CN111797200B - It运维方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种IT运维方法，其包括用于生成运维知识库和人员信息库的生成步骤；用于响应外界输入的需求信息，提取需求信息中的关键词的提取步骤；用于遍历运维知识库，查找包含需求信息中所有关键词的信息的查找步骤，用于调用人员信息库中的人员信息，筛选人员信息对未解答信息进行处理的匹配步骤；用于获取答案信息，将答案信息写入未解答信息，标记包含答案信息的未解答信息为完成信息的解答步骤，其中答案信息包括答案内容和唯一代码；以及，用于将完成信息写入运维知识库的写入步骤。本发明具有及时有效地对运维问题需求进行反馈，并通过构建运维知识库的方式实现不断提高反馈效率，增加反馈准确性的效果。

Description

IT运维方法

技术领域

本发明涉及运维技术的技术领域，尤其是涉及一种IT运维方法。

背景技术

目前随着企业信息化程度的提高、IT环境规模的扩大和IT环境复杂度的增加、行业内服务竞争的加剧，如何保证IT系统安全、稳定运行，为业务提供可持续性的支撑，最优化IT环境的性能，有效控制IT风险、成本和投资，这些都对IT系统运行维护支持以及IT服务管理水平提出了新的要求和挑战。

企业内信息化工作经过不断深入与推进，已经完成了大量不同规模、不同类型的信息化应用系统并投入生产应用当中，这些系统现在已经成为企业经营、管理和生产的重要技术支撑系统，担负着不可或缺的作用。IT信息化应用系统的正常运行是企业自身安全生产的需要，也是正常经营、管理的需要。

但信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高，运维部门及相关领导、决策部门的工作压力越来越大，同时面临着更多的挑战，必须运用有效的技术和管理手段来保障IT系统的高可靠性和高可用性，并运用一套成熟、统一的IT运维流程，灵活而快速得处理各种故障事件，降低IT运营的风险，满足降低IT成本，提高运维效率的要求。

上述中的现有技术方案存在以下缺陷：随着运维需求增加和运维对应信息量的不断扩大，出现了多层次，多角度的运维需求，为应对这些需求，需要提供全面精细的、差异化服务水平管理；运维组织、运维流程要具有高度灵活性、流程协调性，以快速响应随需而动的要求；并需要考虑建设运维平台，支撑运维活动和运维管理。

发明内容

针对现有技术存在的不足，本发明的目的是提供一种IT运维方法。

本发明的上述发明目的是通过以下技术方案得以实现的：

一种IT运维方法，包括：

用于生成运维知识库和人员信息库的生成步骤；其中，人员信息库包含多个人员信息，人员信息至少包括人员名称、联系方式，人员编码三种信息，其中，每个人员信息的人员编码互不相同；

用于响应外界输入的需求信息，提取需求信息中的关键词的提取步骤；

用于遍历运维知识库，查找包含需求信息中所有关键词的信息的查找步骤，该步骤可得到如下结果；

如查找到关键词，生成反馈信息，向需求信息发送方输出反馈信息，

以及，

如未查找到关键词，调用需求信息，标记为未解答信息，对未解答信息生成唯一代码；

用于调用人员信息库中的人员信息，筛选人员信息对未解答信息进行处理的匹配步骤；

用于获取答案信息，将答案信息写入未解答信息，标记包含答案信息的未解答信息为完成信息的解答步骤，其中答案信息包括答案内容和唯一代码；

以及，

用于将完成信息写入运维知识库的写入步骤。

通过采用上述技术方案，当有运维需求的时候，通过提取关键词和关键词对应的方法确认运维知识库中是否已经存在符合该需求关键词的信息，如存在，直接调用该信息进行反馈，实现高效率的反馈，如果未找到包含需求信息中关键词的信息，则标记这一需求信息为未解答信息，并安排人员信息库中的人员进行对这个问题的解答，解答完成后，将完成信息写入运维知识库中，以此类推不断扩充运维知识库，提高后续需求或问题反馈的效率。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：所述匹配步骤具体包括：

用于向人员信息库中所有联系方式发布未解答信息的发布步骤；

用于在给定时间内获取接受信息的步骤，其中，接受信息至少包含人员编码，人员名称两种信息；

用于判断人员信息库中是否存储有接受信息中人员编码的判断步骤，该步骤可得到如下结果：

如判断结果为是，调用人员信息库中的对应人员信息，标记该人员信息为参与信息；

如判断结果为否，向接受信息的发出方发出拒绝信息；

用于汇总全部参与信息生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库的汇总步骤；

以及，

用于在参与库中包含给定数量参与信息后用于停止汇总步骤执行的步骤。

通过采用上述技术方案，在需要对未解答信息进行处理的时候，先向所有人员信息库中的人员发送未解答信息，如果有人愿意进行处理则可发送接受信息，并发出自己的人员编码进行身份确认，身份确认该人员为人员信息库中的指定人员后，将这些愿意处理的人员汇总为一个参与库，并在给定时间后停止寻找参与者，在进行人员寻找的时候设定时限能够有效获取及时发出接受信息的人员并防止问题已经处于被处理的过程中又有人员加入到参与库中的概率。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：匹配步骤还包括：

用于在给定时间内未获取到接受信息时自动生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库中，在人员信息库中筛选并拾取给定人员数量的人员信息写入参与库中的筛选步骤；

用于向参与库中所有联系方式发出解答要求的步骤；

用于在发出解答要求后停止汇总步骤执行的步骤。

通过采用上述技术方案，如给定时间内无人主动进行该未解答信息的处理，则自动生成对应的参与库并筛选一定量的人员加入到参与库中，向这些人员发出解答要求，要求这些人员进行未解答信息处理，从而，能够降低客户提出需求后长期无回应的情况发生的概率，提高客户体验和未解答信息的处理效率。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：还包括：

用于对人员信息库中人员信息进行修改的修订步骤，所述修订步骤能够进行如下操作；

遍历所有参与库，统计各个人员信息出现次数，生成次数信息，将次数信息分别写入人员信息库中的各个人员信息；

遍历所有参与库，依次调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答问题，拾取未解答问题的所有关键词生成关键词组，遍历该参与库中存储的人员信息，查找人员信息库中对应的人员信息，将关键词组写入人员信息库中对应的人员信息；

遍历人员信息库中所有人员信息，查找人员信息中重复的关键词，删除人员信息中重复的关键词直至该关键词仅存在一个。

通过采用上述技术方案，在进行一段时间的未解答信息处理之后，通过修订步骤能够统计人员的处理数量并想人员信息中写入其处理过的未解答信息的关键词，从而，在之后的未解答信息处理时能够高效的找到具有相关信息处理经验的人员或找到处理数量较多，熟练度高的人员，提高未解答信息处理的精确度和效率。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：筛选步骤具体包括：

用于调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答信息并拾取该未解答信息中所有关键词并将关键词全部写入参与库的步骤；

用于遍历人员信息库中所有人员信息，筛选人员信息库中包含参与库中关键词的人员信息，组成初定信息组的步骤；

用于统计初定信息组中各个人员信息包含的关键词与参与库中包含的关键词相同数量的步骤；

用于按照统计结果对初定信息组中人员信息按照关键词相同数量由多到少排序的步骤；

以及，

按照给定人员数量以排序顺序为标准拾取人员信息，将拾取到的人员信息写入参与库中的步骤。

通过采用上述技术方案，在进行筛选的时候，先进行人员初选，初选的标准为人员信息中包含于这一未解答信息相同关键词，这一标准能够选出曾经处理过具有相同关键词的未解答信息的人员，这些人员能够更准确，高效的实现对现有未解答问题的处理，在初选之后，再详细选出人员信息中关键词与现有未解答信息关键词相同数量多的人员，这些人员相较于初选的大批量人员更符合现有未解答信息的处理要求，既能够减少人力资源占用，又能够在精简人员的同时保持人员与未解答信息的高度匹配，提高处理效率和处理效果。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：筛选步骤还包括：

用于在人员信息写入参与库后删除初定信息组的步骤。

通过采用上述技术方案，在进行筛选之后，删除中间生成的初定信息组相关内容，能够有效避免存储空间的占用和存储空间的信息冗余，从而保障存储空间中不会出现无效信息，提高空间利用率和信息有序性。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：解答步骤具体包括：

用于获取答案信息，调用答案信息中的唯一代码，查找包含该唯一代码的未解答信息，将答案信息写入该未解答信息的步骤；

用于查找包含该唯一代码的参与库，拾取该参与库中全部人员信息，将全部人员信息写入未解答信息的步骤；

用于标记包含人员信息且包含答案信息的未解答信息为完成信息的步骤；

以及，

用于查找完成信息对应的需求信息，向需求信息发出方发送完成信息并删除需求信息的步骤。

通过采用上述技术方案，在进行未解答信息处理的时候，将获取到的答案信息先利用唯一代码与未解答信息进行对应，确认答案信息与未解答信息对应之后，将答案信息写入未解答信息，方便后续查看的时候能够完整的看到问题需求与答案信息，同时，将参与人员写入未解答信息，能够方便查看人员知道处理这一问题的人员信息，一方面能够让查看人员对答案信息的准确性有更准确的判断，另一方面通过实名制的方式能够提升处理人员的积极性和责任心，也能够保障处理人员的署名权等相关权利。在未解答信息解答完成后删除对应的需求信息，可以有效提高空间利用率，降低存储空间中出现无效信息占用存储空间的情况发生的概率。

本发明在一较佳示例中可以进一步配置为：还包括：

用于在每次执行修订步骤之后删除修订步骤遍历过的参与库的步骤。

通过采用上述技术方案，在进行修订步骤之后，删除已经没有存在价值的参与库及其中的内容，能够有效避免存储空间的占用和存储空间的信息冗余，从而保障存储空间中不会出现无效信息，提高空间利用率和信息有序性。

综上所述，本发明包括以下至少一种有益技术效果：

1.具有及时有效地对运维问题需求进行反馈，并通过构建运维知识库的方式实现不断提高反馈效率，增加反馈准确性的效果；

2.能够通过不断的信息收集不断提升未解答信息处理的效率，提高人力资源的调配合理性并提高未解答信息处理的专业化；

3.能够有效避免存储空间的占用和存储空间的信息冗余，从而保障存储空间中不会出现无效信息，提高空间利用率和信息有序性。

附图说明

图1是本实施例的整体方法流程图；

图2是实施例中突出匹配步骤的局部方法流程图；

图3是实施例中突出筛选步骤的局部方法流程图；

图4是实施例中突出解答步骤的局部方法流程图。

图中，10、生成步骤；20、提取步骤；30、查找步骤；40、匹配步骤；41、发布步骤；42、获取步骤；43、判断步骤；44、汇总步骤；45、第一终止步骤；46、筛选步骤；461、录入步骤；462、初选步骤；463、技术步骤；464、排序步骤；465、再选步骤；466、第一删除步骤；47、请求步骤；48、第二终止步骤；50、解答步骤；51、答案获取步骤；52、人员确认步骤；53、标记步骤；54、第二删除步骤；60、写入步骤；70、修订步骤；80、总删除步骤。

具体实施方式

以下结合附图对本发明作进一步详细说明。

本发明公开了一种IT运维方法，所述方法的主要流程描述如下。

参照图1：

生成步骤10：生成运维知识库和人员信息库。

其中，人员信息库包含多个人员信息，人员信息至少包括人员名称、联系方式，人员编码三种信息；每个人员信息的人员编码均为自动生成的，且每个人员信息的人员编码均互不相同。运维知识库中存储有多个未解答信息和完成信息。

通过勾线人员信息库，能够保障进行问题处理的人员的资质问题，避免因为不设身份限制导致最终的解决方案无效或者偏差等情况。

提取步骤20：响应外界输入的需求信息，提取需求信息中的关键词。

其中，需求信息来源于存在运维需求的用户，由这类用户按照其需求自行编辑并输入需求信息，需求信息中的关键词由电脑进行自动识别与提取，主要包括各类名词。

查找步骤30：遍历运维知识库，查找包含需求信息中所有关键词的信息。

上述查找步骤步骤可得到如下结果，

如查找到关键词，生成反馈信息，向需求信息发送方输出反馈信息，

以及，

如未查找到关键词，调用需求信息，标记为未解答信息，对未解答信息生成唯一代码。

其中，未解答信息包含对应的需求信息和唯一代码，唯一代码为自动生成，每个未解答信息的唯一代码互不相同。

匹配步骤40：调用人员信息库中的人员信息，筛选人员信息对未解答信息进行处理。

解答步骤50：获取答案信息，将答案信息写入未解答信息，标记包含答案信息的未解答信息为完成信息。

其中，答案信息来源于匹配步骤40筛选出的人员，答案信息包括答案内容和唯一代码。

写入步骤60：将完成信息写入运维知识库。

其中，完成信息包括相互对应的答案信息、未解答信息、人员信息等信息。

当有运维需求的时候，通过提取关键词和关键词对应的方法确认运维知识库中是否已经存在符合该需求关键词的信息，如存在，直接调用该信息进行反馈，实现高效率的反馈，如果未找到包含需求信息中关键词的信息，则标记这一需求信息为未解答信息，并安排人员信息库中的人员进行对这个问题的解答，解答完成后，将完成信息写入运维知识库中，以此类推不断扩充运维知识库，提高后续需求或问题反馈的效率。

修订步骤70：每当向运维知识库中写入完成信息时对人员信息库中人员信息进行修改。

上述修订步骤能够进行如下操作；

遍历所有参与库，统计各个人员信息出现次数，生成次数信息，将次数信息分别写入人员信息库中的各个人员信息；

遍历所有参与库，依次调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答问题，拾取未解答问题的所有关键词生成关键词组，遍历该参与库中存储的人员信息，查找人员信息库中对应的人员信息，将关键词组写入人员信息库中对应的人员信息；

遍历人员信息库中所有人员信息，查找人员信息中重复的关键词，删除人员信息中重复的关键词直至该关键词仅存在一个。

其中，次数信息分别与单个人员信息对应；针对每个未解答问题均会生成关键词组，关键词组包括该未解答问题的所有关键词。

在进行一段时间的未解答信息处理之后，通过修订步骤能够统计人员的处理数量并想人员信息中写入其处理过的未解答信息的关键词，从而，在之后的未解答信息处理时能够高效的找到具有相关信息处理经验的人员或找到处理数量较多，熟练度高的人员，提高未解答信息处理的精确度和效率。

总删除步骤80：在每次执行修订步骤之后删除修订步骤70遍历过的参与库。

在进行修订步骤之后，删除已经没有存在价值的参与库及其中的内容，能够有效避免存储空间的占用和存储空间的信息冗余，从而保障存储空间中不会出现无效信息，提高空间利用率和信息有序性。

参照图2：

匹配步骤40具体包括：

发布步骤41：向人员信息库中所有联系方式发布未解答信息。

向所有人员信息库中的人员发布未解答信息，能够最大可能性得到关于未解答信息的处理意见，提高未解答信息的处理效率。

获取步骤42：在给定时间内获取接受信息。

其中，接受信息由用户自由输入，接受信息至少包含人员编码，人员名称两种信息。

判断步骤43：判断人员信息库中是否存储有接受信息中人员编码。

上述判断步骤可得到如下结果：

如判断结果为是，调用人员信息库中的对应人员信息，标记该人员信息为参与信息，

以及，

如判断结果为否，向接受信息的发出方发出拒绝信息。

当接收到接受信息的时候，对发出接收信息的用户身份进行审核，确认该人员是否为人员信息库中的指定人员，能够有效保障最终的问题处理人具有足够的水平和资质进行相关问题的处理，降低因为人员水平不足导致的处理不恰当问题出现的概率。

汇总步骤44：汇总全部参与信息生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库。

其中，参与库为从存储空间中划分的一个特定区域，用于存储与未解答信息相关的人员信息和其他信息。

将参与处理同一未解答信息的人员信息汇总，能够方便人员之间相互知道合作处理问题的同伴身份，并提高这些人员协同进行问题解决的概率，提高问题处理与解决效率。

第一终止步骤45：在参与库中包含给定数量参与信息后用于停止汇总步骤执行。

其中，上述给定数量由管理人员给定。

筛选步骤46：在给定时间内未获取到接受信息时自动生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库中，在人员信息库中筛选并拾取给定人员数量的人员信息写入参与库中。

其中，上述给定时间以天为单位，上述给定人员数量由管理人员给定。

请求步骤47：向参与库中所有联系方式发出解答要求。

其中，解答要求包含对应的未解答信息和由管理人员给定的解答时限，解答要求在管理人员给定解答时限后自动发送。

第二终止步骤48：在发出解答要求后停止汇总步骤执行。

参照图3：

筛选步骤46具体包括：

录入步骤461：调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答信息并拾取该未 解答信息中所有关键词并将关键词全部写入参与库。

初选步骤462：遍历人员信息库中所有人员信息，筛选人员信息库中包含参与库中关键词的人员信息，组成初定信息组。

计数步骤463：统计初定信息组中各个人员信息包含的关键词与参与库中包含的关键词相同数量

排序步骤464：按照统计结果对初定信息组中人员信息按照关键词相同数量由多到少排序。

其中，统计结果为技术步骤463中得到的各个人员信息包含的关键词与参与库中包含的关键词相同数量。

以及，

再选步骤465：按照给定人员数量以排序顺序为标准拾取人员信息，将拾取到的人员信息写入参与库中。

其中，上述是渠道的人员信息数量小于初定信息组中的人员信息数量。

第一删除步骤466：在人员信息写入参与库后删除初定信息组的步骤。

在进行筛选的时候，先进行人员初选，初选的标准为人员信息中包含于这一未解答信息相同关键词，这一标准能够选出曾经处理过具有相同关键词的未解答信息的人员，这些人员能够更准确，高效的实现对现有未解答问题的处理，在初选之后，再详细选出人员信息中关键词与现有未解答信息关键词相同数量多的人员，这些人员相较于初选的大批量人员更符合现有未解答信息的处理要求，既能够减少人力资源占用，又能够在精简人员的同时保持人员与未解答信息的高度匹配，提高处理效率和处理效果。

在进行筛选之后，删除中间生成的初定信息组相关内容，能够有效避免存储空间的占用和存储空间的信息冗余，从而保障存储空间中不会出现无效信息，提高空间利用率和信息有序性。

参照图4：

解答步骤50具体包括：

答案获取步骤51：获取答案信息，调用答案信息中的唯一代码，查找包含该唯一代码的未解答信息，将答案信息写入该未解答信息。

其中，答案信息由对应参与库中的人员发出，答案信息中包含唯一代码，答案内容等信息。

人员确认步骤52：查找包含该唯一代码的参与库，拾取该参与库中全部人员信息，将全部人员信息写入未解答信息。

标记步骤53：标记包含人员信息且包含答案信息的未解答信息为完成信息的步骤。

第二删除步骤54：查找完成信息对应的需求信息，向需求信息发出方发送完成信息并删除需求信息。

其中，需求信息为生成未解答信息的原始需求信息，上述需求信息发出方为前文所述存在运维需求且发出需求信息的用户。

本实施例的实施原理为：在接受到需求信息后，会优先从运维知识库中进行信息查找，通过关键词的方式提高找到信息与需求信息的关联性，如果找到了相关信息，则直接反馈，如未找到，则通过自主申请或者被动要求的方式制定被人员信息库收录并认可的人员对需求信息进行解答，解答后反馈答案信息，同时将答案信息存储到运维知识库中，方便后续提供更高效的运维反馈服务。

本具体实施方式的实施例均为本发明的较佳实施例，并非依此限制本发明的保护范围，故：凡依本发明的结构、形状、原理所做的等效变化，均应涵盖于本发明的保护范围之内。

Claims (4)

1.一种IT运维方法，其特征在于，包括：

用于生成运维知识库和人员信息库的生成步骤；其中，人员信息库包含多个人员信息，人员信息至少包括人员名称、联系方式，人员编码三种信息，其中，每个人员信息的人员编码互不相同；

用于响应外界输入的需求信息，提取需求信息中的关键词的提取步骤；

用于遍历运维知识库，查找包含需求信息中所有关键词的信息的查找步骤，所述查找步骤步骤可得到如下结果，

如查找到关键词，生成反馈信息，向需求信息发送方输出反馈信息，

以及，

如未查找到关键词，调用需求信息，标记为未解答信息，对未解答信息生成唯一代码；

用于调用人员信息库中的人员信息，筛选人员信息对未解答信息进行处理的匹配步骤；

用于获取答案信息，将答案信息写入未解答信息，标记包含答案信息的未解答信息为完成信息的解答步骤，其中答案信息包括答案内容和唯一代码；

以及，

用于将完成信息写入运维知识库的写入步骤；

所述匹配步骤具体包括：

用于向人员信息库中所有联系方式发布未解答信息的发布步骤；

用于在给定时间内获取接受信息的步骤，其中，接受信息至少包含人员编码，人员名称两种信息；

用于判断人员信息库中是否存储有接受信息中人员编码的判断步骤，该步骤可得到如下结果：

如判断结果为是，调用人员信息库中的对应人员信息，标记该人员信息为参与信息；

如判断结果为否，向接受信息的发出方发出拒绝信息；

用于汇总全部参与信息生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库的汇总步骤；

以及，

用于在参与库中包含给定数量参与信息后用于停止汇总步骤执行的步骤；

所述匹配步骤还包括：

用于在给定时间内未获取到接受信息时自动生成参与库，写入对应未解答信息的唯一代码到参与库中，在人员信息库中筛选并拾取给定人员数量的人员信息写入参与库中的筛选步骤；

用于向参与库中所有联系方式发出解答要求的步骤；

用于在发出解答要求后停止汇总步骤执行的步骤；

所述IT运维方法，还包括：

用于对人员信息库中人员信息进行修改的修订步骤，所述修订步骤能够进行如下操作；

遍历所有参与库，统计各个人员信息出现次数，生成次数信息，将次数信息分别写入人员信息库中的各个人员信息；

遍历所有参与库，依次调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答问题，拾取未解答问题的所有关键词生成关键词组，遍历该参与库中存储的人员信息，查找人员信息库中对应的人员信息，将关键词组写入人员信息库中对应的人员信息；

遍历人员信息库中所有人员信息，查找人员信息中重复的关键词，删除人员信息中重复的关键词直至该关键词仅存在一个；

所述筛选步骤具体包括：

用于调用参与库中存储的唯一代码，查找唯一代码对应的未解答信息并拾取该未 解答信息中所有关键词并将关键词全部写入参与库的步骤；

用于遍历人员信息库中所有人员信息，筛选人员信息库中包含参与库中关键词的人员信息，组成初定信息组的步骤；

用于统计初定信息组中各个人员信息包含的关键词与参与库中包含的关键词相同数量的步骤；

用于按照统计结果对初定信息组中人员信息按照关键词相同数量由多到少排序的步骤；

以及，

按照给定人员数量以排序顺序为标准拾取人员信息，将拾取到的人员信息写入参与库中的步骤。

2.根据权利要求1所述的IT运维方法，其特征在于，筛选步骤还包括：

用于在人员信息写入参与库后删除初定信息组的步骤。

3.根据权利要求1所述的IT运维方法，其特征在于，解答步骤具体包括：

用于获取答案信息，调用答案信息中的唯一代码，查找包含该唯一代码的未解答信息，将答案信息写入该未解答信息的步骤；

用于查找包含该唯一代码的参与库，拾取该参与库中全部人员信息，将全部人员信息写入未解答信息的步骤；

用于标记包含人员信息且包含答案信息的未解答信息为完成信息的步骤；

以及，

用于查找完成信息对应的需求信息，向需求信息发出方发送完成信息并删除需求信息的步骤。

4.根据权利要求1所述的IT运维方法，其特征在于，还包括：

用于在每次执行修订步骤之后删除修订步骤遍历过的参与库的步骤。

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