JP2021513229A - コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法 - Google Patents

コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法 Download PDF

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Abstract

コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティに基づいて、コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てるステップとを含む、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法として実現されてもよい。

Description

（関連出願の相互参照）
本願は、２０１８年２月９日に出願された米国特許出願１５／８９２，８８６号に対する優先権を主張するものであり、該米国特許出願は、本明細書中に完全に記載されているかのように、その全体が参照により本明細書中に援用される。
本開示は、概して、コンタクトセンターにおけるコンタクトとエージェントのペアリングに関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法に関する。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、対応可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。
他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、その下では、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクトエージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを上回り得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの平衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを上回って全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のコールおよび同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するものとほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。
いくつかの典型的コンタクトセンターでは、コンタクトは、コンタクトがエージェントに接続されることを待機している間、保留音楽または情報メッセージを提示され得る。コンタクトのうちの一部は、デフォルト保留アクティビティを享受し得ず、保留アクティビティは、使用可能な情報をＢＰ方略に提供しない。
前述に照らして、ＢＰ方略等の複数の可能性として考えられるペアリングの中から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を改良するように、コンタクトセンターが好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示し、かつ好ましい保留アクティビティについての情報をペアリング方略において使用することを可能にする、システムの必要性があり得ることが理解され得る。
米国特許第９，３００，８０２号明細書 米国特許第８，８７９，７１５号明細書
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための技法が、開示される。１つの特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティに基づいて、コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てるステップとを含む、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法として実現されてもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、好ましい保留アクティビティは、コンタクトに好ましい音楽を再生することであってもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、好ましい保留アクティビティは、コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することであってもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、好ましい保留アクティビティを決定するステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトから好ましい保留アクティビティについての入力を受信するステップを含んでもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てるステップは、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用するステップを含んでもよい。
別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示するステップと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティに基づいて、コンタクトを割り当てることを延期するステップと、延期した後、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用して、コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てるステップとを含む、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法として実現されてもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、挙動ペアリング方略は、好ましい保留アクティビティについての情報を組み込んでもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、本方法はさらに、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するステップを含んでもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、好ましい保留アクティビティは、コンタクトに好ましい音楽を視聴することであってもよい。
本特定の実施形態の他の側面によると、延期するステップは、好ましい保留アクティビティの持続時間に基づいてもよい。
別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、上記に議論される方法におけるステップを実施するようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムとして実現されてもよい。
別の特定の実施形態では、本技法は、非一過性プロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備え、命令は、コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、媒体から読取可能であり、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを上記に議論される方法におけるステップを実施するように動作させるように構成される、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品として実現されてもよい。
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステムのブロック図を示す。 図２は、本開示の実施形態による、挙動ペアリング方法のフロー図を示す。 図３は、本開示の実施形態による、挙動ペアリング方法のフロー図を示す。
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、対応可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。
他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、その下では、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクトエージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを上回り得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの平衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを上回って全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一のコールおよび同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するものとほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。
いくつかの典型的コンタクトセンターでは、コンタクトは、コンタクトがエージェントに接続されることを待機している間、保留音楽または情報メッセージを提示され得る。コンタクトのうちの一部は、デフォルト保留アクティビティを享受し得ず、保留アクティビティは、使用可能な情報をＢＰ方略に提供しない。
前述に照らして、ＢＰ方略等の複数の可能性として考えられるペアリングの中から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を改良するように、コンタクトセンターが好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示し、かつ好ましい保留アクティビティについての情報をペアリング方略において使用することを可能にする、システムの必要性があり得ることが理解され得る。
図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つ以上のモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、またはプロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つ以上の他のモジュールにおいて、および／または１つ以上の他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／または他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。
図１に示されるように、コンタクトセンターシステム１００は、中央スイッチ１１０を含んでもよい。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートしてもよい。中央スイッチ１１０は、他のインターネットベース、クラウドベース、または別様にネットワーク化されたコンタクトエージェントハードウェアまたはソフトウェアベースのコンタクトセンターソリューションを含む、１つ以上のコンタクトセンター間で、または１つ以上のＰＢＸ／ＡＣＤまたは他の待ち行列または切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含んでもよい。
コンタクトセンターが１つしか存在しない、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合等、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含んでもよい。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合されてもよい。実施形態では、ルーティングおよびネットワークコンポーネントの種々のトポロジが、コンタクトセンターシステムを実装するように構成されてもよい。
コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合されてもよい。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が一度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、対応可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されている、コールについての情報のロギング等のあるコール後機能を実施している、または休憩している等のいくつかの理由のいずれかのために対応不可能であり得る。
図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインしてもよく、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインしてもよい。
コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、挙動ペアリングモジュール１４０が、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つ以上のスイッチに通信可能に結合されてもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数の挙動ペアリングモジュールに通信可能に結合されてもよい。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され（例えば、スイッチ、すなわち、「ＢＰスイッチ」内に埋設される、または別様にそれと統合され）てもよい。挙動ペアリングモジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）について、および別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して、またはいくつかの実施形態では、ネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信してもよい。
コンタクトセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュールおよびＦＩＦＯモジュール）（図示せず）を含んでもよく、１つ以上のペアリングモジュールが、１つ以上の異なるベンダによって提供されてもよい。いくつかの実施形態では、１つ以上のペアリングモジュールは、挙動ペアリングモジュール１４０または中央スイッチ１１０またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ等の１つ以上のスイッチのコンポーネントであってもよい。いくつかの実施形態では、ＢＰモジュールは、どのペアリングモジュールが特定のコンタクトに対するペアリングに対処し得るかを決定してもよい。例えば、ＢＰモジュールは、ＢＰモジュールを介してペアリングをイネーブルにすることとＦＩＦＯモジュールを用いてペアリングをイネーブルにすることとの間を交互に行い得る。他の実施形態では、１つのペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュール）が、他のペアリング方略をエミュレートするように構成されてもよい。例えば、ＢＰモジュールまたはＢＰモジュール内のＢＰコンポーネントと統合されたＢＰコンポーネントが、ＢＰモジュールが特定のコンタクトに対してＢＰペアリングまたはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングを使用し得るかどうかを決定してもよい。本場合では、「ＢＰオン」は、ＢＰモジュールがＢＰペアリング方略を適用しているときの時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ＢＰモジュールが異なるペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を適用しているときの他の時間を指し得る。
いくつかの実施形態では、ペアリング方略が別個のモジュールによって対処されるかどうかにかかわらず、またはいくつかのペアリング方略が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールは、任意のまたは全てのペアリング方略下で成されるペアリングについての情報を監視かつ記憶するように構成されてもよい。例えば、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって成されるＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察かつ記録してもよく、またはＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって成されるエミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察かつ記録してもよい。
スイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）は、保留アクティビティをコンタクトに配信することが可能なコンタクト通信機器を含んでもよい。例えば、コールセンターでは、中央スイッチ１１０は、保留音楽または保留メッセージを読み出し、それをコンタクトに再生してもよい。いくつかの実施形態では、中央スイッチ１１０は、コンタクトから保留アクティビティに関する入力を受信するように構成されてもよい。例えば、中央スイッチ１１０は、好ましい保留音楽の選択をコンタクトから受信し、好ましい保留音楽を再生してもよい。いくつかの実施形態では、ＢＰモジュール１４０または類似モジュールは、入力をコンタクトから受信するために読み出す、または提示されるべき保留アクティビティについての情報をスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）に提供するように構成されてもよい。
図２は、本開示の実施形態による、挙動ペアリング方法２００のフロー図を示す。挙動ペアリング方法２００は、ブロック２１０から開始してもよい。
ブロック２１０では、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティが、決定されてもよい。いくつかの実施形態では、入力は、コンタクトから受信される。例えば、コールセンターでは、発信者は、いくつかの歌またはいくつかの音楽のジャンルの選択肢を与えられてもよく、コンタクトは、ボタンを押下すること、または双方向音声応答（ＩＶＲ）システムに発話すること等によって、選択を行ってもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトの選択は、ＢＰモジュール１４０（図１）等のコンタクトセンターシステムに通信可能に結合される、別のモジュールに伝送されてもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは、コンタクトが、無保留アクティビティ（例えば、発信者には、何の音も聞こえないであろう）、ビープ音、または周囲雑音（例えば、海辺または熱帯雨林からの画像または音）を選択することを可能にするように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトは、コンタクトの好ましい保留アクティビティの選択前、間、または後にコールバックを要求するオプションを提供されてもよい。
他の実施形態では、コンタクトの選好は、コンタクトセンターシステムにすでに把握されていてもよい。例えば、コンタクトセンターシステムは、コンタクトとの以前の相互作用からのコンタクトの選好を記憶していてもよい。他の実施形態では、コンタクトセンターシステムは、情報をソーシャルネットワークまたは音楽ストリーミングサービス等のサードパーティから読み出してもよい。例えば、コンタクトは、コンタクトセンターシステムが、音楽ストリーミングサービスに接続し、好ましい歌、アルバム、プレイリスト等を読み出すための許可を以前に与えていてもよい。いくつかの実施形態では、好ましい保留アクティビティを選択するオプションは、コンタクトがＢＰモデルに知らせるために使用され得る他の付加的データ（好ましい保留アクティビティに関連しないデータを含む）を以前に提供していることに応じて有効にされてもよい。
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティが決定されると、挙動ペアリング方法２００は、ブロック２２０に進んでもよい。
ブロック２２０では、好ましい保留アクティビティが、コンタクトに提示されてもよい。例えば、コンタクトの選択されたまたは別様に好ましい歌が、保留音楽として再生されてもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは、コンタクトが、ブロック２１０に戻り、保留アクティビティを変更することを可能にするように構成されてもよい。いくつかの実施形態では、複数の好ましい保留アクティビティが、コンタクトに提示されてもよい。例えば、１つ以上の情報メッセージが、１つ以上の好ましい歌が再生されている前、間、または後に、コンタクトに提示されてもよい。いくつかの実施形態では、好ましい保留アクティビティは、サードパーティサービスプロバイダへの接続を介して提供されてもよい。例えば、好ましい歌が、サードパーティ音楽ストリーミングサービスを介してストリーミングされてもよい。好ましい保留アクティビティをコンタクトに提示されると、挙動ペアリング方法２００は、ブロック２３０に進んでもよい。
ブロック２３０では、コンタクトが、好ましい保留アクティビティに基づいて、対応可能なエージェントに割り当てられてもよい。いくつかの実施形態では、割当は、好ましい保留アクティビティについての情報をそのＢＰモデル内に組み込み、好ましくは、コンタクトとＢＰ方略によって最適化されている好ましい成果につながるであろうエージェントとをペアリングする、ＢＰ方略を使用して行われてもよい。好ましい保留アクティビティについての情報を組み込むことによって、ＢＰ方略は、コンタクトの好ましい保留アクティビティについての情報の利点を有していないＢＰ方略よりコンタクトセンターシステムのための改良された全体的実績を達成し得る。いくつかの実施形態では、ＢＰ方略は、好ましい保留アクティビティに関連する付加的情報を組み込んでもよい。例えば、ＢＰモジュールは、コンタクトの視聴履歴、プレイリスト情報、好ましいアーティストおよびバンド等のコンタクトについての付加的情報をコンタクトのソーシャルネットワークまたは音楽ストリーミングサービスから読み出してもよい。
いくつかの実施形態では、対応可能なエージェントへのコンタクトの割当は、コンタクトセンターシステムの１つ以上の他のモジュールに出力されてもよい。保留アクティビティの提示は、終了し得、接続が、音声コール、チャットセッション、または別の通信チャネルを介した通信のために、コンタクトとエージェントとの間に確立され得る。
コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てた後、挙動ペアリング方法２００は、終了してもよい。いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法２００の複数のインスタンスは、同時に起動してもよい。例えば、コンタクトセンターシステムは、第１のコンタクトを対応可能なエージェントに割り当てると同時に、コンタクトセンターシステムに直近に到着したいくらかの他のコンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定してもよい。
図３は、本開示の実施形態による、挙動ペアリング方法３００のフロー図を示す。挙動ペアリング方法３００は、ブロック３１０から開始してもよい。
ブロック３１０では、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティが、挙動ペアリング方法２００（図２）のブロック２１０におけるように決定されてもよい。コンタクトに対する好ましい保留アクティビティが決定されると、挙動ペアリング方法３００は、ブロック３２０に進んでもよい。
ブロック３２０では、好ましい保留アクティビティは、挙動ペアリング方法２００のブロック２２０におけるように、コンタクトに提示されてもよい。保留アクティビティの提示の間、挙動ペアリング方法３００は、ブロック３３０に進んでもよい。
ブロック３３０では、コンタクトへの割当は、好ましい保留アクティビティに基づいて、延期されてもよい。いくつかの実施形態では、ＢＰ方略等の選択肢ベースのペアリング方略は、より多くのコンタクトが到着する、またはより多くのエージェントが割当のために対応可能になるにつれて、遅延または延期から利点を享受する。選択肢の量の増加は、選択肢ベースの方略の実績を改良し得る。ＢＰ方略に関する選択肢を増加させる効果は、例えば、米国特許出願第１５／３９５，４６９号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に詳細に説明される。
いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法３００は、保留アクティビティの終了までまたはその後、延期することによって、好ましい保留アクティビティに基づく割当を延期してもよい。例えば、発信者が、お気に入りの歌を視聴している場合、挙動ペアリング方法３００は、歌が終わるまで、発信者をエージェントに割り当てることを遅延させてもよい。他の実施形態では、挙動ペアリング方法３００は、より多くのエージェントが対応可能となるにつれて好ましい選択肢の量が可能となる、または好ましい保留アクティビティが終わるときのいずれか早い方まで、コンタクトを割り当てることを遅延させてもよい。
いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは、コンタクトが所定の時間量より（例えば、平均待機時間より３０秒、１分、１０％長く等）待機している場合、コンタクトが先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ベースで割り当てられることを要求する、サービスレベル準拠規定（ＳＬＡ）を講じてもよい。これらの実施形態のうちのいくつかでは、ＳＬＡは、保留アクティビティの持続時間に対して緩和または拡張されてもよい。例えば、ＳＬＡは、３分より長く待機している場合、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、コンタクトがルーティングされることを要求し得るが、コンタクトが、３分および４７秒の持続時間を伴う歌を視聴することを選定する場合、そのコンタクトに関するＳＬＡは、４７秒を上回る、それと等しい、またはそれ未満のある時間周期にわたって、拡張されてもよい。いくつかのシナリオでは、コンタクトは、コンタクトＳＬＡが「違反」または別様に超過したと見なされないであろうため、保留アクティビティの全体を享受し、依然として、ＢＰ方略を使用して割り当てられ得る。
好ましい保留アクティビティに基づいて、コンタクトの割り当てが延期されると、挙動ペアリング方法３００は、ブロック３４０に進んでもよい。
ブロック３４０では、コンタクトが、対応可能なエージェントに割り当てられてもよい。いくつかの実施形態では、コンタクトは、挙動ペアリング方法２００のブロック２３０におけるように、好ましい保留アクティビティに基づいて、対応可能なエージェントに割り当てられてもよい。いくつかの状況では、より多くのエージェントが、遅延の間、対応可能となり、ＢＰ方略に利用可能な選択肢の量を増加させ、それによって、コンタクトセンターシステムの実績を改良し得る。ＳＬＡが拡張される実施形態では、より多くのコンタクトが、ＦＩＦＯ（または別のデフォルトルーティング方略）の代わりに、ＢＰ方略を使用して割り当てられ、それによって、コンタクトセンターシステムの実績を改良し得る。
コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てた後、挙動ペアリング方法３００は、終了してもよい。いくつかの実施形態では、挙動ペアリング方法３００の複数のインスタンスは、挙動ペアリング方法２００と同様に、同時に起動してもよい。
この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングは、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモジュールまたは類似または関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つ以上の非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つ以上の搬送波において具現化される１つ以上の信号を介して１つ以上のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装のコンテキストにおいて本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、および他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。
（項目２）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を含む、方法。
（項目７）
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目６に記載の方法。
（項目８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張することをさらに含む、項目６に記載の方法。
（項目９）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目６に記載の方法。
（項目１０）
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目６に記載の方法。
（項目１１）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目１２）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目１１に記載のシステム。
（項目１３）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目１１に記載のシステム。
（項目１４）
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目１１に記載のシステム。
（項目１５）
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目１１に記載のシステム。
（項目１６）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目１７）
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目１６に記載のシステム。
（項目１８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように構成される、項目１６に記載のシステム。
（項目１９）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目１６に記載のシステム。
（項目２０）
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目１６に記載のシステム。
（項目２１）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
（項目２２）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、項目２１に記載の製造品。
（項目２３）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、項目２１に記載の製造品。
（項目２４）
前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、項目２１に記載の製造品。
（項目２５）
前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、項目２１に記載の製造品。
（項目２６）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
を行うように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
（項目２７）
前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、項目２６に記載の製造品。
（項目２８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように動作させられる、項目２６に記載の製造品。
（項目２９）
前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、項目２６に記載の製造品。
（項目３０）
前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、項目２６に記載の製造品。

Claims (30)

  1. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
    前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
    を含む、方法。
  2. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項１に記載の方法。
  3. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項１に記載の方法。
  4. 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項１に記載の方法。
  5. 前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用することを含む、請求項１に記載の方法。
  6. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための方法であって、
    前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
    延期した後、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
    を含む、方法。
  7. 前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、請求項６に記載の方法。
  8. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
  9. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項６に記載の方法。
  10. 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項６に記載の方法。
  11. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
    前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
    を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
    を備える、システム。
  12. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項１１に記載のシステム。
  13. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項１１に記載のシステム。
  14. 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項１１に記載のシステム。
  15. 前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、請求項１１に記載のシステム。
  16. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのためのシステムであって、
    前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
    延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
    を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
    を備える、システム。
  17. 前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、請求項１６に記載のシステム。
  18. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
    前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように構成される、請求項１６に記載のシステム。
  19. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項１６に記載のシステム。
  20. 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項１６に記載のシステム。
  21. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
    非一過性プロセッサ可読媒体と、
    前記媒体上に記憶される命令と
    を備え、
    前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
    コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを対応可能なエージェントに割り当てることと
    を行うように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
  22. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を再生することである、請求項２１に記載の製造品。
  23. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい情報メッセージを配信することである、請求項２１に記載の製造品。
  24. 前記好ましい保留アクティビティを決定することは、前記コンタクトから前記好ましい保留アクティビティについての入力を受信することを含む、請求項２１に記載の製造品。
  25. 前記コンタクトを前記対応可能なエージェントに割り当てることは、挙動ペアリング方略を使用することを含む、請求項２１に記載の製造品。
  26. コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングのための製造品であって、
    非一過性プロセッサ可読媒体と、
    前記媒体上に記憶される命令と
    を備え、
    前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読取可能であり、それによって、
    コンタクトに対する好ましい保留アクティビティを決定することと、
    前記好ましい保留アクティビティを前記コンタクトに提示することと、
    前記好ましい保留アクティビティに基づいて、前記コンタクトを割り当てることを延期することと、
    延期した後、挙動ペアリング方略を使用して、前記コンタクトを複数の対応可能なエージェントのうちの対応可能なエージェントに割り当てることと
    を行うように、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを動作させるように構成される、製造品。
  27. 前記挙動ペアリング方略は、前記好ましい保留アクティビティについての情報を組み込む、請求項２６に記載の製造品。
  28. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
    前記好ましい保留アクティビティについての情報に基づいて、前記コンタクトに対するデフォルトサービスレベル準拠規定を拡張するように動作させられる、請求項２６に記載の製造品。
  29. 前記好ましい保留アクティビティは、前記コンタクトに好ましい音楽を視聴することである、請求項２６に記載の製造品。
  30. 前記延期することは、前記好ましい保留アクティビティの持続時間に基づく、請求項２６に記載の製造品。
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