CN103942220A - 一种适用于it运维系统的工单智能关联知识库知识的方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种适用于IT运维系统的工单智能关联知识库知识的方法，提供了一种基于B/S结构的现代工作流中工单流转中与知识库智能交互的途径,该方法包括以下步骤：(1)通过创建好的服务产品分类创建各种工单；(2)创建工单时搜索知识库通过匹配工单类型等信息自动关联与此工单相类似的知识信息；(3)工单创建完成后有自动保存新发现的信息存入对应知识库；(4)服务器端后台通过不定时的比对工单信息和知识信息，通过匹配度重新分配知识库信息；(5)当工单流转到处理阶段时，通过对以往类似信息给出建议，或者是由工单处理添加新的知识信息，可提高知识匹配的准确度，提高运维效率和质量。

Description

一种适用于IT运维系统的工单智能关联知识库知识的方法
技术领域
本发明涉及工作流领域，尤其是IT运维服务领域的流程运行工单时设计的知识库关联的方法。
背景技术
现代IT运维服务领域的快速发展使得工作流解决实际问题的速度也越来越快，快速的派发工单时也需要快速的联想以往处理类似事件的经验，目前很多运维服务产品中派发工单时无法自动准确的联想到以往处理类似工单的信息，影响处理效率及质量。因此，帮助用户在新建、处理等工单操作时根据工单的各种属性智能关联知识库的相应知识，展示可以利用的知识资源，从而助力更快更好的处理工单解决实际问题已经变的越来越重要。
发明内容
本发明的目的在于提供一种适用于IT运维系统的工单智能关联知识库知识的方法，可以通过关联知识，对知识地图中使用频率比较高的知识加以识别，并可根据工单关键属性找出工单的关键信息所在，从而确定知识资源的重点，并在工单中确定是否引用，从而提高知识匹配的准确度，提高运维效率和质量。
为实现上述目的，采用的方案是：一种适用于IT运维系统的工单智能关联知识库知识的方法，包括如下步骤： 
(1)、创建工单时，根据用户填写的工单主题，内容，类型，时间等元素通过分词库智能分解出关键字，通过系统后台自动处理的方式搜索知识库当中相关的内容，实时的显示给创建者，给创建者提供派发工单方向和依据；
(2)、创建工单完成后，提交给下一步处理之前，系统自动根据创建时填写的各种确定信息，通过分词库智能分解关键字，通过网络或者搜索系统内部知识库，为下一步处理关联出处理相似问题的经验或方法；
(3)、当下一步处理接收到工单后，系统会根据上一步的操作给出当前处理人以前处理的知识信息，如果未找到相关的知识信息，则系统自动将知识关联保存入系统知识库以便后来碰到相似问题时给用户借鉴，同时系统会自动匹配热点知识、最具价值知识等；
(4)、工单处理完成后，保存相关工单信息，根据处理结果意见，自动将工单处理过程中出现的相关工单元素信息智能保存到知识库以便下次使用。
一种专门应用上述工作流流转过程中智能关联交互知识数据库的装置，该装置包括后台服务程序、知识管理数据库和管理台。知识数据库包括知识版本管理，知识内容管理；可以支持多机型，广域网或局域网。
采用这种方案的工单与知识库知识智能关联的方案，在整个工单处理环节中，持续跟踪工单的传递与变化，并相应进行关联知识的更新，以不断提高知识库的质量，从而提高知识匹配的准确度，提高运维效率和质量。
附图说明
图1、工单流转智能关联知识库原理。
具体实施方式
具体实施方式结合附图说明如下。
如图1所示，用户根据已经包含有流程的服务产品创建工单，创建工单时，根据需要创建的工单主题，内容，类型，下一步处理人等信息可以手动或自动的选择智能关联知识库，此时可以获取与将要创建工单的相关类似信息。
创建人提交工单后，后台会自动根据已经创建好的工单信息主动关联知识库当中的相关知识库，以便为下一步处理人提供有用的信息。
当工单进入处理阶段时，无论工单有多少步需要处理或者是需要多少人处理。在处理的过程中都会根据所反应的信息主动查询知识库相关信息，每一步会根据提交确认处理结果来判断是否增加或删除以往相关知识信息，以便更新更加有用的信息进入知识库。
一旦工单处理完成时，提交后台后，将更加处理结果主动关联知识库，将信息分类，例如，此条工单的信息可以变成为知识库的热点信息，最有价值信息等。
以上具体实施方式，仅是本方法中较佳实施例而已，并非对于本方法做任何形式上的限制。

Claims (1)

1.一种适用于IT运维系统的工单智能关联知识库知识的方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：
(1)创建工单时智能关联知识库，通过分词匹配搜索引擎关联相似信息，及时呈现给用户便于及时的决策；
(2)工单创建成功后，自动存储当前问题，后台通过匹配知识库问题管理，通过问题匹配搜索以往成功处理方案；
(3)当下一处理接收到所需要处理的工单时，会得到工单创建后关联的数据信息，可以更加相关的数据信息处理此条工单；
(4)如果当前处理人发现没有相关信息可以参考，可自行添加相关知识，或者是不添加，当处理完成后，后台服务程序会根据处理信息自动保存到知识数据库当中以便下次使用；
(5)多步处理工单中，会多次重复以上步骤；
(6)当工单处理完成关闭后，后台服务程序会对此条工单过程中出现的问题和解决的有用信息通过筛选方式，分类保存入相关知识库；
(7)当派发相似类型工单时，会自动智能的关联相关处理信息，从而可以达到重复以上6个步骤的目的。
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