CN115730925A - 工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能柜技术领域，公开了一种工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质，其方法通过接收用户反馈信息，用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；获取与用户反馈信息关联的业务数据；根据用户反馈信息，或者，根据用户反馈信息和业务数据，确定用户反馈信息的一级分类；从用户反馈信息中提取查询关键词；根据查询关键词在解决方案库查询出与用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取目标解决方案的二级分类；获取与一级分类对应的类型处理规则，根据类型处理规则处理目标解决方案，生成工单流程信息；根据工单流程信息和二级分类生成目标工单。本发明有利于快速定位问题并及时提供解决方案，提高了工单处理效率。

Description

工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及智能柜技术领域，尤其涉及一种工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

现有的工单处理方法中，运维人员在接到用户反馈的工单问题后，需要人工针对工单问题进行分析判断，根据经验或标准作业程序(SOP)查找解决方案以生成工单解决问题。人工分析问题和查找解决方案的方法浪费大量的时间和人力，不能准确分析定位问题，不能及时匹配解决方案，同时依赖运维人员的处理经验，工单处理效率低，影响用户的服务体验。

因此，亟需一种工单的处理方法，能够准确定位用户反馈信息的问题，并快速找到解决方案，提高工单处理的效率。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决工单处理过程中问题定位不准确，解决方案匹配不及时，处理效率低的问题。

一种工单处理方法，包括：

接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

一种工单处理装置，包括：

反馈信息接收模块，用于接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

业务数据获取模块，用于获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

一级分类确定模块，用于根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

关键词提取模块，用于从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

二级分类确定模块，用于根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

解决方案处理模块，用于获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

目标工单生成模块，用于根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现上述工单处理方法。

一个或多个存储有计算机可读指令的可读存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行如上述工单处理方法。

上述工单处理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过接收用户反馈信息，用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；获取与用户反馈信息关联的业务数据；根据用户反馈信息，或者，根据用户反馈信息和业务数据，确定用户反馈信息的一级分类；从用户反馈信息中提取查询关键词；根据查询关键词在解决方案库查询出与用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取目标解决方案的二级分类；获取与一级分类对应的类型处理规则，根据类型处理规则处理目标解决方案，生成工单流程信息；根据工单流程信息和二级分类生成目标工单。本发明提供的工单处理方法基于用户反馈信息确定工单的一级分类和基于解决方案确定工单的二级分类，有利于快速定位问题并及时提供解决方案；同时，根据解决方案进行机器远程操作以快速解决问题，极大的降低了运维人员处理工单的工作量，提高了工单处理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中工单处理方法的一流程示意图；

图2是本发明一实施例中工单处理装置的一结构示意图；

图3是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在一实施例中，如图1所示，提供一种工单处理方法，包括如下步骤S10-S70。

S10、接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息。

可理解地，用户反馈信息是用户通过客服电话向客服中心反馈的问题信息。客服中心的客服机器人接收用户反馈信息，以根据用户反馈信息实现定位问题并提供解决方案。按键选择反馈信息是基于用户按键选择的数字得到的与按键数字关联的反馈信息。客服中心在预先配置按键数字与反馈信息的关联关系时，可以配置多个层级的关联关系，例如第一层级反馈信息中故障类问题的按键数字配置为4，故障类问题对应的第二层级反馈信息中，柜机故障类问题的按键数字配置为1，格口故障类问题的按键数字配置为2，转人工客服的按键数字配置为0。当用户根据客服机器人的语音提示选择第一层级反馈信息的按键数字4之后，进入故障类问题对应的第二层级反馈信息继续进行按键数字的选择。语音描述反馈信息是基于用户和客服机器人的互动问答记录得到的反馈信息。基于用户的反馈需求，客服机器人可以只接收按键选择反馈信息，也可以只接收语音描述反馈信息，还可以同时接收按键选择反馈信息和语音描述反馈信息。

S20、获取与所述用户反馈信息关联的业务数据。

可理解地，业务数据指的是业务运单数据，包括业务类型(如派件业务类型、取件业务类型或寄件业务类型)、业务柜机信息以及格口数据。本实施例中，客服机器人接听用户呼入的客服电话之后，获取当前用户的呼入电话号码，呼入电话号码与业务运单数据中的预留手机号码进行查询匹配，自动关联呼入电话号码最近一次的业务类型、柜机信息和格口数据。在另一实施例中，当用户的呼入电话号码与业务运单数据中的预留手机号码不一致时，则从语音描述反馈信息中与业务数据关联的互动问答记录提取业务数据。

S30、根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类。

可理解地，一级分类是面向用户反馈信息的问题和解决方案属性关系的工单分类信息。例如，将解决方案为查询客服知识库、标准作业程序系统、柜机或业务系统即可解决的问题归类为咨询类；将解决方案为远程操控柜机即可解决的问题归类为需求类；将解决方案为远程调取监控、进行业务操作(如退款、取消订单)等确认责任人和确认是否赔付类的问题归类为投诉类；将解决方案为柜机硬件问题或者结合历史工单记录进行现场人工处理或维修更换零部件的问题归类为故障类；将解决方案为以上多方面类型协同处理的问题归类为混合类；将暂无系统解决方案，需要人工客服处理新增解决方案的问题归类为转人工客服类。

客服中心预先配置按键数字与一级分类类型的关联关系，以使用户根据客服机器人的语音提示选择对应的按键数字。例如咨询类问题的按键数字配置为1，需求类问题的按键数字配置为2，投诉类问题的按键数字配置为3，故障类问题的按键数字配置为4，混合类问题的按键数字配置为5，转人工客服的按键数字配置为0。本实施例中，当用户反馈信息为按键选择反馈信息，例如按键数字选择为1时，则直接确定用户反馈信息的一级分类为咨询类。当用户反馈信息为语音描述反馈信息时，则从语音描述反馈信息中提取问题描述信息和业务数据，对问题描述信息和业务数据进行分析，获得问题和解决方案属性关系并确定一级分类。

S40、从所述用户反馈信息中提取查询关键词。

可理解地，查询关键词指的是用户反馈信息中的问题关键词，用于在解决方案库查询出与用户反馈信息对应的目标解决方案。当用户反馈信息为按键选择反馈信息时，查询关键词为按键数字对应的问题关键词，例如“柜机”和“故障”。当用户反馈信息为语音描述反馈信息时，则从语音描述反馈信息中提取互动问答的问题描述信息，对问题描述信息进行语义分析，根据语义分析结果获得查询关键词。

S50、根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类。

可理解地，解决方案库是根据查询关键词和解决方案之间的映射关系预先建立的数据字典。二级分类是根据目标解决方案的面向对象或操作步骤的工单分类信息。其中，根据目标解决方案的面向对象可分为业务类解决方案和柜机类解决方案。例如，当目标解决方案的面向对象为业务系统时，目标解决方案的二级分类为业务类；当目标解决方案的面向对象为柜机硬件时，目标解决方案的二级分类为柜机类。根据目标解决方案的操作步骤细节可具体划分为最小颗粒度的解决方案，例如，当目标解决方案的操作步骤包括远程操控打开格口时，目标解决方案的二级分类为远程操控类；当目标解决方案的操作步骤包括调取监控视频时，目标解决方案的二级分类为调取监控类；当目标解决方案的操作步骤包括操作业务系统时，目标解决方案的二级分类为系统操作类。根据实际运营情况可以对二级分类进行调整和更新，例如通过增加业务线或增加细节分类维度的方式，动态调整解决方案对应的二级分类。通过一级分类和二级分类可以快速确定用户反馈信息对应的问题和解决方案，例如工单分类的一级分类为需求类，二级分类为柜机类和远程操控类，则用户反馈信息对应的问题为柜机格口操控问题，解决方案为远程操控打开柜机格口。

S60、获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息。

可理解地，类型处理规则是不同一级分类的工单所对应的工单流程规则。例如，当一级分类为咨询类时，可由客服机器人进行咨询答复，并生成工单流程信息；当一级分类为需求类时，可由客服机器人远程操控柜机，并生成工单流程信息；当一级分类为投诉类时，可由客服机器人调取监控视频，通过视觉算法识别定位责任方和处理赔付，并生成工单流程信息；当一级分类为故障类时，可由客服机器人根据历史工单记录的柜机问题推荐解决方案，并生成工单流程信息。

S70、根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

可理解地，工单流程信息中包含工单的一级分类和目标解决方案，根据工单的一级分类、二级分类和目标解决方案生成目标工单。例如，当一级分类为咨询类时，二级分类为业务类，目标解决方案为客服机器人查询业务系统获取咨询问题答案并返回，客服机器人自动创建目标工单。此外，客服中心可预先配置用户通知模板，例如关联短信通知模板、语音外呼通知模板或邮件通知模板，用户通知模板与工单的二级分类进行关联，当客服机器人自动处理工单或人工处理工单进行结单时，根据用户通知模板生成用户通知信息并自动发送至用户。当目标工单需要现场处理时，客服中心可预先配置现场处理人员作为接单人员，接单人员与工单的二级分类进行关联，例如将二级分类为柜机配件更换类的工单与维修班组进行关联，以便于生成目标工单之后及时分派到关联的维修班组。

本实施例通过接收用户反馈信息，用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；获取与用户反馈信息关联的业务数据；根据用户反馈信息，或者，根据用户反馈信息和业务数据，确定用户反馈信息的一级分类；从用户反馈信息中提取查询关键词；根据查询关键词在解决方案库查询出与用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取目标解决方案的二级分类；获取与一级分类对应的类型处理规则，根据类型处理规则处理目标解决方案，生成工单流程信息；根据工单流程信息和二级分类生成目标工单。本实施例基于用户反馈信息确定工单的一级分类和基于解决方案确定工单的二级分类，有利于快速定位问题并及时提供解决方案；同时，根据解决方案进行机器远程操作以快速解决问题，极大的降低了运维人员处理工单的工作量，提高了工单处理效率。

可选的，所述一级分类包括咨询类；所述目标解决方案包括咨询问题答案；所述工单流程信息包括咨询记录；步骤S60中，即所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

S601、将所述咨询问题答案发送给用户，并生成所述咨询记录。

可理解地，在一实施例中，工单的一级分类为咨询类，二级分类为业务类，目标解决方案为咨询问题答案，工单流程信息为咨询记录。客服机器人通过用户反馈信息中的查询关键词对业务系统数据进行查询，获取咨询问题答案，将咨询问题答案发送给用户，并生成咨询记录。客服机器人自动创建目标工单，根据目标工单中的咨询记录直接结单，根据用户通知模板生成用户通知信息并发送至用户。

本实施例根据一级分类为咨询类的类型处理规则生成工单流程信息，有利于快速提供咨询问题答案，提高了工单处理效率。

可选的，所述一级分类包括需求类，所述目标解决方案包括远程操控指令，所述工单流程信息包括远程操控执行结果。步骤S60中，即所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

S602、根据所述业务数据确定目标柜机；

S603、将所述远程操控指令发送至所述目标柜机，以使所述目标柜机执行所述远程操控指令；

S604、接收所述目标柜机返回的所述远程操控执行结果。

可理解地，在一实施例中，工单的一级分类为需求类，二级分类为柜机类，目标解决方案为远程操控指令，工单流程信息为远程操控执行结果。远程操控指令用于控制柜机执行对应的操作，例如打开柜机格口、重启柜机应用、下载重装应用和重新联网等。客服机器人根据业务数据确定目标柜机，将远程操控指令自动发送至目标柜机，以使目标柜机执行远程操控指令，获取远程操控执行结果并生成工单流程信息。客服机器人自动创建目标工单，根据目标工单中的远程操控执行结果直接结单，根据用户通知模板生成用户通知信息并发送至用户。

本实施例根据一级分类为需求类的类型处理规则生成工单流程信息，有利于远程操控目标柜机执行解决方案，提高了工单处理效率。

可选的，所述一级分类包括投诉类，所述目标解决方案包括责任方处理操作步骤，所述工单流程信息包括责任方处理结果。步骤S60中，即所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

S605、获取投诉信息，所述投诉信息包括视频监控数据和/或投诉说明信息；

S606、对所述投诉信息进行分析，确定责任方；

S607、将所述责任方处理操作步骤发送至所述责任方，以使所述责任方执行所述责任方处理操作步骤；

S608、接收所述责任方处理操作步骤的责任方处理结果。

可理解地，在一实施例中，工单的一级分类为投诉类，二级分类为业务类，目标解决方案为责任方处理操作步骤，工单流程信息为责任方处理结果。责任方处理操作步骤指的是不同责任方的操作流程，例如责任方业务系统的订单取消操作流程、责任方支付系统的退款操作流程和责任方快递公司的包裹找回操作流程等。当用户投诉智能柜的包裹丢失，客服机器人调取视频监控数据，根据视频监控数据进行算法分析后确定快递员未投递包裹，此时责任方为快递员，则将重新投递操作步骤发送至快递员，以使快递员重新投递或提供包裹上门服务，获取处理结果并生成工单流程信息。客服机器人自动创建目标工单，根据目标工单中的责任方处理结果直接结单，根据用户通知模板生成用户通知信息并发送至用户。

本实施例根据一级分类为投诉类的类型处理规则生成工单流程信息，有利于快速确定责任方并提供责任方处理操作步骤进行处理，提高了工单处理效率。

可选的，所述一级分类包括故障类，所述目标解决方案包括柜机维修操作步骤，所述工单流程信息包括柜机维修结果。步骤S60中，即所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

S609、根据所述业务数据确定目标柜机；

S610、将所述柜机维修操作步骤发送至与所述目标柜机关联的维修人员，以使所述维修人员执行所述柜机维修操作步骤；

S611、接收所述维修人员返回的所述柜机维修结果。

可理解地，在一实施例中，工单的一级分类为故障类，二级分类为柜机类，目标解决方案为柜机维修操作步骤，工单流程信息为柜机维修结果。柜机维修操作步骤是维修柜机的操作流程，例如更换配件流程、机械零部件复位流程和远程维修操作流程等。客服机器人根据业务数据确定目标柜机，根据查询关键词在解决方案库查询出与用户反馈信息对应的目标解决方案。若可以直接获取得到目标解决方案则生成柜机维修操作步骤，若不能直接获取目标解决方案则根据目标柜机的历史工单数据获得推荐解决方案，并生成柜机维修操作步骤。将柜机维修操作步骤发送至与目标柜机关联的维修人员，以使维修人员执行柜机维修操作步骤，通过现场处理的方式完成故障的维修处理。此外，当柜机维修操作步骤为远程维修操作流程时，客服机器人通过远程操控的方式完成故障的维修处理。客服机器人自动创建目标工单，接收维修人员返回的柜机维修结果，根据柜机维修结果直接结单，根据用户通知模板生成用户通知信息并发送至用户。

本实施例根据一级分类为故障类的类型处理规则生成工单流程信息，通过关联目标柜机和维修人员，基于历史工单数据得到推荐解决方案，结合推荐解决方案实现简单、快捷、方便地处理工单，有利于维修人员快速解决问题，提高处理工单的效率。同时，客服机器人通过远程维修操作步骤实现远程控制处理故障，降低了维修人员处理工单的工作量。

可选的，步骤S609中，即所述根据所述业务数据确定目标柜机之后，包括：

S6091、若所述柜机维修操作步骤中存在更换配件步骤，则生成配件调度指令；

S6092、获取所述目标柜机的柜机位置信息，根据所述柜机位置信息确定目标配件仓库；

S6093、将所述配件调度指令发送至所述目标配件仓库，以使所述目标配件仓库的仓库人员执行所述配件调度指令。

可理解地，当柜机的配件出现损坏或者达到使用寿命时需要更换配件处理故障，配件调度指令用于将需要更换的配件从仓库转运到目标柜机以使维修人员完成更换配件步骤。在一实施例中，根据目标柜机的历史工单数据获取推荐解决方案，当目标柜机的历史工单数据中不存在与用户反馈信息对应的推荐解决方案时，则根据与目标柜机的相同型号柜机的历史工单数据获取推荐解决方案，并判断配件是否需要进行更换或者报废处理。若需要更换配件则从距离最近的备件仓库进行调配，以使维修人员领取并更换配件。客服机器人获取多个配件仓库的仓库位置信息(如经纬度坐标)和目标柜机的柜机位置信息(如经纬度坐标)；根据柜机位置信息遍历多个仓库位置信息进行匹配，计算目标柜机到各个配件仓库的仓库距离信息；选取仓库距离信息最近的配件仓库作为目标配件仓库。客服机器人将配件调度指令发送至目标配件仓库，以使目标配件仓库的仓库人员执行配件调度指令，将配件调度指令对应的配件转运到目标柜机。

本实施例通过配件调度指令从距离就近原则的配件仓库提前转运配件，提高了维修人员更换配件的效率。

可选的，步骤S10中，即所述接收用户反馈信息之后，包括：

S101、根据所述用户反馈信息触发人工客服流程；

S102、通过所述人工客服流程接收客服人员输入的新增目标解决方案，并获取所述新增目标解决方案的新增二级分类；

S103、从所述新增二级分类提取所述新增目标解决方案的一级分类，并获取与所述一级分类对应的类型处理规则；

S104、根据所述类型处理规则处理所述新增目标解决方案，生成新增工单流程信息；

S105、根据所述新增工单流程信息和所述新增二级分类生成所述目标工单。

可理解地，人工客服流程是由客服机器人辅助客服人员对用户反馈信息进行分析，确定一级分类、二级分类和解决方案并生成目标工单的流程。基于按键选择反馈信息中的转人工客服按键数字或者语音描述反馈信息中的转人工客服语音指令触发人工客服流程。在人工客服流程的一实施例中，客服人员对用户反馈信息进行分析，确定现有的一级分类、二级分类和目标解决方案并返回给客服机器人；客服机器人获取与一级分类对应的类型处理规则，根据类型处理规则处理目标解决方案，生成工单流程信息；根据工单流程信息和二级分类生成目标工单。在人工客服流程的另一实施例中，当客服机器人无法通过对用户反馈信息进行分析并自动确定现有的一级分类、二级分类和目标解决方案时，则会接收客服人员输入的新增目标解决方案，并获取新增目标解决方案的新增二级分类，从新增二级分类提取新增目标解决方案的一级分类，并获取与一级分类对应的类型处理规则；根据类型处理规则处理新增目标解决方案，生成新增工单流程信息；根据新增工单流程信息和新增二级分类生成目标工单。

此外，当目标工单包含新增解决方案或推荐解决方案时，在目标工单处理完成并结单后，用户或客服人员可以提交处理时效和处理结果的综合评分数据。客服机器人根据综合评分数据将推荐解决方案或者新增解决方案更新到解决方案库，并根据推荐解决方案或者新增解决方案的一级分类、二级分类更新分类层级。通过客服机器人的机器算法对解决方案库中的数据进行学习和拓展，合理推荐解决方案和优化分类层级，不断提高工单的处理效率。例如在客服机器人根据目标柜机的历史工单数据生成推荐解决方案时，根据解决方案的综合评分进行排序，目标柜机对应的解决方案比目标柜机的相同类型柜机对应的解决方案排序靠前，综合评分越高排序越靠前，可预先设置显示排名前三(TOP3)的解决方案作为待选解决方案，从待选解决方案中优选生成推荐解决方案。客服机器人根据综合评分对解决方案进行排序，当综合评分低于正常值(如50％)时，将会发送预警通知以使客服人员对解决方案以及解决方案的一级分类和二级分类进行修正，优化解决方案和分类层级。

本实施例通过人工客服流程实现新增解决方案和新增分类层级，以快速解决用户反馈信息中各种各样的问题，提高了工单分类层级和解决方案库的可拓展性。同时，根据目标工单的综合评分自动更新和优化解决方案的推荐排序，提高工单的处理效率。

本发明的工单处理方法基于用户反馈信息确定解决方案以及工单分类层级的一级分类和二级分类，客服机器人快速定位问题、确定分类层级并提供解决方案，节约了服务器算力，提高了处理效率。一方面通过客服机器人进行远程查询、远程操控柜机、远程操作业务订单、调取视频监控、确认赔付责任方的操作远程执行解决方案，自动创建工单并结单，极大的提高了处理工单的效率，节约了客服人员的时间和人力成本。另一方面，客服机器人通过调取目标柜机和相同类型柜机的历史工单数据生成推荐解决方案，并根据解决方案的综合评分进行排序和更新，增加了推荐解决方案的适用性，过滤掉不符合实际情况的解决方案，节省了客服人员查找资料、定位问题、寻找解决方案的时间，提高了工单处理的效率。再一方面，随着用户反馈信息的增加，客服机器人接收客服人员输入的新增解决方案和新增分类，通过机器算法和机器学习不断优化解决方案数据和分类层级数据，从而能够适用更多的问题反馈场景，提高了准确性和可拓展性。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种工单处理装置，该工单处理装置与上述实施例中工单处理方法一一对应。如图2所示，该工单处理装置包括反馈信息接收模块10、业务数据获取模块20、一级分类确定模块30、关键词提取模块40、二级分类确定模块50、解决方案处理模块60和目标工单生成模块70。各功能模块详细说明如下：

反馈信息接收模块10，用于接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

业务数据获取模块20，用于获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

一级分类确定模块30，用于根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

关键词提取模块40，用于从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

二级分类确定模块50，用于根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

解决方案处理模块60，用于获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

目标工单生成模块70，用于根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

可选的，解决方案处理模块60包括：

咨询记录生成单元，用于将所述咨询问题答案发送给用户，并生成所述咨询记录。

可选的，解决方案处理模块60包括：

目标柜机第一确定单元，用于根据所述业务数据确定目标柜机；

远程操控指令发送单元，用于将所述远程操控指令发送至所述目标柜机，以使所述目标柜机执行所述远程操控指令；

远程操控执行结果接收单元，用于接收所述目标柜机返回的所述远程操控执行结果。

可选的，解决方案处理模块60包括：

投诉信息获取单元，用于获取投诉信息，所述投诉信息包括视频监控数据和/或投诉说明信息；

投诉信息分析单元，用于对所述投诉信息进行分析，确定责任方；

责任方处理操作步骤发送单元，用于将所述责任方处理操作步骤发送至所述责任方，以使所述责任方执行所述责任方处理操作步骤；

责任方处理结果接收单元，用于接收所述责任方处理操作步骤的责任方处理结果。

可选的，解决方案处理模块60包括：

目标柜机第二确定单元，用于根据所述业务数据确定目标柜机；

柜机维修操作步骤发送单元，用于将所述柜机维修操作步骤发送至与所述目标柜机关联的维修人员，以使所述维修人员执行所述柜机维修操作步骤；

柜机维修结果接收单元，用于接收所述维修人员返回的所述柜机维修结果。

可选的，解决方案处理模块60包括：

配件调度指令生成单元，用于若所述柜机维修操作步骤中存在更换配件步骤，则生成配件调度指令；

目标配件仓库确定单元，用于获取所述目标柜机的柜机位置信息，根据所述柜机位置信息确定目标配件仓库；

配件调度指令发送单元，用于将所述配件调度指令发送至所述目标配件仓库，以使所述目标配件仓库的仓库人员执行所述配件调度指令。

可选的，反馈信息接收模块10包括：

人工客服流程触发单元，用于根据所述用户反馈信息触发人工客服流程；

新增目标解决方案接收单元，用于通过所述人工客服流程接收客服人员输入的新增目标解决方案，并获取所述新增目标解决方案的新增二级分类；

一级分类提取单元，用于从所述新增二级分类提取所述新增目标解决方案的一级分类，并获取与所述一级分类对应的类型处理规则；

新增目标解决方案处理单元，用于根据所述类型处理规则处理所述新增目标解决方案，生成新增工单流程信息；

目标工单生成单元，用于根据所述新增工单流程信息和所述新增二级分类生成所述目标工单。

关于工单处理装置的具体限定可以参见上文中对于工单处理方法的限定，在此不再赘述。上述工单处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图3所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括可读存储介质、内存储器。该可读存储介质存储有操作系统、计算机可读指令和数据库。该内存储器为可读存储介质中的操作系统和计算机可读指令的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储工单处理方法所涉及的数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机可读指令被处理器执行时以实现一种工单处理方法。本实施例所提供的可读存储介质包括非易失性可读存储介质和易失性可读存储介质。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机可读指令，处理器执行计算机可读指令时实现以下步骤：

接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

在一个实施例中，提供了一个或多个存储有计算机可读指令的计算机可读存储介质，本实施例所提供的可读存储介质包括非易失性可读存储介质和易失性可读存储介质。可读存储介质上存储有计算机可读指令，计算机可读指令被一个或多个处理器执行时实现以下步骤：

接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机可读指令来指令相关的硬件来完成，所述的计算机可读指令可存储于一非易失性可读取存储介质或易失性可读存储介质中，该计算机可读指令在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，包括：

接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述一级分类包括咨询类；所述目标解决方案包括咨询问题答案；所述工单流程信息包括咨询记录；

所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

将所述咨询问题答案发送给用户，并生成所述咨询记录。

3.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述一级分类包括需求类；所述目标解决方案包括远程操控指令；所述工单流程信息包括远程操控执行结果；

所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

根据所述业务数据确定目标柜机；

将所述远程操控指令发送至所述目标柜机，以使所述目标柜机执行所述远程操控指令；

接收所述目标柜机返回的所述远程操控执行结果。

4.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述一级分类包括投诉类；所述目标解决方案包括责任方处理操作步骤；所述工单流程信息包括责任方处理结果；

所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

获取投诉信息，所述投诉信息包括视频监控数据和/或投诉说明信息；

对所述投诉信息进行分析，确定责任方；

将所述责任方处理操作步骤发送至所述责任方，以使所述责任方执行所述责任方处理操作步骤；

接收所述责任方处理操作步骤的责任方处理结果。

5.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述一级分类包括故障类；所述目标解决方案包括柜机维修操作步骤；所述工单流程信息包括柜机维修结果；

所述根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息，包括：

根据所述业务数据确定目标柜机；

将所述柜机维修操作步骤发送至与所述目标柜机关联的维修人员，以使所述维修人员执行所述柜机维修操作步骤；

接收所述维修人员返回的所述柜机维修结果。

6.如权利要求5所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述业务数据确定目标柜机之后，包括：

若所述柜机维修操作步骤中存在更换配件步骤，则生成配件调度指令；

获取所述目标柜机的柜机位置信息，根据所述柜机位置信息确定目标配件仓库；

将所述配件调度指令发送至所述目标配件仓库，以使所述目标配件仓库的仓库人员执行所述配件调度指令。

7.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述接收用户反馈信息之后，还包括：

根据所述用户反馈信息触发人工客服流程；

通过所述人工客服流程接收客服人员输入的新增目标解决方案，并获取所述新增目标解决方案的新增二级分类；

从所述新增二级分类提取所述新增目标解决方案的一级分类，并获取与所述一级分类对应的类型处理规则；

根据所述类型处理规则处理所述新增目标解决方案，生成新增工单流程信息；

根据所述新增工单流程信息和所述新增二级分类生成所述目标工单。

8.一种工单处理装置，其特征在于，包括：

反馈信息接收模块，用于接收用户反馈信息，所述用户反馈信息包括按键选择反馈信息和/或语音描述反馈信息；

业务数据获取模块，用于获取与所述用户反馈信息关联的业务数据；

一级分类确定模块，用于根据所述用户反馈信息，或者，根据所述用户反馈信息和所述业务数据，确定所述用户反馈信息的一级分类；

关键词提取模块，用于从所述用户反馈信息中提取查询关键词；

二级分类确定模块，用于根据所述查询关键词在解决方案库查询出与所述用户反馈信息对应的目标解决方案，并获取所述目标解决方案的二级分类；

解决方案处理模块，用于获取与所述一级分类对应的类型处理规则，根据所述类型处理规则处理所述目标解决方案，生成工单流程信息；

目标工单生成模块，用于根据所述工单流程信息和所述二级分类生成目标工单。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述工单处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行如权利要求1至7中任一项所述工单处理方法。

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