CN112862420A

CN112862420A - 管理系统

Info

Publication number: CN112862420A
Application number: CN202010186901.XA
Authority: CN
Inventors: 新里贵史
Original assignee: Nomura Research Institute Ltd
Current assignee: Nomura Research Institute Ltd
Priority date: 2019-11-12
Filing date: 2020-03-17
Publication date: 2021-05-28
Anticipated expiration: 2040-03-17
Also published as: JP2021077220A; US20210142237A1; JP7385436B2; CN112862420B; US11657351B2

Abstract

一种将计算机系统的运用管理更效率化的管理系统。该管理系统辅助计算机系统的管理，其中，具备：保持单元，其使关于计算机系统中过去发生的事件的信息与对该事件的应对程序相关联地保持；第一获取单元，其从用户获取关于计算机系统中新发生的事件的信息；第二获取单元，其基于由第一获取单元获取的信息，从保持单元获取对与新发生的事件对应的过去事件的应对程序；更新单元，其基于获取的信息更新由第二获取单元获取的应对程序。

Description

管理系统

技术领域

本发明涉及辅助计算机系统的管理的管理系统。

背景技术

实现企业、行政机关、公共团体的业务的IT化的计算机系统的规模能够随着利用者增加、所能处理业务的增加以及随着IT化的程度增加而变大。近年来，数百台、数千台规模的计算机系统也不少见。仅通过手动管理这种计算机系统不切实际，因此，提出例如专利文献1及非专利文献1所记载那样的计算机系统的运用管理系统。

计算机系统的运用管理系统中，管理的效率化是非常重要的。例如非专利文献1所记载的运用管理系统通过将运用技巧知识化，且以AI推荐运用过程，而实现管理的效率化。

现有技术文献

专利文献

专利文献1：日本特开2017-102870号公报

非专利文献

非专利文献1：“Senju Family”，https://senjufamily.nri.co.jp/，令和1年9月12日检索

发明内容

发明所要解决的问题

但是，非专利文献1所记载的运用管理系统中还存在进行效率化的余地。

本发明是鉴于这样的课题而研发的，其目的在于，提供能够使计算机系统的运用管理更效率化的技术。

用于解决问题的技术方案

本发明的一个方式涉及管理系统。该管理系统是辅助计算机系统的管理的管理系统，其具备：保持单元，其使关于计算机系统中过去发生的事件的信息和对该事件的应对程序(対応手順)相关联地保持；第一获取单元，其从用户获取关于计算机系统中新发生的事件的信息；第二获取单元，其基于由第一获取单元获取的信息，从保持单元获取对与新发生的事件对应的过去事件的应对程序；和更新单元，其基于所获取的信息更新由第二获取单元获取的应对程序。

此外，将以上的构成要素的任意的组合、本发明的构成要素、表达在装置、方法、系统、计算机程序、储存计算机程序的记录介质等之间相互置换的情况作为本发明的方式也是有效的。

发明效果

根据本发明，能够使计算机系统的运用管理更效率化。

附图说明

图1是实施方式的管理系统及管理对象系统的示意图。

图2是图1的管理系统的硬件结构图。

图3是表示图1的管理系统的功能及结构的块图。

图4是表示图3的知识工作流程保持部的一例的数据结构图。

图5是表示图1的管理系统的处理的一例的示意图。

图6是表示图1的管理系统的一连串的处理的流程的流程图。

图7是显示于改善负责人的终端显示器的工作流程定义注册画面的代表画面图。

图8是显示于改善负责人的终端显示器的知识工作流程详细画面的代表画面图。

图9是显示于服务台的终端显示器的票券签发(チケット起票)画面的代表画面图。

图10是显示于服务台的终端显示器的推荐画面的代表画面图。

图11是显示于服务台的终端显示器的工作流程指定画面的代表画面图。

图12是显示于服务台的终端显示器的另一工作流程信息显示区域的代表画面图。

图13是显示于服务台的终端显示器的任务内容显示画面的代表画面图。

图14是显示于服务台的终端显示器的另一任务内容显示画面的代表画面图。

附图标记说明

2：管理系统；4：管理对象系统；102：定义注册部；104：票券接收部；106：推荐引擎；108：提示部；110：更新部；112：执行部；114：知识工作流程保持部。

具体实施方式

以下，对各附图中表示的相同或相等的构成要素、部件、处理标注相同的符号，并适当省略重复的说明。另外，各附图中，说明上不重要的部件的一部分省略显示。

图1是实施方式的管理系统2及管理对象系统4的示意图。管理系统2辅助管理对象系统4的运用管理。管理对象系统4是在证券及流通等各种业务中用于提供IT服务的计算机系统，例如具备多个计算机、多个服务器、多个数据库、多个网络设备等。

在管理对象系统4的运用现场，除了来自管理对象系统4的消息及工作记录等之外，还收集来自利用者的请求、运用负责人的应对记录、向外部供应商的依赖状况等各种信息。管理系统2将这些信息进行知识化，并实现充分利用了AI的自主运行。另外，管理系统2通过服务台、高度消息过滤、控制板(ダッシュボード)、推荐等实现业务效率化、运用质量提高。

管理系统2收集来自管理对象系统4或利用者的信息，使用机器学习分析特征性的单词的一致程度及与前后事件的相关，由此，进行障碍应对的推荐及运用技巧的知识化。例如，管理系统2具有以下功能。

·与过去类似的对应记录的匹配产生的对未知障碍的未然应对。

·来自管理对象系统4的事件的继续的分析产生的、将来的变化的预测。

·事件的倾向分析产生的、更积极的IT服务管理的辅助。

·对于推荐及知识反馈有效程度产生的继续的运用改善。

本实施方式中，特别是对将管理对象系统4中产生的障碍、改善请求等的针对事件的应对程序(以下，称为工作流程)的知识化、以及知识化的工作流程(以下，称为知识工作流程)应用于新的事件时的功能进行处理。对于管理系统2的其它的功能，也可以实现与例如专利文献1及非专利文献1所记载的系统具有的功能相同的功能。

图2是图1的管理系统2的硬件结构图。管理系统2具备：存储器10、处理器12、通信接口14、显示器18、输入接口20。这些要素分别连接于总线16，经由总线16相互通信。此外，管理系统2也可以利用一台服务器实现，也可以包含具有图2的结构的多个服务器。

存储器10是用于存储数据及程序的存储区域。数据及程序也可以持久性地存储于存储器10，也可以临时性地存储于存储器10。处理器12通过执行存储于存储器10的程序，实现管理系统2的各种功能。通信接口14是用于在与管理系统2的外部之间进行数据的收发的接口。通信接口14与因特网等的网络连接，经由网络与管理对象系统4、服务台的终端、改善负责人的终端交换数据。显示器18是用于显示各种信息的器件。输入接口20是用于接收来自用户的输入的器件。

图3是表示图1的管理系统2的功能及结构的块图。这里表示的各块在硬件上能够通过以计算机的CPU为代表的元件或机械装置实现，在软件上通过计算机程序等实现，在此描绘通过它们的合作而实现的功能块。因此，接触本说明书的本领域技术人员可理解这些功能块能够通过硬件、软件的组合以各种形式实现。

管理系统2具备：定义注册部102、票券接收部104、推荐引擎106、提示部108、更新部110、执行部112、知识工作流程保持部114。管理系统2将管理对象系统4中过去发生事件时的工作流程知识化，并作为知识工作流程进行蓄积。管理系统2中，推荐的知识工作流程对最佳的应对程序进行导航。通过即使是复杂的步骤也容易判断地流程显示，也可根据画面进行调查命令等的执行指示。

定义注册部102进行相对于管理对象系统4中过去发生的事件的工作流程的知识化。定义注册部102将过去的事件的内容和相对于该事件执行的工作流程提示给改善负责人。改善负责人对提示的工作流程适当修正、变更。特别是改善负责人进行工作流程的抽象化。例如改善负责人将工作流程中确定操作对象的部分以变量描述。定义注册部102将由改善负责人进行修正、变更的工作流程作为知识工作流程获取，使获取的知识工作流程与对应的过去的事件相关联并注册(登録)于知识工作流程保持部114。

图4是表示图3的知识工作流程保持部114的一例的数据结构图。知识工作流程保持部114使关于管理对象系统4中过去发生的事件的信息与以相对于该事件的工作流程为基础生成的知识工作流程相关联地保持。知识工作流程保持部114使确定知识工作流程的流程ID、知识工作流程的信息、对应于知识工作流程的过去的事件的信息相关联地保持。

知识工作流程的信息包含：知识工作流程的关键信息、知识工作流程的标题、起作用的次数、利用次数、知识工作流程的内容。知识工作流程的标题包含简短地表达该流程的文本，例如也可以是对应的事件的摘要。起作用的次数是利用后述的推荐引擎106选择知识工作流程并利用于服务台时，接收到该知识工作流程起作用的反馈的次数。利用次数是利用后述的推荐引擎106选择知识工作流程并利用于服务台的次数。对于知识工作流程的内容，确定操作的对象的部分以变量描述。

过去的事件的信息包含：确定发生事件的管理对象系统4的系统ID、事件的标题、各自为文本输入区域的文本1及文本2、事件的分类、事件的发生时刻。事件的标题包含简短地表达该事件的文本，例如如果事件为错误，则标题也可以为错误消息。文本1是用户能够对于事件自由地输入文本的区域。在对应的知识工作流程中设定有变量的情况下，向文本1输入由用户选择该知识工作流程的情况下代入变量的值。分类表示事件的分类，例如如果是网络障碍，则作为分类注册“NW”，如果是存储器关联障碍，则作为分类注册“ME”。

返回图3，票券接收部104从服务台获取关于管理对象系统4中新发生的事件的信息。当管理对象系统4中新发生系统障碍等的事件时，服务台生成或签发输入了错误消息的内容或障碍的分类的票券。票券接收部104接收生成的票券。

推荐引擎106基于票券接收部104接收的票券的内容，从知识工作流程保持部114获取与新发生的事件对应的知识工作流程。推荐引擎106从知识工作流程保持部114选择知识工作流程时，使用通过机器学习得到的模型。机器学习及其模型本身也可以使用公知的机器学习的技术而实现。

推荐引擎106将例如票券所记载的错误消息的内容及障碍的分类输入模型。模型算出所输入的错误消息的内容及障碍的分类与注册于知识工作流程保持部114的事件的信息的一致程度，即，新的事件与过去的事件的类似程度。推荐引擎106将对注册于知识工作流程保持部114的事件算出的一致程度作为与该事件对应的知识工作流程的分数进行注册。推荐引擎106从分数较高一方将预定数的知识工作流程作为推荐知识工作流程进行输出。

提示部108将由推荐引擎106输出的推荐知识工作流程以可选择的方式提示于服务台。提示部108生成包含推荐知识工作流程的信息的画面，并使生成的画面显示于服务台的终端显示器。

更新部110基于票券接收部104接收的票券的内容更新由推荐引擎106输出的推荐知识工作流程。更新部110中的更新的内容对应于新发生的事件与对应于相对于该新发生的事件选择的推荐知识工作流程的过去的事件的差(差分)。例如，更新部110将推荐知识工作流程的变量以票券接收部104接收的票券中包含的特定的值置换。更新的详细进行后述。

在利用服务台选择由提示部108提示于服务台的推荐知识工作流程中的一个的情况下，执行部112将选择的推荐知识工作流程输出至更新部110。执行部112获取由更新部110更新的推荐知识工作流程，并执行所获取的推荐知识工作流程。

图5是表示图1的管理系统2中的处理的一例的示意图。在知识工作流程的管理阶段，定义注册部102将知识工作流程的模型502注册于知识工作流程保持部114。模型502中，作为知识工作流程的内容描述有“工序1：向％txt1％敲击ping命令”。知识工作流程中确定敲击ping命令的对象的部分以“％txt1％”的保留字描述。

模型502可通过复制注册操作进行复制。模型502增量部署的每次修订，并作为其它的定义(过程)注册。图5中图示有三个过程504、506、508。

在针对事件的应对阶段，票券接收部104接收票券510。票券510中，作为事件的内容记载有“网络中断错误”，作为发现者记载有“t-xxxx＠xyz.co.jp”，作为发生服务器记载有“Server001”。“Server001”记载于票券510的后述的文本1输入区域。文本1输入区域与“％txt1％”的保留字对应。

推荐引擎106相对于票券510的内容作为推荐知识工作流程选择过程508，提示部108在后述的推荐画面中将过程508提示于服务台。服务台从推荐画面选择过程508，并输入开始的指示时，更新部110制作实例512作为相对于票券510的子记录。更新部110根据过程508制作实例512时，将保留字“％txt1％”置换成输入票券510的文本1输入区域的值“Server001”。其结果，实例512的内容包含“向工序1：Server001敲击ping命令”，成为可执行的形式。

成为模型502的基础的过去的事件中，保留字“％txt1％”的部分为具体的服务器的名称(例如，“Server022”等)，但通过定义注册部102的抽象化，具体的服务器的名称置换成保留字“％txt1％”。而且，相对于新的事件执行的实例512中，该保留字“％txt1％”置换成与新的事件对应的“Server001”。这样，图5所示的例子中，将相对于过去的事件的工作流程抽象化成知识工作流程时，描述操作的部分在该状态下(具体的状态)维持，并将确定操作的对象的部分变换成保留字等的变量，由此，进行抽象化。由此，在发生了与过去的事件相似的新的事件时，通过向票券输入操作的对象，能够简单地生成相对于新的事件的有效的工作流程。

通过以上的结构说明管理系统2的动作。

图6是表示图1的管理系统2中的一连串的处理的流程的流程图。管理系统2接收票券的签发(S602)。管理系统2获取对应于与步骤S602中接收的票券类似的过去的票券(事件)的知识工作流程(S604)。管理系统2将步骤S604中获取的知识工作流程提示于服务台。在未由服务台选择所获取的知识工作流程的情况下(S606的否)，例如在服务台重新制作工作流程的情况下，工作流程再利用的处理结束。在由服务台选择所获取的知识工作流程的情况下(S606的是)，管理系统2将选择的知识工作流程的变量以步骤S602中接收的票券所记载的对应的值置换(S608)。管理系统2执行置换变量之后的知识工作流程(S610)。

图7是显示于改善负责人的终端显示器的工作流程定义注册画面700的代表画面图。定义注册部102当从改善负责人接收到新的知识工作流程的生成请求时，生成工作流程定义注册画面700。工作流程定义注册画面700也可以以白纸的状态提供，在改善负责人指定作为根源的过去的工作流程/过去的事件的情况下，也可以以导入该工作流程/事件的形式提供。

工作流程定义注册画面700具有：流程标题输入区域712、事件信息输入区域702、知识工作流程信息输入区域704、注册按钮714。事件信息输入区域702具有输入过去的事件的各种信息的区域。知识工作流程信息输入区域704具有部件区域706(部品領域)、工作流程生成区域708、任务信息指定区域710。改善负责人将从显示于部件区域706的多个部件中使用的部件通过拖放配置于工作流程生成区域708的期望的位置。工作流程生成区域708以图形地进行前后关系的编辑及分支的设定的方式构成。任务信息指定区域710是指定工作流程生成区域708中指定的任务的参数的区域。任务信息指定区域710通过将应对者(対応者)及完成条件等的参数以选择项形式提示，构成为能够简单地设定这种参数。

定义注册部102当工作流程定义注册画面700中的输入完成，且按下注册按钮714时，获取输入于事件信息输入区域702的事件的信息和输入于知识工作流程信息输入区域704的知识工作流程的信息，并注册于知识工作流程保持部114。

这样，通过使用工作流程定义注册画面700，知识工作流程的注册在管理系统2内结束。另外，对于参数中的适当的参数，通过来自主数据库的选择操作可设定，由此，能够不需要文本输入。通过这些，能够缩短知识工作流程的制作的时间。

图8是显示于改善负责人的终端显示器的知识工作流程详细画面716的代表画面图。当从改善负责人接收到已注册的知识工作流程的详细确认请求时，定义注册部102生成知识工作流程详细画面716。知识工作流程详细画面716中显示被注册于知识工作流程保持部114的知识工作流程中的指定的一个信息。

图9是显示于服务台的终端显示器的票券签发画面718的代表画面图。当从服务台接收到票券签发请求时，票券接收部104生成票券签发画面718。对于新发生的事件，票券签发画面718具有：接收发生该事件的系统的名称或系统ID的输入的系统输入区域720、接收该事件的标题的输入的标题输入区域722、接收文本的输入的文本1输入区域724、接收文本的输入的文本区1输入区域726、接收该事件的分类的输入的分类输入区域728。服务台向票券签发画面718输入新的事件的信息，并按下注册按钮730。然后，票券接收部104将输入于票券签发画面718的信息作为新的事件的信息接收。

图10是显示于服务台的终端显示器的推荐画面732的代表画面图。当按下票券签发画面718的注册按钮730时，显示器的显示从票券签发画面718向推荐画面732过渡。推荐画面732具有显示票券签发画面718中接收的票券的信息的票券信息显示区域734、推荐信息显示区域736。推荐信息显示区域736中，根据票券签发画面718中接收的票券的信息由推荐引擎106获取的推荐知识工作流程的信息与分数一起显示。推荐信息显示区域736按照分数的顺序将推荐知识工作流程的信息以表格形式显示。

图11是显示于服务台的终端显示器的工作流程指定画面738的代表画面图。在推荐画面732的推荐信息显示区域736中选择一个推荐知识工作流程时，显示器的显示从推荐画面732向工作流程指定画面738过渡。工作流程指定画面738具有推荐信息显示区域736、显示推荐信息显示区域736中选择的推荐知识工作流程的信息的工作流程信息显示区域740。与推荐信息显示区域736中选择的推荐知识工作流程对应的输入项(エントリ)通过斜线或彩色等加强显示。

工作流程信息显示区域740具有：显示所选择的推荐知识工作流程的标题及其它的信息的标题等显示区域742、显示所选选择的推荐知识工作流程的内容的流程内容显示区域744。服务台确认显示于流程内容显示区域744的工作流程的内容，且按下开始按钮746时，更新部110更新所选选择的推荐知识工作流程，执行部112执行被更新的推荐知识工作流程。

图12是显示于服务台的终端显示器的另一工作流程信息显示区域748的代表画面图。显示于工作流程信息显示区域748的流程内容显示区域750的推荐知识工作流程由三个任务752、754、756构成。

图13是显示于服务台的终端显示器的任务内容显示画面758的代表画面图。在图12的流程内容显示区域750中选择命令执行任务754时，显示图13的任务内容显示画面758。任务内容显示画面758具有：显示命令的内容的命令内容显示区域760、显示命令的参数的信息的命令参数信息显示区域762、显示命令的实施信息的实施信息显示区域764。显示于命令参数信息显示区域762及实施信息显示区域764的信息通过服务台的输入可任意变更或更新地构成。

图14是显示于服务台的终端显示器的另一任务内容显示画面766的代表画面图。在图12的流程内容显示区域750中选择批准任务756时，显示图14的任务内容显示画面766。

上述的实施方式中，保持部的例子为硬盘或半导体存储器。另外，接触本说明书的本领域技术人员可理解，基于本说明书的记载，通过未图示的CPU、安装的应用程序的模块、系统程序的模块、临时性地存储从硬盘读出的数据的内容的半导体存储器等能够实现各部。

根据本实施方式的管理系统2，将相对于过去的事件的工作流程知识化时，通过进行适当的抽象化，能够节省相对于新发生的事件再利用过去的工作流程时的改写的麻烦。由此，能够提供能够更有效地充分利用知识的运用管理系统。

另外，如图11～图14的例子所示，本实施方式中，通过图形地显示工作流程，即使是复杂的步骤，也能够一边观察画面一边跟随障碍应对。另外，调查命令等的执行也能够从画面进行指示。另外，通过设定适当的规则，也可自动实施诊断及修复命令。

以上，对实施方式的管理系统2的结构和动作进行了说明。该实施方式为示例，本领域技术人员可理解，对各构成要素及各处理的组合可进行各种变形例，且这样的变形例也处于本发明的范围。

Claims

1.一种管理系统，其对计算机系统的管理进行辅助，其中，包括：

保持单元，其将关于所述计算机系统中过去发生的事件的信息和对该事件的应对程序相关联地保持；

第一获取单元，其从用户获取关于所述计算机系统中新发生的事件的信息；

第二获取单元，其基于由所述第一获取单元获取的信息，从所述保持单元获取对与新发生的事件对应的过去事件的应对程序；和

更新单元，其基于所获取的信息更新由所述第二获取单元获取的应对程序。

2.根据权利要求1所述的管理系统，其中，还包括：

提示单元，其将由所述第二获取单元获取的应对程序以可选择的方式提示给所述用户；和

执行单元，其在由所述用户选择了由所述第二获取单元获取的应对程序的情况下，执行由所述更新单元更新了的应对程序。

3.根据权利要求1或2所述的管理系统，其中，

所述更新单元的更新的内容对应于新发生的事件与对应于该事件的过去事件之差。

4.根据权利要求1～3中任一项所述的管理系统，其中，

保持于所述保持单元的应对程序中的确定操作的对象的部分以变量描述，

所述更新单元用与新发生的事件对应的特定值来置换对与新发生的事件对应的过去事件的应对程序的变量。

5.根据权利要求1～4中任一项所述的管理系统，其中，

所述第二获取单元使用通过机器学习得到的模型来获取应对程序。