CN1514633A

CN1514633A - 电信呼叫转接方法及系统

Info

Publication number: CN1514633A
Application number: CNA031179533A
Authority: CN
Inventors: 鲁体明
Original assignee: SICHUAN TELECOMMUNICATION INDUSTRY GROUP Co Ltd
Current assignee: SICHUAN TELECOMMUNICATION INDUSTRY GROUP Co Ltd
Priority date: 2003-05-28
Filing date: 2003-05-28
Publication date: 2004-07-21

Abstract

本发明涉及电信技术，特别涉及呼叫转接技术。本发明提供一种电信呼叫转接方法及实现该方法的系统，所述方法包括如下步骤：a)登记客户的至少两个通信终端号码并记录在数据库；b)系统接收到对客户的某一通信终端的呼叫请求时，根据登记的号码，对客户登记的全部通信终端同时建立呼叫；或者对客户的至少一个通信终端建立呼叫，若及时接听则保持至通话结束，若不能接通或超时无人接听则对客户的其他通信终端进行呼叫；c)满足断开呼叫的条件时，停止呼叫。本发明的有益效果是，提高了呼叫成功率，减轻了通信设备故障对用户造成的不良影响，并且具有良好的业务扩展性。

Description

电信呼叫转接方法及系统

技术领域

本发明涉及电信技术，特别涉及呼叫转接技术。

背景技术

日常生活中，许多用户拥有两个以上通信终端，如手机、固定电话、无线市话(小灵通)等，由此，也就具有了多个号码，或者说，有多个途径呼叫该用户。但是，对主叫方而言，一般不可能使用被叫方的全部通信终端号码轮番呼叫，往往只使用某一个号码呼叫，如果被呼叫的通信终端或相关线路出现故障，或者通信终端不在被叫方的附近。则整体看来，呼叫成功率大打折扣。“一号通”业务部分的解决了这个问题，但是，由于该业务本身又产生一个新的号码，不便于记忆，用户在宣传自己的“一号通”号码时颇费周折。

发明内容

本发明的目的是，提供一种呼叫转接方法及系统，当用户的某一个通信终端号码被呼叫时，等价于该用户所有的通信终端都被呼叫，提高了呼叫的成功率。

本发明的目的是这样实现的：提供一种电信呼叫转接方法，包括如下步骤：

a)登记客户的至少两个通信终端号码并记录在数据库；

b)系统接收到对客户的某一通信终端的呼叫请求时，根据登记的号码，对客户登记的全部通信终端同时建立呼叫；或者对客户的至少一个通信终端建立呼叫，若及时接听则保持至通话结束，若不能接通或超时无人接听则对客户的其他通信终端进行呼叫；

c)满足断开呼叫的条件时，停止呼叫。

步骤b按照预定的优先级次序或随机次序对记录的通信终端进行逐个或多个呼叫。步骤c所述“满足断开呼叫的条件”为：通话结束，或者无人接听的时间超过预设时长。步骤c中，停止呼叫时系统提供语音提示。

本发明还提供一种电信呼叫转接系统，包括与公共交换电话网连接的交换接入平台、数据库服务器、业务处理机和接入服务器，交换接入平台、数据库服务器、业务处理机和接入服务器处于同一以太网内；

所述交换接入平台基于可编程交换机，为系统的业务受理部分提供电话接入；所述接入服务器与可编程交换机一起完成呼叫接续，向业务处理机开放呼叫控制命令，提供呼叫状态追踪，同时接受业务处理机的指令并执行；所述数据库服务器负责提供各种应用数据的管理功能，包括应营数据和业务数据，特别包括客户名与客户通信终端信息的映射表，所述客户名对应至少两个通信终端；

所述业务处理机执行定义好的用户服务流程，根据流程定义控制交换接入平台执行各种IVR(语音辅导)操作以及各种运算和数据库操作。在所述以太网内还包括本地智能网业务控制点，用于处理本地网中所有交换机的呼叫。在所述以太网内还包括WEB/远程管理服务器和管理终端，通过所述WEB/远程管理服务器进行远程管理，通过所述管理终端进行本地管理。

本发明的有益效果是，提高了呼叫成功率，减轻了通信设备故障对用户造成的不良影响，并且具有良好的业务扩展性。

附图说明

图1是本发明的第一个实施例系统组成结构图。

图2是本发明的第二个实施例系统组成结构图。

图3是本发明的系统软件逻辑结构图。

图4是本发明的系统功能结构图。

图5是本发明的多个业务处理机时的结构图。

图6是本发明业务受理流程图。

图7是本发明业务受理中转移号码登记流程图。

图8是本发明业务受理中转移号码修改流程图。

图9是本发明业务受理中转移号码删除流程图。

图10是本发明业务受理中转移号码确认流程图。

具体实施方式

电信呼叫转接方法，包括如下步骤：

a)登记客户的至少两个通信终端号码并记录在数据库；

c)满足断开呼叫的条件时，停止呼叫。

步骤a中，更具体的流程参见图6～图10。

步骤b中，如果系统接收到对客户的某个通信终端的呼叫请求，即建立对该终端的呼叫，如果接通该终端，并在预定时间内得到接听，则保持通话状态直到通话结束；如果该终端虽被接通但超过预定时间仍无人接听，或者该终端不能接通，即可转为呼叫该客户登记的其他通信终端。

不能接通的原因有很多，例如被叫终端故障，或者关机，或者不在信号区，或者应营商的线路出现故障，或者遇忙，都可能造成无法接通。不能接通或者超过预设时间无人接听称为“呼叫不成功”。反之，在预设时间内得到接听就称为“呼叫成功”。

更具体的实施例是，某客户通过图6～图10的流程登记了4个通信终端号码，分别为手机、小灵通、住宅固定电话和办公室固定电话，并且登记优先级为手机——小灵通——办公室固定电话——住宅固定电话，当有人呼叫该客户的“小灵通”，系统尝试对小灵通建立呼叫，如果呼叫成功，并且及时建立通话，则保持通话状态直到通话结束。如果小灵通不在服务区，系统转为呼叫手机，如果呼叫成功则保持，如果不成功则继续对办公室固定电话建立呼叫，然后是住宅固定电话。如果所有的呼叫都不成功，且时间超出范围，或者是对所有登记的通信终端都呼叫过但无一成功，则系统给予语音提示后挂断。

另一种实施方式是，一旦接收到对某个通信终端的呼叫，系统同时对两个以上的终端建立呼叫。例如，系统收到对小灵通的呼叫时，同时启动对小灵通和手机的呼叫，这样看来，虽然主叫方只是呼叫了被叫方的小灵通，结果却是小灵通和手机都被呼叫，则呼叫成功的可能性大大增加。当然，也可以是第一次只是对一个通信终端呼叫，如果不成功，即启动对其他的两个以上的通信终端的呼叫。

另一种情况是，一旦接收到对某个通信终端的呼叫，系统同时对所有登记的终端同时建立呼叫。

c)通话结束，或者呼叫不成功的时间超过预设时长时，给予语音提示后挂断。

作为系统的具体实施方式，如图1所示，电信呼叫转接系统包括与公共交换电话网连接的交换接入平台1、数据库服务器3、业务处理机6和接入服务器7，交换接入平台1、数据库服务器3、业务处理机6和接入服务器7处于同一以太网内，该以太网还通过智能网业务控制点2(SCP)与公共交换电话网连接；

本地智能网SCP处于系统的核心位置，用于对本地网所有交换机(SSP)的遇忙或久叫不应的呼叫进行处理。当本地网任一交换机(SSP)的某个呼叫遇忙或久叫不应时，交换机(SSP)向本地智能网SCP发送请求，进入本发明的呼叫转接系统，由本地智能网SCP控制交换机(SSP)进行呼叫处理。若原被叫没有申请由本发明实现的业务，SCP通知交换机(SSP)结束呼叫，此时与正常呼叫一样；若原被叫申请了由本发明实现的业务，SCP根据用户的设定控制交换机(SSP)依次呼叫其它通信终端，一个呼叫遇忙或久叫不应再呼下一个，整个过程完全SCP控制进行，直到其中一个接通或完成其它全部通信终端的试呼。

如果SCP出现故障，交换机(SSP)无法向SCP发送请求，其会按正常的呼叫遇忙或久叫不应进行处理，对大网没有产生负面影响，只是业务无法使用，保证网络的安全性和稳定性。

本地智能网SCP要求其具备电信级呼叫处理能力及安全稳定性能。作为实施例，采用“Compact PCI工控机/SUN工作站+Ulticom/NMS 7号信令板卡”作为本地智能网SCP。

所述交换接入平台1基于可编程交换机，为系统的业务受理部分提供电话接入。为通过拨打系统的用户服务接入号进入系统的用户提供电话注册、查询、注销等业务。呼叫由交换接入平台进入系统，系统由业务处理机执行已定义好的业务流程，机根据流程定义控制交换接入平台执行放音、收码等各种IVR操作，与用户进行交互，实现电话注册、查询、注销等功能。

交换接入平台是系统业务受理部分的基础平台，用于进行呼叫处理和语音处理，因此要求其具备电信级呼叫处理能力及安全稳定性能，并且有足够的各种资源，如语音、DTMF、FSK等。本实施例采用RT-PS可编程交换机作为交换接入平台。RT-PS可编程交换机综合计算机网络、数据通信、语音处理等多项技术，采用嵌入式交换平台，将计算机网络平台的开放性、高速、灵活性及存储特性与电信网络接口所需的实时呼叫及信令处理合为一体，提供配置灵活、业务处理多样化的全开放接入/交换系统。

所述接入服务器7与可编程交换机一起完成呼叫接续，向业务处理机开放呼叫控制命令，提供呼叫状态追踪，同时接受业务处理机的指令并执行；

所述数据库服务器3负责提供各种应用数据的管理功能，包括应营数据和业务数据，特别包括客户名与客户通信终端信息的映射表，所述客户名对应至少两个通信终端；

所述业务处理机6执行定义好的用户服务流程，根据流程定义控制交换接入平台执行各种IVR(交互式语音应答)操作以及各种运算和数据库操作。

在所述以太网内还包括WEB/远程管理服务器5和管理终端4，通过所述WEB/远程管理服务器5进行远程管理，通过所述管理终端4进行本地管理。

所述的电信呼叫转接系统包括业务受理部分和呼叫控制部分，所述业务受理部分由交换接入平台1、接入服务器7和业务处理机6组成，通过业务受理程序模块实现用户电话注册、查询、注销服务；所述呼叫控制部分由交换接入平台1和业务处理机6构成。所述呼叫控制部分包括智能网业务控制点2。

本地智能网业务控制点(SCP)用于对本地网所有交换机的遇忙或久叫不应的呼叫进行处理。当本地网任一交换机(SSP)的某个呼叫遇忙或久叫不应时，交换机向SCP发送请求，由SCP控制交换机进行呼叫处理。SCP根据用户的设定控制交换机依次呼叫登记的其他通信终端，一个呼叫不成功就呼叫下一个。

交换接入平台为系统的业务受理部分提供电话接入，为通过拨打接入号进入系统的用户提供电话注册、查询、注销等业务。呼叫由交换接入平台进入系统，系统由业务处理机执行已定义的业务流程，根据流程定义控制交换接入平台执行放音、收码等各种IVR操作，与用户进行交互，实现电话注册、注销、查询等功能。作为实施例，采用RT-PS可编程交换机作为交换接入平台，并使用多个服务器作为业务处理机，实现负载均衡，并且使在一个服务器出现故障时，其余服务器继续工作，保证系统正常运行。

接入服务器通过局域网连接RT-PS可编程交换机，按照可编程交换机专用控制协议，与可编程交换机一起完成呼叫接续，向业务处理机开放呼叫控制命令，提供呼叫状态追踪。它的主要功能是实现对交换机资源的控制、管理，实现ACD与物理坐席之间的协调，实现传真服务器与交换机资源的协调，同时接受业务处理机的指令并执行。在具体的实施例中，选用PL3800R1G内存，实现双机热备份，如图2。

WEB/远程管理服务器：为管理员提供使用浏览器，通过WEB方式进行远程系统管理。

在系统软件上，本发明包括呼叫控制系统、业务受理系统和管理系统三部分。呼叫控制系统是本地智能网SCP的C-INAP的应用业务系统，与本地交换机(SSP)进行交互，用于对本地网中所有交换机的遇忙或者久叫不应的呼叫进行处理。业务受理系统提供用户电话注册、查询、注销等各种服务，包括接入服务、智能呼叫路由、业务接口、流程生成管理、数据网关等。总体结构逻辑图参见图3。系统分为3层：

资源接入层，主要完成资源的逻辑表示，与各种资源的接入管理。其中接入方式包括PSTN(No.1、SS7、ISDN等)，VoIP，WEB，E-mail，SMS，Fax等。另外，IVR/IFR也作为可配置的资源来统一管理。

核心服务层，是系统的核心部分，主要包括CCS，ACD，Sinterpreter及Qos与统计计费管理等，主要完成排队与智能路由功能。

业务层，根据用户的业务用VoiceXML表示的业务逻辑，并提供图形化的业务生成环境(SCE)，方便用户定义自己的业务，可以很方便的修改业务，以适应业务的变化。

交换机系统以及接入服务器可以组成一个业务交换点，智能路由服务器作为业务控制模块，业务生成环境以及管理系统作为管理平台。

本发明的系统功能结构图如图4所示。

接入服务器(CCCS)：

连接到交换机的控制网口，按照交换机控制协议，与交换机一起完成呼叫接续。向业务控制点开放呼叫控制命令，向业务控制点提供呼叫状态追踪。

它的主要功能是实现对交换机资源的控制、管理，实现ACD与物理坐席之间的协调，实现FaxServer与交换机资源的协调。同时接受SCR的指令，并执行。

智能排队(ACD)：

智能排队也称自动呼叫分配(ACD)，它能按来话的优先次序按照系统设定的算法进行排队处理。排队的基本算法是先来先受理，也可以根据来话的特征设定特殊的优先级，如长途电话先受理、贵宾电话先受理等。当座席全忙时，它可以通过语言或音乐提示来话等候。采用ACD技术，可以提高呼叫的接通率。

本系统的ACD还支持业务分组、技能分组、夜服座席等功能。传真服务(Fax Server)：

系统还具有传真服务器的功能，可以自动向客户或公司的各业务服务网点发传真。

智能呼叫路由服务器：

进行业务控制，按照定制的呼叫处理流程，忠实的完成呼叫处理。并且智能路由服务对外提供呼叫追踪接口，能够在智能呼叫路由服务器软件里面跟踪一个呼叫处理的全过程。譬如：在智能公话应用中，智能话机从呼入平台、接收挑战、发送卡信息、发送被叫号码、接收费率、计费启动、呼叫转接、通话以及某一方挂机等整个智能话机与平台交互通信的过程都能在智能呼叫路由的监控的GUI界面上看到。

而且，呼叫路由服务可以按照VMXML定制的业务处理流程，记录在协议交互过程中的某些异常，并将相关的异常数据写入数据库，以供统计与决策。利用这些统计，管理系统可以统计得到如接通率、话机利用率等决策数据。

流程解析器(也称智能呼叫路由服务SCR)执行系统的业务流程，是H-SP-IPT的关键部分。为了避免单点故障，一个接入服务器可以挂接多个智能路由服务，当一个服务故障时，其他的路由服务继续工作。

业务接口：

智能呼叫路由服务通过业务接口进行数据库操作及其他复杂数据的处理。业务接口采用HTTP协议或TCP/IP协议。通过HTTP协议或TCP/IP，智能平台可以得到以下方便：

业务处理的平台无关性：当系统容量扩大，业务处理繁忙造成瓶颈时，可以将业务系统移置到某些大型系统上。

便于增加新业务：通过HTTP，新业务的开发相当于网页的开发，可以借助当前流行的网页开发工具进行迅捷的新业务添加。

系统的B/S或C/S结构：采用HTTP，构架多层业务组件，通过B/S或C/S方式，访问业务系统，符合目前软件系统的开发潮流。

由于采用HTTP协议，业务接口全部存放在WEB SERVER上，可以采用微软公司的IIS5.0或NetScape等。业务平台可以运行在任意一种可支持Web Server(或只支持TCP/IP)的服务器上。

流程生成管理：

目前使用任何文本编辑器进行流程编辑。流程浏览也可以使用IE5.0以上版本。

数据网关：

系统对数据库访问通过数据库网关完成，任何数据库操作不直接访问数据库，保证系统的安全与数据的一致。

本发明的多个业务处理机时的结构图如图5所示。首先CCCS服务器可以支持多个业务流程解析器(SCR)，并且对于每个SCR是负载均衡的，SCR可以动态加入，动态退出，均不影响整个系统运行。

其次每个SCR可以指定几个不同的处理机进行处理，也可以指定一主—备，主系统访问失败，自动访问备用系统，也可以几个不同的SCR的主备处理机互为备份使用。

管理系统：

管理系统包括管理维护和统计分析两部分，用于管理、调度和利用系统资源，使整个系统合理高效地运行。提供Web方式的远程管理系统，客户端初支持Java的浏览器外不需要安装任何软件，方便易用。

维护管理：

维护管理包括配置管理、权限管理和数据管理三部分。

●配置管理：实现对系统各相关参数的设置、修改；实现对系统资源包括硬软件的配置。

●权限管理：实现对系统的身份确认及其权限管理，如密码系统，确认系统，权限分配系统等。

●数据管理：对运营需要的各种业务数据进行管理维护，保证业务的正常运行，对数据库进行合理分配管理，以达到最优的资源利用。

统计分析：

统计是指系统对各类信息进行汇总产生新的信息，表现为统计报表。分析是指在统计的基础上，结合历史信息及当前信息，通过比较反映业务的变化情况，同时预测将来的发展趋势。

系统提供强大的统计分析功能，界面实用、方便、快捷、简单、明了，易掌握操作。

具体的业务受理流程，参见图6～图10。

Claims

1、电信呼叫转接方法，其特征在于，包括如下步骤：

a)登记客户的至少两个通信终端号码并记录在数据库；

c)满足断开呼叫的条件时，停止呼叫。

2、如权利要求1所述的电信呼叫转接方法，其特征在于，步骤b按照预定的优先级次序对记录的通信终端进行逐个呼叫，呼叫成功则保持通话，不成功则呼叫下一个号码。

3、如权利要求1所述的电信呼叫转接方法，其特征在于，步骤b每次对至少两个通信终端进行呼叫，呼叫成功则保持通话，不成功则呼叫下一个号码。

4、如权利要求1所述的电信呼叫转接方法，其特征在于，步骤c所述“满足断开呼叫的条件”为：通话结束，或者呼叫不成功的时间超过预设时长。

5、如权利要求1所述的电信呼叫转接方法，其特征在于，步骤c中，停止呼叫时系统提供语音提示。

6、实现权利要求1所述电信呼叫转接方法的电信呼叫转接系统，其特征在于，包括与公共交换电话网连接的交换接入平台(1)、数据库服务器(3)、业务处理机(6)和接入服务器(7)，交换接入平台(1)、数据库服务器(3)、业务处理机(6)和接入服务器(7)处于同一以太网内；

所述交换接入平台(1)基于可编程交换机，为系统的业务受理部分提供电话接入；

所述接入服务器(7)与可编程交换机一起完成呼叫接续，向业务处理机开放呼叫控制命令，提供呼叫状态追踪，同时接受业务处理机的指令并执行；

所述数据库服务器(3)负责提供各种应用数据的管理功能，包括应营数据和业务数据，特别包括客户名与客户通信终端信息的映射表，所述客户名对应至少两个通信终端；

所述业务处理机(6)执行定义好的用户服务流程，根据流程定义控制交换接入平台执行各种IVR操作以及各种运算和数据库操作。

7、如权利要求6所述的电信呼叫转接系统，其特征在于，在所述以太网内还包括至少一个智能网业务控制点(2)，用于处理本地网中所有交换机的呼叫。

8、如权利要求6所述的电信呼叫转接系统，其特征在于，在所述以太网内还包括WEB/远程管理服务器(5)和管理终端(4)，通过所述WEB/远程管理服务器(5)进行远程管理，通过所述管理终端(4)进行本地管理。

9、如权利要求6或7所述的电信呼叫转接系统，其特征在于，包括业务受理部分和呼叫控制部分，所述业务受理部分由交换接入平台(1)、接入服务器(7)和业务处理机(6)组成，通过业务受理程序模块实现用户电话注册、查询、注销服务；所述呼叫控制部分由交换接入平台(1)和业务处理机(6)构成。

10、如权利要求9所述的电信呼叫转接系统，其特征在于，所述呼叫控制部分包括智能网业务控制点(2)。