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Die vorliegende Erfindung befasst sich mit einem Verfahren und einer Vorrichtung zur rechtssicheren Archivierung von Telefonieinhalten. Insbesondere soll hier eine rechtskonforme Langzeitarchivierungsmöglichkeit für Telefongespräche und Faxe geschaffen werden.
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Im geschäftlichen Verkehr entsteht immer wieder die Notwendigkeit, z. B. zum Nachweis von vertraglichen Vereinbarungen Telefongespräche aufzuzeichnen. Dabei ergeben sich zwei prinzipielle Problemfelder. Einerseits sind bei der Anfertigung der Aufzeichnungen die datenschutzrechtlichen Bestimmungen einzuhalten und andererseits ist – ebenfalls unter Beachtung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen – eine revisionssichere Langzeitarchivierung der aufgezeichneten Gespräche notwendig.
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Allgemein bekannt sind auf dem Gebiet der Telefonaufzeichnungen magnetisch oder digital aufzeichnende Hardwarelösungen, die an ein herkömmliches Telefon angeschlossen werden können. Hierbei ist eine Information des/der Gesprächspartner/s der aufgezeichneten Telefonate abhängig von der Bekanntgabe durch den Aufzeichnenden. Zudem liegen reine Audioaufzeichnungen vor, die keinen gesicherten Beweis über ihren Anfertigungszeitpunkt sowie ihre unveränderte Originalität liefern können. Ähnliche Lösungen sind insbesondere im Bereich der Internettelefonie mittels Voice-over-IP (VolP) bekannt. Bei diesen zeichnet eine Software die Gespräche auf dem Rechner des Teilnehmers als Audiodatei auf. Auch hier bestehen die gleichen Nachteile wie bei den Hardwarelösungen für die Standardtelefone.
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Aufgabe der vorliegenden Erfindung war es daher, eine Lösung zu entwickeln, mit deren Hilfe eine Telefonverbindung so gesteuert werden kann, dass in Abhängigkeit von der Zustimmung der Gesprächspartner zu einer Aufzeichnung eine Aufzeichnung von Telefongesprächen durchgeführt und diese Aufzeichnung rechtssicher, datenschutzkonform und unter Erhaltung der besonderen Beweiskraft aufgezeichneter natürlicher Sprache in einem Archivdatenspeicher zur Langzeitarchivierung abgelegt werden kann. Ebenso sollte eine beweiskräftige Archivierung von Faxübertragungen ermöglicht werden.
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Gelöst wird diese Aufgabe mittels eines Verfahrens zur rechtssicheren Archivierung von Telefonieinhalten jeweils mindestens enthaltend die Schritte
- a. bei internen Anrufen
– Entgegennahme eines Anrufs
– Abfrage einer Zielrufnummer
– Anrufen der Zielrufnummer
– Abspielen eines Aufzeichnungshinweises
– Abfrage der Zustimmung des Angerufenen
– Bei erfolgter Zustimmung des Angerufenen Verbinden der Teilnehmer und Ansage des Aufzeichungsstatus andernfalls Abbruch des Anrufs oder anderes konfiguriertes Verhalten bei Verweigerung
– Bei erfolgter Zustimmung des Angerufenen Aufzeichnung des Gespräches in einer Audiodatei
– Bei erfolgter Zustimmung des Angerufenen Versehen der Audiodatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur
– Bei erfolgter Zustimmung des Angerufenen Ablage der zeitgestempelten und signierten Audiodatei in einem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung
- b. bei externen Anrufen
– Entgegennahme eines Anrufs
– Abspielen eines Aufzeichnungshinweises
– Abfrage der Zustimmung des Anrufers
– Bei erfolgter Zustimmung des Anrufers Herstellen der Verbindung mit dem internen Teilnehmer und Ansage des Aufzeichungsstatus andernfalls Abbruch des Anrufs oder anderes konfiguriertes Verhalten bei Verweigerung
– Bei erfolgter Zustimmung des Anrufers Aufzeichnung des Gespräches in einer Audiodatei
– Bei erfolgter Zustimmung des Anrufers Versehen der Audiodatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur
– Bei erfolgter Zustimmung des Anrufers Ablage der zeitgestempelten und signierten Audiodatei in einem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung
- c. bei Konferenzgesprächen
– Entgegennahme eines Anrufs eines Konferenzteilnehmers, der die Aufzeichnung des Konferenzgespräches veranlassen möchte
– Abspielen eines Aufzeichnungshinweises
– Zuschaltung des Systems als Konferenzteilnehmer
– Aufzeichnung des Konferenzgespräches in einer Audiodatei
– Versehen der Audiodatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur
– Ablage der zeitgestempelten und signierten Audiodatei in einem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung
oder
– Entgegennahme eines Anrufs eines Konferenzteilnehmers, der die Aufzeichnung des Konferenzgespräches veranlassen möchte
– Zuschaltung des Systems als Konferenzteilnehmer
– Trennung der Verbindung des anrufenden Konferenzteilnehmers mit dem Konferenzgespräch
– Abspielen eines Aufzeichnungshinweises
– Abfrage der Zustimmung der Konferenzteilnehmer
– Bei erfolgter Zustimmung der Konferenzteilnehmer Rückruf des Anrufers zur Einbindung in die Konferenz und Ansage des Aufzeichungsstatus andernfalls Beendigung der Konferenzschaltung oder anderes konfiguriertes Verhalten bei Verweigerung
– Bei erfolgter Zustimmung der Konferenzteilnehmer Aufzeichnung des Konferenzgespräches in einer Audiodatei
– Bei erfolgter Zustimmung der Konferenzteilnehmer Versehen der Audiodatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur
– Bei erfolgter Zustimmung der Konferenzteilnehmer Ablage der zeitgestempelten und signierten Audiodatei in einem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung
- d. bei Faxinhalten, wobei die Unterscheidung zwischen Faxinhalten und Sprachinhalten automatisch erfolgt
– Entgegennahme eines Anrufs
– Bei ausgehenden Faxanrufen Ermittlung der Zielrufnummer und Verbinden mit dem Faxgerät oder Faxserver
– Bei eingehenden Faxanrufen Verbinden mit dem internen Faxgerät oder Faxserver
– Aufzeichnung des Faxes in einer Aufzeichnungsdatei, wobei die Aufzeichnung für die beteiligten Faxgeräte und/oder Faxserver transparent ist
– Versehen der Aufzeichnungsdatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur
– Ablage der zeitgestempelten und signierten Aufzeichnungsdatei in einem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung.
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Weiterhin wird die Aufgabe durch das erfindungsgemäße System rechtssicheren Archivierung von Telefonieinhalten, beinhaltend
- a. ein Steuerungsmodul (A) für Telefonverbindungen,
- b. ein Kommunikationsmodul (I) für ISDN-Verbindungen und/oder ein Kommunikationsmodul (V) für VolP-Verbindungen und/oder ein Kommunikationsmodul (X) für IAX-Verbindungen,
- c. ein Verwaltungsmodul (S), an das ein interner Datenspeicher (T1) und/oder ein oder mehrere externe Datenspeicher (T2, T3) angeschlossen sind,
- d. ein Konfigurationsmodul (K) zur Konfiguration von Steuerungsmodul (A) und Verwaltungsmodul (S),
wobei
– Steuerungsmodul (A) mit Kommunikationsmodul (I), Kommunikationsmodul (V) und/oder Kommunikationsmodul (X) sowie mit Verwaltungsmodul (S) verbunden ist,
– Kommunikationsmodul (I) mit einem oder mehreren Telefonieendgeräten und/oder einer Telefonanlage verbunden ist,
– Kommunikationsmodul (V) mit einem VoiP-Server verbunden ist,
– Kommunikationsmodul (X) mit einem IAX-Server verbunden ist,
– Konfigurationsmodul (K) und Verwaltungsmodul (S) eine Netzwerkverbindungmöglichkeit für Clients aufweisen.
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Das erfindungsgemäße System besteht aus mehreren Modulen, die sowohl als Hardware- als auch als Softwarekomponenten ausgeführt sein können. Der schematische Aufbau des Systems ist in 1 dargestellt. Steuerungsmodul (A) dient der Steuerung von Gesprächen jeder Art. Konfiguriert wird dieses Modul vom Konfigurationsmodul (K). Es existieren besondere Anschlussvarianten in Form der Module (I), (V) und (X). Kommunikationsmodul (I) dient für die Kommunikation von Steuerungsmodul (A) mit einem oder mehreren Telefonieendgeräten und/oder einer Telefonanlage, Kommunikationsmodul (V) für die Kommunikation von Steuerungsmodul (A) mit einem VolP-Server und Kommunikationsmodul (X) der Kommunikation zu einem IAX-Server.
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Kommunikationsmodul (I) steuert bevorzugt eine ISDN-Karte mit Anschlüssen über S0-Busse und Multiplex und ist darüber mit einem oder mehreren Telefonieendgeräten und/oder einer Telefonanlage verbunden. Das Kommunikationsmodul (V) sorgt für die Kommunikation zu einem VolP-Server und verfügt bevorzugt über SIP/SIPS- und/oder H.323-Protokolle und ist entsprechend mit SIP/SIPS- und/oder H.323-Servern verbunden. Kommunikationsmodul (V), Kommunikationsmodul (X) zu einem IAX-Server.
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Die Konfiguration der Module (I), (V) und (X) ist flexibel und erfolgt über Konfigurationsmodul (K). Höchst bevorzugt ist das Konfigurationsmodul (K) als Webservice ausgeführt.
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Vorzugsweise sind ein oder mehrere Faxgeräte mit dem Kommunikationsmodul (I), Kommunikationsmodul (V) und/oder Kommunikationsmodul (X) verbunden, um eine originäre Faxausgabe neben der Archivierung zu ermöglichen.
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Verwaltungsmodul (S) dient der Verwaltung von Steuerungsmodul (A) und der rechtsicheren Archivierung der Daten von Steuerungsmodul (A). Auch das Verwaltungsmodul (S) wird über Konfigurationsmodul (K) konfiguriert.
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Das Verwaltungsmodul (S) hat ferner Verbindung zum im System gelagerten Datenspeicher (T1) und/oder einem oder mehreren über Konfigurationsmodul (K) konfigurierten externen Datenspeicher (T2) und (T3).
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Für die Archivierung sind vier verschiedene Szenarien vorgesehen, welche unterschiedliche Szenarien eines möglichen Telefongesprächs mit dessen Aufzeichnung darstellen und steuern. Diese einzelnen Szenarien lassen sich im unabhängig voneinander detailliert konfigurieren.
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Jedes Szenario kann bestimmten Rufnummern (einer oder mehreren) zugeordnet werden. Ebenso lässt sich auch festlegen, über welche Anschlüsse (ISDN-Port, IAX-Port oder VolP-Zugang) durch die Kommunikationsmodule (I), (V) und (X) ein jeweiliges definiertes Szenario zu erreichen ist. Es lassen sich endlich viele Szenarien, auch für verschiedene Bereiche oder Firmen in verschiedenen Sprachen, definieren. Ein Hosting ist ebenfalls möglich.
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Während eines Wählvorgangs oder der Ansage an einen der beiden Gesprächsteilnehmer kann bestimmt werden, ob der andere Teilnehmer eine Wartemusik oder eine vordefinierte Ansage zu hören bekommt.
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Die Ansagen und Bestätigungen der Aufzeichnung sind hilfreich für eine rechtssichere Aufzeichnung und Archivierung der Gespräche, insbesondere um Datenschutzbelangen zu genügen.
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Das erfindungsgemäße Verfahren definiert vier Szenarien: Gateway, Forward, Conference und Conference mit Callback, sowie Fax.
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In 2 ist das Szenario Gateway schematisch abgebildet. in diesem Szenario wird der Anrufer vom System aufgefordert, eine Rufnummer einzugeben (oder auf anderem Wege zu übermitteln). Diese Rufnummer wird dann vom System angerufen und der Angerufene wird gefragt, ob er einer Aufzeichnung des Gesprächs zustimmt oder nicht. Bei einer Ablehnung könnte das Gespräch sofort beendet werden. Dem Anrufer wird die Entscheidung des Angerufenen mitgeteilt, anschließend werden beide Teilnehmer miteinander verbunden. Es lässt sich definieren, welche Rufnummern dieses Szenario erreichen dürfen und ob dies nur von internen oder von externen Rufnummern erreichbar sein soll. Ebenso ist auch die Konfiguration einer Liste von erlaubten Zielrufnummern möglich.
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In 3 ist das Szenario Forward schematisch abgebildet. Idee dieses Szenario ist die Festlegung einer festen Zielrufnummer oder auch ein Rufnummern-Pool, an die der Anruf weitergeleitet wird. In diesem Szenario ruft ein Anrufer das System an und wird zu Beginn gefragt, ob er einer Aufzeichnung des folgenden Gesprächs zustimmt. Der Anrufer kann durch Betätigung einer von zwei konfigurierten Tasten dieser Aufzeichnung zustimmen oder diese ablehnen. Alternativ ist auch eine verbale Zustimmung über Spracherkennung möglich. Eine Ablehnung kann auch deaktiviert sein, so dass nur eine Bestätigung erfolgt oder der Anrufer auflegen muss, wenn er der Aufzeichnung widerspricht. Es kann konfiguriert werden, ob bei einer Ablehnung der Aufzeichnung das Gespräch sofort beendet wird.
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Nach erfolgreichem Tastendruck oder verbaler Zustimmung werden die festgelegten Zielrufnummern nach einem festgelegten Schema vom System angerufen und dem Angerufenen – sofern konfiguriert – der Status der Auswahl des Anrufers mitgeteilt.
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Weiterhin ist es möglich, auch keine Eingabe einer Taste oder verbaler Zustimmung zu fordern, eine Ablehnung muss in dem Fall durch Auflegen oder ein nachträgliches Stoppen der Aufzeichnung erfolgen. Anschließend werden beide Teilnehmer im System verbunden und die Gesprächsteilnehmer stehen miteinander in Kontakt. Eine Aufzeichnung läuft seit Beginn der Ansage, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, wobei die Aufzeichnung bei Verweigerung der Zustimmung wieder gelöscht wird.
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Es lässt sich definieren, welche Rufnummern dieses Szenario erreichen dürfen und ob dies nur von internen oder von externen Rufnummern erreichbar sein soll.
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Das dritte Szenario Conference und Conference mit Callback ist in den 4a, 4b und 5 abgebildet. 4a zeigt dabei den Ablauf bei einer Telefonanlage, die ein sofortiges Beginnen einer Dreierkonferenz ermöglicht. 4b zeigt die entsprechende Variante einer Telefonanlage, die den Beginn einer Dreierkonferenz nur durch Zusammenführen gehaltener Verbindungen ermöglicht.
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Zu einem bestehenden Telefongespräch von einem bis n Teilnehmern kann das System jederzeit zwecks Aufzeichnung dazu geschaltet werden. Dies bildet dann eine Konferenzschaltung in erweitertem Sinne. Je nach Telefonanlage hört nur der Anrufer des Geräts oder alle Teilnehmer die Bestätigung, dass ab sofort aufgezeichnet wird. Je nach Telefonanlage muss das Gespräch in das vorher geführte Telefonat zurückgeleitet werden. Eine Aufzeichnung kann, sofern konfiguriert, jederzeit gestoppt oder anderweitig gesteuert werden. Hierbei hat jeder Teilnehmer des Gesprächs die Möglichkeit dazu.
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In 5 zeigt den Ablauf des Conference mit Callback. Dieses Szenario unterscheidet es sich vom vorgenannten Conference-Szenario dahingehend, dass der Anrufer des Systems gebeten wird, sein Gespräch sofort zu beenden. Daraufhin werden die übrigen Teilnehmer gefragt, ob sie einer Aufzeichnung des Gesprächs zustimmen oder diese Ablehnen. Bei einer Ablehnung kann die Konferenzschaltung sofort beendet werden. Bei einer Aufzeichnung wird dies angesagt und der Anrufer wird vom System zurückgerufen, ihm diese Entscheidung übermittelt und er wird wieder in das bestehende Konferenz-Telefonat eingegliedert.
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Durch den Rückruf wird garantiert, dass die anderen/der andere Teilnehmer der Konferenz, der/die nicht die Aufzeichnung gestartet hat, die Mitteilung und optionale Zustimmung in jedem Fall zur Kenntnis nehmen, während das vorher genannte Konferenzszenario dies je nach Telefonanlage nicht garantieren kann.
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Das vierte Szenario Fax beinhaltet keine Abfrage zur Zustimmung der Aufzeichnung, da hierbei keine Zustimmung notwendig und möglich ist. Die Unterscheidung, ob es sich um Sprachinhalte oder Faxnachrichten handelt, erfolgt hierbei automatisch. Zu unterscheiden ist dabei zwischen eingehenden und ausgehenden Faxen.
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Bei ausgehenden Faxen wird das System vom internen Faxgerät/Faxserver angerufen, ermittelt die Zielrufnummer und verbindet mit dem Faxgerät oder Faxserver. Die Ermittlung der Zielrufnummer kann dabei beispielsweise aus einem Suffix der angewählten Faxnummer erfolgen, deren Präfix die interne Rufnummer des Systems ist. Bei eingehenden Faxen verbindet sich das System mit dem internen Faxgerät/Faxserver.
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Anschließend wird jeweils das Fax aufgezeichnet, wobei die Kommunikation zwischen dem Faxgerät, an das weitergereicht wird, und dem Fax-Gerät, das das Fax sendet, 1:1 durchgereicht wird, so dass die Faxgeräte nicht bemerken, dass die Faxe auf dem System archiviert wurden, d. h. die Aufzeichnung ist für diese transparent.
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Vorzugsweise ist Aufzeichnungsdatei für Faxübertragungen eine Audiodatei, insbesondere ein komprimiertes Format, bevorzugt MP3 oder WMA, eine digitale ISDN-Datei, eine Grafikdatei, insbesondere TIF oder JPG, und/oder eine Dokumentendatei, insbesondere PDF oder nach vorheriger OCR-Umwandlung eine Textdatei.
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Eine mögliche Variante für den Fax-Betrieb ist es, die Verwaltungsmodul (S) übergebenen Faxdaten, z. B. gesteuert durch ein Regelwerk, per E-Mail weiterzugeben, zu drucken und zu archivieren oder nach der Weitergabe zu löschen, zu filtern oder nur zu archivieren und eine Benachrichtigung zu versenden.
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Als letzte Verfahrensschritte erfolgen bei allen Szenarien das Versehen der Aufzeichnungsdatei mit einem Zeitstempel und fortgeschrittener Signatur und die Ablage der zeitgestempelten und signierten Aufzeichnungsdatei in dem Archivspeicher zur Langzeitarchivierung.
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Die Steuerung der Gesprächsaufzeichnung ist in 6 abgebildet. Bei den gesamten Szenarien lässt sich der Aufzeichnungsstatus während eines Gesprächs steuern, soweit dies durch Konfigurationsmodul (K) konfiguriert ist. Hierzu lässt sich jeder der folgenden Punkte einzeln konfigurieren und festlegen, ob dieser überhaupt möglich ist.
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Eine zur Steuerung berechtigte Person kann dazu eine Steuerungsaktion über eine konfigurierbare Taste zum Steuerungsmodul (A) senden. Steuerungsmodul (A) führt gegebenenfalls die gewünschte Aktion aus. Eine Gesprächsaufzeichnung kann angehalten, gestartet, gelöscht oder neu begonnen werden. Ebenso lässt sich gegebenenfalls die bisherige Aufzeichnung löschen. Zu jeder dieser Aktionen ist eine Ansage konfigurierbar, die beide Gesprächsteilnehmer zu hören bekommen, und die Tasten, die zu dieser Aktion führen. Weiterhin kann der aktuelle Aufzeichnungsstatus abgefragt werden.
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Ganz besonders bevorzugt werden die aufgezeichneten Gesprächs- oder Faxdateien vor der Ablage im Archivdatenspeicher kryptografisch verschlüsselt, um sie vor unbefugter Einsicht zu schützen.
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In einer vorteilhaften Ausführungsvariante des Verfahrens erfolgt anhand der Rufnummer und/oder der Landesvorwahl des externen Anrufers eine Auswahl aus verschiedenen Ansagetexten, insbesondere in verschiedenen Sprachen. So kann sichergestellt werden, dass jeder Anrufer den Ansagetext auch verstehen kann.
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Bei jedem der erfindungsgemäßen Szenarien ist darauf zu achten, dass Gespräche nicht mit anderen Gesprächen in Verbindung gebracht werden können. Auch muss bei Beendigung eines Gesprächs eine eventuell laufende Aufzeichnung sofort beendet werden und die Leitung des anderen Gesprächsteilnehmers geschlossen werden. Eine ungültige Eingabe eines Gesprächsteilnehmers ist zu erkennen wie auch eine fehlende Eingabe und entsprechend zu handhaben. Dies kann durch eine erneute Aufforderung, die in der Anzahl begrenzt sein kann, erfolgen oder auch zur Beendigung des Gesprächs führen. Die Annahme von Anrufen mit unterdrückter Rufnummer kann verhindert werden.
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Es wird vor Annahme eines Gesprächs durch Verwaltungsmodul (S) sichergestellt, dass eine verlässliche Speicherung der Aufzeichnung erfolgen kann, z. B. indem die Erreichbarkeit des externen Speichers (T2) geprüft wird, falls das System so konfiguriert ist, dass Daten sofort auf mindestens zwei Speichern verfügbar sein müssen.
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Die Ansagen für den Anrufer und den Angerufenen können verschieden sein.
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Allgemein lässt sich konfigurieren, wie viele Versuche ein Gesprächsteilnehmer bei der Auswahl ob das Gespräch aufgezeichnet werden soll hat.
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Vorzugsweise ist eine Verschlagwortung oder auch das Setzen von Metadaten nach einer erfolgten Gesprächsaufzeichnung von jedem Client aus über Verwaltungsmodul (S) möglich. Auch das automatische Setzen dieser Metadaten durch das System ist anhand von Kriterien wie den Rufnummern oder dem Szenario oder dem Zeitpunkt möglich. Dies erfolgt durch Verwaltungsmodul (S) über ein zu konfigurierendes Regelwerk oder einer Wandlung der Gesprächsdaten in Text. Vorteilhaft erfolgt eine Verschlagwortung des Telefonats mittels sprecherunabhängiger Spracherkennung aus dem aufgezeichneten Gespräch und Ablage der Schlagworte zusammen mit der aufgezeichneten Audiodatei.
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Weiterhin wird vorzugsweise auf einem Clientrechner bei sprachlichen Telefonieinhalten eine Eingabemaske für Informationen zu dem Telefonat angezeigt und diese Informationen werden nach Beendigung des Telefonats zusammen mit der aufgezeichneten Audiodatei abgelegt. Dazu kann während eines Gesprächs einem der konfigurierten Clients signalisiert werden, dass eine Aufzeichnung läuft. Dieser hat die Möglichkeit, während der Aufzeichnung das Gespräch über eine Maske auf dem Client oder dem Gerät das Gespräch mit Metadaten und weiteren Informationen zu versehen. Auf dem Client können diese Metadaten über ein Programm während dem Gespräch gesetzt werden, welchem der Begin, der Verlauf und das Ende eines Gesprächs und dessen Aufzeichnung von Verwaltungsmodul (S) signalisiert wird. Aufgezeichnete Gespräche lassen sich anhand der Metadaten suchen und finden, aber auch ohne diese Metadaten ist es möglich, diese Gespräche zu finden. Eine Identifizierung ist anhand der Rufnummern oder des Zeitpunkts möglich.
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Eine vorteilhafte Ausgestaltungsvariante des erfindungsgemäßen Verfahrens sieht vor, dass als Suchkriterium und/oder Berechtigungskriterium für eine Archivabfrage zusätzlich zu der aufgezeichneten Audiodatei die Rufnummer des internen und/oder des externen Teilnehmers im Archivdatenspeicher abgelegt wird.
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Über das System lässt sich eine Aufzeichnung anhören, herunterladen und die Signatur prüfen, soweit die notwendigen Rechte, geschützt und geprüft durch Verwaltungsmodul (S), gegeben sind.
