CN114170840A - 基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及停车场无人管理技术领域，具体涉及一种基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统和方法。其中系统包括停车场系统，包括车场现场设备、呼叫触发装置和云端车场管理系统，用于控制车辆的进出和管理；呼叫中心，用于及时处理车场现场的异常，包括云端呼叫管理系统；物联网设备支撑，用于连接车场现场设备和云端车场管理系统。真正解决无人值守停车场车辆进出的卡点问题，真正做到停车供给科学化，停车秩序规范化，停车缴费自动化，停车服务智能化，实现现场无人化、现场问题远程可处理的效果。

Description

基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统和方法

技术领域

本发明涉及停车场无人管理技术领域，具体涉及一种基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统和方法。

背景技术

随着时代的发展，汽车数量迅速增加，与此同时，城市停车场发展的严重滞后，使城市停车场供需矛盾日益突出，停车难的现象不同程度的出现，随着科学技术的发展，云停车系统与智能化设备被认为是破解停车困局的良方。由于各种停车场所的应用领域及规模存在差异，其对停车场管理及控制产品的需求也存在差异，如小型的住宅区，停车场规模较小，车流量较小，对车辆快速通过出入口，对停车场管理及控制产品的需求主要集中在业主进出场、临时停车收费等传统功能方面；机场、会展中心及医院停车场规模大，车流量大，对车辆快速通过出入口、场内快速引导停车及车主寻车引导等方面提出了更高管理及控制要求；而大型购物中心及城市综合体为提升车主体验，衍生了更多智能化及定制化要求。无论停车场类型如何，人力成本和岗亭设备电费成本都是停车场运营成本中的主要部分，且根据停车场规模和智能化程度的变化而变化。总体来看，停车行业的未来发展趋势向无人化、人性化、联网化方向发展，而在无人化停车场运营当中，对停车场现场情况的把控、及时对现场异常情况的远程处理成为了车场无人化管理的主要难关。

现有技术的缺点：

目前，国内已有不少停车场采用无人值守收费停车场模式在运营，但在运营过程中也暴露了许多问题，就当前智慧停车场的现状来看，无人值守停车场并不能做到纯无人化运营，只是通过一些智能化的设备结合物联网能力使停车场运营更少人化，不少场景仍然需要人工辅助，例如车辆入场时道口相机因为车牌新旧不一识别出错，车牌凹陷或视角偏差光照条件及天气原因无法识别，另外车辆出场时缴费后无法正常出场，对费用有质疑的情况也都需要人工干预解决问题，这与车场经营者选用无人值守停车场产品方案的初衷完全相悖。无人值守停车场大多要求车主使用移动支付，支付完成后系统会自动抬杆，但移动支付对于部分年长或者不使用智能手机的人群来说无疑是个麻烦事。

基于此，做出本申请。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述缺陷，本发明第一方面提供了一种基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统和方法,真正解决无人值守停车场车辆进出的卡点问题，真正做到停车供给科学化，停车秩序规范化，停车缴费自动化，停车服务智能化。实现现场无人化、现场问题远程可处理的目标。

为了实现上述目的，本发明采取的技术方案如下：

本发明第一方面提出了一种基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，包括

停车场系统，包括车场现场设备、呼叫触发装置和云端车场管理系统，用于控制车辆的进出和管理；

云呼叫中心，用于及时处理车场现场的异常，包括云端呼叫管理系统；

物联网设备支撑，用于连接车场现场设备和云端车场管理系统。

物联网设备支撑实现了车场现场与云端系统的连接，停车场系统实现了车场运营的基本能力，云呼叫中心解决了实时处理现场问题的核心难点。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述车场现场设备包括位于车场出入口处的车牌识别相机、出入口处的智能控制道闸和出口处的收费装置。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述呼叫触发装置采用值守机器人或链接至呼叫管理系统的二维码。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述呼叫管理系统设置有坐席和客服，呼叫管理系统和呼叫触发装置设置云语音通话模块。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述车场现场设备还包括车位引导屏。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述车场现场设备还包括收费显示屏。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述云端车场管理系统设置车场端和车主端，车场端采用PC端或小程序，车主端采用小程序。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述云端车场管理系统的车场端设置车场管理模块、订单管理模块、车辆管理模块、计费管理模块、车位管理模块和空位引导模块；所述所述云端车场管理系统的车主端设置订单查看模块、停车卡办理模块、呼叫发起模块和缴费模块。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述云端呼叫管理系统设置车场端和客服端，车场端采用PC端或APP，客服端采用PC端或APP。

结合第一方面，本发明提供了一种优选方案，所述云端呼叫管理系统的车场端包括客服管理模块、坐席管理模块和处理记录查看模块；所述云端呼叫管理系统的客服端包括工单受理模块、价格修改模块、车辆信息调整模块、道闸控制模块和答疑解惑模块。

本发明第二方面提供了一种基于云呼叫中心的无人值守停车场运营管理方法，包括

正常停车收费管理：车辆在达到入口处的智能控制道闸前，入口处的车牌识别相机识别出车牌，通过物联网设备支撑将车牌信息和入场时间生成订单信息上传至车场管理系统，然后开闸放行；车辆在达到出口处的智能控制道闸前，出口处的车牌识别相机识别出车牌，通过物联网设备支撑将车牌信息和出场时间上传至车场管理系统，车辆管理系统根据该车牌对应的入场时间和出场时间计费，车主通过收费装置支付费用后，车辆管理系统通过物联网设备支撑控制车场出口的智能控制道闸开闸放行。

异常停车收费管理：车辆出场异常时，用户通过呼叫触发装置，将呼叫信号发送至呼叫管理系统，生成呼叫工单派发给在线的客服，通过查看识别相机所拍照片或远程查看现场最新画面，对异常车辆修改订单信息，远程控制开闸。

与现有技术相比，本发明能实现如下有益技术效果：

1、车场智能化运营：提供高效便捷的自助停车缴费方案，降低车辆拥堵率，车场经营者可根据车型车牌类型配置不同的收费规则，线上计费线上收款，轻量化运营。

2、无人值守：系统使用物联网中台+智慧停车系统+云呼叫中心整体解决方案，通过云呼叫中心，远程处理车辆进出异常，自动化处理车辆正常进出，车主正常情况可自助停车出场，有问题时可通过远程呼叫解决问题，真正实现现场无人化运营。

3、降本增效：无需现场安装电脑岗亭降低成本，同时可增加车辆停靠的效率，提升车位利用率，提升车场运营的效益。

附图说明

图1为本实施例系统框架图；

图2为本实施例物联网设备中台整体架构图；

图3为本实施例车辆入场流程图；

图4为本实施例车辆出场流程图；

图5为本实施例发起呼叫流程图。

具体实施方式

为了使本发明的技术手段及其所能达到的技术效果，能够更清楚更完善的披露，兹提供了以下实施例，并结合附图作如下详细说明：

请参阅图1，基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统主要分三部分：物联网设备支撑、云呼叫中心、停车场系统。停车场系统，包括车场现场设备、呼叫触发装置和云端车场管理系统，用于控制车辆的进出和管理；呼叫中心，用于及时处理车场现场的异常，包括云端呼叫管理系统；物联网设备支撑，用于连接车场现场设备和云端车场管理系统。简而言之，物联网设备支撑实现了车场现场与云端系统的连接，停车场系统实现了车场运营的基本能力，云呼叫中心解决了实时处理现场问题的核心难点。

请参阅图2，物联网设备支撑(云端物联网设备中台)。

云端物联网中台是连接设备和应用的中间件，通过开放接口的形式向停车场系统提供调用设备数据的能力和远程管控设备能力，云端物联网设备中台是保证基于呼叫中心的无人值守停车场解决方案呼叫实时性、远程控制高效性、车场运营轻量化的核心基础能力支撑。

车场现场设备：车牌识别相机、智能控制道闸、值守机器人、LED车位引导屏、LED收费显示屏。设备将通过硬件协议接入物联网中台，实现云端管控，由中台消化多种品牌多种型号的硬件设备对接，并输出标准化的OpenAPI提供车场各场景调用。

物联网设备支撑主要为无人值守停车场运营提供远程手动控制道闸开关、收款后系统自动开闸、远程获取出入口道口实时画面、无号码通话、远程调整设备参数等功能。物联网中台要求所有智能硬件设备通过无线、4G、有线宽带等方式联网并直连中台，由中台管理各类设备可避免重复对接设备协议造成资源浪费，使应用开发更快捷轻量利于应用系统的稳定性。

请参阅图3和图4，云端停车场管理系统。

云端停车场系统的主要优势是无须安装软件，无须车场安装电脑岗亭，随时上网即可远程集中管理，可节省一笔不小的岗亭安装、电脑、空调、人工产生的成本；云端计费支持移动支付，系统自动开关闸，不需要借助人工管控，规避了人员私下交易私自放行等行为，杜绝了财务、管理方面的漏洞。

云端停车场管理系统主要负责管控车场内车辆的进出规则，车场的计费规则配置好后，车辆进场时入口相机识别车辆的车牌号码、车辆类型(小客车、货车、卡车等)、车牌类型(蓝牌车、黄牌车、白牌车、黑牌车)，系统可针对不同车牌类型不同车辆类型进行不同的计费规则设置，车辆入场后可根据场内的空位引导停靠车辆，系统将从车牌识别相机识别到车牌自动抬杆的时间开始计时；车辆出场时系统按照配置好的计费规则和云端计算的停车时长生成收费明细展示在出口的LED显示屏上，车主支付后系统确认收款成功道闸将自动抬杆放行，车主也可以在车内预支付完成缴费，在出场时车牌识别相机识别到车牌将自动放行。

请参阅图5，呼叫中心。

呼叫中心提供硬触发和软触发两种方式供车场现场车主发起呼叫，车场经营者可通过呼叫中心系统创建坐席和客服，客服个数可按照车场规模创建一个或多个，有呼叫工单时系统将按照轮流派单的机制分发给在线的客服，客服可通过呼叫中心提供的云语音通话功能与现场的车主连线，在工单受理页面也可查看当前道口的最新画面，可远程查看道口的实时画面、修改问题车辆的订单信息如价格，车牌号码，车辆类型，也可以远程开闸关闸，答疑解惑。呼叫中心系统支持PC端、移动端APP受理工单语音通话，随时随地处理现场问题，管理端可管理云坐席和客服账号，也可以查看所有的工单详情，便于对工单及处理详情回溯。客服可同时管理多个车场，车场主可根据车场规模酌情安排。

在车场的真实运营环境中，大部分异常情况主要发生在车辆出场时，所以要实现无人值守，对出口处的异常情况的实时监控和及时处理是重中之重，系统在出口处设有两种触发呼叫客服，线上通话的渠道：

1、无人值守机器人，用于收取纸币、呼叫客服、客服通话，车主可按下机器人身上的呼叫按钮，程序将发起呼叫连线客服。

2、张贴小程序二维码，车主可微信扫码打开小程序发起呼叫，连线客服解决问题，并查看自己的订单信息，订单信息包含车辆信息，入场时间、计费规则、停车时长、订单金额等。

无人值守机器人主要应对车主无法使用移动支付付款、未携带或未使用智能手机的情况，小程序二维码主要应对车主对价格有异议、车牌识别相机识别出错、系统出错无法放行等问题。

本实施例能实现如下技术效果：

1、车场智能化运营：云停车可提供高效便捷的自助停车缴费方案，降低车辆拥堵率，车场经营者可根据车型车牌类型配置不同的收费规则，线上计费线上收款，轻量化运营。

2、无人值守：系统使用物联网中台+智慧停车系统+云呼叫中心整体解决方案，云坐席可远程监控车场现场实时运行情况，并远程遥控相机道闸，远程处理问题车辆的车牌问题，与现场有疑问的车主通话了解情况，解答问题等。智慧停车系统可自动化处理车辆正常进出，车主正常情况可自助停车出场，有问题时可通过远程呼叫解决问题，真正实现现场无人化运营，一个云坐席可同时管控多个车场，运营成本大大降低，解决问题的实时性也更高。

3、透明化：车主移动支付，资金直接进账，线上订单财务状况更透明，避免人工不合规操作。客服线上操作留痕，工单及处理原因处理方式可回溯，让车场的运营更透明化。

4、降本增效：基于呼叫中心的无人值守停车场运营管理系统中的停车场管理系统云部署，无需现场安装电脑岗亭，可省掉建设道口岗亭的费用、电脑设备的费用、人工值班的费用、岗亭电费等，同时可增加车辆停靠的效率，提升车位利用率，提升车场运营的效益。

以上内容是结合本发明的优选实施方式对所提供技术方案所作的进一步详细说明，不能认定本发明具体实施只局限于上述这些说明，对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，包括

停车场系统，包括车场现场设备、呼叫触发装置和云端车场管理系统，用于控制车辆的进出和管理；

云呼叫中心，用于及时处理车场现场的异常，包括云端呼叫管理系统；

物联网设备支撑，用于连接车场现场设备和云端车场管理系统。

2.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述车场现场设备包括位于车场出入口处的车牌识别相机、出入口处的智能控制道闸和出口处的收费装置；所述呼叫触发装置采用值守机器人或链接至呼叫管理系统的二维码。

3.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述呼叫管理系统设置有坐席和客服，呼叫管理系统和呼叫触发装置设置云语音通话模块。

4.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述车场现场设备还包括车位引导屏。

5.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述车场现场设备还包括收费显示屏。

6.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述云端车场管理系统设置车场端和车主端，车场端采用PC端或小程序，车主端采用小程序。

7.如权利要求6所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述云端车场管理系统的车场端设置车场管理模块、订单管理模块、车辆管理模块、计费管理模块、车位管理模块和空位引导模块；所述所述云端车场管理系统的车主端设置订单查看模块、停车卡办理模块、呼叫发起模块和缴费模块。

8.如权利要求1所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述云端呼叫管理系统设置车场端和客服端，车场端采用PC端或APP，客服端采用PC端或APP。

9.如权利要求8所述的基于云呼叫中心的无人值守停车运营管理系统，其特征在于，所述云端呼叫管理系统的车场端包括客服管理模块、坐席管理模块和处理记录查看模块；所述云端呼叫管理系统的客服端包括工单受理模块、价格修改模块、车辆信息调整模块、道闸控制模块和答疑解惑模块。

10.一种基于云呼叫中心的无人值守停车场运营管理方法，其特征在于，包括

正常停车收费管理：车辆在达到入口处的智能控制道闸前，入口处的车牌识别相机识别出车牌，通过物联网设备支撑将车牌信息和入场时间生成订单信息上传至车场管理系统，然后开闸放行；车辆在达到出口处的智能控制道闸前，出口处的车牌识别相机识别出车牌，通过物联网设备支撑将车牌信息和出场时间上传至车场管理系统，车辆管理系统根据该车牌对应的入场时间和出场时间计费，车主通过收费装置支付费用后，车辆管理系统通过物联网设备支撑控制车场出口的智能控制道闸开闸放行。

异常停车收费管理：车辆出场异常时，用户通过呼叫触发装置，将呼叫信号发送至呼叫管理系统，生成呼叫工单派发给在线的客服，通过查看识别相机所拍照片或远程查看现场最新画面，对异常车辆修改订单信息，远程控制开闸。

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