten über die Aktivität und den Zeitstempel des Arbeitsgangs enthält. Derartige Erfassungsaktionen finden bevorzugt nur statt, nachdem die Web-Seite vollständig von dem Web-Browser 12 geladen ist.
Die Hook-Funktion für Tastaturen wird wahlweise und bevorzugt implementiert, indem die Win32-Funktion "SetWin dowsHookEx" mit dem gesetzten WH_GETMESSAGE-Parameter aufgerufen wird. Die Hook-Funktion für die Maus wird wahlweise und bevorzugt implementiert, indem die Win32-Funktion "Set-WindowsHookEx" mit dem gesetzten WH_MOUSE-Parameter aufgerufen wird.
Das Tastaturrückfrageverfahren empfängt bevorzugt alle Browser-Tastaturaktionen (und andere Fensternachrichten) und wartet dann auf die nächste Fensternachricht, die WM_SYSKEYDOWN, WM_KEYDOWN, WM_SYSKEYUP oder WM_KEYUP ist. Jede derartige Nachricht enthält Daten darüber, welche Taste gedrückt wurde und welches Fenster das Zeichen empfangen hat. Durch Erkennen und Erfassen dieser Nachrichten ist das Zeichen und auch, wo der Benutzer hingetippt hat, bekannt. Der Unterschied zwischen SYSKEY und KEY ist, daß SYSKEY-Befehle Informationen über Systeme, wie CTRL, SHIFT und so weiter, enthalten.
Für das Mausrückfrageverfahren werden vorzugsweise alle Mausaktionen an diese Rückfrage gesendet, die auf die nächste Fensternachricht wartet, welche bevorzugt eine der folgenden Nachrichten ist: WM_MOUSEMOVE, WM_LBUTTONDOWN, WM_LBUTTONUP, WM_MOUSEWHHEEL, WM_RBUTTONDOWN, WM_RBUTTONUP, WM_MBUTTONDOWN, WM_MBUTTONUP oder WM_LBUTTONDBLCK.
Die erfaßten Daten werden dann, wie bereits beschrieben, bevorzugt gemäß einer bestimmten Organisationsstruktur gespeichert. Zum Beispiel umfaßt die Mausereignisstruktur bevorzugt die folgenden Felder: _timeb now, DWORD dwFlags, DWORD dx, DWORD dy, DWORD dwData und LPARAM dwEtxtraInfo. Die Tastaturereignisstruktur umfaßt bevorzugt die folgenden Felder: timeb now, BYTE bVk, BYTE bScan, DWORD dwFlags und LPARAM dwExtraInfo. Diese sind Standard-Win32-Strukturen, die Daten über das Mausereignis halten. Diese Struktur ist in der Microsoft Win32-Dokumentation beschrieben.
Für den Zweck der erneuten Wiedergabe der Sitzung und/oder anderweitigen Wiedergabe der gespeicherten Daten kann, nachdem die Web-Seite geladen ist, bevorzugt für jede laufende Instanz des Internet Explorer (als ein Beispiel für den Web-Browser 12) eine zu dieser Web-Seite gehörende Hook-Datei gespielt werden. Die erneut wiedergegebenen Daten werden bevorzugt aus der Datei erhalten, wie sie durch die Erfassungskomponente aufgezeichnet wurde und welche die weiter oben beschriebene Struktur enthält. Die Zeitstempel, die in der Aufzeichnungsphase eingegeben wurden, werden bevorzugt verwendet, um den Abspielbetrieb zu synchronisieren. Jedes gespeicherte Ereignis hält Information über die entsprechende stattgefundene Benutzeraktion. Zum Beispiel beschreibt ein Mausereignis den Ort der Maus auf dem Bildschirm und ob eine Aktion ausgeführt wurde, wie etwa, ob die linke Maustaste gedrückt wurde. Wenn in der Erfassungsphase ein Zeitstempel auf jedem Ereignis angebracht wird, können diese Ereignisse, wie entsprechend den Zeitstempeln bestimmt, gemäß dem Zeitunterschied, der von einem Ereignis zum anderen vergangen ist, simuliert (erneut abgespielt) werden.
Um die Maus- und Tastaturfunktionen der Rechenvorrichtung zu steuern, die verwendet wird, um die gespeicherten Daten erneut abzuspielen oder anzuzeigen, werden vorzugsweise die folgenden API-Funktionen verwendet: mouse_event – bedient die Maus, als ob sie ein Endbenutzer betätigen würde, keybd_event – bedient die Tastatur, als ob sie ein Endbenutzer betätigen würde.
Uns wieder 1 zuwendend sind die Speicherrechenvorrichtung 20 und die Datenbank 22 gemäß der Ausführungsform der vorliegenden Erfindung bevorzugt von der Benutzerrechenvorrichtung 14 und zugehörigen Funktionen getrennt. Bevorzugter wird eine derartige Trennung mit mindestens einer Firewall 24 durchgeführt. Gemäß der gezeigten Ausführungsform werden zwei derartige Firewalls 24 verwendet, eine erste äußere Firewall 24, um zwischen einer Organisationseinheit 26 und dem Netzwerk 18 zu trennen; und eine zweite innere Firewall 24, um eine DMZ 28 von dem Rest der Organisationseinheit 26 zu trennen. Die DMZ 28 enthält bevorzugt einen Protokollserver 30 zum Empfangen der Daten von der Benutzerrechenvorrichtung 14 und zum wahlweisen Organi sieren derartiger Daten und einen Web-Server 32. In dieser bevorzugten Implementierung würde die Speicherrechenvorrichtung die empfangenen Daten vom Protokollserver abziehen.
2 zeigt ein Flußdiagramm eines beispielhaften Verfahrens zum Sammeln von Daten gemäß der vorliegenden Erfindung. Dieses Verfahren wird lediglich der Deutlichkeit der Erklärung halber in zwei Teile unterteilt: 2A zeigt den Erfassungsteil des Verfahrens, während 2B den Archivierungsteil des Verfahrens zeigt.
Wie in 2A gezeigt, verbindet sich der Benutzer bevorzugt in der Phase 1 mit dem Web-Browser mit einer entsprechend der URL der Web-Site angeforderten Web-Site. Die Web-Site wird wahlweise und besser von dem Web-Server der Organisationseinheit von 1 betreut, wenngleich dies nicht notwendig ist. In der Phase 2 bestimmt bevorzugt ein Server irgendeiner Art, ob durch den Web-Server betrieben oder anders bereitgestellt, ob der Client in 1 auf der Benutzerrechenvorrichtung installiert ist. Falls nicht, wird der Client heruntergeladen. Andernfalls verbindet sich der Client in Phase 3 bevorzugt auf dem Port 80 mit einem Protokollserver. Der Protokollserver kann wahlweise die Speicherrechenvorrichtung von 1 sein.
In der Phase 4 bestimmt der Client, ob zwischen der Benutzerrechenvorrichtung und dem Web-Server eine Sitzung aufgebaut wurde, die überwacht wird. Wenn keine derartige Sitzung aufgebaut wurde und/oder unterbrochen wird, trennt sich der Client vorzugsweise von dem Protokollserver. Andernfalls werden in der Phase 5 die Benutzeraktionen und GUI-Reaktionen (wie zum Beispiel dargestellte Web-Seiten) bevorzugt erfaßt; Nachrichten werden aufgebaut; und ein Zeitstempel wird hinzugefügt. In der Phase 6 werden die erfaßten Daten von dem Client an den Protokollserver gesendet. Die Phasen 5 und 6 werden wahlweise mindestens einmal wiederholt und bevorzugter wiederholt, bis die Sitzung beendet wird.
2B zeigt ein beispielhaftes Archivierungsverfahren gemäß der vorliegenden Erfindung. Der Protokollserver horcht in der Phase 1 auf dem Port 80 auf ankommende Daten, bevorzugt in der Form von Nachrichten wie vorher beschrieben. Wie ebenfalls vorher beschrieben, kann der Protokollserver wahlweise die Speicherechenvorrichtung von 1 sein. Wenn der Protokollserver sich jedoch von der Speicherrechenvorrichtung von 1 unterscheidet, verbindet sich der Protokollserver in der Phase 2 bevorzugter mit der Speicherrechenvorrichtung.
In der Phase 3 bestimmt der Protokollserver, ob neue Daten angekommen sind. Wenn keine neuen Daten angekommen sind, wartet der Protokollserver vorzugsweise. Andernfalls bestimmt der Protokollserver in Phase 4 bevorzugt, ob eine Anforderung zum Beginn einer Aufzeichnungssitzung empfangen wurde. Wenn eine derartige Anforderung empfangen wurde, fügt der Protokollserver in Phase 5 bevorzugt Daten zur Erfassung ein, so daß der Protokollserver die empfangenen Daten in eine temporären Speicherpuffer oder "Catch" behält.
In der Phase 6 bestimmt die Speicherrechenvorrichtung bevorzugt, ob Daten von dem Protokollserver abgezogen werden können. Wenn in dem Catch des Protokollservers derartige Daten verfügbar sind, ruft die Speicherrechenvorrichtung in der Phase 7 vorzugsweise die Daten ab und speichert sie in die Datenbank. Dieses Verfahren wird wahlweise wiederholt, bevorzugt so oft wie notwendig, um alle empfangenen Daten abzurufen.
3 zeigt ein beispielhaftes Verfahren zum Wiedergeben von Daten gemäß der vorliegenden Erfindung. Wie gezeigt, verwendet der Benutzer in der Phase 1 bevorzugt einen Web-Browser, um sich mit der Adresse (URL) der Protokollservers zu verbinden, der in diesem Beispiel als der Wiedergabeserver arbeitet. In der Phase 2 bestimmt der Protokollserver, ob der Wiedergabe-Client auf der Benutzerrechenvorrichtung installiert ist, um die erfaßten Daten wiederzugeben. Falls nicht und wenn der Benutzer berechtigt ist, wird der Wiedergabe-Client bevorzugt heruntergeladen.
In der Phase 3, wenn der Wiedergabe-Client einmal verfügbar ist, wählt der Benutzer eine Web-basierte Sitzung für die Wiedergabe aus. In der Phase 4 verbindet sich der Wiedergabe-Client zum Beispiel über den Port 80 mit dem Protokollserver. In der Phase 5 benachrichtigt der Protokollserver wahlweise die Speicherrechenvorrichtung, wenn die zwei Server getrennte Komponenten sind, und wartet dann auf den Empfang von Daten.
In jedem Fall sendet der Protokollserver in der Phase 6 die Daten an den Wiedergabe-Client. In der Phase 7 prüft der Wiedergabe-Client vorzugsweise den Datenstatus. Wenn es keine Daten gibt, dann trennt sich Wiedergabe-Client von dem Protokollserver und bestimmt bevorzugter auch, ob immer noch eine Sitzung vorhanden ist. Andernfalls schiebt der Wiedergabe-Client in der Phase 8 bevorzugt Web-Seiten in den Web-Browser der Benutzerrechenvorrichtung und spielt die Daten erneut ab, um die früher ausgeführten Aktionen der Benutzers zu simulieren, um die Sitzung erneut abzuspielen.
Die Verfahren von 2 und 3 können, abgesehen von der Anforderung zweier getrennter Server zum Empfangen und Speichern von Daten im Fall einer Implementierung mit der DMZ, wie in 1 gezeigt, wahlweise bei vorhandener oder nicht vorhandener DMZ und/oder einer oder mehreren Firewalls mit ähnlicher Arbeitsweise durchgeführt werden.
Gemäß Beispielen der vorliegenden Erfindung können sowohl die Erfassungs- als auch die Speicherfunktionen wahlweise durch die gleiche Rechenvorrichtung durchgeführt werden. Für diese Implementierung können der Erfassungsclient, der Speicherserver und die Wiedergabefunktion alle wahlweise als getrennte Prozesse implementiert werden, die von der gleichen Rechenvorrichtung betrieben werden. Diese Implementierung ist zum Beispiel mit Bezug auf 4 gezeigt; ein System 34 weist einen Web-Server 36 zum Betreuen von Web-Seiten durch das Internet 38 oder ein anderes Netzwerk auf. Diese Web-Seiten werden auf eine Benutzerrechenvorrichtung 40 heruntergeladen, die einen Web-Browser 42 zum Anzeigen dieser Web-Seiten aufweist.
Die Benutzerrechenvorrichtung 40 weist, wie ebenfalls bereits beschrieben, bevorzugt eine Erfassungskompo nente 44 zum Erfassen der bereits beschriebenen Benutzeraktionen und Benutzerschnittstellenreaktionen und eine Wiedergabekomponente 46 zum Wiedergeben der erfaßten Daten auf. Anstatt die erfaßten Daten an einen fernen Server zu senden, speichert die Erfassungskomponente 44 die erfaßten Daten bevorzugt in einer Datenbank 48. Die Benutzerrechenvorrichtung 40 kann daher bevorzugt verwendet werden, um die Daten sowohl zu erfassen als auch wiederzugeben.
Wahlweise und bevorzugter weist der Web-Browser 42 bevorzugt sowohl die Erfassungskomponente 44 als auch die Wiedergabekomponente 46 auf, um jeden Client in die Lage zu versetzen, die von diesem Client aufgezeichneten relevanten Sitzungen wiederzugeben.
Während die Erfindung in Bezug auf eine begrenzte Anzahl von Ausführungsformen beschrieben wurde, wird zu schätzen gewußt, daß viele Änderungen, Modifikationen und andere Anwendungen der Erfindung durchgeführt werden können.

Claims

Verfahren zum Sammeln von Daten über eine interaktive Benutzersitzung über ein Netzwerk, das aufweist: Bestimmen der Einrichtung der interaktiven Benutzersitzung; Erkennen und Erfassen sowohl einer Benutzereingabevorrichtungsaktion eines gegebenen Benutzers als auch einer Benutzerschnittstellenreaktion der interaktiven Benutzersitzung durch eine Benutzerrechenvorrichtung über spezifische Betriebssystemfunktionen der Benutzerrechenvorrichtung; Tennen der Benutzereingabevorrichtungsaktion und der Benutzerschnittstellenreaktion in mindestens ein Ereignis und zugehörige Daten, wobei die zugehörigen Daten Parameter für das mindestens eine Ereignis bilden; und Senden des mindestens einen Ereignisses und zugehöriger Daten durch eine äußere Firewall einer DMZ (demilitarisierten Zone), die eine innere und die äußere Firewall aufweist, zum Speichern an einem benutzerzugänglichen Zwischenserver in der DMZ im Zusammenhang, so daß diese Daten durch eine Speicherrechenvorrichtung aus dem Innenraum der inneren Firewall abrufbar sind, wobei der Zusammenhang eine Ordnung des mindestens einen Ereignisses und zugehöriger Daten aufweist, um eine Fernrekonstruktion der interaktiven Benutzersitzung zu ermöglichen, die sowohl die Benutzereingabevorrichtungsaktion als auch die Benutzerschnittstellenreaktion aufweist, wobei die Rekonstruktion aus dem mindestens einen Ereignis und zugehörigen Daten vorgenommen wird.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei es den zusätzlichen Schritt der Wiedergabe von zumindest einem Teil der interaktiven Benutzersitzung durch die Simulation des mindestens einen Ereignisses und zugehöriger Daten gibt.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, wobei die Benutzereingabevorrichtung aus der Gruppe ausgewählt wird, die aus einer Zeigervorrichtung, einer Tastatur und einer Stifteingabe besteht.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1–3, wobei die Benutzerschnittstellenreaktion durch eine GUI (graphische Benutzerschnittstelle) durchgeführt wird.
Verfahren nach Anspruch 4, wobei das GUI ein Fenster aufweist und die Benutzerschnittstellenreaktion eine Fensteraktivität umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 5, wobei das GUI durch einen Web-Browser bereitgestellt wird und die Benutzerschnittstellenreaktion die Anzeige einer Web-Seite umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 6, wobei Daten für die Web-Seite zumindest in Auszeichnungssprachcode getrennt werden, um die Web-Seite wiederherzustellen.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1–7, wobei das mindestens eine Ereignis und zugehörige Daten gefiltert werden.
Verfahren nach einem der Ansprüche 2–8, wobei die Wiedergabe entsprechend einem Zeitstempel jedes Ereignisses durchgeführt wird.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1–9, wobei die mindestens eine Benutzereingabevorrichtungsaktion und die Benutzerschnittstellenreaktion Teil einer Interaktion zwischen dem Benutzer und einem menschlichen Bearbeiter sind, um dadurch die Ferneinschätzung der Qualitätssicherung und/oder Qualitätskontrolle in Bezug auf die Interaktion zu ermöglichen.
System zum Sammeln von Daten über eine interaktive Benutzersitzung über ein Netzwerk, das aufweist: (a) eine Benutzerrechenvorrichtung (14); und (b) einen Client (16), der von der Benutzerrechenvorrichtung bedient wird, der derart aufgebaut ist, daß er die Einrichtung der interaktiven Benutzersitzung bestimmt und sowohl eine Benutzereingabevorrichtungsaktion als auch eine Benutzerschnittstellenreaktion erkennt und erfaßt; (c) einen fern angeordneten Server (32) zum Ausführen der interaktiven Benutzersitzung mit der Benutzerrechenvorrichtung; und (d) eine mit dem fern angeordneten Server verbundene Speicherrechenvorrichtung (20) zum Tennen der Benutzereingabevorrichtungsaktion und der Benutzerschnittstellenreaktion in mindestens ein Ereignis und im Zusammenhang zugehörige Daten, wobei die zugehörigen Daten Parameterdaten des mindestens einen Ereignisses sind, wobei der Zusammenhang eine Ordnung des Ereignisses und zugehöriger Daten aufweist, so daß sowohl die Benutzereingabevorrichtungsaktion als auch die Benutzerschnittstellenreaktion aus dem mindestens einen Ereignis und zugehörigen Daten von fern rekonstruierbar sind; und dadurch gekennzeichnet, daß der Client derart aufgebaut ist, daß er das Erkennen und Erfassen über die spezifischen Betriebssystemfunktionen der Benutzerrechenvorrichtung durchführt; und ferner gekennzeichnet durch: (e) eine zwischen einer inneren und einer äußeren Firewall angeordnete DMZ (demilitarisierte Zone) (28), welche die Speicherrechenvorrichtung von der Benutzerrechenvorrichtung trennt; und (f) einen in der DMZ angeordneten Zwischenserver, wobei der Zwischenserver funktionsfähig ist, um die erkannte Benutzeraktion und eine Benutzerschnittstellenreaktion von dem Client zu empfangen, und derart konfiguriert ist, daß er das Abrufen der erkannten Benutzeraktion und der Benutzerschnittstellenreaktion aus dem Innenraum der inneren Firewall durch die Speicherrechenvorrichtung ermöglicht.
System nach Anspruch 11, das ferner aufweist: (f) einen Protokollserver (32) zum Ordnen der Benutzeraktion und der Benutzerschnittstellenreaktion.
System nach den Ansprüchen 11 oder 12, wobei der Server in der DMZ angeordnet ist.
System nach den Ansprüchen 12 oder 13, wobei der Protokollserver in der DMZ angeordnet ist.
System nach Anspruch 11, das ferner aufweist: (g) ein Speicherverfahren für das Ordnen der mehreren Datenbestandteile zum Speichern auf der Speicherrechenvorrichtung; und (h) eine von der Speicherrechenvorrichtung betriebene Datenbank zum Empfangen der mehreren Datenbestandteile zum Speichern.