DE112013003702T5 - System und Verfahren zur Verwendung einer persönlichen elektronischen Vorrichtung zum drahtlosen Verbinden eines Ferndiagnostikstandorts mit einem Hausgerät zur Problembeseitigung - Google Patents

System und Verfahren zur Verwendung einer persönlichen elektronischen Vorrichtung zum drahtlosen Verbinden eines Ferndiagnostikstandorts mit einem Hausgerät zur Problembeseitigung Download PDF

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Abstract

System und Verfahren zur Ferndiagnostizierung von Geräten mit Fehlfunktion unter Verwendung einer drahtlosen Kurzreichweitenverbindung zwischen einem Smartphone eines Benutzers und einem Gerät mit Fehlfunktion und einer zusätzlichen drahtlosen Verbindung (z.B. Mobilfunk, WiFi, ZigBee, Nahfeldkommunikation) zwischen dem Smartphone und einem entfernten Serviceverwaltungssystem. Ein durch den Benutzer von der Website eines Herstellers auf das Smartphone des Benutzers heruntergeladenes Programm ermöglicht einem Servicetechniker in dem entfernt verbundenen Serviceverwaltungssystem, unter Verwendung der heruntergeladenen Anwendung auf dem Smartphone Kontrolle über das Gerät zu übernehmen und erforderliche Diagnostik, Firmwareaktualisierungen usw. durchzuführen, um die Ursache eines durch das Gerät erzeugten Fehlercodes oder einer sich auf das Gerät auswirkenden Fehlfunktion zu diagnostizieren. Gegebenenfalls kann der Servicetechniker den Benutzer beim Durchführen zusätzlicher Untersuchungen des Geräts mit Fehlfunktion und/oder Betätigen verschiedener Steuerelemente des Geräts mit Fehlfunktion beteiligen, um bei der Diagnostik und Problembeseitigung, die der Techniker durchführt, zu helfen.

Description

  • Die vorliegende Offenbarung betrifft Diagnostiksysteme und insbesondere ein System und ein Verfahren, das die persönliche elektronische Vorrichtung eines Individuums, wie etwa ein Smartphone oder Tablet, benutzt, um drahtlos einen Ferndiagnostikstandort mit einem Gerät zu verbinden, um es dem entfernten Standort zu ermöglichen, Problembeseitigung und Diagnostik oder Firmwareaktualisierung oder Statusprüfung an dem Gerät durchzuführen.
  • Die Angaben in diesem Teil geben lediglich Hintergrundinformationen in Bezug auf die vorliegende Offenbarung und können nicht den Stand der Technik darstellen. Derzeitige Haushaltsgeräte wie Kühlschränke, Mikrowellenherde, Waschmaschinen, Trockner usw. werden zunehmend mit einem elektronischen Steuermodul oder elektronischen Verarbeitungssystem ausgestattet. Das Steuermodul oder Verarbeitungssystem ist oft ein mikroprozessorgestütztes System, das verschiedene andere Komponenten des Geräts, wie etwa einen Motor des Geräts oder einen Timer des Geräts oder ein Schnittstellenpanel des Geräts oder ein Heizelement des Geräts oder einen Kompressor des Geräts usw. steuert und eine Schnittstelle damit bildet. Immer mehr derzeitige Geräte besitzen ausreichend Intelligenz, zum großen Teil aufgrund der immer mehr ausgereiften zentralen Steuerung oder Verarbeitungssysteme, die sie verwenden, um in der Lage zu sein, Fehlercodes zu erzeugen, und/oder sind in der Lage, auf derartige Weise gesteuert zu werden, dass bestimmte Diagnostikprozeduren an ihnen ausgeführt werden können. Selbst wenn solche Geräte eine Fehlfunktion aufweisen und in der Lage sind, einen Fehlercode anzuzeigen, kann jedoch häufig der Fehlercode dem Benutzer rätselhaft erscheinen. Anders ausgedrückt, kann der Fehlercode dem Benutzer immer noch nicht genug Informationen über die Beschaffenheit der anscheinenden Fehlfunktion vermitteln, um dem Benutzer dabei zu helfen, zu entscheiden, ob ein Reparaturdienst ins Haus kommen muss. Dementsprechend wird der Benutzer oft in die Position versetzt, dass ein Servicevertreter ins Haus kommen muss, damit andere extensivere Diagnostik an dem Gerät mit Fehlfunktion ausgeführt werden kann.
  • Es wird auch erwartet, dass mit der wachsenden elektronischen Kompliziertheit von derzeitigen Hausgeräten solche Geräte zunehmend über drahtlose Kurzreichweiten-Fähigkeiten verfügen werden. Damit ist gemeint, dass erwartungsgemäß immer mehr Hausgeräte einen drahtlosen Bluetooth®-Kommunikationsprotokoll-Chipsatz und/oder solche Fähigkeit und/oder Nahfeldkommunikationsfähigkeit umfassen, um es einer externen elektronischen Vorrichtung zu ermöglichen, eine drahtlose Kurzreichweitenverbindung mit dem Steuermodul oder Verarbeitungssystem des Geräts aufzubauen.
  • Die obigen Entwicklungen in Bezug auf die zunehmende Kompliziertheit verschiedener Haushaltsgeräte, die zunehmende Möglichkeit, sich drahtlos mit dem zentralen Steuermodul eines Haushaltsgeräts zu verbinden und eine Schnittstelle mit ihm zu bilden und die Allgegenwärtigkeit von Smartphonebenutzern eröffnet die Möglichkeit einer komplizierteren Abfrage, Diagnostik, Problembeseitigung und Firmwareaktualisierung von Haushaltsgeräten durch Verwendung anderer entfernt angeordneter Vorrichtungen oder Systeme, die sich drahtlos mit dem Gerät verbinden und mit der Elektronik des Geräts kommunizieren können. Dadurch entsteht die Möglichkeit einer kosteneffektiveren und effizienteren Problembeseitigung verschiedener Arten von Hausgeräten und die Möglichkeit, solche Problembeseitungs-/Diagnostik-/Aktualisierungsaktivitäten durchführen zu können, ohne dass ein Servicetechniker ins Haus des Benutzers kommen muss.
  • Die hier beschriebenen Zeichnungen dienen lediglich zur Veranschaulichung und sollen den Schutzumfang der vorliegenden Offenbarung auf keinerlei Weise beschränken.
  • 1 ist ein Diagramm auf hoher Ebene, das ein Beispiel für ein System zeigt, um ein Smartphone zu verwenden, um eine Ferndiagnostikeinrichtung drahtlos mit einem Haushaltsgerät zu verbinden, um ein zentrales Steuermodul des Geräts abzufragen und Diagnostik an dem Gerät auszuführen; und
  • 2 ist ein Flussdiagramm eines Beispiels für eine Sequenz von Operationen, die beim drahtlosen Verbinden einer Ferndiagnostikeinrichtung mit einem Haushaltsgerät über das Smartphone eines Benutzers ausgeführt werden können.
  • Die folgende Beschreibung ist lediglich von beispielhafter Beschaffenheit, und es wird nicht beabsichtigt, die vorliegende Offenbarung, Anmeldung oder Verwendungen zu beschränken. Es versteht sich, dass in den Zeichnungen entsprechende Bezugszahlen durchweg gleiche oder entsprechende Teilemerkmale angeben.
  • Mit Bezug auf 1 ist ein Diagramm auf hoher Ebene eines Systems 10 gezeigt, um drahtlos einen entfernten Standort, in diesem Beispiel ein entfernt angeordnetes Kundendienstsystem 12, über das Smartphone 14 eines Benutzers mit einem Haushaltsgerät 16 zu verbinden. Außerdem kann ein Serviceverwaltungssystem 18 zur Kommunikation mit dem Gerät 16 über das Smartphone 14 verwendet werden. Es ist unmittelbar einsichtlich, dass, obwohl beschrieben wird, das Smartphone 14 zu verwenden, eine drahtlose Verbindung auch unter Verwendung anderer Arten von persönlichen elektronischen Vorrichtungen, möglicherweise eines Datenverarbeitungs-Tablet, eines Computers wie eines Laptops usw., hergestellt werden könnte. Im Wesentlichen könnte potentiell jede elektronische Benutzervorrichtung, die in der Lage ist, eine drahtlose Kurzreichweitenverbindung mit dem Gerät 16 herzustellen und sich entweder durch eine Mobilfunkverbindung oder eine WiFi-Verbindung mit dem Serviceverwaltungssystem 18 zu verbinden, zur Implementierung des Systems 10 verwendet werden. Als solches ist das System 10 nicht auf Verwendung nur mit Smartphones beschränkt.
  • In 1 kann das Haushaltsgerät 16 eine beliebige Form annehmen, darunter, ohne Beschränkung, ein Elektroherd, ein Mikrowellenherd, ein Kühlschrank, ein Geschirrspüler, ein Gefrierschrank, eine Klimaanlage (Fenster oder zentral), eine selbständige Eismaschine, eine Waschmaschine, ein Trockner, ein Fernseher, eine Haus-Stereoanlage, ein Garagentoröffner oder praktisch jedes andere große oder kleine Gerät, das zu Hause verwendet werden kann. Es wird jedoch erwartet, dass große Geräte wie Kühlschränke, Waschmaschinen, Trockner, Mikrowellenherde, Elektroherde usw., die nicht leicht zum Service an den Hersteller zurückgeschickt werden können und die somit typischerweise einen Hausbesuch durch einen Servicetechniker zuhause beim Benutzer erfordern, die Arten von Geräten sind, die aus dem System 10 am meisten Nutzen ziehen können. Und es versteht sich, dass die Methodologie der vorliegenden Offenbarung gleichermaßen auf Nicht-Haushaltsgeräte und/oder in der Hand gehaltene Geräte wie Elektrowerkzeuge (elektrische Bohrer, Sägen, Luftkompressoren usw.) und andere kleine elektrisch betriebene Vorrichtungen (z.B. Haartrockner, Brennscheren, Staubsauger, Nähmaschinen, Mobiltelefoneinheiten, Kameras, Camcorder usw.) anwendbar ist.
  • Das System 10 kann zum Beispiel auch in Verbindung mit Kraftfahrzeugdiagnostik verwendet werden. Wenn ein Benutzer Probleme mit seinem Fahrzeug hat, könnte das System 10 genauso leicht verwendet werden, um drahtlos einen Ferndiagnostikstandort, wie etwa eine Serviceabteilung eines Autohändlers, drahtlos mit einem Bordcomputer des Fahrzeugs zu verbinden. Wenn der Benutzer Fahrzeugprobleme hat und sich nicht in der Umgebung eines Autohändlers befindet, könnte der Benutzer somit immer noch in der Lage sein, den Bordcomputer seines Fahrzeugs drahtlos mit einer Serviceeinrichtung zu verbinden, wobei natürlich vorausgesetzt wird, dass mit dem Smartphone des Benutzers eine Mobilfunk- oder WiFi-Verbindung mit der entfernten Einrichtung hergestellt werden kann. Ähnlich könnte das System 10 mit anderen Arten von Fahrzeugen verwendet werden, zum Beispiel mit großen Erdbewegungs- oder Ausgrabungsmaschinen, bei denen eine Fehlfunktion auftritt, oder großen Lastwagen, die zur Auslieferung von Waren verwendet werden, in Fabriken montierten Produktions- und/oder Fertigungs- oder Roboteranlagen usw. Es könnte praktisch auf jede Art von Vorrichtung, die einen Bord-Mikroprozessor zu ihrer Steuerung oder Leistungsfähigkeitsüberwachung nutzt, potentiell unter Verwendung des Systems 10 drahtlos zugegriffen werden.
  • Unter fortgesetzter Bezugnahme auf 1 kann das Gerät 16 mehrere Komponenten umfassen, wie etwa ein Modul 20 des Bluetooth®-Protokolls LE (Kleinenergie), einen seriellen UART (Universal Asynchronous Receiver/Transmitter) 22, ein Anwendungsschichtprotokoll 24 und ein internes Steuermodul 26. Anstelle des Moduls 20 des Bluetooth®-Protokolls LE könnten andere drahtlose Kommunikationsprotokolle implementiert werden, wie etwa, aber ohne Beschränkung, das drahtlose Kommunikationsprotokoll ZigBee mit kurzer Reichweite, das NFC-Protokoll (Nahfeldkommunikation) usw.
  • Das Smartphone 14 kann ein Kern-Betriebssystem 28 mit einem Bluetooth®-Protokoll-Kommunikationssubsystem 30 und einem Service-Kommunikationssubsystem 32 umfassen. Das Service-Kommunikationssubsystem 32 kann angepasst sein, um eine oder mehrere von Sprach-, Video- oder Textkommunikation zwischen dem Smartphone 14 und einem Techniker in dem Kundendienstsystem 12 zu ermöglichen. Das Smartphone 14 kann auch eine Mobilanwendung 34 umfassen, die (z.B. durch Herunterladen) von einer geeigneten Website des Herstellers des Geräts 16 erhalten werden kann und mit der man Diagnostik und Kommunikation mit dem Gerät 16 ermöglichen kann. Die Mobilanwendung 34 kann eine Kommunikationsschicht 36 des Bluetooth-Protokolls LE zur Ermöglichung einer drahtlosen Kurzreichweitenverbindung (typischerweise mit 10 Fuß oder so) mit dem Gerät 16 zu ermöglichen. Es kann ein Benutzer-Datenspeicher 38 verwendet werden, um Einstellungen des Benutzers (z.B. Kunden) zu speichern. Benutzereinstellungen wären zum Beispiel die Präferenz des Benutzers, wie ein Techniker ihn kontaktieren sollte. Wenn der Benutzer also per Video-Chat erreicht werden möchte, könnte der Benutzer seine Video-Chat-Kontaktinformationen in den Benutzereinstellungen ablegen. Wenn der Benutzer über eine andere Telefonnummer kontaktiert werden möchte, würde er diese Informationen auch in den Benutzer-Datenspeicher 38 aufnehmen. Eine Server-API (Anwendungsprogrammierschnittstelle) 40 bildet die Schnittstelle des Smartphones 14 zu dem Verwaltungssystem 18. Die Server-API 40 stellt ein Verfahren dar, das das Smartphone 14 verwenden kann, um Daten zu dem Serviceverwaltungssystem 18 weiterzuleiten. Daten können Serviceanforderungen, Tickets, von der Vorrichtung übermittelte Daten usw. umfassen. Ein Vorrichtungs-Datenspeicher 42 kann verwendet werden, um Bedienungsanleitungen für das Gerät 16, Serviceverlaufsinformationen, Konfigurationsinformationen, zum Steuern des Geräts 16 verwendete verfügbare Befehle oder beliebige andere Informationen, die die Problembeseitigung/Aktualisierung des Geräts 16 und/oder das Durchführen von Diagnostik an dem Gerät betreffen, zu speichern. Es kann ein Servicekommunikations-Subsystem 44 vorgesehen sein, um Sprach- und/oder Video- und/oder Textkommunikation zwischen dem Smartphone 14 und dem Kundendienstsystem 12 zu ermöglichen. Es kann eine Benutzeroberfläche 46 vorgesehen sein, die es dem Benutzer ermöglicht, Befehle einzugeben oder gewisse angewiesene Schritte zu unternehmen, wenn die Smartphone-Anwendung 34 läuft und Problembeseitigung oder Diagnostik durchführt.
  • Unter weiterer Bezugnahme auf 1 kann das Serviceverwaltungssystem 18 einen oder mehrere Server umfassen, die eine API 48 aufweisen, die eine Schnittstelle mit der API 40 der Smartphone-Anwendung 34 bildet. Die API 48 wirkt, um beim Senden und Empfangen von auf dem Serviceverwaltungssystem 18 gespeicherten Daten zu helfen. Sie kann 1:1 auf die API 40 der Smartphone-Anwendung 34 abgebildet werden. Somit kann die API 40 als ein Beispiel für eine Betriebssequenz dabei helfen, ein Ticket zu dem Serviceverwaltungssystem 18 zu senden, und ein API-Aufruf auf dem Serviceverwaltungssystem 18 könnte wirken, um Vorrichtungsdaten abzurufen. Es versteht sich, dass das Serviceverwaltungssystem 18 von einer Dritt-Serviceorganisation betrieben werden kann, aber so konstruiert oder mit Marken versehen wird, dass es dem Benutzer so erscheint, als wäre es Teil der Geräteherstellerfirma. Das Serviceverwaltungssystem 18 kann einen Serviceanforderungsticket-Datenspeicher 50 umfassen, mit dem man Servicetickets in Bezug auf das Gerät 16 (d.h. in Bezug auf aktuellen Service, der durchgeführt wird, oder zuvor durchgeführten Service an dem Gerät) speichern kann. Es kann ein Vertreiber-/Vorrichtungsdatenspeicher 52 vorgesehen werden, um Daten zu speichern, die beim Nachschlagen von Vorrichtungsfehlern hilfreich sein werden, um den Kundendienst zu verbessern, eine Chronik von Vorrichtungsfehlern zu analysieren, um Ausfallmuster zu finden, und eine Chronik von Vorrichtungsfehlern verglichen mit einer Chronik von Kundendiensttickets nachzuschlagen, um sowohl die Vorrichtung als auch den Serviceprozess zu verbessern. Es kann eine externe API-Schnittstelle 54 vorgesehen sein, um eine existierende Kundendienstplattform oder ein bedarfsgesteuertes Kundensupportportal zu implementieren. Es kann ein Vorrichtungsinformations-Datenspeicher 56 vorgesehen sein, um Bedienungsanleitungen, Willkommenheißungsschirmbilder, Fehlercodes usw. für das Gerät 16 zu speichern. Es können auch einbettbare HTML-Widgets 58, ein administratives Panel 60 und eine Vertreiber-Benutzeroberfläche 62 vorgesehen werden.
  • Unter weiterer Bezugnahme auf 1 kann das Kundendienstsystem 12 auch eine externe API-Schnittstelle 64 zur Ermöglichung von Kommunikation mit der API 48 des Serviceverwaltungssystems 18 umfassen. Es kann ein Vorrichtungsinformations-Datenspeicher 66 vorgesehen sein, um verschiedene Informationen zu speichern, darunter, aber ohne Beschränkung darauf, Produktbedienungs- und/oder Serviceanleitungen, Listen von Fehlercodes und Willkommenheißungsschirmbilder (HTML) und andere produktbezogene Informationen. Es können sich auch existierende API 68 auf dem Kundendienstsystem 12 befinden. Das Kundendienstsystem 12 kann zur Bereitstellung von direktem Support (d.h. einer direkten Verbindung durch das System 18) von der Serviceabteilung des Herstellers verwendet werden. Es ist ersichtlich, dass das Kundendienstsystem 12 für das System 10 nicht wesentlich ist. Es wurde dargestellt, um dabei zu helfen, zu zeigen, wie ein typisches existierendes Kundendienstsystem, das von einem Hersteller betrieben wird, in das System 10 integriert werden kann, um die Fähigkeiten des Systems 10 noch mehr zu erweitern. Der von dem Kundendienstsystem 12 bereitgestellte direkte Support würde typischerweise eingeleitet, nachdem der Kundendiensttechniker vorherige Informationen über einen Vorrichtungsfehler erhält, und nach einer Anforderung des Kunden nach Hilfe an das Serviceverwaltungssystem 18. Letztendlich wird typischerweise ein mit dem Serviceverwaltungssystem 18 assoziierter Kundendiensttechniker den Kunden direkt kontaktieren. Der durch Aufnahme des Kundendienstsystems 12 hinzugefügte Wert sind die möglichen zusätzlichen Informationen, die der Techniker von dem System 12 erhalten kann, damit der Techniker den Serviceanruf des Kunden anfänglich mit noch mehr wertvollen Diagnostik-/Problembeseitigungs-/Aktualisierungsinformationen entgegennehmen kann, die potentiell sowohl dem Kunden als auch dem Techniker Zeit sparen werden. Es versteht sich aber, dass das System 10 nur mit dem Serviceverwaltungssystem 18 konfiguriert werden kann (d.h. ohne eine andere Verbindung zu irgendeiner Form von Kundendienstsystem des Herstellers).
  • Nunmehr mit Bezug auf 2 ist ein Flussdiagramm 100 eines Beispiels für eine Sequenz von Operationen gezeigt, die beim Implementieren und Verwenden des Systems 10 ausgeführt werden kann. In Operation 102 geht der Benutzer zuerst zu der Website des Herstellers und lädt eine Serviceanwendung für die Marke von Gerät herunter, für das er Problembeseitigung benötigt. Es können spezifische Anwendungen für verschiedene Marken und/oder Modelle von Geräten vorgesehen sein. Zum Beispiel kann der Hersteller zwei oder mehr verschiedene Marken von Geräten haben, die er herstellt, und jede Marke kann verschiedene Arten von Geräten aufweisen. Auf jeden Fall lädt der Benutzer aber die Anwendung herunter, die er zum Arbeiten mit seinem spezifischen Gerät benötigt. Nachdem die Anwendung heruntergeladen und auf dem Smartphone 14 des Benutzers installiert wurde, kann der Benutzer, während er in dichter Nähe des betroffenen Geräts 16 steht, die Anwendung starten und einen Befehl geben, zu bewirken, dass das Smartphone 14 die Anwendung zur drahtlosen Verbindung mit dem Gerät 16 mit Fehlfunktion verwendet, wie in Operation 104 angegeben.
  • In Operation 106 wird eine drahtlose Kommunikationsverbindung zwischen dem Smartphone 14 und dem Gerät 16 hergestellt, und es wird auch eine Verbindung (entweder Mobilfunk, z.B. 3G oder 4G oder eine WiFi-Verbindung) zwischen dem Smartphone 14 und dem entfernt angeordneten Serviceverwaltungssystem 18 hergestellt. Als Alternative könnte eine direkte Verbindung mit dem Kundendienstsystem 12 durch Verwendung des Serviceverwaltungssystems 18 hergestellt werden, in diesem Beispiel wird aber angenommen, dass Betriebsmittel in dem Serviceverwaltungssystem 18 für den Serviceruf verwendet werden.
  • In Operation 108 übernimmt ein Techniker in dem Serviceverwaltungssystem 18 die Kontrolle über die Servicerufsitzung und verwendet weiter die Anwendung, die auf das Smartphone 14 des Benutzers heruntergeladen wurde, um Diagnostik zu befehlen und/oder Firmwareaktualisierungen auf eine oder mehrere interne elektronische Komponenten des Geräts 16 mit Fehlfunktion zu laden. Im Prinzip wirkt das Smartphone 14 als Kommunikationsvermittler (oder Zwischenverbindung) zwischen dem Serviceverwaltungssystem 18 und dem Gerät 16 mit Fehlfunktion.
  • In Operation 110 bestimmt der Servicetechniker, ob alle angemessenen Diagnostiken und/oder Firmwareaktualisierungen ausgeführt oder abgeschlossen wurden. Wenn nicht, führt der Servicetechniker weiter zusätzliche Diagnostiktests aus und/oder lädt weiter Firmwareaktualisierungen auf das Gerät 16, wie in Operation 108 angegeben. Wenn in Operation 110 der Servicetechniker jedoch das Ausführen aller angemessenen Diagnostiken abgeschlossen und/oder das Laden aller betreffenden Firmwareaktualisierungen abgeschlossen hat, identifiziert der Techniker in Operation 112 dann die Komponente des Geräts 112, die eine Fehlfunktion aufweist. Dieser Schritt setzt natürlich voraus, dass die Fehlfunktion durch die dem Servicetechniker verfügbare Diagnostik identifizierbar ist, wenn aber die Komponente(n) des Geräts 16 mit Fehlfunktion nicht identifiziert werden kann, kann ein formaler Servicebesuch am Standort mit dem Benutzer verabredet werden. Aber unter der Annahme, dass die Komponente mit Fehlfunktion des Geräts 16 identifiziert wird, kann der Techniker dann in Operation 114 sofort eine Bestellung für das erforderliche Ersatzteil erzeugen, um die Reparaturaktion an dem Gerät abzuschließen. Dann kann mit dem Serviceverwaltungssystem 18 eine E-Mail-Nachricht oder eine Textnachricht erzeugt werden, die zu dem Smartphone 14 des Benutzers gesendet wird und die eine Reparaturticketnummer und/oder andere Informationen bezüglich der Serviceaktion, die gerade stattgefunden hat, umfasst.
  • Aus dem obigen ist ersichtlich, dass das System 10 die Problembeseitigung und Reparatur vielfältiger Geräte signifikant beschleunigen kann. Es ist ein signifikanter Vorteil, dass die Diagnostiksitzung (oder Firmwareaktualisierungssitzung) praktisch unmittelbar implementiert werden kann, nachdem der Benutzer die Mobil-Serviceanwendung von der Website des Herstellers herunterlädt und startet. Außerdem ist ersichtlich, dass der Hersteller Mobil-Serviceanwendungen sowohl für Smartphones, die das Betriebssystem AndroidTM verwenden, als auch für die von der Apple Computing Inc. hergestellten iPhones vorsehen kann. Es wird erwartet, dass der Techniker, der den Servicevorgang abwickelt, in bestimmten Fällen in der Lage sein kann, verschiedene Operationen aus der Ferne an dem Gerät 16 mit Fehlfunktion auszuführen, wie möglicherweise Durchführung einer Rücksetzaktion, die den Fehlercode entfernt und das Gerät 16 in seinen normalen Betriebszustand wiederherstellt, um so einen Service am Standort völlig überflüssig zu machen. In anderen Fällen kann der Servicetechniker dem Benutzer zusätzliche Anweisungen geben, um bestimmte Steuerelemente des Geräts auf eine Weise in Betrieb zu setzen, die eine Rücksetzaktion bewirkt oder den Fehlerzustand anderweitig beseitigt und somit einen Service am Standort überflüssig macht. Wenn die Ursache der Fehlfunktion durch den Servicetechniker während des Ferndiagnostikprozesses entdeckt wird, kann sofort das erforderliche Ersatzteil bestellt werden, um so möglicherweise dem Benutzer mehrere Tage Ausfallzeit für das betroffene Gerät zu ersparen.
  • Bei weiteren Ausführungsformen ist es möglich, dass der Benutzer die Kamera, die typischerweise auf allen Smartphones vorgesehen ist, benutzt, um dem Servicetechniker Live-Video oder Bilder von Teilen des Geräts mit Fehlfunktion zuzuführen. Dies könnte dem Techniker weiter dabei helfen, Probleme zu identifizieren (z.B. verbrannte Kabel, verfärbte Komponente usw.), die dem Techniker wertvolle Informationen geben würden, welche Komponente(n) ausgewechselt werden müssen. Obwohl verschiedene Ausführungsformen beschrieben wurden, sind für Fachleute Modifikationen oder Abwandlungen erkennbar, die vorgenommen werden können, ohne von der vorliegenden Offenbarung abzuweichen. Die Beispiele veranschaulichen die verschiedenen Ausführungsformen und sollen die vorliegende Offenbarung nicht beschränken. Die Beschreibung und die Ansprüche sollten deshalb großzügig aufgefasst werden, und nur mit solchen Beschränkungen, die im Hinblick auf den betreffenden Stand der Technik notwendig sind.

Claims (20)

  1. Verfahren zur Fernkommunikation mit einem Produkt, wobei das Produkt einen Prozessor aufweist, wobei das Verfahren Folgendes umfasst: Verwenden eines von einer Website auf das Smartphone eines Benutzers heruntergeladenen Programms, um Folgendes herzustellen: eine erste drahtlose Kommunikationsverbindung zwischen dem Smartphone und dem Prozessor des Produkts, wobei sich das Smartphone in einer Umgebung des Produkts befindet; und eine zweite drahtlose Kommunikationsverbindung über ein großflächiges Netzwerk zwischen dem Smartphone und einer Serviceeinrichtung, wobei die Serviceeinrichtung über Kontrolle verfügt, Reparatur und/oder Wartung des Produkts zu diagnostizieren; als Reaktion auf eine Anforderung von der Serviceeinrichtung: Verwenden der zweiten drahtlosen Kommunikationsverbindung, um das Übertragen von Befehlen und/oder Informationen von der Serviceeinrichtung zu dem Prozessor des Produkts über die erste und zweite drahtlose Kommunikationsverbindung zu ermöglichen, um eine sich auf das Produkt auswirkende Fehlfunktion zu diagnostizieren; und/oder Firmwareaktualisierungen des Produkts bereitzustellen.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die erste und zweite drahtlose Kommunikationsverbindungen ferner umfassen, dass die Serviceeinrichtung eine Komponente mit Fehlfunktion des Produkts auf der Basis der Diagnose des Produkts zu identifiziert.
  3. Verfahren nach Anspruch 2, das ferner umfasst, dass die Serviceeinrichtung auf der Basis der Komponente mit Fehlfunktion eine Bestellung eines Ersatzteils erzeugt.
  4. Verfahren nach Anspruch 3, das ferner umfasst, dass die Serviceeinrichtung eine E-Mail-Nachricht und/oder eine Textnachricht mit Reparaturticketinformationen erzeugt und die E-Mail- und/oder Textnachricht zu dem Smartphone sendet.
  5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die erste drahtlose Kommunikationsverbindung BLUTETOOTH und/oder Nahfeldkommunikation und/oder ZigBee ist.
  6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die zweite drahtlose Kommunikation WiFi und/oder Mobilfunk ist.
  7. Serviceeinrichtungssystem, umfassend: mindestens einen Server, ausgelegt zum Bereitstellen eines Programmherunterladens auf einer Website auf der Basis einer Marke und/oder eines Modells eines Geräts; Empfangen einer Anforderung, sich mit einem Smartphone zu verbinden; wenn sich das Smartphone in Kommunikation mit dem Gerät befindet, Befehligen der Steuerung der Kommunikation mit dem Gerät; und Senden von Diagnostik zu dem Gerät auf der Basis der befohlenen Steuerung und Empfangen von Gerätedaten als Reaktion auf die Diagnostik oder Senden einer Firmwareaktualisierung zu dem Gerät.
  8. Serviceeinrichtungssystem nach Anspruch 7, wobei das Programmherunterladen eine API ist, die dem mindestens einen Server ermöglicht, eine Schnittstelle mit dem Smartphone zu bilden.
  9. Serviceeinrichtungssystem nach Anspruch 7, wobei die Gerätedaten zur Identifikation einer Fehlfunktion des Geräts verwendet werden.
  10. Serviceeinrichtungssystem nach Anspruch 9, wobei der mindestens eine Server ferner dafür ausgelegt ist, auf der Basis der Fehlfunktion eine Bestellung eines Ersatzteils zu erzeugen.
  11. Serviceeinrichtungssystem nach Anspruch 7, wobei der mindestens eine Server ferner dafür ausgelegt ist, Geräteinformationen zu speichern, die Serviceverlaufinformationen und/oder Konfigurationsinformationen und/oder verfügbare Befehle zur Steuerung des Geräts sind.
  12. Serviceeinrichtungssystem nach Anspruch 7, wobei der mindestens eine Server ferner dafür ausgelegt ist, eine E-Mail-Nachricht und/oder eine Textnachricht mit Reparaturticketinformationen zu erzeugen und die E-Mail- und/oder Textnachricht zu dem Smartphone zu senden.
  13. Smartphone-Vorrichtung zur Verwendung als Kommunikationsverbindung zwischen einem Gerät und einer Serviceeinrichtung, wobei das Smartphone Folgendes umfasst: ein Betriebssystem, ausgelegt zum Empfangen eines von einer Website auf ein Smartphone heruntergeladenen Programms; Herstellen von Kommunikation mit einem Gerät unter Verwendung einer ersten drahtlosen Kommunikationsverbindung; Herstellen von Kommunikation mit einer Serviceeinrichtung unter Verwendung einer zweiten drahtlosen Kommunikationsverbindung; Senden von Diagnostik zu dem Gerät oder Senden einer Firmwareaktualisierung zu dem Gerät als Reaktion auf einen aus der zweiten drahtlosen Kommunikationsverbindung empfangenen Servicebefehl.
  14. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei das Programmherunterladen eine API ist, die zwischen der Serviceeinrichtung und dem Smartphone das Bilden einer Schnittstelle ermöglicht.
  15. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei das Betriebssystem ferner dafür ausgelegt ist, Gerätedaten auf der Basis von Diagnostik von dem Gerät zu empfangen und die Gerätedaten zu der Serviceeinrichtung zu senden.
  16. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 15, wobei das Betriebssystem ferner dafür ausgelegt ist, eine Bestellungsanforderung für ein Ersatzteil auf der Basis der Diagnostik zu empfangen.
  17. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei das Betriebssystem ferner dafür ausgelegt ist, Geräteinformationen zu empfangen, die die Serviceverlaufinformationen und/oder Konfigurationsinformationen und/oder verfügbare Befehle zur Steuerung des Geräts sind.
  18. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei das Betriebssystem ferner dafür ausgelegt ist, eine E-Mail-Nachricht und/oder eine Textnachricht mit Reparaturticketinformationen zu empfangen.
  19. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei die erste drahtlose Kommunikationsverbindung BLUTETOOTH und/oder Nahfeldkommunikation und/oder ZigBee ist.
  20. Smartphone-Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei die zweite drahtlose Kommunikation WiFi und/oder Mobilfunk ist.
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