DE19709214A1 - Verfahren zur Weiterleitung von Rufen in einer Telefonanlage - Google Patents

Description

Die Erfindung bezieht sich auf den Bereich der Telekommunikation und insbesondere auf ein Verfahren zur Weiterleitung von Rufen innerhalb eines Kommunikationssystems, beispielsweise einer Telefonschaltanlage.

Benutzer von Telefonschaltanlagen in Betrieben oder Organisationen verwenden eine Vielzahl von speziellen Merkmalen, welche von der Schaltanlage zur Verfügung gestellt werden, unter anderem die Bereitstellung eines Verzeichnisses von Kurzwahlnummern. Wenn die Personen, die verschiedene Funktionen in dem Unternehmen wahrnehmen, sich ändern, muß jeder Mitarbeiter des Unternehmens, der diese Personen in seinem Telefonverzeichnis hat, das Verzeichnis aktualisieren. Darüberhinaus können sich die speziellen Merkmale bei Wechsel eines Mitglieds ändern.

Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter über das spezielle Merkmal der Rufüberwachung verfügt und dieses so eingestellt hat, daß nur Rufe vom Vorgesetzten dieser Person durchgelassen werden, müßte dieser Mitarbeiter die Telefonnummer seines Vorgesetzten (in der Regel eine Durchwahlnummer) in eine Rufüberwachungsliste einsetzen, welche diesem Mitarbeiter zugeordnet ist. Wenn nun der Vorgesetzte eine neue Aufgabe wahrnimmt und die gleiche Telefonnummer behält, müßte die Durchwahlnummer des neuen Vorgesetzten des Mitarbeiters in die Rufüberwachung eingegeben werden.

Wenn ein Mitarbeiter eine elektronische Nachricht zu jedem Mitglied einer Gruppe absenden will, müssen der Name und die zugeordnete Rufnummer jedes Mitglieds der Gruppe in einem Verzeichnis gesucht werden und die Nachricht kann dann an jede der identifizierten Nummern gesendet werden. Falls die Mitglieder der Gruppe wechseln, müßte der Mitarbeiter das Verzeichnis für jedes wechselnde, also hinzugefügte oder gelöschte Mitglied, ändern.

Die Eingabe der Wechseldaten für jeden Mitarbeiter der Organisation ist fehleranfällig und nimmt eine erhebliche unproduktive Zeit in Anspruch.

Es besteht daher die Aufgabe, ein Verfahren zur Weiterleitung von Rufen so weiterzubilden, daß der Wartungsaufwand auch bei häufigen Personalwechseln in einem Unternehmen gering gehalten wird.

Gelöst wird diese Aufgabe mit den Merkmalen des Anspruches 1. Vorteilhafte Ausgestaltungen sind den Unteransprüchen entnehmbar.

Gegenstand der vorliegenden Erfindung ist ein Verfahren zur Rufweiterleitung unter Verwendung einer Datenbank, welche Mitarbeiter des Unternehmens durch ihre Funktionen anstelle durch ihre Namen oder Telefonnummern identifiziert. Vorzugsweise basiert diese Identifikation auf einem Organigramm. Das Organigramm enthält oder benutzt die Daten aus einem Verzeichnis und es wird eine Beziehung zwischen Funktionen in dem Unternehmen und Merkmalen, beispielsweise der Rufumleitung, elektronischer Post usw., hergestellt. Merkmale, wie Rufüberwachung, Mailinglisten für elektronische Post, usw. werden auf diesen Funktionen basierend erstellt und basieren nicht mehr auf Verzeichnisnummern, so daß bei einer Änderung des Organigramms die Identitäten der Personen, auf welche sich die Merkmale beziehen, automatisch auf den neuesten Stand gebracht werden.

In der vorliegenden Beschreibung bezieht sich der Begriff Rufdurchleitung sowohl auf Rufe als auch auf Nachrichten oder Informationen.

Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung wird im folgenden unter Bezugnahme auf die begleitenden Zeichnungen näher erläutert, welche zeigen:

Fig. 1 ein Blockdiagramm einer Hardware-Architektur zur Implementierung der vorliegenden Erfindung,

Fig. 2 eine Darstellung der in einer Datenbank abgelegten Daten entsprechend einer Ausführungsform der Erfindung,

Fig. 3 eine Darstellung anderer, in einer Datenbank abgelegter Daten gemäß einer Ausführungsform der Erfindung,

Fig. 4 eine Darstellung weiterer in einer Datenbank abgelegter Daten gemäß einer Ausführungsform der Erfindung,

Fig. 5 eine Darstellung eines Prozesses gemäß einer Ausführungsform der Erfindung,

Fig. 6 eine Darstellung eines Computerbildschirms, welcher ein in einer weiteren Ausführungsform der Erfindung verwendetes Kommando anzeigt,

Fig. 7 eine Darstellung eines Prozesses gemäß einer weiteren Ausführungsform der Erfindung, und

Fig. 8 eine Darstellung anderer in einer Datenbank abgelegter Daten gemäß einer weiteren Ausführungsform der Erfindung.

Fig. 1 zeigt die grundlegenden Elemente einer Hardware-Architektur, auf welcher die vorliegende Erfindung implementiert werden kann. Ein derartiges System ist beispielsweise in den US-Patentanmeldungen 339,463, 257,917 und 367,821 beschrieben, deren Inhalt zum Gegenstand dieser Beschreibung gemacht wird. Die vorliegende Erfindung ist jedoch nicht auf Verwendung mit dieser Hardware-Architektur und diesen Betriebsarten beschränkt.

Fig. 1 zeigt ein lokales Kommunikationssystem (LAX) 1, welches an ein lokales Netzwerk (local area network = LAN) 3 angeschlossen ist. Verschiedene Telefone 5 und 7 sind an das LAX 1 angeschlossen. Personalcomputer 9 und 11 sind den Telefonbenutzern zugeordnet. Jede der Kombinationen aus Telefon und Personalcomputer trägt den Namen eines Benutzers, z. B. Fred oder Mary, was das Verständnis der vorliegenden Beschreibung erleichtert.

Ein Speicher 13, der dem LAX zugeordnet ist, speichert eine relationale Datenbank. Die Datenbank enthält ein Organigramm 15, wie es in Fig. 2 dargestellt ist, welches Definitionen der Funktionen enthält und diesen Namen von Personen zuordnet. Unter Definitionen von Funktionen sind Beziehungen von Berichtsstrukturen, Identifikationen von Gruppen usw. zu verstehen. Beispielsweise berichten bei dem in Fig. 2 dargestellten Beispiel sowohl Helen als auch Joe an Bill, Fred berichtet an Joe, Jane ist Freds Sekretärin und die aus John, Mary und David bestehende Gruppe berichtet an Fred.

Die in Fig. 2 gezeigte Datenbank muß nicht in graphischer Form vorliegen, sondern kann jede Datenbankstruktur aufweisen, welche die Beziehungen des Unternehmens wie dargestellt enthalten kann. Die Datenbank kann die Titel oder Identitäten der Funktion abspeichern, zusätzlich zum Namen des Betreffenden.

Die Datenbank sollte auch die Telefonverzeichnisnummern jeder Person des Organigramms beinhalten, was in Fig. 3 dargestellt ist. In dem Verzeichnis sind Datensätze dargestellt, welche Namen in der ersten Spalte mit Durchwahlnummern in der zweiten in Verbindung setzen.

Die Datenbank sollte auch Merkmalsdaten speichern, was beispielsweise in Fig. 4 dargestellt ist. Beispielsweise verfügt Mary über das Merkmal der Rufüberwachung, bei welchem zugelassene Anrufer, also Anrufer, deren Rufe dem Telefon oder dem Computer von Mary zugeführt werden, identifiziert werden. Mary hat die Durchwahlnummer 1603 eingegeben, welche auf Fred hindeutet und im Verzeichnis von Fig. 3 enthalten ist, und hier eine spezifische Leitung bezeichnet.

Gemäß eines Ausführungsbeispiels der vorliegenden Erfindung können die Anrufer nach ihrer Funktion anstelle nach ihrer Nummer identifziert werden. Bei einem Wechsel innerhalb der Organisation wird die Datenbank und insbesondere das Organigramm innerhalb der Datenbank auf den neuesten Stand gebracht, wodurch die Merkmale, die eine Funktion anstelle einer Person identifizieren, das System automatisch anweisen, die Rufe entsprechend zu verarbeiten. Dies bedeutet, daß ein eingehender Ruf von einer bestimmten Leitung oder ein nach außen gehender Ruf zu einer bestimmten Leitung der Absicht des Benutzers entsprechend geführt wird, ohne daß der Benutzer über den Wechsel unterrichtet sein müßte und irgendwelche manuellen Eingaben durch den Benutzer notwendig wären.

Mary gab daher auch MEIN CHEF in die Liste der erlaubten Anrufer der Rufüberwachungsfunktion innerhalb der Datenbank ein, was aus dem Organigramm aus Fig. 2 ersichtlich ist und auf Fred hinweist. Dies bedeutet, daß jeder, der die Funktion von Marys Chef (entweder auf Dauer oder nur für einen Tag) übernimmt, zu Mary telefonieren kann.

Obiges wird an Hand der folgenden Beispiele noch deutlicher.

Fig. 5 zeigt den Prozeßfluß gemäß einer Ausführungsform der Erfindung unter der Annahme, daß Fred den Hörer abgenommen hat (Schritt 1) und Mary anwählt. Freds Benutzeragent 15 wird informiert (Schritt 2). Freds Benutzeragent 15 informiert Marys Benutzeragenten 17 über den Versuch, Mary anzurufen (Schritt 3), einschließlich der Identitätsnummer (Durchwahlnummer) von Fred.

Marys Benutzeragent 17 prüft die Rufüberwachung in der Datenbank 19 innerhalb des Speichers 13 (Schritt 4), welche mit den Identitäten aller ankommenden Anrufer, die zu Marys Leitung durchgeschaltet werden dürfen, antwortet. Diese Liste beinhaltet MEIN CHEF (Schritt 5).

Marys Agent sucht dann die Identität von Marys Chef in der Datenbank auf (vg. Fig. 2) (Schritt 6), welche den Namen "Fred" zurückgibt (Schritt 7). Marys Agent sucht dann die Verzeichnisnummer des identifizierten Fred in dem in der Datenbank abgelegten Verzeichnis auf (vgl. Fig. 3) (Schritt 8), empfängt sie von der Datenbank (Schritt 9) und vergleicht sie mit der Identitätsnummer des anrufenden Teilnehmers.

Nach Auffinden einer Übereinstimmung zwischen der Identitätsnummer des anrufenden Teilnehmers und der Identitätsnummer von Fred, die in dem Verzeichnis steht, leitet Marys Agent die Information zu anderen Agenten der Telefonschaltanlage weiter, um den Ruf zu Mary durchleiten zu können.

Falls die Identitätsnummer der anrufenden Partei nicht mit der aufgefundenen Nummer von Fred korrespondiert, kann Marys Benutzeragent andere Agenten der Telefonschaltanlage anweisen, den Ruf zu Marys Sekretärin, zu einer Sprachbox oder einer anderen Vorrichtung durchzustellen.

Beispielsweise wäre die Eingabe der Nummer 1603 in das Merkmal der erlaubten Anruferliste redundant und unnötig gewesen. Es ist ersichtlich, daß bei einem Wechsel von Marys Chef, mit oder ohne neuer Verzeichnisnummer, es nicht notwendig ist, daß Mary ihre Merkmalsdaten überprüft und gegebenenfalls auf den neuesten Stand bringt, weil das System Anrufe ihres Chefs automatisch zu ihr umleitet.

Wenn man beispielsweise annimmt, daß Marys Chef eine Woche nicht da ist, wodurch Mary diese Woche einer anderen Gruppe zugeordnet wird, würde die in Fig. 2 dargestellte Datenbank geändert, um Mary auf eine andere Leitung zu setzen, über die sie beispielsweise an Helen berichten würde. Die Daten der zentralen Datenbank, wie sie in Fig. 3 dargestellt sind, würden, falls notwendig, geändert, um Marys neue Verzeichnisdurchwahlnummer zu enthalten. Mary muß sich allerdings nicht darum kümmern, die Daten in ihrer persönlichen Merkmalsliste zu ändern, weil das System, wie oben beschrieben, Anrufe von ihrem neuen Chef Helen automatisch zu ihrem Telefon durchschaltet und andere, an sie gerichtete Anrufe sperrt, ausgenommen Anrufe von der Durchwahlnummer 1603, falls diese Nummer noch immer in ihrer persönlichen Merkmalsdatenbank enthalten ist.

In einem weiteren Beispiel hat Fred den Wunsch, Telefonanrufe an jedes Mitglied seiner Gruppe zu richten. Anstelle der Verwendung einer Liste von Namen für jedes Mitglied seiner Gruppe und des individuellen Aufsuchens der entsprechenden Nummern kann Fred einen Befehl in ein Schnittstellenprogramm (CTI) für die Computer-Telefon-Schnittstelle eingeben, wobei dieses Programm auf dem LAX oder auf seinem Personalcomputer läuft. Dieser Befehl lautet, wie in Fig. 6 dargestellt, beispielsweise "Rufe meine Gruppe".

In dem in Fig. 7 dargestellten Flußdiagramm ist gezeigt, daß der Befehl von Freds Benutzeragenten 15 empfangen wird (Schritt 1). Der Benutzeragent sucht daraufhin die Namen aller Mitglieder von Freds Gruppe in der Datenbank 19 auf (Schritt 2), indem er das Organigramm (vgl. Fig. 2) abfragt, welches in der Datenbank abgelegt ist. Die Namen der Mitglieder von Freds Gruppe werden dann an Freds Agenten 15 zurückgegeben (Schritt 3). Freds Agent fragt dann die Datenbank (vgl. Fig. 3) ab, um die Verzeichnisnummern für jedes Mitglied aus Freds Gruppe durch Aufsuchen ihrer Namen zu erhalten (Schritt 4). Die entsprechenden Verzeichnisnummern werden dem Agenten von der Datenbank zurückgegeben (Schritt 5). Die den Verzeichnisnummern zugeordneten Namen aller Mitglieder von Freds Gruppe können dann auf dem Bildschirm von Freds Personalcomputer angezeigt werden. Fred kann dann Anrufe an alle Mitglieder seiner Gruppe durchführen (Schritt 6).

Es ist ersichtlich, daß durch Speicherung des Organigramms in der Datenbank ein Benutzer automatisch die Verzeichnislisten jedes Mitglieds der Gruppe erhalten kann, ohne sich an den Namen jedes Mitglieds der Gruppe zu erinnern. Beispielsweise könnte ein Chef ohne Verwendung der vorliegenden Erfindung versehentlich den Namen eines neuen Mitglieds der Gruppe vergessen haben oder die Existenz oder den Namen eines temporären Mitglieds, worauf er diesen nicht instruiert, nicht zu einem Treffen einlädt, ihm keine Informationen zukommen läßt usw.

Auf ähnliche Weise kann die Liste von Mitgliedern und ihrer Verzeichnisnummern, welche in der Folge von Freds Anfrage zurückgegeben wird, verwendet werden, um eine elektronische Post durchzuleiten. Nachdem die Liste für Fred erhältlich ist, kann er seine CTI-Anwendung dazu benutzen, eine elektronische Post an alle Mitglieder seiner aufgelisteten Gruppe abzusenden oder aber an bestimmte einzelne oder mehrere Mitglieder, welche er auf der Bildschirmanzeige auswählen kann, und zwar zur gleichen Zeit.

Fig. 8 zeigt eine weitere Ausführungsform der Erfindung, bei welcher das in der Datenbank abgelegte Verzeichnis durch Hinzufügung von Feldern modifiziert ist, welche temporäre Ersetzungen für verschiedene Personen identifizieren. In dem dargestellten Beispiel ersetzt "John" bei der Durchwahlnummer 1604 zeitweise Fred. Wenn das Verzeichnis also nach der Verzeichnisnummer für Freds Aufgabe abgefragt wird (oder nach Freds Verzeichnisnummer) (Schritt 1) und das "zeitweise"-Feld in Freds Verzeichnisdatensatz ausgefüllt ist, wird entweder Johns Verzeichnisnummer zurückgegeben oder sowohl Freds und Johns Verzeichnisnummer werden zurückgegeben.

Diese Ausführungsform der Rückgabe von Freds Ersatzverzeichnisnummer kann funktionieren, wenn Verzeichnisnummern zu Informationszwecken aufgesucht werden oder während der Verarbeitung eines Rufs. Beispielsweise kann der Systemagent bei einem ankommenden Anruf für Freds Funktion die Datenbank abfragen, um Freds Verzeichnisnummer und Johns zeitweilige Ersatzverzeichnisnummer herauszufinden und diese Nummer benutzen, sie beispielsweise an Johns Agenten senden, um den eigentlich für Fred bestimmten Ruf an John umzuleiten.

Die Funktionsidentitäten werden daher sowohl in der zentralen Datenbank benutzt, welche von allen Teilnehmern verwendet werden kann (vgl. z. B. Fig. 2 und 3) als auch in individuellen Datenbankbereichen, welche bestimmten Teilnehmern zugeordnet sind (Fig. 4), beispielsweise als Daten, welche sich auf bestimmte Merkmale beziehen, die von bestimmten Teilnehmern verwendet werden können.

Die vorliegende Erfindung ist nicht auf die beschriebenen Merkmale beschränkt, sondern kann auch für andere Merkmale verwendet werden, bei denen Teilnehmer als angerufene oder anrufende Partei identifiziert werden oder bei denen Informationen zu Parteien, welche bestimmte Funktionen übernehmen, aufgefunden werden müssen.

Beispielsweise kann der Begriff "Funktion" auch als "Experte" aufgefaßt werden. Auf diese Weise kann er bei einer telefonischen Beratungseinrichtung verwendet werden, wo die Rolle des Experten in einem bestimmten Bereich sich ändern kann. Diese Funktion kann anstelle der herkömmlichen "hunt groups" verwendet werden.

Claims (14)

1. Verfahren zur Weiterleitung von Rufen, Nachrichten oder Informationen, gekennzeichnet durch folgende Verfahrensschritte:

• (a) Abspeichern einer Datenbank mit den Beziehungen der verschiedenen Funktionen innerhalb einer Organisation, einschließlich der Namen der diesen Funktionen zugeordneten Personen und diesen Funktionen zugeordneter Durchwahlnummern in einem Speicher,
• (b) auf eine Anfrage nach Herstellung einer Rufverbindung zu einer bestimmten Durchwahlnummer, die einer der Funktionen zugeordnet ist, das Aufsuchen einer Durchwahlnummer in dieser Datenbank, welche dieser einen Funktion zugeordnet ist, und
• (c) die Verarbeitung dieses Rufes genauso, als ob er an diese Durchwahlnummer gerichtet wäre.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Datenbank ein dieser Funktion zugewiesenes Merkmal aufweist und der Ruf in einer durch dieses Merkmal modifizierten Weise verarbeitet wird.

3. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Datenbank einer bestimmten Leitung zugehörend gespeichert wird und ein Merkmal aufweist, welches in Verbindung mit dieser bestimmten Leitung gespeichert ist und der Ruf auf eine durch dieses Merkmal modifizierte Weise verarbeitet wird.

4. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal Prozeßattribute definiert, welche sich auf verschiedene Funktionen beziehen und der Ruf auf Attributen basierend verarbeitet wird, die sich auf einen Anruf von oder zu einer Leitung beziehen, die der einen Funktion zugeordnet ist.

5. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal eine Rufüberwachung ist, welche eine Liste rufender Funktionen beinhaltet, für welche ankommende Anrufe zu einer bestimmten Leitung durchgestellt werden und ein ankommender Anruf verarbeitet wird durch Empfangen eines eine anrufende Leitung identifizierenden Signals, das Aufsuchen einer der anrufenden Leitung zugeordneten Funktion in der Datenbank, das Auffinden dieses Merkmals einschließlich der Liste von Leitungen, welchen Funktionen zugeordnet sind, für die ankommende Anrufe durchgestellt werden, und den Aufbau der Rufverbindung falls die der anrufenden Leitung zugeordnete Funktion sich auf der Liste befindet.

6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß der Ruf zu einer anderen Leitung durchgestellt wird, falls die anrufende Leitung sich nicht auf der Liste befindet.

7. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß der Verfahrensschritt der Rufverarbeitung das Anläuten einer der bestimmten Durchwahlnummer zugeordneten Leitung umfaßt.

8. Verfahren nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal aus dem Auffinden eines Verzeichnisses besteht, welches eine Liste von Verzeichnismitgliedern einer Gruppe aufweist, die eine bestimmte Funktion aufweisen und das Verarbeiten eines nach außen gehenden Rufes durch Aufsuchen dieser Funktion in der Datenbank sowie Auffinden jeder Verzeichnisnummer aus der Liste und Wählen mindestens einer der aufgefundenen Verzeichnisnummer erfolgt.

9. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal aus einem Spezialzugang besteht, wobei eine alternative Spezialzugangsverzeichnisnummer in Verbindung mit einer bestimmten Funktion gespeichert wird und ein nach außen gehender Ruf verarbeitet wird, indem die der bestimmten gewählten Verzeichnisnummer zugeordnete Funktion aufgesucht wird, die alternative Spezialzugangsverzeichnisnummer aufgefunden wird, welche der Funktion zugeordnet ist und der nach außen gehende Anruf mit der alternativen Spezialzugangsverzeichnisnummer anstelle der bestimmten gewählten Verzeichnisnummer durchgeführt wird.

10. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal aus dem Auffinden eines Verzeichnisses besteht, in welchem die Datenbank eine Liste von Verzeichnisnummern einer Gruppe enthält, die eine bestimmte Funktion wahrnimmt und ein nach außen gehender Ruf durch Aufsuchen dieser Funktion in der Datenbank verarbeitet wird, wobei jede der Verzeichnisnummern in der Liste aufgefunden wird und eine elektronische Nachricht an jedes Mitglied der Gruppe unter Verwendung der aufgefundenen Verzeichnisnummern in der Liste versandt wird.

11. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, daß das Merkmal aus einer Rutweiterschaltung besteht und die Verfahrensschritte des Abspeicherns einer der bestimmten Funktion zugeordneten Nummer in einer Datenbank enthält sowie des Empfangens eines ankommenden Anrufes, des Aufsuchens der der bestimmten Funktion zugeordneten Nummer und des Weiterleitens des ankommenden Anrufs zu der dieser bestimmten Funktion zugeordneten Nummer.

12. Verfahren nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, daß die der bestimmten Funktion zugeordnete Nummer modifiziert und der ankommende Anruf an die modifizierte Nummer weitergeschaltet wird.

13. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der Ruf mit Hilfe von Softwareagenten verarbeitet wird, welche eine Anforderung zum Aufbau der Rufverbindung empfangen, die Verzeichnisnummer nachsuchen und die Rufverbindung aufbauen.

14. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Datenbank einer Schaltanlage zugeordnet wird und der Ruf zu einer Leitung aufgebaut wird, welche an die Schaltanlage angeschlossen ist.