CN111045896A - 一种基于itil的软硬件运维管理方法 - Google Patents

一种基于itil的软硬件运维管理方法 Download PDF

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Abstract

本发明涉及互联网技术领域，具体涉及到一种基于ITIL的软硬件运维管理方法。所述基于ITIL的软硬件运维管理方法包括以下步骤：利用大数据平台构建运维大数据中心，并对IT环境中采集回来的运维数据进行存储和管理；所述管理包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。本发明中的基于ITIL的软硬件运维管理方法，通过采用事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理等技术特征，使运维支持人员通过层层筛选和分析，最终通过分析发现其中运维数据背后规律最后总结为知识库与相关优化动作，改变ITIL体系中数据分散，难以关联分析的缺陷，而是以数据分析代替经验决策，使运维系统更加客观、严谨、可量化，带来更好结果。

Description

一种基于ITIL的软硬件运维管理方法
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，具体涉及到一种基于ITIL的软硬件运维管理方法。
背景技术
ITIL是信息技术基础架构库的缩写，是一系列信息技术(IT)服务管理的最佳实践。运维管理是指企业IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度等，对 IT软硬运行环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。
随着企业信息化的深入，IT系统越来越多，企业IT运维人员也随之增加，不少企业信息部门专门成立运维团队进行IT系统运维工作。IT团队内部自然不可避免地需要对运维人员的各种活动进行管理。而如今集中式向垂直扩展的技术特点已经开始限制互联网企业的业务发展需求。互联网企业业务迅猛发展的特点，使他们需要一种更具弹性、更易于扩展的水平式扩展的云化技术架构。需要更为开放的技术环境为其不同的业务场景做出各种极致的改造。
发明内容
针对上述技术问题，本发明提供了一种基于ITIL的软硬件运维管理方法，所述基于ITIL的软硬件运维管理方法包括以下步骤：
利用大数据平台构建运维大数据中心，并对IT环境中采集回来的运维数据进行存储和管理；
所述管理包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。
进一步地，所述管理包括如下步骤：
服务器接收到来自监控系统或客户端的特定事件后自动分配到事件管理库中，由事件管理支持人员通过调查诊断所述事件是否需要解决；
若所述事件不需要解决，则将事件转至配置管理库中，由配置管理支持人员通过调查诊断所述事件是否需要配置；若所述事件不需要配置，则该事件结束；若所述事件需要解决，则认定其为事故并反馈至事故管理库中，由事故管理支持人员调查诊断所述事故是否需要解决；
若所述事故不需要解决，则认定其为故障处理记录，并提交至知识库管理库；若所述事故需要解决，则认定其为问题，并反馈至问题管理库中，由问题管理支持人员给出解决方案，并将解决方案提交至知识库，并且调查诊断是否需要配置；若所述问题不需要配置，则该问题结束；
若所述问题需要配置，则将所述问题反馈至配置管理库中，由配置管理支持人员进行配置，并且调查诊断是否需要变更；若所述问题不需要配置，则返回到配置管理库中；
若所述问题需要变更，则反馈至变更管理库中，由变更管理支持人员进行变更，并且调查诊断是否需要发布；若所述变更不需要发布，则变更管理结束；
若所述变更需要发布则反馈至发布管理库中，由发布管理库支持人员调查诊断是否需要发布；若所述变更不需要发布，则直接结束发布管理；
若所述变更需要发布，则经过业务流程更新后结束。
进一步地，所述特定事件包括申告、故障、警告、咨询、服务请求。
进一步地，所述发布管理包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、用户培训的组织、发布的业务准备、实际部署后的验证测试、IT资源配置状态的更新。
进一步地，所述配置管理库中的配置项目包括硬件、软件、应用、网络、业务系统、文档附件。
进一步地，所述运维大数据中心设置有查找系统，其查找方式包括键字查找、统计函数查找、单条件查找、多条件查找、模糊查找。
进一步地，所述运维大数据中心设置有数据透视系统，其透视的数据包括应用日志、交易日志、系统日志。
本发明中的基于ITIL的软硬件运维管理方法，通过采用事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理等技术特征，使运维支持人员通过层层筛选和分析，最终通过分析发现其中运维数据背后规律最后总结为知识库与相关优化动作，改变ITIL体系中数据分散，难以关联分析的缺陷，而是以数据分析代替经验决策，使运维系统更加客观、严谨、可量化，对各类问题给出最佳的结解决方案，带来良好结果。
附图说明
图1是本发明中基于ITIL的软硬件运维管理方法的流程图。
具体实施方式
下面结合具体实施方式对本发明提供技术方案中的技术特征作进一步清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明中的词语“优选的”、“优选地”、“进一步地”等是指，在某些情况下可提供某些有益效果的本发明实施方案。然而，在相同的情况下或其他情况下，其他实施方案也可能是优选的。此外，对一个或多个优选实施方案的表述并不暗示其他实施方案不可用，也并非旨在将其他实施方案排除在本发明的范围之外。
本发明提供了一种基于ITIL的软硬件运维管理方法，所述基于ITIL的软硬件运维管理方法包括以下步骤：
利用大数据平台构建运维大数据中心，并对IT环境中采集回来的运维数据进行存储和管理；
所述管理包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。
进一步地，所述管理包括如下步骤：
服务器接收到来自监控系统或客户端的特定事件后自动分配到事件管理库中，由事件管理支持人员通过调查诊断所述事件是否需要解决；
若所述问题需要解决则，认定其为事故并反馈至事故管理库中，由事故管理支持人员调查诊断所述事故是否需要解决；
若所述事故不需要解决，则认定其为故障处理记录，并提交至知识库管理库；若所述事故需要解决，则认定其为问题，并反馈至问题管理库中，由问题管理支持人员给出解决方案，并将解决方案提交至知识库，并且调查诊断是否需要配置；
若所述问题不需要配置，则该问题结束；若所述问题需要配置，则将所述问题反馈至配置管理库中，由配置管理支持人员调查诊断是否需要变更；
若所述问题不需要配置，则返回到配置管理库中；若所述问题需要变更，则反馈至变更管理库中，由变更管理支持人员调查诊断是否需要发布；
若所述变更不需要发布，则变更管理结束；若所述变更需要发布则反馈至发布管理库中，由发布管理库支持人员调查诊断是否需要发布；
若所述变更需要发布，则经过业务流程更新后结束；若所述变更不需要发布，则直接结束发布管理。
本申请中所述的运维大数据中心是依据大数据平台而构建的运维中心，能够从整个运维的IT环境中采集回来的运维数据将在此基础上进行数据存储和整合。这样我们可以改变ITIL体系中数据分散，难以关联分析的缺陷，因为数据需要更多的连接与关联，其背后的价值才能充分发挥。由于系统的孤立事件没有代表性，很可能不能关联到其它事件中，而通过本发明中采用的运维大数据中心，将其与历史上一系列相同的事件做比较，发现在附近时间点上各种数据指标的变化。从而使运维人员(管理支持人员)通过层层筛选和分析(例如事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等)，最终通过分析发现其中运维数据背后规律最后总结为知识库与相关优化动作。这正是一切以数据说话，以数据分析代替经验决策的良好结果。
为了使软硬件运维管理更加充分，使相关运维人员可以更好地利用其中的运维数据，所述运维大数据中心除了单纯提供一个大数据存储和分析的载体外，还需要有较好的数据检索能力和数据可视化能力。
优选的，所述运维大数据中心设置有查找系统，其查找方式包括键字查找、统计函数查找、单条件查找、多条件查找、模糊查找。通过设置查找系统，使得运维大数据中心具有较好的数据检索能力。运维大数据中心存储着海量的运维数据，运维人员为了尝试建立和验证一个探索性场景的时候，往往多次反复检索和查询特定数据。如果运维数据分析平台的数据查询很慢或者查询角度很少的情况下，运维人员建立场景的时间就会拖得很长甚至进行不下去。因此，运维人员可通过平台可以实现关键字、统计函数、单条件、多条件、模糊多维度查找功能，以及实现海量数据秒级查询，才能更有效帮助运维人员更便捷分析数据。
优选地，所述运维大数据中心设置有数据透视系统，其透视的数据包括应用日志、交易日志、系统日志。通过设置有数据透视系统，使得运维人员能够通过各系统的运维数据进行统计分析并生成各类实时报表，对各类运维数据(如应用日志、交易日志、系统日志)进行多维度、多角度深入分析及可视化展现，将他们分析的结果和经验向他人表达和推广。
本发明中所述事件管理中的特定事件是指从监控系统的监控到的，或者从客户端接收到的服务请求、故障等，须及时进行跟踪处理，若在特定的时间内处理不了，则会升级为问题。本申请中对所示特定事件不做特殊限定，可以包括本领域技术人员所熟知的各类事件。
优选的，所述特定事件包括申告、故障、警告、咨询、服务请求。事件管理支持人员利用流程记录、分派、跟踪等方式，通过团队配合快速解决客户提出的问题，同时保证响应的服务水平协议的要求。
本发明中的所述问题是指一些重大的故障无法及时处理的需要查找原因的事件，而问题在解决过程中会经过一系列审批和选择流程，例如事故管理、配置管理、变更管理、发布管理等。
本发明的所述变更管理是通过控制和管理IT相关的变更过程，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。变更管理记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
本发明中所述发布管理是将通过测试验证后的变更按业务需要及技术要求、发布策略限制分批部署到生产环境，包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、用户培训的组织、发布的业务准备、实际部署后的验证测试以及IT资源配置状态的更新等环节。通过发布管理，确保对生产环境的变更得到有效控制，提高生产环境稳定性。
优选地，所述发布管理包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、用户培训的组织、发布的业务准备、实际部署后的验证测试、IT资源配置状态的更新。
本发明中所述配置管理是IT运维管理的基础档案库，是ITIL标准化流程中的核心部分。配置库管理通过追踪和监控IT环境中的所有配置项目CI(硬件、软件、应用、网络、业务系统、文档附件等)生命周期的各个状态，并记录各配置项目的相互关系，确保用户IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效、完整的记录和维护，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。
优选的，所述配置管理库中的配置项目包括硬件、软件、应用、网络、业务系统、文档附件。
本发明中所述知识库构建的主要目的是实现知识共享、实现知识转化、避免知识流失、提高运维响应速度和质量、挖掘、分析IT应用信息，从而高效运行IT运维服务。
下面用实施例进一步描述本发明，但是本发明的范围不受这些实施例的限制。
实施例
如图1所示，本实施例提供了一种基于ITIL的软硬件运维管理方法，所述基于ITIL的软硬件运维管理方法包括以下步骤：
利用大数据平台构建运维大数据中心，并对IT环境中采集回来的运维数据进行存储和管理；
所述管理包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。
所述管理包括如下步骤：
(1)服务器接收到来自客户端的故障后自动分配到事件管理库中，由事件管理支持人员通过调查诊断所述故障是否需要解决；
(2)若所述故障不需要解决，则将所述故障转至配置管理库中，由配置管理支持人员调查诊断是否需要配置；若所述故障不需要配置，则故障结束。
若所述故障需要解决则，认定其为事故并反馈至事故管理库，由事故管理支持人员调查诊断所述事故是否需要解决；
(3)若所述事故不需要解决或解决不了，则认定其为故障处理记录，并提交至知识库管理库；
若所述事故需要解决，则认定其为问题，并反馈至问题管理库中，由问题管理支持人员给出解决方案，并将解决方案提交至知识库，并且调查诊断是否需要配置；若所述问题不需要配置，则该问题结束。
(4)若所述问题需要配置，则将所述问题反馈至配置管理库中，由配置管理支持人员进行配置，并调查诊断是否需要变更；
若所述问题不需要配置，则返回到配置管理库中；
若所述问题需要变更，则反馈至变更管理库中，由变更管理支持人员进行相关变更，并且调查诊断是否需要发布；
(5)若所述变更不需要发布，则变更管理结束；若所述变更需要发布则反馈至发布管理库中，由发布管理库支持人员调查诊断是否需要发布；
若所述变更需要发布，则经过业务流程更新后结束；若所述变更不需要发布，则直接结束发布管理。
以上所述仅是本发明的较佳实施例而已，并非是对发明作其他形式的限制，任何熟悉本专业的技术人员可能利用上述揭示的技术内容加以变更或更改为等同变化的等效实施例，但凡是未脱离本发明技术方案内容，依据本发明的技术实质对以上实施例所作的任何简单修改，等同变化与改型，仍属于本发明技术方案的保护范围。

Claims (7)

1.一种基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述基于ITIL的软硬件运维管理方法包括以下步骤：
利用大数据平台构建运维大数据中心，并对IT环境中采集回来的运维数据进行存储和管理；
所述管理包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理。
2.如权利要求1所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述管理包括如下步骤：
服务器接收到来自监控系统或客户端的特定事件后自动分配到事件管理库中，由事件管理支持人员通过调查诊断所述事件是否需要解决；
若所述事件不需要解决，则将事件转至配置管理库中，由配置管理支持人员通过调查诊断所述事件是否需要配置；若所述事件不需要配置，则该事件结束；
若所述事件需要解决，则认定其为事故并反馈至事故管理库中，由事故管理支持人员调查诊断所述事故是否需要解决；
若所述事故不需要解决，则认定其为故障处理记录，并提交至知识库管理库；
若所述事故需要解决，则认定其为问题，并反馈至问题管理库中，由问题管理支持人员给出解决方案，并将解决方案提交至知识库，并且调查诊断是否需要配置；若所述问题不需要配置，则该问题结束；
若所述问题需要配置，则将所述问题反馈至配置管理库中，由配置管理支持人员进行配置，并且调查诊断是否需要变更；若所述问题不需要配置，则返回到配置管理库中；
若所述问题需要变更，则反馈至变更管理库中，由变更管理支持人员进行变更，并且调查诊断是否需要发布；若所述变更不需要发布，则变更管理结束；
若所述变更需要发布则反馈至发布管理库中，由发布管理库支持人员调查诊断是否需要发布；若所述变更不需要发布，则直接结束发布管理；
若所述变更需要发布，则经过业务流程更新后结束。
3.如权利要求2所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述特定事件包括申告、故障、警告、咨询、服务请求。
4.如权利要求2所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述发布管理包括发布包的设计、发布包的组建、发布包的测试、用户培训的组织、发布的业务准备、实际部署后的验证测试、IT资源配置状态的更新。
5.如权利要求2所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述配置管理库中的配置项目包括硬件、软件、应用、网络、业务系统、文档附件。
6.如权利要求1所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述运维大数据中心设置有查找系统，其查找方式包括键字查找、统计函数查找、单条件查找、多条件查找、模糊查找。
7.如权利要求1所述的基于ITIL的软硬件运维管理方法，其特征在于，所述运维大数据中心设置有数据透视系统，其透视的数据包括应用日志、交易日志、系统日志。
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