DE112009005365B4

DE112009005365B4 - Verfahren und systeme zum weiterleiten von anrufen an ein call-center basierend auf gesprochenen sprachen

Info

Publication number: DE112009005365B4
Application number: DE112009005365.3T
Authority: DE
Inventors: Travis L. Bradburn; Scott A. Kubicki; David Rymas; Jason J. Parks; Eric J. Walper; Chester A. Huber
Original assignee: GM Global Technology Operations LLC; General Motors LLC
Current assignee: GM Global Technology Operations LLC; General Motors LLC
Priority date: 2009-11-12
Filing date: 2009-11-12
Publication date: 2015-08-27
Anticipated expiration: 2029-11-13
Also published as: DE112009005365T5; WO2011059433A1; US20120264395A1

Abstract

Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in einem Call-Center basierend auf gesprochenen Sprachen, wobei das Verfahren aufweist:
Empfangen durch ein Call-Center von Information, welche eine Anforderung nach Unterstützung von einem Fahrer eines Fahrzeugs anzeigt, und Information, welche eine oder mehrere von dem Fahrer gesprochene Sprachen anzeigt;
automatisches Identifizieren durch das Call-Center eines PSAP mit der Verantwortlichkeit, dem Fahrer Notfalldienste bereitzustellen;
automatisches Bestimmen, durch das Call-Center, einer oder mehrerer an dem PSAP gesprochener Sprachen;
automatisches Identifizieren, durch das Call-Center, eines verfügbaren Beraters, welcher zumindest eine der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen und zumindest eine der einen oder mehreren an dem PSAP gesprochenen Sprachen spricht; und
automatisches Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater.

Description

Technisches Gebiet
Das technische Gebiet bezieht sich im Allgemeinen auf Verfahren und Systeme zum Weiterleiten von Anrufen an ein Call-Center und bezieht sich insbesondere auf Verfahren und Systeme zum Weiterleiten von Anrufen basierend auf der gesprochenen Sprache mehrerer Teilnehmer.
Hintergrund
Einige auf dem Markt befindliche Fahrzeuge weisen Kommunikationsausrüstung auf, welche es dem Fahrer ermöglicht, mit einem entfernt gelegenen Call-Center zu kommunizieren oder Unterstützung von diesem zu erhalten. Das Call-Center ist mit trainierten Beratern besetzt, die bereitstehen, um eine Vielzahl von Diensten einschließlich, aber nicht darauf beschränkt, Unfallunterstützung, Navigationsunterstützung und Fahrzeugdiagnose bereitzustellen.
Die Kommunikation zwischen dem Berater und dem Fahrer ist verbal und effektive Kommunikation wird erschwert, wenn der Berater und der Fahrer nicht eine gemeinsame Sprache sprechen. Unter Verwendung bekannter Systeme wird der Anruf eines Fahrers an einen verfügbaren Berater weitergeleitet, welcher mit dem Fahrer eine gemeinsame Sprache sprechen kann oder auch nicht. Wenn der Berater keine gemeinsame Sprache spricht, muss er oder sie versuchen, einen weiteren verfügbaren Berater zu finden, welcher dies kann. Dies kann zu signifikanten Verzögerungen beim Bereitstellen des Dienstes für den Fahrer führen.
In einigen geographischen Gegenden wird mehr als eine Sprache üblicherweise verwendet. Zum Beispiel werden in Teilen Kanadas sowohl Englisch als auch Französisch allgemein gesprochen und das Call-Center kann routinemäßig Anrufe von sowohl Englisch sprechenden als auch Französisch sprechenden Teilnehmern bearbeiten. Eine Lösung, welche angewendet wird, um diese Situation zu beherrschen, ist es, in einem Profil des Teilnehmers, eine Identifikation der Sprache zu speichern, welche der Teilnehmer spricht. Das Profil des Teilnehmers wird in dem Call-Center gepflegt. Wenn ein eingehender Anruf durch das Call-Center von dem Teilnehmer empfangen wird, wird das Profil des Teilnehmers konsultiert, um die Sprache, welche durch den Teilnehmer gesprochen wird, zu bestimmen, und der eingehende Anruf wird an einen Berater weitergeleitet, welcher diese Sprache spricht.
Wenn ein Fahrer einen Berater kontaktiert, um Notfalldienste anzufordern, können Standardprozeduren das Aufbauen eines Kontakts durch den Berater mit einer Notrufzentrale (Englisch: Public Service Answering Point, im Folgenden PSAP) beinhalten, welche die Jurisdiktion über den Fahrer hat, wie zum Beispiel Feuer, Polizei und/oder medizinische Notrufempfänger (Englisch: dispatchers). In einigen Fällen kann es jedoch sein, dass der Berater keine gemeinsame Sprache mit dem PSAP-Personal spricht und Verzögerungen in der Bereitstellung der Notfalldienstleistung auftreten können.
Es kann in den Vereinigten Staaten für Fahrer, Berater und PSAPs üblich sein, dass alle eine gemeinsame Sprache sprechen/verstehen. In anderen Ländern jedoch kann es häufig sein, dass einer oder alle Teilnehmer unterschiedliche Sprachen sprechen. Zum Beispiel können in europäischen Länder Fahrer häufig in oder durch fremde Länder fahren, in welchen unterschiedliche Sprachen gesprochen werden.
Die US 6 078 804 A beschreibt ein Verfahren zum Weiterleiten von Notrufen innerhalb einer Notrufzentrale.
Die US 2004 0 096 050 A1 beschreibt ein Verfahren zum Vermitteln eines Anrufs basierend auf einem gesprochenen Akzent.
Die DE 10 2010 050 059 A1 beschreibt ein Verfahren zum Synchronisieren von Sprachen.
Es sind Verfahren erwünscht, um eine effizientere Kommunikation zwischen einem Fahrer und einem Berater und/oder zwischen einem Berater und einem PSAP in Situationen bereitzustellen, in welchen der Fahrer, Berater und/oder PSAP-Angestellte keine gemeinsame Sprache sprechen. Ferner werden andere erwünschte Merkmale und Charakteristiken aus der folgenden detaillierten Beschreibung und den angehängten Ansprüchen, wenn diese gemeinsam mit den begleitenden Figuren und dem vorangegangenen technischen Gebiet und Hintergrund betrachtet werden, offensichtlich werden.
Zusammenfassung
Es werden hierin mehrere Beispiele von Verfahren und Systemen zum Weiterleiten von Anrufen in einem Call-Center basierend auf gesprochenen Sprachen offen gelegt. In einem nicht beschränkenden Beispiel beinhaltet das Verfahren, aber ist nicht darauf beschränkt, das Empfangen eines elektronischen Signals, welches eine Anforderung nach Unterstützung von einem Fahrer eines Fahrzeugs beinhaltet, durch ein Call-Center. Das elektronische Signal beinhaltet auch eine Identifikation einer oder mehrerer von dem Fahrer gesprochenen Sprachen. Das Verfahren weist ferner das automatische Identifizieren eines verfügbaren Beraters durch das Call-Center auf, welcher zumindest eine der einen oder mehreren durch den Fahrer gesprochenen Sprachen spricht. Das Verfahren weist auch das Weiterleiten der Anfrage nach Unterstützung an den verfügbaren Berater auf.
In einem zweiten nicht beschränkenden Beispiel weist ein Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen an ein Call-Center basierend auf gesprochenen Sprachen auf, ist aber nicht darauf beschränkt, Empfangen durch ein Call-Center von Information, welche eine Anfrage nach Unterstützung von einem Fahrer eines Fahrzeugs anzeigt, und Empfangen von Information, welche eine oder mehrere durch den Fahrer gesprochene Sprachen anzeigt. Das Verfahren weist ferner das automatische Identifizieren durch das Call-Center eines PSAP, welches die Verantwortlichkeit hat, dem Fahrer Notfalldienste bereitzustellen, auf. Das Verfahren weist ferner das automatische Feststellen durch das Call-Center einer oder mehrerer an dem PSAP gesprochener Sprachen auf. Das Verfahren weist auch das automatische Identifizieren durch das Call-Center eines verfügbaren Beraters auf, welcher zumindest eine der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen in zumindest eine der einen oder mehreren an dem PSAP gesprochenen Sprachen spricht, auf. Das Verfahren weist ferner das automatische Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater auf.
In einem dritten nicht beschränkenden Beispiel weist ein System zum Weiterleiten von Anrufen basierend auf gesprochenen Sprachen auf, ist aber nicht darauf beschränkt, ein Call-Center, welches Kommunikationsausrüstung und Computerausrüstung beherbergt, welche kommunikativ miteinander verbunden sind. Eine Vielzahl von Beratern sind in dem Call-Center untergebracht. Die Kommunikationsausrüstung ist dazu ausgebildet, ein kabelloses elektronisches Signal von einem Fahrzeug zu empfangen. Das kabellose elektronische Signal weist Informationen auf, welche eine von dem Fahrer des Fahrzeugs gesprochene Sprache identifizieren. Die Kommunikationsausrüstung ist auch dazu ausgebildet, das kabellose elektronische Signal automatisch an die Computerausrüstung zu kommunizieren. Die Computerausrüstung ist dazu ausgebildet, aus dem kabellosen elektronischen Signal die von dem Fahrer des Fahrzeugs gesprochene Sprache automatisch zu bestimmen, automatisch einen Berater der Vielzahl von Beratern zu identifizieren, welcher die Sprache, welche von dem Fahrer des Fahrzeugs gesprochen wird, spricht, und automatisch die Anfrage nach Unterstützung an den Berater weiterzuleiten.
Beschreibung der Zeichnungen
Ein oder mehrere Beispiele werden im Folgenden in Verbindung mit den folgenden Figuren beschrieben, wobei gleiche Zahlen gleiche Elemente bezeichnen, und
1 eine schematische Ansicht ist, welche ein nicht beschränkendes Beispiel eines Kommunikationssystems darstellt, welches zur Verwendung mit Beispielen der hierin offenbarten Methode geeignet ist, um Anrufe von einem Fahrer eines entfernt liegenden Fahrzeugs an einen Berater in einem Call-Center weiterzuleiten;
2–4 schematische Ansichten sind, welche nicht-limitierende Beispiele eines Systems zum Weiterleiten von Anrufen von dem Fahrer eines entfernt liegenden Fahrzeugs an einen Berater in einem Call-Center basierend auf von dem Fahrer und dem Berater gesprochenen Sprachen darstellen; und
5–7 schematische Ansichten sind, welche nicht beschränkende Beispiele eines Systems zum Weiterleiten von Anrufen von dem Fahrer eines entfernt liegenden Fahrzeugs an einen Berater in einem Call-Center basierend auf von dem Fahrer, von dem Berater und von einem PSAP gesprochenen Sprachen, darstellen.
8 ein Flussdiagramm ist, welches ein nicht beschränkendes Beispiel der Verfahren, die hierin offenbart werden, zum Weiterleiten von Anrufen von dem Fahrer eines entfernt liegenden Fahrzeugs an einen Berater in einem Call-Center, basierend auf von unterschiedlichen Teilnehmern gesprochenen Sprachen, darstellt.
Detaillierte Beschreibung
Die folgende detaillierte Beschreibung ist lediglich beispielhaft in ihrer Natur und ist nicht dazu gedacht, die Anwendung und Verwendungen zu beschränken. Ferner besteht keine Absicht, an irgendeine ausgedrückte oder implizierte Theorie, welche in dem vorangegangenen technischen Gebiet, dem Hintergrund, der kurzen Zusammenfassung oder der folgenden detaillierten Beschreibung präsentiert wird, gebunden zu sein.
Wie oben bereits diskutiert, sind einige Fahrzeuge, welche auf dem Markt zum Verkauf angeboten werden, mit Kommunikationsausrüstung und Computerausrüstung ausgestattet, welche eine Vielzahl von Softwareprogrammen ausführen (im Folgenden „Fahrzeug-Hardware”), welche es dem Fahrer ermöglichen, mit einem Call-Center zu kommunizieren, welches eine Vielzahl von Diensten für den Fahrer anbietet. Um diese Dienste anzubieten, ist das Call-Center mit Kommunikationsausrüstung und Computerausrüstung ausgestattet und ist auch mit menschlichen Beratern (im Folgenden „Berater”) vernetzt, welche dazu trainiert sind, Fahrern eine Vielzahl von Arten von Unterstützung bereitzustellen. Üblicherweise sind die Berater an Arbeitsstationen in dem Call-Center positioniert. Die Arbeitsstationen sind elektronisch in einer Reihe angeordnet und eingehende Anrufe mit der Bitte um Unterstützung werden an den nächsten freien Berater in der Reihe weitergeleitet. Das Protokoll zum Befüllen der Reihe kann ein konventionelles Protokoll, zum Beispiel ein Zuerst-rein- und Zuerst-raus-Protokoll (Englisch: first in first out protocol) sein. Die Arbeitsstationen können der Reihe hinzugefügt werden, wenn der Berater, welcher an der Arbeitsstation stationiert ist, seinen Dienst beginnt, und können von der Reihe entfernt werden, wenn der Berater mit einem Fahrer kommuniziert, und können dann nach dem Beenden einer solchen Kommunikation der Reihe wieder hinzugefügt werden.
Entsprechend einem Beispiel ist die Fahrzeug-Hardware dazu ausgebildet, Spracherkennungsprogramme zu betreiben, welche es dem Fahrer ermöglichen, verbal mit der Fahrzeug-Hardware zu interagieren, wenn der Fahrer Unterstützung anfragt. Die Fahrzeug-Hardware ist dazu ausgebildet, in einer Vielzahl von Sprachen zu arbeiten. Entsprechend einem Beispiel wird der Fahrer während des Prozesses des Registrierens für den Service danach gefragt, eine von dem Fahrer gesprochene Sprache zu bestimmen, welche die primär von dem Fahrer gesprochene Sprache sein wird, wenn dieser verbal mit der Fahrzeug-Hardware interagiert. Die primäre Sprache, welche von dem Fahrer bestimmt wird, wird in der Fahrzeug-Hardware gespeichert (zum Beispiel in einer Speichervorrichtung gespeichert) und, wenn diese einmal festgelegt ist, kann die Fahrzeug-Hardware mit dem Fahrer in dieser Sprache verbal in Kontakt treten. In einigen Beispielen kann die Kommunikationsausrüstung es dem Fahrer ermöglichen, eine sekundäre Sprache zu bestimmen. In noch weiteren Beispielen können auch eine tertiäre Sprache oder mehr als drei Sprachen bestimmt werden.
Wann immer der Fahrer Kontakt mit dem Call-Center herstellt, überträgt die Fahrzeug-Hardware kabellos ein elektronisches Signal, welches mehrere Informationseinheiten an das Call-Center übermittelt. Das elektronische Signal beinhaltet eine Fahrzeugidentifikationsnummer (im Folgenden FIN), welche einzigartig für das Fahrzeug ist, welches der Fahrer fährt. Das elektronische Signal beinhaltet ferner einen Stationsidentifikator (im Folgenden STID), welcher für die Fahrzeug-Hardware einzigartig ist, welche der Fahrer zum Kommunizieren mit dem Call-Center verwendet. Das elektronische Signal weißt auch den Standort des Fahrzeugs in der Form von geographischen Breiten- und Längenkoordinaten auf. Entsprechend einem Beispiel weist das elektronische Signal ferner eine Identifikation der primären von dem Fahrer gesprochenen Sprache und, wenn bestimmt, Identifikationen einer sekundären und tertiären von dem Fahrer gesprochenen Sprache usw. auf.
Entsprechend einem Beispiel des hierin beschriebenen Verfahrens empfängt Kommunikations- und Computerausrüstung in dem Call-Center (im Folgenden Call-Center-Ausrüstung) das elektronische Signal von dem Fahrzeug und analysiert das Signal elektronisch, um die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache zu identifizieren (ebenso wie die sekundäre und/oder jede andere durch den Fahrer identifizierte Sprache, wenn diese bestimmt sind). Das Call-Center kann mit Beratern besetzt sein, welche eine Vielzahl von unterschiedlichen Sprachen sprechen. In einigen Beispielen sprechen einige oder alle der Berater mehrere Sprachen. Die von jedem Berater gesprochene(n) Sprache(n) wird/werden in einer elektronischen Speicherkomponente (zum Beispiel einer Datenbank auf einer Festplatte), welche für die Call-Center-Ausrüstung zugreifbar ist, gespeichert. Wenn die Call-Center-Ausrüstung die von dem Fahrer gesprochene Sprache identifiziert hat, greift die Call-Center-Ausrüstung auf die elektronische Datenspeicherkomponente zu, um die verfügbaren Berater in der Schlange zu identifizieren, welche dazu in der Lage sind, die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache zu sprechen. Die Call-Center-Ausrüstung routet dann den Anruf des Fahrers mit der Bitte um Unterstützung an den Berater an der Spitze oder am nächsten zu der Spitze der Reihe, welche die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache spricht.
Die Kommunikationsausrüstung im Fahrzeug kann eine Vielzahl von Knöpfen, Steuermerkmalen oder anderen Arten von Aktuatoren haben, wobei jeder mit einer anderen Art von Dienst, welcher von dem Call-Center bereitgestellt wird, verknüpft ist. Durch das Niederdrücken eines spezifischen Knopfes kann der Fahrer dem Call-Center elektronisch die Art von Unterstützung, welche er benötigt, anzeigen. Einige Arten von Unterstützung werden es notwendigerweise erfordern, dass der Berater eine PSAP oder andere externe Entitäten (zum Beispiel Anbieter von Notfalldiensten, wie zum Beispiel Dispatcher für Gesetzesvertreter, Feuerwehrleute und/oder medizinische Notfallassistenten) miteinbezieht.
PSAPs haben typischerweise eine für eine geographische Region definierte Verantwortlichkeit. Die PSAP mit Jurisdiktion über den Fahrer, welcher eine Unterstützung angefordert hat, können mit Mitarbeitern besetzt sein, welche eine oder mehrere Sprachen sprechen, welche unterschiedlich von der primären durch den Fahrer gesprochenen Sprache ist/sind. Dementsprechend kann es für die Call-Center-Ausrüstung wünschenswert sein, den eingehenden Anruf nach Unterstützung an einen Berater weiterzuleiten, welcher zusätzlich dazu, dass er die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache spricht, auch die Sprache spricht, welche durch das die PSAP besetzende Personal gesprochen wird. Um dies zu ermöglichen, unterhält die Call-Center-Ausrüstung in einem Beispiel in einer Datenbank Dateien, welche die PSAPs identifizieren, welche eine Jurisdiktion über jede geographische Region haben, welche in einen Bereich fällt, in dem das Call-Center Dienste anbietet. Die in jedem PSAP gesprochene Sprache oder Sprachen werden auch in der Datenbank gespeichert.
Ein weiteres Beispiel des hierin offenbarten Verfahrens weist auf, dass die Call-Center-Ausrüstung ein elektronisches Signal von dem Fahrzeug empfängt und das Signal elektronisch untersucht, um die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache zu bestimmen. Das Call-Center bestimmt auch aus der Ortsinformation (zum Beispiel den geographischen Längen- und Breitenkoordinaten), welche in dem Signal enthalten ist, die ungefähre Position des Fahrzeugs. Mit dieser Information bestimmt die Call-Center-Ausrüstung als Nächstes, welche PSAP die Verantwortung zum Bereitstellen von Unterstützung an das Fahrzeug hat und welche Sprache oder Sprachen in dem PSAP gesprochen werden. Als Nächstes identifiziert die Call-Center-Ausrüstung verfügbare Berater in der Schlange, welche dazu in der Lage sind, sowohl die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache (oder eine sekundäre oder tertiäre Sprache) und eine oder mehrere der Sprache(n), welche an der PSAP gesprochen werden, zu sprechen, entsprechend eines Beispiels. Die Call-Center-Ausrüstung leitet dann den Anruf nach Unterstützung an einen der identifizierten verfügbaren Berater weiter, welcher an der Spitze oder am Nächsten zu der Spitze der Reihe ist.
In Fällen, in denen keine Berater verfügbar sind, welche sowohl die von dem Fahrer gesprochene Sprache als auch eine an dem PSAP gesprochene Sprache sprechen, kann die Call-Center-Ausrüstung einen ersten Berater identifizieren, welcher sowohl eine von dem Fahrer gesprochene Sprache als auch eine zusätzliche Sprache spricht. Die Call-Center-Ausrüstung kann dann einen zweiten Berater identifizieren, welcher die Sprache des PSAP und die zusätzliche von dem ersten Berater gesprochene Sprache spricht. Das Call-Center wird den Anruf nach Unterstützung dann an den ersten Berater weiterleiten, welcher direkt mit dem Fahrer kommunizieren kann und welcher sich mit dem zweiten Berater koordinieren wird, wobei der zweite Berater mit der verantwortlichen PSAP entsprechend einem Beispiel Kontakt aufnehmen und direkt sprechen kann.
Ein besseres Verständnis der Beispiele der Verfahren und Systeme, welche hierin offenbart werden, kann durch das Betrachten der Darstellungen, welche diese Anmeldung begleiten, gemeinsam mit der detaillierten Beschreibung, welche folgt, erlangt werden.
Bezugnehmend auf 1 wird dort ein nicht beschränkendes Beispiel eines Kommunikationssystems 10 gezeigt, welches verwendet werden kann, um Beispiele des hierin verwendeten Verfahrens zu implementieren. Das Kommunikationssystem weist im Allgemeinen ein Fahrzeug 12, ein kabelloses Kommunikationssystem 14, ein Landnetzwerk 16 und ein Call-Center 18 auf. Es sollte verstanden werden, dass die allgemeine Architektur, Einstellungen und der Betrieb, genauso wie die individuellen Komponenten des dargestellten Systems lediglich beispielhaft sind und dass unterschiedliche konfigurierte Kommunikationssysteme auch verwendet werden können, um die Beispiele der hierin offenbarten Methode zu implementieren. Daher sind die folgenden Paragraphen, welche einen kurzen Überblick über das dargestellte Kommunikationssystem 10 geben, nicht als limitierend gedacht.
Das Fahrzeug 12 kann jede Art von mobilem Fahrzeug, wie zum Beispiel ein Motorrad, ein Auto, ein LKW, ein Erholungsfahrzeug (RV), ein Boot, ein Flugzeug, etc. sein und ist mit einer geeigneten Hardware und Software ausgestattet, welche es dazu in die Lage versetzt, über das System 10 zu kommunizieren. Ein Teil der Fahrzeug-Hardware 20 wird allgemein in 1 gezeigt, aufweisend eine Telematikeinheit 24, ein Mikrofon 26, einen Lautsprecher 28 und Knöpfe und/oder Steuerungen 30, welche mit der Telematikeinheit 24 verbunden sind. Operativ mit der Telematikeinheit 24 ist eine Netzwerkverbindung oder ein Fahrzeugbus 32 gekoppelt. Beispiele geeigneter Netzwerkverbindungen schließen das Controller Area Network (CAN), ein medienorientiertes Systemtransfer (MOST), ein lokales Verbindungsnetzwerk (LIN), ein Ethernet und andere geeignete Verbindungen, sowie jene, welche mit bekannten ISO (International Organization for Standardization), SAE (Society of Automotive Engineers) und/oder IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) Standards und Spezifikationen konform sind, nur um einige zu nennen.
Die Telematikeinheit 24 ist eine im Fahrzeug installierte Vorrichtung, welche eine Vielzahl von Diensten durch deren Kommunikation mit dem Call-Center 18 bereitstellt und im Allgemeinen eine elektronische Verarbeitungsvorrichtung 38, ein oder mehrere Arten von elektronischen Speichern 40, ein Funkchip/Komponente 34, ein kabelloses Modem 36, eine Dualmodusantenne 70 und eine Navigationseinheit, welche einen GPS-Chipsatz/Komponente 42 aufweist, aufweist. In einem Beispiel weist das kabellose Modem 36 ein Computerprogramm und/oder einen Satz von Software-Routinen auf, welche dazu ausgebildet sind, in der Verarbeitungsvorrichtung 38 ausgeführt zu werden.
Die Telematikeinheit 24 kann eine Vielzahl von Diensten bereitstellen, einschließlich: Navigationsanweisungen und andere navigationsbezogene Dienste, welche in Verbindung mit dem GPS-basierten Chipsatz/Komponente 42 bereitgestellt werden; eine Airbag-Auslösebenachrichtung und andere Notfall- oder Pannenassistenz-bezogenen Dienste, welche in Verbindung mit einer Vielzahl von Unfall- und/oder Kollisionssensorschnittstellenmodulen 66 und Kollisionssensoren 68, welche in dem Fahrzeug verbaut sind, bereitgestellt werden; und/oder Infotainment-bezogene Dienste, wobei Musik, Internetseiten, Filme, Fernsehprogramme, Videospiele und/oder andere Inhalte durch ein Infotainmentzentrum 46, welches operativ mit der Telematikeinheit 24 über den Fahrzeugbus 32 und Audiobus 22 gekoppelt ist, heruntergeladen werden. In einem Beispiel wird der heruntergeladene Inhalt für sofortige oder spätere Wiedergabe gespeichert. Die oben gelisteten Dienste sind in keinem Fall eine abschließende Liste aller Fähigkeiten der Telematikeinheit 24, sondern sind lediglich eine Darstellung von einigen der Dienste, die anzubieten die Telematikeinheit in der Lage sein kann. Es wird vorweggenommen, dass die Telematikeinheit 24 eine Anzahl zusätzlicher Komponenten zusätzlich zu und/oder unterschiedlicher Komponenten von den oben aufgelisteten aufweisen kann.
Die Fahrzeugkommunikationen können Radioübertragungen nutzen, um einen Sprachkanal mit dem kabellosen Netzwerksystem 14 aufzubauen, so dass sowohl Sprache als auch Datenübertragungen über den Sprachkanal gesendet und empfangen werden können. Fahrzeugkommunikationen werden für Sprachkommunikationen über den Funkchipsatz/Komponente 34 und Datenübertragungen über das kabellose Modem 36 ermöglicht. Um über den Sprachkanal eine erfolgreiche Datenübertragung zu ermöglichen, wendet das kabellose Modem 36 irgendeine Art von Enkodierung oder Modulation an, um die digitalen Daten so zu wandeln, dass diese durch einen Vocoder oder Sprachkodec, welcher in dem Funkchipsatz/Komponente 34 integriert ist, kommuniziert werden können. Jede geeignete Enkodierungs- oder Modulationstechnik, welche eine akzeptable Datenrate und eine akzeptable Bitfehlerrate bereitstellt, kann mit den vorliegenden Beispielen verwendet werden. Die Dualmodusantenne 70 bedient den GPS-Chipsatz/Komponente 42 und den Funkchipsatz/Komponente 34.
Mikrofon 26 stellt dem Fahrer oder einem anderen Fahrzeuginsassen Mittel bereit, um verbale oder andere hörbare Kommandos einzugeben und kann mit einer eingebetteten Sprachverarbeitungseinheit ausgestattet sein, welche eine Mensch/Maschine-Schnittstellen-Technologie (HMI) verwendet, welche im Stand der Technik bekannt ist. Umgekehrt stellt Lautsprecher 28 eine hörbare Ausgabe für die Insassen des Fahrzeugs bereit und kann entweder ein alleinstehender Lautsprecher, welcher speziell für die Verwendung mit der Telematikeinheit 24 vorgesehen ist, sein oder kann Teil einer Fahrzeugaudiokomponente 64 sein. In jedem Fall versetzen Mikrofon 26 und Lautsprecher 28 die Fahrzeug-Hardware 20 und das Call-Center 18 in die Lage, mit den Insassen des Fahrzeugs über hörbare Sprache zu kommunizieren. Die Fahrzeug-Hardware weist auch einen oder mehrere Knöpfe oder Steuerungen 30 auf, um es einem Fahrzeuginsassen zu ermöglichen, eine oder mehrere der Fahrzeug-Hardware-Komponenten 20 zu aktivieren oder mit diesen zu interagieren. Zum Beispiel kann einer der Knöpfe 30 ein elektronischer Druckknopf sein, welcher verwendet wird, um eine Sprachkommunikation mit dem Call-Center 18 (egal ob es ein Mensch, wie zum Beispiel Berater 58, oder ein automatisiertes Anruf-Antwort-System ist) zu initiieren. In einem anderen Beispiel kann einer der Knöpfe 30 verwendet werden, um Notfalldienste zu initiieren.
Die Audiokomponente 64 ist operativ mit dem Fahrzeugbus 32 und dem Audiobus 22 verbunden. Die Audiokomponente 64 empfängt über den Audiobus 22 analoge Informationen, welche diese in Schall wandelt. Digitale Informationen werden über den Fahrzeugbus 32 empfangen. Die Audiokomponente 64 stellt amplitudenmoduliertes (AM) und frequenzmoduliertes (FM) Radio, Kompaktdisk (CD), Digital-Video-Disk (DVD) und Multimediafunktionalitäten unabhängig von dem Infotainmentzentrum 46 bereit. Audiokomponente 64 kann ein Lautsprechersystem aufweisen oder kann Lautsprecher 28 mittels einer Arbitrierung auf dem Fahrzeugbus 32 und/oder Audiobus 22 nutzen.
Die Fahrzeugunfall- und/oder Kollektionserkennungssensorschnittstelle 66 ist operativ mit dem Fahrzeugbus 32 gekoppelt. Die Kollisionssensoren 68 stellen der Telematikeinheit über die Crash- und/oder Kollisionserkennungssensorschnittstelle 66 Informationen bezüglich der Schwere einer Fahrzeugkollision, so wie zum Beispiel über den Auftreffwinkel und die Menge der aufgenommenen Kraft, bereit.
Fahrzeugsensoren 72, welche mit einer Vielzahl von Sensorschnittstellenmodulen 44 gekoppelt sind, sind operativ mit dem Fahrzeugbus 32 gekoppelt. Beispielhafte Fahrzeugsensoren schließen ein, sind aber nicht darauf begrenzt, Gyroskope, Beschleunigungsmesser, Magetometer, Emissionserkennung und/oder Steuersensoren und dergleichen. Beispielhafte Sensorschnittstellenmodule 44 schließen Antriebsstrangsteuerung, Klimasteuerung und Chassissteuerung ein, nur um einige zu nennen.
Das kabellose Funksystem 14 kann ein zelluläres Telefonsystem oder jedes andere geeignete kabellose System sein, welches Signale zwischen der Fahrzeug-Hardware 20 und dem Landnetzwerk 16 überträgt. Entsprechend einem Beispiel weist das kabellose Funksystem 14 einen oder mehrere Zelltürme 48, Basisstationen und/oder mobile Schaltzentren (MSCs) 50, ebenso wie jede andere Netzwerkkomponente auf, welche zum Verbinden des kabellosen Systems 14 mit dem Landnetzwerk 16 notwendig ist. Wie Fachmännern bekannt sein wird, sind unterschiedliche Zellturm/Basisstation/MSC-Anordnungen möglich und können mit dem kabellosen System 14 verwendet werden. Zum Beispiel können eine Basisstation und ein Zellturm an dem gleichen Ort gemeinsam angeordnet sein oder sie könnten entfernt voneinander angeordnet sein und eine einzige Basisstation könnte mit einer Vielzahl von Zelltürmen gekoppelt sein oder mehrere Basisstationen könnten mit einem einzelnen MSC gekoppelt sein, nur um einige mögliche Anordnungen aufzulisten. Ein Sprachkodec oder ein Vocoder kann in einer oder mehrerer der Basisstationen integriert sein, aber abhängig von der jeweiligen Architektur des Funknetzwerks könnten diese auch in einem mobilen Schaltzentrum oder einer anderen Netzwerkkomponente untergebracht sein.
Das Landnetzwerk 16 kann ein konventionelles landbasierte Telekommunikationsnetzwerk sein, welches mit einem oder mehreren landbasierten Telefonen verbunden ist und welches das kabellose Funknetzwerk 14 mit dem Call-Center 18 verbindet. Zum Beispiel kann das Landnetzwerk 16 ein öffentlich geschaltetes Telefonnetzwerk (PSTN) und/oder ein Internet-Protokol(IP)-Netzwerk aufweisen, wie es dem Fachmann bekannt sein wird. Natürlich können ein oder mehrere Segmente des Landnetzwerks 16 in der Form eines kabelgebundenen Standard-Netzwerks, eines Fiberglas oder anderen optischen Netzwerks, eines Kabelnetzwerks oder eines kabellosen Netzwerks, wie zum Beispiel kabellose lokale Netzwerke (WLANs) oder Netzwerken, welche Breitbandfunkzugang (BWA) bereitstellen, oder aus jeder Kombination davon gebildet werden.
Das Call-Center 18 ist dazu ausgebildet, der Fahrzeug-Hardware 20 eine Anzahl von unterschiedlichen nachgelagerten Systemfunktionen bereitzustellen und weist entsprechend dem hier dargestellten Beispiel im Allgemeinen ein oder mehrere Switches 52, Server 54, Datenbanken 56, Berater 58 ebenso wie eine Vielzahl von anderer Telekommunikations-/Computerausrüstung 60 auf. Diese Vielzahl von Call-Center-Komponenten sind miteinander über eine Netzwerkverbindung oder Bus 62 geeignet gekoppelt, so wie die im vorangegangenen in Verbindung mit der Fahrzeug-Hardware 20 beschriebenen. Switch 52, der ein Telefonanlagen-Switch (PBX) sein kann, routet eingehende Signale so, dass Sprachübertragungen üblicherweise entweder an den Live-Berater 58 oder an ein automatisiertes Antwortsystem weitergeleitet werden und Datenübertragungen an ein Modem oder ein anderes Ausrüstungsteil 60 zum Demodulieren und zur weiteren Signalverarbeitung weitergeleitet werden. Das Modem 60 kann einen wie vorangehend beschriebenen Encoder aufweisen und kann mit einer Vielzahl von Vorrichtungen, wie zum Beispiel einem Server 54 und einer Datenbank 56 verbunden sein. Zum Beispiel könnte die Datenbank 56 dazu ausgebildet sein, Teilnehmerprofileinträge, Teilnehmerverhaltensmuster oder jede andere treffende Teilnehmerinformation zu speichern. Auch wenn das dargestellte Beispiel beschrieben wurde, als würde es in Verbindung mit einem bemannten Call-Center 18 verwendet, wird verstanden werden, das Call-Center 18 jede zentrale oder entfernt gelegene Einrichtung sein kann, bemannt oder unbemannt, mobil oder ortsfest, zu welcher oder von welcher es gewünscht ist, Sprache und Daten auszutauschen.
2 stellt schematisch ein Beispiel eines Systems dar, in welchem ein Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in Übereinstimmung mit der vorliegenden Offenbarung implementiert werden kann. In einem Beispiel, wenn Fahrzeug 12 von einem Fahrzeughändler gekauft wird, füllt der Käufer eine Vielzahl von Arten von Papieren und Dokumentation aus, welche mit dem Erlangen des Besitzes des Fahrzeugs verknüpft sind. Als Teil des Prozesses des Kaufens des Fahrzeugs und Ausfüllens der Papiere kann der Käufer wählen, ein Teilnehmerkonto bei dem Call-Center 18 zu erhalten. Es ist während dem Vorgang des Kaufens des Fahrzeugs 12 und des Auswählens der Dienste von dem Call-Center 18, wenn der Käufer eine primäre Sprache, eine sekundäre Sprache, eine tertiäre Sprache und/oder beliebige zusätzliche Sprachen identifizieren kann, welche zu sprechen der Käufer in der Lage ist. Die Identifikation gesprochener Sprachen des Käufers wird dem Call-Center 18 kurz nach Abschluss des Kaufprozesses bereitgestellt.
In einem weiteren Beispiel kann der Käufer/Fahrer, anstelle des Ausfüllens von Papieren bei einem Fahrzeughändler, einen der Knöpfe und/oder Steuerungen 30 im Fahrzeug 12 aktivieren, um das Call-Center 18 zu kontaktieren. Wenn die Kommunikation mit dem Call-Center 18 einmal hergestellt ist, kann der Käufer/Fahrer ein Konto verbal aufsetzen und die gewünschten Dienste auswählen. Während diesem Prozess kann der Käufer/Fahrer primäre, sekundäre, tertiäre, etc. Sprachen identifizieren.
In einem Beispiel greift das Call-Center 18, wenn das Call-Center 18 Informationen bezüglich von einem Käufer gesprochener Sprachen erhält, auf die Telematikeinheit 24 im Fahrzeug 12 zu und konfiguriert die Telematikeinheit 24, um mit dem Käufer/Fahrer in der primären Sprache zu kommunizieren. Call-Center 18 konfiguriert die Telematikeinheit 24 ferner, die zusätzlichen Sprachen, welche der Käufer/Fahrer sprechen kann, zu speichern. In einem Beispiel kann das Speichern der Sprachen, welche von dem Kaufer/Fahrer gesprochen werden, in dem elektronischen Speicher 40 gespeichert werden.
In einem Beispiel werden die von jedem Berater 58 gesprochenen Sprachen in Datenbank(en) 56 gespeichert. Jeder Berater 58 kann Verwaltungsangestellte in dem Call-Center 18 über die Sprache oder Sprachen, welche der Berater 58 fähig ist zu sprechen, zu dem Zeitpunkt informieren, zu welchem der Berater 58 eine Anstellung bei dem Call-Center 18 sucht oder zu der Zeit, zu der der Berater 58 ein Stellenangebot akzeptiert oder zu jeder beliebigen anderen Zeit. In anderen Beispielen kann der Berater 58 eine Identifikation derjenigen Sprachen, welche der Berater fähig ist zu sprechen, zu dem Zeitpunkt, zu welchem sich der Berater 58 in die Arbeitsstation im Call-Center 58 einloggt, angeben. Andere Verfahren, welche geeignet sind, die von dem Berater 58 gesprochenen Sprachen dem Call-Center 18 mitzuteilen, können ebenfalls verwendet werden.
Bezugnehmend auf 1 und 2 drückt ein Fahrer 74 einen der Knöpfe und/oder der Steuerungen 30, welche mit der Fahrzeughardware 20 verknüpft sind, in einem Versuch, Unterstützung von dem Call-Center 18 anzufordern, nieder. Diese Aktion sendet ein elektronisches Signal an die Telematikeinheit 24, welches diese auffordert, Kontakt mit dem Call-Center 18 herzustellen. In einem Beispiel ruft die Telematikeinheit 24 als Antwort auf das Drücken des Knopfes die primäre Sprache und jede zusätzliche von dem Käufer/Fahrer gesprochene Sprache von dem elektronischen Speicher 40 ab und überträgt ein kabelloses elektronisches Signal über die Dualmodeantenne 70. Das kabellose elektronische Signal weist eine Trägerwelle und Informationen auf, welche die primäre Sprache (und zusätzliche Sprachen), welche der Fahrer 74 spricht, aufweist, entsprechend einem Beispiel. Das kabellose elektronische Signal kann auch zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel geographische Breiten- und Längenkoordinaten des Fahrzeugs 12 und eine Identifikation der Art von Unterstützung, die der Fahrer benötigt, aufweisen.
Das kabellose elektronische Signal kann durch eine Vielzahl von Kommunikationsnetzwerken, einschließlich kabelloses Funksystem 14 und Landnetzwerk 16 (nicht in 2 gezeigt), zu Call-Center 18 weitergeleitet werden. Das kabellose elektronische Signal tritt in das Call-Center 18 über Switches 52 ein. Wenn das Signal empfangen wird, bestimmt das Call-Center elektronisch, aus dem Signal, die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache. Dies kann unter Verwendung von Computerausrüstung und Software, welche in Switches 52 integriert oder mit Switches 52 verknüpft ist, oder durch die Kooperation zwischen Switch 52, Server 54 und Datenbank 56, welche miteinander über Bus 62 kommunizieren können, erfolgen.
Wenn die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache bestimmt ist, wird ein Berater 58, welcher fähig ist, die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache zu sprechen, identifiziert. Dies kann durch Kooperation zwischen Servern 54 und Datenbanken 56 erfolgen. In den dargestellten Beispielen hat der Fahrer die Sprache „C” als die primäre Sprache des Fahrers festgelegt. So wie hierin verwendet, ist die Identifikation einer Sprache mit Anführungsstrichen, welche einen großgeschriebenen Buchstaben umgeben (zum Beispiel Sprache „A”) nicht dazu gedacht, eine bestimmte gesprochene Sprache zu bestimmen oder auf diese hinzuweisen. Vielmehr ist die Absicht, darzustellen, dass die ausgewählte Sprache eine beliebige Sprache sein kann. Die Verwendung unterschiedlicher Großbuchstaben deutet auf die Verwendung unterschiedlicher Sprachen hin. Zum Beispiel, wenn ein Beispiel unten angibt, dass der Fahrer die primäre Sprache „A” ausgewählt hat und eine sekundäre Sprache „B” ausgewählt hat, ist die Absicht, anzuzeigen, dass der Fahrer eine erste Sprache als die primäre Sprache des Fahrers ausgewählt hat und dass der Fahrer ferner eine zweite Sprache, welche unterschiedlich von der ersten Sprache ist, als sekundäre Sprache des Fahrers festgelegt hat.
Wie in 2 dargestellt, spricht nur ein Berater, Berater 58', Sprache „C”. Entsprechend einem Beispiel leitet der Switch 52 den eintreffenden Anruf an den Berater (zum Beispiel Berater 58'), welcher die primäre Sprache des Fahrers spricht.
3 zeigt schematisch ein beispielhaftes System, in welchem ein Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in Übereinstimmung mit einem anderen Beispiel implementiert werden kann. In 3 sind die Berater 58 in einer von drei Reihen angeordnet, welche sich auf Dienste, welche durch das Call-Center bereitgestellt werden, beziehen. Dementsprechend kann jede Reihe Berater aufweisen, welche trainiert sind, einen von einigen spezifischen Diensten, welche durch das Call-Center 18 angeboten werden, anzubieten. Die Reihen können elektronisch angeordnet werden, ohne Rücksicht auf die eigentliche Position des Beraters im Call-Center 18. In den in 3 dargestellten Beispielen weist die Reihe 76 die Identitäten von Beratern auf, welche trainiert sind, auf Notfallsituationen zu antworten, Reihe 78 weist die Identitäten von Beratern auf, welche trainiert sind, Telefondienste anzubieten und Reihe 80 weist die Identitäten von Beratern auf, welche trainiert sind, Kontoverwaltungsdienste anzubieten. Die Reihen für diese Arten von Diensten werden nur aus beispielhaften Gründen bereitgestellt und in anderen Beispielen können Reihen für mehr, weniger oder anderen Arten von Diensten bereitgestellt werden.
In 3 hat Fahrer 74 einen der Knöpfe und/oder Steuerungen 30, welche mit der Fahrzeug-Hardware 20 verknüpft sind, niedergedrückt, um Unterstützung anzufordern. Diese Aktion veranlasst die Telematikeinheit 28 dazu, Kontakt mit dem Call-Center 18 aufzunehmen, indem diese ein kabelloses elektronisches Signal über ein oder mehrere Kommunikationsnetzwerke, entsprechend einem Beispiel, überträgt. Wie vorher schon dargestellt, kann das kabellose elektronische Signal Information beinhalten, welche sich auf die Art von Unterstützung bezieht, die der Fahrer 74 brauchen könnte. Zum Beispiel kann der Fahrer Notfalldienste von dem Call-Center 18 benötigen und diese Information ist in dem kabellosen elektronischen Signal beinhaltet. Zusätzlich hat der Fahrer 74 in Übereinstimmung mit dem hierin bereitgestellten Beispiel vorher Sprachen „B” und „C” jeweils als primäre und sekundäre Sprachen festgelegt, welche der Fahrer spricht. Entsprechend einem Beispiel werden die primäre und die sekundäre Sprache auch in dem kabellosen elektronischen Signal dem Call-Center 18 übermittelt.
Wenn das kabellose elektronische Signal von dem Call-Center 18 empfangen wird, bestimmen die Switches 52, basierend auf dem Signal, welche Art von Unterstützung der Fahrer 74 benötigt und welche Sprachen durch den Fahrer 74 gesprochen werden und Switches 52 werden den Anruf an einen entsprechenden Berater 58, welcher in der geeigneten Reihe angeordnet ist, weiterleiten. Diese Festlegungen werden durch Switches 52 unter Verwendung von Computerausrüstung und Software getroffen, welche in die Switches 52 integriert und/oder mit Switches 52 verknüpft sind, oder durch Kooperation zwischen Switches 52, Server 54 und Datenbank 56, welche miteinander über Bus 62 kommunizieren können, getroffen.
Die Protokolle zum Bestimmen, welcher Berater 58 den empfangenen Anruf nach Unterstützung erhalten sollte, können basierend auf einer Vielzahl von Variablen variieren. Als allgemeine Regel könnte das Protokoll verlangen, dass der nächste geeignete verfügbare Berater 58 in der Reihe den Anruf empfängt. In einem ersten Beispiel kann ein „geeigneter” Berater ein Berater sein, dessen primäre Sprache die gleiche wie die von dem Fahrer gesprochene primäre Sprache ist. In den in 3 dargestellten Beispiel ist die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache die Sprache „B”. Dementsprechend ist ein geeigneter Berater, um den Anruf nach Unterstützung entgegenzunehmen der Berater 58', weil, wie angegeben, Berater 58' die Sprache „B” als seine primäre Sprache spricht. Das Weiterleiten des Anrufs nach Unterstützung an Berater 58' ist durch in durchgängigen Linien gezeichnete Pfeile dargestellt.
In einem zweiten Beispiel kann ein geeigneter Berater ein Berater sein, der fähig ist, Sprache „B” zu sprechen, unabhängig davon, ob dies die primäre Sprache, die sekundäre Sprache, usw., des Beraters ist. In diesem Fall wäre ein geeigneter Berater der Berater 58'', weil dieser vor dem Berater 58' in der Reihe positioniert ist und weil er fähig ist, die Sprache „B” zu sprechen. Das Weiterleiten des Anrufs nach Unterstützung an Berater 58'', ist mit in gepunkteten Linien gezeichneten Pfeilen dargestellt.
4 illustriert schematisch ein beispielhaftes System, in welchem ein Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in Übereinstimmung mit noch einem weiteren Beispiel implementiert werden kann. Entsprechend einem von den oben gezeigten Beispielen unterschiedlichen Beispiel hat der Fahrer 74 aus 4 vorher die Sprache „E” als seine primäre Sprache und Sprache „C” als seine sekundäre Sprache bestimmt. Keiner der in den Reihen 76, 78 oder 80 verfügbaren Berater hat dem System angezeigt, dass er die Sprache „E” entweder als seine primäre oder sekundäre Sprache spricht, aber es sind einige Berater vorhanden, welche dem System angezeigt haben, dass sie fähig sind, die Sprache „C” zu sprechen.
In einem ersten Beispiel sucht der Fahrer 74 Unterstützung von einem Telefondienstberater (zum Beispiel durch das Eingeben einer Benutzereingabe, welche eine Anfrage für Telefondienste anzeigt). In diesem Beispiel muss das Protokoll, welches durch das Call-Center 18 zum Auswählen eines geeigneten Beraters genutzt wird, beim Empfangen eines kabellosen Signals, welches die Anfrage anzeigt und die von dem Fahrer gesprochenen Sprachen anzeigt, den nächsten in der geeigneten Reihe (zum Beispiel Reihe 78, welche eine Reihe sein kann, welche mit Telefondiensten verknüpft ist) verfügbaren Berater, dessen primäre Sprache vorher als eine der Sprachen, welche der Fahrer 74 spricht, eingegeben wurde, auswählen. In diesem Beispiel wird der Anruf nach Unterstützung nicht an Berater 58 in Reihe 78 (einschließlich derer, welche Sprache „C” als deren sekundäre Sprache sprechen) geleitet, sondern wird stattdessen direkt zu Berater 58' weitergeleitet, welcher der erste verfügbare Berater in der Reihe von Telefondienstberatern ist, dessen primäre Sprache Sprache „C” ist. Dieses Weiterleiten ist in 4 mit in durchgezogenen Linien gezeichneten Pfeilen dargestellt.
In einem zweiten Beispiel sucht der Fahrer 74 Unterstützung von einem Kontoverwaltungsberater (zum Beispiel durch das Bereitstellen einer Benutzereingabe, welche eine Anfrage nach Kontoverwaltungsdiensten anzeigt). In diesem Beispiel muss das Protokoll, welches durch das Call-Center 18 zum Auswählen eines geeigneten Beraters genutzt wird, beim Empfangen eines kabellosen Signals, welches die Anfrage und die vom Fahrer gesprochenen Sprachen anzeigt, den nächsten verfügbaren Berater in einer Kontoverwaltungsreihe (zum Beispiel Reihe 80) auswählen, welcher vorher dem System angegeben hat, dass er in der Lage ist, irgendeine von dem Fahrer 74 gesprochene Sprache zu sprechen, unabhängig davon, ob dies die primäre oder sekundäre Sprache des Beraters ist. Entsprechend wird der Anruf nach Unterstützung an den Berater 58'' geleitet, auch wenn ein Berater 58''' vorhanden ist, dessen primäre Sprache Sprache „C” ist, weil Berater 58'' der nächste Berater in der Reihe ist, welcher Sprache „C” sprechen kann. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist durch mit gestrichelten Linien dargestellte Pfeile dargestellt.
5–7 zeigen schematisch unterschiedliche zusätzliche beispielhafte Systeme, in welchen Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in Übereinstimmung mit noch weiteren Beispielen implementiert werden können. In 5–7 sucht Fahrer 74 Unterstützung von einem Notfalldienstberater, welche die Einbeziehung einer PSAP erfordern wird, welche dazu ausgebildet ist, Dienstanbieter für zivile Notfälle auszusenden, um den Fahrer zu unterstützen (zum Beispiel durch das Bereitstellen einer Benutzereingabe, welche eine Anfrage nach Notfalldiensten anzeigt). Zusätzlich hat in Übereinstimmung mit diesem Beispiel Fahrer 74 vorher die Sprache „A” als die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache angegeben.
In 5 befindet sich das Fahrzeug 12 in der ersten Jurisdiktion 82. Die PSAP mit Verantwortlichkeit für die erste Jurisdiktion 82 ist die PSAP 88, welche dazu in der Lage ist, zwei Sprachen, eine primäre PSAP-Sprache „A” und eine sekundäre PSAP-Sprache „B” zu unterstützen. Sc wie hierin verwendet bezieht sich der Begriff „primäre PSAP-Sprache” auf eine Sprache, welche die native Sprache der geographischen Region, in welcher die PSAP angeordnet ist, ist. So wie hierin verwendet, bezieht sich der Begriff „sekundäre PSAP-Sprache” auf jede andere Sprache, als die primäre PSAP-Sprache, für welche die PSAP die Verantwortung diese zu Unterstützen übernommen hat.
Wenn Fahrer 74 Unterstützung anfordert, überträgt die Telematikeinheit 24 ein kabelloses elektronisches Signal über die Dualmodusantenne 70 an das Call-Center 18 unter Verwendung einer Vielzahl von Kommunikationsnetzwerken. Das kabellose elektronische Signal weist Informationen über die primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache, die Art von Unterstützung, die der Fahrer benötigt und die Position des Fahrzeugs 12 in Längengrad und Breitengrad auf. In Übereinstimmung mit einem Beispiel kann das kabellose elektronische Signal auch Informationen über eine oder mehrere zusätzliche von dem Fahrer gesprochene Sprachen aufweisen.
Wenn das Signal empfangen wird, bestimmt das Call-Center elektronisch die primäre Sprache, welche von dem Fahrer gesprochen wird. Wie oben kann dies durch Verwendung von Computerausrüstung und Software, welche in Switch 52 integriert oder mit Switch 52 gekoppelt sind oder durch eine Kooperation zwischen Switches 52, Servern 54 und Datenbanken 56, welche miteinander über Bus 52 kommunizieren können, erfolgen. Zusätzlich bestimmt das Call-Center, welche PSAP die Jurisdiktion hat, dem Fahrzeug 12 zu antworten, basierend auf der geographischen Breiten- und Längenposition, welche mit dem kabellosen elektronischen Signal übertragen wurde und basierend darauf welche Sprachen durch die PSAP unterstützt werden. Zum Beispiel kann das Call-Center 18 Dateien in Datenbanken 56 gespeichert haben, welche die geographischen Breiten- und Längenpositionen aller PSAPs in einer bestimmten geographischen Region identifizieren und kann die geographischen Breiten- und Längenpositionen des Fahrzeugs 12 vergleichen, um zu bestimmen, welche PSAP dem Fahrzeug 12 am Nächsten ist. In anderen Beispielen kann Call-Center 18 Kartendateien in Datenbank(en) 56 pflegen, welche die Jurisdiktion jeder PSAP definieren. Beim Empfangen des kabellosen elektronischen Signals können andere Ausrüstungen des Call-Centers 18 auf die Datenbanken 56 zugreifen, um zu bestimmen, welche PSAP die Jurisdiktion über das Fahrzeug 12 hat. Die Datenbanken 56 können auch Dateien aufweisen, welche die in jeder PSAP gesprochene Sprache oder anderweitig unterstützte Sprache identifizieren.
Das Call-Center 18 kann die PSAP mit der Jurisdiktion über das Fahrzeug 12 und die in dieser PSAP gesprochene Sprache unter Verwendung von Computerausrüstung und Software bestimmen, welche in Switches 52 integriert oder mit Switches 52 verknüpft sind, oder durch Kooperation zwischen Switches 52, Servern 54 und Datenbanken 56 bestimmen, welche miteinander über Bus 62 kommunizieren können.
In dem in 5 dargestellten Beispiel identifiziert das Call-Center 18, nachdem diese festgestellt hat, dass die primäre von dem Fahrer 12 gesprochene Sprache Sprache „A” ist, nachdem dieses bestimmt hat, dass die erste PSAP 88 die Verantwortung zum Unterstützen des Fahrers 12 hat und nachdem dieses bestimmt hat, dass die erste PSAP 88 die Sprache „A” unterstützt, als Nächstes einen geeigneten Berater zum Antworten auf die Anfrage nach Unterstützung. In diesem Beispiel wird die Anfrage nach Unterstützung zu Berater 58' weitergeleitet, dessen primäre Sprache auch Sprache „A” ist und welcher der Spitze der Reihe 76 am Nächsten ist (zum Beispiel einer Reihe, welche mit Notfalldiensten verknüpft ist).
Dieses Beispiel stellt die Verwendung eines Protokolls dar, welches das Zuweisen von Fahrern und PSAPs mit Beratern priorisiert, welche gemeinsame primäre Sprachen haben. In anderen Beispielen kann das Protokoll einfach nach irgendeiner gemeinsamen Sprache suchen und kann den nächsten verfügbaren Berater zuweisen, welcher dazu in der Lage ist, irgendeine der sowohl von dem Fahrer als auch dem PSAP gesprochenen Sprachen zu sprechen. Die Verwendung eines solchen Protokolls in 5 würde darin resultieren, dass der Anruf nach Unterstützung dem Berater 58'' zugewiesen würde, welcher Sprache „B” spricht, eine Sprache, welche auch von Fahrer 12 gesprochen wird und welche durch die erste PSAP 88 unterstützt wird.
In Verbindung mit 6 werden im Folgenden mehrere Beispiele für unterschiedliche Protokolle zum Weiterleiten eines Anrufs nach Unterstützung unter Umständen gezeigt, unter welchen der Fahrer keine gemeinsame Sprache mit dem verantwortlichen PSAP spricht. Wie dargestellt fordert Fahrzeug 12 Unterstützung innerhalb einer zweiten Jurisdiktion 84 an. Die Sprachen, welche von dem Fahrer 12 angegeben wurden, sind primäre Sprache „A” und sekundäre Sprache „B”. Die PSAP, welche für die zweite Jurisdiktion 84 verantwortlich ist, ist PSAP 90. Die Sprachen, welche durch die zweite PSAP 90 unterstützt werden, sind primäre Sprache „C” und sekundäre Sprache „D”.
Entsprechend einem Beispiel verwendet das Call-Center ein erstes Protokoll, welches die Priorität darauf legt, einen Fahrer den ersten verfügbaren Berater zuzuweisen, welcher die primären Sprachen spricht, welche sowohl von dem Fahrer als auch den PSAPs gesprochen werden. Entsprechend leitet das Call-Center 18 den Anruf nach Unterstützung dem Berater 58' zu, welcher beide Sprachen, Sprache „A” und Sprache „C”, spricht. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist durch Pfeile, welche mit durchgängigen Linien dargestellt sind, dargestellt.
Entsprechend einem weiteren Beispiel verwendet das Call-Center ein zweites Protokoll, welches die Priorität darauf legt, einem Fahrer den ersten Berater zuzuweisen, welcher die primäre Sprache des Fahrers spricht und welcher irgendeine durch die PSAP unterstützte Sprache spricht. Entsprechend wird der Anruf nach Unterstützung an den Berater 58'' weitergeleitet, welcher Sprache „A” (die primäre Sprache des Fahrers) und Sprache „D” (die sekundäre Sprache, welche von der PSAP unterstützt wird) spricht. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist mit in gestrichelten Linien dargestellten Pfeilen dargestellt.
Entsprechend noch einem weiteren Beispiel verwendet das Call-Center ein drittes Protokoll, welches die Priorität darauf legt, einem Fahrer den ersten verfügbaren Berater zuzuweisen, welcher die primäre Sprache der PSAP spricht und welcher irgendeine Sprache, welche von dem Fahrer gesprochen wird, spricht. Entsprechend wird der Anruf nach Unterstützung dem Berater 58''' weitergeleitet, welcher die Sprache „C” (die primäre Sprache, welche von der zweiten PSAP 90 gesprochen wird) und die Sprache „B” (eine der von dem Fahrer 12 gesprochenen Sprachen) spricht. Dieses Beispiel geht davon aus, dass Berater 58' nicht verfügbar ist. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist mit in gepunkteten Linien dargestellten Pfeilen dargestellt.
Entsprechend noch einem weiteren Beispiel verwendet das Call-Center ein viertes Protokoll, welches die Priorität darauf legt, einem Fahrer einen ersten verfügbaren Berater zuzuweisen, welcher irgendeine der durch die PSAP unterstützten Sprachen spricht und welcher irgendeine durch den Fahrer gesprochene Sprache spricht. Entsprechend wird der Anruf nach Unterstützung dem Berater 58'''', weitergeleitet, welcher die Sprache „B” und Sprache „D” spricht, die zweite Sprache des Fahrers 12 und entsprechend die zweite Sprache der PSAP 90. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist mit in gestrichelten Linien dargestellten Pfeilen dargestellt.
In Verbindung mit 7 werden im Folgenden zwei weitere Beispiele für unterschiedliche Protokolle zum Routen von Anrufen nach Unterstützung beschrieben. In diesen beiden Beispielen bestimmt das Call-Center, dass keine Berater verfügbar sind, welche in der Lage sind, beide Sprachen, sowohl eine von dem Fahrer gesprochene Sprache als auch eine von der PSAP mit Jurisdiktion über den Fahrer unterstützte Sprache, zu sprechen.
In dem ersten Beispiel fordert Fahrzeug 12 Unterstützung an, während es in der zweiten Jurisdiktion 84 ist. Der Fahrer des Fahrzeugs 12 hat die Sprache „A” als seine primäre Sprache ohne sekundäre Sprachen angegeben. Die zweite PSAP 90 unterstützt nur Sprache „C”. Zusätzlich kann keine der in dem Call-Center 18 verfügbaren Berater 58 beide Sprachen „A” und „C” sprechen. Unter diesen Umständen kann, wenn in dem Call-Center 18 eine Anforderung nach Unterstützung empfangen wird, ein Protokoll implementiert werden, welches dem Fahrer 12 mehr als einen Berater zuweist. Zum Beispiel kann dem Fahrer 12 ein erster Berater 58' zugewiesen werden, welcher sowohl die Sprache „A” als auch ein zusätzliche Sprache, Sprache „B”, entsprechend einem Beispiel, spricht. Dem Fahrer 12 kann auch ein zweiter Berater 58'' zugewiesen werden, welcher Sprache „C” und zusätzliche Sprache, welche von dem ersten Berater gesprochen wird, Sprache „B”, spricht. In dieser Art kann die Kommunikation zwischen dem Fahrer 12 und der zweiten PSAP 90 hin und zurück über den ersten und zweiten Berater 58', 58'', welche untereinander in Sprache „B” sprechen können, fließen. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist mit in durchgängigen Linien gezeichneten Pfeilen dargestellt.
In einem zweiten Beispiel kann das Fahrzeug 12 wieder Unterstützung anfordern, während es in der zweiten Jurisdiktion 84 ist. Der Fahrer des Fahrzeugs 12 hat Sprache „A” als seine primäre Sprache ohne sekundäre Sprachen angegeben. Die zweite PSAP 90 unterstützt nur Sprache „C”. Zusätzlich hat das Call-Center festgestellt, dass keiner der verfügbaren Berater 58 in dem Call-Center 18 beide Sprachen „A” und „C” spricht. Ferner ist diesem Beispiel der Berater 58'' nicht verfügbar, um den Berater 58' zu unterstützen. Unter diesen Umständen wird der Berater 58', beim Empfangen des Anrufs nach Unterstützung, einen weiteren Übersetzungsservice, zum Beispiel, aber nicht darauf beschränkt, den AT&T Language Line, kontaktieren, um einen Übersetzungsservice zu erhalten. Das Weiterleiten dieses Anrufs nach Unterstützung ist mit in gepunkteten Linien dargestellten Pfeilen dargestellt.
8 zeigt ein Ablaufdiagramm, welches ein nicht beschränkendes Beispiel der Schritte darstellt, welche durch den Fahrer 74, die Telematikeinheit 24 und Call-Center 18 während einer typischen Anfrage nach Unterstützung durchgeführt werden. Bei Schritt 94 initiiert der Fahrer 74 Kontakt mit dem Call-Center 18, indem er einen Knopf und/oder Steuerung 30 drückt. In einem Beispiel kann der jeweilige Knopf oder die jeweilige Steuerung, welches der Fahrer 74 drückt, mit der Art von Unterstützung, die der Fahrer benötigt, korrelieren. Der Knopfdruck sendet ein elektronisches Signal von dem Knopf und/oder dem Steuerelement 30 an die Telematikeinheit 24.
Bei Schritt 96 empfängt die Telematikeinheit 24 das elektronische Signal von Knöpfen und/oder Steuerungen 30. Das Empfangen dieses elektronischen Signals an der Telematikeinheit 24 stellt der Telematikeinheit 24 eine Anzeige darüber dar, dass der Fahrer eine Anforderung nach einem Dienst von dem Call-Center 18 hat.
Bei Schritt 98 greift in einem Beispiel die elektronische Verarbeitungsvorrichtung 38 in Vorbereitung auf das Übertragen eines kabellosen elektronischen Signals an das Call-Center 18 auf den elektronischen Speicher 40 zu, um Informationen, welche auf die von dem Fahrer gesprochene(n) Sprache(n) hinweisen, abzurufen. Zur selben Zeit kann die elektronische Verarbeitungsvorrichtung 38 auch Informationen zum Beispiel aus dem GPS-Chipsatz/Komponente 42 abrufen, welche kennzeichnend für die Position des Fahrzeugs 12 sind.
Bei Schritt 100 überträgt die Telematikeinheit 24 ein kabelloses elektronisches Signal an Call-Center 18 über die Dualmodusantenne 70. In einem Beispiel beinhaltet das kabellose elektronische Signal Informationen, welche die von dem Fahrer gesprochenen Sprachen 74 anzeigen und welche die geographische Position des Fahrzeugs 12 anzeigen, ebenso wie einen Hinweis darauf, welche Art von Unterstützung der Fahrer 74 angefordert hat (abgeleitet von dem spezifischen Knopf und/oder der Steuerung 30, welche der Fahrer 74 gedrückt hat).
Bei Schritt 102 wird das kabellose elektronische Signal in dem Call-Center 18 durch die Call-Center-Ausrüstung empfangen. Bei Schritt 104 untersucht in einem Beispiel die Call-Center-Ausrüstung das kabellose elektronische Signal um die Sprachen, welche der Fahrer spricht, zu bestimmen. In einem Beispiel untersucht die Call-Center-Ausrüstung das Signal auch, um die geographische Position des Fahrzeugs, welches Unterstützung anfordert, zu bestimmen und auch um die Art der von dem Fahrer benötigten Unterstützung zu identifizieren.
Bei Schritt 106 vergleicht die Call-Center-Ausrüstung die Sprache(n), welche von dem Fahrer 74 gesprochen werden, mit Informationen, welche in dem Call-Center 18 gespeichert sind, oder welche anders für die Call-Center-Ausrüstung zugreifbar ist, und welche die Sprachen, welche von in dem Call-Center 18 Dienst habenden Beratern gesprochen werden, anzeigt. In einem Beispiel erlaubt dieser Vergleich der Call-Center-Ausrüstung eine Menge von Beratern zu bestimmen, welche eine oder mehrere der von dem Fahrer gesprochenen Sprachen sprechen.
Bei Schritt 108 wählt das Call-Center einen Berater aus der Menge von Beratern, welche in Schritt 106 ausgewählt wurden, aus und bei Schritt 110 leitet die Call-Center-Ausrüstung eine Anforderung nach Unterstützung an den ausgewählten Berater unter Verwendung eines oder mehrerer der vorher beschriebenen Protokolle weiter.
Während zumindest ein beispielhaftes Verfahren in der vorangehenden detaillierten Beschreibung präsentiert wurde, sollte verstanden werden, dass eine Vielzahl von Variationen existiert. Es sollte auch verstanden werden, dass die beispielhaften Beispiele nicht dazu gedacht sind, den Geltungsbereich, die Anwendbarkeit oder die Konfiguration in irgendeiner Weise zu beschränken. Ferner wird die vorangehende detaillierte Beschreibung einem Fachmann einen geeigneten Plan zum Implementieren der beispielhaften Beispiele geben. Es sollte auch verstanden werden, dass eine Vielzahl von Änderungen in der Funktion und der Anordnung der Elemente durchgeführt werden kann, ohne von dem Geltungsbereich, wie er in den angehängten Ansprüchen und deren legalen Äquivalenten festgelegt wird, abzuweichen.

Claims

Verfahren zum Weiterleiten von Anrufen in einem Call-Center basierend auf gesprochenen Sprachen, wobei das Verfahren aufweist: Empfangen durch ein Call-Center von Information, welche eine Anforderung nach Unterstützung von einem Fahrer eines Fahrzeugs anzeigt, und Information, welche eine oder mehrere von dem Fahrer gesprochene Sprachen anzeigt; automatisches Identifizieren durch das Call-Center eines PSAP mit der Verantwortlichkeit, dem Fahrer Notfalldienste bereitzustellen; automatisches Bestimmen, durch das Call-Center, einer oder mehrerer an dem PSAP gesprochener Sprachen; automatisches Identifizieren, durch das Call-Center, eines verfügbaren Beraters, welcher zumindest eine der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen und zumindest eine der einen oder mehreren an dem PSAP gesprochenen Sprachen spricht; und automatisches Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die eine oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen von der einen oder mehreren an der PSAP gesprochenen Sprachen differieren, wobei der Schritt des automatischen Identifizierens eines verfügbaren Beraters das Identifizieren eines verfügbaren Beraters aufweist, welcher eine Vielzahl von Sprachen spricht, von denen eine eine Sprache der einen oder mehreren Sprachen, welche von dem Fahrer gesprochen werden, und eine andere eine Sprache der einen oder mehreren Sprachen, welche an den PSAP gesprochen werden, ist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Information, welche die eine oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen identifiziert, Information aufweist, welche eine primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache und eine sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache identifiziert, wobei das Verfahren ferner aufweist: automatisches Identifizieren eines verfügbaren Beraters, welcher die sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache spricht, wobei der Schritt des automatischen Weiterleitens der Anfrage das Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater, welcher die sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache spricht, aufweist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des automatischen Bestimmens einer oder mehrerer an der PSAP gesprochener Sprachen das automatische Bestimmen einer primären PSAP-Sprache und einer sekundären PSAP-Sprache aufweist, wobei das Verfahren ferner aufweist: automatisches Identifizieren eines verfügbaren Beraters, welcher die sekundäre PSAP-Sprache spricht, wobei der Schritt des automatischen Weiterleitens der Anfrage das automatische Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater, welcher die sekundäre PSAP-Sprache spricht, aufweist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Information, welche die eine oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen identifiziert, Information aufweist, welche einen primäre von dem Fahrer gesprochene Sprache und eine sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache identifiziert, und wobei der Schritt des automatischen Bestimmens einer oder mehrerer an der PSAP gesprochenen Sprachen das Bestimmen einer primären PSAP-Sprache und einer sekundären PSAP-Sprache aufweist, wobei das Verfahren ferner aufweist: automatisches Identifizieren eines verfügbaren Beraters, welcher die sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache und welcher die sekundäre PSAP-Sprache spricht, aufweist, wobei der Schritt des automatischen Weiterleitens der Anfrage das automatische Weiterleiten der Anfrage an den verfügbaren Berater aufweist, welcher die sekundäre von dem Fahrer gesprochene Sprache und die sekundäre PSAP-Sprache spricht.
Verfahren nach Anspruch 1, ferner aufweisend den Schritt des automatischen Bestimmens einer Position des Fahrzeugs und wobei der Schritt des automatischen Identifizierens einer PSAP das automatische Identifizieren einer PSAP mit Verantwortlichkeit für das Bereitstellen von Notfalldienstleistungen in einer geographischen Region aufweist, in welcher das Fahrzeug ist.
Verfahren nach Anspruch 6, wobei die Schritt des automatischen Bestimmens einer Position des Fahrzeugs das Erhalten einer geographischen Breiten- und einer geographischen Längenposition des Fahrzeugs aus der Anfrage nach Unterstützung aufweist.
Verfahren nach Anspruch 1, ferner aufweisend den Schritt des Arrangierens einer Vielzahl von Beratern in einer Reihe und wobei der Schritt des Identifizierens eines verfügbaren Beraters das Identifizieren des verfügbaren Beraters als einen Berater, welcher zumindest eine der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen und welche zumindest eine der einen oder mehreren an der PSAP gesprochenen Sprachen spricht und welcher am Nächsten zu dem Anfang der Reihe positioniert ist, aufweist.
Verfahren nach Anspruch 1, ferner aufweisend den Schritt des Arrangierens einer Vielzahl von Beratern in einer Vielzahl von Reihen, wobei jede Reihe sich auf eine andere Art von Unterstützung bezieht, welche durch das Call-Center bereitgestellt wird, und wobei der Schritt des Identifizierens eines verfügbaren Beraters das Identifizieren eines Beraters beinhaltet, welcher am Anfang einer Reihe, aus der Vielzahl von Reihen ist, welche der Anfrage entspricht.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des automatischen Bestimmens der einen oder mehreren an der PSAP gesprochenen Sprachen das elektronische Zugreifen auf Informationen, welche in einer Computerspeicherkomponente gespeichert sind, aufweist.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt des automatischen Bestimmens der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen das elektronische Analysieren der Anfrage nach Unterstützung aufweist.
System zum Weiterleiten von Anrufen basierend auf gesprochenen Sprachen, wobei das System aufweist: ein Call-Center, welches Kommunikationsausrüstung und Computerausrüstung beherbergt, welche kommunikativ miteinander gekoppelt sind; und eine Vielzahl von Beratern, welche in dem Call-Center angeordnet sind, wobei die Kommunikationsausrüstung dazu ausgebildet ist, ein elektronisches Signal von einem Fahrzeug zu empfangen, wobei das elektronische Signal Information aufweist, welche eine von einem Fahrer des Fahrzeugs gesprochene Sprache identifiziert, und das elektronische Signal automatisch an die Computerausrüstung zu kommunizieren, und wobei die Computerausrüstung dazu ausgebildet ist, aus dem elektronischen Signal die von dem Fahrer des Fahrzeugs gesprochene Sprache automatisch zu bestimmen, eine PSAP mit der Verantwortlichkeit, dem Fahrer Notfalldienste bereitzustellen, zu identifizieren, eine oder mehrere an dem PSAP gesprochene Sprachen zu bestimmen, einen verfügbaren Berater zu identifizieren, welcher zumindest eine der einen oder mehreren von dem Fahrer gesprochenen Sprachen und zumindest eine der einen oder mehreren an dem PSAP gesprochenen Sprachen spricht, und die Anfrage nach Unterstützung automatisch an den Berater weiterzuleiten.
System nach Anspruch 12, ferner aufweisend eine Telematikeinheit, welche in dem Fahrzeug angeordnet ist, wobei die Telematikeinheit dazu ausgebildet ist, eine von dem Fahrer gesprochene Sprache elektronisch zu speichern und das elektronische Signal an das Call-Center zu übertragen.