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Rückbezug
zu verwandter Anmeldung
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Die
vorliegende Anmeldung beansprucht die Vorteile der provisorischen
US-Patentanmeldung mit dem Aktenzeichen
60/866,313 , eingereicht
am 17. November 2006, mit
dem Titel "Contact
Center Agent Work Awareness Algorithm", welche hier durch diese Bezugnahme
einbezogen wird.
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Gebiet der Erfindung
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Die
vorliegende Erfindung betrifft allgemein Kontaktzentralen und insbesondere
Methoden und Systeme, um Arbeitsaufträge zu verteilen und um Agenten,
die zur Bedienung zur Verfügung
stehen, Arbeitsaufträge
zu melden, und zwar unter Nutzung von SIP (Session Initiation Protocol)
oder SIP-ähnlichen
Verfahren.
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Hintergrund der Erfindung
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In
automatischen Kontaktverteilungssystemen (ACD) werden Kontakte,
die in einer Kontaktzentrale eingehen, von einer Mehrzahl von Ressourcen
entgegengenommen und abgewickelt. Das ACD-System verteilt die eingehenden
Kontakte automatisch und verbindet diese mit einer entsprechenden
Ressource, beispielsweise Agenten, welche die Qualifikation aufweisen,
die als geeignet zum Abwickeln von Kontakten festgelegt ist, und
die frei sind, d. h. momentan keine anderen Kontakte abwickeln. Mit "Kontakt" wird vorliegend
jede Art oder jeder Typ von Kontakt zwischen zwei Entitäten bezeichnet,
darunter, aber nicht ausschließlich,
Sprachanrufe, VoIP, Text-Chat, E-Mail, Fax, elektronische Dokumente, Web-Formulare,
Sprachnachrichten und Videoanrufe, um nur einige aufzuzählen.
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Aufgrund
der stochastischen Natur der von Kunden eingehenden Kontakte mit
Spitzenlasten wird eine Kontaktzentrale häufig überlastet, wenn keine geeigneten
Ressourcen verfügbar
sind, um Kontakte abzuwickeln, so wie die Kontakte eingehen. Die
Kontakte werden in unterschiedlichen Warteschlangen platziert, auf
Grundlage einiger zuvor festgelegter Kriterien, beispielsweise Geschäfts-/Dienstleistungsrichtlinien,
Aufgabenstellungen und Zielstellungen für jeden Kontakttyp, und werden
in der Reihenfolge ihrer Ankunft und/oder ihrer Priorität in die jeweilige
Warteschlange gestellt. Es sind zahlreiche Verfahren erdacht worden,
um eine tatsächliche
oder voraussichtliche Wartezeit für ein jeweiliges eingereihtes
Element zu bestimmen, und die eingereihten Elemente werden typischerweise
basierend auf der tatsächlichen
und/oder der voraussichtlichen Wartezeit bedient. Bei ausgeklügelteren
Systemen werden Geschäfts-/Dienstleistungsrichtlinien,
Aufgaben- und Zielstellungen und/oder der Grad, in welchem diese realisiert
werden, bei der Auswahl im Hinblick darauf berücksichtigt, welcher Arbeitsauftrag
zu einer verfügbaren
Ressource weitergeleitet wird. Wie zu erkennen sein wird, kann ein "Arbeitsauftrag" einen zu beantwortenden/zu
bedienenden Sprachanruf darstellen, eine zu beantwortende E-Mail,
eine Web-Chatsitzung, in der eine Antwort verlangt wird, eine Instant
Message, die zu beantworten/zu bedienen ist, und dergleichen. Wenngleich
dieser Ansatz bei vielen Anwendungen effektiv ist, kann der Ansatz dazu
führen,
dass eine wertvolle Ressource mit einem Arbeitsauftrag von geringem
Wert gebunden wird, was nicht nur eine ineffiziente Nutzung von
Ressourcen der Kontaktzentrale bewirkt, sondern auch zur Frustration
wertvollerer Kunden aufgrund langer Wartezeiten und/oder der Bedienung
durch eine weniger qualifizierte Ressource führt.
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Dieses
Problem ist zumindest teilweise darauf zurückzuführen, dass die Ressourcen (z.
B. Agenten) nicht in der Lage sind, Arbeitsaufträge im Voraus zu sichten, bevor
der Arbeitsauftrag an die Ressource übermittelt wird, und darauf,
dass es nicht zugewiesenen Ressourcen während der oft kurzen oder zufällig eintretenden
Perioden, in denen solche Repräsentanten
der Kontaktzentrale neben weiteren beruflichen Verpflichtungen Zeit
haben, die Ressourcen der Kontaktzentrale bei der Bedienung von
Kontakten zu unterstützen,
nicht möglich
ist, sich einzuloggen und Arbeitsaufträge zu bedienen. Informationen
zu dem Arbeitsauftrag werden der Ressource normalerweise bereitgestellt,
nachdem die ACD bereits festgelegt hat, dass die Ressource die optimale Ressource
zur Bedienung des Auftrags darstellt. Ressourcen, insbesondere hoch
qualifizierten Agenten wie beispielsweise Sachgebietsexperten, muss es
möglich
sein, nicht nur einen ausgewählten
Arbeitsauftrag sondern sämtliche
Arbeitsaufträge,
die verfügbar
sind und noch nicht abgewickelt werden, im Voraus zu sichten und
mittels ihres eigenen Urteilsvermögens feststellen zu können, ob
sie die optimale Wahl zur Bedienung des Arbeitsauftrags darstellen.
Informationen, die der ACD-Anlage nicht bekannt sind, beispielsweise
bereits zuvor existierende Beziehungen zwischen dem Sachgebietsexperten und
einem ausgewählten
Kontaktierenden, könnten dann
beim Verteilungsprozess der Arbeitsaufträge berücksichtigt werden.
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Zusammenfassung der Erfindung
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Diesen
und anderen Bedürfnissen
wenden sich die verschiedenen Ausführungsformen und Konfigurationen
der vorliegenden Erfindung zu. Die vorliegende Erfindung ist allgemein
auf die Anwendung von Präsenz-,
insbesondere SIP-basierten
oder SIP-ähnlichen
Verfahren auf eine Arbeitsverteilungsarchitektur ausgerichtet.
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In
einer ersten Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Bedienen von Arbeitsaufträgen zur
Verfügung
gestellt, das folgende Schritte umfasst:
- (a)
Abonnieren eines Arbeitsauftragcontainers und/oder einer Warteschlange
von Arbeitsauftragcontainern im Namen einer Ressource durch einen
Arbeitsauftrag-Präsenz-
oder Agentenarbeitserkenntnis-Algorithmus- (AWAA – Agent Work
Awareness Algorithm) Server, wobei mit dem Abonnement angefordert
wird, dass der abonnierenden Entität durch den Präsenzserver eine
Statusänderung
in dem Arbeitsauftragcontainer und/oder der Warteschlange von Arbeitsauftragcontainern
gemeldet wird;
- (b) in Reaktion auf eine Statusänderung in dem Arbeitsauftragcontainer
und/oder der Warteschlange von Arbeitsauftragcontainern, Empfangen
einer Meldung von dem Präsenzserver,
wobei die Meldung Informationen bezüglich eines Arbeitsauftrags
umfasst, der dem Arbeitsauftragcontainer und/oder der Warteschlange
von Arbeitsauftragcontainern zugeordnet ist;
- (c) Bereitstellen der Informationen für die Ressource (z. B. eine
automatisierte oder menschliche Dienstleistungsentität wie beispielsweise
ein Agent);
- (d) Empfangen einer Auswahl bezüglich eines Arbeitsauftrags
von der Ressource; und
- (e) Anfordern der Übermittlung
des Arbeitsauftrags an eine Kommunikationseinrichtung, welche der
Ressource zugeordnet ist, um der Ressource die Bedienung des Arbeitsauftrags
zu ermöglichen.
Ein "Arbeitsauftragcontainer" stellt einen Satz
von Datenstrukturen dar, der genutzt wird, um ausgewählte Informationen
zu einem Arbeitsauftrag zu enthalten.
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In
einer zweiten Ausführungsform
wird ein Verfahren zum Bedienen von Arbeitsaufträgen zur Verfügung gestellt,
das folgende Schritte umfasst:
- (a) Unterhalten
eines Satzes von Arbeitsauftragcontainern, wobei jeder Arbeitsauftragcontainer einen
Arbeitsauftrag zur Bedienung durch eine Ressource empfängt;
- (b) wenn sich ein Status eines ausgewählten Arbeitsauftragcontainers ändert, Feststellen
einer Menge von Entitäten,
die abonniert sind, um eine Statusänderung bei dem ausgewählten Arbeitsauftrag
gemeldet zu bekommen; und
- (c) Melden der Statusänderung
an jedes Element der Menge von Entitäten.
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Mit "Status" werden Eigenschaften
eines Objektes bezeichnet, welche den momentanen Zustand des Objektes
charakterisieren, beispielsweise Arbeitsauftragcontainer unbesetzt,
Arbeitsauftragcontainer besetzt, Arbeitsauftrag nicht bereit zur
Bedienung, Arbeitsauftrag bereit zur Bedienung und dergleichen.
Eine "Statusänderung" tritt ein, wenn
der Arbeitsauftrag oder der Arbeitsauftragcontainer aus einem ersten
in einen zweiten Status wechselt.
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Bei
einer Konfiguration wendet sich die Erfindung dem Problem zu, den
momentanen Status von anhängigen
Arbeitsaufträgen,
die verfügbaren
Ressourcen einer Kontaktzentrale zugeordnet werden sollen, bereitzustellen,
indem ein zentralisierter oder verteilter Agentenarbeitsverteilungsalgorithmus
auf Basis eines SIP(Session Initiation Protocol)-Präsenzservers
genutzt wird. Der Algorithmus führt
die Agentenarbeitsverteilungsfähigkeit
aus, indem er Attribute oder Zustände nutzt, die anhängigen Arbeitsaufträgen zugeordnet
werden, welche durch so genannte SIP-Präsenz-Watcher- (z.B. User Agent-)
Verfahren unterhalten werden. Solche Verfahren werden momentan genutzt,
um die Nutzung von Sprachanruf-Endpunkten durch eine Person, die
mehrere unterschiedliche Sprachanruf-Endpunkte nutzen kann, zu verfolgen,
wodurch es einem Kontaktierenden von Sprachendpunkten möglich wird
zu wissen, an welchen der Sprachanruf-Endpunkte der Kontakt gerichtet
werden sollte, ohne dass sämtliche
möglichen Sprachendpunkte
abgefragt oder abgesucht zu werden brauchen.
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Für den Agentenerkenntnisalgorithmus
können
die Informationen bezüglich
des Kontaktierenden des Arbeitsauftrags für den Arbeitsauftrag, der mit
dem Kontaktierenden verknüpft
ist, unterhalten werden. Die Informationen bezüglich des Kontaktierenden,
die für
jeden anhängigen
Arbeitsauftrag unterhalten werden, können beispielsweise den Namen,
den Firmennamen, Konteninformationen, Wartezeit sowie Priorität des Arbeitsauftrags
umfassen. Weitere Informationen können in Abhängigkeit von der Anwendung
unterhalten werden.
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Die
Informationen werden den abonnierenden bzw. teilnehmenden Entitäten über Meldungsnachrichten
bereitgestellt. Die Arbeitsauftragsinformationen werden durch ein
SIP-ähnliches Überwachungsverfahren
aktualisiert, welches Statusinformationen bezüglich eines Arbeitsauftrags
von einer Entität,
beispielsweise einer Nebenstellenanlage oder PBX, einer Datenbank-Schnittstelle,
einem E-Mail-Server,
einem Video/Web/Chat-Server und dergleichen an einen Arbeitsauftrag-Präsenzserver weitergibt,
welcher ein SIP-basierter oder SIP-ähnlicher Präsenzserver ist. Mit Hilfe der
Meldungsnachrichten ist der momentane Status der Arbeitsauftragsinformationen
zugänglich
für Anwendungen,
die eine Präsenzserver-Schnittstellenfähigkeit
sowie Zugriffszulassung zum Zugriff auf die Informationen des Präsenzservers
besitzen. Die Anwendung kann dann einige oder sämtliche wartende Arbeitsaufträge anzeigen,
auf welche die Präsenzserver-Ressource antworten
kann, und zwar über
eine Nutzerschnittstelle eines Computer-Endgeräts.
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Die
Ressource hat die Möglichkeit,
einen beliebigen wartenden Arbeitsauftrag auszuwählen, um diesen als nächstes zu
beantworten, anstatt dem Arbeitsverteilungsalgorithmus das Treffen
der Entscheidung zu überlassen.
Detaillierte Informationen zu einem wartenden Arbeitsauftrag sind
in den Informationen enthalten, die für die Anwendung zugänglich sind,
wodurch es der Ressource möglich
ist, ihr Urteilsvermögen
zu nutzen, um manuell auszuwählen,
welchen Arbeitsauftrag sie als nächstes
beantwortet. Optional kann der Arbeitsverteilungsalgorithmus der
Kontaktzentrale eine automatisierte Empfehlung für die Ressource in Bezug darauf
bereitstellen, welcher Arbeitsauftrag auf Grundlage einer internen
Regelmaschine der Anwendung als nächstes gewählt werden soll.
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Die
vorliegende Erfindung kann in Abhängigkeit von der speziellen
Konfiguration eine Reihe von Vorteilen bieten. Zum Beispiel bietet
die Kontaktzentrale eine einfache und effiziente Schnittstelle für nicht
zugewiesene Agenten, beispielsweise Sachgebietsexperten, zum Bedienen
von Arbeitsaufträgen auf
disponibler Grundlage. Damit können
beträchtliche
Verbesserungen hinsichtlich der Zufriedenheit der Kunden und der
Realisierung von Zielstellungen und Richtlinien bezüglich des
Dienstleistungsniveaus wie auch der Ermöglichung einer höhergradigen
Ausnutzung von Personalressourcen des Unternehmens bereitgestellt
werden. Indem ein SIP-basierter oder SIP-ähnlicher Mechanismus genutzt
wird, um den Agenten potentielle Agentenarbeit offenzulegen, kann
die Schnittstelle in einfacher Weise zur Anwendung mit standortexternem
Personal angepasst werden, egal ob sich dieses im Home Office oder
in der Einrichtung eines Auftragnehmers befindet, und es ist keine
spezielle Hardware oder Software an dem abgesetzten Endpunkt im
Hinblick auf eine Kompatibilität
erforderlich. Die Schnittstelle ist generell agnostisch bezüglich der
Datenbank und der Zugriffsmechanismen der Kontaktzentrale. Die Ressource kann
eine standardmäßige SIP-Signalisierung
zur Ankopplung an die Kontaktzentrale nutzen, beispielsweise über einen
Personalcomputer, einen Laptop oder einen Arbeitsplatzrechner, egal
ob zu Hause oder im Betrieb. Durch diese Möglichkeit ist eine einfache
Kopplung einer Kontaktzentrale mit Kontaktzentralen anderer Anbieter
möglich,
die eine AWAA-konforme SIP-basierte Schnittstelle für einen AWAA-konformen
SIP-Präsenz-Dienst
bereitstellen. Bei einer solchen konformen Schnittstelle ermöglicht das
AWAA-Verfahren das Herunterladen von Arbeitsaufträgen von
einer primären
Betriebseinrichtung zu Auftragnehmern oder anderen Unternehmensstandorten.
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Diese
und weitere Vorteile werden anhand der Offenbarung der vorliegend
enthaltenen Erfindung(en) deutlich werden.
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Die
Begriffe "zumindest
eine", "eine oder mehrere" und "und/oder", wie sie vorliegend
genutzt werden, sind offene Ausdrücke, die in ihrer Anwendung
sowohl konjunktiv als auch disjunktiv sind. Beispielsweise bedeutet
jeder der Ausdrücke "zumindest eines der
Elemente A, B und C", "zumindest eines der
Elemente A, B oder C", "eines oder mehrere der
Elemente A, B und C, "eines
oder mehrere der Elemente A, B oder C" und "A, B und/oder C" A allein, B allein, C allein, A und
B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
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Es
sei angemerkt, dass sich die Bezeichnung "eine Entität" auf eine oder mehrere dieser Entitäten bezieht.
Insofern können
die Bezeichnungen "eine", "eine oder mehrere" und "zumindest eine" vorliegend synonym
gebraucht werden. Es sei außerdem
angemerkt, dass die Begriffe "umfassend", "enthaltend" und "aufweisend" synonym genutzt
werden können.
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Die
vorliegend beschriebenen Ausführungsformen
und Konfigurationen sind weder vollständig noch erschöpfend. Wie
zu erkennen sein wird, sind andere Ausführungsformen der Erfindung
möglich, bei
denen allein oder in Kombination eines oder mehrere der vorstehend
angeführten
oder nachstehend im Einzelnen beschriebenen Merkmale genutzt werden.
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Kurze Beschreibung der Zeichnungen
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1 stellt
ein Blockdiagramm einer Architektur zur Bedienung von Arbeitsaufträgen entsprechend
einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung dar;
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2 stellt
ein Blockdiagramm von Entitäten der
Architektur aus 1 dar;
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3 stellt
ein Ablaufdiagramm dar, das eine funktionale Ausführungsform
der Architektur veranschaulicht;
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4 stellt
ein Ablaufdiagramm dar, das eine funktionale Ausführungsform
der Architektur veranschaulicht; und
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5 stellt
ein Ablaufdiagramm dar, das eine funktionale Ausführungsform
der Architektur veranschaulicht.
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Detaillierte Beschreibung
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1 zeigt
eine beispielhafte Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung.
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Eine
Architektur 100 zur Bedienung von Arbeitsaufträgen umfasst
einen Kommunikationsserver 108, einen Satz von Datenspeichern
oder Datenbanken 112, die kontakt- oder kundenbezogene
Informationen sowie weitere Informationen enthalten, welche den
Wert und die Effizienz des Kontaktes verbessern können, einen
Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 sowie
eine zugeordnete Datenbank 140, welche Abonnementinformationen
enthält,
einen Präsenzserver 144 für zu Kontaktierende
sowie eine zugeordnete Datenbank 148, welche Präsenz- und
Verfügbarkeitsinformationen
bezüglich
der zu Kontaktierenden und ihrer Kommunikationseinrichtungen enthält, sowie
einen ersten, zweiten, ... n-ten Präsenzerkenntnis-Agenten 164a–n, der
jeweils einer ersten, zweiten, ... n-ten Ressource 168a–n zugeordnet
ist, welche alle durch ein privates (vertrauenswürdiges) oder öffentliches (vertrauensunwürdiges)
Datennetz 140 untereinander verbunden sind.
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Der
Kommunikationsserver 108, der eine Option darstellt, leitet
Kommunikationsvorgänge
wie beispielsweise eingehende Voice over IP- oder VOIP- sowie Telefonanrufe
oder Arbeitsaufträge
an die Ressourcen 168a–n
zur Bedienung weiter. Unter der Bezeichnung "Server" ist zu verstehen, dass dieser eine
ACD, eine Nebenstellenanlage PBX (oder automatische Nebenstellenanlage
PAX), eine Unternehmens-Vermittlungseinrichtung,
einen Unternehmensserver oder eine andere Art von Telekommunikationssystem-Vermittlungseinrichtung
oder -Server wie auch andere Arten von prozessorbasierten Kommunikationssteuerungseinrichtungen
wie etwa Medienserver, Computer, Adjuncts usw. umfasst. Beispielsweise
kann die Vermittlungseinrichtung oder der Server aus 1 eine
modifizierte Form des Nebenstellenanlagen(PBX)-basierten ACD-Systems DEFINITYTM der Avaya Inc. darstellen, oder die PBX MultiVantageTM, auf der die modifizierte Software AdvocateTM läuft,
den CRM Central 2000 ServerTM, den Communication
ManagerTM, den Medienserver S8300TM, SIP-fähige
Dienste und/oder das Avaya Interaction CenterTM.
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Die
Ressourcen 168a–n
können
automatische Einrichtungen oder menschliche Agenten darstellen.
Beispiele für
automatische Einrichtungen sind interaktive Beantwortungseinheiten
(z. B. interaktive Sprachausgabeeinheiten). Die menschlichen Agenten
können
sich im Unternehmensgelände
befinden, das den Kommunikationsserver 108 umfasst, oder
können
außerhalb
des Standorts lokalisiert sein.
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Die
menschlichen Agenten empfangen eingehende oder abgehende Kontakte,
oder Arbeitsaufträge,
und interagieren mit dem Kunden, der mit dem Kontakt verknüpft ist,
mit Hilfe einer (nicht gezeigten) geeigneten Kommunikationseinrichtung.
Die Kommunikationseinrichtungen können paketvermittelt oder leitungsvermittelt
sein. Sie können
mit einem geeigneten Protokoll kompatibel sein, beispielsweise H.323
und SIP, wobei die SIP-Kompatibilität bevorzugt wird, und sie können Bestandteil
des Unternehmensgeländes
sein oder auch nicht. Mit anderen Worten ist es möglich, dass
die Kommunikationseinrichtung durch den Kommunikationsserver gesteuert oder
administriert wird oder auch nicht. Die Kommunikationseinrichtungen
können
alternativ direkt mit dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver
verbunden sein, und nicht über
eine dazwischen liegende Einrichtung wie beispielsweise eine Vermittlungseinrichtung
oder einen Server. Beispielhafte Kommunikationseinrichtungen umfassen
paketvermittelte Geräte
oder Kommunikationseinrichtungen wie etwa IP-Hardwaretelefone (z. B. die IP PhonesTM der Serie 4600 der Avaya Inc.), IP-Softwaretelefone
(z. B. das IP SoftphoneTM der Avaya Inc.),
persönliche
digitale Assistenten oder PDAs, Personalcomputer oder PCs, Laptops,
paketbasierte H.320-Videotelefone und -Konferenzschaltungseinheiten,
paketbasierte Einheiten für
Sprachbenachrichtigung und Sprachausgabe, P2P(Peer-to-Peer)-basierte
Kommunikationseinrichtungen sowie paketbasierte herkömmliche
Computertelefonie-Hilfsgeräte.
Beispiele für
geeignete paketvermittelte Kommunikationseinrichtungen sind die IP-Telefone
4610TM, 4621SWTM und
9620TM der Avaya Inc., und Beispiele für leitungsvermittelte
(oder Zeitmultiplex- oder TDM-) Kommunikationseinrichtungen sind
die digitalen Telefone 30010TM, 2410TM und 2420TM der
Avaya Inc.
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Der
Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 und die
Abonnementinformationen 140, wie sie später vollständiger beschrieben werden,
verfolgen die "Präsenz", oder den Status,
einer Mehrzahl von Arbeitsauftragcontainern, denen momentan ein
aktiver Arbeitsauftrag zugeordnet ist oder auch nicht, und stellen
eine Meldung bezüglich
von Statusänderungen
für abonnierende
bzw. teilnehmende Entitäten bereit.
Beispiele für
abonnierende Entitäten
werden als Präsenzerkenntnis-Agenten 164 bezeichnet,
welche in einer Kommunikationseinrichtung, die einem menschlichen
Agenten zuordnet ist, in einer automatisierten Ressource selbst
oder in irgendeiner anderen Rechnerkomponente angesiedelt sein können. Die
Präsenzerkenntnis-Agenten 164 können auch anderen
funktionalen Komponenten als Kommunikationseinrichtungen, beispielsweise
anderen Kommunikationsservern des gleichen oder eines anderen Unternehmens,
einer Kommunikationsvermittlungseinrichtung des gleichen oder eines
anderen Unternehmens, internen Kommunikationseinrichtungen, einer
Datenbank-Schnittstelle, einem Anwendungsserver (z. B. E-Mail-Server,
Instant-Message-Server, Video/Web/Chat-Server
usw.) und dergleichen zugeordnet sein.
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Der
Präsenzserver 144 für zu Kontaktierende
sowie die zugehörige
Präsenzinformationen-Datenbank 148 können von
dem Unternehmen betrieben werden oder auch nicht. Der Präsenzserver 144 und
die Präsenzinformationen-Datenbank 148 verfolgen
gemeinsam die Präsenz
und/oder die Verfügbarkeit
von zu Kontaktierenden und/oder deren Kommunikationseinrichtungen
und stellen für
die anfordernden User Agents in den Kommunikationseinrichtungen
aktuelle Präsenzinformationen
bezüglich
ausgewählter
zu Kontaktierender bereit. Vorliegend werden mit "Präsenzinformationen" jegliche Informationen bezeichnet,
die mit einem Netzknoten und/oder einer Endpunkteinrichtung wie
beispielsweise einer Kommunikationseinrichtung in Zusammenhang stehen, der/die
wiederum einer Person oder Identität zugeordnet ist. Die Präsenzinformationen
geben im Allgemeinen an, in welcher Art von Zusammenhang der zu Kontaktierende
steht und welche Art von Kommunikation gegebenenfalls geeignet ist,
um den zu Kontaktierenden erfolgreich zu erreichen. Beispiele für Präsenzinformationen
umfassen Informationen bezüglich
der Zugänglichkeit
der Endpunkteinrichtung, des Zurückliegens
der letzten Nutzung der Endpunkteinrichtung durch die Person, des
Zurückliegens
der letzten Authentifizierung durch die Person an einer Netzkomponente
sowie den Präferenzen
der Person (z. B. Kontaktmodus-Präferenzen oder -Profile wie beispielsweise
die für
spezielle Arten von Kontakten oder unter spezifizierten Faktenszenarien
zu kontaktierende Kommunikationseinrichtung, Kontaktzeit-Präferenzen,
unzulässige
Kontaktierungsarten und/oder -Personen, beispielsweise Personen, über welche
die betreffende Person nicht kontaktiert werden möchte, sowie
zulässige
Kontaktierungsarten und/oder -Personen, beispielsweise Personen, über welche
die Person kontaktiert werden möchte).
Der Präsenzserver 144 für zu Kontaktierende
ist insbesondere sinnvoll, wenn die zu bedienenden Arbeitsaufträge abgehende
Kundenkontakte darstellen, die entsprechend den Präferenzen
und der Verfügbarkeit des
Kunden konfiguriert werden müssen.
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Das
Datennetz 140 kann öffentlich
(vertrauensunwürdig)
oder privat (vertrauenswürdig)
sein und stellt vorzugsweise ein Paketvermittlungsnetz dar. Es kann
in der Weise arbeiten, wie durch die TCP/IP-Protokollfamilie definiert
wird, und es unterstützt
vorzugsweise ein SIP-basiertes oder SIP-ähnliches Protokoll. Das Netz
stellt vorzugsweise ein vertrauensunwürdiges Netz wie beispielsweise
das Internet dar. Das Netz 140 umfasst vorzugsweise SIP-basierte Komponenten
wie Proxyserver und Registrare.
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Die
vorliegende Erfindung kann entweder bei einer Client-Server-Architektur
oder bei einer Peer-to-Peer-Architektur
genutzt werden, etwa solchen, wie sie für das Session Initiation Protocol
sowie SIP Instant Messaging and Presence Leveraging Extentions,
oder SIMPLE, vorgesehen sind. Bei dem Client-Server-Modell oder
-Paradigma werden die Netzdienste und die Programme, die von Endnutzern genutzt
werden, um auf Dienste zuzugreifen, beschrieben.
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Die
Client-Seite stellt einem Nutzer eine Schnittstelle zum Anfordern
von Diensten aus dem Netz zur Verfügung, und die Server-Seite
spricht darauf an, indem sie Anforderungen von Nutzern in Bezug
auf Dienste entgegennimmt und die Dienste transparent für den Nutzer
bereitstellt. Im Gegensatz dazu werden bei einem Peer-to-Peer-Modell
oder -Paradigma in jedem vernetzten Host sowohl der Client- als
auch der Server-Teil eines Anwendungsprogramms ausgeführt. Darüber hinaus
erfordert die Erfindung kein spezielles Internetprotokolltelefonie(IPT)
-Protokoll und könnte
beispielsweise mit Hilfe von QSIG, H.323 und Kombinationen dieser
implementiert werden. Außerdem
erfordert die Erfindung nicht das Vorhandensein von paket- oder
leitungsvermittelten Netzen.
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Bevor
die vorliegende Erfindung weiter erörtert wird, ist es wichtig
zu verstehen, wie SIP und SIMPLE im Zusammenhang mit einem Präsenzserver 144 für zu Kontaktierende
funktionieren. Ein User Agent in einer Kommunikationseinrichtung
sendet an den Präsenzserver 144 eine
Anforderung SUBSCRIBE (abonnieren). SUBSCRIBE stellt ein weiches Abonnement
dar (es besitzt einen Zeitgeber und läuft ab, wenn es nicht erneuert
wird). Während
das Abonnement aktiv ist, wird dem User Agent von dem Präsenzserver 144 immer
dann ein NOTIFY (Meldung) gesendet, wenn sich der Status der Entität, welche Gegenstand
des Abonnements ist, ändert.
Die Nachricht NOTIFY wird genutzt, um per Push-Vorgang Präsenz-Aktualisierungen
an alle Abonnementen zu senden. Mit anderen Worten enthält NOTIFY
Informationen, die sich auf die Statusaktualisierung beziehen.
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Die
Nachrichten SUBSCRIBE und NOTIFY werden von Ausführungsformen der vorliegenden
Erfindung genutzt, um Arbeitsaufträge einer entsprechenden bedienenden
Ressource zuzuordnen. Dieses Merkmal wird mit Bezug auf 2 disku tiert,
welche eine exemplarische Architektur entsprechend einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung darstellt.
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Nehmen
wir auf 2 Bezug, so empfängt der
Arbeitsauftrag-Präsenzserver
(oder ein Arbeitsaufträge
bearbeitender Agent in dem Kommunikationsserver) eingehende und/oder
ausgehende Arbeitsaufträge
(z. B. Kontakte), und belegt neu erzeugte oder wiederverwendete
Arbeitsauftragcontainer mit kontaktbezogenen Informationen und relevanten
Kundeninformationen aus der Kundeninformationsdatenbank 112.
Jedem Arbeitsauftragcontainer kann ein aktiver Arbeitsauftrag zugeordnet
sein oder auch nicht. Mit anderen Worten ist zu einem gegebenen
Zeitpunkt ein erster Satz von Arbeitsauftragcontainern unbelegt
(oder mit keinem Arbeitsauftrag verknüpft), und ein zweiter Satz
von Arbeitsauftragcontainern ist belegt (oder mit einem Arbeitsauftrag
verknüpft).
Bei anderen Konfigurationen entsprechen die Arbeitsauftragcontainer
mehr als einem Arbeitsauftrag. Beispielsweise kann der Arbeitsauftragcontainer
eine Arbeitsauftragswarteschlange darstellen.
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Bei
einer bestimmten Konfiguration ist jedem Arbeitsauftragcontainer
ein spezieller Arbeitsauftrag zugeordnet, jede Warteschlange einer
Mehrzahl von Arbeitsauftragswarteschlangen entspricht einem unterschiedlichen
Satz von Ressourcenfähigkeiten
und jede Warteschlange umfasst eine Anzahl oder Menge der Arbeitsauftragcontainer.
Die relativen Positionen von Arbeitsauftragcontainern in einer Warteschlange
können
mit einer relativen Priorität
des zugehörigen
Arbeitsauftrags in Zusammenhang stehen oder auch nicht. Beispielsweise
ist es möglich,
dass der Arbeitsauftragcontainer am Kopf der Warteschlange nicht
als der als nächstes
zu bedienende, wichtigste Arbeitsauftrag in einer gegebenen Warteschlange
betrachtet wird. Typischerweise wird den Arbeitsaufträgen jedoch
eine Priorität
zugeordnet, und diese werden entweder entsprechend ihrer Prioritätsreihenfolge
in einzelne Warteschlangen eingereiht oder werden in unterschiedliche
von mehreren Warteschlangen, die einer unterschiedlichen Priorität entsprechen,
eingereiht.
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Wenn
ein Arbeitsauftrag einem Arbeitsauftragcontainer zugeordnet wird,
umfasst der zugeordnete Arbeitsauftragcontainer Informationen bezüglich des
zugeordneten Arbeitsauftrags, beispielsweise die Kundenidentität (z. B.
Name des Kunden, Firmenname, Kontoinformationen usw.), Typ des Kunden (Gold,
Silber oder Bronze), Absicht oder Zweck des Arbeitsauftrags (z.
B. Kauf, Dienstleistung oder Unterstützung, Garantieanspruch usw.),
persönliche
Informationen zum Kunden (z. B. Heimatadresse, Telefonnummern, Kreditkartennummer,
Bankkontoinformationen usw.), Transaktionsgeschichte des Kunden (z.
B. Daten, Art der gekauften Artikel und Umfang der Käufe des
Kunden), Browsergeschichte des Arbeitsauftrags (z. B. Webseiten,
auf die der Kunde beim aktuellen Kontakt zugegriffen hat), Details
der Kundenbestellung (z. B. Inhalt des Einkaufswagens), Modus des
Kundenkontakts (z. B. leitungsvermitteltes Telefon, VOIP-Anruf,
Instant Message usw.), Zeitstempel (z. B. Zeitstempel, wann Arbeitsauftrag
empfangen wurde, Zeitstempel, wann Arbeitsauftrag in Warteschlange
gestellt wurde, usw.), Priorität
des Arbeitsauftrags im Verhältnis
zu anderen wartenden Arbeitsaufträgen, erwartete oder vorausgesagte
Zeit, bis der Arbeitsauftrag zu einer Ressource weitergeleitet wird
(wenn sämtliche
Ressourcen belegt sind und in der Zukunft eine Ressource verfügbar werden kann),
Feststellung dazu, welche Vermittlungsstellen-Standorte über Ressourcen
verfügen,
die möglicherweise
in der Lage sind, den wartenden Arbeitsauftrag entgegenzunehmen,
einen Universal Ressource Locator oder eine URL, beispielsweise
von einer Reihe von Webseiten, die von dem Unternehmen für den Kunden bereitgestellt
werden, der mit dem Arbeitsauftrag verknüpft ist, einen Zeiger zu der
aktuellen Position des Kontakts sowie weitere Informationen zu dem
Arbeitsauftrag, die wichtig sein können, um einen wartenden Arbeitsauftrag
einem verfügbaren
Satz an Ressourcen zuzuordnen. Einige dieser Informationen werden
aus der Kundeninformationsdatenbank 112 erhalten.
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Eine
(nicht gezeigte) Warteschlange für
bedienende Ressourcen kann optional einer jeweiligen der Arbeitsauftragswarteschlangen
entsprechen. Die Ressourcenwarteschlangen können interne Ressourcen, externe
Ressourcen oder Kombinationen dieser umfassen. Normalerweise wird
den Fähigkeiten
jeder Ressource eine Priorität
entsprechend dem Niveau des Expertenwissens bezüglich dieser Fähigkeit
zugeordnet, und die Ressourcen werden entweder in der Reihenfolge
ihres Qualifikationsniveaus in einzelne Ressourcenwarteschlangen
eingereiht oder werden in unterschiedliche Warteschlangen einer Mehrzahl
von Ressourcenwarteschlangen eingereiht, die einer Fähigkeit
entsprechen und wovon jede einem unterschiedlichen Qualifikationsniveau
entspricht. Mit "Fähigkeit" wird allgemein eine
Qualifikation, Befähigung
und/oder ein Sachverstand eines Agenten bezeichnet, und der Begriff
Fähigkeit
ist nicht auf die Bedeutung beschränkt, wie sie traditionell in
Kontaktzentralen genutzt wird. Beispielsweise können Arbeitsaufträge unterschiedlichen
Arbeitsauftragswarteschlangen basierend auf einer Reihe von vorgegebenen
Kriterien zugeordnet werden, darunter der Identität des Kunden,
der Bedürfnisse
des Kunden, der Erfordernisse der Kontaktzentrale, der aktuellen
Längen
der Warteschlangen der Kontaktzentrale, dem Wert des Kunden sowie
der Qualifikation der Ressource, die für die richtige Behandlung des
Kontakts erforderlich ist.
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Diese
Ausführungsform
ist insbesondere geeignete für
eine Kundenbeziehungsmanagement-Umgebung (CRM – Costumer Relationship Management),
in welcher Kunden die Möglichkeit
haben, ein beliebiges Medium zum Kontaktieren eines Unternehmens
zu nutzen. In einer CRM-Umgebung müssen sowohl Echtzeit- als auch
Nicht-Echtzeit-Kontakte abgewickelt werden und mit gleicher Effizienz
und Effektivität
verteilt werden. In jedem Satz von Warteschlangen enthält jede
Warteschlange Kontakte mit einer unterschiedlichen Priorität und/oder
eines unterschiedlichen Typs (z. B. E-Mail, Fax, elektronische oder Papierdokumente,
Webformular-Einreichungen,
Sprachnachrichten, Sprachanrufe, VOIP-Anrufe, Text-Chat, Videoanrufe und dergleichen).
Jede Warteschlange funktioniert normalerweise als FIFO- (First-In First-Out-) Pufferspeicher.
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Wenn
ein Arbeitsauftragcontainer anfangs belegt wird oder aktualisiert
wird, stellt ein Beobachter-Agent 204 in dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 fest,
dass für
den Arbeitsauftragcontainer eine Statusänderung aufgetreten ist (z.
B. sich dieser in einem ersten, "unbelegten" Zustand befand und
sich nun in einem zweiten, "belegten" Zustand befindet). In
Reaktion darauf signalisiert der Beobachter-Agent 204 dem Melde-Agent 208 dies
mit einer Meldung bezüglich
der Statusänderung
sowie der Identität
des Arbeitsauftragcontainers, der die Statusänderung erfahren hat. Der Melde-Agent 208 greift
auf Informationen bezüglich
des Arbeitsauftrags, der mit dem identifizierten Arbeitsauftragcontainer
verknüpft
ist, zu, nimmt Bezug auf Abonnementregeln, die dem identifizierten
Arbeitsauftragcontainer zugeordnet sind, um die Gruppe von Präsenzerkenntnis-Agenten zu
bestimmen, welcher gemeldet werden soll, und erzeugt und sendet
eine Nachricht NOTIFICATION an jeden abonnierenden Präsenzerkenntnis-Agenten 164a–n. Es ist
möglich,
dass die abonnierenden Präsenzerkenntnis-Agenten zuvor lediglich
den identifizierten Arbeitsauftragcontainer und/oder einen Satz von
Arbeitsauftragcontainern, der den identifizierten Arbeitsauftragcontainer
umfasst, abonniert haben. Das Abonnement wird mit Hilfe einer Nachricht
SUBSCRIBE bewirkt, die von dem Präsenzerkenntnis-Agenten 164 generiert
wird, wenn sich der entsprechende Nutzer/die entsprechende Ressource einloggt,
oder nach dem Login in Reaktion darauf, dass der entsprechende Nutzer/die
entsprechende Ressource mit dem Agenten 164 interagiert,
und wird an den Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 gesendet. Wenn
von dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 ein Abonnement
empfangen wird, erhält
der abonnierende Präsenzerkenntnis-Agent 164 normalerweise
ein NOTIFICATION für
jeden momentan besetzten oder belegten Arbeitsauftragcontainer,
für welchen
das Abonnement gilt. Für
unbesetzte oder unbelegte Arbeitsauftragcontainer wird normalerweise
keine NOTIFICATION-Nachricht generiert. Ein NOTIFICATION kann von
Anwendungen empfangen werden und auf die Inhalte von Arbeitsauftragcontainern
kann von Anwendungen zugegriffen werden, welche einen Präsenzerkenntnis-Agenten 164 aufweisen
und die Zulassung zum Zugriff auf die Informationen besitzen.
-
Bei
einer Konfiguration enthält
die Nachricht NOTIFICATION Informationen, die sich auf den Arbeitsauftrag
in dem jeweiligen Container beziehen. Die Informationen umfassen
beispielsweise alle Informationen, die in dem jeweiligen Container
enthalten sind. Die Informationen sind normalerweise in dem Nachrichtenkopf
oder dem Nachrichtenkörper oder
in einem Anhang wie XML oder eXtensible Markup Language enthalten.
Die Nachricht NOTIFICATION kann ein Vehicle darstellen, um diese
Informationen per Push-Vorgang an den Präsenzerkenntnis-Agenten 164 zu
senden und/oder um ausreichende Informationen für den Agenten 164 bereitzustellen,
um dem Agenten 164 zu gestatten, ausgewählte Informationselemente aus
dem Container herauszuziehen. Auf diese Weise können die verschiedenen Ressourcen
die verschiedenen eingereihten Arbeitsaufträge im Voraus sichten und können einen
Arbeitsauftrag zur Bedienung auswählen, der optimalen passt.
-
Bei
einer Konfiguration stehen eine erste und eine zweite Gruppe von
Ressourcen zur Verfügung, welche
den Angestellten sowie Nicht-Angestellten des Unternehmens oder
der Firma entsprechen. Beispielsweise weist jedes Element der ersten
Gruppe von Ressourcen eine interne Kommunikationseinrichtung auf,
welche direkt von dem Kommunikationsserver 108 bedient
oder unterstützt
wird, während jedes
Element der zweiten Gruppe von Ressourcen eine externe Kommunikationseinrichtung
aufweist. Die Elemente der ersten Gruppe von Ressourcen stellen
beispielsweise standortinterne Angestellte des Unternehmens dar,
während
die Elemente der zweiten Gruppe von Ressourcen Angestellte des Unternehmens
im Home Office, Auftragnehmer des Unternehmens, Subauftragnehmer
des Unternehmens, Angestellte eines anderen Unternehmens, beispielsweise
einer Angebote abgebenden Firma und dergleichen darstellen. Mit
anderen Worten stellt die erste Gruppe von Ressourcen/Arbeitsplatzrechnern
Teilnehmer des Unternehmensnetzes dar, welches durch eine Kontaktzentrale
definiert wird, oder befindet sich innerhalb des Unternehmensgeländes, das von
dem Server 108 bedient wird. Die zweite Gruppe von Ressourcen/Arbeitsplatzrechnern
wird im Allgemeinen nicht direkt von dem zentralen Server bedient und/oder
unterstützt
und befindet sich typischerweise an einem anderen geographischen
Standort als die erste Mehrzahl oder Gruppe von Ressourcen. Mit
anderen Worten stellt die zweite Gruppe von Arbeitsplatzrechnern/Ressourcen
keine Teilnehmer des Unternehmensnetzes dar und wird nicht von diesem
unterstützt
und befindet sich extern des von der Vermittlungseinrichtung und
dem zentralen Server bedienten Unternehmensgeländes. Wie nachstehend diskutiert
wird, kann die zweite Gruppe von Ressourcen genutzt werden, um die erste
Gruppe von Ressourcen zu vergrößern oder
zu unterstützen,
beispielsweise durch Bedienung weniger wertvoller oder profitabler
Arbeitsaufträge.
-
Es
soll nun die Funktionsweise der Architektur einer Ausführungsform
der vorliegenden Erfindung beschrieben werden.
-
Mit
Bezug auf 4 wird der Prozess zum Abonnieren
eines Satzes von Arbeitsauftragcontainern aufgezeigt.
-
In
Schritt 400 meldet sich die externe Entität (z. B.
eine Rechnerkomponente, die den Präsenzerkenntnis-Agenten enthält) bei
dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver
an. Dies wird typischerweise bewirkt, indem die Ressource mit dem
Präsenzerkenntnis-Agenten 164 der
Kommunikationseinrichtung der Ressource interagiert, um verschiedene
Arbeitsauftragswarteschlangen 208 und/oder Gruppen von
Arbeitsauftragcontainern 212 in einer Arbeitsauftragswarteschlange 208 zum
Abonnement auszuwählen.
-
Das
Abonnement kann erfolgen, bevor der Arbeitsauftragcontainer überhaupt
belegt worden ist oder diesem ein aktiver Arbeitsauftrag zugeordnet worden
ist. Das Abonnement eines Arbeitsauftragcontainers ist typischerweise
von längerer
Dauer als ein aktiver Arbeitsauftrag und überspannt oft die Dauer mehrere
Arbeitsaufträge
in dem ausgewählten
Arbeitsauftragcontainer. Die Abonnementdauer wird oft zeitlich begrenzt
und durch die Ressource zeitlich vereinbart. Bei einer Konfiguration
wird ist das Ende der Abonnementdauer offen, und dieses wird durch die
Ressource beendet. Die Abonnementbestimmungen werden von der Ressource
vorzugsweise mit Hilfe einer graphischen Benutzeroberfläche GUI
(Graphical User Interface) erhalten, die an der Kommunikationseinrichtung
der Ressource angezeigt wird. Mit der GUI kann die Ressource aufgefordert
werden auszuwählen,
welche Warteschlangen und/oder Arbeitsauftragcontainer in diesen
Warteschlangen sie abonnieren möchte.
Alternativ könnte
die Ressource ihre Identität
eingeben oder könnte
auf eine Reihe von Fragen antworten, und mit Hilfe der Informationen
würde der
Kommunikationsserver 108 automatisch bestimmen, welche
Warteschlangen oder Gruppen von Arbeitsaufträgen innerhalb einer Warteschlange
die Ressource abonnieren soll.
-
In
Schritt 404 wird eine Nachricht SUBSCRIBE, welche die von
der Ressource konfigurierten Abonnementparameter oder -regeln enthält, durch den
Präsenzerkenntnis-Agenten
der Ressource zu dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 weitergeleitet.
Der Server 136 prüft
die Abonnementregeln in der Nachricht SUBSCRIBE und aktualisiert
die Abonnementinformationen in der Datenbank 140, sodass diese
anzeigen, welche Arbeitsauftragcontainer und/oder Warteschlangen
die Ressource abonniert hat, sowie die Bedingungen des Abonnements.
-
Wie
anhand der vorstehenden Beschreibung offensichtlich ist, enthält die Abonnementinformationen-Datenbank 140 Informationen
bezüglich
der Abonnements interner und externer Ressourcen. Beispielhafte
Abonnementinformationen umfassen die Identität der abonnierenden Entität (z. B.
Name, Identifikationsnummer des Angestellten, IP-Adresse, Media
Access Control- oder MAC-Adresse, Portnummer usw.), die Arbeitsauftragcontainer
und/oder Warteschlangen, die Gegenstand des Abonnements sind, sowie
die Bedingungen des Abonnements. Die Abonnementbedingungen umfassen
die Dauer des Abonnements sowie Bestimmungen zum Typ der Informationen
in dem Arbeitsauftragcontainer, welche eine Nachricht NOTIFICATION
an den entsprechenden Präsenzerkenntnis-Agenten
der Ressource auslösen.
Beispielsweise ist es möglich,
dass die Ressource nur Arbeitsaufträge von speziellen Kundenidentitäten oder
Kundentypen, eine spezielle Art von Arbeitsauftrag, an dem die Ressource
interessiert ist (z. B. spezielle Produkte oder Dienstleistungen),
spezielle Zeitstempelwerte, spezielle Werte für tatsächliche, geschätzte oder
vorhergesagte Wartezeiten und dergleichen gemeldet bekommen möchte.
-
Die
Nutzung der NOTIFY-Nachrichten soll nun mit Bezug auf 3 beschrieben
werden.
-
Im
Entscheidungsblock 300 stellt der Beobachter-Agent 204 fest,
ob an einem Arbeitsauftragcontainer eine Statusänderung erfolgt ist. Eine Statusänderung
erfolgt, wenn der Arbeitsauftragcontainer mit Informationen belegt
wird, die einem Arbeitsauftragcontainer zugeordnet sind, oder wenn
ein bereits belegter Arbeitsauftragcontainer aktualisiert wird.
Wenn während
eines ausgewählten
Zeitintervalls keine Statusänderung
auftritt, kehrt der Beobachter-Agent 204 nach einer ausgewählten Zeit
zu dem Entscheidungsblock 300 zurück und wiederholt diesen. Wenn
während
des ausgewählten
Zeitintervalls eine Statusänderung
aufgetreten ist, signalisiert der Agent 204 dem Melde-Agent 208 den
Umstand der Statusänderung
und liefert Details bezüglich
des Arbeitsauftragcontainers, der die Statusänderung erfahren hat.
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In
Schritt 304 greift der Melde-Agent 208 in Reaktion
darauf auf die Abonnementinformationen in der Datenbank 140 zu
und schaut basierend auf den Abonnementinformationen in der Datenbank 140 bei der
Gruppe von Präsenzerkenntnis-Agenten mit Abonnementbestimmungen,
die erfordern, nach dass ihnen die Statusänderung gemeldet wird, nach, und
bestimmt den zulässigen
Inhalt der Nachricht NOTIFY. Es ist möglich, dass einige Ressourcen
dafür privilegiert
sind, mehr Informationen als andere zu erhalten, oder dass die Ressourcen
auswählen
können,
wie viele Informationen sie erhalten möchten, bevor der Arbeitsauftrag
an sie übermittelt
wird.
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In
Schritt 308 generiert der Melde-Agent 208 NOTIFY-Nachrichten für die Gruppe
von Präsenzerkenntnis-Agenten,
die in Schritt 304 festgestellt worden sind, und sendet diese.
Die NOTIFY-Nachricht enthält
irgendwelche der zuvor erwähnten
Informationen. Bei einer Konfiguration sendet der Agent 208 eine
NOTIFY-Nachricht nur, wenn der Zustand der Kontaktzentrale die Unterstützung externer
Ressourcen erfordert.
-
Die
empfangenden externen Kommunikationseinrichtungen können dann
einige oder sämtliche wartenden
Arbeitsaufträge,
für welche
NOTIFY-Nachrichten empfangen worden sind, anzeigen, darunter detaillierte
Informationen zu den Arbeitsaufträgen, um die Ressource darin
zu unterstützen,
ihr Urteilsvermögen
bei der Auswahl eines oder mehrerer Arbeitsaufträge zur Bedienung zu nutzen. Bei
einer Konfiguration umfassen die Informationen eine automatisch
erzeugte Empfehlung von dem Kommunikationsserver 108 oder
dem Präsenzserver 136 in
Bezug darauf, welcher Arbeitsauftrag von der Ressource ausgewählt werden
sollte. Die Empfehlung wird durch die interne Arbeitsauftrag-Zuordnungsregelmaschine
des Servers unter Nutzung herkömmlicher
Verfahren generiert.
-
Der
Prozess zum Übermitteln
von Arbeitsaufträgen
an externe Ressourcen soll nun mit Bezug auf 5 beschrieben
werden. Bei dem Prozess hat die Ressource die Möglichkeit, einen beliebigen
wartenden Arbeitsauftrag auszuwählen,
um diesen als nächsten
zu beantworten, anstatt dass dem Server 108 diese Entscheidung
ohne eine Eingabe der Ressource überlassen
wird.
-
Bevor
die Übermittlung
erörtert
wird, ist es hilfreich zu verstehen, dass, wenn ein Arbeitsauftrag wie
beispielsweise ein Kontakt eingeht, dem Kommunikationsserver 108 oder
gegebenenfalls dem Arbeitsauftrag-Präsenzserver der eingehende Echtzeit- oder
Nicht-Echtzeit-Kontakt durch die Telekommunikationskomponente (z.
B. Vermittlungseinrichtung 120, Fax-Server, E-Mail-Server,
Web-Server, Instant-Message-Server
und/oder anderer Server), der den eingehenden Kontakt empfängt, gemeldet
wird. Der eingehende Kontakt wird von der empfangenden Telekommunikationskomponente
festgehalten, bis der Kommunikationsserver 108 oder der
Arbeitsauftrag-Präsenzserver
Anweisungen an die Komponente weiterleitet, den Kontakt zu einem
speziellen Arbeitsplatzrechner und/oder einer speziellen Ressource
weiterzuleiten. Wenn der Server eine Meldung erhält, dass ein ausgewählter Arbeitsauftrag
angekommen ist, und wenn er ausreichende Informationen erhalten
hat, wird wie zuvor erwähnt
ein leerer Arbeitsauftragcontainer belegt und es werden entsprechende
NOTIFY-Nachrichten an die relevanten Präsenzerkenntnis-Agenten gesendet.
-
In
Schritt 500 wird von einer externen Ressource eine Anforderung
empfangen, einen ausgewählten
Arbeitsauftrag, der in einer NOTIFY-Nachricht beschrieben ist, zu
bedienen. Die Anforderung wird typischerweise von der externen Kommunikationseinrichtung
von der Ressource über
eine GUI empfangen, und der Präsenzerkenntnis-Agent 164 in der
Einrichtung generiert in Schritt 502 die Anforderung einschließlich sämtlicher
oder ausgewählter
Teile der in der NOTIFY-Nachricht enthaltenen Informationen, die
in Verbindung mit dem ausgewählten
Arbeitsauftrag empfangen wurden, und sendet diese.
-
Der
Arbeitsauftrag-Präsenzserver 136 empfängt die
Anforderung in Schritt 503.
-
Im
Entscheidungsblock 504 stellt der Melde-Agent 208 fest,
ob der ausgewählte
Arbeitsauftrag noch verfügbar
ist, d. h. er stellt fest, ob der ausgewählte Arbeitsauftrag einer anderen
Ressource zugeordnet worden ist. Dies ist insbesondere wichtig, wenn
die externen Ressourcen auf der Basis – Wer zuerst kommt, wird zuerst
bedient – arbeiten.
Alternativ, in einem Fall mit konkurrierenden Angeboten, stellt
der Agent 208 fest, ob die anfordernde Ressource der Höchstbietende
ist. Wenn der Arbeitsauftrag für
die anfordernde Ressource nicht verfügbar ist, weist der Agent 208 in
Schritt 508 die Anforderung zurück. Wenn der Arbeitsauftrag
für die
anfordernde Ressource verfügbar
ist, bereitet der Agent 208 in Schritt 512 eine
Nachricht INVITE für
die externe Entität
vor, welche die Arbeitsauftragseinladung enthält. Wenn die Nachricht INVITE
akzeptiert wird, leitet der Agent 208 in Schritt 516 den
Arbeitsauftrag an die externe Kommunikationseinrichtung der anfordernden Ressource
weiter. Der Agent 208 löscht
dann die Informationen aus dem entsprechenden Arbeitsauftragcontainer,
sodass dieser einen nächsten
Arbeitsauftrag aufnehmen kann.
-
Es
können
eine Reihe von Varianten und Modifikationen der Erfindung genutzt
werden. Es wäre möglich, einige
Merkmale der Erfindung vorzusehen, ohne dass andere vorgesehen werden.
-
Zum
Beispiel stellt die externe oder interne Ressource bei einer alternativen
Ausführungsform einen
Angestellten des Unternehmens dar, ist normalerweise aber nicht
der Kontaktzentrale zugeordnet. Es kann sich beispielsweise um einen
Produktdesigner oder eine andere Art von Sachgebietsexperten handeln,
dessen Verfügbarkeit
im Hinblick auf eine Kontaktierung von anderen beruflichen Verpflichtungen
der Person abhängt.
Durch Bereitstellen von periodischen NOTIFY-Nachrichten für die Kommunikationseinrichtung
der Ressource besteht für
den Sachgebietsexperten die Option, Kundendienstaktivitäten zu unterstützen, wenn
er dazu in der Lage ist.
-
Bei
einer weiteren alternativen Ausführungsform
wird die vorliegende Erfindung zum Lastausgleich oder zum Entlasten
von überquellender
Arbeit genutzt. Bei dieser Implementierung abonnieren externe Entitäten, beispielsweise
Kommunikationseinrichtung und Server/Vermittlungseinrichtungen eine Überlauf-Warteschlange oder
Arbeitsauftragcontainer mit höheren
Nummern in einer Warteschlange, die zuerst am Kopf der Warteschlange
und zuletzt am Ende der Warteschlange belegt wird. Wenn ein Arbeitsauftragcontainer
mit einer Nummer, die einer ausgewählten Nummer oder einer höheren entspricht
(oder sich näher
dem Ende der Warteschlange befindet) belegt wird, sendet der Agent 208 eine NOTIFY-Nachricht
an die abonnierende Entität. Wenn
ein Arbeitsauftragcontainer mit einer Nummer, die niedriger als
die ausgewählte
Nummer ist (oder sich näher
dem Kopf der Warteschlange befindet), belegt wird, sendet der Agent 208 keine
NOTIFY-Nachricht, da der Arbeitsauftrag von internen Ressourcen
abgewickelt wird.
-
Bei
noch einer weiteren Ausführungsform können spezielle
Hardwareimplementierungen, darunter, aber nicht ausschließlich, anwendungsspezifische
integrierte Schaltungen oder ASICs, programmierbare Logikarrays
und andere Hardware-Bauelemente gleichfalls dafür ausgelegt werden, die vorliegend
beschriebenen Verfahren zu implementieren. Weiter können alternative
Softwareimplementierungen, darunter, aber nicht ausschließlich, eine
verteilte Verarbeitung oder nach Komponente/Objekt verteilte Verarbeitung,
parallele Verarbeitung oder Verarbeitung durch virtuelle Maschine
ebenfalls dafür
ausgelegt werden, die vorliegend beschriebenen Verfahren zu implementieren.
-
Es
sei außerdem
angemerkt, dass die Softwareimplementierungen gemäß der vorliegenden
Erfindung optional auf einem dinghaften Speichermedium gespeichert
sein können,
beispielsweise einem magnetischen Medium wie einer Platte oder einem Band,
einem magnetooptischen oder optischen Medium wie einer Platte oder
einem Halbleitermedium wie einer Speicherkarte oder einer anderen
Baugruppe, die einen oder mehrere Nur-Lese- (nichtflüchtige) Speicher enthält. Ein
digitaler Dateianhang an einer E-Mail oder ein anderes unabhängiges Informationsarchiv
oder ein Satz von Archiven wird als ein Verteilungsmedium betrachtet,
das einem dinghaften Speichermedium äquivalent ist. Dementsprechend
soll die Erfindung ein dinghaftes Speichermedium oder ein Verteilungsmedium
sowie gemäß dem Stand
der Technik anerkannte äquivalente
Medien oder Nachfolgemedien umfassen, in welchen Softwareimplementierungen
der vorliegenden Erfindung gespeichert sind.
-
Wenngleich
die vorliegende Erfindung Komponenten und Funktionen, die in den
Ausführungsformen
implementiert sind, mit Bezugnahme auf bestimmte Standards und Protokolle
beschreibt, ist die Erfindung nicht auf diese Standards und Protokolle eingeschränkt. Andere ähnliche
Standards und Protokolle, die vorliegend nicht erwähnt sind,
sind vorhanden und werden als von der vorliegenden Erfindung umfasst
betrachtet. Darüber
hinaus werden die vorliegend erwähnten
Standards und Protokolle und andere ähnliche Standards und Protokolle,
die hier nicht erwähnt
sind, periodisch durch schnellere oder effektivere Äquivalente
abgelöst,
die im Wesentlichen die gleichen Funktionen aufweisen. Solche Ersatzstandards
und -protokolle, welche die gleichen Funktionen aufweisen, werden
als Äquivalente
betrachtet, die von der vorliegenden Erfindung umfasst werden.
-
Die
vorliegende Erfindung umfasst in ihren verschiedenen Ausführungsformen
Komponenten, Verfahren, Prozesse, Systeme und/oder Vorrichtungen
im Wesentlichen so, wie sie vorliegend dargestellt und beschrieben
worden sind, einschließlich verschiedener
Ausführungsformen,
Teilkombinationen und Teilgruppen derselben. Fachleute auf dem Gebiet
werden nach dem Verstehen der vorliegenden Offenbarung verstehen,
wie die vorliegende Erfindung auszuführen und zu nutzen ist. Die
vorliegende Erfindung umfasst in verschiedenen Ausführungsformen
das Bereitstellen von Einrichtungen und Prozessen ohne solche Elemente,
die vorliegend oder in verschiedenen Ausführungsformen des Vorstehenden
nicht dargestellt und/oder beschrieben worden sind, darunter ohne
solche Elemente, die möglicherweise
bei früheren
Einrichtungen oder Prozessen verwendet worden sind, z. B. um das
Funktionsverhalten zu verbessern, eine einfache Realisierung zu erreichen
und/oder die Kosten der Realisierung zu reduzieren.
-
Die
vorstehende Diskussion der Erfindung wurde zum Zwecke der Veranschaulichung
und Beschreibung dargeboten. Mit dem Vorstehenden wird nicht beabsichtigt,
die Erfindung auf die vorliegend offenbarte(n) Form oder Formen
einzuschränken.
In der vorstehenden detaillierten Beschreibung sind beispielsweise
verschiedene Merkmale der Erfindung in einer oder mehreren Ausführungsformen
zusammengefasst, zum Zwecke der flüssigeren Offenbarung. Diese
Methode der Offenbarung darf nicht dahingehend interpretiert werden,
dass sie eine Intension widerspiegelt, dass die beanspruchte Erfindung
mehr Merkmale erfordere, als explizit in jedem Anspruch angeführt sind.
Wie die folgenden Ansprüche
reflektieren, beruhen die erfindungsgemäßen Aspekte vielmehr auf weniger
als allen Merkmalen einer einzigen vorstehend offenbarten Ausführungsform.
Die folgenden Ansprüche
seien hiermit also in diese detaillierte Beschreibung einbezogen,
wobei jeder Anspruch an sich für
eine separate bevorzugte Ausführungsform
der Erfindung steht.
-
Obgleich
darüber
hinaus die Beschreibung der Erfindung die Beschreibung einer oder
mehrerer Ausführungsformen
und bestimmter Varianten und Modifikationen umfasste, liegen auch
andere Varianten und Modifikationen innerhalb des Schutzumfangs der
Erfindung, wie sie zum Beispiel nach dem Verstehen der vorliegenden
Offenbarung im Rahmen der Fertigkeiten und Kenntnisse von Fachleuten
auf dem Gebiet liegen werden. Es wird beabsichtigt, Rechte zu erlangen,
die alternative Ausführungsformen
in dem gestatteten Umfang einschließen, darunter alternative,
austauschbare und/oder äquivalente
Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte zu den beanspruchten,
egal ob diese alternativen, austauschbaren und/oder äquivalenten
Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte vorliegend offenbart
sind oder nicht, und ohne die Absicht, etwaig patentierbare Erfindungsmerkmale öffentlich
zu überlassen.