DE10227595A1 - System und Verfahren zur automatischen Parametersammlung und Problemlösungserzeugung für Computerspeichervorrichtungen - Google Patents

System und Verfahren zur automatischen Parametersammlung und Problemlösungserzeugung für Computerspeichervorrichtungen

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Abstract

Die vorliegende Erfindung umfaßt ein System und ein Verfahren zum automatischen Sammeln fehlerbezogener Informationen von einem Computerprodukt, die elektronisch an einen Unterstützungsserver gesendet werden. Der Unterstützungsserver versucht, den zugrundeliegenden Fehler, der in dem Computerprodukt vorhanden ist, durch ein Analysieren der fehlerbezogenen Informationen, ein Vergleichen von vorhandenen fehlerbezogenen Informationen mit einer Datenbank, die vorher berichtete fehlerbezogene Informationen enthält, und eine Identifizierung einer vorgeschlagenen Lösung von der Datenbank zu lösen.

Description

  • Diese Erfindung bezieht sich auf die Auflösung von Fehlerbedingungen bei Computerspeichersystemen und insbesondere auf die automatisierte Sammlung von Informationen, um ein Problem zu identifizieren, die Identifizierung der Lösung für das Problem und eine Implementierung der Lösung für Bandbibliotheken und ähnliche Speichervorrichtungen.
  • Üblicherweise bieten Hersteller von Computersystemen, Computervorrichtungen, Computerkomponenten oder Software (Computerprodukten) den Kunden technische Unterstützung, sobald die Computerprodukte durch den Verbraucher gekauft wurden. Diese Unterstützung kann aus technischen Informationen hinsichtlich der Benutzung der Computerprodukte bestehen oder kann auf die Identifizierung und Lösung von Problemen gerichtet sein, die auftreten, wenn die Computerprodukte verwendet werden. Üblicherweise ruft ein Kunde, wenn er ein Problem mit seinem Computerprodukt hat, das Unterstützungszentrum des Herstellers an, das wiederum eine Vorfallsnummer erzeugt und dann fordert, daß der Verbraucher manuell Daten von dem fehlerhaften Computerprodukt sammelt. Die Daten werden dann in eine elektronische Post- oder E-Mail- Nachricht formatiert oder verbal beschrieben und zu dem Servicezentrum des Herstellers gesandt oder kommuniziert. Nach einem Zeitraum, in dem das Servicezentrum diese Informationen empfängt, wendet sich der Kunde an das Servicezentrum, wo technisches Personal auf die Daten zugreift, die in der E-Mail-Nachricht enthalten sind, und gemeinsam mit dem Kunden versucht, die Fehlfunktion (oder die falsche Anwendung) des Computerprodukts zu identifizieren. Sobald das Problem identifiziert ist, instruiert das Personal des Servicezentrums den Kunden mit den Schritten, die erforderlich sind, um das fehlerhafte Computerprodukt zu korrigieren. Wenn jedoch das Personal des Servicezentrums die Fehlfunktion nicht identifizieren und/oder lösen kann, wird ein Servicetechniker zu dem Ort gesandt oder der Kunde wird gebeten, das fehlerhafte Computerprodukt zur Reparatur zu bringen.
  • Das Verfahren beim Identifizieren und Lösen von Fehlfunktionen bei Computerprodukten ist arbeitsintensiv, zeitaufwendig und ineffizient. Zusätzlich muß das gesamte Servicezentrumspersonal hinsichtlich der Identifizierung und Lösung von Fehlfunktionen, die bei den unterstützten Computerprodukten auftreten können, angelernt sein. Dieses Verfahren ist wieder ineffizient, da ein Unterstützungspersonalabgang ein Neuausbilden und zusätzliches Anlernen erfordern würde.
  • Es ist die Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Unterstützungssystem, ein Verfahren zum Identifizieren vorgeschlagener Lösungen zur Korrektur einer Fehlerbedingung in einer Speichervorrichtung oder ein Verfahren zum automatischen Identifizieren einer Lösung für eine Fehlerbedingung zu schaffen, die ein effizienteres Vorgehen ermöglichen.
  • Diese Aufgabe wird durch ein Unterstützungssystem gemäß Anspruch 1 oder ein Verfahren gemäß Anspruch 8 oder 16 gelöst.
  • Die vorliegende Erfindung richtet sich auf ein Unterstützungssystem, das in eine Computerspeichervorrichtung integriert ist, wie z. B. eine Bandbibliothek, das verwendet wird, um Verhaltensindizien, wie z. B. Fehlerbedingungen, zu sammeln und diese Informationen, sobald sie gesammelt sind, in eine Nachricht zu formatieren. Sobald die Informationen formatiert sind, wird die Nachricht zu einem Unterstützungsserver gesendet, der versucht, das zugrundeliegende Problem zu bestimmen, indem er die Informationen, die in der Nachricht enthalten sind, analysiert. Der Unterstützungsserver hat Zugriff auf eine Datenbank, die frühere Probleme oder andere Fälle von Fehlfunktionen dieser Speichervorrichtung umfaßt und Lösungen umfaßt, die in der Vergangenheit erfolgreich durchgeführt wurden. Der Unterstützungsserver greift auf die Datenbank zu, sucht nach Informationen, die in der Datenbank gespeichert sind, die mit den Verhaltensanzeigen der spezifischen Speichervorrichtung übereinstimmen, und sendet die entsprechenden Lösungen (die bei anderen Speichervorrichtungen erfolgreich funktioniert haben) an die gegenwärtige Speichervorrichtung. Falls keine übereinstimmenden Informationen in der Datenbank enthalten sind, leitet der Unterstützungsserver die Informationen weiter, um Personal zur Problemlösung zu unterstützen. Bevorzugte Ausführungsbeispiele der vorliegenden Erfindung werden nachfolgend Bezug nehmend auf die beigefügten Zeichnungen näher erläutert. Es zeigen:
  • Fig. 1 ein Blockdiagramm eines Systems, das automatisch Fehlerinformationen sammelt und Lösungen für die Fehlerbedingung vorschlägt; und
  • Fig. 2 ein Flußdiagramm, dass das Gesamtverfahren der vorliegenden Erfindung darstellt.
  • Fig. 1 ist ein Blockdiagramm eines Systems, das verwendet werden kann, um automatisch Parameterinformationen von einer fehlerhaften Speichervorrichtung zu sammeln, die Symptome eines Fehlers anzeigen. Die Informationen werden dann zu einem zugeordneten Unterstützungsserver übertragen, der eine zentrale Verarbeitungseinheit und eine Verbindung zu einer Datenbank umfassen kann, die in Zusammenarbeit programmiert sind, um Fehlfunktionen zu identifizieren und Lösungen zur Korrektur der Fehlfunktionen der Speichervorrichtung vorzuschlagen. Üblicherweise kauft ein Verbraucher 109 eine Computerspeichervorrichtung 101, wie z. B. eine Bandbibliothek, von einem Hersteller und installiert die Speichervorrichtung 101 in seinem System 100. In der Speichervorrichtung 101 enthalten ist eine Fernverwaltungskarte (RMC; RMC = Remote Management Card) 102, die Informationen, die verwendet werden, um die Fehlfunktion in dem Computerprodukt 101 zu suchen, zur Analyse und Verfolgung durch den zugeordneten Unterstützungsserver 103 sammelt und verpackt. Sobald die RMC 102 die relevanten Informationen sammelt, werden dieselben durch eine Kundenfirewall 104 (falls vorhanden) über das Internet 105 an den zugeordneten Unterstützungsserver 103 gesendet. Ein "Drücken" dieser Informationen durch die Firewall 104 ermöglicht es, daß die Informationen durch den zugeordneten Unterstützungsserver 103 empfangen werden, der andernfalls keinen Zugriff auf die Informationen einleiten könnte. Diese Kommunikation kann unter Verwendung von HTTP oder einem anderen Protokoll und/oder Format übertragen werden. Die Kundenfirewall 104, falls vorhanden, ermöglicht es der RMC 102, Daten aus dem lokalen Netz (LAN)(nicht gezeigt) oder einer anderen Kommunikationsumgebung zu dem Internet 105 zu bringen. Sobald Daten der RMC 102 durch den zugeordneten Unterstützungsserver 103 empfangen sind, führt die eingebettete zentrale Verarbeitungseinheit (CPU) 106 eine systemeigene Software aus, um die Daten zu analysieren, die in der Nachricht der RMC 102 enthalten sind. Beim Analysieren dieser Daten kann die CPU 106 auf eine Datenbank 107 zugreifen, um Daten der RMC 102 mit bereits vorhandenen Aufzeichnungen oder Trends zu vergleichen.
  • Wenn der zugeordnete Unterstützungsserver 103 die Fehlfunktion nicht identifizieren oder lösen kann, werden die Daten der RMC 102 zu einer nachfolgenden Analyse an Unterstützungspersonal 108 gesandt. Alternativ kann, wenn der zugeordnete Unterstützungsserver 103 das Problem identifizieren und eine vorgeschlagene Lösung identifizieren kann, eine geeignete Nachricht mit der vorgeschlagenen Korrekturaktion von dem zugeordneten Unterstützungsserver 103 an die RMC 102 oder den Verbraucher 109 gesandt werden.
  • Zusätzlich sammelt, speichert und verarbeitet die Datenbank 107 Daten, die durch die RMC 102 gesammelt werden, und führt Vergleiche zwischen diesen Daten und anderen Daten durch, die durch ähnliche Speichervorrichtungen erzeugt und von denselben gesammelt werden. Diese Informationen werden verwendet, um eine Datenbank mit Speichervorrichtungen, ihren Charakteristika, Instandhaltungsproblemen, Fehlerbedingungen, Fehlfunktionen, Lösungen und Frühanzeigen zu erzeugen, die bei einer zukünftigen Fehlersuche hilfreich sein können.
  • Vorzugsweise würde die Berichtsseite, die durch die RMC 102 erzeugt wird, in der erweiterbaren Markierungssprache (XML; XML = Extensible Markup Language) geschrieben werden, die es der CPU 106 ermöglichen würde, die Daten zur Verarbeitung und Speicherung in der Datenbank 107 ohne weiteres zu zerlegen. Alternativ können andere Markierungssprachen und Formate verwendet werden, wobei Formate, die in eine benutzerfreundliche Form umgewandelt werden können, ebenfalls verwendet werden können, ohne von der Wesensart dieser Erfindung abzuweichen. Die XML-basierte Berichtsseite kann unter Verwendung des Hypertextübertragungsprotokolls (HTTP) als Transportmechanismus kommuniziert werden.
  • Wenn Reparaturinformationen von der CPU 106 an die RMC 102 gesendet werden, können diese Informationen über eine E- Mail gesendet werden, um durch die Kundenfirewall 104 einen Zugriff zu erhalten, wobei diese Informationen auch ansprechend auf eine von der RMC 102 erzeugten Abfrage an die CPU 106 sein können.
  • Fig. 2 zeigt ein Flußdiagramm, dass das Gesamtverfahren der Erfindung verdeutlicht. In einem Schritt 201 bestimmt der Benutzer der Speichervorrichtung, daß die Speichervorrichtung fehlerhaft ist, und fordert an, daß die RMC 102 relevante Informationen (von Sensoren oder internen Protokollen) sammelt und diese Informationen an den zugeordneten Unterstützungsserver 103 (Fig. 1) sendet. In einem Schritt 202 legt die RMC 102 eine Kommunikation mit der CPU 106 durch den zugeordneten Unterstützungsserver 103 fest und lädt die Fehlerinformationen in einem Schritt 203 an die CPU 104 herunter. In einem Schritt 204 analysiert die CPU 106 die Fehlerinformationen und greift auf die Datenbank zu (Schritt 205), um die Fehlfunktion zu definieren und zu kategorisieren und, falls möglich, eine Lösung zu identifizieren. Wenn Informationen, die relevant für die Fehlfunktion sind, in der Datenbank enthalten sind, wird ein Schritt 206 bejahend beantwortet, wobei die CPU 106 die Informationen verwendet, um in einem Schritt 207 einen Aktionsverlauf zu bestimmen, und diese Informationen zur Implementierung in einem Schritt 208 an den Benutzer oder die RMC 102 (Fig. 1) sendet.
  • Alternativ wird, wenn die Fehlerinformationen Informationen enthalten, die nicht in der Datenbank enthalten sind, dies in Schritt 206 identifiziert, wobei in einem Schritt 209 ein neuer Datenbankeintrag erzeugt wird, in dem diese Fehlerinformationen zu speichern sind. Da die CPU 106 keine Lösung vorschlagen kann, wird das Problem in einem Schritt 210 zur Lösung an Unterstützungspersonal verwiesen. Das Verfahren wird in einem Schritt 211 abgeschlossen, wenn das Unterstützungspersonal eine Lösung identifiziert und die Reparaturinformationen in die Datenbank importiert. In diesem Fall würde das Unterstützungspersonal sich danach auch wieder an den Kunden wenden, um sicherzustellen, daß seine Speichervorrichtung korrekt aufgelöst wurde.
  • Bei einem weiteren Ausführungsbeispiel umfaßt die vorliegende Erfindung eine automatische Erkennungsfähigkeit, die das Vorliegen einer Fehlerbedingung bestimmt und als ein Ergebnis dieser Erfassung mit dem Sammeln fehlerverwandter Informationen beginnt. Derartige automatische Erfassungsmechanismen sind in der Technik bekannt, wobei dieses Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung diese Verfahren als den Anstoß zum Start des Informationssammelns umfaßt.
  • Hewlett Packard zum Beispiel stellt eine Speichervorrichtung her, die als C7200-Bandbibliothek bekannt ist, die gegenwärtig mit einer installierten Fernverwaltungskarte (RMC) ausgeliefert wird. Die RNC-Karte ermöglicht einen Zugriff auf die Bandbibliothek von dem lokalen Netz der Verkaufsfirma und wird verwendet, um Informationen von Sensoren zu sammeln, die in der Bandbibliothek angeordnet sind.
  • Wenn die Bandbibliothek auf ein Problem stößt, wenn z. B. eine aktualisierte Freigabe der Software oder Firmware, die in der Bandbibliothek gespeichert ist, während des Ladens unterbrochen wird, was bewirkt, daß die Bandbibliothek beim Booten verbleibt, kann die RMC verwendet werden, um entsprechende Informationen zu sammeln, wenn dieselbe durch den Benutzer aktiviert ist. Bei diesem Beispiel können die entsprechenden Informationen eine Software- oder Firmwareversionsnummer umfassen, sowie das Datum, zu der die Software oder die Firmware geladen wurde, die Größe der entsprechenden Datei, usw. Die gesammelten Informationen würden an den Unterstützungsserver gesendet werden, der auf eine Analyse des Problems hin die fehlgeschlagene Software- oder Firmwareaktualisierung identifizieren und den Bediener entsprechend anweisen würde, die Informationen neu zu laden. Bei diesem Beispiel kann das Problem aus einer Abweichung der Größe zwischen der zu erwartenden Software oder Firmware, die geladen wird, und der tatsächlichen Größe der Datei identifiziert werden. Ähnlich können Teilverfügbarkeiten von Bandbibliotheken oder andere Probleme durch den Unterstützungsserver durch eine Analyse von Informationen identifiziert werden, die durch die RMC gesammelt werden.

Claims (20)

1. Unterstützungssystem (100) mit folgenden Merkmalen:
einem Informationsverwalter (102) in einer Speichervorrichtung (101), der konfiguriert ist, um Verhaltensinformationen zu sammeln und die Verhaltensinformationen der Speichervorrichtung in eine Fehlernachricht einzubetten;
einem Unterstützungsserver (103)1 der konfiguriert ist, um die Fehlernachricht von dem Informationsverwalter zu empfangen und die Verhaltensinformationen zu analysieren; und
einer Datenbank (107), die konfiguriert ist, um eine Historie früherer Verhaltensinformationen und entsprechender Korrekturlösungen beizubehalten, wobei der Unterstützungsserver die Historie verwendet, um eine vorgeschlagene der Lösungen zu identifizieren und die vorgeschlagene Lösung an den Informationsverwalter zu kommunizieren.
2. Unterstützungssystem (100) gemäß Anspruch 1, bei dem der Informationsverwalter (102) eine Fernverwaltungskarte ist, die in die Speichervorrichtung (101) eingebaut ist.
3. Unterstützungssystem (100) gemäß Anspruch 1 oder 2, bei dem die Fehlernachricht in der erweiterbaren Markierungssprache (Extensible Markup Language) geschrieben ist.
4. Unterstützungssystem (100) gemäß einem der Ansprüche bis 3, bei dem der Unterstützungsserver (103) die Fehlernachricht über das Internet (105) empfängt.
5. Unterstützungssystem (100) gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, bei dem der Unterstützungsserver (103) konfiguriert ist, um die Datenbank (107) zu durchsuchen, um übereinstimmende Verhaltensinformationen zu identifizieren, und die Lösung, die den Verhaltensinformationen zugeordnet ist, als die vorgeschlagene Lösung an den Informationsverwalter (102) zu senden.
6. Unterstützungssystem (100) gemäß einem der Ansprüche 1 bis 4, bei dem der Unterstützungsserver (103) konfiguriert ist, um eine Nachricht an Unterstützungspersonal (108) zu senden, wenn die Verhaltensinformationen, die von dem Informationsverwalter (102) empfangen werden, nicht mit den Verhaltensinformationen übereinstimmen, die in der Datenbank (107) enthalten sind.
7. Unterstützungssystem (100) gemäß einem der Ansprüche 1 bis 6, das ferner folgendes Merkmal aufweist:
ein Datenbankaktualisierungsprotokoll, das konfiguriert ist, um die Verhaltensinformationen und die Lösungen in der Datenbank zu aktualisieren, um Verhaltensinformationen, die von dem Informationsverwalter (102) empfangen werden, und entsprechende Lösungen zu umfassen.
8. Verfahren zum Identifizieren vorgeschlagener Lösungen zur Korrektur einer Fehlerbedingung in einer Speichervorrichtung (101), wobei das Verfahren folgende Schritte aufweist:
Sammeln (201) fehlerbedingungsbezogener Informationen der Speichervorrichtung;
Einbetten (202) der fehlerbedingungsbezogenen Informationen in eine elektronische Nachricht;
Übertragen (203) der elektronischen Nachricht zu einem entfernten Unterstützungsserver (103); und
Identifizieren (204) einer vorgeschlagenen Lösung für einen Fehler, der den fehlerbezogenen Informationen entspricht, an dem entfernten Unterstützungsserver.
9. Verfahren gemäß Anspruch 8, bei dem der Schritt des Sammelns (201) fehlerbezogener Informationen ein Erfassen von Parametern der Speichervorrichtung (101) und ein Lesen von Informationen von einem internen Protokoll umfaßt.
10. Verfahren gemäß Anspruch 8 oder 9, bei dem der Schritt des Einbettens (202) der fehlerbezogenen Informationen ein Formatieren der Informationen in der erweiterbaren Markierungssprache (Extensible Markup Language) umfaßt.
11. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 18 bis 10, bei dem der Schritt der Kommunikation ein Übertragen der elektronischen Nachricht auf dem Internet (105) umfaßt, wobei das Verfahren ferner folgenden Schritt aufweist:
Kommunizieren identifizierter, vorgeschlagener Lösungen von dem entfernten Server über das Internet zu der Speichervorrichtung (101).
12. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 8 bis 11, bei dem der Schritt des Identifizierens (204) einer vorgeschlagenen Lösung für den Fehler einen Schritt des Vergleichens der fehlerbezogenen Informationen mit Fehlerinformationen umfaßt, die in einer Datenbank (107) enthalten sind.
13. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 8 bis 12, das ferner folgenden Schritt aufweist:
Kommunizieren der vorgeschlagenen Lösung zu einer Fernverwaltungskarte (102), die in der Speichervorrichtung (101) enthalten ist, die einen Fehler aufweist, der den fehlerbezogenen Informationen entspricht.
14. Verfahren gemäß Anspruch 13, bei dem der Schritt des Kommunizierens eine Übertragung einer elektronischen Nachricht an die Fernverwaltungskarte (102) umfaßt.
15. Verfahren gemäß Anspruch 13, bei dem der Schritt des Kommunizierens ein Bereitstellen einer elektronischen Nachricht an einen Benutzer des Computerproduktes umfaßt.
16. Verfahren zum automatischen Identifizieren einer Lösung für eine Fehlerbedingung, wobei das Verfahren folgende Schritte aufweist:
automatisches Erkennen einer Fehlerbedingung in einer Computerspeichervorrichtung (101) ohne eine manuelle Intervention;
Sammeln (201) fehlerbezogener Informationen, die den Fehlerbedingungen entsprechen;
Einbetten (202) der fehlerbezogenen Informationen in eine elektronische Nachricht;
Kommunizieren (203) der elektronischen Nachricht zu einem Unterstützungsserver (103), der entfernt von der Computerspeichervorrichtung ist; und
Identifizieren (204) einer vorgeschlagenen Lösung für einen Fehler, der den fehlerbezogenen Informationen entspricht, aus dem entfernten Ort.
17. Verfahren gemäß Anspruch 16, bei dem der Schritt des Erkennens einer Fehlerbedingung ein Erfassen von Parametern einer überwachten Vorrichtung umfaßt.
18. Verfahren gemäß Anspruch 16 oder 17, bei dem der Schritt des Sammelns (201) fehlerbezogener Informationen ein Erfassen von Parametern der Speichervorrichtung (101) und ein Lesen von Informationen von einem internen Protokoll umfaßt.
19. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 16 bis 18, bei dem der Schritt des Einbettens (202) der fehlerbezogenen Informationen die erweiterbare Markierungssprache (Extensible Markup Language) verwendet.
20. Verfahren gemäß einem der Ansprüche 16 bis 19, das ferner folgenden Schritt umfaßt:
Kommunizieren identifizierter der vorgeschlagenen Lösungen von dem entfernten Ort zu der Computerspeichervorrichtung (101).
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