JP7045396B2 - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法 - Google Patents
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Description
本願は、2018年2月9日に出願された米国特許出願15/892,886号に対する優先権を主張するものであり、該米国特許出願は、本明細書中に完全に記載されているかのように、その全体が参照により本明細書中に援用される。
本発明は、例えば、以下を提供する。
(項目1)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。
(項目2)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目1に記載の方法。
(項目3)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目1に記載の方法。
(項目4)
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目1に記載の方法。
(項目5)
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目1に記載の方法。
(項目6)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。
(項目7)
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目6に記載の方法。
(項目8)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張することをさらに含む、項目6に記載の方法。
(項目9)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目6に記載の方法。
(項目10)
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目6に記載の方法。
(項目11)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目12)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目11に記載のシステム。
(項目13)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目11に記載のシステム。
(項目14)
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目11に記載のシステム。
(項目15)
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目11に記載のシステム。
(項目16)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
(項目17)
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目16に記載のシステム。
(項目18)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように構成される、項目16に記載のシステム。
(項目19)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目16に記載のシステム。
(項目20)
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目16に記載のシステム。
(項目21)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
(項目22)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目21に記載の製造品。
(項目23)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目21に記載の製造品。
(項目24)
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目21に記載の製造品。
(項目25)
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目21に記載の製造品。
(項目26)
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
(項目27)
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目26に記載の製造品。
(項目28)
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように動作させられる、項目26に記載の製造品。
(項目29)
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目26に記載の製造品。
(項目30)
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目26に記載の製造品。
Claims (30)
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。 - 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項1に記載の方法。
- 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項1に記載の方法。
- 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。 - 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項6に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張することをさらに含む、請求項6に記載の方法。
- 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項6に記載の方法。
- 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項6に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。 - 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項11に記載のシステム。
- 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項11に記載のシステム。
- 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項11に記載のシステム。
- 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項11に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも1つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。 - 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項16に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するようにさらに構成される、請求項16に記載のシステム。 - 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項16に記載のシステム。
- 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項16に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための非一過性プロセッサ可読媒体であって、前記非一過プロセッサ可読媒体は、その上に記憶された命令を有し、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成されている、非一過性プロセッサ可読媒体。 - 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項21に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項21に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項21に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項21に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための非一過性プロセッサ可読媒体であって、前記非一過プロセッサ可読媒体は、その上に記憶された命令を有し、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記コンタクトセンターシステムの全体的実績を向上させるように前記コンタクトを対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を有する挙動ペアリングモデルを分析することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、前記分析に少なくとも部分的に基づいて、前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成されている、非一過性プロセッサ可読媒体。 - 前記挙動ペアリングモデルは、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含まない挙動ペアリングモデルと比較して前記コンタクトセンターシステムのための向上された全体的実績をもたらす最適化された成果を生じさせるように前記コンタクトを前記対応可能なエージェントとペアリングするために、前記好ましい保留アクティビティについての情報を含む、請求項26に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するようにさらに動作させられる、請求項26に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。 - 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項26に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
- 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項26に記載の非一過性プロセッサ可読媒体。
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