CN110945860A - 用于联络中心系统中的行为配对的技术 - Google Patents

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Abstract

公开了用于联络中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的方法而实现的，该方法包括：由与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器来确定针对联络的优选保持活动；由至少一个计算机处理器向联络呈现优选保持活动；并且由至少一个计算机处理器基于优选保持活动将联络分配给可用坐席。

Description

用于联络中心系统中的行为配对的技术
相关申请的交叉引用
本国际专利申请要求享有于2018年2月9日提交的美国专利申请No.15/892,886的优先权，该美国专利申请的整体通过引用被包含于此，如同在此被全文阐明。
技术领域
本公开通常涉及用于使联络中心中的联络和坐席配对，并且更具体地，涉及用于联络中心系统中的行为配对的技术。
背景技术
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联络分配给可用于对这些联络进行处理的坐席。有时，联络中心可以让坐席可用且等待分配给入站或出站联络(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)。在其它时候，联络中心可以让联络等待在坐席的一个或多个队列中以变得可用于分配。
在一些典型的联络中心中，基于到达时间将联络分配给有序的坐席，并且基于那些坐席变得可用的时间坐席接收有序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或“轮询”策略。在其它典型的联络中心中，可以使用诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略这样的其它策略。
在其它更先进的联络中心中，使用“行为配对”或“BP”策略使联络与坐席配对，在所述策略之下可以按照下述方式故意(优先)地对联络和坐席进行配对，所述方式即就是使得能够对随后的联络-坐席对进行分配以便当在BP策略之下的所有分配的益处被总计时它们可能超过FIFO以及诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的其它策略。BP旨在促进平衡地利用技能队列内的坐席，然而同时将整个联络中心性能提高到超过FIFO或PBR方法所允许的。这是了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，与FIFO所提供的一样大致均匀地利用坐席，并仍提高了整个联络中心性能。例如在美国专利No.9,300,802(其通过参考而被引入于此)中描述了BP。例如在美国专利No.8,879,715(其通过参考而被引入于此)中描述了与这些及有关配对或匹配模块(有时还称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的其它特征有关的附加信息。
在一些典型的联络中心中，当联络等待与坐席相连时，可以向联络呈现保持音乐或信息消息。一些联络可能不喜爱默认的保持活动，并且保持活动不向BP策略提供可用信息。
鉴于前述，可以理解的是可能需要这样一种系统，即该系统能够使联络中心向联络呈现优选保持活动并且在配对策略中使用与优选保持活动有关的信息以便提高其旨在诸如BP策略这样的多种可能的配对当中进行选择的配对策略的效率和性能。
发明内容
公开了用于联络中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的方法而实现的，该方法包括：由与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器来确定针对联络的优选保持活动；由至少一个计算机处理器向联络呈现优选保持活动；由至少一个计算机处理器基于优选保持活动将联络分配给可用坐席。
根据该特定实施例的其它方面，优选保持活动可以是播放所述联络所优选的音乐。
根据该特定实施例的其它方面，优选保持活动可以是递送联络所优选的信息消息。
根据该特定实施例的其它方面，确定优选保持活动可以包括由至少一个计算机处理器接收来自联络的与优选保持活动有关的输入。
根据该特定实施例的其它方面，将联络分配给可用坐席可以包括由至少一个计算机处理器使用行为配对策略。
在另一特定实施例中，该技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的方法而实现的，该方法包括：由与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器来确定针对联络的优选保持活动；由至少一个计算机处理器向联络呈现优选保持活动；由至少一个计算机处理器推迟基于优选保持活动分配联络；并且在推迟之后，由至少一个计算机处理器使用行为配对策略将联络分配给多个可用坐席中的可用坐席。
根据该特定实施例的其它方面，行为配对策略可以包含与优选保持活动有关的信息。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括由至少一个计算机处理器基于与优选保持活动有关的信息来延长针对联络的默认服务水平协议。
根据该特定实施例的其它方面，优选保持活动可以是收听联络所优选的音乐。
根据该特定实施例的其它方面，推迟可以基于优选保持活动的持续时间。
在另一特定实施例中，所述技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的系统而实现的，所述联络中心系统包括与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器，其中所述至少一个计算机处理器被进一步配置为执行上述方法中的步骤。
在另一特定实施例中，所述技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的制品而实现的，所述制品包括非暂时性处理器可读介质以及存储在该介质上的指令，其中该指令被配置为可由与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器进行操作以执行上述方法中的步骤。
现在将参考如在附图中所示的其特定实施例对本公开进行更详细地描述。虽然下面参考特定实施例描述了本公开，但是应该理解的是本公开不局限于此。获得此处教导的本领域技术人员将认识到附加实现、修改、实施例、以及其它使用领域，这些都在这里所述的本公开的范围之内并且就其而言本公开可能具有重要的实用性。
附图说明
为了便于更全面地理解本公开，现在参考附图，在附图中相同元件用相同标号表示。这些附图不应被解释为限制本公开，而是仅用于说明。
图1示出了根据本公开的实施例的联络中心系统的方框图。
图2示出了根据本公开的实施例的行为配对方法的流程图。
图3示出了根据本公开的实施例的行为配对方法的流程图。
具体实施方式
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联络分配给可用于对这些联络进行处理的坐席。有时，联络中心可以让坐席可用且等待分配给入站或出站联络(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)。在其它时候，联络中心可以让联络等待在坐席的一个或多个队列中以变得可用于分配。
在一些典型的联络中心中，基于到达时间将联络分配给有序的坐席，并且基于那些坐席变得可用的时间坐席接收有序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或“轮询”策略。在其它典型的联络中心中，可以使用诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略这样的其它策略。
在其它更先进的联络中心中，使用“行为配对”或“BP”策略使联络与坐席配对，在所述策略之下可以按照下述方式故意(优先)地对联络和坐席进行配对，所述方式即就是使得能够对随后的联络-坐席对进行分配以便当在BP策略之下的所有分配的益处被总计时它们可能超过FIFO以及诸如基于性能的路由(“PBR”)策略这样的其它策略。BP旨在促进平衡地利用技能队列内的坐席，然而同时将整个联络中心性能提高到超过FIFO或PBR方法所允许的。这是了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，与FIFO所提供的一样大致均匀地利用坐席，并仍提高了整个联络中心性能。例如在美国专利No.9,300,802(其通过参考而被引入于此)中描述了BP。例如在美国专利No.8,879,715(其通过参考而被引入于此)中描述了与这些及有关配对或匹配模块(有时还称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的其它特征有关的附加信息。
在一些典型的联络中心中，当联络等待与坐席相连时，可以向联络呈现保持音乐或信息消息。一些联络可能不喜爱默认的保持活动，并且保持活动不向BP策略提供可用信息。
鉴于前述内容，可以理解的是可能需要这样一种系统，即该系统能够使联络中心向联络呈现优选保持活动并且在配对策略中使用与优选保持活动有关的信息以便提高其旨在诸如BP策略这样的多种可能的配对当中选择的配对策略的效率和性能。
图1示出了根据本公开实施例的联络中心系统100的方框图。这里的描述描述了用于模拟其可以包括一个或多个模块的联络中心系统的系统和方法的网络元件、计算机、和/或组件。如这里所使用的，术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件、和/或其各种组合。然而，模块不应被解释为下述软件，该软件不是在硬件，固件上实现的或者记录在处理器可读可记录存储介质上(即模块本身不是软件)。应当注意的是模块是示例性的。可以对模块进行组合、集成、分离、和/或复制以支持各种应用。此外，代替在特定模块处所执行的功能或者除了在特定模块处所执行的功能之外，这里所述的在特定模块处所执行的功能可以是在一个或多个其它模块处执行的和/或是由一个或多个其它设备执行的。此外，模块可以是跨多个设备和/或彼此本地的或远程的其它组件来实现。另外，模块可以从一个设备移走并被添加到另一设备和/或可以包含在这两个设备之中。
如图1所示，联络中心系统100可以包括中心交换机110。中心交换机110可以通过电信网络(未示出)接收进入的联络(例如呼叫者)或支持与联络的出站连接。中心交换机110可以包括用于帮助在一个或多个联络中心当中路由联络或者用于帮助将联络路由到一个或多个PBX/ACD或下述其它排队或交换组件的联络路由硬件和软件，所述其它排队或交换组件包括其它基于因特网的、基于云的、或者否则基于联网的联络-坐席硬件或软件的联络中心解决方案。
中心交换机110可以不是必需的，诸如如果在联络中心系统100中仅有一个联络中心或者如果在联络中心系统100中仅有一个PBX/ACD路由组件。如果不止一个联络中心是联络中心系统100的一部分，则每个联络中心可以包括至少一个联络中心交换机(例如联络中心交换机120A和120B)。联络中心交换机120A和120B可以与中心交换机110通信地相耦合。在实施例中，路由和网络组件的各种拓扑可以被配置为实现联络中心系统。
每个联络中心的每个联络中心交换机可以与多个坐席(或坐席“池”)通信地相耦合。每个联络中心交换机可以支持在同一时间登录的一定数量的坐席(或“席位”)。在任何给定时间，登录的坐席可能是可用的并等待与联络相连，或者登录的坐席可能由于任何一个原因(诸如与另一联络相连、执行诸如记录与呼叫有关的信息这样的某些后呼叫功能、或休息)而不可用。
在图1的示例中，中心交换机110分别通过联络中心交换机120A和联络中心交换机120B将联络路由到两个联络中心之一。联络中心交换机120A和120B的每一个被示出均具有两个坐席。坐席130A和130B可以登录到联络中心交换机120A，并且坐席130C和130D可以登录到联络中心交换机120B。
联络中心系统100还可以与来自例如第三方供应商的集成服务通信地相耦合。在图1的示例中，行为配对模块140可以与诸如中心交换机110、联络中心交换机120A、或联络中心交换机120B这样的联络中心系统100的交换机系统中的一个或多个交换机通信地相耦合。在一些实施例中，联络中心系统100的交换机可以与多个行为配对模块通信地相耦合。在一些实施例中，行为配对模块140可以嵌入在联络中心系统的组件之内(例如嵌入在交换机或“BP交换机”中或者否则与交换机或“BP交换机”相集成)。行为配对模块140可以通过另一交换机(例如中心交换机110)接收来自交换机(例如联络中心交换机120A)的与登录到交换机的坐席(例如坐席130A和130B)有关的以及与进入的联络有关的信息，或者在一些实施例中，可以接收来自网络(例如因特网或电信网络)(未示出)的所述信息。
联络中心可以包括多个配对模块(例如BP模块和FIFO模块)(未示出)，并且一个或多个配对模块可以是由一个或多个不同的供应商提供的。在一些实施例中，一个或多个配对模块可以是行为配对模块140或者诸如中心交换机110或联络中心交换机120A和120B这样的一个或多个交换机的组件。在一些实施例中，BP模块可以确定哪个配对模块可以处理为特定联络的配对。例如，BP模块可以在支持通过BP模块进行配对和支持与FIFO模块进行配对之间交替。在其它实施例中，一个配对模块(例如BP模块)可以被配置为模拟其它配对策略。例如，BP模块或者与BP模块中的BP组件相集成的BP组件可以确定BP模块是否可以对特定联络使用BP配对或模拟的FIFO配对。在这种情况下，“BP开”可以指BP模块应用BP配对策略的时间，并且“BP关”可以指BP模块应用不同配对策略(例如FIFO)时的其它时间。
在一些实施例中，无论配对策略是由单独的模块处理，还是如果在单个配对模块内模拟一些配对策略，单个配对模块均可以被配置为监测并存储与在任何或所有配对策略之下所做出的配对有关的信息。例如，BP模块可以观察并记录与由FIFO模块所做出的FIFO配对有关的数据，或者BP模块可以观察并记录与由在FIFO模拟模式下进行操作的BP模块所做出的模拟FIFO配对有关的数据。
交换机(例如中心交换机110)可以包括能够向联络递送保持活动的联络通信设备。例如，在呼叫中心中，中心交换机110可以检索并向联络播放保持音乐或保持消息。在一些实施例中，中心交换机110可以被配置为接收来自联络的有关于保持活动的输入。例如，中心交换机110可以接收来自联络的对优选的保持音乐的选择并播放优选的保持音乐。在一些实施例中，BP模块140或类似模块可以被配置为检索以接收来自联络的输入或者向交换机(例如中心交换机110)提供与应呈现的保持活动有关的信息。
图2示出了根据本公开实施例的行为配对方法200的流程图。行为配对方法200可以开始于框210。
在框210，可以确定联络的优选保持活动。在一些实施例中，接收来自联络的输入。例如，在呼叫中心中，给呼叫者对若干歌曲或若干类型的音乐的选择，并且联络可以通过诸如按下按钮或与交互式语音应答(IVR)系统进行通话进行选择。在一些实施例中，可以将联络的选择传送到诸如BP模块140(图1)这样的与联络中心系统通信地相耦合的另一模块。在一些实施例中，联络中心系统可以被配置为使得联络能够选择非保持活动(例如呼叫者将仅听到静音)、哔哔声、或环境噪声(例如来自海滩或雨林的图像或声音)。在一些实施例中，可以在选择联络的优选保持活动之前、期间、或之后向联络提供请求回呼的选项。
在其它实施例中，联络的偏好可能已经为联络中心系统所知。例如，联络中心系统可能已从较早与联络的交互存储了联络的偏好。在其它实施例中，联络中心系统可以从诸如社交网络或音乐流服务这样的第三方检索信息。例如，联络可能先前已经准许联络中心系统连接到音乐流服务并检索优选歌曲、专辑、播放列表等。在一些实施例中，作为回报对于先前已提供了可以用于通知BP模型的其它附加数据(包括与优选保持活动无关的数据)的联络可以启用选择优选保持活动的选项。
在确定了针对联络的优选保持活动之后，行为配对方法200可以进行到框220。
在框220，可以向联络呈现优选保持活动。例如，联络的所选歌曲或否则优选歌曲可以作为保持音乐播放。在一些实施例中，联络中心系统可以被配置为允许联络返回到框210以改变保持活动。在一些实施例中，可以向联络呈现多个优选保持活动。例如，可以在播放一首或多首优选歌曲之前、期间、或之后向联络呈现一条或多条信息消息。在一些实施例中，可以通过与第三方服务提供商的连接来提供优选保持活动。例如，可以通过第三方音乐流服务来流式传输优选歌曲。在向联络呈现了优选保持活动之后，行为配对方法200可以进行到框230。
在框230，可以基于优选保持活动将联络分配给可用坐席。在一些实施例中，可以使用下述BP策略来进行分配，所述BP策略在其BP模型中结合与优选保持活动有关的信息以优选地使联络与坐席配对，这将导致由BP策略所优化的优选结果。与不具有与联络的优选保持活动有关的信息的益处的BP策略相比，通过结合与优选的保持活动有关的信息，该BP策略可以实现联络中心系统的整体性能改善。在一些实施例中，该BP策略可以结合与优选保持活动相关的附加信息。例如，BP模块可以从联络的社交网络或音乐流服务中检索诸如联络的收听历史、播放列表信息、优选艺术家和乐队等这样的与联络有关的附加信息。
在一些实施例中，联络至可用坐席的分配可以被输出到联络中心系统的一个或多个其它模块。保持活动的呈现可以结束，并且可以通过语音呼叫、聊天会话、或另一通信信道在联络与坐席之间建立连接以进行通信。
在将联络分配给可用坐席之后，行为配对方法200可以结束。在一些实施例中，行为配对方法200的多个实例可以同时运行。例如，联络中心系统可以将第一联络分配给可用坐席，而同时确定最近到达联络中心系统的若干其它联络的优选保持活动。
图3示出了根据本公开实施例的行为配对方法300的流程图，行为配对方法300可以开始于框310。
在框310，如在行为配对方法200(图2)的框210，可以确定联络的优选保持活动。在确定了联络的优选保持活动之后，行为配对方法300可以进行到框320。
在框320，如在行为配对方法200的框220，可以将优选保持活动呈现给联络。在呈现保持活动期间，行为配对方法300可以进行到框330。
在框330，可以基于优选保持活动来推迟对联络的分配。在一些实施例中，诸如BP策略这样的基于选择的配对策略受益于延迟或推迟，因为更多联络到达或更多坐席变得可用于分配。选择量的增加可以提高基于选择的策略的性能。在美国专利申请No.15/395,469(通过引用而被合并于此)中详细地描述了增加选择对BP策略的影响。
在一些实施例中，行为配对方法300可以通过推迟直到保持活动结束为止或之后基于优选保持活动来推迟分配。例如，如果呼叫者正在收听喜欢的歌曲，则行为配对方法300可以延迟将呼叫者分配给坐席，直到歌曲结束。在其它实施例中，行为配对方法300可以延迟分配联络，直到随着越多坐席变得可用或者当优选保持活动结束时较早的优选量的选择变得可能。
在一些实施例中，联络中心系统可以具有适当的服务水平协议(SLA)，该服务水平协议在如果联络已经等待超过预定量的时间(例如30秒、1分钟、比平均等待时间长10％等)的情况下需要基于先进先出(FIFO)分配联络。在这些实施例的一些中，SLA可以放宽或延长到保持活动的持续时间。例如，SLA可能要求使用FIFO配对策略对联络进行路由，如果他们等待超过三分钟，但是如果联络选择收听持续时间为3分47秒的歌曲，则该联络的SLA可能被延长大于、等于、或小于47秒的一段时间。在一些场景中，联络可能享受整个保持活动并且仍然使用BP策略来加以分配，因为联络SLA将不被视为“吹出(blown)”或者超出。
在基于优选保持活动推迟了对联络的分配之后，行为配对方法300可以进行到框340。
在框340，可以将联络分配给可用坐席。在一些实施例中，如行为配对方法200中的框230，可以基于优选保持活动将联络分配给可用坐席。在一些情况下，在延迟期间更多坐席可能变得可用，可用于BP策略的选择量增加了，并且从而提高了联络中心系统的性能。在SLA已被延长的实施例中，可以使用BP策略而不是FIFO(或另一默认路由策略)来分配更多联络，从而提高联络中心系统的性能。
在将联络分配给可用坐席之后，行为配对方法300可以结束。在一些实施例中，行为配对方法300的多个实例可以与行为配对方法200同时运行。
此时应该注意的是如上所述的根据本公开的联络中心系统中的行为配对可能在某种程度上涉及对输入数据的处理以及输出数据的产生。该输入数据处理和输出数据产生可以是以硬件或软件实现的。例如，可以在如上所述的用于实现与根据本公开的联络中心系统中的行为配对相关联的功能的行为配对模块或类似或相关电路中采用特定电子组件。或者，根据指令进行操作的一个或多个处理器可以实现如上所述的与根据本公开的联络中心系统中的行为配对相关联的功能。如果是这种情况，则这些指令可以存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如磁盘或其它存储介质)上或者通过体现在一个或多个载波中的一个或多个信号而传送到一个或多个处理器，这在本公开的范围之内。
本公开在范围上不受到在此所描述的具体实施例的限制。实际上，除了在此所描述的那些之外，对于本领域普通技术人员而言从前面的描述和附图将显而易见地得知本公开的其它各种实施例和修改。因而，这些其它实施例和修改旨在落入本公开的范围之内。此外，尽管在这里为了至少一个特定目的在至少一个特定环境中的至少一个特定实现的情境中描述了本公开，但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不局限于此并且出于任何数量的目的，本公开可以有益地在任何数量的环境中实现。因此，应当鉴于这里所述的本公开的全部范围和精神来解释下面所阐述的权利要求。

Claims (30)

1.一种用于联络中心系统中的行为配对的方法，包括：
由与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器，对联络确定优选保持活动；
由所述至少一个计算机处理器，向所述联络呈现所述优选保持活动；以及
由所述至少一个计算机处理器，基于所述优选保持活动将所述联络分配给可用坐席。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，
所述优选保持活动是播放由所述联络所优选的音乐。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，
所述优选保持活动是递送由所述联络所优选的信息消息。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，确定所述优选保持活动包括：
由所述至少一个计算机处理器，接收来自所述联络的与所述优选保持活动有关的输入。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，将所述联络分配给可用坐席包括：
由所述至少一个计算机处理器，使用行为配对策略。
6.一种用于联络中心系统中的行为配对的方法，包括：
由与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器，对联络确定优选保持活动；
由所述至少一个计算机处理器，向所述联络呈现所述优选保持活动；
由所述至少一个计算机处理器，基于所述优选保持活动推迟分配所述联络；以及
在推迟之后，由所述至少一个计算机处理器使用行为配对策略将所述联络分配给多个可用坐席中的可用坐席。
7.根据权利要求6所述的方法，其中，
所述行为配对策略包含与所述优选保持活动有关的信息。
8.根据权利要求6所述的方法，进一步包括：
由所述至少一个计算机处理器，基于与所述优选保持活动有关的信息来延长针对所述联络的默认服务水平协议。
9.根据权利要求6所述的方法，其中，
所述优选保持活动是收听由所述联络所优选的音乐。
10.根据权利要求6所述的方法，其中，
所述推迟是基于所述优选保持活动的持续时间。
11.一种用于联络中心系统中的行为配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，该至少一个计算机处理器与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
对联络确定优选保持活动；
向所述联络呈现所述优选保持活动；以及
基于所述优选保持活动，将所述联络分配给可用坐席。
12.根据权利要求11所述的系统，其中，
所述优选保持活动是播放由所述联络所优选的音乐。
13.根据权利要求11所述的系统，其中，
所述优选保持活动是递送由所述联络所优选的信息消息。
14.根据权利要求11所述的系统，其中，确定所述优选保持活动包括：
接收来自所述联络的与所述优选保持活动有关的输入。
15.根据权利要求11所述的系统，其中，将所述联络分配给所述可用坐席包括：
使用行为配对策略。
16.一种用于联络中心系统中的行为配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，该至少一个计算机处理器与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
对联络确定优选保持活动；
向所述联络呈现所述优选保持活动；
基于所述优选保持活动，推迟分配所述联络；以及
在推迟之后，使用行为配对策略将所述联络分配给多个可用坐席中的可用坐席。
17.根据权利要求16所述的系统，其中，
所述行为配对策略包含与所述优选保持活动有关的信息。
18.根据权利要求16所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器被进一步配置为：
基于与所述优选保持活动有关的信息，来延长针对所述联络的默认服务水平协议。
19.根据权利要求16所述的系统，其中，
所述优选保持活动是收听由所述联络所优选的音乐。
20.根据权利要求16所述的系统，其中，
所述推迟是基于所述优选保持活动的持续时间。
21.一种用于联络中心系统中的行为配对的制品，包括：
非暂时性处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令，
其中，所述指令被配置为可由与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器进行操作以便：
对联络确定优选保持活动；
向所述联络呈现所述优选保持活动；以及
基于所述优选保持活动，将所述联络分配给可用坐席。
22.根据权利要求21所述的制品，其中，
所述优选保持活动是播放由所述联络所优选的音乐。
23.根据权利要求21所述的制品，其中，
所述优选保持活动是递送由所述联络所优选的信息消息。
24.根据权利要求21所述的制品，其中，确定所述优选保持活动包括：
接收来自所述联络的与所述优选保持活动有关的输入。
25.根据权利要求21所述的制品，其中，
将所述联络分配给所述可用坐席包括使用行为配对策略。
26.一种用于联络中心系统中的行为配对的制品，包括：
非暂时性处理器可读介质；以及
存储在所述介质上的指令，
其中，所述指令被配置为可由与所述联络中心系统通信地耦合且被配置为在所述联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器进行操作以便：
对联络确定优选保持活动；
向所述联络呈现所述优选保持活动；
基于所述优选保持活动，推迟分配所述联络；以及
在推迟之后，使用行为配对策略将所述联络分配给多个可用坐席中的可用坐席。
27.根据权利要求26所述的制品，其中，
所述行为配对策略包含与所述优选保持活动有关的信息。
28.根据权利要求26所述的制品，其中，进一步使得所述至少一个计算机处理器进行操作以便：
基于与所述优选保持活动有关的信息，来延长针对所述联络的默认服务水平协议。
29.根据权利要求26所述的制品，其中，
所述优选保持活动是收听由所述联络所优选的音乐。
30.根据权利要求26所述的制品，其中，
所述推迟是基于所述优选保持活动的持续时间。
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