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1. Gegenstand der Erfindung,
Anwendungsgebiet
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Die vorliegende Erfindung betrifft
ein Verfahren, System zum Betreiben eines an ein Telekommunikationsnetz,
insbesondere ein an das Telefonnetz angeschlossenes Speichersystem,
das Kommunikationsinhalte, Daten, insbesondere Sprachdaten für Dritte
unzugänglich
Archiviert. Die Speicherung der Inhalte erfolgt mit der individuellen
Netzkennung und Stimmenprofile jedes der beteiligten Teilnehmer.
Die Abforderung, die Speicherung der Inhalte erfolgt aufgrund der Übereinstimmung
des Stimmenprofils und/oder der individuellen Netzkennung des Dienstleistungssuchenden.
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2. Stand der
Technik
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In der Geschäftskommunikation, bei Geschäftsabschlüssen, kommt
der Wunsch und die Notwendigkeit auf, diese Geschäftliche
Transaktion über beweissichere
Sprach- und Datenaufzeichnungen abzusichern. Dies ist insbesondere
zum Schutz gegen unberechtigte Regressanforderungen oder Kundenschutz
nötig.
Dabei werden Industrie- und Dienste Anbieter genauso, wie die Kundenseite,
zur freiwilligen Selbstverpflichtung aufgefordert, bei der Sprach-Datenaufzeichnung
mitzuarbeiten.
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Derartige Verfahren und Systeme werden bekanntermaßen von
Sprachaufzeichnungsgeräten, Tonaufnahmegeräte realisiert,
die sich beim Anruf automatisch oder auf verlangen, Daten und Sprachinhalte
aufzeichnet.
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Weiterhin werden Personal Computer
(PC) mit einem Softwarepaket ausgestattet, welches auf dem PC ermöglicht,
Telefongespräche
oder Konferenzen aufzuzeichnen.
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2.1 Nachteil des Standes
der Technik
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Nachteilig an den bekannten Verfahren
und Systemen ist jedoch, das jeder Teilnehmer, Kunde eine eigene
Informationsaufzeichnung vornehmen muss, um einen eindeutigen Nachweis
vorweisen zu können.
So kommt es immer wieder vor, das spezielle, juristisch wichtige
Text- und Informationsstellen, sprachliche Zusagen, Ablehnungen,
bei einem Regressanspruch in der gespeicherten Aufzeichnung fehlt.
Weiter kommt es vor, das Bänder,
ganze Bandarchive verschwinden oder Datenpassagen, Dateninhalte
und Datenträger
gelöscht
werden.
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Weiterhin ist Nachteilig an den bekannten Verfahren
beispielhaft bei Bandaufzeichnungen mit Tonbänder, Kassetten oder Digital
auf CDs, das einmal gespeicherte Information Jedermann zugänglich ist,
auch außerhalb
des Kommunikationskreises. Dabei ist der Kommunikationskreis, der
Kreis der aktiven Kommunikationspartner, bei einem Telefonat ist dies
der Anrufer und der Angerufene. So kommt es immer wieder vor, das
Inhalte, Bänder,
Datenspeicher Beispielweise in Büros
liegen bleibt und anderen Personenkreisen, beispielhaft die Öffentlichkeit,
zufällig
zugeführt
wird und somit gegen die Persönlichkeitsrechte
einzelner Kommunikationspartner verletzt wird – da ein Nachweis des Bandinhaber
nicht vorgesehen ist und somit jede Person die Inhalte abhören kann.
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Derartige Probleme können bei
den heute bekannten Systemen, Verfahren jederzeit auftreten.
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3. Aufgabe, Darstellung
der Erfindung
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Aufgabe der vorliegenden Erfindung
ist es, ein Verfahren zu schaffen, das eine mit einfachen und kostengünstigen
Mitteln, die Bereitstellung der Kommunikations- und Informationsdaten erfolgt, wobei
die Speicherung und/oder Abfolgerung der archivierten Inhalte, nur
durch mindestens einer der aufzeichneten Personen, hier aktiven
Kommunikationspartnern, Teilnehmer erfolgen darf.
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Gleichzeitig ist es Aufgabe der Erfindung
ein System zur Umsetzung des Verfahrens zu schaffen.
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Diese Aufgaben werden durch ein Verfahren nach
Anspruch 1 und einer Vorrichtung nach Anspruch 9 und 10 gelöst.
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4. Lösung der Aufgabe, Darstellung
der Erfindung
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Die zugrundeliegende Idee der Erfindung
ist es, das der Kunde sich durch seine Stimme ausweist. Die im Archiv
zur Abforderung gewünschte
gespeicherte Sprachdaten, Stimmprofile werden mit der nach der Dienstleistung
suchende Stimmprofile (Sprechererkennung) verglichen. Stimmt das
aufgezeichnete Stimmprofil der abgeforderten Archivierten Information
mit denen des suchenden Kundenstimme überein, so ist dies eines der
Berechtigten Kunden, Teilnehmer, die diese Aufzeichnung beauftragt hat
und somit auch berechtigt ist diese Aufzeichnung zu erhalten.
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Gleichermaßen kann bei der Speicherung der
Information, das Erfindungsgemäße Verfahren eingesetzt
werden, indem nur die Kommunikationsinhalte gespeichert werden,
das dem Beauftragten Sprecherprofil des Sprechers entspricht. Stimmt
beispielhaft in einer Konferenzschaltung einer der Teilnehmer einer
Speicherung nicht zu, so wird automatisch nur die Stimmen dokumentiert,
die eine Dokumentation beauftragt haben. Hierbei wird die Beauftragung
vorzugsweise mittels der Stimme durchgeführt um gleichzeitig die Parameter
der Stimme zu Analysieren, um eine Sprechererkennung zu ermöglichen.
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In einer besonderen Ausführungsform,
zur Erhöhung
der Sicherheit und zur Vereinfachung der Sprechererkennung, kann
der Kunde sich durch seine eindeutige Kommunikationsadresse, z.B.
mit der Calling Line Identification, (CLI), IP-Adresse, oder Home
Location Register (HLR) in einer ersten Weise ausweist. Nachdem
diese erste Ausweisung erfolgreich abgeschlossen wurde, werden die
aus den gespeicherten Daten vorhanden Stimmprofile mit der nach
der Dienstleistung ersuchende Sprecherprofil verglichen. Stimmt
eines der aufgezeichneten Stimmprofile mit denen der suchenden Kunden überein,
so ist dies nach dem Stand der Technik eines der Berechtigten Kunden,
Teilnehmer, die diese Aufzeichnung beauftragt haben und somit auch
berechtigt, diese Aufzeichnung zu erhalten.
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Gleichermaßen kann bei der Speicherung der
Information, das Erfindungsgemäße Verfahren eingesetzt
werden, indem nur die Kommunikationsinhalte gespeichert werden,
das dem Beauftragten Sprecherprofil des Sprechers entspricht ebenso
sein Kommunikationsadresse. Eine Abfrage kann hierbei beispielsweise
wieder nur durch die gleiche Kommunikationsadresse und den gleichen
Sprecher erfolgen.
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Beispielhaft kann ebenso die Weitergabe des
Inhaltes mit einem Wasserzeichen erfolgen, aus denen die Daten der
Kommunikationsadresse und des Stimmenprofils folgt und/oder im Wasserzeichen enthalten
sind. Hiermit kann jederzeit die Urheberschaft, der Abforderung
bei der Weitergabe der Informationsdaten an nichtberechtigte Dritte
nachgewiesen werden.
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Beispielhaft kann weiter eine automatische Verschlüsselung
erfolgen, wobei der Schlüssel
die Kommunikationsadresse der Teilnehmer darstellt. Weiterhin kann
auch ein oder mehrere Parameter des Sprecherstimmenprofils des Urhebers
für eine Verschlüsselung
der Dateninhalte verwendet werden.
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Bei einer Abforderung aus dem Archiv,
wird anschließend
wieder die Kommunikationsadresse und/oder das Stimmenprofil als
Such- zur Decodierschlüssel
verwendet.
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In einer weiteren Ausführungsform
kann vor oder nach der Archivierung die Stimmenparameter registriert
und/oder mit dem Informationssuchenden verglichen werden. Stimmen
die Parameter mit denen der Archivierung überein, so ist davon auszugehen,
das der Informationssuchende auch (mit) der Auftraggeber, Teilnehmer
der Archivierung ist. Aufgrund der Persönlichkeitsrechte der Stimme,
ist jeder stimmenmäßige Vertretende
Teilnehmer auch ein Auftraggeber, deren Stimmenprofil mit seiner
Kommunikationsadresse registriert wird.
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Diese Vorabregistrierung kann vorteilhaft
in der Phase der sprachlichen Zusage zur Informationsaufzeichnung
erfolgen. Zum Beispiel durch den Satz "Mein Name ist Christel Müller aus
Berlin und ich stimme der Aufzeichnung zu" hat der Kunde seine Zustimmung zur
Dokumentation gegeben und ist zum Teilnehmer an diesem Dienst geworden.
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Hierbei kann durch die Sprechererkennung, nur
diese eine Stimme des Kunden, archiviert werden. Alle Sprecher außerhalb
der Zustimmung, werden nicht aufgenommen, d.h. sofort ausgefiltert,
bevor eine Speicherung erfolgen kann. Technisch wird dies ermöglicht,
durch die Sprecherverifikation der Teilnehmer.
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In einer weiteren Ausführungsfom
können elektronische
Unterschriften zum Nachweis des geführten Gespräches dienen und/oder nachdem
das Gespräch
aus der Sprache in schriftlicher, elektronischer Form umgewandelt
wurde und vorliegt, elektronisch unterschrieben werden.
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In einer weiteren Ausführungsform
können die
Sprachdaten in Textform konvertiert, verarbeitet werden. Somit ist
es möglich,
die Inhalte den Teilnehmern schriftlichen Fixieren z.B. in elektronischer Form,
als elektronisches Bild, als Mail, als FAX, oder mittels Brief zugesendet
werden, um eine schriftliche Bestätigung, Unterschrift des Archivierten
zu erhalten.
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5. Vorteile
der Erfindung
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Im Gegensatz zu herkömmliche
Verfahren, hat das erfindungsgemäße Verfahren
den Vorteil, dass hier unterschiedliche Sicherheitsmechanismen angewendet
werden, um eine höher
Gesamtsicherheit zu erhalten.
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Zuerst gibt es eine Hardware Sicherheitsaspekt
der Art, das nur ein eindeutiger Kommunikationsanschluss vorliegen
muss, der auch die Datenspeicherung (mit) beauftragte z.B. eine
Handykennung, die Lokalität
eines Festnetzanschlusses. Handelte es sich um eine Konferenzschaltung
mit mehren Kunden, so ist jeder teilnehmende Kunde ein Kunde zur
Beauftragung, ein Teilnehmer. Stimmt ein Kunde der Aufzeichnung,
Archivierung nicht zu, so wird dieser Kunde aus der Sprachaufzeichnung
jeweils automatisch aufgrund des Sprachprofils, individuelle Netzkennung,
und/oder Sprachlichen Parameter ausgeblendet, aufgezeichnet. Zweiter
Sicherheitsaspekt ist die Biometrik der Teilnehmer, der die Datenspeicherung
beauftragte, hier z.B. die eigene Stimme, die bei der Kommunikation
verwendet wird.
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Weitere Vorteile der Erfindung liegen
dann, dass die Kommunikationspartner, Teilnehmer offen gegeneinander,
hier durch einen neutralen Dritten, ein Trust Center, die Datenaufzeichnung
erfolgt. Dies bringt Sicherheiten in bezug auf die Systemverfügbarkeit
der Archivierung und Datenspeicherung.
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In einer vorteilhaften Ausführungsform
kann zur Behebung von technischen Problemen, zur Rechtssicherheit,
zur Beratung, zur Schlichtung ein Call Center mit Agenten, Berater
an das System angeschlossen sein (siehe 1). So kann das Call Center beispielhaft
eine Schlichtungsstelle mit beinhalten. Als Agenten, Berater können Schlichter,
spezialisierte Rechtsanwälte,
Beratende Notare, Mentoren, Experten, Moderatoren sein, die zur
Verschwiegenheit, Rechtssicherheit, aufgrund der Standesordnung
oder ähnliches
verpflichtet sind.
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In einer besonderen Ausführungsform
können
die Informationsdaten, Sprachdaten auch in anderen elektronischen
Formen außer
der sprachlichen wiedergegeben werden. So können sie mit einem Computerprogramm
in eine Schriftform gebracht werden, zur schriftlichen Protokollierung
oder der elektronischen Weiterverarbeitung z.B. zur Übersetzung
in eine andere Sprache erfolgen.
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Im folgenden wir ein spezielles Ausführungsbeispiel
der Erfindung dargestellt.
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6. Ausführungsweg,
Beschreibung von Ausführungsbeispielen
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6.1 Überblick über die Erfindung
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6.1.1 Kurzbeschreibung
der Abbildungen und Zeichnungen
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In den Zeichnungen sind bevorzugte
Ausführungsformen
dargestellt, wobei die Erfindung aber selbstverständlich nicht
auf die genauen Anordnungen und Instrumentalisierungen in den Zeichnungen beschränkt ist.
Die Zeichnungen haben folgenden Inhalt:
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1 zeigt
ein System, Computersystem, in dem das erfindungsgemäße System
verwendet werden kann
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2 ist
ein Blockdiagramm des Prinzips einer typischen Architektur des in 1 dargestellten Systems
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3 ist
ein Blockdiagramm einer typischen Architektur für ein Modul
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4 ist
ein Flussdiagramm, in dem der Ablauf der Programmsteuerung gemäß einem
Aspekt der erfindungsgemäßen Anordnung
dargestellt ist.
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1 zeigt
ein System, Computersystem, in dem das erfindungsgemäße System
verwendet werden kann. Hierbei werden ein oder mehrere Kunden, hier
die Teilnehmer 10, 11 über ein Telekommunikationsnetz 20 zusammengeschaltet.
An das Telekommunikationsnetz 20 ist die Archivierungsplattform 30 mit
der Sprechererkennung 33 und der dazugehörigen Datenbank 31.
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Für
die erfindungsmäßige Lösung ist
es unerheblich, ob es sich beim Leistungsmerkmal Konferenzschaltung,
die Zusammenschaltung der Kunden 10, 11 um eine
Nebenstellenanlage, ein Switch, das Intelligente Netz oder eine
spezielle Konferenzplattform handelt.
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2 ist
ein Blockdiagramm des Prinzips einer typischen Architektur des in 1 dargestellten Systems.
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Der Kunde 10 wird über die
Schnittstelle 310, z.B. ein Telefonanschluß, ein Internet
Anschluss zum Konferenzschaltungsmodul 300 verbunden. Das
Call Center 40 wird ebenfalls über die Schnittstelle 340 eingebunden.
Im Modul 300 erfolgt die Zusammenführung der Kunden und gleichzeitigen
Erkennung, Ermittlung der dazugehörigen Netzkennung. Im Verarbeitungsmodul 32 erfolgt
der Dialog mit den Kunden und die Verarbeitung. Am Verarbeitungsmodul schließt sich
die Archivierungsdatenbank 31 an in denen die Daten, Info,
Bild und Sprachfiles archiviert werden. Gleichzeitig ist das Modul 33 ein
Sprachanalyse- und Spracherkennungssystem. Die Ergebnisse aus dem
Modul 33 werden anschließend in der Datenbank 331 gespeichert.
Im Modul 34 werden die Sprachdaten nachverarbeitet beispielhaft
mit der Technischen Einheit "voice-to-text", Diktiersystem, – wobei
die Sprache in Textform gewandelt wird. Ebenso werden diese Daten
in der Datenbank 341 gespeichert.
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3, 4 sind Flußdiagramme,
in dem der Ablauf der Programmsteuerung gemäß einem Aspekt der erfindungsgemäßen Anordnung
dargestellt ist, unterteilt in 3 Aufzeichnung
der Sprachdaten für
die Sprach-Archivierung und 4 Abruf
der Sprachdaten bei der Sprach-Archivierung.
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Erläuterungen zur 3 Flußdiagramm zur Aufzeichnung
der Sprachdaten für
die Sprach Archivierung.
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In dieser Sequenz möchte der
Kunde 10 die Dienstleistung "Sprach-Archivierung" in Anspruch nehmen.
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Der Kunde, hier der Kunde 10 ruft
die Servicerufnummer, die Rufnummer des Dienstanbieter, Dienst Provider
an und wird zum Dialog, hier Unterprogramm Modul 13 geschaltet.
Hier erfolgt eine erste automatisierte, teilautomatisierte Abfrage
zur Dienstleistung, bzw. nach weiteren Teilnehmern. Wertere Teilnehmer
an der Kommunikation werden ebenso über das Modul 13 zugeschalten.
Hierbei wird der Kunde 10 gehalten und weitere Teilnehmer, hier
Kunde 11 zugeschaltet.
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Im Unterprogramm Modul 23,
das jeder Kunde für
sich durchläuft,
wird mittels eines Dialogs die Zustimmung zur Datenarchivierung
eingeholt. Beispielhaft derart, das das System den Kunden hinweist/fragt,
das dieser Dienst eine Automatisierte Sprach Archivierung ist. Hierbei
können
automatisiert Rechtliche Aspekte die sich aufgrund gegebener Hardware
des Kunden ergeben, Angesagt oder über Call Center individuell
Informiert werden. Die Zustimmung erfolgt beispielhaft, wenn der
Kunde sich mit Name, Vorname und Ort, sprachlich seine Zustimmung
gibt. Beispiel: "Ich
Christel, Müller
aus Schulzendorf stimme der Tonaufzeichnung zu". Hierbei werden die Parameter der Stimme
analysiert und für die
weitere Verarbeitet und/oder Selektion verwendet.
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In der Abfrage 330 wird
die Zustimmung abgefragt. Erfolgt keine Zustimmung zur Archivierung, endet
die Dienstleistung "Sprach-Archivierung" im Stop-Modul.
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Bei Zustimmung zur Archivierung,
geht der es weiter zum Modul 43. Hier werden die individuelle Netzkennung,
die Zustimmung, das Sprachprofil, Telekommunikationsdaten wie Zeitstempel,
Datum bestimmt, gespeichert und als Header-Datensatz in der Datenbank 31 archiviert.
Ebenso werden Verfallsdatum und weiter betriebstechnische Daten
mit archiviert.
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Über
die Konferenzschaltung wird die Archivierungsplattform und die Kunden
zusammengeführt.
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Im Module 53 werden die
Sprach-, Dateninhalte datentechnisch Online gespeichert. Nach Abschluss
des Gespräches,
der Konferenzschaltung werden die Datensätze vervollständigt und
die Inhalte auch zur weiteren Verarbeitung (z.B. zur Textausgabe)
in der Datenbank 31 gespeichert.
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Erläuterungen zur 4, Ausgabe der Sprachdaten bei der Sprach-Archivierung.
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Im Modul 14 möchte ein
Kunde die Dienstleistung, Abruf der "Sprach-Archivierung" in Anspruch nehmen. Hierfür ruft der
Kunde eine Servicerufnummer, die Rufnummer des Diensteanbieter, Dienste-Provider
an.
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Im Modul 24, wird der Kunde
mittels eines Dialog um die Daten z.B. Datum der Archivierung, Nennung
seines Namen, Vornamen gebeten. Z.B. " Ich Christel, Müller hätte gerne die Tonaufzeichnung
der Besprechung vom 25.07.2002".
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Im Modul 34 werden die individuelle
Netzkennung, das Stimmenprofil mit Teilen des gespeicherten Header-Datensatzes
zusammengestellt und in der Datenbank 31 gesucht.
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Im Frage-Modul 440 werden
die Daten verglichen. Stimmen die Profile, Netzkennung und Stimmenprofil überein,
so wird das Modul 54 angesprochen.
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Hier werden die Archivierten Sprachinhalte dem
Kunden übergeben,
z.B. in Sprachform vorgespielt, als FAX oder in Mailform oder Briefform überreicht.
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Stimmen die Profile nicht überein,
so erfolgt eine automatisiert, teilautomatisierte oder eine auf Agenten
basierte Nacharbeitung in einem Call Center 40.
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- 10
- Teilnehmer
A
- 11
- Teilnehmer
B
- 13
- Dialog-Modul
- 14
- Abruf-Modul
zur Sprach-Archivierung
- 20
- Telekommunikationsnetz
- 23
- Zustimmungs-Modul
- 24
- Aufforderungs-Modul
- 30
- Archivierungsplattform
- 31
- Datenbank
- 32
- Verarbeitungsmodul
- 33
- Sprechererkennung
- 34
- Nachverarbeitungsmodul
z.B. voice-to-text
- 40
- Call
Center
- 43
- Kennungs-Modul
- 53
- Datenbank-Modul
- 54
- Übergabe
Module der Sprachdaten
- 300
- Konferenzschaltung
- 310
- Schnittstelle
- 330
- Abfragemodul
der Zustimmung
- 331
- Datenbank
zum Modul 33
- 340
- Schnittstelle
- 341
- Datenbank
zum Modul 34
- 440
- Abfragemodul
Sprechererkennung
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7. Gewerbliche
Anwendbarkeit
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Telekommunikationsbetreiber, Provider
von Konferenzplattformen können
diese automatisierte Dienstleistung in Ihr Produkt und Leistungsspektrum aufnehmen.
Weiterhin kann ein Call Center, beratende Finnen, Ein-Mann-Firmen
durch Spezialisierung auf diese Dienstleistung mit der hier beschriebenen Lösung in
Ihr Call Center, Nebenstelle oder PC-Anwendung integrieren.
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Beispielhaft kann die Abforderung
der Dokumentationsinformation innerhalb des Systems z.B. mit einem
Protokoll registriert und zentral dokumentiert werden vorzugsweise
innerhalb eines Trust Center.